全套大型项目商业运营管理实用手册.docx

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1、苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 1 目目 录录 第一章标准的目的2 第二章客户服务档案的建立标准5 第三章服务运营管理标准10 第一节接待工作标准10 第二节咨询服务工作标准13 第三节派工工作标准33 第四节故障诊断工作标准49 第五节客户同意追加工作标准51 第六节产品工程安装工作标准53 第七节安装质量控制工作标准56 第八节安装后交工工作标准61 第九节安装后跟踪工作标准68 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 2 第一章第一章 标准的目的标准的目的 制订本*服务运营管理标准书 （以下简称标准书 ）的目的在于：规范苏州*装饰玻璃有限公司的服务运营管理，提高服务运

2、营质量和服务业绩，最终达成客户满意。 本标准书详细阐述了苏州*装饰玻璃有限公司对*装饰玻璃服务运营管理的基本要求。内容包括：客户档案、服务运营管理标准。 本标准书适用于苏州*装饰玻璃有限公司（以下简称公司）与正在运营的客户服务部(以下简称客服部)。 一、 客户的服务满意度（CSI）与门店效益的关系 二、客户的服务满意度(CSI)与客户再次购买的影响 提 高 销 售 利 润 提高客户保有量 提高 CS (客户满意度) 可靠的服务保障 优异的服务接待 扩展客户基础 提高客户再次购买的欲望 产品质量 品牌形象 门店效益 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 3 31%97% 20%67% 三

3、、客户的服务满意度（CSI）与本标准书的关系 客户满意的因素 标准规定的流程和标准 可信的服务承诺 “五个安心”的服务承诺 保姆式提醒服务 保姆式预约服务 预约、跟踪服务流程及标准 礼貌的服务接待 服务接待流程及标准 可信的服务承诺 五个安心的服务保证 负责的问诊及检查 服务咨询、接待、诊断流程及标准 客户满意度 尊重客户的意愿 客户同意的追加工作的流程及标 可靠的安装质量 产品工程安装、 质量控制流程及标 超出预期的服务 紧急对应流程及标准、 跟踪服务流程及标准 四、*客服部向客户承诺的“五个安心”的服务承诺 序承诺内容 对客服部的要求 对服务不满意 对服务满意 对价格满意 对价格不满意 如

4、果客户对服务满意，尽管他们对价格不满意，将有 67%的人有再次购买的欲望。 如果客户对服务不满意，尽管他们对价格满意，但只有31% 的 人 有 再次 购 买 的 欲望。 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 4 号 1 质量安心 1.由熟练掌握技术的工程安装人员为客户提供高质量的玻璃工程安装/保养服务。 2.使用专业诊断设备迅速/准确地进行故障诊断。 3.在工程安装/保养服务过程中，使用纯正备件。 2 费用安心 1.工程安装时费用的公开（工时，零件以及定期保养项目公告板、常用工程安装项目公告板等） 。 2.向客户提供明确的工程安装服务内容和费用（包括工时、备件）及详细的说明。 3 换后

5、安心 1.定期地向客户提醒可能的保养服务。 2.工程安装后 3 日内，100%执行工程安装后的跟踪服务。 4 时间安心 1.客服部 365 天营业，并公布营业时间。 2.按照向客户承诺的时间进行工程安装。 5 紧急时的安心 1 客服部提供 24 小时热线电话和紧急服务。 公司以客户满意为中心，向客户承诺、实施“五个安心” ，并以此制订标准书 ，客服部应切实执行本标准书 ，并确保不断改善。 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 5 第二章第二章 客户服务档案的建立标准客户服务档案的建立标准 服务接待的基本工作流程 一、建立客户服务档案的基本要求 1.客户服务档案的作用：从服务接待的基本工

6、作流程中可以看出：客户服务档案是服务接待工作中最重要的工具之一，它被用在“工程安装预约”到“工程安装后客户跟踪”的所有操作步骤中。 2.客户服务档案的来源： 客户销售档案： 当本店销售产品， 应建立客户销售档案。 客户销售档案可以转化为客户服务档案。 3.客户服务档案的必须包含的信息： 客户信息：姓名、地址、邮政编码、联系电话（甚至工作单位、职务）越详细越好。 产品信息：生产厂家、品牌、玻璃型号、规格、数量、厚度、加工要求、购买日期、用途（公用/私用） 。 工程安装历史数据：派工单号、安装日期、交工日期、安装类别、安装内容、客户服务代表、工程安装负责人。 二、 建立及维护客户服务档案的工作流程

7、 客户销售档案的利用 按标准格式建立客户服务档案 产品安装、更换、保养时加入相关信息 客户服务档案的日常维护 安装预约 工程安装后客户跟踪 接待客户 客户服务档案客户服务档案 监控安装工作进程 安装后交付客户 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 6 三、建立及维护客户服务档案的工作标准 工作项目 标准要求方法 管理工具 责任人 客户销售档案的利用 1.客户销售档案包含了客户信息和产品信息。本店服务部应与销售部门充分联络，确保每天都取得最新的客户销售档案。 客户销售档案 销售部 客户服务代表 2.利用本店销售部门的客户销售档案，建立客户服务档案。 客户服务代表 3.如果本店配备了工程安

8、装管理系统，应将客户销售档案直接在系统中转化为客户服务档案。 工程安装管理系统 信息管理员 4.如果本店没有工程安装管理系统，应使用电脑数据库软件、按标准格式进行记录。 电脑数据库软件 信息管理员 销售人员 工程安装、更换时加入工程安装信息 1.工程安装信息包括： 派工单号、 安装日期、交工日期、安装类别、安装内容、客户服务代表、工程安装负责人。 客户服务档案 客户服务代表 客户服务档案的日常维护 1.产品可能再次安装，客户服务档案应加入新工程安装信息，并于当日完成更新 工程安装管理系统 电脑数据库软件 客户服务代表 2.客服部应采用计算机管理客户服务档案。 信息管理员 3.所有客户服务档案应

9、保存三年以上。 信息管理员 4.连续 3 年未服务的客户服务档案应予以撤消。 信息管理员 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 地址： 苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处 电话： 0512-65373798 传真： 0512-65373758 四、客户服务档案的标准格式： 客户服务档案 苏州*装饰玻璃有限公司 客户姓名/单位名称 联系地址 联系电话（M） 联系电话（H） 联系电话（O） 邮政编码 生产厂家 品牌 玻璃型号 规格 数量 条形码 购买日期 用途 (公用/私用) 序号 派工单号 安装日期 交工日期 安装类别 安装内容 服务代表 工程安装人员 1 2 3 4 5 6 7 8 9

10、 10 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 地址： 苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处 电话： 0512-65373798 传真： 0512-65373758 五、客户服务档案的填写方法 1.客户信息 客户姓名/单位名称 联系地址 联系电话（M） 联系电话（H） 联系电话（O） 邮箱 如果是公务产品，则填写产品所属单位；如果是私用产品，则填写客户姓名 省(或区)+市(或县、旗、盟)+区(或镇、乡)+路(或村)+街道号(或组) 如果是公务产品，则填写产品主管部门负责人联系电话；如果是私用，则填写业主联系电话。并区分手机（M） 、家庭电话（H） 、办公室电话（O） 联系地址所在地的邮政编

11、码 2.产品信息 生产厂家 品牌 玻璃型号 规格 颜色或图案 购买日期 用途 (公用/私用) 生产厂家简称，如苏州碧海安全玻璃工业有限公司 完整填写产品品牌，如*、玻璃先生等 完整填写产品型号，如*QS200 等 完整填写产品规格，如：宽 X 高 1800CM X90CM 等 完整填写产品颜色或图案，如：水墨江南等 完整填写购买日期，如：2008 年 09 月 01 日 公用或私用 3.安装信息 序号 派工单号 安装日期 交工日期 安装类别 安装内容 服务代表 工程安装人员 顺序号，如 1、2、3 完整填写派工单号码 安装日期，如：2008 年 09 月 01 日 10 点整 交工时间，如：2

12、008 年 09 月 02 日 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 地址： 苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处 电话： 0512-65373798 传真： 0512-65373758 客服部将安装类别划分为四个大类（填写数字代号） ：1.第一次安装、2.保养、3.再次安装、4.其它。 填写主要的安装内容，比如是更换还是第一次安装。 服务代表，如：派工人员 填写安装人员名称，如：李四 第三章服务运营管理标准第三章服务运营管理标准 第第一一节节 接待工作标准接待工作标准 一、接待的基本要求 1.仪表：必须着符合* CI&VI 标准的客服部制服，穿戴整齐、仪表端正、精神饱满、面带微笑。 2

13、.迎接客户：主动招呼客户，并自我介绍。客户进门后，要认出客户并能迅速给予照顾；客户首次进店，要记住客户的姓名和容貌。 3.关注预约客户：主动询问是否是预约客户。 二、接待的工作流程 三、接待的工作标准 工作项目 工作方法标准要求 管理工具 责任人 日常项目检查 迎接客户 咨询服务工作流程 预约服务工作流程 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 地址： 苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处 电话： 0512-65373798 传真： 0512-65373758 日常项目检查 1.服务代表按以下项目检查仪表： 姿势背要挺直 头发剃整洁，梳整齐 眼睛有精神，无眼屎 耳朵干净 口腔牙要刷干净，无

14、口臭 面部胡须刮干净，面带笑容 衬衣干净 手修理指甲，干净 袜子干净，无滑落 鞋鞋带要系好 工作服干净，无破损，扣子扣好，戴工作牌 导购小姐 服务代表 2.检查接待准备工作： 按工作计划检查委托安装派工单是否准备好。 准备好以下必要的文件资料和工具： 质量保修工作指南、安装服务管理系统(如没有电脑管理系统，则应准备安装价目表/常见的安装估价参考表)、零件目录、价格目录。 每天开始营业前，打扫门店出入口、服务接待区、客户休息室、洗手间的卫生；整理客户休息室、同时检查饮水机是否有水，如果没有则更换。 导购小姐 服务代表 迎接客户 1.当客户来到客服部时，要迅速出迎并问候客户。 导购小姐 服务代表

15、2.问候客户时要用眼睛看着客户并面带微笑，态度和蔼。 3. 向客户进行自我介绍，询问客户姓名及是否进行预约。 4. 引导客户到安装接待前台。 5. 不要让多于一位的客户在等待，必要时，应该增加临时服务代表。 6. 确实需要客户等待的情况下，向客户进行说明，并安排客户到客户休息室休息等待。 7. 先到的客户先接待，但必须确保优先接待预约客户。 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 地址： 苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处 电话： 0512-65373798 传真： 0512-65373758 8. 如果预约客户在预定时间未能如约而来，应进行电话联系，并婉转询问原因。如果客户仍希望预约，

16、则按预约流程要求进行再次预约。 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 地址： 苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处 电话： 0512-65373798 传真： 0512-65373758 第第二二节节 咨询服务工作标准咨询服务工作标准 一、咨询服务的基本要求 1正常时咨询服务的基本要求 1)弄清客户关心的问题： 了解客户和产品信息，并反映在委托安装估价单上。 在委托安装估价单上清晰描述客户反映的问题。 检查产品，确认客户指出的问题。 判断要进行的工作是否在售后服务范围内，并向客户解释发现的问题，同时在委托安装估价单上进行记录。 2)估计： 估计工程安装费用和承诺交工时间。 向客户解释估计

17、费用和承诺的交工时间，并记录在提供给客户的委托安装估价单上。 将常用安装项目价格表上的服务项目价格展示给客户。 3)征得客户同意： 解释委托安装估价单的内容。 请客户确认并签名。 4)产品保护： 安装产品检查、安装保护用品： （待定） 。 5)安排客户休息或送走客户： 客户需要等待时，送客户到休闲区休息。 如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。 2紧急时咨询服务的基本要求 1)热线电话的服务标准 客服部必须配备并公布 24 小时服务热线电话。 服务热线电话的接听人原则上是客户服务代表；节假日服务热线电话必须由值班服务代表接听、或者通过电话转接由服务代表接听。必要时，服务经理亦应接听。 客服部应通

18、过以下方式公布服务热线电话号码：营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。 公司将在配备给客户的苏州*装饰玻璃有限公司客户联系卡及服务宣传广告中公布客服部 24小时热线电话号码。 2)紧急对应 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 地址： 苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处 电话： 0512-65373798 传真： 0512-65373758 紧急对应：是指客户产品突然发生故障或事故，需要立即帮助客户进行处理，以确保客户紧急时安心。 紧急时，确保有服务代表接待客户，并执行第三章第二节之接待工作标准和第三节之咨询服务工作标准 。 紧急时，根据客户的要求，有安装工程师负责处理

19、产品故障。 紧急时，确保有替代产品和安装工程师前往处理。 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 地址： 苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处 电话： 0512-65373798 传真： 0512-65373758 派工工作流程 二、咨询服务的工作流程 紧急对应工作流程 获取客户和产品的信息 1).确认客户的安装要求 2).核实客户关心的其他问题 通过提问掌握问题的真实情况 在故障问诊诊断单上记录客户关心的问题 由安装工程师试验 验证产品问题 向客户说明验证结果 检查安装或更换后产品 确定安装是否在保修范围 估算安装费用 估算安装交付时间 客户确认委托安装估价单的内容 送客户去休息室或离开

20、 工程安装 A.按安装价目表工作 B.显而易见的问题 C.客户对觉察到问题的抱怨 接待工作流程 是否有必要测试 是 否 正常时 紧急时 紧急对应工作流程 紧急对应 工作流程 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 地址： 苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处 电话： 0512-65373798 传真： 0512-65373758 三、咨询服务的工作标准(1) 工作项目 工作方法标准要求 管理工具 责任人 获 取 客 户和 产 品 信息 1.确认客户和产品的基本信息，如：客户姓名，地址，联系电话，产品型号等。 客户服务档案 服务代表 2.检查产品安装档案， 了解产品的历史和已进行过的或推荐过

21、的安装工作等。 客户服务档案 服务代表 确 认 客 户的 安 装 要求 1.详细了解客户的安装愿望和需求并确定客户的安装要求类别： A.定期保养价格公告板和常用安装项目价格表的工作 B.显而易见的安装更换工作，如：某些零件损坏，褪色，分离或脱落。 定期保养价格公告板 常用安装项目价格公告板 委托安装估价单 服务代表 2.A与B将客户的安装要求及问题记录在 委托安装估价单上。 委托安装估价单 服务代表 热线电话 问候客户 倾听并记录客户提出的问题后做以下分类 咨询服务 投诉的问题 紧急服务 向客户了解/掌握真实问题 做好更换的准备 作好前往现场处理的准备 接待工作流程 产品是否破碎 否 是 前往

22、现场处理 先联系 120 救人 处理事故现场 是否伤人 是 正常时处理 正常时处理 产品是否事故 否 是 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 地址： 苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处 电话： 0512-65373798 传真： 0512-65373758 4.客户反映其它产品问题， 经核实后记录在 委托安装估价单上。 委托安装估价单 服务代表 检查产品 1.必须和客户一起， 按照产品外观检查报告的程序对产品进行检查。 产品外观检查报告 服务代表 2.将产品检查结果和发现的客户没有意识到的安装项目， 以产品外观检查报告方式， 请客户确认后在产品外观检查报告上签名。 产品外观检查报告

23、服务代表 是 否 有 必要 更 换 产品 1.由安装工程师检查： 对那些不易描述的现象， 产品存在严重损坏或者有明显暇疵的， 将现象验证结果记录在 故障问诊诊断报告上。并遵得客户同意后进行产品更换。 委托安装估价单 故障问诊诊断报告 服务代表 安装工程师 2.验证产品问题： 根据客户反映的问题， 安排安装工程师进行验证，并将验证结果记录在故障问诊诊断报告上。 委托安装估价单 故障问诊诊断报告 服务代表 3.向客户说明验证结果： 必须向客户清楚、 详细地说明产品检验结果。 当产品需要更换时， 说明问题可能产生的原因和要进行的更换工作及要更换的时间等后续问题。 委托安装估价单 服务代表 确 定 安

24、 装是 否 在 保修范围内 1.根据苏州*装饰玻璃有限公司保修政策， 清楚地向客户说明产品的安装项目和客户的需求是否属于保修范围内。 保修卡 质量保修工作指南 服务代表 2.如果当时很难确定是否属于保修范围， 应向客户详细说明原因，待进一步进行详细诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报公司待批准后做出结论。 保修卡 质量保修工作指南 保修鉴定单 服务代表 鉴定员 续表二：咨询服务工作标准 工作项目 工作方法标准要求 管理工具 责任人 估算安装费用 1.准确对安装费用进行估算，并将安装费用按工时费和材料费进行细化。 定期保养价格公告板 常用安装项目价格公告板 常用备件价格公告板 备件管理电脑系

25、统 服务代表 2.清楚地向客户解释所估算的费用明细。 服务代表 3.如果不能立即准确地估计出安装费用，告诉客户，总费用要在对产品进行详细诊断并考察现场后给出。 服务代表 4.详细询问客户，哪些工作可以不需要客户授权即可进行，并将其记录在委托安装估价单上。 委托安装估价单 服务代表 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 地址： 苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处 电话： 0512-65373798 传真： 0512-65373758 5.向客户说明付费方式。 服务代表 估算产品交付时间 1.根据厂家生产能力或产品库存情况、工作次序、客服部的安装工作负荷、需要的安装时间、备件库存情况，估计

26、交货的日期和时间。如果备件缺货，则应立即紧急采购或安排生产，并向生产部了解到货时间。 备件管理电脑系统 安装时间管理看板 安装工时定额标准 预约服务管理表 服务代表 仓库部 2.与客户进行协商，确定交货日期和时间。 委托安装估价单 服务代表 生产主管 客户确认委托安装 估 价单的内容 1.用委托安装估价单向客户详细地说明每个安装项目的内容及费用的明细和承诺的交货时间。 委托安装估价单 服务代表 2.请客户确认后，在委托安装估价单上签名。 委托安装估价单 服务代表 3.将委托安装估价单提供给客户。 委托安装估价单 4.填写领料单 。 如果安装了 DMS 系统，由服务代表完成领料单 。 如果未安装

27、 DMS 系统，由生产主管完成领料单 。 领料单 服务代表 生产主管 5.以上从“获取客户和产品信息”到“客户确认委托安装估价单的内容” ，均由服务代表在客服工作区完成。 服务代表 送客户去休息室或离开 1.安排客户休息或送走客户： 客户需要等待时，送客户到休闲区休息。 如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。 服务代表 2.将产品摆放至“待修区” 。 （如客户主动送上门） 服务代表 3.委托安装估价单(和领料单)交生产主管派工。 委托安装估价单 领料单 服务代表 生产主管 紧急时的咨询服务的工作标准(2) 工作项目 工作方法标准要求 管理工具 责任人 热线电话 1.客服部必须配备并公布 24 小

28、时服务热线电话。 热线电话号码 总经理 2.服务热线电话的接听人原则上是服务服务代表； 节假日服务热线电话必须由值班服务代表接听、 或者通过电话转接由服务代表接听。必要时，服务经理、生产主管亦应接听。 电话记录本 服务代表 服务经理 生产主管 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 地址： 苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处 电话： 0512-65373798 传真： 0512-65373758 3.客服部应通过以下方式公布服务热线电话号码： 营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画及媒体广告。 总经理 4.公司将在配备给客户的 苏州*装饰玻璃有限公司联系表 及服务宣传广告中公布各客服部 2

29、4 小时热线电话号码。 热线电话号码 公司 问候客户 1.每天开始营业前做好接听准备： 电话记录本。预约服务管理表。打开安装电脑管理系统。 电话记录本 预约服务管理表 服务代表 2.热线电话铃响 3 声内必须接听。使用标准礼貌用语： “您好!我是*服务代表 XXX。请问有什么可以帮助您呢!” 电话记录本 预约服务管理表 服务代表 倾 听 并 记录 客 户 提出 的 问 题及分类 1.对于客户提出问题，应仔细倾听，不要打断客户。 服务代表 2.将客户提出的问题记录在电话记录本上。 电话记录本 服务代表 3.按客户提出问题的种类进行分类， 根据问题的种类进行如下的对应。 服务代表 咨询服务：回 答

30、 客 户提出问题 1.安装预约电话：应执行预约服务工作标准 。 参见：服务预约工作标准 服务代表 2.安装费用咨询电话： 应当明确说明安装可能用到的零配件的价格、运输费用以及安装工时费用。 常用零件价格公告板 常用安装项目价格公告板 服务代表 3.服务项目咨询电话： 应当明确给客户介绍客服部的服务项目；同时说明服务项目所需费用及大概的交货时间。 常用安装项目价格公告板 服务代表 4.使用咨询电话： 对于客户使用产品过程中出现的问题而向客服部进行咨询， 应当在电话中对客户进行使用指导； 必要时， 应当预约客户回厂进行现场使用指导、 或者安排工程技术人员上门服务进行现场指导。 使用手册 保修卡 服

31、务代表 服务经理 5.其它咨询电话：应尽可能清楚、明确地向客户进行介绍。 服务代表 6.不能解答客户咨询时的处理方法：如需要咨询安装工程师， 或者服务经理、 或者其它相关业务人员方能解答用户问题，应该明确说明解答时间，并主动打电话向客户说明。 服务代表 服务经理 续：紧急时的咨询服务的工作标准(2) 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 地址： 苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处 电话： 0512-65373798 传真： 0512-65373758 工作项目 工作方法标准要求 管理工具 责任人 紧 急 救 援服务 1.向客户了解/掌握真实问题，按照正常咨询服务内容确认客户的安装要求项

32、目标准规定进行实施。 服务代表 2.产品是否有事故： 否：按正常咨询处理 否：作好前往现场救援准备工作，前往现场救援，诊断产品故障后判断能否修复。 能：排除故障后结算。 否：进行更换产品的准备 服务代表 处 理 客 户投诉 1.紧急处理案件：照紧急救援服务标准规定进行实施。 服务代表 2.正常处理案件： 耐心倾听客户的抱怨， 安抚客户的心情， 对为客户带来的不便表示真诚道歉。 服务代表 在了解问题发生的原因之前，不要肯定客户的判断。 服务代表 了解客户关心的问题以及抱怨的真正原因。 服务代表 如果初步确定是产品质量问题， 则应首先向客户介绍苏州*装饰玻璃有限公司售后服务政策， 然后向客户说明保

33、修方案。 服务代表 如果是其它方面的投诉(如安装质量、态度、价格等)，首先向客户说明，然后与客户协商解决办法。 服务代表 如果产品故障性质不易判断， 则主动与客户协商派人上门检查的时间。同时，提出在不同情况下的处理方案。 服务代表 征求客户意见， 最后商定解决方案； 如果解决方案超出服务代表权限，应请示服务经理。 服务代表 服务经理 如实将解决方案记录在电话记录本上。 电话记录本 服务代表 问题解决后立即通过客户， 并进行详细说明， 必要时请生产主管一起进行详细说明。 服务代表 车间主管 确认客户是否满意。 服务代表 四、咨询服务管理工具及使用方法 1.客户服务档案：参见第二章客户服务档案的建

34、立标准 。 2.定期保养价格公告板：参见第三章第一节预约服务工作标准 。 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 地址： 苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处 电话： 0512-65373798 传真： 0512-65373758 3.常用安装项目价格公告板：参见第三章第一节预约服务工作标准 。 4.委托安装估价单:参见第三章第一节预约服务工作标准 。 5.产品外观检查报告 样表(见下页) 使用和管理方法 客服部按照公司统一格式印制产品外观检查报告 。 。 服务代表与客户共同对产品外观进行检查，并将检查结果记录在产品外观检查报告中。 产品外观检查报告必须由客户签名确认。 填写规范 客户姓名

35、：完整填写客户全名。 派工单号：完整填写派工单号码。 服务代表：填写服务服务代表姓名。 检查日期：填写进行外观检查的日期，格式：XX 年 XX 月 XX 日。 检查项目：按照本标准要求的方法对项目进行检查。 检查结果：用划“”的方法选择检查结果。 OK：如果所检查的项目没有问题，则在此栏划“” NG 问题点：如果有问题，则在此栏目下选择问题点，并划“”记录。 故障部位描述：将产品外观故障标示于左边示意图上，对于难以表示的部分用文字加以说明。 客户签名：完成检查后，请客户确认检查结果。 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 地址： 苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处 电话： 0512-6

36、5373798 传真： 0512-65373758 产品外观检查报告 苏州*装饰玻璃有限公司客服部 客户姓名： 派工单号： 服务代表： 检查日期： 检查项目 检查结果(划) OK NG 问题点 玻 璃正面 坏 脏污 划伤 玻 璃背面 坏 脏污 划伤 四角 磨损 变形 划伤 添加项 故障部位描述： 感谢您的光顾!请您确认以上检查结果。 客户签名： 6保修卡：由公司另行颁布执行。 7质量保修工作指南：由公司另行颁布执行。 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 地址： 苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处 电话： 0512-65373798 传真： 0512-65373758 8保修鉴定单：执

37、行质量保修工作指南有关标准要求。 9常用安装项目价格表（另行制作） 10电话记录本： 样表 苏州*装饰玻璃有限公司客服部 年 月 日 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 地址： 苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处 电话： 0512-65373798 传真： 0512-65373758 内页： 电电 话话 记记 录录 内内 容容 客户姓名 联系电话 来电日期 来电时间 产品编号 玻璃型号 玻璃规格 来电类别 故障现象 接 电 人 要求安装时间 电话记录内容 处 理 意 见 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 地址： 苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处 电话： 0512-653

38、73798 传真： 0512-65373758 处 理 结 果 处理人： 完成时间： 年 月 日 使用和管理方法 电话记录本由客服部按公司统一的格式制作，每本 50 页。 客服部均配备电话记录本 。 电话记录本填写完毕即更换。 服务经理每周检查电话记录本的电话记录内容、处理意见及处理结果。 填写规范 客户姓名：完整填写客户全名。 联系电话：填写客户提供的联系电话。 来电日期：填写来电日期，格式：XX 年 XX 月 XX 日。 来电时间：填写来电时间，格式：XX 时 XX 分。 产品编号：客户产品编号。 玻璃型号：客户产品型号。一般来电不填写此项。 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美

39、地址： 苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处 电话： 0512-65373798 传真： 0512-65373758 玻璃规格：客户来电时告知玻璃的具体规格，精确到小数点后 2 位数。 来电类别：公司将来电分为四类： 一般来电：即非服务业务来电，如政府部门通知、一般留言、咨询、相关业务单位电话等。 业务电话：包括业务咨询、服务预约来电等。 安装电话：客户来电要求上门安装。 投诉电话：来自客户对产品质量、服务质量、价格等方面的投诉。 故障现象：客户请求上门安装的情形需填写。 接电人：电话接听人全名。 要求上门安装时间：客户请求上门安装时填写。 电话记录内容：填写客户来电的主要内容和问题。如果是非一

40、般来电，则应按本标准的的有关要求填写 处理意见：对客户提出问题的具体处理意见；如果是客户投诉/安装电话，则应填写对投诉/安装的解决方案(客户同意的)。 处理结果：对客户所提出问题的处理结果。 处理人：问题的具体解决责任人姓名。 完成时间：问题完全解决时的时间，格式：XX 年 XX 月 XX 日。 11预约服务管理表：略。 12安装工时定额标准：公司另行颁布，客服部执行。 13 领料单 样表 客户姓名： 派工单号： 产品编号： 序号 工具及配件编号 工具及配件名称 单位 数量 库存状态 1 2 3 4 5 6 7 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 地址： 苏州新区滨河路延伸段与青春路

41、交叉处 电话： 0512-65373798 传真： 0512-65373758 8 9 10 11 12 13 14 15 服务代表： 安装人员： ：生产主管 使用和管理方法 在派工前，服务代表将需要更换的配件、材料等填写在领料单上，并连同委托安装派工单一起交生产主管/调度员。 安装人员凭领料单到仓库领料；完成领料后，安装人员和零件仓库各执一联。 仓库留存的领料单由客服部保存三年。 填写规范 客户姓名：完整填写客户全名。 派工单号：完整填写派工单号码。 产品编号：客户产品编号。 配件编号：所更换的配件的编号。配件号码的填写应该规范，苏州*装饰玻璃有限公司零件的标准号码为配件目录所规定的编号。

42、配件名称：所更换的配件名称。配件名称的填写应该规范，苏州*装饰玻璃有限公司零件的标准名称为配件目录所规定的名称。 单位：配件单个个体描述，如个、只等。 数量：所更换的零件的数量。 库存状态：填写“有”或“无” 。 服务代表：服务代表签字。 安装人员：领料的安装人员签字。 生产主管：生产主管签字确认。 14 委托安装派工单 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 地址： 苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处 电话： 0512-65373798 传真： 0512-65373758 样表（见下页） ： 工程安装派工单 苏州*装饰玻璃客服部 地 址： 电 话： 传真： . 客户信息 产品信息 姓名

43、： 产品编号： 产品型号： 地址： 规格： 厚度： 备注： 电话 家(H) 办公室(O) 手机(M) 购买日期： 使用场合： 派工时间： 承诺交工时间： 修正时间： 交付时间： 完工时间： 安装要求或故障现象描述 安装项目及可能需要更换的配件 建议安装项目 安装大类 第一次安装 保养 第二次安装 其它 安装费用预估 总计： 安装人员 质检员 清洁人员 工时费： 签字 配件费： 时间 运输费用： 日期 一式三联：客户、安装人员、客户服务代表各一联。 使用和管理方法 派工单号 优先工作 服务代表 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 地址： 苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处 电话： 05

44、12-65373798 传真： 0512-65373758 委托安装派工单由服务服务代表填写，必要时应咨询安装工程师意见。 具体工作所派人员，由生产主管或调度员填写。 委托安装派工单一式三联，第一联安装人员留存，第二联交客户，第三联客服部留存。 所有委托安装派工单均应分别附在相应的客户服务档案之后，以便查询。 所有委托安装派工单应由信息管理员负责保存 5 年。 填写规范 修正时间：如果出现新增安装项目或其他特殊情况，在征得客户同意后，填写更改后的交工时间。 交付时间：填写交付工程部开始安装的时间，以“XX 月 XX 日 XX 时”表示。 完工时间：完成安装时的时间，以“XX 月 XX 日 XX

45、 时”表示。 安装人员：填写安装人员名称。 时间：工作完成的时间，以“XX 时 XX 分”表示。 日期：工作完成的日期，以“XX 月 XX 日”表示。 质检员：质检员签名确认。 清洁人员：清洁人员签字确认。 其余同委托安装估价单填写规范。 第第三三节节 派工工作标准派工工作标准 一、派工的基本要求 1.服务接待过程中所确定的服务项目，以委托安装派工单形式交生产主管或调度员安排产品安装工作。 2.确保安装任务分配均衡。合理利用可用安装时间，不应出现同工种不同人员工作量差异过大现象。 3.以下工作应该予以优先安排： A.与产品活动有关的工作(如公司统一组织的产品召回、服务活动等)。 B.第二次安装

46、工作。 C.预约回厂服务工作。 4.客服部掌握安装工厂总体可利用的安装工作时间；掌握各安装人员可利用的安装工作时间，保证均衡安排工作。 5.掌握相关安装个人的技术水平。 6.了解安装工作类别、工作复杂程度及标准作业时间进行妥善地派工。 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 地址： 苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处 电话： 0512-65373798 传真： 0512-65373758 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 地址： 苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处 电话： 0512-65373798 传真： 0512-65373758 二、派工工作流程 三、派工工作标准 工作

47、项目 工作方法标准要求 管理工具 责任人 确认服务项目 1.根据服务代表填写的委托安装派工单了解具体的安装服务项目。 委托安装派工单 生产主管 2.根据领料单了解需要在仓库领用的零件。 领料单 生产主管 3.初步确定每项工作所需要的工作时间。 安装工时定额标准 生产主管 紧急紧急是是否属于否属于确定优先派工 按客户同意 的时间派工 记录 每日工作分配记录表 更新安装时间管理表 安安装装进进度度管管理理 了解必要信息 安装延误时间 外加工延误时间 其它原因延误时间 故障诊断工作流程 确认安装项目 派 工 初步初步判定判定了解了解客户客户确认工种 了解安装人员技术水平 了解车间可利用工作时间 发生

48、待料时间 安装项目增加 发生返工 向服务接待报告 咨询服务工作流程 是 否 苏州*装饰玻璃有限公司 除却* 空间何以精美 地址： 苏州新区滨河路延伸段与青春路交叉处 电话： 0512-65373798 传真： 0512-65373758 判断是否属于优先工作 1.优先工作： 客服部必须对优先工作优先派工。 优先工作指的是本标准所列举的工作类型。 委托安装派工单 生产主管 2.一般工作：按照与客户商定的时间安排工作。 委托安装派工单 生产主管 确定工种 1.根据委托安装派工单的服务项目确定安装类别。 委托安装派工单 服务代表 生产主管 2.安装类别分为： 大类：第一次安装、保养、第二次安装、其它

49、 委托安装派工单 服务代表 生产主管 3.产品的安装可能包括上述类别中的一种或几种。如果包含 2 种或 2 种以上安装类别，则应如实在委托安装派工单上之“安装类别”上进行标识。 委托安装派工单 服务代表 生产主管 初步判定工作难度 1.根据客户同意的安装项目，根据实地考察和安装经验，初步判定工作的难度。 委托安装派工单 生产主管 调度员 了解客户的提货时间 1.要把按时交工作为派工考虑的重点之一。 委托安装派工单 生产主管 服务代表 2.根据客户同意的交工时间和工作时间，安排工作，确保按时交工。 委托安装派工单 了解安装人员的技术水平 1.在了解安装项目所属工种后，生产主管或调度员应掌握能够完

50、成具体安装项目的人员。 委托安装派工单 生产主管 调度员 2.使用安装工程师技能评价表评价安装工程师技能水平。 安装工程师技能评价表 生产主管 客服部可利用工作时间 1.使用预约服务管理表了解当天的预约情况 预约服务管理表 生产主管 调度员 2.使用每日工作分配记录表掌握各安装人员当日已经分配的工作量(工时)。 每日工作分配记录表 3.了解各安装人员剩余可利用的工作时间(工时)。 每日工作分配记录表 4.了解可分配工作的具体时间。 每日工作分配记录表 派工 1.优先工作优先安排（返工/保修） 。 委托安装派工单 生产主管 2.安装工作难易度的判断。 委托安装派工单 3.了解承诺客户的交工时间。