修改房务部工作流程目录摘要.docx

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1、 名 称前厅部工作程序主 题大堂副理早班的工作流程编 号F0-001实施责任人房务总监制 定房务部生效日期2012-08审 核总经理页 码共2页政策： 规范大堂副理的工作流程目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示1. 需要大堂副理提前十五分钟到达工作岗位。2. 签到，阅读交班日记，酒店交班日记及前厅部电子邮件。3. 参加早班交班会。4. 与夜班大堂副理交接班。5. 为前台接待员及领班分派工作。6. 巡视酒店，检查卫生, 注意做好公共区域的灯光控制，检查酒店范围内之各种广告牌.各种装饰摆设是否妥当。7. 为贵宾客人分派房间，准备欢迎夹，填写房间欢迎礼品申请单给送餐

2、部及客房部。(注明房间号码,贵宾级别及派送时间)8. 留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作，如宴会.会议等。（尤其大堂电梯口）9. 在大堂迎接客人，与客人进行沟通与问候。10. 协助前台运作，在繁忙时帮助客人办理入住及退房手续。11. 指引客人去正确的位置办理入住及退房手续。12. 与客人交谈，获取客人的意见及建议。13. 处理客人投诉。14. 与预离客人确认离店时间。15. 检查贵宾房间。(钥匙，欢迎信，欢迎礼品，房间清洁状态)16. 随时检查差异房并采取跟进措施。17. 检查房间小酒吧跑账情况。18. 与下个班次交接班。 名 称前厅部工作程序主 题大堂副理中班的工作流程编 号FO-

3、002实施责任人房务总监制 定房务部生效日期2012-08审 核总经理页 码共2页政策： 规范大堂副理的工作流程目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示1. 大堂副理需要提前十五分钟到达工作岗位。2. 签到，阅读交班日记，酒店交班日记及前厅部电子邮件。3. 参加下午班交班会。4. 与早班大堂副理交接班。5. 为前台接待员及领班分派工作。6. 巡视酒店，检查卫生清洁情况。7. 留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作，如宴会.会议等（尤其大堂电梯口）。8. 检查贵宾欢迎夹，检查房间欢迎礼品及夜床服务，确保准备齐全。9. 留意大堂外围之交通情况。10. 在大堂迎接

4、客人，与客人进行沟通与问候。11. 协助前台运作，在繁忙时帮助客人办理入住及退房手续。12. 指引客人去正确的位置办理入住及退房手续。13. 与客人交谈，获取客人的意见及建议。14. 处理客人投诉。15. 同保安部一起检查预离房间行李情况，确保在晚上六点之前清除系统内的预离房间。16. 随时检查差异房并采取跟进措施。17. 同预抵客人确认来店时间，预订取消将分三次完成16：00，18：00，21：00。18. 为贵宾客人，长住客人，提供房间登记服务。19. 检查房间小酒吧跑账情况,填写减免单。 名 称前厅部工作程序主 题大堂副理夜班的工作流程编 号FO-003实施责任人房务总监制 定房务部生效

5、日期2012-08审 核总经理页 码共2页政策： 规范大堂副理的工作流程目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示1. 夜班大堂副理负责管理酒店内所有夜班事务。2. 大堂副理需要提前十五分钟到达工作岗位。3. 签到，阅读交班日记，酒店交班日记及前厅部电子邮件。4. 参加夜班交班会。5. 与中班大堂副理交接班。6. 协助前台运作，在繁忙时帮助客人办理入住及退房。7. 处理客人投诉。8. 确保夜审之前电脑系统中没有预离房，差异房。9. 检查住店团队信息。(叫早时间，行李安排，早餐时间，付款方式)10. 检查房间升级报告。11. 检查延迟退房收费报表并填写记录单。12.

6、检查未抵达客人名单。13. 检查房间收入核对差异表。14. 检查总机所有叫醒记录。15. 在电脑系统操作保留账单。16. 负责做好所有公共区域范围内灯光控制。（按灯光开/关标准执行）17. 联同值班经理/当值保安巡查客房楼层，检查空房间。（包括坏房等）18. 决定是否将怀疑是逃帐之房间作退房处理。19. 负责处理晚间之商务中心服务，每隔两小时巡视商务中心是否有传真予住客，如传真上注明是紧急的，大堂副理则须判断是否送予客人。20. 准备夜审前报表。(客人住店名单，住店客人账目报表，可卖房报表，预抵客人名单)21. 巡视酒店。22. 检查酒店员工工作情况。23. 检查前台工作完成情况。24. 检查

7、内外管输入及传输情况。25. 抽查入住登记单及客人系统客史资料。26. 检查第二天预抵客人名单，为早到的客人分房。27. 更新白板信息。28. 打印酒店交班记录并发送至房务总监的电子邮箱。29. 检查大堂及酒店外围卫生。30. 完成夜班工作记录。名 称前厅部工作程序主 题大堂副理巡视的工作流程编 号FO-004实施责任人房务总监制 定房务部生效日期2012-08审 核总经理页 码共2页政策： 规范大堂副理的工作流程目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示一、巡视1. 大堂副理确保每天的早上8点至9点，下午4点至5点，晚上7点至8点需要在大堂迎候客人。2. 大堂副理

8、需要在大堂巡视，确保大堂清洁，灯光，背景音乐及会议指示牌处于良好的状态。3. 留意车道的畅通情况.员工通道.消防通道.酒店前面之各种装饰.摆设.花草树木是否恰当等。4. 大堂副理需要在前台外面指引客人去正确的方位办理入住及退房手续。5. 大堂副理要用正确的肢体语言和面部表情来显示酒店热情友好的态度。6. 大堂副理需要尽可能多的同客人交谈和问候，获取客人住店期间的意见与建议。例如：“您今天过得如何？”“您在这里居住的如何？”7. 儿童耍乐.顾客在沙发上睡觉.坐姿不雅.衣衫不整或带有不雅行为.发出不必要之声浪而影响他人，在大堂是不允许出现的，发现类似情况，大堂副理必须提醒顾客，对情况严重而又不听劝

9、告者则逐其离开酒店。8. 大堂副理需要关注并检查员工的服务态度，当员工需要帮助时要确保站在员工身边给予指导。尤其关注前台接待员及行李员的服务标准，员工是否与客人微笑并问候，并随时将意见反馈给客人。9. 酒店低级职员如非工作需要，不允许在酒店公共区域逗留，不允许使用客用电梯.洗手间等，紧急情况除外。10. 大堂副理需在当班期间填写工作检查表，并上交前厅部经理。二、夜班巡视程序1. 夜班大堂副理先与中班大堂副理进行交接班。2. 夜班大堂副理在巡视的过程中，要检查酒店各部门的员工表现，将所有问题记录下来，与部门经理沟通采取相应的修正措施。3. 在例如火警,供电中断，盗窃等事件的发生，大堂副理要协同相

10、关部门作出及时的决断和行动。所有发生的事件要在大堂副理工作日记上作出详细地记录。4. 当大堂副理在巡视的过程中，将与客人交谈中获得的不同意见和建议记录下来。5. 所用客人和员工的意外事件都需要经过大堂副理的详细调查。大堂副理要协同当值保安与MOD做出正确和及时地决定。类似：“我的天哪”“您看起来糟透了”“您或许需要缝合”等不恰当的语言决不允许在客人面前讲述。6. 对于有关酒店员工受伤事件，必须通知部门经理/总监和人力资源部经理/总监，并要拍照留底以备查。如果必要，通过总机查询人力资源部经理家庭电话用来马上通知事件的详情。7. 当客人意外事件发生时，夜班大堂副理必须马上采取行动和跟进措施确保事件

11、的良好进程。最重要的，关注受伤或生病的客人。如果情况严重，要向酒店MOD汇报得到同意后，马上打电话通知紧急救护中心。8. 在任何情况下，大堂副理不要代表酒店承担责任。9. 对生气客人的回应可以为：“让我们先不要担心钱的问题，先为您治疗”。如果客人坚持要酒店承担责任，马上通知当值的MOD和部门经理/总监、总经理。作为我们善意的表示，在客人治疗后，打电话或拜访客人表现我们对客人的关心。10. 无论是客人或是员工发生意外后，必须采取必要的措施保证事件发生地点不会再发生意外：如：滑的地面，尖锐的物体，车道上的阻碍物等。事件的详细经过必须记录在大堂副理交班本上。名 称前厅部工作程序主 题大堂副理接待VI

12、P贵宾的工作流程编 号FO-005实施责任人房务总监制 定房务部生效日期2012-08审 核总经理页 码共5页政策： 规范大堂副理的工作流程目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示一、贵宾预抵准备1. 每天早班大堂副理必须阅读预抵贵宾报表，分配房间前要留意需要特殊注意的事项。2. 填写房间欢迎品申请单，注明等级，房号及派送时间。3. 通知客房部尽快打扫房间并摆放鲜花。4. 检查总经理欢迎信，确保欢迎信名字拼写正确，信封及欢迎卡干净整洁。5. 欢迎信、当日报纸将由大堂副理送至房间。6. 准备贵宾欢迎夹，打印登记单及房间钥匙。7. 贵宾房间必须在抵达时间前一个小时准备

13、完毕8. 当客房部将房态置为“干净空房”时，大堂副理必须检查房间状况：如贵宾欢迎礼品水果，鲜花及客人的特殊要求是否安排完毕。如果有物品遗漏或不符合标准，要立刻安排人员改进。9. 检查房间需特别留意确保房间水果及鲜花保持新鲜。并将欢迎信同果盘放在一起。10. 如房间设施损坏又不能及时修理，马上通知前台换房，以便给其它相关部门充足时间更换礼品。11. 如果贵宾房间未到，夜班大堂副理需通知客房部将欢迎备品及欢迎信从房间取出。二、 贵宾房间入住登记程序1. 大堂副理根据贵宾抵达时间在大堂迎候。如客人有接机服务，司机在返回时通知大堂副理。如果客人没有留下确切的抵达时间，大堂副理需通知前台员工在客人抵达时

14、通知大堂副理。2. 检查房态确保房间状态良好，备品，欢迎信准备齐全。3. 尽可能向有关部门、单位索取更详细有关贵宾之资料，同时请示管理层是否出面迎接贵宾。4. 检查客人的登记夹，确保房内登记所需的资料齐全。包括： 宾客登记表；做好相应房间的房卡放在钥匙袋内；圆珠笔（带酒店LOGO）。5. 客人抵店的30分钟前，大堂副理应在大堂等候并迎接客人。并确保所有准备工作已就绪；务必预先通知酒店管理层相关人员，提前安排迎接贵宾客人的相关事宜。6. 当客人达到时，在大堂或行政楼层迎接客人并称呼客人姓名，并出示名片：欢迎光临酒店，先生/小姐/太太，我是酒店大堂副理XX，我将带您去您的房间。(如客人是回头客需表

15、示欢迎再次光临) 7. 通知楼层主管奉送欢迎茶。8. 引领客人至房间时，向客人介绍酒店的设施以方便客人。9. 到达客人房间后，礼貌的请客人出示有效的证件（身份证/护照）；大堂副理要仔细、认真、负责地将入住登记卡的相关细节内容填写清楚。10. 所有第一次入住酒店的公司客人，要礼貌的获取一张客人的名片。11. 保证登记单完整填写并让客人签字确认询问付账方式：12. 信用卡：在登记单上记下客人的信用卡号码和有效期，核对信用卡背面签名与登记卡上的是否相符，再把卡交还客人。13. 持有旅行社凭证：请客人出示旅行社凭证，根据预订记录核对房价和天数，订在登记单上；询问客人杂费付账方式。14. 挂账：保证事先

16、已安排好，并将相关证明资料与登记单订在一起；核对哪些费用为挂账费用，例如，只挂房账或可挂房账及早餐等，用相关证明材料与客人确认。15. 现金付账：委婉、礼让的向客人解释酒店收取定金的政策，收取定金做担保，给客人开收据。16. 如果有留言将其转交给客人。17. 将房间设施的使用方法为客人解释清楚后，将欢迎房卡递给客人并祝客人居住愉快。18. 回到前台后取消电脑系统中的留言提示。19. 通过刷卡机完成授权并把授权单附在登记卡上。20. 将客人详细信息按照登记单及名片输入电脑，包括客人的特别要求，确保各项信息正确在电脑系统中更新，特别注意付账方式；并在登记卡上签字。21. 将输好的登记单交由当班领班

17、进行复查。22. 前台接待员将客人登记单按照房号顺序放入“在店宾客文档”中。三、 贵宾问候电话1. 下午班大堂副理需关注次日离店贵宾名单。2. 下午班大堂副理应在晚上9点前致问候电话，以了解贵宾客人的意见并为其离店提供服务，例如早晨叫醒服务及安排车辆接送。3. 在致以问候电话时，标准用语如下：4. “Smith先生，我是大堂副理XXX，您是酒店的贵宾，在此非常感谢您选择入住我们酒店。您在这里居住得还满意吗？我们的记录显示您将于明天离店，我希望知道我能为您明天的离店安排提供什么帮助，例如叫早，整理行李，提前准备账单及车辆的安排。”5. 大堂副理应确保客人提出的要求都将由相应的不同部门跟进。6.

18、如果客人没有特殊的要求及安排：7. “再次对您的光临表示感谢，并祝您晚间愉快。”四、 贵宾房间检查1. 进入房间前先敲门并报出部门名称。2. 打开所有的灯，确保都处于工作状态。3. 由外至内检查门是否有划痕.手印.油漆等，门开关时无响声，门锁和安全链完好，门镜及走火图清洁无污渍，“请即打扫”和“请勿打扰”牌整齐地挂在门把手上。4. 检查镜子.镜框和行李架确保清洁并处于良好的状态。5. 检查咖啡和茶等物品，两只茶杯.茶碟和匙必须配有一张酒水单和一个开瓶器。6. 检查杯子的数量和清洁程度，两只古典杯，两只高杯，两只红酒杯。7. 检查冰箱里外有无指纹，确保酒水完整无缺。8. 确保冰箱柜顶部和镜子清洁

19、，检查灯，确保清洁和使用时完好。检查有无屑片和污渍，报告设备问题。9. 检查电视柜及顶部是否清洁，柜门是否开关自如。角落里不能有屑片和污渍。检查电视频道是否在指定的工作状态，将酒店欢迎界面设置成开机后第一个出现，音量适中。检查其它频道，确保电视指南清洁。10. 检查写字台的清洁，注意桌子和椅子有无污渍。11. 确保电话的清洁和正常使用，没有污渍和划痕。12. 检查台灯的工作状态，灯罩无尘。灯罩接缝转到对墙的位置。13. 确保垃圾桶清洁并放有带店徽的纸垫。14. 确保扶手椅清洁，没有破损和污渍。咖啡台上摆有烟灰缸和火柴。15. 检查落地灯，清洁无尘，位置固定，不摇晃。16. 检查床和窗框是否有灰

20、尘，拉开窗帘，检查滑动轨道，轨道及蝴蝶扣的损坏情况及时向客房部办公室报告。17. 窗帘保持打开的位置，悬挂整齐。18. 床头柜保持干净，无污渍，电话及便签与遥控器的组合夹整齐摆放。19. 架子下面保持清洁，电话簿及宣传册摆放整齐。20. 确保床头灯完好，灯罩接缝转在后面。21. 检查闹钟，保证时间准确，叫醒铃声关闭。22. 羽绒被平整无污渍，枕头饱满，整齐摆放。23. 检查床下是否有垃圾和积尘。24. 检查床头板有无灰尘。25. 检查衣柜和里面的物品。26. 检查壁画和画框。检查保险箱，门保持敞开，里面无物品27. 检查天花和排风口是否有灰尘，污渍，油漆是否脱落。28. 空调保持在低速，摄氏2

21、0度。29. 检查地毯，及时去除污渍或向客房部办公室报告。30. 进入浴室。31. 检查毛巾架是否牢固，干净。32. 检查巾类是否按标准整齐摆放和挂在毛巾架上。33. 检查浴缸和周围的墙面是否光亮清洁，所有电镀制品和浴室开关清洁，抛光，保持光亮。34. 喷头保持良好的工作状态，浴帘和巾类干净无渍。35. 两个漱口杯清洁并整齐倒置摆放。36. 所有客用品整齐摆放在托盘中。37. 镜子必须干净，不能有溅落的水印。38. 垃圾桶冲洗干净并在摆放前擦干。39. 检查面台和地面。40. 检查马桶的冲下水系统，冲水后能否停止，如果长流水，及时报告客房部办公室。41. 检查马桶- 马桶垫.马桶盖.桶身.马桶

22、底部.后部及水箱。确保无污渍。42. 检查浴室内电话，确保清洁，使用良好。43. 检查天花.墙面和地面清洁无污渍。44. 浴室门保持清洁无指纹，门虚掩。45. 送餐部将会根据不同级别的VIP赠送相应的果盘，并根据房间类型的不同，放在房间内相应的位置。在服务员准好房间之前，不要将果盘放在房间内。46. 在客人到达酒店之前，由总经理发出的欢迎卡应该放在房间里。47. 客房部将单枝花放在离门最近的半圆形的桌子上面。客厅内会根据不同的要求放置不同尺寸的盆花。48. 关灯。49. 退出房间，确保门锁好。50. 必要时，要求楼层服务员重新打扫房间。五、贵宾离店1. 夜班大堂副理需核查第二天预计离店贵宾客人

23、名单，检查账目并确保准确无误。2. 早班大堂副理阅读第二天离店贵宾名单，通知前台接待员知晓，如果客人来总台接账，前台接待员要通知大堂副理。3. 确保客人的特殊要求被安排，例如用车，行李。确保客人离店前安排妥当。4. 与餐饮部落实是否有早餐安排予贵宾。5. 送别贵宾客人，大堂副理需与前台接待员配合完成结账过程。“Smith先生，我是酒店大堂副理XXX，非常感谢您选择入住我们酒店，我相信您一定在这里居住愉快，我们已经提前为您准备了账单，请您核对您的账目。”6. 当前台接待员为客人结账时，大堂副理需保持同客人交谈。7. 在退房时，如出现一些不明朗之小数目费用，或房间供应品遗失，大堂副理须即时做出灵活

24、的措施（取消该项收费）。8. 如是国宾或中央方面的贵宾时，则视乎其级别断定需保安部开路或封起通道等，在知会保安部、礼宾部准备。9. 护送客人至大门口：“Smith先生，再次感谢您入住酒店，我们期待您的再次光临，祝您旅途愉快！” 名 称前厅部工作程序主 题大堂副理处理房态差异的工作流程编 号FO-006实施责任人房务总监制 定房务部生效日期2012-08审 核总经理页 码共1页政策： 规范大堂副理的工作流程目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示1. 客房部员工将在每日9:30am、15:30pm,报告大堂副理房态差异的房间。2. SLEEP状态-客房部是占用房而前

25、台是空房，SKIP状态-前台是占用房而客房部是空房3. 当SLEEP情况发生时，查看登记卡，也许客人被安排到错误的房间里也许客人换房之后没有遵循正确的操作程序。4. 当SKIP情况发生时检查登记卡和所有辅助材料，根据预订时的原始资料联系客人，证明客人确实离店后将此房结掉。5. 如果是现金付账，填写SKIPPER报告并将差异房金额转入特定主账单。6. 如果客人用信用卡付账或公司挂账，填写SKIPPER报告，在电脑中做结账并按迟账的操作程序进行。7. 大堂副理每天将接到客房部的外宿报告，如果房间没有行李，大堂副理需与客人确认是否已经离店。8. 如果联系不到客人，大堂副理需将房间变为预离房，再进一步

26、跟进差异报告和外宿报告必须注明跟进结果并存档。名 称前厅部工作程序主 题大堂副理处理物品损坏的工作流程编 号FO-007实施责任人房务总监制 定房务部生效日期2012-08审 核总经理页 码共1页政策： 规范大堂副理的工作流程目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示1. 房间物品损坏需报告前厅部经理/主管，值班工程师及客房部经理/主管。2. 大堂副理应立即同值班工程师去房间检查。3. 如果客人不在房间，大堂副理需立即进行现场拍照，并将客房门反锁，留言予客人让其联系大堂副理。4. 值班工程师需根据价目单提供维修价格。5. 大堂副理需在电脑输入跟进留言。6. 大堂副理

27、需要同登记客人本人商讨赔偿事宜。7. 如果客人坚决拒付赔偿金，大堂副理需立即汇报前厅部经理/主管和房务总监。8. 只有前厅部经理/主管有权利根据情况提供特殊折扣价格。9. 需附上客人物品损坏价目单。10.如客人同意付，写好杂项单让客人签名后，让前台员工入帐。名 称前厅部工作程序主 题大堂副理处理客遗的工作流程编 号FO-008实施责任人房务总监制 定房务部生效日期2012-08审 核总经理页 码共1页政策： 规范大堂副理的工作流程目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示1. 当收到有关发现客人遗留物品报告时，大堂副理须联同保安部（高级保安员以上）.客房部经理（如在

28、客房发现）/餐饮部经理（如在餐厅发现）到现场检查遗留物品的类项。2. 点查后，填写“客人物品清点表”并由大堂副理、保安部、发现物件部门之主管三方签名确认，再送交房务中心签收存放。3. 客人遗留物品应由房务中心文员负责输入到酒店电脑系统。4. 前厅接待人员可以通过电脑系统查询或解答客人的询问。5. 如遗失物中有失物者的证件.酒店入住卡等，大堂副理/客务联络主任负责联络失物者前来认领。6. 贵重物品应保存在大堂副理保险箱内。7. 贵重物品（如首饰，手表等）必须保存一年以上，一年后如果没有人认领由酒店管理层决定如何处理。8. 客人认领遗留物品的正式手续必须严格按照遗留物品发放程序执行（身份证.遗失物

29、品种类与特征等）。客房部房务中心文员应该及时更新电脑系统。名 称前厅部工作程序主 题大堂副理处理客人意外受伤的工作流程编 号FO-010实施责任人房务总监制 定房务部生效日期2012-08审 核总经理页 码共2页政策： 规范大堂副理的工作流程目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示一、意外受伤1、接到事故报告后，大堂副理联同保安部当值领班/主管立即赶赴现场调查(带上相机)。2、大堂副理必须根据受伤者的实际情况决定是否立刻采取医疗措施；如有需要，通知酒店医生到现场采取医疗措施；如受伤者情况严重，需进一步治疗，立即联系救护车或送往医院；如在无现金的情况下，可先从前台收

30、银处提取适量现金。3、 通知保安部值班经理/主任安排保安员维护现场并疏散围观者。4、 向事故目击者及受伤者了解事故细节。5、 如是员工受伤，则需通知人力资源部及受伤者所属部门。6、 填写“意外报告”并将详情记录在值班日志上。二、店内死亡1. 得到通知后应立即同客房部楼层主管.保安部主管前往出事现场，检查出事人是否已经完全死亡。2. 对于所有员工当发现客人死亡时，不要挪动客人或房间任何物品或打扫房间。3. 保护现场直到公安机关到场。4. 大堂副理立即通知房务总监、总经理。5. 在征得总经理同意后，由保安部通知当地公安局。6. 在保安员协助下隔离现场观看人员。如果客人在房间内死亡，在门口安排保安控

31、制人员进入。7. 如果客人在房间内死亡而且有其它亲友或同事在场，要请客人到其它房间并提供必要帮助。8. 保护现场等候警方到达，不允许移动触碰现场内的任何东西。9. 保安员应迎候警方并引导警方从后台进入现场。10. 由警方通知死讯。11. 如客人是外籍客人，检查客人的护照和文件通知当地领事馆。12. 整理客人物品由大堂副理和保安主管列出详细清单。贵重物品暂存在保险箱内，将其他剩余物品整理存放。13. 填写事故报告。如果有目击证人，要将证人和旁观者隔离，因为警方随后会对证人做笔录。14. 酒店员工：(1) 不要将店内死亡事件告知任何客人或其它酒店员工。(2) 任何情况下不要讨论或对外界媒体评论此事

32、。(3) 有关此事的媒体问询由总经理处理。按警方的要求，对出事房间或区域继续进行安全保卫工作。 名 称前厅部工作程序主 题大堂副理处理交通事故的工作流程编 号FO-011实施责任人房务总监制 定房务部生效日期2012-08审 核总经理页 码共1页政策： 规范大堂副理的工作流程目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示1. 如客人的或客人所乘坐的车在酒店的范围内发生交通事故时，当值大堂副理和保安主管人员要立即赶往现场。2. 尽量请双方当事人留在现场。3. 为了方便保险公司的调查工作，需要现场拍照。4. 尽管酒店无需承担责任，但也要向客人表示歉意。5. 如客人的车已损坏

33、得无法开动，要帮助客人再安排车。6. 在大堂副理值班日记上做事故记录，并记录肇事双方的联系方式， 以便日后跟进。7. 如找不到肇事责任人，大堂副理汇报保安部主管，由保安部负责同车主交涉，当时事故的处理以及日后的书面文件都应保持一致的态度。8. 由于酒店方面有一定责任而产生一些赔偿方面的争议时，大堂副理应通知财务部经理及保险公司，填写事件报告交由财务部负责同保险公司处理。9. 对于酒店的车辆或是酒店的员工驾驶客人的车时肇事，则也需完成一份事件调查报告。名 称前厅部工作程序主 题关于处理爆炸威胁的工作流程编 号FO-012实施责任人房务总监制 定房务部生效日期2012-08审 核总经理页 码共2页

34、政策： 规范大堂副理的工作流程目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示1.总机：(1) 注意听打电话人周围环境的声音，以便在调查工作中辨别打电话者的方位。(2) 马上按下录音键。(3) 详细准确记录爆炸物的地点.爆炸物的类型.引爆方式等相关情况。2.紧急反应小组：接到有爆炸恐吓的传呼后，立即在消防监控中心成立紧急反应小组（大堂副理、保安部与客房部经理）。听从现场职位最高经理的命令。除了警方以外，只有在现场职位最高经理有权下命令开始对大楼内的人员实施疏散工作。(1) 对可疑爆炸物的寻找工作：在寻找可疑爆炸物时必须十分谨慎，以免引起客人和员工的恐慌。如发现可疑物体，不

35、要去碰它，而应尽快将此区域的人员转移至安全地带。关闭此区域的每一扇门。要将可疑爆炸物的具体位置和特征描述资料传送至总机。(2) 如果爆炸物已被引爆：在清查现场时应注意犯罪份子二次引爆。对发现的嫌疑人要果断扭送至公安机关审查。要注意现场是否存在有毒气体，防止中毒。现场周围立即切断电源防止触电。防止通风后被覆盖的余火再次复燃。(3) 爆炸原因的调查：首先要查清爆炸的性质，对现场进行拍照。是爆炸事故还是爆炸事件。只有区分了性质，才能得到正确处理。此项工作主要由公安机关和消防局处理。在任何事情中，公安局的高级警官到达现场后接管所有的工作，所有的调查必须与酒店的高级管理人员.物业部经理一起做 。3.资料

36、必须高度保密，不可在行政委员会外讨论。4.所有员工不可在其他客人和员工面前提及爆炸一词。名 称前厅部工作程序主 题关于处理持枪持械事件的工作流程编 号FO-013实施责任人房务总监制 定房务部生效日期2012-08审 核总经理页 码共1页政策： 规范大堂副理的工作流程目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示员工应保持冷静，安抚受牵连客人的情绪。在尽可能缩短时间的前提下，以适当的方法来满足暴力分子的要求，努力避免客人和同事在此情况下受伤。1. 发生抢劫时应立即通知保安部主管。告知抢劫犯人数.所持凶器.发生地点.有无人质等相关情况。2. 保持冷静，在条件允许的情况下启

37、动报警系统。3. 对暴力分子提出的要求表示顺从，不要做出任何反抗行为。4. 不要试图保留现金和贵重物品。5. 不要设置障碍阻止暴力分子的逃跑。6. 记录暴力分子的外貌和行为举止.语言特征.身高.使用的交通工具.攻击时间和逃离的方向。7. 如无机会报警，在暴力分子逃离现场后应立即报警。回忆暴力分子的特征和事件经过，作好记录。8. 为配合警察的调查取证工作，应保护事发现场及所有暴力分子接触过的东西。9. 除非接受警方的访问，避免与任何人谈及此事。10. 在警方到达酒店时，安排一名员工负责迎接和引路工作。11. 不要对媒体发表任何关点，所有问题可以由总经理或总经理指定的人来回答。12. 安抚受抢劫的

38、客人。13. 如果您不在事发地点，您应当绕到饭店外部的机动车道附近检查是否有同犯等候在汽车内，记录下车型.车号.同犯的外貌特征和逃离方向14. 为与暴力分子有过正面冲突的人采取急救措施。对可能出现的各种伤势进行治疗。如有需要组织医疗救护，并填写“受伤报告”。15. 掌握所有与此事相关联系人的资料，包括客人以及参与此事的员工和警察的姓名和地址。收集各种资料以整理报告，将整理后的报告呈交总经理和物业部经理。16. 向行政办公室反馈媒体的反映，其中不参杂任何个人观点。17. 如报警有误，应立刻通知警方。18. 努力做到您提供给警方报警信息准确无误。 名 称前厅部工作程序主 题大堂副理处理投诉事件的工

39、作流程编 号FO-014实施责任人房务总监制 定房务部生效日期2012-08审 核总经理页 码共1页政策： 规范大堂副理的工作流程目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示1. 所有投诉，无论真假，均须诚意接受。2. 应保持冷静.耐心.微笑。3. 聚精会神聆听顾客的投诉。4. 不要怀有敌视情绪或与顾客争论，要紧记：客人永远是对的。5. 了解顾客的感受，并尝试以顾客的角度来洞悉其意向。6. 在顾客投诉过程中，如发出不必要之声浪或带有不雅之行为时，应将投诉者与其他顾客分隔，以免造成影响。在处理投诉过程中，注意给予投诉者以自尊心。7. 无论采取任何措施，请勿有任何让投诉者

40、感到有被侮辱的行为。8. 摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。9. 恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供予顾客选择的机会。切勿轻易向顾客作出任何大堂副理权力范围外的承诺。10. 在接纳顾客的投诉后，如是住客，则须赠送花篮.果篮等给投诉者作为礼貌性的致歉。11. 如顾客的投诉转介有关部门，应及时联同有关部门去处理，并尽量在最短时间内给予客人答复。12. 在处理投诉后要注意跟办；如发觉不当时应及时矫正，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出的问题的重视。 名 称前厅部工作程序主 题大堂副理处理打架事件的工作流程编 号FO-015实施责任人房务总监制 定房务部生效日期2012-08审 核总经理页 码

41、共1页政策： 规范大堂副理的工作流程目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示1. 接到打架报告后，大堂副理须联同保安部值班经理/主任立即赶赴现场调查并控制场面。2. 尽可能第一时间将肇事双方分离并疏散围观人群。3. 向有关肇事者了解进一步资料。4. 如有受伤者，则视乎其受伤情况送酒店医疗室或附近医院诊治，并协助填写“受伤报告”。5. 如有酒店财物被蓄意损坏，则须向肇事者声明酒店对此事件之权利，并填写“酒店财物损坏报告表”。6. 如需即时向肇事者索赔，大堂副理可根据当时现场之损坏情况而判断赔偿的条件。7. 如情况严重的，则须请示上级是否将肇事者扭送公安机关处理。8.

42、 如现场被损坏，则须拍摄现场相片联同“酒店财物损坏报告表”呈送管理层及有关部门。9. 事后，通知房务部清理现场，通知工程部进行检修。10. 如肇事者已被扭送公安机关，则须向保安部了解事态的发展。 名 称前厅部工作程序主 题大堂副理处理店内偷窃事件的工作流程编 号FO-016实施责任人房务总监制 定房务部生效日期2012-08审 核总经理页 码共1页政策： 规范大堂副理的工作流程目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示1. 在酒店内，顾客的财物被盗主要有以下几种可能性：酒店职员、顾客、一些在酒店内流连的街外客。2. 在一般情况下，当顾客发现财物被盗时，会立即向大堂副

43、理报告，寻求协助；接到报告后，大堂副理应懂得如何去处理，切勿让顾客抱有一种将会承担责任的思想。3. 在接到顾客报告财物被盗后，须采取以下措施：(1) 即联络保安部领班/主管抵达现场。(2) 向失物者了解事件的经过。(3) 要求顾客填写“客人财物遗失报告表”。(4) 如财物在房间被盗，即与保安部主管、客房部经理到房间调查，并征得住客的同意后，再搜查房间。(5) 联系财物遗失招领处.财物被盗的地方之所属部门是否有此记录。(6) 向顾客了解其是否有怀疑对象。(7) 征求报案者是否愿意报警，如其不要求报警则请报案者在“客人财物遗失报告表”中是否愿意报警一栏注明；如其要求报警则通知保安部派人陪同到派出所报案。(8) 请顾客留下通讯地址，以便联络。4. 事后，将详情记录在值班日志上。 名 称前厅部工作程序主 题大堂副理关于前台保险箱的工作流程编 号FO-017实施责任人房务总监制 定房务部生效日期2012-08审 核总经理页 码共1页政策： 规范大堂副理的工作流程目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务程序标准要点提示1. 街客有贵重物件或重要文件交给住店客人/即将住店的客人或即将离店住客留下贵重物件交给街外客/住客时，大堂副理将向客人提供物品存放服务。2. 要求留物者填写“留言纸”及提供取物者之详细资料并将资料记录以便做好交接班工作。3. 如物品是交给