进口大众延保培训资料课件.ppt

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1、大众汽车延长保修服务 培训,培训目的,什么是延长保修服务,为什么要销售延保服务,怎样操作延保服务,如何销售延长保修服务,延保产品介绍如何销售延保产品延保操作流程宣传物料及相关文件培训总结,延保产品介绍如何销售延保产品延保操作流程宣传物料及相关文件培训总结,1.1 大众汽车延长保修服务项目,关于我们,1、在西班牙和拉美的保险界占主导地位，主要经营保险、再保险、服务、金融和不动产的企业集团。2、在全世界拥有4702个商务办事处，在45个国家拥有直属企业，在全世界拥有35225多名员工。3、2011年总收入为235亿欧元世界500强排名第357位,曼福集团介绍,是世界500强曼福国际救援在中国地区的

2、全资子公司与进口大众保持长期良好的合作关系提供各类专业救援服务和特殊风险服务总部设在上海，并在北京、成都和广州设立了分公司，服务区域包括中国大陆、香港和澳门04年起，已经和国内各大汽车制造商、银行及保险公司合作,路华救援（北京）有限公司,延长保修服务管理人简介,关于我们,2011年曼福延保世界500强排名,客户：,延长保修服务管理人简介,延长保修服务 延长保修服务 车主支付少许费用后，当使用的车辆超出进口大众提供的原厂质保期，便可延长一定时间段或公里数保修的契约服务。客户的车辆在整个延长保修期间内，只要符合延长保修赔付的要求，对于其出现的任何车辆机械或者电器故障实施免费维修。,1.1 大众汽车

3、延长保修服务项目,2,5,年,原厂保修,延长保修,=,3年 / 无里程数限制,延长保修,1.1 什么是大众汽车延长保修服务项目,1.1 为什么需要大众汽车延长保修服务?,车辆年限,故障率,车辆随着使用年限及公里数的增加，保修概率也逐年递增。 延长保修服务最为一项前期的投资，避免了未来维修的风险。 提前锁定了维修的费用,1.1 欧洲市场的经销商利润比率,4S店的盈利点,*其他：GAP 15%， 贷款5%,1.1 延长保修服务在电子消费市场的运用,例如: 众所周知的Iphone手机，同样有延保服务。,大众汽车延长保修服务项目,道路救援,延长保修服务,- 免费维修故障车辆- 100% 的零配件及工时

4、费,- 免费拖车- 免费送油- 免费搭电- 跟换备胎,1.2 大众汽车延长保修服务项目,1.2 延长保修服务产品描述,产品分类,产品分类,延长保修服务,3种产品客户多种选择与原厂保修完全相同的尊享型保修服务 23个月内都能灵活购买，购买时间更为广泛,保修范围,原厂保修范围,基本型,舒适型,尊享型,没有索赔次数的限制,100% 的零配件及工时费全额索赔,延保服务能随车转让,最高能够买到3年的保修服务,1.2 延长保修服务的特点,客户能得到与原厂保修完全相同的保修服务,基本型,汽油/柴油发动机变速箱前/后轮驱动电力刹车空气调节装置冷却系统燃料,覆盖范围*:,1.3 保修覆盖范围,*Please n

5、ote the exclusions,舒适型,覆盖范围*:,基本型,+,前 / 后悬挂转向装置高科技标准组件及电子组件,*Please note the exclusions,1.3 保修覆盖范围,覆盖范围*:,尊享型,其余零配件除易损件等,舒适型,基本型,+,+,*Please note the exclusions, 与原厂完全相同的保修范围!,1.3 保修覆盖范围,1.3 保修覆盖范围：道路救援,现场维修,免费拖车,递送维修配件,送回维修车辆,递送备用钥匙锁匠服务,保管维修车辆,免费送油,清空燃料箱,免费搭电,更换备胎,1.3 非索赔范围,易损件,钣金件,人为损坏及人为加装,常规保养件（

6、正时皮带及涨紧轮）,1.3 索赔条件,需要完整的保养记录,必须在大众汽车授权经销商处进行保养,需要更换的配件必须为原厂配件,1.3 索赔及维修所需资料,行驶证,总里程,损坏零件与更换零件对比,车架号,损坏零件,合同,损坏部位,整车，包括牌照,1.3 延长保修服务什么时候开始?,0 1 2 3 4 5. 车龄,无论客户在保修期内何时购买延保.,原厂保修终止,延长保修终止,如果客户购买的是其他时限的延保产品 (例如3 年延保服务),延长保修服务和道路救援同时生效,=,2 年,1 年,无论客户购买的是1年，2年或3年的服务，都会在原厂质保到期后一天开始（包括道路救援）,延保产品介绍如何销售延保产品延

7、保操作流程宣传物料及相关文件培训总结,2,5,原厂保修,延长保修,=,帮助经销商绑定客户，提升返厂率及维修产值。,客户关系增加客户粘稠度，更好的维系客户关系售后产值增加售后产值 （车辆维修，续保的销售机会增加）相关衍生产品的销售 （汽油添加剂及其他产品的销售）提高客户忠诚度增加客户置换新车的概率,2.1 延长保修服务对于经销商的利益,销售收入在销售新车的同时增加单车毛利,提升品牌形象提供差异化的产品，增加竞争力,美国的客户返厂率: 销售了延保产品，在第2到第5年间提升了客户返厂率高达26.5%，更有效的提升了售后保养及维修的产值。,2.1 延保产品对客户返厂率的影响,Increased Sha

8、reOf Service OccasionsFrom 25 to 30%,车龄,Share of ServiceOccasions Dealers,2.1 延长保修服务 对于营业收入的影响,300 x 2,000元= 600,000元,300 x 6 x 2,000元=3,600,000元*40%= 1,440,000元,300 x 7,500元 x 85%=1,912,500RMB元*40%= 765,000元,一年销售1000辆新车30% 销售延保产品 300 辆车,每7,500km 保养一次 (每年22,500Km )多达6次的保养机会,延保索赔的概率约为净保费的 85%事故车的维修养护

9、用品的销售,假设每单利润 2,000元2年尊享型延保服务,每次保养价格平均2000元40% 的利润（零配件及工时）,每次索赔的利润约为总金额的40%（零配件利润加上工时费）, 如果每年销售300单延保将会给经销商增加超过二百捌十万元的利润!,2,805,000 元,新车销售,售后服务,客户服务,客户服务,2.2 延保销售的切入点:,客户选车（差异化销售） 这辆车有2年和5年保修两种选择客户订车（报价植入式销售） 把延保价格写入车辆报价单中，保证了100%的开口率。客户议价（让利捆绑销售） 用延保产品来代替现金优惠。客户提车（客户确认信） 所有购车用户都必须填写客户确认信，并告知超过2年后维修需

10、自行承担费用。（放弃延保需要签字确认）,新车销售,2.2 延保销售的切入点:,客户首次保养（用车经验分享） 告知客户如何更好的保养车辆，常规检查的重要性，分析车辆损坏因素（路况，油品，驾驶者不良习惯等）客户索赔（整理维修信息） 告知客户索赔的金额及质保时间，分析过保后的风险，了解延保的重要性。客户常规保养 延保案例分享客户车辆即将出保 准备延保产品物料,售后接待,2.2 延保销售的切入点:,新车销售回访 询问销售顾问有无介绍延保产品客户保养回访 整理保养项目，切入延保产品客户索赔回访 整理索赔项目及价格，切入延保产品客户到期回访 整理即将过期的客户信息，邀请回店检测,客服人员,2.2 延保销售

11、的切入点:,2.2 真实案例,李先生买了辆途锐，已经开了有三年了。 突然有一天车辆发动机损坏，无法正常行驶。 还好他当时买了两年的延保产品。 所以他的整车维修费￥85，250元由延保进行支付, 客户不需要支付任何额外的费用!,延保产品介绍如何销售延保产品延保操作流程宣传物料及相关文件培训总结,大众汽车延长保修产品价格,延保价格单,网站报价,3.1 如何找到延保的价格?,3.1 如何找到延保的价格? 延保服务价格单,第一步: 登陆延保产品系统,3.1 如何找到延保的价格?延保服务网站 http:/,经销商店,零售顾客,1. 完成购买确认书（底盘号，顾客及经销商详细信息）,3. 合同及手册,5.

12、经销商佣金发放,“路华救援”（曼福）,2. 合同及手册,4. 开佣金发票（根据佣金表）,3.2 延保流程,将延保合同购买确认书传真至路华救援,第一步：填写客户信息.,第一步：填写日期,第一步：填写车辆信息.,第一步：填写延保产品信息.,Step 3,3.2 延保合同购买确认书,传真号码:021 6288 4088,路华救援地址:上海市长宁区延安西路1538号怡德大厦副楼4楼 200052,1. 白色页传真至路华救援,2. 粉色页由客户保管,3. 蓝色页和白色页一同快递至路华救援,4. 黄色页由经销商保管,3.2 延保合同购买确认书,3.3 车辆维修流程,3.3 如何索赔?,第一步: 登陆延保系

13、统,28,3.3网上索赔,延保产品介绍如何销售延保产品延保操作流程宣传物料及相关文件培训总结,4. 宣传物料,海报,延保产品宣传页,4. 确认书,- 需要客户签字,- 确认所填信息的准确性,4. 宣传手册,延保产品保修范围 延保产品免责条款 销售及索赔流程 由经销商保管,4. 宣传手册,延保产品保修范围 延保产品免责条款 由客户保管,4. 宣传手册,对这辆及用车人的援助 免责条款 由客户保管,购买车辆的信息 购买延保的类型 - 由客户保管,4. 合同,4. 结算,每月月底将当月“维修发票及维修清单快递至路华救援,联系信息 公司名称：路华救援 公司地址：上海市长宁区延安西路1538号，怡德大厦副

14、楼4层,客户为什么要买,客户的需求,客户为什么要买？ 原厂保修期后 高昂的维修费用 难辩真假的配件及其模糊价格 维修服务的水平及质量 怎么办？,客户为什么要买,客户的需求,二、客户为什么要买？ 无延保 有延保 零件费 费用为0 工时费 途 锐 压缩机 13340 途锐 发动机 205510 途锐 方向机 17885 TIGUAN 发电机 11110 投资后的保障远大于当时投资金额,客户常见问题 F A Q,目录,延保太贵了,常见的客户拒绝原因,我找朋友修车,我已经有保险了,我的车不会坏,我的车开3年就换了,客户常见问题 FAQ,我觉得延保用不着，我的车不会坏,一台车有几万个零部件组成，难免有极

15、个别的零件在出了原厂质保期外，会发生一些故障并且需要维修，对您来说，只需花很少的钱，购买一份延长保修，那么将来出现的维修风险和费用就由我们承担，对您来说岂不是省了很大一笔钱吗？,顾客,销售员,客户常见问题 FAQ,延保太贵了。,您觉得原厂的质保值多少钱呢？当您的车过保后维修一次空调压缩机需要13340元（对比维修价格）。您想用几年啊？您现在只要花费*元，分摊到一天才几块钱。一天少抽包烟就回来了。一次购买两年性价比更高，如果没有维修就当买了安心，如果真的有维修能帮你省不少钱呢。,顾客,销售员,客户常见问题 FAQ,我的车开三年就换了,那您的车3年后打算怎么处理呢？是卖掉还是送人呢？如果送人，到那

16、时车坏了话人家不怪你啊，有保修人家更会感激你。选择转让的话，有保修的车会比没保修的车更加好卖，价格也会卖的更高。到时候别忘了再来找我，我第一个选择你的车。,顾客,销售员,客户常见问题 FAQ,我朋友开修理厂的，他会帮我搞定修理。,万一你的车出什么问题，你朋友的修理厂有能力修吗？如果购买了延保，所有的修理都是在我们4S店修的，用的都是纯正的配件，最先进的设备和最专业的技术人员，你朋友的修理厂做得到吗，现在的车子越来越先进，如果没有我们专门的机器设备，很难修的？我们有的客户自己就是做汽车行业的（比如：保险公司的），他们一样也购买了延保。,顾客,销售员,客户常见问题 FAQ,我已经买了保险了，不需要

17、买延保。,保险是保意外事故所引起的损失，如撞车、划痕等；延长保修的修理范围是延长保修期内与材料和制造工艺（质量）有关的车辆缺陷造成的故障。延保能够锁定日后的维修费用，避免因总成损坏而造成的风险。您已经购买了保险，说明您有非常强的风险防范意识，所以您更应该买延保。,顾客,销售员,客户常见问题 FAQ,销售人员心理分析 你是否接受延保产品？1. 延保是未来汽车经销商增加盈利的最佳产品2. 延保是留住客户的最佳产品3. 不是客户不接受延保，而是你没有接受延保4. 假设自己购买了一辆新车，先尝试说服自己购买延保产品,销售人员心理分析,销售人员心理分析 认为客户不会接受，试着开口推荐了几次，都被拒绝了，就再也不开口推荐了。1、当你向客户推荐延保，未提及价格时，客户是否有兴趣？2、厂家保修结束之后客户是否还想要保修呢？ 客户对产品有兴趣时，说明客户有需求，不要用自己的想法去想象客户，推荐产品，让客户去选择。,销售人员心理分析,销售人员心理分析 本身很接受，但试了几次后都没有成功，就不再开口了。1. 销售人员的责任就是销售公司提供的产品；2. 做销售工作的第一要素就是有良好的心理素质；3. 延保购买率20%，那么拒绝率就是80%，拒绝是大多数，说了几单不成功不是很正常嘛！4. 只有多说才能达到成功率，因此首先要有信心！一旦你成功了你会发觉越来越容易，卖延保挺轻松的！,销售人员心理分析,谢谢!,