企业管理手册(doc 75页).docx

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1、三明中国总部管理手册 前 言亲爱的员工朋友：欢迎您加入三明中国总部！三明中国总部成立于2000年，是一家集美发、美容、美容美发化妆摄影专业学校、美先锋实习基地于一体的大型创美品牌企业，公司全方位整合技术、服务与管理资源，力争做到同行业之首位。团结互助、共同发展、追求领先、实现超越的企业精神，激励了全体员工极大的工作热情，培养了一支会经营、懂管理、善创新、执行力强的团队。 真情服务、顾客为尊；成人之美、成就自己的服务理念，赢得了广大顾客的青睐，在同行业中有较高的声誉。公司在不断发展的同时，也为每位员工提供了良好的工作环境和丰厚的收益。在三明，您将为自己的选择而骄傲，三明企业也必将成为您事业的支点

2、、腾飞的跑道、成功的桥梁！本手册凝聚了三明人的智慧，未来在三明人的心目中将是无可替代的文化图腾，传承三明文化、弘扬三明精神的重要载体。本手册归纳制定了本公司员工的职责义务、行为规范、福利待遇、奖惩制度等完善的管理体系，其目的在于能够统一规范公司员工的日常行为，建立科学的管理标准及绩效考评尺度，完善各部门的服务准则，进而用服务赢得顾客、赢得市场。所以请各位员工朋友认真阅读、学习，并遵照执行。本手册系统、简洁的规范了三明企业的视觉识别体系，在实施导入过程中，请严格参照执行，以确保成功地塑造并传播三明企业品牌形象，并通过持续的实施，最终成为三明企业的最重要的无形资产。 顺 祝您工作愉快，事业成功！董

3、事长签发：三明中国总部第一篇：总则篇第一条：为促进经营管理的高效率，并使员工有所遵循，本公司特制定此手册。第二条：本手册适用于本公司所有员工。第三条：凡本公司员工，均须遵守本手册，至于未规定之事项，另行规定。作为三明的一员，本人承诺将认真阅读本手册，并时时温习，在自律自省的同时，积极规范和监督执行。第二篇：开拓篇第一章：组织架构（附后）第二章：企业发展规划一、 近期目标：建设成为国内一流的美容美发企业。二、 中期目标：建设成为国内一流的集美容、美发、教育一体的综 合实体。三、 远期目标：探索连锁经营，并走出国内，建立亚洲一流、国际 知名的集美容、美发、教育一体的集团企业。第三章：企业大事记19

4、92.1.1 长利发廊成立。面积9。人数1人。地址:劳动街锻压厂正门斜对面(现百度烧烤对面)1993.11.8 长利发廊更名为三明发廊。面积12。人数：3人（1个师傅2个徒弟）。地址：现西菜市旁百度烧烤位置。199411 三明发廊因动迁搬锻压厂南门22号。面积22。人数8人（2个师傅）。1995.11 三明发廊迁至锻压厂南门23号。面积47。人数15人（3个师傅）。1997.7.24 三明发廊更名为三明发业。面积：90。人数：27人。地址：卫国路45号。2000.7 三明发业扩店，面积：256。人数：30人（8个发型师）。2001.5 亚洲美容美发大赛中国区选拔赛第一名2001.7.28 杜长

5、利因在美容、美发、美甲文化发展中贡献突出，为业界的模范，远东区国际杯竞赛大会特聘为公正美发评委2001.7.28 远东区国际杯中国第二届美容美发美甲技术竞赛大会男子剪发创作设计组冠军2002.6.8 出任中国首届（北方杯）国际发型化妆邀请赛评判辽宁省美发美容业特一级店（辽宁省商业局、辽宁省物价局）2003.7 三明发业更名为三明美容美发有限公司。面积530。发廊人数：40人（12个发型师）。2004.6 全国华人之星发型化妆形象创作精英杯女仕梦幻晚妆化妆冠军2005.7 中国鞍山“贵都杯”美发美容技能人才大赛名师名店2005.7 中国鞍山“贵都杯”美发美容技能人才大赛冠军2005.7.24 公

6、司迁至新华路243号。面积2000。人数：50人（15个发型师）。 2005.11 辽宁省美容美发行业发展功勋人物2005.12 社会保险扩面工作参保先进企业2006.1 辽宁省美发美容业十大知名美发店2006.3 辽阳市首届流通杯美容美发大赛名师名店2006.4.14 辽阳市首届“流通杯”美容美发大赛第一名2006.6 杜长利当选为人大代表2006.9 中国美发美容技能大赛优秀组织奖2006.9 中国美发美容技能大赛男士剪发与吹发项目（成人组）金奖2006.9 三明美容美发化妆摄影专业学校成立。2007.2 辽宁省美发美容业十大杰出企业家。2007.6 被评为影响辽宁美发美容业25年风云人物

7、荣誉称号2007.7.28 远东区国际杯竞赛大会美发评审官2007.7.28 远东区国际杯竞赛女子剪吹组发明奖2007.7.28 远东区国际杯竞赛女子剪发创作设计组铜奖2007910 辽阳市杰出高技能人才荣誉称号2008.5 中国美丽产业年度人物奖，奉献金奖第三篇：企业理念篇第一章：企业训导词 我是三明企业的一员；我要全力以赴做好我的工作；任何情况和困难，我都会充满工作的激情和决心；敬业是我价值的体现，忠诚是我品格的证明，勤奋是我生命的商标；每一天，我都要尽职尽责，让平凡的工作增添我个人的荣耀；每一天，我都要勤奋刻苦，让每一天都成为我人生的代表作；三明是我职场的起点，我会因三明而成才；三明是我

8、成就事业的舞台，我会让三明因我而精彩；我为三明做贡献，三明为我建家园。第二章：管理人员就职誓词感谢三明董事会对我的重视和信任，我愿意接受此职务；我立志与三明企业同荣辱、共得失；忠于企业、勤于事业；我将与全体同仁团结互助、共同发展；打造精英团队，将三明美的产业做大做强！第三章：企业文化企业目标：建成国内集美容、美发、教育于一体的行业一流企业。企业精神：团结互助、共同发展，追求领先、实现超越。核心价值观：感恩：感恩是为人之道；敬业：敬业是成功之基；诚信：诚信是立业之本；创新：创新是展业之源。企业使命：塑造美的形象、升华美的艺术、传播美的文化、培养美的人才、打造美的产业、建设美的世界。工作作风：认真

9、、快、坚守承诺、绝不找借口。经营理念：同步市场：尊重市场规律、把握市场脉搏、抢占市场先机；追求高效：同样工作，让我们做得好一点、同样时间，让我们做得快一点。服务理念：真情服务、顾客为尊；成人之美、成就自己。管理内涵：、求贤若渴，员工为本：我们尊重并培养人才，鼓励员工参与企业经营管理，为员工提供广阔的发展空间，提倡良好、融洽、平等的人际关系，鼓励企业各级人员之间坦诚、公开的沟通，视员工为企业最宝贵的财产。、服务第一，顾客为尊：感谢每一位顾客的光临，以达到顾客的满意为我们服务的标准。各级管理人员要主动解决顾客的问题，了解顾客的需求，为顾客提供细致、专业、周到、热情的服务。、规范管理，发展为先：我们

10、以追求企业不断发展为前景目标，采取规范、系统、科学、标准的管理体制，不断扩大企业规模，探索连锁经营，塑造百年品牌。企业观点：工作是一种幸福；效率就是在第一时间解决问题；企业的生机和活力来自每一名员工的创造和奉献；责任大于能力；今天工作不努力、明天努力找工作。企业传播语：选择三明、前途光明。企业标识： 以生动的字体传达艺术和时尚，是企业具体内涵的诉求；同时也是企业发展中强大生命力的象征。以凝重的黑色或红色为基调，是视觉最好的表现，也是企业坚实基础和稳固发展的征兆 ，简单、明快的字母组合，必将给大众最好的印象。第四篇：人力资源篇第一条：本公司用人条件。1、年满18周岁以上。2、身体健康，无特殊疾病

11、。3、无不良嗜好。4、符合公司专业服务和专业技术的要求，经审查合格者。第二条：用人流程。1、用人部门向行政管理中心提出招聘申请，行政管理中心负责招聘 。2、行政管理中心进行初试，初试通过，用人部门经理进行复试。3、复试通过，办理入职手续。填写求职登记表，求职登记表项目要填写齐全。行政管理中心核对应聘人员的身份证或户口本、健康证、资格证书、技能等级证明等原件后留存复印件，并在复印件上写清“此件已核对”，同时签上核对人姓名及核对日期。4、行政管理中心制定岗前培训计划，并组织新员工培训。5、员工试用期满，本人口头提出转正申请，由所在部门填写转正考核表，经部门经理、行政总监、公司总经理签字即可。第三条

12、：入职须办理之手续。1、填写求职登记表。2、交一寸免冠彩色近照2张。3、身份证复印件一份。4、本人健康证明。5、其他本公司要求提出的证件。6、按职务不同交纳相应的培训费。第四条：试岗、试用、转正与合同。1、技术工种员工经基本技术鉴定后签定合同，进入培训期，培训期内无薪，培训合格上岗后按公司相应工种的绩效标准考核。非技术工种员工试岗3天，3天内离职无薪，从试岗第一天开始培训，期间工作餐免费，试岗通过转为正式员工则从入职之日起计算工资并进入试用期，试用期一个月，享受相应岗位正式工资的80%，并签订从入职之日算起的正式劳动合同。 2、管理人员试岗7天，7天内离职无薪，期间工作餐免费，试岗通过后进入试

13、用期，试用期从入职之日算起一个月，工资由总经理审定，试用通过，签订从入职之日算起的正式劳动合同，正式职务和待遇由总经理审定。3、特聘人员相关事项由总经理审定。第五条：任命、调转、放假、免职。1、员工过多或不足时。2、本公司之派令或罢免。3、依本人调职之要求，经审查合格者。4、依经营需要而调动。5、企业扩大或缩小，职能制度有所修正时。注：以上为公司人事变动之任命、调转、放假、免职的几种情况。6、本公司对职工职位的调动，当事员工若无正当理由不得拒绝，工作变动时，其职务所管辖本公司之财务及业务必须按规定完成交接。7、提拔、任命经理级以上人员，由总经理签发试用任命书，由行政管理中心依据任命书发文通报。

14、8、 提拔、任命主管级人员需由部门经理提名报行政管理中心，经考核合格后报总经理批准进入试用期。9、 提拔任命主管级以上人员将实行试用期1-2个月，主管级试用期岗位工资增加100元，经理级试用期岗位工资增加200元，试用合格后下发正式任命书，享受其正式级别工资，并补交培训学习费差额。10、代理或兼职组长、主管享受企业规定的相关待遇。11、所有调动、调职人员（含部门与部门之间），必须由要求调入部门主管填写申请表报行政管理中心审核，经由原部门经理签字后生效。12、主管级（含）以上人员调动需报请总经理审批。13、未经批准，擅自调动岗位者，将追究其部门经理责任过失，承担引起的一切后果。14、免职指上级免

15、去下级的职务（主管级以上）。15、由部门经理提出免职报告（经理级由总经理提出），写明免职原因、安排去向，后附对其有关处罚单、责任过失单，报行政管理中心审核由总经理审批后执行。16、 行政管理中心出具被免职人交纳培训学习费凭证并通知财务部返还。17、放假是指公司根据各级人员的思想、身体、工作情况以及企业之营销淡旺季情况进行人员临时调整的一项措施。18、 放假一般一至三个月视情况而定，放假期间停发工资。员工如另找工作应回公司办理辞职手续。19、 公司如果在放假期满安排不了工作，应给员工下发辞退通知单，办理离店手续。第六条：人事档案、人员培训、考核、述职。1、 行政管理中心负责为每一个员工建立完整的

16、人事档案。2、 人事档案存放员工本人入店登记表、合同、任命书、述职报告、调职申请表、责任过失单、违纪过失单、罚款单、奖励申请等。3、 行政管理中心负责制定新入店员工的岗前培训体系，由相关职能部门组织落实，培训考核分笔试和实操两种方式时行。4、 试用期员工要通过考核合格后签订劳动合同，提升为正式员工。5、 各部门可根据本部门的实情况或经营情况组织进行定期、不定期培训。6、 述职分为首次述职、特别述职、定期述职。7、 公司各级管理人员都必须负责其直接下级的述职工作。8、 行政管理中心派人参加述职，但不参加讨论，只给予技术指导，记录述职结果并备案。9、 首次述职：管理人员为直接下级拟好岗位描述后，通

17、知行政管理中心和直接下级，向直接下级宣读岗位描述内容，下级可以发表意见，但经过双方达成一致后，双方签字各留一份，交行政管理中心备案。双方没有达成一致意见的，述职失效。10、 特别述职是为调整、修改岗位描述而设。是上、下级任何一方在工作中认为有必须修改岗位描述时，向行政管理中心申请安排实施。11、 定期述职：经理、主管人员每6个月一次、员工级每年一次。12、 公司所有人员以岗位描述为依据，以工作实际出发向直接上级汇报，上级应根据述职情况写出书面评价。13、 行政管理中心参加述职，做好记录并将述职报告与评价存入述职人档案。14、 定期述职也可调整双方认为不合适的条款，交行政管理中心备案。15、 述

18、职结果是管理人员绩效考核的重要依据之一。第七条： 劳动合同管理。1、 为适应社会主义市场经济体制，保护公司和员工的合法权益，公司实行劳动合同制。2、 公司与员工在国家法律、法规的指导下，本着平等自愿、协商一致、双向选择的原则，确立明确的责任、权利和义务。3、 公司所有员工必须在试用期内考核合格，正式录用后与公司签订劳动合同书，合同书双方签字。4、 劳动合同的内容按中华人民共和国劳动合同法要求制定。5、 劳动合同由公司法定代表人或委托代理人与员工签订方可生效，具有法律效力，任何一方违约者要承担法律责任。6、 合同期满，公司或员工任何一方要求续签时，应在合同期满一个月以书面形式通知对方，提出续签申

19、请，经双方协商一致后办理续签手续。7、 合同到期后，无续签要求或未能续签达成一致意见时，合同即时终止。8、 合同未到期的解除按合同的有关条款执行。9、 双方因履行合同发生争议，可协商解决，也可向劳动仲裁委员会提请劳动仲裁。10、劳动合同由公司行政管理中心负责管理，建立劳动合同档案。第八条、 离职。1、员工离职系指放假、辞职、辞退人员，离职人员原则上应在每月4日办理离店手续，减少中途离店的麻烦，员工离职需提前1个月填写离店审批表，经部门经理、行政总监、财务总监、总经理批准后生效。2、凡辞职者，须本人提前到行政管理中心领取并填写离店审批表，员工在辞职通知期内，如故意缺勤或故意怠工或因故意不尽职责而

20、给公司带来经济损失的，公司有权将其即时开除，并追究其经济责任；cieD4j6g离职员工未享受的一切假期、福利、作自动放弃，不予追补；mz$Gb2K5Ct未经批准不上班，按旷工处理，一切未发的工资、奖金等不予发放。放假、辞退、开除者由其直接上级到行政管理中心领取并填写离店审批表，经部门主管、经理批准后交行政管理中心。3、 行政管理中心接到离店审批表，员工报行政总监审批、主管级以上人员报总经理批准同意后，分别在30天内下发离店通知单至离店人直接上级。4、离店人直接上级接到离店通知单，应通知离店人并组织部门内工作、物品的交接后，离店人携通知单到相关部门进行物品交接并将通知单交回行政管理中心。5、 行

21、政管理中心应组织离职人面谈，员工级由行政主管面谈；主管级由行政总监面谈；经理级由总经理面谈。主要内容是给企业提出宝贵意见。6、 离职人员当月工资和培训费至离职一个月后领取，先到行政管理中心领取工资、培训费结算手续，财务部方可结款，外地人员可写明地址由行政管理中心办理汇款。第五篇：公共行为规范篇第一章：执行力基本标准1、做好准备：接受任务后，立刻做好工作上和心理上的准备，信心十足，做好布置与计划。2、注重效率：效率就是在第一时间解决问题，最短时间达成最好效果，做好每个环节。3、强调沟通：下达任务要明确，听取要全面细致，执行过程中及时报告进度并请求指示。4、讲求协作：任务分解成各个细节和流程后，需

22、要大家团结一致，紧密配合，共同完成。5、善始善终：执行任务应以向下达任务者汇报结果而告结束，必要时应写书面报告。第二章：职业道德基本准则1、基本原则：一切职务行为都必须以维护公司利益、造福社会为目的； 遵循“共赢”的原则，对社会、对顾客、对企业、对自已负责。2、 遵纪守法：遵守国家法律法规、遵守社会公德；遵守公司规章制度， 不得做任何损害公司形象和利益的事。3、 廉洁自律：不准直接或间接索取、接受往来单位的礼品或谋取利益； 不得挪用公款谋取个人利益或为他人谋取利益；对超出正常业务联系所需要的交际活动，应谢绝参加。4、 职业禁区：严禁兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手；严禁在 公司内利用公司

23、的时间资源和物质资源从事兼职的工作。5、 投诉与处理：员工对违反公司规定的行为有义务向公司投诉；接受投 诉的部门和领导，应当严格为投诉人保密并公正地处理相关事宜。6、 问责与追偿：员工违反以上职业道德规范，给公司造成经济损失者，公司将依有关规定给予相应行政处分并追索经济赔偿。情节严重，甚至触犯国家法律法规的，公司将依法提请司法机关追究其法律责任。特别提醒：做出一种违反职业道德的行为，其危害将会超出你的想象：它可能影响公司经营及利润；它可能影响你的自尊和工作表现；它可能影响你周围的人。第三章：勤务管理第一条：考勤制度。 1、 员工每天按时刷卡，不得委托他人刷卡或代人刷卡。严格遵守上下班时间（各工

24、种上下班时间按公司相关规定执行），不得迟到、早退和中途离岗，未打卡扣发工资30元，代打卡双方均扣发工资100元。2、 严禁越级请假，未请假或请假未批准擅自不上班；迟到、早退、中途离岗超过一小时以上视为旷工。当月连续旷工两天或者累计旷工超过三天者视为违约离职。3、 不得私自串班，如有特殊情况，由部门主管、经理批准，报行政管理中心和财务管理中心备档，否则按旷工处理。4、 不参加刷卡人员必须经总经理批准。工作原因未打卡，经由部门主管考勤，部门经理签批，行政管理中心方认可。5、 准时参加公司例会、学习或集体活动，休假者以公司通知或特别规定为准。第二条：因业务需要须在工作时间外上班，不得借故推辞，否则视

25、同旷工。第三条：工作期间签到及外出要严格遵守部门相关规定，发型师可外出6次/月人，洗发师、染烫技师可外出5次/月人，每次不得超过1小时，每次外出不得超过1人，早晚不允许打卡外出，外出需保持电话畅通。并经当班经理批准后方可执行，否则按旷工处理。第四条：迟到、早退。1、以电脑时间识别迟到、早退。2、迟到、早退扣发工资5元，超过1分钟，在5元基础上，每分钟增加1元。第四章 ：请休假规定第一条：假期种类。 1、明星假：公司正常运营后，定期评选优秀员工享受明星假；评选结果及假期内容按相关规定执行。2、法定假日：以公司通知为准，以不影响经营为前提，由公司届时统一做出安排轮休。3、婚假：享受有薪假期3天，晚

26、婚7天。4、产假：女员工享受三个月无薪假期。男员工妻子生产可享受3天有薪假期。5、丧假：员工为直系亲属（含父母、祖父母、外祖父母、配偶及子女？）处理丧事可享受3天有薪假期。6、公休：根据不同的岗位另行规定。7、病事假：员工如有病或某种特殊情况可请病、事假，按相关规定办理请假手续。、工伤：按国家相关条例执行。第二条：请假规定。1、各种假期须持直接上级批准的请假单到行政管理中心办理请假手续，特殊情况（如急病等）不能提前到单位请假的，须电话请示部门经理批准后由部门经理代为填写请假单，严禁先休假后补请假单，后补请假单视为旷工。经批准同意后方可享受，请假单存入本人档案。2、公休在不影响工作的前提下才能公

27、休，员工公休由部门主管自行安排报部门经理审批，主管级人员公休由部门经理安排，公休前一天填公休授权单报行政管理中心备档，经理级人员公休需向总经理请示，批准于公休前一天填写公休授权单报行政管理中心和财务管理中心备档，被授权人行使经理职权。营业区管理人员法定公休日不得休息。3、病假：凡请病假者须持有医院出具休假证明，并填写请假单，急病必须在上岗前一小时口头告知或由家人报告，事后呈书面申请，经部门经理批准报行政管理中心和财务管理中心核准后生效，否则视为旷工。病假二天之内由部门经理审批，二天以上由总经理批准，发型师一天扣发工资100元，染烫师一天扣发工资25元，其他人员一天扣除当天的基本工资。 4、事假

28、：原则上不给事假。凡重大事件或非本人前往不能解决的，方可请事假，意外事假应在当日口头或书面请假，由部门主管核实后，报经理批准后生效，其它事假须提前3天提出申请。事假二天之内由部门经理审批，二天以上由总经理批准，发型师一天扣发工资200元，染烫师一天扣发工资50元，其他人员一天扣除两天的基本工资。5、旷工：发型师旷工一天扣发工资300元，染烫师、洗发师一天扣发工资100元，其它人员一天扣除三天的基本工资。6、特殊情况超出请假期限，应办理续假手续，如在外地可电话或家人代续，后补续假手续，否则视为旷工。7、如发现弄虚作假，一经查出，按旷工处理直至视为违约离职。8、工伤按国家相关条例执行。第五章：员工

29、日常行为标准第一条：仪容、仪表基本规范。1、工作期间必须按要求着工服、佩戴对讲设备，衣服要整洁，纽扣要扣牢。禁止卷袖口和披衣敞怀，所有员工不得穿拖鞋，保持优美的外在形象，达到企业整体统一。2、管理人员着统一工装。3、男员工发型要健康大方，时尚、流行。不许剃光头。4、女员工发型要新潮、流行，长度以不影响工作为准，起引导女顾客消费的作用，美容院员工头发要束起。5、女员工化淡妆，自然清新为宜，忌浓妆艳抹。6、不准留长指甲。7、工卡一律端正地别在左胸前。第二条：服务礼仪规范（一）总则：以“您”为尊，全新的服务理念，SSS(知觉服务系统)，在我们的每一个服务细节中，严格遵守我们对顾客的10大承诺：1、我

30、们不让任何一位尊贵的顾客无助的,彷徨的,不被重视的于店内活动；2、我们全体员工定期培训、考核,坚持不培训不上岗,考核不通过就下岗；3、我们每时每刻调动我们的视觉、听觉、嗅觉、味觉找寻为您服务的机会；4、我们每一段服务流程流畅、自然,决不让您等待超过3分钟；5、我们从上到下,不分职务,都是您的服务员；6、我们服务对象、服务态度、服务时间、服务地点无区别；7、我们我们将针对每一位顾客制定个性化的服务方案；8、我们全员具备换位思考的高尚素质,想顾客之所想、急顾客之所急；9、我们坚持不强迫、不诱导、不夸大、不欺骗；10、我们公司上下用真心微笑、用真情感动、用真理自勉，并始终如一。（二）原则：1、“三米

31、”微笑原则：当顾客离你三米之内面对你时，要微笑面对顾客。2、“一米”问候原则：当顾客离你一米之内面对你时，要45度鞠躬并问候：“您好”。3、真诚原则：待人接物诚恳、服务周到。要“您”字开口，“请”字不断。4、主动原则：主动问询顾客意向，用友善的目光环视责任区内的顾客，随时准备为顾客提供帮助（尽可能的帮助客人解决困难），顾客提出问题或面露难色时或喊“服务员”时，疾步走到顾客面前，与对方说话时，身体距离大约1米，进前后首先问“您好”或“您好，需要我帮助吗？”或“您好，我来帮您好吗？”了解顾客的需求，引导顾客的消费意愿。（三）注意细节：1、根据具体的服务场合环境，主动使用问候、相请、询问、道歉、道别

32、等相关文明礼貌用语；2、使用文明礼貌用语时要做到：谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切、音量适中、态度诚恳，讲究语言艺术、语句流畅、口齿清晰，问话和回答问题简明、准确、规范。3、 掌握语言交往的原则的技巧，说话声音温和，有问必答，回答要简明扼要准确；4、认真倾听顾客提出的问题，尽可能体谅顾客的心理，以便了解顾客的需求；5、不得介入顾客谈话，不得对顾客品头论足。6、要使顾客感到高兴和满意，员工在使用服务用语时，还要注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，有利于沟通和理解，避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。 7、通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面特点去辨别客人的身份。8、

33、通过顾客的面部表情，语调轻重、快慢，走路姿态、手势等行为去领悟顾客的心境。 9、遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调。10、对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所爱。要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语应对顾客。（四）礼貌语言：美好的一天从微笑开始（“您”字当头、“请”字开口）1、语言称谓：（1）提倡讲普通话，语言简洁，语气平和，态度谦恭； （2）技术工种以“姓名（或艺名）+老师”相称； （3）下级对上级必须以“姓+职务”相称； （4）对客人，男士称“先生”，女士称“女士”或“小姐”。2、在服务工作中应做到“五声”即：（1

34、）客人来时要有迎客声：“您好，欢迎光临” “先生，早上好！需要帮助吗？”等等。（2）遇到客人时要有称呼声：“早上好”“ 您好”等。（3）受到帮助时要有致谢声：“给您添麻烦了”，“谢谢您的帮助”等。（4）麻烦客人时要有致歉声：“打扰您了”、“实在很抱歉”、“对不起”等。（5）客人离店时要有送客声：“谢谢光临，请慢走”、“再见”等。3、讲究语言艺术（1）、得体：要随时注意说话的场合，对方的文化背景等，运用恰如其分的语言。（2）、委婉灵活：既要根据具体情况灵活使用语言。例如当客人没结账就离去时，这时服务人员不能直截了当地说“怎么不付钱就走”，应轻轻的说“先生，实在抱歉，今天比较忙没有及时把账单送给您

35、，这是账单麻烦您结一下账好吗？”（五）公司内部礼貌用语：1、看见上级领导要主动问好。如：“董事长好“或“您好”。同领导交谈或汇报工作时要作到“您”字不断，“请”字当头。2、员上班时要相互问好。如：“早上好，您好”，晚上下班后要互道“再见”。3、非紧急工作需要不得在营业区奔跑，不得大声呼叫同事姓名。（六）当您接打电话时，应做到：1、接打电话应明确通话内容，做到思路清晰、条理清楚，语言清晰，亲切自然。2、与顾客或上级通话，需等对方先挂断后再放下话筒。3、声调柔和，面带笑意，话筒轻拿轻放。4、把握好打电话的时机，以不影响对方的工作和休息为前提。电话接通后，先问候对方，再自报家门，若需要他人帮助，要有

36、礼貌地提出请求，并表示谢意。5、电话铃响三声立即接听。6、对待拨错的电话，应礼貌明示，并尽量为对方提供帮助。对需要转达的电话应做好电话记录，传达给当事人或报告上级。7、接听内线时：当拿起电话听筒时应说：“您好，部，（姓名）”如：“您好，美发中心，张某某”。在挂断电话前要说：“再见或谢谢、再见”。 8、接听外线时：（1）“您好，三明中国总部，很高兴为您服务，请问您需要什么帮助吗?。”是接电话的标准用语。（2）接转各部门内线或转告当事人时，要及时提醒来电顾客稍等或稍候：“请稍候，正在给您联络！（3）如果对方要找的人不在，您应说“如果方便请留下您的电话号码，我替您转告，请他（她）给您回电话”，严禁说

37、：不在，你再打吧。9、手机： （1）允许配备手机人员务必按公司规定时间关机，在第一时间接听； （2）信号不强时，最多“喂”三次，否则挂断； （3）在人多处通话，不要旁若无人地高声喊叫； （4）开会时手机调至振动档，争得主持人同意后退至场外接听。第三条：基本行为规范。1、上岗时要精神饱满、面带微笑；2、工作时间要说普通话，不讲方言。3、上岗时保持公司规定的标准站姿、坐姿及走势，不得拉手、勾肩搭背、叉腰、倚靠或扒扶柜台；4、不得在顾客面前有伸懒腰、挖耳朵、修指甲、剔牙、挠头皮、打哈欠、挖鼻孔、吃东西、喝水等小动作；5、同客人讲话时，要面向客人，目光注视客人，不得左顾右盼；6、出入房间或上下楼梯时必

38、须礼让客人；7、客人交代的事要尽量办到，若无法办到，也应婉转向客人说明；8、注意接待礼节礼仪，对不同国家、不同民族的顾客，要根据其生活习惯及文化风俗等，做出相应的接待工作；9、进办公室或高间要先敲门，离开时要轻轻关门。10、不允许工作期间配备手机者，每天晨会后将手机交到部门经理处集中管理。11、开会、学习手机关机或调到振动档，不得接听电话。12、工作时注意劳动纪律，严禁酒后上岗，严禁在非吸烟场所吸烟，不准吃零食、不准聊天；喝水应避开顾客。13、不得乱扔垃圾，随地吐痰，就餐、吸烟必须到员工活动室。14、在任何情况下，禁止讲脏话，打架或举止粗鲁以及嘻笑打闹、唱哼歌曲、喧哗影响他人工作。15、每位员

39、工上岗前必须熟练掌握本店晨操。16、员工要学习和熟练掌握本岗位设施、设备、器具的操作，因操作或使用不当而造成损坏的，应给予赔偿。17、洗发师、染烫技师必须按规定戴口罩。18、严禁在高峰期洗吹、剪发、烫、染、美容。19、工具箱、桌面、工具、饰品、围布、毛巾、杂志、烟缸、手提电脑、烫染机器等工作时必备的工具保持整洁、摆放整齐，下班后整齐摆放到指定位置。20、不得擅自调换更衣柜，私配钥匙或擅自加锁，严禁使用顾客更衣柜。21、按时上岗换岗倒班，并做好交接记录。22、上下班必须走员工通道，并主动开包接受管理人员及更夫检查。 第四条：职业行为规范。1、服从领导，听从安排，积极参与企业各项集体活动。2、严格

40、执行自身所属工种岗位描述、工作服务流程及标准及相关操作规程。、未经领导批准不得擅自改变公司决定；涉及政策或新规定出台必须请示；领导布置工作完成或完不成必须汇报；员工未能参加会议经理必须将会议精神传达给其本人。、爱护公司财物，不做损害公司利益的事。 、上岗期间，未经许可不得离岗，不做与工作无关、无益的事。 、厉行节约、降低消耗，做好煤气、水、电、空调的节约工作，按规定时间开启、关闭设备；做到修旧利废、物尽其用。 、各部门之间，员工之间要发扬团队协作精神，密切配合，互相支持急宾客之所急，帮宾客之所需，遇到问题决不允许推诿、扯皮。 、认真执行“谁主管、谁负责，谁当班、谁负责”的原则，上班后、下班前，

41、仔细检查本岗位安全情况，切实做好防火、防盗、防其它灾害事故的发生。 、保守宾客秘密。宾客在本店消费是客人的自由权，具有隐私权。这些客人的所有情况未经本人同意，不得与他人泄露。10、维护企业声誉，保守企业机密。11、重视宾客投诉，认真受理顾客投诉，对宾客投诉要细心聆听，让宾客畅所欲言。不允许有不耐烦的表现或不调查急于辩解。对顾客反映的问题要件件落实、回复。第五条：工作禁忌。1、消极怠工、或拒绝工作。2、擅自动用公司电脑、设备、电器开关、动力工具。3、员工之间吵架，不听劝告。4、损坏企业重要文件或财物者。5、工作推诿起不到领导作用，严重影响工作正常进行。6、部门工作未安排好或公休授权不清，严重影响

42、工作。7、不按流程办事擅自主张，严重影响工作或损害企业利益。8、对违纪违法行为不举报包庇隐瞒。9、严禁讽刺、挖苦、刁难、辱骂、殴打客人。10、严禁私自拆阅他人的信件、邮件或电报。11、严禁动用客人遗失的物品。12、以工作或职务之便受贿、占他人便宜，对下级或同事进行经济勒索或“吃”、“拿”、“卡”、“要”。13、严禁不按轮牌作业，有挑客或抢客现象，随意调他人工作牌。14、严禁接受顾客宴请和宴请顾客。 15、员工不得在外兼职（除公司允许的特殊情况外）。第六条：员工开除执行标准。1、连续旷工二天或一个月累计旷工三天者。2、私下抵毁企业形象、非议管理人员、煽动闹事或罢工者。3、偷窃、侵占、挪用公司、同

43、事、顾客财产，信息资源。4、搞小团体，拉帮结派，说怪话、散布消极思想情绪的；包庇错误，违抗上级指令。5、利用职务包庇错误，袒护下级违纪行为或滥用职权欺压他人，打击报复者。6、泄露企业机密，严重妨害企业正常工作秩序者。7、工作不负责任，能够预防的事故，不积极采取措施避免或不及时上报造成企业损失严重。8、未经公司法人代表授权或批准，不能从事下列活动：(1)以公司名义提供担保、证明。(2) 以公司名义对新闻媒体发表意见、消息。（3）以公司名义考察、谈判、签约。9、在公司内谈恋爱； 10、违反国家法律法规经由司法机关处理。 11、违反公司管理制度屡教不改。第六章：奖罚执行考核标准第一条：奖励。1、因拾

44、金不昧、参加社会公益活动、在省、市组织的活动中受到各种嘉奖、为公司赢得声誉、做出突出贡献者，公司视情况给予100500元奖励。2、能以公司利益为重，对损害企业利益的行为进行投诉、制止者，经查属实，公司给予1001000元奖励。3、积极为公司出谋划策，提出合理化建议，为公司带来利益者，公司视情况给予100500元奖励。4、被公司评为优秀员工、服务明星、业绩明星、先进工作者等，公司将给予不同形式的价值100500元奖励。5、对企业防盗及消防等工作有功人员，公司给予5002000元重奖。第二条：惩罚。1、公司对员工违反各项规章制度和法规、政策行为进行处罚。2、处罚的依据：企业管理手册以及衍生的相关制

45、度，条款中有处罚标准按其标准执行，没有执行标准的按以下标准执行。3、处罚类型：（1）通报批评：责令立即改善并扣发工资、奖金、脱产培训、降级。 A、违反本手册第五篇第一章、第二章、第三章、第四章及本手册第六篇、第七篇各条款者，扣发工资5-30元。 B、违反本手册第五篇第五章第一条、第二条、第三条相关条款者，扣发工资5-30元，月考核二次扣发当月奖金、月考核三次脱产培训一天，月考核四次降级。C、违反本手册第五篇第五章第四条相关条款者，扣发工资50元，月考核二次扣发当月奖金，月考核三次脱产培训一天，月考核四次降级。（2）放假： 违反本手册第五篇第五章第五条相关条款者，扣发当月工资、奖金，脱产培训7天，月考核二次辞退，扣发当月工资、奖金，不返培训费。 （3）开除： 违反本手册第五篇第五章第八条相关条款者，开除、扣发当月工资、奖金，不返培训费，直至移送公安机关处理并视情节要求给