MAS承载类业务管理办法.docx

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1、MAS承载类业务管理办法（暂行）第一章 总 则第 1 条 为促进MAS（移动代理服务器）承载类业务的发展，规范对MAS承载类业务的管理，特制定本管理办法。第 2 条 本管理办法对MAS承载类业务在组织管理、业务描述、业务流程、业务资费、合作管理、业务结算、客户服务、业务统计等方面做出规定，作为各省移动公司开展MAS承载类业务的依据。第 3 条 本管理办法将根据业务发展需要适时进行修改，其修改权和解释权属中国移动通信有限公司集团客户部。第二章 组织管理第 4 条 MAS承载类业务由中国移动通信有限公司统一规划、统一管理，各省移动公司负责本省范围内MAS承载类业务的营销推广、运营维护等工作。各省新

2、增本地业务时需向有限公司报批。第 5 条 MAS承载类业务开展范围为全国三十一个省、区、市公司。第三章 业务描述第 6 条 MAS（Mobile Agent Server）承载类业务是指中国移动通过在集团客户内部IT系统安装移动代理服务器，为集团客户提供基于移动终端的信息化解决方案和应用服务。第 7 条 MAS承载类业务主要功能如下：1) 使用MAS承载类业务的移动终端用户可以通过短信、彩信、WAP以及终端客户端软件等方式，访问集团客户IT系统、获取各类信息、实现移动办公、生产控制、营销服务等管理功能。2) MAS承载类业务目前包括手机邮箱、移动OA、移动进销存、移动财务、移动CRM、无线网站

3、等应用服务。3) 手机邮箱（MAS）是指电子邮件到达集团客户邮件服务器后，通过端到端的安全连接，主动推送到集团个人客户手机等移动终端，使其随时随地接收、回复、转发和撰写电子邮件的业务；4) 移动OA(MAS) 是指通过移动通信网络，帮助集团客户的员工通过手机等移动终端随时随地进行公文流转审批、集团通讯录、日程管理、手机硬盘、即时沟通等功能，辅助客户节约成本、提高办公效率；5) 移动进销存（MAS）是指集团客户的管理人员和业务人员通过手机等移动终端对进销存流程和结果实现全面的掌上控制和移动管理，满足集团客户在进销存环节中实时的数据处理和信息查询需求；6) 移动财务（MAS）是指集团客户的管理人员

4、和财务人员通过手机等移动终端实现财务审批、成本控制、数据查询等各类费用的管理、分析、预警和控制；7) 移动CRM（MAS）是指集团客户通过移动网络实现客户服务、客户关怀、客户关系维护等客户关系管理，从而既可以满足集团客户进行客户服务、会员管理等对外服务的需求，又可实现其内部统计报表分析、业务发展趋势预测等需求；8) 无线网站（MAS）是指为集团客户建立基于WAP的门户网站，通过统一解析、终端适配、虚拟代码迁移等技术将集团客户的网站从互联网映射到移动网上，使得集团客户原互联网网站的访问者通过手机等移动终端方式也可以进行信息查询、业务办理。第 8 条 实现MAS承载类业务，需要分配各类服务代码，包

5、括短信服务代码、彩信服务代码、APN、USSD接入码等，原则上同一个MAS使用多种接入方式时尽可能使用形式类似的服务代码。MAS承载类业务使用如下码号：1) 短信服务代码：10657SXXYYYY，具体号码的规划与分配另行下发通知。2) 彩信服务代码：10657SXXYYYY，分配原则同短信。3) APN: MAS承载类业务使用专有APN，其中全网业务为集团客户名（拼音）.MAS的形式，本地为集团客户名（拼音）.XX.MAS的形式，拼音不超过20位，XX为省编码。对于同时使用短信和彩信的MAS承载类业务，APN可以替换为 10657SXXYYYY。4) USSD接入码：全网业务采用*159*S

6、XXYYYYY的形式,其中159为MAS全网接入码，S0，XX对应到省，YYYYY对应客户；本地业务采用*149*SYYYYYYY，其中149为MAS本地接入码，S1，YYYYYYY对应客户。5) 集团客户直接从信息产业部或电信管理局申请到的号码可直接使用。6) MAS服务器编码：每个MAS服务器唯一对应一个MAS编码，具体格式说明参见附件一；7) MAS承载类业务编码：每个MAS应用对应一个MAS承载类业务编码，具体格式说明参见附件一。第四章 业务受理第 9 条 MAS承载类业务主要面向自身具有Intranet及独立数据库、各类应用系统较为完善、有专门IT部门及人员的大型集团客户市场开放。移

7、动公司和集团客户签订业务协议，协议的签约期限至少为一年。第一节 业务开通流程第 10 条 MAS承载业务开通分为五个步骤：业务预受理及审批、业务签约、BOSS系统开通用户、MAS服务器的安装和配置、MAS客户端软件的安装和配置。第 11 条 集团客户可通过集团客户经理、10086、营业厅、网站等服务热线渠道进行业务咨询和获取相关的业务资料。第 12 条 对于有业务使用意向的集团客户，集团客户经理需要按照集团客户业务开通登记表要求了解集团客户相关信息，业务受理人员通过有限公司集团客户业务调度系统向有限公司集团客户部预申请业务资源。对于开通手机邮箱（MAS）业务的集团客户，业务受理人员还要按照手机

8、邮箱业务管理办法的要求，同时申请手机邮箱的ID和Key。第 13 条 有限公司集团客户部审核同意后，通过一级BOSS生成MAS ID，并反馈给省公司业务部门，完成业务资源预申请。第 14 条 移动公司和集团客户签订业务协议，集团客户确定联系人，作为业务办理（新增、暂停、取消等）的指定接口人。第 15 条 BOSS系统开通用户流程在BOSS开通MAS承载业务的流程如图41所示：图 41在BOSS系统开通业务流程1. 集团客户向集团客户经理或SI提供相关信息；2.1、 由各省业务受理人员通过BOSS系统进行用户开通；2.2、 BOSS系统对集团客户及集团个人客户进行鉴权；2.3、 各省BOSS系统

9、同时进行如下两步操作：1、通过一级BOSS将MAS ID、MAS帐户、密码、客户基本信息、业务信息等应用定购相关信息传递给MAS管理平台；2、对于通过有限公司行业网关接入的，通过一级BOSS将客户的业务定购关系发送给有限公司行业网关；对于从省行业网关接入的，省BOSS直接将客户的业务定购关系发给省行业网关，行业网关向相应的BOSS反馈成功处理信息；2.4、 一级BOSS进而将反馈信息传给省BOSS，省BOSS系统接收信息，确认业务开通成功或者失败。第 16 条 MAS服务器的安装和配置流程。流程如图42所示：图 42 MAS服务器安装和配置流程1、 各省业务受理人员填写MAS承载业务集成受理单

10、，派单给SI，通知SI指派安装人员上门安装。安装人员为已签署协议的集团客户安装MAS服务器，并从MAS服务器上向MAS管理平台发起注册请求。2、 MAS管理平台对MAS服务器鉴权后，激活MAS服务器，完成MAS服务器安装过程。3、 在确认BOSS系统开通用户后，SI安装人员或集团客户IT管理员根据MAS服务器业务配置工单，配置MAS服务器用户数据。4、 配置完成后，由移动公司和集团客户共同进行验收。第 17 条 安装配置终端客户端软件流程。流程如图43所示：1、 集团客户通过手机客户端方式使用MAS承载类业务时，需要安装配置客户端软件；2、 由集团客户IT管理员登录MAS服务器，设定使用者手机

11、的相关信息；3、 MAS服务器到行业网关鉴权使用者手机号，如果鉴权成功则可下载安装客户端软件。也可由IT管理员或SI辅助下载安装客户端软件。图 43 安装和配置MAS客户端流程31、如果是非预置终端，手机终端需要安装MAS客户端程序。由IT管理员登录MAS服务器，选择用户，向其手机终端发送客户端程序下载链接，登陆用户点击链接可以下载并安装软件。或者由用户用手机号和业务密码登录MAS服务器Web页面，发送客户端程序的链接。32、用户/ IT管理员登录MAS服务器，向终端发送帐户配置信息，实现客户端相应信息的自动配置；33、用户配置专有APN或接入号码；34、用户启动客户端，输入MAS服务器的业务

12、密码，保存并同步成功之后，用户可以使用MAS承载类业务；4、 对于不需要通过客户端的MAS承载类业务，直接由SI或集团客户IT管理员在终端上进行数据配置即可。第二节 业务变更流程第 18 条 新增、删除客户及客户新增MAS功能等业务变更由BOSS系统完成，如图44所示：图44 新增、删除客户及客户新增MAS功能等业务变更流程1、 各省BOSS系统对集团客户及集团个人客户的变更信息进行鉴权；2、 各省BOSS系统同时进行如下两步操作：1、通过一级BOSS将变更后的定购关系传递给MAS管理平台；2、对于从有限公司行业网关接入的，通过一级BOSS将客户的变更后业务定购关系发送给有限公司行业网关；对于

13、从省行业网关接入的，省BOSS直接将客户的变更后业务定购关系发给省行业网关，行业网关向相应的BOSS反馈成功处理信息；3、 一级BOSS进而将反馈信息传给省BOSS，省BOSS系统接收信息，确认业务开通成功或者失败。第 19 条 集团个人客户在MAS服务器上帐号的暂停、恢复等变更由集团客户IT管理员或用户登录MAS服务器自行操作完成。第三节 业务取消流程第 20 条 集团客户取消MAS承载类业务，分为正常终止合同及提前终止合同两种情况。第 21 条 业务签约合同到期且不再续签的，为正常终止合同。在合同终止后，移动公司确认该集团客户的业务使用状况和业务付费状况，并通知客户业务停止时间，在客户终止

14、合同后一个月内实施业务停止操作。第 22 条 合同未到期客户提出终止要求的，依照合同相关罚则处理。第 23 条 集团客户取消业务要在BOSS系统中删除该集团客户的相关业务资料，并回收MAS服务器编号及相关码号资源。第四节 移动CRM中BC应用的业务受理与确认第 24 条 移动CRM中BC应用的业务开通、变更、注销，除依照“第四章 业务受理”相关规定外，还应依照集团短信管理办法的相关要求进行。第 25 条 为防止垃圾短信，要求集团客户每季度对最终客户是否接受BC的短信进行确认。各省公司要对确认过程进行抽查。第五章 计费与结算第一节 业务资费第 26 条 MAS承载类业务资费分为集团侧费用及终端侧

15、费用，集团侧费用包括下行通信费、设备费、业务集成费、服务费及其它费，终端侧费用包括功能费、通信费。第 27 条 下行通信费：指集团客户使用MAS承载类业务向终端侧发送信息产生的下行通信费用。第 28 条 设备费：客户使用MAS服务器的软硬件设备所需支付的费用。第 29 条 业务集成费：是指中国移动或其SI在集团客户Intranet内部署MAS服务器，与集团客户内ERP、CRM、OA等系统进行应用耦合所涉及的服务器侧软件开发、系统集成和安装调测等产生的费用。第 30 条 服务费：中国移动或其SI维护集团客户侧的MAS服务器，保证业务正常使用所涉及的技术支持、故障处理等费用。第 31 条 其他费用

16、是指为部署集团客户侧的MAS服务器而产生的专线费、端口费、工程费等费用。第 32 条 功能费：是指移动终端通过嵌入式应用软件、STK卡应用菜单等方式使用MAS应用所产生的费用。第 33 条 通信费：移动终端通过移动网络使用MAS应用产生的通信费。第 34 条 上述资费定价原则、定价标准等要求另文下发。第 35 条 客户申请业务，当月收取功能费和通信费。若申请日在15日之前（含15日）收取全月功能费；申请日在15日之后收取半月功能费。非首次申请业务，从当月开始计费，收取月功能费和通信费。第二节 结算原则第 36 条 集团客户在签约省一点支付相关费用的，在扣除支付给运营支撑单位及SI的服务费用后，

17、签约省按照一定比例同最终用户归属省/接收下行信息的客户的归属省进行结算。具体结算类型、结算开始时间、结算方式及结算比例另行下文通知。第 37 条 用户在省间漫游状态下使用MAS承载类业务产生的GPRS流量按现有GPRS省间结算原则处理。第六章 合作管理第一节 商务模式第 38 条 为加快MAS承载类业务发展，各省公司应招募和认证SI进行市场拓展、产品开发、应用集成、售后维护等工作。第 39 条 SI的培训认证、引入、合作流程及商务模式等细则另文下发。第二节 费用支付第 40 条 移动公司向SI支付运营支撑服务费或业务集成服务费。第 41 条 对于全网SI的支付流程如下：1、 每月10日前，有限

18、公司业务支撑系统部汇总各省上上月实收费用统计表，提交给有限公司或业务接入省的集团客户部；2、 有限公司/业务接入省集团客户部于三个工作日内，补充考核打分结果及支付比例，形成业务运营支撑/集成费用支付表，交付给SI；3、 SI在三个工作日内确认无误的，向有限公司/业务接入省集团客户部提供服务费发票，费用支付依据移动公司提供的表单为准。若SI对支付表有疑义并出现争执且误差超出应付帐款的5时，先依照移动公司支付表进行支付，直至双方达成共识后，确实存在差额的，移动公司将差额及当月应付款一并补齐支付给SI。若未超出应付帐款的5时，则正常支付。4、 有限公司/接入省集团客户部在收到发票三个工作日内向财务部

19、提交相关费用的报销单；5、 财务部在七个工作日内履行相关报销手续，完成全网SI服务费用的支付。全网SI的支付流程如图6-1所示：图6-1 全网SI的支付流程第 42 条 对于本地SI的支付流程如下：1、 每月10日前，省公司业务支撑系统部汇总本省上上月实收费用统计表，提交给省公司的集团客户部门；2、 省公司集团客户部门于三个工作日内，补充考核打分结果及支付比例，形成业务运营支撑/集成费用支付表，交付给本地SI；3、 SI在三个工作日内确认无误的，向省公司集团客户部门提供服务费发票，费用支付依据移动公司提供的表单为准。若SI对支付表有疑义并出现争执且误差超出应付帐款的5时，先依照移动公司支付表进

20、行支付，直至双方达成共识后，确实存在差额的，移动公司将差额及当月应付款一并补齐支付给SI。若未超出应付帐款的5时，则正常支付。4、 省公司集团客户部门在收到发票三个工作日内向财务部提交相关费用的报销单；5、 财务部在七个工作日内履行相关报销手续，完成本地SI服务费用的支付。本地SI的支付流程如图6-2所示：图6-2 本地SI的支付流程第七章 客户服务第 43 条 各省公司应针对MAS承载类业务的内容、功能、资费、使用方法、业务受理方式、客户服务等内容制作用户手册，供客户使用。第 44 条 省公司应对本省集团客户经理、SI及网络维护人员进行培训，使其能够掌握MAS承载类业务的相关知识。第 45

21、条 集团客户经理、客户服务热线是客户服务主渠道。集团客户中的使用者和IT管理员可以向集团客户经理、客户服务热线进行业务申告（咨询、投诉等）。第 46 条 营业厅、网站是客户服务辅助渠道。营业厅接到客户关于MAS承载类业务的咨询时，能够直接回复客户的予以回复，不能回复的在记录问题后通知集团客户经理或客户服务热线回复客户。第 47 条 集团客户经理接到客户申告后，如能回复则直接回复，如不能直接回复，则将问题提交给该业务的SI，如果SI判断非网络问题，能够直接予以答复或解决，则解决并通过客户经理向客户说明，如SI不能直接解决，则告知客户经理，集团客户部门通过工单的方式派单给省公司网络部，省公司网络部

22、与集团公司网络部沟通协调后，将解决办法或解释口径告知集团客户部门，客户经理予以答复。需要上门服务时由省公司网络部指导SI支持人员上门服务，处理结果将由省公司网络部反馈给业务部门。客户经理在一个工作日内回访客户。流程图如图7-1所示：图 7-1 客户通过集团客户经理投诉的处理流程第 48 条 客户服务热线接到客户申告后，如能回复则直接回复，如不能直接回复，则将问题提交给该业务的SI，如果SI判断非网络问题，能够直接予以答复或解决，则解决并通过客户服务热线向客户说明，如SI不能直接解决，则告知客户服务热线，客户服务热线通过工单的方式派单给省公司网络部，省公司网络部与集团公司网络部沟通协调后，将解决

23、办法或解释口径告知客户服务热线，客户服务热线予以答复。需要上门服务时由省公司网络部指导SI支持人员上门服务，处理结果将由省公司网络部反馈给业务部门。客户服务热线工作人员在一个工作日内回访客户。流程图如图7-2所示：图 7-2 客户通过客户服务热线投诉的处理流程第 49 条 纳入到有限公司集中管理的跨国跨省集团客户的申告，如：投诉、咨询等，在解决问题的同时，要将申告的描述及解决办法上报有限公司集团客户部。第 50 条 对于跨省投诉流程，参照已有跨省投诉流程处理。第 51 条 对于最终客户针对BC应用的投诉，参照上述流程及集团短信管理办法相关规定处理。第 52 条 业务受理、客户服务等流程涉及各环

24、节实现时间要求参见MAS承载类业务集团客户服务管理细则。第八章 业务统计第 53 条 各省公司应在每月10日前按照附件二“集团信息化月报表格式”上报统计数据。附件一：MAS类SI编码10位SI M 01 HB 001M MAS01 厂商编码 CN/HB 全国/湖北001 SI公司流水编号MAS类SI从业人员编码12位SI M 01 HB 001 01M MAS01 厂商编码 CN/HB 全国/湖北001 SI公司流水编号01人员编号MAS服务器编码14位M 01 HB 01 01 0 0001M MAS01 厂商编码 HB 湖北01地市编码01集团客户所属行业编码0 MAS 业务类型0001集团客户流水编码MAS承载类业务编码10位M HB 01 1 02 01M MASCN/HB 全国/湖北01/00集业务面向行业编码/标准产品1 通信能力编码02移动进销存（产品类别）01产品流水编码附件二：集团信息化月报表