iso9001企业管理手册(DOC 44页).docx

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1、宿迁蓝色玻璃精品有限公司企业管理标准质 量 手 册依据GB/T19001-2000标准编制编号：QG/XYB-01.00-2009 版本：A/02008年12月 日发布 2008年12月 号实施宿迁蓝色玻璃精品有限公司 发布文 件 控 制 页编制：宿迁蓝色玻璃精品有限公司 2008年 12月 日审核： 2008 年 12月 日批准： 2008 年 12 月 日更 改 记 录修改状态页码章节申请单号更改审核批准日期更改内容简述目录前言6管理者代表任命书7手册管理8管理方针和目标101.0范围111.1总则112.0引用标准113.0术语和定义114.0 质量管理体系124.1总要求124.2文件

2、要求134.2.1总则134.2.2质量手册134.2.3文件控制144.2.4 记录控制145.0管理职责155.1管理承诺155.2以顾客为关注焦点155.3质量方针的制定和管理165.4策划165.4.1质量目标165.4.2管理体系策划175.5职责、权限和沟通175.5.1职责和权限175.5.1.4销售的职责和权限：185.5.2管理者代表195.5.3内部沟通205.6管理评审206.0资源管理226.2人力资源226.2.1总则226.2.2能力、意识和培训226.3基础设施236.4工作环境237.0产品实现247.2与顾客有关的过程247.3设计和开发257.4采购257.

3、5生产过程的提供267.5.1生产和服务提供的控制267.5.2生产和服务提供过程的确认277.5.3标识和可追溯性277.5.4顾客财产297.5.5产品防护307.6监视和测量设备的控制308.1总则318.2.1顾客满意318.2.2内部审核328.2.3过程的监视和测量338.2.4产品的监视和测量338.3不合格品控制348.4数据分析368.5改进368.5.1持续改进368.5.2纠正措施368.5.3预防措施37附件1组织机构图38附录2职能分配表39附录3 体系文件清单41附录4作业文件清单42附录5质量记录清单43前言企业概况 宿迁蓝色玻璃精品有限公司位于酒都名镇洋河，地处

4、宿迁东大门，泗阳、宿豫、泗洪三县交汇处，交通畅达。洋玻牌天蓝色半乳浊玻璃酒瓶伴随着洋河大曲酒获得国际、国内名酒称号，也带动着企业不断壮大发展。1973年建厂，2005年12月企业在历经三十余年的风雨后依法成功转制。新公司抓住机遇举全体之力，开创了中型全煤气池炉生产半乳浊海之蓝玻璃酒瓶的先河，继而摆脱多年来小方炉生产半乳浊料瓶的陈旧工艺，在国内走在前列，为洋河蓝色经典产品的畅销作出应有的贡献。现公司占地4.7万平方米，总资产1600万元，年产量3万吨，销售收入6000万元，利税总额600万元，属市内经济效益型企业，2008年获得“江苏省质量信得过企业”称号，产、学、研挂钩单位，盐城工学院就业实习

5、基地。宿迁蓝色玻璃精品有限公司地址：江苏省宿迁市洋河镇电话：052784938540传真：0527-84938396网址：邮政编码：223800管理者代表任命书依据ISO9001：2000标准要求，由董事长任命张修平为本厂管理者代表，其职责和权限为：a） 确保本厂质量管理体系的过程得到建立和保持；b） 向经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；c） 在整个工厂内促进顾客要求意识的形成；d） 就质量管理体系的有关事宜与外部联系。董事长: 2008年12月 日手册管理1. 编审及发布质量手册由公司办组织有关人员编制，管理者代表审核，董事长批准颁布。2. 职责质量手册由公司办归口管理，具体负责手

6、册的标识、发放、更改、存档、作废回收及换版等工作。3. 标识 本手册分为“受控版本”和“非受控版本”两种，分别在手册首页上进行标识：手册版本号采用英文大写字母“A、B、C”,更换版本时顺序沿用（I、O除外）；修改次数用阿拉伯数字“1、2、3”，从0开始顺序使用。4. 发放和回收控制 受控手册发放范围为公司董事长、总经理、管理者代表、各部门负责人及内审员，并提交认证机构。发放时给予分发号，并做好登记记录。非受控手册发放须经管理者代表同意，发放时不编分发号，仅做好发放登记。修改或换版时，受控手册须换页回收，非受控手册不做控制。5. 修改 本手册修改由公司办组织实施，需要修改时由提出部门填写“文件更

7、改申请单”送公司办确认后报管理者代表审核，提交董事长批准后，由公司办实施修改，修改状态和修改履历表应予以标明。6. 换版 质量手册原则上每三年进行一次换版修订，但当公司机构和产品结构发生重大变化时、管理体系标准发生重大变化时或修改次数超过9次时，需重新换版。换版由公司办提出，管理者代表审核，董事长批准后实施。公司办将新版本及时发放到位，并将原受控手册持有者手中旧版本回收销毁。为备查和其他需求所保留已作废的手册，需经公司办主任同意，并在手册首页加盖“作废保留本”印章。7. 评审 每年在管理评审前由管理者代表组织各相关部门对质量手册进行评审，并将评审意见提交管理评审，以确保其适宜性、充分性、有效性

8、，当需要修改或换版时按5、6条要求执行。8. 使用和保管 本手册的受控版本各持有者应妥善保管，不得私自外借和翻印，不得随意涂改。受控手册持有者调离本公司时，应将手册交回公司办。手册因损坏或遗失需要重新领取时，应提出领取申请经公司办主任同意后重新发放，损坏发放时，以旧换新，原分发编号不变，遗失发放时，原分发编号作废，重新编分发号。管理方针和目标质量方针以质量打造品牌以特色铸就精品质量目标：1. 正品率90%2. 成品包装合格率95%3. 顾客满意度80% 为实现上述方针和目标的要求，公司将负责提供必要的培训和教育来提高员工的能力，同时也希望全体员工都要为方针和目标的实现作出自己最大的努力。 董事

9、长：陈宗敬 1.0范围 1.1总则 质量手册是公司对玻璃酒瓶生产过程和支持性管理活动规定的质量管理要求。a) 证实本公司具有稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的能力。b) 通过全体员工参与，按管理体系要求实施，持续改进管理体系的有效性和符合性，确保持续满足顾客和法律法规要求，增强顾客满意。1.2应用 本公司管理体系适用于玻璃酒瓶生产过程和支持性管理活动（不包括生活活动）的管理和控制。由于公司产品的技术要求和标准由客户提出，本公司在生产过程中不涉及设计和开发活动，故本体系删除ISO9001:2000标准7.3条款，特此说明。2.0引用标准 本公司质量手册引用标准是最新版本的有效文件。公司办要对

10、引用标准的修订、更新进行跟踪，确保其有效性。GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000 质量管理体系 基础和术语GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000 质量管理体系 要求GB/T19004-2000 idt ISO9004:2000 质量管理体系 业绩改进指南3.0术语和定义除GB/T19000-2000标准的术语外，以下是本公司玻璃酒瓶生产过程中的专用术语。3.1 玻璃酒瓶：以石英砂、纯碱、无机矿物原料为主要原料，经配料高温熔化，冷却供料、成型、退火而制成的不同形状、各种颜色规格不一的瓶子。3.1.1 普通料玻璃酒瓶：主要以Na2O-CaO-SiO

11、2系统制成的产品。3.1.2 半乳浊玻璃酒瓶：主要以Na2O-Al2O3-SiO2系统制成的产品。3.2 配料：按工艺制度要求，经精确称量将各种原辅料均匀混合过筛的过程。3.3 高温熔化：按规定的工艺参数将均匀混合投入熔窑内高温熔化、澄清、均化的过程。3.4冷却供料：将熔融的高温玻璃液冷却到满足成型工艺要求，人工或机械供给成型机械制作的过程。3.5 成型：按客户要求以人工、半机械、机械方式制作玻璃产品的过程。3.6退火：将制成型玻璃品进行再次加温消除内外应力差，以增强产品强度的过程。3.7 检验包装：按法规或客户提出的要求，对玻璃产品检测、包装以便储存、发货的过程。4.0 质量管理体系4.1总

12、要求 公司按GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 质量管理体系要求标准要求对体系进行管理。4.1.1 在质量管理方面，公司确保：a) 对玻璃酒瓶生产过程的管理活动、资源提供和测量分析，改进过程加以识别，标准要求都适用本公司各项管理和生产活动；b) 对玻璃酒瓶生产和服务全过程各个活动的顺序和他们之间相互关系、相互作用、得到确定（见9.3玻璃酒瓶生产工艺流程图）；c) 为使玻璃酒瓶生产和服务全过程各项活动都得到有效运行和控制，编制运行控制的准则和方法，形成程序和作业文件（见9.4手册、程序文件目录）；d) 为满足顾客要求，建立实施和保持管理体系的有效运行，并使监视过程符合

13、性的绩效所需资源和信息能及时获得；e) 为证实过程的符合性、有效性，对管理体系过程实施监视、测量和分析；f) 为实现过程策划的预期结果和持续改进产品服务质量，满足顾客要求，实施与影响程度相适应的纠正、预防和改进措施；g) 玻璃酒瓶生产过程的活动，都是由本公司所属人员完成，无外包过程。4.2文件要求4.2.1总则 公司管理体系文件包括:a) 质量手册（包括方针和目标）；b) 程序文件；c) 作业文件；d) 使用的法律法规和其它要求；e) 记录。 在满足标准、法律法规的充分性和有效性的前提下，质量管理体系应防止繁琐、矛盾、不协调问题的出现。4.2.2质量手册 管理者代表组织编制和审核质量手册，报董

14、事长批准颁布，公司办根据文件控制程序要求对质量手册的编制、审核、批准、评审、修改、发放、回收等进行管理。质量手册内容包括：a) 管理体系的应用范围（见1.0范围）；b) 质量管理各过程与要素之间相互关系，相互作用表述；c) 质量各过程（要素）在各职能部门的分管范围（见9.2职能分配表）；d) 对质量管理核心要素相关要求进行描述。4.2.3文件控制 质检负责编制文件控制程序，负责管理性文件的控制管理，生产供应科负责技术文件的控制管理，记录是特殊类型的文件，按4.2.4记录控制要求进行控制。 文件控制范围为除记录以外的4.2.1所包括的文件，控制要求如下：a) 文件发布前需得到规定的授权人员审核批

15、准。手册、程序文件由管理者代表审核，董事长批准，确保文件充分性和适宜性；b) 定期对文件进行评审，以确定尚需的更新，若需更新时必须得到原审批部门审批，以确保管理体系的完整性、适宜性；c) 确保文件的更改和现行修订状态予以标识；d) 确保关键、重要岗位都可及时获得相关文件的有效版本；e) 各文件持有者要妥善保管，不得随意涂改，保持文件清晰，易于识别；f) 外来法规、标准、图纸等质量有关文件统一识别、登记、编号、控制发放范围；g) 失效、作废的文件及时收回，若因需要保留时，由文件公司办门在首页上加盖“作废保留本”印章，防止非预期使用；h) 管理体系文件的发布、实施、修订日期要明确标识，并按顺序保存

16、归档便于检索。4.2.4 记录控制4.2.4.1 公司办负责编制记录控制程序，负责记录的标识、设计、审核和印刷，并规定记录的保存期限。4.2.4.2公司办负责对应归档的记录收集、整理、归档、贮存、保管和处理。4.2.4.3各部门负责保管与本部门体系活动相关的记录。4.2.4.4为证实管理体系运行有效，需建立必要的的记录（见“管理体系记录清单”），应真实、清晰、便于查询、追溯，记录的保存环境要确保防损坏、防遗失、防潮、防变质。5.0管理职责5.1管理承诺董事长通过以下活动，对建立与实施质量管理体系活动，并持续改进其有效性的承诺提供证据，管理者代表组织实施和保持。a) 向员工传达满足顾客和法律法规

17、要求的重要性；b) 对顾客和社会承诺，同时对能够施加影响的相关方进行影响；c) 强化安全管理，使员工增强意识，免受伤害；d) 制定质量方针和质量目标；e) 确定管理目标，并在各职能层次展开，努力实施，确保实现；f) 通过管理评审，持续改进和提高；g) 确保人力、物力、资金、技术、信息等资源的获得；h) 确保产品的质量符合要求，在生产过程中强化管理，采取措施，严格控制。5.2以顾客为关注焦点5.2.1董事长以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并通过员工努力予以满足。5.2.2组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。5.2.3本公司顾客包括：本

18、公司玻璃酒瓶使用商和玻璃酒瓶包装产品的消费者，公司的玻璃酒瓶生产和服务必须以顾客的要求和期望为关注焦点，持续满足并超越期望。5.2.4员工是组织之本，是公司重要人力资源。5.2.5管理者代表确保满足顾客和法律法规要求的意识在员工中形成。5.2.6销售直接服务于顾客，了解顾客信息，处理顾客意见，确保满足要求。5.3质量方针的制定和管理5.3.1董事长必须确保质量管理方针有效实施。在内容上：a) 与公司经营理念、宗旨相适应，适合玻璃酒瓶生产和服务活动的性质、特点和规模；b) 包括满足要求和持续改进管理体系有效性的承诺；c) 包括遵守适用法律法规和其他要求的承诺；d) 为制定和评审质量目标提供框架；

19、在管理上：a) 形成文件，付诸实施，予以保持；b) 传达到全体员工，确保每个员工都能理解，并认识到在质量方面的义务；c) 确保向员工传达方针，以使其理解和执行；d) 定期进行评审，确保持续适宜性。5.3.2管理者代表组织实施，为实现质量方针作出努力。5.3.3公司办将质量方针形成文件，传达至全体员工。5.4策划5.4.1质量目标5.4.1.1董事长确保建立质量目标，形成文件；5.4.1.2管理者代表应组织和实现质量目标在相关职能和层次上展开和分解，确定指标和措施，并提交领导层批准后下达；5.4.1.3质量目标必须包括产品要求的内容；5.4.1.4质量目标必须是可测量的，并与方针保持一致，及继续

20、改进的承诺。重点在于持续改进质量措施上，以达到最佳绩效。5.4.1.5建立和评审质量目标时，需考虑法律法规和其他要求、可选技术方案、经营要求和顾客及其他相关方要求。5.4.1.6公司办负责对管理质量目标实施的有效性进行检测。5.4.2管理体系策划5.4.2.1管理者代表确保：a) 公司任命张修平先生担任管理者代表，负责建立管理体系，以满足质量方针、质量目标及管理体系总要求（见4.1）；b) 对质量管理体系变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.1.1各部门职责和权限 董事长确定质量管理的机构设置，并规定其职责和权限，确保各部门之间沟通和

21、协作，公司办负责实施考核结果的评价。各部门负责人主要职责如下：a) 确保管理体系的建立、实施和保持；b) 负责质量手册、程序文件批准发布；c) 确保质量管理的有效性承诺；d) 确保满足顾客和法律法规要求；e) 组织制定、批准和颁布管理方针和目标，并采取必要的措施，使方针目标为各级人员所理解，并坚持贯彻执行；f) 确保管理机构合理设置，规定职责权限，建立沟通程序；g) 确定管理者代表，授予充分权限；h) 主持管理评审；i) 确保资源的配置和提供；j) 负责管理体系的改进策划，确保质量绩效得到持续改进。5.5.1.2公司办职责和权限a) 负责管理体系文件、记录的编制和控制；b) 负责管理目标实施有

22、效性检测；c) 负责内部审核的控制管理；d) 负责公司消防器材的管理和维护保养；e) 负责公司生产区、办公区、生活区的环境卫生管理。f) 负责数据分析的有效利用和相关的指导；g) 负责纠正、预防措施控制管理；h) 负责信息交流与沟通管理；i) 负责人力资源和能力意识培训管理；j) 负责岗位职责和工作胜任性的考核、评价；k) 负责人力资源的配置和选拔；l) 参与对外宣传公司管理方针；m) 负责公司车辆管理，并确保达到环境、安全要求；n) 负责公司档案管理；o) 负责外部相关方信息的接收、处理和汇总。5.5.1.3质检的职责和权限：a) 负责原辅料、包装材料以及产品的最终检验和试验，并进行符合性判

23、定；b) 对检验出的不合格进行记录，参与对不合格品的处理。收集整理有关产品的质量信息，每月向公司有关部门报告有关产品的质量情况；c) 组织召开公司年度产品质量分析会，分析影响产品质量的因素并参与纠正措施的建议；d) 组织检验人员的业务知识培训考核，参与新品种设计评审和可行性方案的论证，实施新产品测试项目检验。5.5.1.4销售的职责和权限：a) 负责市场调查，及时收集整理和反馈有关信息，每月向总经理和有关领导汇报市场调查情况；b) 组织合同评审和协议评审，设立销售网点，拓宽销售渠道。做好售后服务工作，组织用户座谈，接受顾客投诉，广泛征求顾客意见，对顾客的抱怨进行处理，尽量满足顾客的要求；c)

24、对已售出的不合格品负责追回并处理。5.5.1.5生产技术的职责和权限：a) 负责将客户提供的产品相关技术标准转化为公司生产要求；b) 负责技术文件的统一管理，组织制定产品质量规范和工艺文件，并进行宣贯；c) 围绕提高产品质量，开展多种形式的科学试验，推广应用先进的科研成果，改进落后工艺，提高产品科技含量；d) 负责设备设施的配置和管理；e) 负责生产作业场所的工作环境管理；f) 负责生产计划管理；g) 负责生产过程的控制和管理；h) 负责安全标识管理；i) 负责组织对有争议的不合格品进行评审。5.5.1.6供应的职责和权限：a) 负责采购控制管理b) 负责供方选择、评价和再评价管理；c) 负责

25、供方信息分析；d) 负责顾客财产的管理。5.5.1.7财务管理科职责和权限：a) 负责公司固定资产管理；b) 负责资金管理，确保资金提供；c) 负责财务状况分析，提出改进建议；d) 负责采购产品的防护管理；e) 负责监事、测量装置的采购管理。5.5.1.8生产车间职责和权限：a) 负责玻璃酒瓶生产过程的控制管理；b) 负责玻璃酒瓶的仓储过程的控制管理；c) 负责对产品质量的检查分析。5.5.1.9机电维修车间职责和权限：a) 确定潜在的事故或紧急情况，并制定应急措施，定期组织消防学习和演练，预防或减少可能产生的环境影响；b) 参与公司事故和紧急情况的调查和处理；c) 参与对应急措施的评价、检查

26、及修订。5.5.2管理者代表管理者代表除了原有担负的职责权限外，还要承担以下职责和权限：a) 确保管理体系所需过程的建立得到实施和持续改进，保持其符合性、充分性和有效性；b) 定期向董事长报告管理体系的业绩，并提出改进建议，必要时随时报告；c) 确保公司员工提高满足顾客要求的意识，树立以顾客为中心，以遵守法律法规为行为准则；d) 管理体系有关重大事宜的外部联络。5.5.3内部沟通5.5.3.1管理者代表确保建立沟通过程安排，包括会议、板报、告示、通告和安全简报、安全竞赛等，确保管理体系的各过程信息畅通。5.5.3.2公司办负责组织、实施各类交流活动，确保沟通的有效性。5.6管理评审5.6.1总

27、则5.6.1.1公司每年至少组织一次管理评审，两次评审时间间隔不超过12个月，对质量管理进行综合评价，以确保管理体系的持续适宜性、充分性和有效性，管理评审以会议形式为主，必要时可进行现场评审，由总经理主持，管理者代表及各级管理者参加评审；5.6.1.2充分发表意见，评价管理体系改进的机会和变更的需要，包括方针、目标的更新；5.6.1.3质检编制管理评审程序，并组织评审和保持有关资料和记录。5.6.2评审输入：管理评审输入，即评审内容包括：a) 方针、目标实施结果；b) 内、外部审核的结果；c) 顾客及相关方反馈的信息，包括顾客满意度调查、抱怨投诉和相关方意见要求；d) 管理体系过程的业绩和产品

28、质量的符合性；e) 预防和纠正措施的实施及有效性；f) 以往管理评审的跟踪措施；g) 可能影响管理体系的变更；h) 改进的建议。5.6.3评审输出：管理评审的结果形成“管理评审报告”，包括评审内容和评审结论。以确定：a) 管理体系及其过程有效性的改进；b) 与顾客或其他相关方要求的有关产品或活动的改进；c) 为满足管理体系改进和顾客要求的资源需求。“管理评审报告”在评审后一周内以文件形式通报给各部门主要领导、职能部门和员工代表等，以便他们采取相应的纠正预防或改进措施，确保管理体系持续改进的有效性。6.0资源管理6.1资源的提供本公司应及时确定并提供所需的资源，以便：a) 实施本公司既定管理方针

29、，落实各项管理制度，不断改善本公司的产品质量，提供优质产品，满足顾客要求；b) 增进顾客对本公司产品、服务的满意程度，满足持续改进的要求。6.2人力资源6.2.1总则公司办编制岗位责任制和岗位任职要求，规定各级各类质量岗位人员任职要求，包括适当的教育、培训、技能和经验，并每年组织业绩考核评价。6.2.2能力、意识和培训 公司办组织编制能力、意识和培训管理程序，并组织实施。a) 确定从事影响质量的人员所必要的能力，编制岗位规范和“年度培训计划”报总经理批准；b) 根据人员能力评价和公司发展规划，识别培训要求；c) 提供培训或采取招聘等其他满足人员能力要求；d) 评价培训或采取其他措施的有效性；e

30、) 确保所有为本公司工作或代表公司工作的人员都认识到自己所从事的活动与实现公司方针、目标的相关性；f) 确保意识到在执行质量方针、程序、实现管理体系要求的作用和职责；g) 确保意识到自己工作的改进所带来的效益，由于工作的偏差可能产生的后果。6.2.3公司办每半年确定培训计划所需要的修订，修订须报总经理批准后实施。6.2.4公司办负责相关教育、技能、培训、经验记录的保存。6.3基础设施本公司将识别、提升和维护并确保实现本公司生产加工过程运作符合性所需的基础设施，包括:a) 工作场所相应的设施（如生产设备、生产加工工具等）；b) 保障设施（如防火设施、安全防护设施等）。6.4工作环境本公司有关职能

31、部门应识别实现本公司产品运作符合性所需的环境中人和物的因素，并按照本公司的质量方针和企业文化要求，由财务管理科和生产供应科实现。7.0产品实现7.1产品实现的策划7.1.1生产供应科负责组织玻璃酒瓶生产过程的策划，策划必须确保与管理体系其他过程及4.1总要求保持一致。7.1.2在设备更新、采用新技术、新工艺或生产新品种前，生产技术应协助对生产过程重新进行策划，需确定：a) 产品的质量目标和相关要求；b) 生产工艺、作业指导书或其他作业文件；c) 废弃物的排放或处置；d) 各阶段生产进度及各过程的监视、测量、验证、确认活动；e) 为实现生产过程及产品质量满足国家标准、管理体系文件和满足顾客要求，

32、提供证据所需要的记录。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关要求的确定质检销售科负责玻璃酒瓶销售和产品有关要求的确定，包括：a) 顾客在合同、协议规定的要求，包括交付或其他要求；b) 顾客没有明示的，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c) 与玻璃酒瓶生产有关的法律法规要求；d) 除以上要求以外，公司为实现管理方针所承诺的附加要求。7.2.2与产品有关要求的评审7.2.2.1质检与生产组织编制产品要求确定和评审管理程序，销售必要时组织生产车间、生产供应科、公司办等有关部门对产品要求进行评审。7.2.2.2评审在接受顾客提出要求、 作出承诺和正式签订合同或协议之前进行，评审确保：a)

33、产品要求规定充分合理，并已得到理解；b) 与以前表达不一致的合同或协议的要求已予解决；c) 公司有能力满足所有规定的要求。7.2.2.3若由于各种原因不能按合同或协议要求履行，或产品要求发生变更，销售负责与顾客联系、协商对合同或协议的修改，并在接受更改前根据更改内容组织有关人员进行评审，并将更改的内容及时通知相关人员。7.2.2.4若顾客提供的要求是以口头、电话等没有形成书面文件的方式，也必须在接受顾客要求前进行确认，并形成书面证据。7.2.2.5评审结果及评审所引起的措施，销售负责给予跟踪，并保存评审、合同及跟踪等相关记录。7.2.2.6顾客沟通公司需保持与顾客和其他相关方之间的沟通、联系，

34、包括:a) 销售在签订合同前可通过市场调研或与顾客洽谈了解相关信息；b) 销售在签订合同后，履行合同期间应保持与顾客之间联系沟通，以确保合同履约，也包括对合同、协议等要求的修改；c) 销售在实施或完成合同后，需征询顾客意见，了解顾客要求，收集顾客反馈的信息，进行分析处理；d) 公司办负责接受投诉，并及时作出回应处理；e) 管理者代表负责与管理体系有关的重大事宜的顾客沟通。7.3设计和开发根据公司生产活动具体情况，本条款予以删除，具体理由见1.2说明。7.4采购7.4.1采购过程7.4.1.1供应负责编制采购管理程序，并组织实施。7.4.1.2采购产品对玻璃酒瓶质量的影响程度进行分类控制，以确保

35、符合规定的采购要求。7.4.1.3实施招标和比质比价采购，并对供方提供符合公司采购要求的产品和服务的能力进行评价，选择确定合格供方，并定期对其产品和服务的业绩重新评价，必要时随时评价。评价过程及后续措施要形成记录并跟踪和保持。7.4.2采购信息7.4.2.1采购计划及其它采购文件中必须表述所采购产品的名称、规格、型号、品牌以及技术质量符合日用玻璃行业规范。7.4.2.2必要时还需提出其它要求，包括：a) 产品、工艺、过程和设备的批准要求；b) 产品的环境保护和安全性要求；c) 人员资格的要求；d) 管理体系的要求。7.4.2.3采购计划及其他采购文件在实施前必须经供应负责人审核批准，必要时报主

36、管经理审核批准，以确保所规定的采购要求是充分、适宜、合理和必要的。7.4.3采购产品的验证7.4.3.1生产供应科负责采购产品的验证，应确定验证的方法及评定的准则，以确保采购产品满足规定的采购要求。7.4.3.2当顾客或本公司要求在现场进行验证时，必须在有关采购文件中对验证的方法和接收准则作出规定。7.5生产过程的提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.1.1生产供应科组织编制生产过程控制程序，并按生产过程控制程序、日用玻璃行业规范和酒瓶质量标准组织策划玻璃酒瓶生产过程，并确保在受控条件下进行。受控条件包括：a) 收集和获取生产工艺、作业指导书等管理体系文件；b) 使用适宜完好的生产制作设备

37、和设施；c) 获取和使用合格、有效的监视测量装置；d) 对玻璃酒瓶生产过程实施监视和测量；e) 玻璃酒瓶生产制作各道工序的放行、成品验收交付和交付后的服务活动的实施。7.5.2生产和服务提供过程的确认 生产供应科应加强对玻璃酒瓶生产过程的监视和测量，以确保这些过程有实现规定质量要求和预期功能的能力。本公司生产过程的熔制成型为重要过程，（控制方法：严格按照工艺文件进行操作，并对生产设备进行定期检查，和对工人操作进行监督管理，并有记录）具体确认要求包括：a) 生产供应科负责过程确定、评审以及过程操作方法的批准；b) 生产供应科负责过程执行情况的检查，并负责在更新或修理后需对设备的重新确认；c) 生

38、产供应科负责对过程进行监事和验证；d) 必要时再确认。7.5.3标识和可追溯性7.5.3.1.目的明确对产品生产过程的标识规定，以防止公司生产的各型号产品及不同阶段、不同产品的混用，必要时能实现对文件、项目、原材料、半成品及成品的追溯。7.5.3.2.适用范围适用于本公司各类原材料、半制品及成品的标识和可追溯性管理。7.5.3.3.职责a) 生产供应科总体负责产品标识和可追溯性的管理，形成必要的库房管理台账。b) 原材料标识由原厂家提供，仓库在存放过程时应该注意保护，防止损坏和误用；c) 生产车间负责对生产过程的原料、产品的标识。7.5.3.4.工作程序a) 公司办协同各部门制定本公司各类项目

39、、产品的标识规定；b) 原材料入库后，仓库保管员用规定的标签予以标识，标识内容应包括品名、规格、型号等；c) 专职检验员对原料、成品、包装后产品等合格状态进行标识，在成品合格证上注明产品名称、批数量、检验员、出厂日期及本公司公章等；d) 可追溯性管理。生产供应科对所有出厂产品的批号和合同号进行控制，实施可追溯性管理，与产品有关的质量记录上均应注明产品的产品名称及编号7.5.3.5相关文件采购物品验收规范产品技术规范产品检验规范7.5.3.6 相关纪录采购检验单产品试验单产品抽样检验表产品最终检验纪录7.5.4顾客财产7.5.4.1.目的对顾客提供的商标、技术等知识产权进行控制，确保顾客权益不受

40、损害。质检销售科负责对顾客财产的总体控制。生产车间负责监控生产残次品，确保按规定销毁，不得流出厂外。销毁后的玻璃碎片由生产车间负责回收生产。7.5.5产品防护7.5.5.1财务管理科组织编制产品防护管理程序和仓库管理办法。7.5.5.2财务管理科负责原材料产品的搬运、储存、标识和防护；各生产车间负责生产制作过程的搬运、储存、标识、包装和防护及交付；销售负责交付后的服务过程的管理。各过程均要采取适当防护措施，防止已形成的质量受到损坏。7.6监视和测量设备的控制7.6.1.目的通过对监视和测量装置的控制，确保产品质量满足规定要求7.6.2.适用范围适用于本公司生产过程中使用的监视和测量装置的控制。

41、7.6.3.职责7.6.3.1生产车间负责统一管理监视和测量装置，负责监视和测量装置的申购，建立监视和测量装置台帐及周期检定管理。7.6.3.2各操作者对所使用的监视和测量装置做好维护保养，确保监视和测量装置处于准确状态。7.6.4.工作程序7.6.4.1供应根据生产过程的实际需要，编制监视和测量装置采购计划，报总经理批准后由供应采购。7.6.4.2购进的监视和测量装置由质检负责验收。7.6.4.3监视和测量装置的领用由使用部门根据需要到供应办理领用手续，办公室登记入账，如果储存时间超过规定期限（一年）的监视和测量装置，还需要进行必要的校准后才能使用。7.6.4.4在用的监视和测量装置的周期检

42、定，按期按照规定校验程序进行校准，必要时,再送法定计量检定机构检定。8.1总则 公司领导层策划管理体系所需的改进（包括方针、目标），管理者代表策划管理体系业绩的监视测量和分析改进并组织实施。以便：a) 证实玻璃酒瓶质量的符合性；b) 确保管理体系的符合性；c) 持续改进管理体系的有效性。在监视、测量、分析和改进过程要以事实为基础进行决策，确定统计技术的应用。8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.1.1公司办组织编制顾客满意度管理程序作为管理体系业绩评价的依据之一，销售对顾客是否满足其需要的感受进行监视和测量。8.2.1.2质检销售科负责收集用户和消费者的满意、不满意信息，确定分析的方法，利

43、用分析的结果，寻找改进机会，以进一步提高产品质量，满足消费者的要求。8.2.1.3在调查，收集和分析时，发现关于质量的信息，及时与公司办进行沟通，由公司办和相关部门进行分析与处理。 通过各种渠道收集顾客信息，对顾客满意程度进行测量、分析，评价质量管理体系的与顾客要求的符合性，发现不足，加以持续改进。 适用于本公司对顾客满意度测量的全过程。a) 质检销售科负责本公司各类顾客信息的收集，并对顾客满意度进行测量，统计出结果；b) 质检销售科负责组织各相关部门对顾客反馈的质量信息进行分析，并依据分析结果提出质量改进措施；c) 各相关部门负责依据顾客满意度，测量、分析的结果采取有效措施，对生产能力等各方

44、面问题加以改进；d) 质检销售科负责市场投诉信息的收集、汇总与传递，并对处理结果进行监督，负责对公司顾客满意度测量数据进行总体分析。8.2.2内部审核8.2.2.1公司办组织编制内部审核管理程序，规定策划、实施和报告的职责，并根据规定的时间间隔，每年至少组织一次内部管理体系审核，以确定质量管理体系是否：a) 符合GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000；b) 符合本公司管理体系文件规定的要求；c) 符合适用法律、法规要求；d) 得到充分、有效的实施；e) 不断改进和提高，并持续满足要求。8.2.2.2管理者代表根据各职能部门的职责权限和影响管理体系的重要性以及以往审核的结果，策划审核方案。8.2.2.3审核前要编制内审计划，规定审核的准则、范围和方法，编制检查表，确定所审核的内容和问题及查阅的凭证。8.2.2.4