如何进行有效沟通课件.ppt

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1、.,1,如何进行有效 沟 通,.,2,沟通无处不在，无时不有。伴随着市场发展的风起云涌，人际关系也日益复杂多变，要想自如应付，就必须掌握有效沟通技巧，为企业的迅速发展扫除障碍，为个人发展创造契机。,.,3,第一章 有效沟通的基本步骤第二章 有效沟通的关键倾听第三章 有效沟通的重点肢体语言第四章 有效沟通的灵活应用,.,4,第1章 有效沟通的基本步骤,只要大胆预测、细心准备和认真对待，并持积极乐观的态度，努力地去实践，信心就会在我们之间充分流动，我们也很容易与对方达成有效的沟通。,.,5,如何筹划一次有效的沟通？,做好沟通前的准备：最重要的是准备自己沟通的目标。确认对方的需求：通过听、说、问了解

2、对方的需求。正确阐述自己的观点：不但说得全面、清楚，还要说 得艺术。恰当处理双方的异议：巧用对方的观点去说服对方。达成一致协议：确认沟通的一致意见，并形成正式的 协议。双方共同实施 ：努力地按照约定去及时实施。,.,6,对照有效沟通的六个步骤，列出你向上级汇报工作的几个步骤：,.,7,如何做好有效沟通的事前准备？,确立明确而详细的沟通目标：通过这次沟通达到什 么样的效果，是沟通工作的出发点。制定整体的沟通计划：整理你所要表达的信息，使 其条理化，并恰当地运用说话的艺术，提高表达效 果。制定详细的工作辅助表：注意小细节，并做好准备。预测可能遇到的异议和争执：预先周密地做好各种 应对准备。对双方具

3、体情况进行分析：明确双方的优劣势，有 利于设定出公平、合理、便于双方接受的目标。一个不能忽视的细节请对方做好准备：给对方 足够的时间来理清思路，或者整理一下可以提供给 你的有用信息。,.,8,有效沟通辅助工作明细表,.,9,信息六要素使用表,.,10,如何在沟通中正确理解并确认对方的需求？,有效提问：紧扣主题、适时适度、分清类别。积极聆听：专注、有目的倾听、并适时的反馈。及时确认：向对方表达你已经全部领会了他们 要表达的意图。最后总结：把有效的信息汇集到一起并进行分 类汇总，抛弃个人偏见，依据具体获取的信息 来得出对方的真正需求。,.,11,提问类型分析表,.,12,如何确定恰当的沟通方式？,

4、明确电话沟通的利弊：比较方便，成本也相对较 低，但容易被人遗忘。明确书面沟通的利弊：方便存档、查询，但花费 与反馈的时间较长，并会使双方的沟通缺少感情 色彩。明确当面沟通的利弊：有利于激发双方沟通的积 极性，并能获得最丰富、最具有说服力的第一手 资料，但由于没有及时记录，易造成事后无法考 证。明确传真沟通的利弊：不受过多的条件限制，并 有记录可查，但不够正式，缺少感情色彩。明确电子邮件沟通的利弊：速度较快，且不受过 多条件的限制，但存在安全问题。,.,13,如何在沟通中恰当地运用语言表达技巧？,表述清晰明确：让对方明白你要表达的意思。说话铿锵有力：尽量用洪亮的声音直接表述出 自己的观点。描述幽

5、默生动：一个不懂幽默的人很难在所有 的沟通场合中游刃有余。尊重道德选择：尊重别人在表述时的道德选择， 同样也尊重自己的道德感。,.,14,如何在沟通中准确阐述自己的观点？,观点阐述要清晰：语言、条理、吐字清晰。观点阐述要全面：内容、表述、考虑全面。观点阐述要讲究艺术：围绕中心，重点明确； 符合逻辑，顺序合理。,.,15,如何在沟通中恰当地处理对方的异议？,直面异议，不可回避：只有解决了异议，双方达 成了共识，才算是一次有效的沟通。尊重对方，表示理解：尊重对方的情绪和意见， 适当地解释具体在哪些方面可以理解或支持对方 的观点。用“柔道法”说服对方：用对方的观点来说服对方。双方磋商，达成一致：综合

6、双方的意见之后，达 成一个双方都能接受或认可的观点。,.,16,如何推进沟通中的相互交谈？,沟通需要双方的配合，要有及时的反馈和跟进： 沟通是双方或多方传递、交流信息的一种过程。 若没有及时反馈和跟进沟通就可能终止。把握好在沟通中的角色定位：明确双方的角色 定位，就不会使沟通因定位不准而中断。掌握必要的闲谈艺术：通过寻求共同话题或闲 谈使对方注意到自己，以便与对方进行进一步 的沟通。避免说一些冒犯对方的话语：恶性语言既伤害 了对方，也贬低了自己。尽量弥补后悔说出的话语：最大限度的减少后 悔说出的话对沟通所造成的负面影响。,.,17,如何在沟通中进行必要的自我袒露？,确认自我袒露的必要性：在自我

7、袒露前先试 探一下，根据对方的反应确定是否需要把相 关信息传达给对方。克服恐惧心理：经过细心的观察和对袒露内 容的筛选后，没有必要对自我袒露产生恐惧。选择袒露的信息：把自己知道，对方不知道， 在允许的情况下可以让对方知道的信息袒露 出来。选择袒露的时机；测评沟通效果：可以通过沟通以后对方对你 的态度、评价、合作等各方面的表现来测评。,.,18,如果克服沟通中的障碍？,克服沟通中的语言障碍：克服由于语言不同、语音 差异、语义不明以及不良的说话习惯造成的沟通障 碍。克服沟通中的习俗障碍：在沟通前对沟通对象的风 俗习惯有所了解，从而在沟通中避免触犯对方的禁 忌。克服沟通中的角色障碍：在沟通前明确自身

8、在沟通 中的角色，意识双方角色的差异。克服沟通中的个性障碍：在沟通前或沟通中通过对 对方言谈举止的敏锐观察，来判断对方各方面的特 点，并找出双方的共同点，以此来促进沟通。克服沟通中的心理障碍：要想沟通取得满意的效果， 必须克服沟能中的个人认知差异和情感冲突。克服沟通中的环境障碍：沟通的环境也会影响到沟 通的效果，所以环境因素不容忽视。,.,19,如何在沟通之后与对方及时达成协议？,确定达成协议的形式：书面协议较正式，口头协 议则为一般性的约定。表示感谢：在双方达成一致协议时，要向对方及 一直支持自己的合作伙伴表示感谢。积极反馈：达成协议后，要反馈各方面的意见， 以表述对此次沟通的肯定。表示赞美

9、：对达成协议做出贡献的人表示赞美。表示祝贺：成功的沟通是双方共同努力的结果， 是值得庆祝的。,.,20,如何在沟通之后完成协议？,相互信任：信任是沟通的基础。共同实施：在相互信任的基础上，双方要紧密配合， 形成一个作战的团队。相互监督：相互监督是共同实施协议的保障。总结反馈：及时总结双方在共同实施协议的过程中 的优点与不足。,.,21,第2章 有效沟通的关键倾听,人们每天大约80%左右的时间都在倾听，所以，沟通中语言的有效性并不仅仅取决于如何表达，而更多的是取决于人们如何来倾听。,.,22,如何有步骤地进行倾听？,准备倾听：从心理、生理等各个方面做好倾听的 准备工作。发出倾听信号：做好倾听的准

10、备后立即给对方发 出信号。积极配合对方：当对方开始讲话时，要积极地进 行配合，你才能获得更多的信息。理解对方的主要信息：在捕捉主要信息的基础上 尽量关注更多的细节，然后把它们综合起来，得 出比较全面的认识。检查你的理解力：接收了对方的主要信息时，要 及时检查自己的理解力，看是否真正理解了对方 所要传达的意思。及时反馈：沟通是双向的交流，当对方的谈话结 束后，根据不同的情况做出适当的反馈。,.,23,如何使倾听过程中的信息充分接收？,带着一定的目的去倾听：在沟通前确定自己的沟通 目的。适应对方的谈话风格：尽量适应对方的谈话风格， 把自己的倾听节奏调整到与对方相同的说话节奏上， 这样信息在同一频率

11、上传输就很顺畅。全身倾听：全身上下积极配合，共同来捕捉和解读 对方传达的信息。寻求理解：在倾听过程中，要说服自己尽量站在对 方的角度去思考问题，设身处地去理解他。,.,24,如何运用非语言倾听？,保持目光交流：眼睛是心灵的窗户，目光的接触 能有效传达一些无法用语言来表达的信息。表现恰当的面部表情：在倾听时，应充分运用面 部的表情来进行交流。表现恰当的身体姿势：身体姿势虽然无声，但也 是一种信息的传达。尊重并且适应特殊习惯：为了能够使沟通顺利进 行，并取得一定的沟通效果，你必须适应对方的 谈话习惯。,.,25,如何在倾听过程中做出适时适度的提问？,理解对方的谈话：提问前要理解对方的谈话内容 及理

12、解对方传达出的情感，甚至要准确把握对方 的言外之意。思考要提出的问题；要把握好恰当的提问时机：在对方充分表达完后， 再提出自己的问题。提问的内容要适度：结合对方的谈话内容提出问 题。提问的数量要适度：提出的问题不可过多。提问的速度要适度：既要保证对方能听清楚，又 要依据场所和情境确定快慢。提问的语气要适度：提问的语气要和想要表达的 感情相吻合。提问的方式要适度：依据具体需要和时间安排来 确定提问的方式。,.,26,如何在倾听过程中保持适当的沉默？,运用鼓励性沉默：用真诚的目光和其他肢体语言鼓 励对方把话说完或者表达清楚，有利于有效交流。沉默和插话要适当结合使用：适当地插入一些语言， 能大幅度地

13、缓解紧张情绪，彻底扭转不利局面。提问过后应保持适当的沉默：提问后应保持适当的 沉默，给对方充分的思考时间。,.,27,如何才能正确地倾听到对方的“弦外之音”？,判断语言信息与非语言信息是否一致：进行全身心 的倾听，以捕捉语言信息外的其他各种有用的信息。进一步分析非语言信息：肢体语言往往比真正的语 言更能真正表现对方的真实感受，全面搜集非语言 信息，并综合这些信息来准确判断对方的真正意图 与感受。,.,28,如何才能熟练地进行倾听？,恰当地运用获取信息式倾听：认真倾听对方的谈 话，以获取自己需要的信息。恰当地运用批判式倾听：获取信息后，依据自已 的知识储备或者以往的经验对说话者的谈话做出 正确的

14、评价。恰当地运用情感移入式倾听：先识别对方的情感， 并耐心地倾听对方的叙述，设法从对方的观点来 理解他们的感受，并且把这些情感反馈回去。恰当地运用享乐式倾听：当你的倾听不附带任何 特定的重要目标时，可以尽情地放松神经，心情 无比舒畅地倾听。依据具体情况将几种倾听方式相结合。,.,29,如何做好倾听之后的及时反馈？,反馈要具体明确：反馈时具体而明确，并要保持 语言简洁明了，使对方很容易把握你要表达的意 图。反馈要分清类别：依据不同的具体情况选择正面 反馈或建设性反馈。反馈要注意恰当的时机：在对方传达完信息后， 针对自己的理解，再传达适当的反馈信息。,.,30,如何克服有效倾听的障碍？,通过选择最

15、恰当的场所、时间、距离等方法来克 服客观环境带来的障碍；通过克服夸大、淡化和忽略对方的信息来解决主 观因素带来的主观障碍。,.,31,如何提高公司内部员工的整体倾听效果？,必须在思想上引起重视：组织研讨会，给大家创造 一个相互交流思想的机会，进一步加深员工对倾听 的认识。检测倾听水平：制定标准的测试稿对员工进行测试， 进一步了解公司员工的整体倾听水平。进行组织培训：针对员工倾听水平，适当地安排培 训课程，使员工养成良好的倾听习惯。进行具体实践：有意识地运用倾听技巧，并且进行 适当的记录和总结。,.,32,第3章 有效沟通的重点肢体语言,有研究表明，高达93%的沟通都是非语言沟通，其中的55%是

16、通过面部表情、形体姿势和手势等各种肢体语言传送的，只有38%是通过音调传送的。身体的各个部位都在沟通中起着十分重要的作用，而且比言语传递的信息更多、更有效。,.,33,如何判断自己给对方留下的第一印象？,注意你的面部表情：内心的感受一般会表现在脸 上，面部表情达到了对方的预期，就会给对方留 下良好的第一印象。注意你的眼神：不同的眼神分别代表了不同的心 境，适时地使用适当地眼神可以促进沟通。注意你的衣着：除了容易捕捉到的面部表情和眼 神上传递的信息外，衣着也在传递着某种信息。注意你的其他肢体语言：在沟通中，除了面部表 情和眼睛外，身体的其他各部位也能透露出你的 心理感受。 全面综合分析各种肢体语

17、言信息，得出结论。,.,34,如何在沟通中恰当运用肢体语言？,恰当运用音色和语气：依据谈话的内容和沟通对 象来确定所用的音色和语气。学会用眼睛说话：把所感受到的信息通过眼神表 达出来。学会点头和微笑：微笑是一种友好的表现，再配 合适当的点头，表示理解和赞许，沟通效果会更 加明显。注意你的手势：手势受说话者的情绪驱动，在使 用的数量和幅度上都要恰当地严格把关。注意身体其他部位的姿势： “站有站相，坐有坐 相 ”，不同的身体姿势也能分别表现出你的某些 个人品质。,.,35,如何灵活运用眼睛的表情语言技巧？,注视对方恰当的部位：沟通对象和沟通场合的不 同决定了沟通时要注视对方的不同部位。把握好和对方

18、目光交流的时间：与人沟通时，一 般与对方目光接触的时间大约为谈话时间的2/3为 佳。运用恰当的注视方式：运用不同种类和作用的目 光，并控制眨眼的频率。,.,36,如何恰当地运用面部的表情语言技巧？,在沟通中，面部表情的正确运用，能传递给对方准确的信息，有助于促进沟通进程，达到沟通目的。掌握表现喜的面部表情掌握表现怒的面部表情掌握表现哀的面部表情掌握表现乐的面部表情,.,37,如何正确地运用手的动作语言技巧？,手势多为无意识表现出来的，所以在沟通中正确 的解读和应用各种手势就成了促进有效沟通的重 要手段。了解手掌的威力：一般表现为掌心向上、掌心向 下和手掌合扰伸出食指三种情况。沟通中手掌敞 开代

19、表坦诚，判断人的诚实与否看其是否有握拳、 背手、双手插兜等隐藏手掌的行为。正确运用大拇指：沟通时要从常见的四种大拇指 姿势来正确解读大拇指的正确运用。掌握握手的技巧：依据不同的情况和对象选择与 之相应、恰当的握手方式。灵活运用其他手部姿势。,.,38,如何在沟通中恰当地运用空间和距离？,把握好亲密距离：与你的身体相距0.15米到0.46米之 内属于亲密领域。把握好人际距离：与你的身体相距0.46米至1.2米的空 间属于个人领域的距离，是非正式的个人交谈时最经 常保持的距离。把握好社会距离：与你的身体相距1.2米至3.6米的空 间，属于社会领域的距离，这种距离一般适用于非个 人事务、社交性聚会或

20、者访谈等正式场合。把握好公共距离：与你的身体相距3.6米以外的空间， 属于公共领域的距离。一般适用于公众演说、讲话或 者做报告等，是一人对众人的沟通。,.,39,如何改善自己的肢体语言沟通？,观察对方的反应：你的言谈举止表现出来后，观 察对方的反应是否与你预期的效果有差距。通过录像带观察自身：回放你记录的沟通全过程， 从一个新的旁观者的角度来重新审视出自身的缺 点。为自己设置合理的调查问卷：依据你所要了解的 肢体语言，设置成调查问卷的形式，在经常接触 的沟通对象中做广泛的调查。,.,40,如何洞察对方的肢体语言？,熟练掌握肢体语言的含义：分清各种肢体语言所代 表的含义后，才能及时地根据对方的肢

21、体动作作出 反馈，有利于在沟通中争取主动。准确理解肢体语言所蕴含的情感：从肢体语言中洞 察对方的喜、怒、哀、乐，并依此来判断情感发展 的程度。肢体语言和口语相结合。,.,41,第4章 有效沟通的灵活应用,了解了有效沟通的基本技巧后，还需要灵活应用，依据不同的情况选择最适当的沟通技巧，并将它们综合起来应用。,.,42,如何与不同人际风格的人顺利沟通？,判断对方属于何种人际风格类型：“见什么人说什 么话”，首先通过观察对方的 不同特征来判断对方 属于何种类型的人。采用恰当的沟通技巧：一把钥匙开一把锁，确定对 方的风格类型后，采取与之相适应的措施与其沟通。,.,43,如何恰当地与上级沟通？,倾听上级

22、的命令：仔细倾听后及时确认，若有 疑问要及时探讨，并要制定详细的工作计划。做好请示、汇报：随时汇报与阶段汇报密切结 合，并及时提交工作总结。正确处理与上级的矛盾冲突：尊重上级、学会 说服与拒绝上级。,.,44,如何恰当地与下级沟通？,正确地传达命令：首先研究命令的正确性与可行 行，搞清楚命令的原由，并要保持命令的一致性， 不能朝令夕改；使你的命令具体化并注意命令的 可接受性。善于倾听下属的意见：下属的意见对评判你的决 策、指导下属工作、弥补工作损失都大有裨益。善于赞扬下属：赞扬是对他人肯定的一种表现， 赞扬下属是一种激励下属的工作技巧。恰当地批评下属：适当地批评指正下属时要掌握 相应的技巧。,