物业服务写字楼品质提升及消防五星评分细则.docx

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1、物业服务写字楼品质提升及消防五星评分细则写字楼物业服务品质提升措施一、服务中心：1、提升项目整体形象，包括提升员工的个人形象，服务中心办公环境、各班组办公环境，给客户一个良好的形象，项目负责人应不定期检查，各班组主管每周定期检查，并对存在问题记录，限时督促整改。2、实施一站式服务：服务中心接到诉求、投诉一一客服助理进行接收一一分析由哪个班组处理一一班组处理后一一反馈给客服员（发出任务的客服员）一一客服员回访客户，确保过程中统一接收、专人负责，最终到达让客户满意。3、项目经理（副经理）应提高检查频次，每周为一个周期按照公司质检标准完成各类机房、各岗位及项目各角落的检查；4、服务中心主管以上人员要

2、求走动式管理，每天对一个岗位进行跟岗检查（项目经理两天一次）；并就检查所存在的问题记录，限时督促整改。5、项目经理（副经理）每月完成10人的一线员工单独座谈（一季度完成所有员工的座谈），建立“员工座谈档案”及时了解员工的动态及时处理存在的问题做好相关记录进行跟踪处理，确保员工的稳定；6、按计划每月完成沟通面60户，及时分析解决业主提出问题，做好回访和整改跟踪，每月28日召开分析会议；7、针对客户登记的信息进行整理，依据客户经营执照，对客户开业、周年庆进行短信祝贺；8、每月将物业日常工作计划及完成情况以图文形式在项目大堂电子屏公示，加深客户对物业服务工作的感知。二、经理助理：1、每周必须沟通15

3、家客户，听取客户的意见、建议，拉近物业与客户的距离，让客户了解我们的工作。2、提高检查频次，以一周为一个周期必须走完项目的各个角落；3、重新规划保洁岗位人员及保洁区域；4、负责检查落实客服人员的大堂礼仪岗。（一）客服班组：1、根据实际情况，调整上班时间，将原来下午上班时间改为14：3017：30,并且中午12：0014：30采取轮班制度。2、增加客服人员在大堂值班的制度，每天8：15对大堂及重要的公共区域进行巡查，8:309：00在大堂进行礼仪岗，9：00以后对楼层进行全面的检查；3、加强服务中心工作人员接待礼仪，如：见面问好及服务中心前台站立服务等。（二）保洁班组：1、合理运用项目内的各种保

4、洁自动化设备（如洗地机），根据实际情况列出设备的使用时间安排表，并且采取专人负责使用管理，如：一周内完成写字楼各楼层通道、市场内部、地下车库的清洁；2、加强地下室保洁力度，特别是负二层的保洁工作（负二层进出人员主要是各公司主管级以上人员），让地下室能够达到通道整洁，灯光明亮；3、调整保洁调休制度，周日不能安排调休。调休安排在周二到周六期间，在周日对项目进行大清理。三、工程主管：1、每日上班前15分钟，召开班前例会，对前一日的重要事件进行总结，并且安排本日的重点工作；2、每日检查重要机房一遍，特别是中控室，并在机房巡查记录表上签字；3、提高检查频次，以周为一个周期必须走完项目的各个角落；4、每天

5、对项目内装修的单位进行检查，现场了解施工的进展，及时发现存在的问题，并提出有效的解决方案。工程班组：1、对现有的班组进行分工，制定专人的巡查制度和完善的巡查线路。2、每月上报设备运行的状况；3、节能减排，每月对主要设备能耗使用进行技术性的分析（制作分析图表），充分了解能耗的使用情况，提出有效的节能方案。四、维序主管：1、每天早班交接后，必须巡查各岗位，对各岗位人员的仪容仪表进行检查，并安排各岗位当日重要事项；2、每天对项目内装修的单位进行检查，现场了解施工的进展，及时发现存在的问题，并提出有效的解决方案；3、提高检查频次，以一周为一个周期必须走完项目的各个角落。维序班组：1、礼仪岗的安排。上下

6、班车行人行高峰期，合理的分配好各个礼仪岗及指挥岗，确保车辆的正常通行；2、一对一的装修管理。在装修过程中，专门人员对装修单位进行管理，协助施工单位办理装修事项；3、大堂岗白班实行立岗制度；4、合理安排岗位，规范AB栋货物进出及装卸区域，有效地管理非机动车的停车，保障车辆舒畅的通行；5、考核制度，对班组原有的考核制度进行改革，根据项目实际情况，提高考核幅度，提升员工的积极性。五、提升服务品质硬件需改造的事项1、利用项目的成品保护费用对负二层A、B座通往候梯厅的通道进行环境美化：1）更换为铁质防火门；2）通道增设吊顶；3）候梯厅墙面铺砖；4）门框增设不锈钢防护警示条；2、美化项目外围环境：户外通风

7、井用不锈钢材质装饰。五星级消防控制室达标创建标准及评分细则一、星级消防控制室评选等级 90分（含本数，以下评分均含本数）以上评定为五星级消防控制室 80分到89分评为四星级消防控制室 70分到79分评为三星级消防控制室低于70分的评定为不达标消防控制室消防控制室达标创建标准及评分细则二、场所设置要求（8分）场所设置符合国家工程建设消防技术标准，位置设置醒目，满足人员值班值守基本功能。1 .单独建造的消防控制室的耐火等级低于二级、不能直通室外或安全出口的，此大项不得分（扣8分）。2 .控制室内有与消防控制设备无关的电气线路和管路穿过的（扣2分）。3 .与除监控室之外的其他功能用房合用的扣1分，需

8、要与其他部位进行防火分隔的门未设置为乙级以上防火门的（扣2分）。4 .附设在建筑物内的消防控制室未设置在建筑物的首层或地下一层的（扣1分）。5 .控制室内存放与设备运行无关杂物的（扣1分）。6 .控制室环境脏乱差，不便于人员值守的（扣1分）。三、人员配置要求（18分）落实消防控制室实名制管理制度，值班人员熟练掌握应急处置程序、操作消防设施设备并持证上岗。1 .“消防控制室人员信息公示牌”无“六类”人员（消防安全责任人、消防安全管理人、消防控制室值班人员、消防监督员、检测单位技术负责人、维护保养单位技术负责人）基本信息的（每少一人扣1分）。2 .值班人员不能熟练掌握消防联动控制器自检、查询、屏蔽

9、、复位、消音、打印、显示、自动手动切换等基本功能的，不会正确报告火警、启动应急处置预案的（由消防监督员实地考核赋分）。3 .值班人员不会远程启动喷淋泵、消火栓泵、防排烟风机，不会操作消防栓泵和喷淋泵的启停及自动与手动转换、不会手动启动防排烟风机、不会检查测试末端试水装置、不会运用压力开关直接启动喷淋泵、不会使用消防广播引导疏散的（由消防监督员实地考核赋分）。四、硬件设置要求（22分）消防设施设备完好有效，处于正常工作状态1.自动喷水灭火系统、消火栓系统、防排烟系统、消防应急广播等联动控制系统未处于自动状态的每有一处扣1分，未保持完好有效的每有一处（扣2分）。2 .控制室联动控制器不能显示消防水

10、箱、消防水池液位状态的，每处扣2分；消防水箱、消防水池水量不足的（每处扣1分）。3 .消防控制室未安装接警调度外线电话的（扣2分）。4 .消防电梯、消防水泵房、备用发电机房、变配电室、通风和空调机房、排烟机房、消防电梯机房及其他与消防联动控制有关的且经常有人值班的场所未设置消防电话的，每有一处扣1分；设有消防电梯的场所，消防电梯不能回降首层并开门待用，联动控制器不能显示消防电梯反馈信号及运行时所在楼层、不能显示消防电梯的故障及停用状态的（每有一处扣1分）。五、日常管理要求（32分）日常管理规范，按要求开展日常值班和巡查、检查，并记录完整；落实消防设施设备年度检测，维护保养制度；科学制定应急处置

11、预案并定期组织演练；落实消防控制室标识化管理制度。1 .未落实24h双人值班制度的扣2分，现场值班人员未持证上岗的（发现一人扣2分）。2 .未详细填写控制室值班记录、消防设施设备运行记录的（每少一次扣0.5分）。3 .未如实记录火警信息及应急处置情况的（每有一处扣2分）。4 .未详细记录屏蔽及故障原因的（每有一处扣1分）。5 .无应急处置预案，未按照预案组织演练的（分别扣1分）。6 .建筑消防设施未进行年度检测并取得检测报告的（扣2分；无日常维修保养记录的，扣1分）。7 .未在控制室内醒目位置悬挂“消防控制室人员信息公示牌”的（扣2分）。8 .消防控制室值班制度、消防控制室值班人员职责、建筑消

12、防设施维护管理制度、消防控制室火警处置程序、消防控制室火灾状况处置程序等5块制度牌未上墙的（每少一块扣1分）。9 .消防控制室未设置门牌标志的、未设置消防设施永久性责任铭牌的、未设置消防设施操法要领提示牌的、室内外未设置消防控制室方位图和引导标志的（每少一块扣2分）。六、微型消防站建设要求（32分）管理制度完善，人员岗位职责明确，定期组织开展日常训练，灭火器材和消防装备齐全，值班人员在岗在位。1 .未悬挂微型消防站标志牌的，扣2分；微型消防站职责、站长职责、消防员职责未上墙的，每少一个扣1分。2 .人员配备少于6人的，每少一人扣1分。3 .未配备灭火器、水枪、水带、防毒面具、强光手电筒等器材的

13、，每少一种扣2分；消防员未全部配置对讲机的，每少一人扣1分。4 .未将微型消防站纳入当地灭火救援联勤联动体系的，扣2分。5 .未制定并落实岗位培训、队伍管理、防火巡查、值守联动、考核评价等管理制度，每少一种扣0.5分，未组织开展日常业务训练的，扣1分。物业服务全流程交接房屋1 .业主身份：按开发商提供的业主清册，让业主出示身份证件及买卖合同，核实身份。2 .业主相关资料：复印业主身份证，收集业主应该交与物业的通知及资料。3 .业主填写业主档案：业主须填写完整，特别请业主留下紧急情况之移动通讯联系方式和生日。4 .签署安全责任制书：向业主说明签署安全责任制书的重要性质。5 .计算业主应交各种费用

14、：从当日开始计算，预收半年。在房屋交接表上记录好起止时间。6 .请业主交费：收取相关费用。7 .准备好业主钥匙、业主手册、装修手册：向业主说明钥匙使用方法，如有整改项目，征求业主意见，留一把整改。8 .向业主简单介绍我们的公司及服务，说明我们的服务热线。9 .发放相关资料：向业主发放钥匙及有关资料，请业主在文件签收表上签字。10 .在房屋交接汇总报表上作记录：每接受一套，即做登记；对未接房屋，做好原因登记。相关记录表格：房屋交接表、业主档案、房屋交接汇总报表、业主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表交房文件签收表。办理装修1 .业户提出申请，向业主说明所需程序和准备的资料：

15、提前准备一份装修申报须知，给业主一份。2 .指导业主填写装修申请表、装修承诺书：申请表和承诺书必须业主签字，如业主不能亲自来办理，须出示委托书。3 .收集业主及装修公司有关装修申请资料，核实是否符合规定：装修施工图纸，包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等，加盖装修公司公章。装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份，并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所，还须提供设计资质证书。4 .将装修申请资料整理成套，交工程部审批：在1个工作日内审批完毕，并通知客户；客户部、工程部负责人或授权人审批签字。5 .如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等，须

16、请业主向有关政府部门报批：如涉及，向业主说明；准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南，方便业主办理。6 .通知业主审批情况，并请业主在审批表上签字确认：审批后，请业主认可审批内容并签字。7 .签署装修管理服务协议：原则上装修管理协议由业主签字，但业主可通过装修承诺书委托装修公司签署。8 .向业主说明装修中的禁止事项和注意事项：除了书面规定外，口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项，及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。9 .业主交纳相关费用：收银员向业主出示公开收费标准，包括装修押金、管理服务费、清

17、运费、出入证等收取标准，并解释各项费用收取之性质和用途。申请表上交费栏，由收银员按收费标准计算、填写，并收取。10 .发放施工进场证，办理工人出入证：施工进场证上注明公司服务电话，以便装修工人紧急情况之需。贴于大门外。在装修工人出入证办理表上做登记。11 .带领装修公司或业主到房屋作入场验收，双方签署进场装修确认表：装修前，带领装修公司作入场确认，避免设备设施损坏，责任不清扯皮。12 .向其他部门发放业主装修入场通知单，客户中心做每日巡查：每入场一家，客户中心向其他部门签发装修入场知会单，每入场一家，客户助理做每日巡查，随时掌握装修动态。13 .装修监管：客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡

18、视，并作记录。如发现轻微违章，及时向工人或负责人口头提出整改或警告；如严重违章，即拟写3份违章整改表，首先向业主电话通报，取得业主谅解和支持后，再向装修公司负责人通报。并将书面违章记录找两当事人签收。对违章按协议收取违约金的，在违章整改表记录，项目经理签字认可后，客户助理存档到业主档案内，以备退还押金时，予以扣除。违章材料、乙块气罐、电焊工具等未经书面同意，不得入内。如需动火，必须严格办理动火审批。现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。14 .受理业主装修中的合理诉求，积极协助业主装修，帮助解决有关需要：装修过程，既做到严格监管，又做到热情服务，积极帮助业主或装修公司解决有关需求。

19、15 .装修完毕，业主提出验收申请，安排工程部、保安部竣工验收，并做记录，对不合格施工向业主说明：业主填写竣工验收表。与业主约好具体验收时间。客户助理通知工程部、保安部负责人。对验收存在的问题，在表上记录。并向业主说明原因和整改措施、方法。16 .自竣工验收之日起3个月以后，通知业主或装修负责人退还装修押金。退还时，须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字，并作记录。1/退还时，确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损，如违反禁止事项，漏水等。2/如装修公司提出退还，则需通知业主，由业主同意。3/客户助理负责办理退还，翻阅历史记录，扣除违章违约金及应付水电费等费用后，在表上记录应退费

20、用。4/项目经理在退还同意表上签字。5/收银员作押金退还备忘表记录。相关记录表格和文件：装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表客户入住1 .确认身份1/一般以客户搬家为准，并确认业主身份。2/若是租户入住，须向业主核实，业主出承诺书和房屋租赁协议。2 .祝贺1/客户助理向业主表达乔迁新居祝贺，并询问业主需求。2/若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺。3 .知会：向内部各部门发入住知会单，以重点服务，如楼

21、层环境等。4 .服务：告知客户服务电话及措施，协助解决电话、网络、有线电视开通事宜，办理车场月卡等。5 .收费：收银员标注该户入住信息，开始特别留意收费时间段。6 .登记：客户助理在客户入住记录表上记录业主入住时间。如是租户，则请其填写租户信息表，提供户主有关身份证明。并签署安全责任制书。7 .入住：更新档案员将入住资料更新。相关记录和文件：入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书物品放行1 .确认客户身份：核实携带人是业主还是租户，是小孩子、保姆还是公司职员等。2 .确认放行物品名称：携带人申报搬运物品名称、数量。3 .确认物品出门性质及原因3.1 /出门性质及原因有：搬家迁出、临

22、时携带物品。3.2 /如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门，则引起注意。3 .3/物品放行种类：限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。4 .与收银员确认交费情况：搬家迁出的，需结清所欠费用，包括截止当日水电气、物管费用。否则，一律不得放行。5 .与户主或业主核实意见：5.1 /若是租户迁出，客户助理须电话向业主核实，征得业主同，思O5.2 /若非业主本人，如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，应电话向业主核实，征得业主同意。5.3/若是办公单位职员携带货物或物品出门，应电话向该公司负责人核实，征得该公司同意。5.4/向业主之电话核实，应在出门条上做好记录，记录向业主去

23、电时间及核实意见，以免日后扯皮。5.5/如联系不上业主，暂不放行。6 .开物品放行条，经办人、业主和携带人分别签字：6.1 /放行条记录完整、清晰，在空白处划线。6.2 /客户中心经办人、携带人、业主三方签字。7 .物品放行条存档：物品放行条一式二联，存档联由客服部档案员存档。客户联，由客户出门时交给保安。相关记录：物品放行条客户来访来电1 .客户来访，客户助理（前台接待）立即放下手头工作，起身站立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助的吗”，示意客户请坐。并主动送上一杯水。2 .三声之内接听电话，接听电话礼貌用语：“您好，XXX物业服务客户中心”。3 .倾听客户来访需求：3.1 /认真听客户的意

24、见或询问。3.2 /重大、紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。4 .回答客户询问：对客户提出的需求或意见，做出满意答复或处理意见，向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。5 .作记录：在客户来电来访记录表上作记录，根据来电显示，记录好客户来电号码。6 .送客：礼貌说“请慢走”。7 .跟进处理：对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理，客户助理负责回答客户。相关记录：客户来电来访记录表客户需求、建议受理1 .礼貌热情受理：接到需求或建议，不能能当场给客户答复或处理完毕的，10分钟内转报相关部门处理。重大紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。2 .记录：在客户需求、建议受理表上做记录

25、。3 .跟进：跟进、督促处理情况。4 .回复客户：任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复；或在事前给客户承诺的时间内做出回复。5 .整理、汇总、总结、存档：每周五下班前对本周受理事项汇总、报表相关记录：客户需求、建议受理表投诉受理1.接待、受理1.1 /在接待客户投诉时，请客户入座。耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，听清内容，不要打断业主说话，更不能急于表态；1.2 /待客户讲完，要进一步问清有关情况；切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况；1.3/受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止；对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间；1.4/

26、对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；1.5/处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。1.6.重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。2.界定投诉性质2.1/投诉性质由项目主管界定。2.2/根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉；若是无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。2.3/若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。2. 4/重大投诉范围： 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多

27、次提出而得不到解决的投诉。 由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。 有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。 涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致客户投诉的。 同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。 其他公司认为系重大投诉的。2. 5/重要投诉： 客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的。 服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。 其他公司认为是重要投诉的。2. 6/一般轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而

28、得到解决的问题。3.向客户作出初步处理或回复意见：3. 1/能现场答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。3. 2/不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和“尊重”的答复：“好的，我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。4. 向上级或其他部门报告：4.1 /接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节和事件进展，由上级向公司领导报告。4 .2/接到的投诉，首问责任人不能处理的，在接到投诉10分钟内转报其他部门。5 .记录首问责任人在客户投诉、意见记录表上记录。6 .处理、跟进6.1 /客户助理（前台接待）填写完毕客户投诉、意见记录表。客户中心主管（

29、经理）在客户投诉、意见记录表上签署处理意见。6.2 /被投诉部门负责人在客户助理处领取客户投诉、意见记录表。按规定时效处理。6. 3/客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报项目主管或经理，并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户，并在客户投诉、意见记录表上注明回复时间。7. 4/投诉处理时限： 轻微投诉：能及时解决的，应立即解决或回复，或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情况，限半日内处理完毕，超时需经主管经理批准。 重要投诉：一般在1日内处置完毕，超时需经管理部经理批准。 重大投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过15Bo7 .回复处理意见：客户助理收到被投诉

30、部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户经理，经理同意处理结果后，在当天将处理结果，以客户建议/意见受理回复表回复给投诉的客户。8 .回访：在投诉处理完毕后，1天内客户助理安排回访。回访率100%o9 .统计、报表：每周对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果并填写部门日、周汇报表。客户回访1 .回访范围确定：1.1 /客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处理、完成后需回访。1.2 /安排的大型社区活动。2 .回访时间安排：2.1 /报修、投诉、意见回访。2.2 /救助客户等事后回访，大型社区活动等事后回访。3 .回访人：客户助理负责回访4 .回访内容：4. 1/询问客户我们处理

31、好了没有；5. 2/对处理满意否；6. 3/您还有意见和建议吗？7. 回访记录：在相关登记表上完整记录8. 回访统计、报表：每礼拜未统计本周回访情况，填写部门日、周汇报表，上报领导客户访问1 .访问方式：面对面主动访问单个客户，征求客户意见和满意度；可上门、电话、在小区公共场所、客户办公室等方式找客户交流，这样更有利于提高物业形象和服务亲和力，随时掌握客户满意度和不足之处。2 .访问频次规定：部门每月访问客户不少于10人客户助理每月访问客户不少于20人3 .访问内容：按访问客户记录表内容访问或根据实际需要4 .随机确定访问对象：根据客户自愿，向客户说明原因，取得客户好感和支持5 .做好访问记录

32、：在访问客户记录表记录6 .跟进处理客户意见：按客户投诉、意见或建议之程序处理、回复7 .存档：将相关资料存档相关记录：访问客户记录表、客户需求、建议受理表日常巡查1.巡视1.1/客户助理每日巡视楼宇不少于1次：含全部总平、绿化、大厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域。1.2/全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息。2.发现问题2.1/巡视仔细认真。2.2/善于发现细节问题。2.3/巡视内容包括环境卫生、公用设施完好度、整洁度、物业形象、接受客户意见、岗位值守情况等。3.处理、跟进3.1/当场处理。3. 2/在30分钟内及时转报相关责任人和部门。4. 3/不超过第2日到

33、现场核实处理情况。5. 记录填写楼层巡检表并存档。相关记录：楼层巡检表书面意见调查1.频次安排：每年2次：7月1日-150,1月15日-30日2,向客户公告1.1 /事前贴出公告，让客户知晓并支持。1.2 /向客户表明公司管理规范、注重服务品质提升之行动。3 .实施：发放、登记，发放率不少于60沆4 .回收：回收率不少于50%。5 .汇总、统计：按满意度调查统计表统计。6 .专题会议通报、落实整改，向公司书面汇报6. 1/项目经理召集专题会议。6 .2/根据客户反馈意见，总结不足和存在的问题，将各个部门存在的问题由其负责人制订整改意见和纠正措施。7 .3/按客户意见指标，评定各部门和口子工作绩

34、效，并按此作为半年度考核标准之一。6 .4/如实书面向公司管理部和公司领导报告。7 .结果公告：贴出公告向客户公告调查结果。8 .书面回复：对不合格、不满意项之整改和预防措施，经项目经理、公司管理部经理批准同意后，书面回复客户。9 .整理存档。相关记录：满意度调查统计表、满意度调查表、客户意见回复表档案资料管理1 .资料内容分类基本资料：服务性合同、业主档案、往来文件、规章制度、内部资料入档等2 .建立资料档案卷宗按上述分类建立。便于检索、查阅方便。3 .日常管理3.1.档案负责负责档案管理。3.2.各部门将收到或处理完毕的文件、记录表等交由档案负责人管理。3. 3.归档及时，定期和不定期整理

35、档案。3.4. 外借和楼资料需征求上级同级并作文件借阅记录。4.业主档案4. 1/建立业主纸质和电子清册。4.2/定期和不定期整理业主档案，及时将业主变化信息更改，包括姓名、移动联系电话等。4. 3/保障业主信息及通讯方式有效。4. 4/如查阅业主档案，由档案管理员批准。未经公司领导批准，禁止任何人将业主信息提供给外界。5. 5/为确保24小时紧急状况处理，保安主管可复印一份业主纸质通讯录，但信息禁止提供给外界。报修服务1 .受理：在维修服务单记录。2 .报修信息完整、准确：房号、维修内容及简单故障描述、报修时间、接报人、预约时间、联系电话等。3 .如需更换材料或属于有偿维修的，向客户说明标准

36、及原因。4 .界定维修性质：紧急维修、一般维修。紧急维修；如爆管、电器冒烟、突然停水停电、客户要求特别紧急的其他事项等。5 .通知、派单：接报人第一时间通知工程部维修，如系紧急维修，向工程部重点强调。工程部尽快到客户中心或前台领取维修服务单，并签字。如不急时的，通知部门领班或主管。6 .跟进：客户报修后，如维修员没及时领取维修单，客户助理则再次通知催促（维修完后报修人签字确认）。回访工程部维修完毕后，将及时返回维修单交客户中心，客户中心接到返回清单后，由接单人做好相关记录。当日上早班人员负责当时报修回访并做好相关记录（如当日因特殊情况不能回访的，需早班人员委托其他人员回访）。当日早班人员下午5

37、：OO下班前检查当日报修，维修服务单未返回及未处理的（具体情况咨询工程部负责人）整理后报部门负责人。7 .统计、收费表、存档每月月底统计当月客户报修维修费应收取情况，按月将数据录入收费表中，并将整理好的服务清单入档。办公楼服务1 .接报修按报修服务标准2 .客户需求受理按客户需求、建议受理作业标准3 .接待3.1 /热情、周到、礼貌接待客户咨询及需求。3.2 /8：30-12：20,13：30-17：10站立服务。3.3 /客户走向总台询问时，起身站立迎接和回答。3 .4/双手为客户递东西。4.派发报纸杂志4.1 /登记客户报刊杂志订阅表。4.2 /报纸杂志送到后，即按楼层房号顺序编号，码放整

38、齐，便于索取。对月度类的重要期刊杂志在邮件收发记录上记录。4. 3/信件包裹收到后，即在邮件签收登记表上记录，记录须全面。4. 4/客户领取邮件和期刊时，确认邮件收件人与领取人一致，且必须签字。必要时，请领取人出示身份证核实。4 .5/快件、挂号等重要邮件在收到后尽快整理，第一时间发送到相关领导手中。5 .留言及时将业主留言记录在交接班记录本上，并跟进传达。交接班时，给下班重点交代。6 .寄存物品6.1/客服中心只提供临时寄存服务，客服中心人员输物品寄存手续；6.2/易腐蚀食品、重要文件、现金、代金券、精密仪器、易破碎玻璃器皿、贵重物品等，不予寄存；6.3/客户进行物品寄存时可在服务中心人员协

39、助下，进行物品寄存申请表填写；6.4/客户取件时当值工作人员主动配合客户进行寄存物品的确认，客户取件时需向当值工作人员说明所寄存物品之名称、寄件时间、取件时间；在确认客户资料无误后，请客户配合进行有效证件登记，核实所寄存物品的完好情况；6.5/每日当值人员应对客户所寄存物品进行检查、核对、交接，如客户未能在预定时间6 .6/此项服务仅限审计署办公人员、业主及使用人。7 .人员核实7.1 /负责与门岗核实外来访客。7. 2/在确定被访人接见访客时，记录来访人员登记表，方可进入。8.环境控制8. 1/负责总服务台台面、工作台内卫生整洁、物品摆放有序。8. 2/协助维护大堂内卫生。9. 大厅秩序维护

40、9.1 /保持大厅良好秩序，禁止未经同意的推销、摆点进入。9.2/礼貌劝阻不文明的行为。10 .设施设备负责触屏机、电箱开关及墙面屏幕的开启。如未能正常使用，及时与向工程部报修。11 .雨天11. 1/客户服务中心为客户提供便民雨伞服务；11.2/看见未打伞或从下车无伞的客户应主动打伞上前迎接。客户服务中心人员在门口（上班时间9：00-9：3013：00-13：30）迎接客户并将客户雨伞打包，长雨伞用雨伞打包机，短型雨伞用塑料口袋打包。11. 3/在借取雨伞时，客户服务中心人员必须检查雨伞是否完好，并在客户服务中心物品借取登记表上注明，签字确认；11.4/归还时雨伞若有损坏或遗失，应按原价赔偿

41、，并在客户服务中心物品借取登记表在上注明，由当值服务中心人员确认，上报物业部更换；11.5/此项服务仅限本大厦办公人员、业主及使用人。拟写发布通知/提示1.拟写：客户助理拟写通知、提示2 .按公司统一发文格式，统一文号3 .检查有无错别字4 .审批4.1 /向客户公布、发送、张贴的任何通知须经项目经理审批、签阅后，方可发出。4 .2/加盖项目中心印章。5 .3/一律以项目中心名义发文6 .填写发文记录：将发文日期、编号、发文标题、内容、发文部门等记录清楚，填写文件签收登记登记表。7 .发布张贴（签收）7.1 /不得乱张贴。6 .2/及时撤下过期通告。6.3/如单独向某个客户发文，送到客户手中，

42、并请客户签收。7 .存档向外发出的通知，存档一份。部门例会1 .时间每周一（时间根据具体情况定）2 .参加人员本部门所有人3 .内容上周工作总结、本周工作计划4 .记录有必要时当日整理出会议纪要并存档（有必要时发送到上级领导）5 .落实部门负责人跟进、监督、落实会议计划相关记录：公司会议纪要统一格式办理车位租用1 .核实客户身份和办理资格1.1 /核实是否是物业业主或租户，非本小区业主或租户不予办理（按标准收费除外）1.2 /凭行驶证核实客户车辆合法性和车主身份1.3 /向客户说明费用标准及车位使用事项2 .收集客户有关资料2.1 /客户身份证、行驶证、租用业主车位的合同复印件。办理欣园车辆出

43、入证。2 .2/请客户留下移动通讯电话3 .收费3.1 /凭租赁性质，收取租赁费3 .2/收取月租IOO元，临时停放2小时内按2元收取，2小时外每增加一小时加收1元，每天按6元收取。4 .发卡4.1 /凭客户交费收据，到文员/收银员处办理IC卡，办卡时收押金50元（月租才能办理Ie卡）。4.2 /月租到期后，业主到管理处退卡，并退还IC卡押金。5 .记录客户助理作月租办理记录，填写办理日期、车主姓名、电话、车型、车牌号、月租起止时间、月租卡号等信息6 .知会客户信息1.每周一更新月租办理记录，给车库收费员一份相关记录：月租卡申领记录、月租办理记录报送排班表1 .排班月初整理排班表2 .报人事部

44、排班表经部门负责人签字后月底交人事部3 .考勤月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表经部门负责人签字后，交人事部相关记录：排班表、考勤表用公司统一表格社区文化活动1 .制订社区文化活动计划每年1份制订年度社区文化活动安排，报公司管理部、行政部和公司领导，经审核通过。2 .频次重要楼盘原则上平均每2月组织1次。3 .提前7-30天筹备每项活动制订具体实施方案及经费测算，并报管理部、财务部、公司领导。4 .提前7天向业主公告张贴通知，向业主展示。5 .组织实施5.1 /管理部牵头负责，项目中心具体实施；5.2 /重要活动，经公司领导同意后，可通知新闻媒体6 .记录、总结： 拍摄每项活动照片 在社区

45、文化活动实施记录上做活动记录 管理部整理活动新闻和图片，及时在公司OA系统、网站上公布；重要活动新闻发布物业之家网站相关记录：社区文化活动实施记录房屋退租管理1 .信息确认确认租户退租，如租户搬家，则请其办理完毕放行条后在搬家。2 .查看费用缴纳情况通知收费员查看租户欠费情况，抄取水电气表；租户须结清搬家接点前的一切费用；通知业主确认，一告知租户搬家事实；二征求业主意见，是否愿意退租；三是租户不应搬走哪些物件。如业主不同意，则请租户与业主协商后，方可退租。3 .办理放行出门条按上述条件具备后，方可同意搬家，办理放行出门条4 .变更房屋动态信息变更房屋动态信息，并记录在当日工作汇报表中房屋转让管

46、理1 .信息确认如原业主转让房屋，则须凭转让后房屋产权证等有效法律依据，确认转让信息和新业主。2 .查看费用缴纳情况通知收费员查看原业主欠费情况，抄取水电气表，老业主须结清双方交付接点前的一切费用；收取新业主至少半年物管费用。3 .业主信息变更请新业主填写业主档案表、区域治安消防责任书；复印新业主身份证；同时在原业主档案卷内，注明已转让和转让时间等信息。随即在业主清册、业主信息内，对业主身份变更。物业动态管理1 .动态管理内容：全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息。2 .责任人：项目中心指定客户助理负责，要求准确、更新及时。3 .信息管理：每月30日前，按单元、栋落实责任人上楼普查1次，客户助理在每月3日前形成月度物业动态信息表，项目经理签阅后，抄报保安部一份和收费员一份。相关记录：月度物业动态信息表客户钥匙委托管理1 .管理范围1.1 /开发商交楼后，交付给物业公司的钥匙；1.2/交接房屋，业主尚未接房的钥匙；1.3 /特定情况下，业主/客户委托物业公司临时托管的钥匙。