销售管理制度白皮书.docx

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1、 巴黎首府项目部销售管理制度白皮书巴黎首府 项 目 部销售管理制度白皮书目录： 人员职责要求 考勤管理制度 工装管理制度 会议管理制度 固定资产管理制度 薪金管理制度 售楼处现场管理细则 销售人员培训纲要 各类报表人员职责要求一、 销售经理一名，职责：管理本部门人事，处理各项工作，协调公司各部门事物；制定、实施销售步骤及方案； 严格按照公司原则对销售合同中的特殊条款进行审核；协调公司、工程、银行、物业等部门的工作关系；二、经理助理一名（销售主管），职责：本项目部日常的组织管理；定期对所属工作人员进行考核；对置业顾问定期培训；制定销售管理的规章制度等工作；协助经理做好协调工作维系与各部门良好关系

2、等；负责对销售代表的日常管理；培训及市场调研；协助本组销售代表签署认购书、买卖合同并进行审核；及时收缴销售代表填写的各种资料及日常工作汇报；完成销售经理交办的临时性任务，配合销售主管完成日常工作；四、置业顾问十名（前期六名），职责：按照公司要求统一宣传口径；严格执行工作流程；认真填写各项登记表格；定期追踪客户；及时反馈客户意见和销售问题；按期催款；积极参加公司组织的业务培训，不断提高自身能力，确保每月完成销售任务；五、销售内勤一名，职责： 负责销售合同、销控、台帐、客户资料及各种销售资料的管理；完成销售总监交办的临时性工作；协助公司的收款工作；考勤管理制度1、 销售人员正常上班时间：8：30

3、下班时间：5：30，值班早到晚退30分钟（根据季节可以调整）。2、 值班人员当天值班每日二人。3、 销售人员上下班（上班需在着工服后）必须本人签到。对未在上班时着工服签到，按迟到处理，委托、替代别人打卡处罚双方当事人10元次。4、 销售人员应相互提醒，以免忘记签到。5、 销售人员须严格遵守考勤制度，销售人员如需临时换班、换休须提前报请经理批准，主管将当班安排表修改后并及时通知内勤。6、 销售人员比正常或规定时间晚到视为迟到一次（因班车特殊情况原因除外）迟到每次罚款20元，超过半小时按旷工半天计，每月三次迟到辞退处理。7、 销售人员如遇休息日参加公司会议，应严格按开会时间到场，迟到每次罚款20元

4、，超过半小时按旷工半天计。8、 病假：（1）临时有病，需提前上班前一小时电话申请经主管同意 后休假一天。（2）病假三天以上需有医院证明，无证明按事假处理。9、 事假：事假须向主管提前一天请假，超过三天需书面报告销售总经理批准同意后方可休假。10、病假不扣除本人日工资额，事假扣除本人当日工资80%。11、旷工：无故不上班，按旷工处理，旷工一天扣除当事人100元，累计3天开除处理。12、考勤是统计出勤的依据，除销售经理外，任何人不得更改，由销售主管负责。13、员工当班过程中如需外出办事（因公），须向销售经理请示，填写人员外出登记表经批准后方能外出。14、内勤每月月底统计考勤并负责更换下月考勤卡。人

5、员外出登记表外出人员所属部门外出时间归来时间外出原因主管批准工作移交人紧急联系方式人员外出登记表外出人员所属部门外出时间归来时间外出原因经理批准工作移交人紧急联系方式公司工装管理规定为规范、统一公司对外形象，公司为员工统一定制工作服装，所有员工在工作时间须统一使用。具体规定如下：一、 公司负责提供统一工装，所有员工须身着工装并佩带统一标识上班或参加公司活动。未穿工装不得上班或参加公司活动，并罚款当事人每人每次20元。二、 公司员工须爱惜工装，随时保持工装的整洁。员工在外清洗工装应使用公休或倒休时间。三、 公司工装是公司统一对外形象的工作用具，属公司资产，所有权不在员工个人。员工离职时应将工装交

6、回公司，如带走工装应按原价向公司进行补偿。四、 本规定自签发之日起执行。 会议管理制度1、 销售例会（每周五下午5：00）1 1销售经理主持，销售部所有人参加，会议议题明确：（1） 各部门汇报工作完成情况；（2） 上周销售过程中出现问题的分析、解决；（3） 各部门工作的协调；（4） 下周销售工作安排；（5） 公司有关工作安排；1 2销售例会后24小时内主管完成会议纪要的整理上报工作并以工作档案形式存档保留。1 3要求参加销售例会的相关人员在会前及时完成销售任务管理统计表见附表，会后交送销售经理办公室。1 4参加例会人员要求准时出席，如遇特殊情况需提前向销售经理金额主管请假。1 5无法参加会议的

7、人员也应及时将销售任务管理统计表送至销售经理办公室。2 置业顾问工作会议（每日一次）21销售小组召开，由销售主管主持，时间由各组分别规定，销售代表参加，会议议题明确（1） 检查销售情况，检查销售代表工作日记，布置工作。（2） 针对销售中遇到的问题进行分析解决，遇特殊情况及时上报，并及时反馈。（3） 传达公司有关工作安排。2. 2销售主管在会后24小时内完成情况反馈的整理、所做工作上报销售经理并作为工作档案及时存档。3、 销售经理或主管有权视工作中出现的紧急情况临时召开会议。4、 销售月度例会（每月最后一个周五5：00PM）4 1由销售部经理主持，销售部所有人参加，会议题明确：（1） 各部门工作

8、总结；（2） 本月销售过程中出现问题的分析、解决；（3） 各部门工作的协调；（4） 下月销售工作安排；（5） 公司有关工作安排；42销售月度例会后24小时内销售主管完成会议纪要的整理上报工作并以工作档案形式存档保留。43参加例会人员要求准时出席，如遇特殊情况需提前向销售经理申请，如需在会上发言，须提前将发言内容交给销售主管。44无法参加会议的人员也应及时补阅会议纪要，不因缺席而耽误工作。固定资产管理制度固定资产的定义：（）使用期限在一年以上。（）单位价值观念2000元以上的房屋,建筑物,运输工具和其他设备, 器具等。同时具备AB两条标准的并产权属于公司为公司固定资产，其余为低值耗品。固定资产由

9、公司办公室决定分配使用。使用人应与“产权人”签定使用合同或领取清单，固定资产日常维修按公司制度或按总负责管理人与使用人委托合同条款执行。巴黎首府售楼处固定资产包括传真机、电脑、打印机、打卡机及复印机等办公设备。一、 所有固定资产购置后，办公室进行登记建档并报公司备案。二、 办公室负责安排专人负责保护，定期检查或请厂家上门维护、保养。三、 所有固定资产属公司财产要求员工爱惜使用，仔细了解其使用方法后再进行操作，由于疏忽或过失造成设备损坏者按其情节轻重赔偿，凡属故意毁坏者应按所毁物品原件进行赔偿并对由此可能造成的其他损失进行处罚。四、 固定资产的购置由各部门申请，由销售经理审批后报送公司。五、 家

10、俱管理规定家俱分给个人使用的由个人负责保管，公共区域的家俱由办公室或指定专人负责。使用人员在离职办理交接时将使用物品交还办公室并填写交接物品清单，方可办理离职手续。六、 办公设备管理：办公设备包括复印机、电脑及打印机、传真机、电话、打卡机等。（见各项规定）复印机使用管理规定一、 复印机由办公室负责维修、管理、保养。二、 复印大量文件、报表、资料应先经销售主管或销售经理批准方可复印。三、 复印文件的纸张大小应按需使用，避免浪费。四、 凡属个人文章、资料等一般不予复印，如确需复印要经经理批准到办公室登记。五、 复印机管理人员要坚持原则，凡不符合制度规定的，有权拒绝复印。六、 复印所需耗材由办公室统

11、一购买并进行更换。电脑及打印机使用管理规定 为保证销售业务的顺利进行，使电脑设备安全、正常运行，充分发挥效用，特制定如下规定：一、 由办公室指定使用者专人负责，办公室统一管理。二、 服务器职能部门指定专人进行管理。三、 严禁破坏电脑，一经发现将予以行政处分交处罚款100元次，如因此造成的经济损失、资料缺损等，情节严重予以辞退。四、 电脑、打印机如出现故障应立即通知办公室进行检修。五、 禁止擅自使用外来各种移动硬盘，如确属工作需要，须事先向销售主管申请。六、 移动硬盘、U盘由办公室统一购买，各部门领用，领取部门妥善保管，严禁乱放，软盘要有编号，内部文件不准私自拷贝外借，否则一经发现视情节给予处理

12、。七、 电脑、打印机使用场所和设备本身要保持清洁，电脑、打印机不使用时须确保关机后离开并切断电源，否则罚款10元次。八、 本办法由办公室负责解释，自颁布之日起执行。传真机、电话管理制度一、 售楼处所有电话由办公室统一管理，对可拔长途及特殊功能电话实行严格管理，任何人因工作需要须用此类电话应报销售主管批准到办公室登记方可使用。二、 员工不得利用办公电话进行与业务无关人聊天或闲谈，被发现者将受到行政处罚20元次。三、 传真机由办公室委托销售主管理使用，对外发送传真应先到销售主管处登记发送时间、接收人及文件大致内容，经签批后再行发送。音响设备管理规定一、 音响设备由办公室统一管理，放置于办公区，由销

13、售主管负责操作，其他人员未经同意不得使用。二、 销售主管负责保管音响设备，正确使用，定期清洁。三、 销售主管每日应确保音响电源切断后下班，否则罚款20元次。办公用品及日常用品管理规定 本规定适合办公及日常消耗品、宣传品、设备耗材等。一、 上述物品由办公室指定专人统一编制计划并采购，每次编制采购计划前通知相关部门报送申请采购物品清单，经办公室整理后报请销售经理、主管审批方可购买。办公室负责未发放的办公用品、日常用品及宣传品的保管并进行登记。二、 办公室必须对发放货品进行登记，避免浪费。三、 办公用品属个人使用的要由本人领取并妥善保管；属部门使用的由销售主管领取并指定专人保管维护。四、 日常接待用

14、品提供给客户的其他人不得使用。五、 办公用品等自然损坏由办公室负责维修，若因个人使用不当等原因损坏，则由个人维修或赔偿。六、 人员离职前要将个人的办公用品退回办公室，填写交接物品清单。申请采购物品清单申请部门申请日期申请人申请项目明确申请物品数量备注实际批准数量备注批准人：交接物品清单交接人姓名所属部门交接日期交接原因交接项目明细交接项目名称数量备注接收人签字：巴黎首府项目销售人员薪金管理制度一、公司销售人员薪金管理制度以公正诚信、多劳多得为原则。二、新聘的销售人员必须参加公司安排的不低于10日至30日的业务培训，经考试合格方能上岗。公司提供免费工作午餐。三、销售人员试用期为1个月，公司将对其

15、素质进行综合检验，并保留解聘该销售人员的权利。四、聘任机制:试用期：销售人员薪金为1000元/月（条件优秀可直接聘用）；正式聘用薪金1500元|月1800元|月不等，公司提供免费工作午餐。销售主管薪金2200元月五、试用期过后，销售人员薪金制度为底薪加佣金制。1、公司可为正式置业顾问买保险。2、公司根据实际情况每月对销售人员下达销售任务，分不同档次采取薪金制度。3、销售任务以开盘后当月新认购并签约的数量为计量标准。4、未完成任务（如5套）则当月底薪降20%，按其当月销售额的1/千计提佣金。5、完成任务（如5套）则当月底薪不扣除，按其当月销售额的1.2/千计提佣金。超额完成部分按1.5/千计。6

16、、客户交付20%首付款后提取20%佣金，在符合手续报送银行后，销售人员即可于当月底计提该套房佣金的70%，剩余10%佣金待办理完按揭手续后提取。7、如销售人员连续2个月未完成公司的销售任务，则公司有权解聘该置业顾问，其工作由销售经理指定的销售人员接替。8、严禁销售人员为获取更高比例的佣金而私下转让业绩。因其影响公司对销售人员的综合评定并侵害了公司利益。一经发现，将对当事人及其直接领导者给予严厉查处直至解聘。9、如果客户退房且置业顾问已提该套房佣金，则应于当月底扣除此笔已发佣金。10、由公司介绍的客户经销售经理指定销售人员负责，该套房计入销售人员业绩，但不计提佣金。11、每月公司按照国家相关规定

17、从销售人员薪资中代扣应缴的个人收入所得税款。14、公司每月给予销售冠军300元的个人奖励。15、公司鼓励销售人员提出建设性的意见和建议，并对其中佼佼者予以奖励。16、考核周期从当月1日至次月1日。17、每月10日前发上月薪金。销售部现场管理实施细则一、总则1、爱职敬业，尊章守纪，以诚待人；2、服从领导，听从指挥，忠于职守；3、快捷高效，竭诚服务，一丝不苟；4、配合协作，维护集体利益。二、着装要求员工上班一律着工服、皮鞋，男员工要打领带。三、仪表、仪容1、员工必须保持衣冠，头发整洁，男员工发长不过耳，遮领；2、女员工淡妆上岗，打扮适度，男员工不许蓄胡须；3、注意个人卫生，上岗前（中）不得饮酒；4

18、、态度和蔼，不得面带倦意；5、上班时不得带有色眼镜；6、客户面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，哼歌，化妆。四、礼貌礼节1、对待客人、领导态度要自然，大方，热情，稳重，有礼，做到笑脸相迎，用好敬语；2、常说礼貌用语，“您好”“请”“谢谢”“对不起”“不客气”；3、与客人、领导相遇时，要主动让路；与客人、领导同行时，礼让其先行；4、接待客人、领导时面带微笑，与客人、领导谈话时应讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话，争辩；批评时不辩解，冷静对待，及时上报；5、客人及领导到访时应起立迎送；6、见领导应主动打招呼，称呼其职务，不可直呼其名；7、客户离去时应送至门口，目送离去；8、同事间应以

19、XX小姐、XX先生相称；9、不得以生硬，冷淡的态度待客；10、电话铃响三声内接听电话，接电话，要先说“您好，巴黎首府”。五、上下班管理规定1、员工上下班必须签到；2、工作时间必须佩带胸卡；3、不许迟到早退；4、不许旷工；5、工作时间坚守岗位，不得做与工作无关的事；6、不许在销售大厅内化妆；7、工作时间内，不许在岗位吃东西；8、不许在销售大厅内吸烟；9、不许在销售大厅内聊天、看书、看报、睡觉；10、不许故意损害公物；11、不许乱放或丢失销售手册；12、不许随地吐痰，乱丢烟头、纸屑、杂物；13、不许在工作区域内聚众喝酒，打牌，下棋，玩电子游戏，听收录机；14、不许违反公司部门规定的工作程序或规章制

20、度；15、不许高声喧哗；16、必须保持个人的储物柜内外整洁；17、工作时间内，不许长时间打私人电话（3分钟）；18、工作桌面不许乱堆乱放，私人物品或公司文件、资料；19、未经批准，不许私自脱岗，私自外出；20、未经批准，不许到其他部门串岗，干扰同事工作；21、未经批准，不许私自换班；22、未经批准，不许私自向客户或他人提供公司文件及资料；23、未经批准，不许私自收取客户保留金、定金等；24、应自觉遵守公司各项规章制度；25、应自觉严格按工作程序处理业务；26、应尊重客户、领导、同事；27、应自觉维护公司利益，严守公司秘密；28、应自觉维护公司荣誉；29、服从指挥，遵守纪律30、爱护、正确使用销

21、售手册，工作时，随身携带；31、按时上下班，按公司规定着装，佩带名牌；32、接待完客户，自觉清理水杯等杂物，以保持工作区清洁卫生；33、每天早签到人员应自觉清理工作区卫生；34、严格执行电话、接待登记制度和日报制度。注：凡违反以上规定的置业顾问，每次处罚10元，并示情节后果另行处罚。六、巴黎首府项目售楼处值班制度、 每日晚班值班（参照每周值班表）的置业顾问所接热线、上门客户不列入轮接纪录。、 如在值班时间接到以前联系过或曾经来过的客户，值班置业顾问有责任马上通知负责该客户的置业顾问，并同时热心接待该客户，如发现有怠慢客户或客户投诉情况，当晚值班置业顾问则停接第二日来电或来访。、 值班置业顾问若

22、发生早退现象，则按旷工处理。注：凡违反以上规定的置业顾问，每次处罚10元，并示情节后果另行处罚。七、售楼处电器开关管理制度A、每日8：30应准时开启：1、入口处玻璃地面灯；2、入口左侧效果图射灯；3、沙盘内灯、沙盘顶部射灯；4、启动地喷泉；5、卫生间照明、排风扇；6、根据温度开启两组空调；B、每日17：00应准时开启：（遇有阴天时可提前开启）1、入口处门灯；2、销售厅内所有照明灯；3、玻璃墙后射灯；C、每日21：00后（或最后一位客户离开后），应及时关闭除照明必须的所有灯光、空调、喷泉。D、及时将电器损失情况报内勤处理。E、以上工作由值班保安从进场日起负责执行。 八、巴黎首府项目样板间管理制度

23、第一条：样板间开放时间早8：30，周六、周日无休。如置业顾问在此时间外需看样板间必须提前报备物业公司，得到物业公司许可后方可使用。第二条：样板间设专职清洁人员（物业公司配备）。清洁人员应做到家具、地面无尘土。家具、门窗清洁光亮。物品摆放整齐。第三条：进入样板间人员需穿鞋套。鞋套有清洁人员统一保管，人员进入样板间由清洁员发给鞋套方可进入。第四条：进入样板间后置业顾问在保持样板间卫生的同时，还应提醒客户维护样板间设施。样板间内陈列的家具，用品、装饰物等，一律严禁携带出样板间。一经发现有上述问题，处罚当事带看置业顾问100元（人民币）/次以上。第五条：样板间内严禁吸烟，天然气开关严禁打开，卫生间严禁

24、置业顾问、清洁人员及客户使用。第六条：物业公司及销售部内勤每周检查样板间一次，样板间内物品发生丢失或人为损坏，由销售部与物业公司根据具体情况追查责任人并进行相应处罚。第七条：物业公司于每日样板间关闭前需检查房屋门窗等，门窗关严，电灯关灭，并注意防火防盗。 第八条：以上规定必须严格遵守执行，如出现问题，将对责任人根据公司相关规定进行处罚。注：凡违反以上规定的置业顾问，每次处罚20元，并示情节后果另行处罚。九、热线接听制度、 销售人员进入工作区，应穿统一的工作服并佩带胸卡。、 接待台前及工作区应保持整洁。、 热线电话前不得无人，电话铃响三声必须接听。、 听热线电话应声音热情，首先报出物业名称，准确

25、、清晰、简捷地介绍物业情况，并应请客户到现场参观。、 凡询问有关房子情况的热线电话均算有效热线。、 在接听热线过程中，感觉到客户对本项目有较多了解，该置业顾问有责任询问客户是否有联系过，如查出联系过的置业顾问的名字，那么有责任将客户情况告知此置业顾问；如未查出，该置业顾问有责任通过来电登记表确认客户身份。、 凡因病假或私事未能接听热线，均不予补接。、 接听热线的置业顾问按销售主管安排序，相互轮流，相互监督。注：凡违反以上规定的置业顾问，每次处罚20元，并示情节后果另行处罚。十、来访接待制度1、 准备接待客户的置业顾问必须提前站在接待台前迎接客户，安排接待上门的置业顾问按照要求排座相应位置，按照

26、顺序负责接待上门客户。前台不允许有空位。置业顾问按照安排顺序接待客户完毕，应立即通知下一个置业顾问做接待准备，并将客户情况填写来访登记表。2、 凡是上门询问有关房子情况或来销售厅参观均算有效上门。（如找其他部门的客人除外）。3、 如果上门客户已经与其他置业顾问联系过，但忘记了置业顾问姓名，那么应正常接待。4、 接待此客户置业顾问有责任以适当方式询问上次接待者的姓名，如果问明应立即告知并交给上次接待的置业顾问，或请客户留下上次登记的姓名电话，以便核对来访登记表，告知其他置业顾问。5、 上门客户已来过的，或已联系过置业顾问，但此置业顾问不在现场，那么第一接待的置业顾问有责任把客户交接给其他手头无工

27、作的置业顾问，被交接的置业顾问无正当理由不得拒绝（由销售主管协调）。6、 待接置业顾问负责及时补充资料架上的资料，保持销售大厅的整洁，下班时要确保洽谈区的所有电脑及电源关闭。7、 凡因病假、迟到或私事未能接待上门来访，均不予补接。注：凡违反以上规定的置业顾问，每次处罚20元，并示情节后果另行处罚。十一、签约制度1、 置业顾问在确定价格及验证房号是否存在，方能将此房下订，如发现任何一项不符均不可私订，由销售主管视其行为处理，严重的上报公司辞退处理。2、 置业顾问不得以任何理由在不填写认购书领用登记表、合同领用登记表时领取认购书、外销商品房预售契约。3、 已交保留金退房的客户，其退款除由客户本人亲

28、自到内勤处领取外，公司内任何人一律不得代领，一经发现，相关当事人将以辞退处理，并保留采取手段解决的方式。4、 置业顾问不得将未经审批加盖合同章的认购书交给客户，其内容无效。一经发现，上报公司辞退处理。5、 由置业顾问原因造成客户未能如期签约的，视逾期时间，报公司扣除当事人相应比例佣金。6、 遇有合同条款更改，除经销售经理或主管批准外，其他人均不得擅自作主，其所签合同无效，一经发现，上报公司辞退处理。7、 未严格依照公司签约流程，致使房屋定购信息不能准确反映在电脑上，造成销售错误，视情节上报公司记过处理，严重的调职或辞退处理。十二、客户确认制度1、抢单：置业顾问明知客户已与其他置业顾问联系过，为

29、了个人利益不择手段。将此客户成交业绩及佣金据为已有，视为抢单。抢单将受到公司最严厉的处罚：辞退,并且业绩佣金归已与客户联系过的置业顾问。2、撞单：多名置业顾问与同一买房客户联系，但不知情，称为撞单。3、公司实行置业顾问首接业绩制。原则上以销售日报表登记第一时间的置业顾问为准（第一时间保留时限为2个月），该客户成交业绩归此置业顾问。4、接待上门客户或热线电话时如发现该客户是某位置业顾问在其他项目时的客户或熟人，但该置业顾问从未向该客户介绍过我项目并且该客户并未提及该置业顾问的名字，则该客户与该置业顾问无关，按正常的上门或热线接待。5、客户为置业顾问介绍另外客户，置业顾问应提前在销售日报表中登记被

30、介绍客户姓名及电话。此客户看房或来电时，无论是否提及该置业顾问姓名，其他置业顾问均有义务将此客户还给该置业顾问。如置业顾问未登记，被介绍客户亦未提及该置业顾问，则该客户与此置业顾问无关。6、置业顾问在得知与其他置业顾问撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或采用其他办法购房等不择手段的行为，一旦查出，将没收佣金，并予以辞退处理。7、置业顾问不允许走私单，如被发现将予以开除。8、在巴黎首府项目部工作的非销售人员，不得将接待的客户不经销售部指定介绍给某个特定的置业顾问。9、如果发生客户到销售部领导处投诉或反映原置业顾问不称职,经销售部合查属实，销售部有权安排其他置业顾问继续谈判至签约

31、，业绩、佣金平均分配，此类客户今后带来的新客户有权自愿选择置业顾问洽谈。10、未成交客户介绍的新客户，如客户指定原置业顾问接待，则由原置业顾问接待，如未指定则算作上门客户并按顺序接待。十三、客户跟踪制度、 接待来电来访后，认真填写来电登记表及来访客户登记表并作好来电、来访客户笔记，安排客房跟踪日程。、 于每日上班开始半小时，根据所安排结果及时作跟踪笔记，在当日下班时，整理当日工作，完善工作日记。、 于每周报告销售主管本周客户情况。、 销售销售主管每周定期检查工作笔记，对笔记不合格者进行处理（如停接电话、停代客户等），并记入劳动考核。、 从客户与其置业顾问等第一次联系之日起至一个月止，置业顾问未

32、跟踪客户，该客户不再受公司保护。巴黎首府项目销售财务流程1 .项目内部认购阶段，客户签署巴黎首府房屋保留单，由财务部收取房号保留金，日后冲做购房定金。财务部将保留单存档，为客户开保留金收据。2 .取得销售证后，客户签署巴黎首府房屋认购书，交纳购房定金1-3万元，日后可冲做首付款。定金由财务部代为收取，并为客户开购房定金收据，日后与公司结算定金。3 .客户签署预售契约后，交纳购房首付款，由财务部收取，同时收回客户手中的定金收据，改换首付款发票。4 . 置业顾问协同银行为购房客户办理按揭手续。5 . 未尽事宜，各部门协商解决。销售人员业务培训纲要一、行业规范和职业道德培训旨在加强业务人员的行为规范

33、 和道德品质规范，深刻“无德则不立”的思想意识和责任心态。树立“信誉人”、“服务人”、“责任人”的行为方式，此为作好任何工作的前提。二、公司规章制度培训包括考勤制度；办公用品管理制度；会议制度；样板间管理制度；过失惩罚制度；现场管理制度；工作日报制度；固定资产管理制度；客户确认制度及推荐客户优惠制度。三销售流程培训1、礼仪培训*仪表*着装*语言动作和行为姿态*心理仪态2、接电标准流程与接访标准流程3、保留流程4、认购流程5、签约流程6、按揭流程7、报表四、市场调查包括周边环境，交通状况，竞争项目，区内企业等调查。五、项目培训包括发展商背景介绍，设计，施工，监理单位简介，产品设计理念，社区规划，

34、环境设计，工期安排，物业管理，策划理念，户型，装修等。六、房地产销售专业知识培训七、合同培训八、银行按揭及公积金培训九、销售心理及技巧培训十、考核 房产销售所需素质及礼仪销售对于任何产品而言都是最终实现胜利成果的关键环节，对于房地产而言，更是如此。因为房地产的销售比其它商品的销售要难的多。销售代表在房地产销售中的作用是举足轻重的。销售代表始终在面对客户的第一线，代表着公司的形象。同时，销售代表也是客户与公司之间的桥梁，既要把公司的经营理念和产品信息传递给客户、促成客户成交，建立公司的客户资源，又要将客户的意见和反馈传递给公司，使公司能及时做出相应的调整和处理，以建立公司良好的客户形象。第一部分

35、 基本素质一、销售代表的基本素质1、重仪容仪表，以良好形象面对客户；2、貌待客，热心助人，关心客户的利益；3、坦诚待人以取得客户的信任；4、有良好的服务意识，为客户提供热情、周到、快捷的服务；5、能竭尽全力帮助客户解决购房中碰到的困难；6、善于交流和沟通，能较好地表达自己，也能很好地了解客户心理；7、善于倾听客户的意见和要求，8、善于收集各种市场信息；9、有自信，有耐心，能面对和处理工作中的各种问题；10、掌握全面的专业知识，真正成为客户购房的参谋；11、工作积极向上，通过学习使自己不断提高；12、有良好的团队精神，乐于团结协作；13、自觉遵守各项管理规定；14、有良好的职业道德，不泄露公司机

36、密。二、销售代表的行为规范1、遵守公司的各项管理制度；2、认真及时填写公司规定的客户登记表格；3、遵守公司规定的销售流程；4、守时遵约，取信客户；5、仪容着装整洁，保持笑容，礼貌待客；6、接听电话时首先要自报家门；7、不摔客户电话；8、不以冷漠、不耐烦的语气与客户谈话；9、善待客户，不与客户争吵；10、不以貌取人，让每个客户都受到尊重；11、与客户洽谈要吐字清晰，说普通话；12、对不能下定成交的客户一样善始善终；13、不在客户走后嘲笑、辱骂客户；14、保持工作环境的清洁；15、客户走后，及时清理接待桌椅；16、工作时间内不做私人事务，例如打私人电话、化妆、聊天；17、对客户提出的问题和意见快速

37、反映，自己不能解决的及时向上传达；18、对客户的要求不能做出自己范围以外的承诺；19、与同事之间团结协作，不拉帮结派，不搞个人主义；20、不直接或间接地泄露公司客户资料；21、不直接或间接地泄露公司人事资料，如薪金、佣金等；22、不直接或间接地泄露公司经营策略；23、不直接或间接泄露项目销售情况和价格体系；24、不直接或间接泄露项目的产品内幕。三、一个优秀置业顾问应具备哪些素质1、具有本行业丰富的专业知识。2、有卓越的沟通能力和应对技巧。3、有激励和感动客户的能力，富有激情。4、有效的进行客户管理，对客户有着充分的了解度。5、具有非常强的分析能力和判断能力。6、对销售满怀热情。7、富有创造精神

38、。8、善于思考、懂得思考-“劳心者治人，劳力者治于人”充分考虑客户为什么不买房，其理由是什么。9、永不放弃，具备良好的心态。10、强烈的进取心-不安于现状，具有竞争意识，不断鞭策自己。11、善于学习，不断扩大自己的知识面-善于寻找话题。第二部分 销售礼仪商业礼仪的重要性研究重点：近年来，亚洲成为全球经济增长速度最快的地区，位于亚洲枢纽的中国，也正以自己的经济实力迈向多元化的国际舞台。研究发现：21世纪充满着竞争、挑战，商业活动也不再局限于买入卖出的单向流通，而是由内向外包括从公司到内部的运营的商场的服务，从个人的专业知识、才能到言行举止达到全方位的人际交流。研究结果：在现今商业活动中，除了个人

39、优秀的专业才能是商业的要决外，还必须学习并实践专业化、人性化的商业礼仪，方能表现得更称职并掌握住成功的机会。应用范围：个人成功之获取与个人风采之塑造、商业服务品质之有效改善、企业形象之提高。对内可强化工作理论、促进工作和谐、提高工作效率，对外又培养国际化的风范，成熟练的行事态度，成功的跨向国际舞台。商业礼仪的具体应用范围人们常忽略的工作伦理亚洲文件受儒家思想影响，不仅家庭生活奠基于“五伦”之上，讲究长幼有序，就连工作场合中的礼仪要求亦重视级别关系，讲求“工作伦理”。新加坡前总理李光耀先生于1994年访问欧洲时，曾演说中谈到：“亚洲人注重工作伦理，以克服天然资源之不足。”不仅明确点出了“工作伦理

40、”是亚洲经济能够高度发展的重要内涵，同时也说明了商业界人士的长处因为遵守工作伦理才能维持一定的工作效率，唯有相互尊重，才能增进和谐与工作效率。为了发扬工作伦理，讲求职业道德，我们首先要了解工作场合的伦理关系。一、 与上司的关系1. 心理建设尊重他人，如此才能得到别人的尊重2. 体谅上司调换工作时，和领导谈起过去的工作状况，对过去的上司应给予正面的评价因为批评别人是的样子的确很难看，也正说明自己心胸狭窄，怕负责任，反让人瞧不起。例如：老板问问员工上班内的去向，不一定是在考勤，负责任的领导，本应掌握关心员工的危与一切工作情况。3. 对上同敬重回答问题清晰有力，立刻回应。4. 接受指令时忠实遵守，彻

41、底执行，有疑问，不委婉陈述，提出建设性看法与意见。上司采纳则应依其意思办理并努力完成，既赢得了好感，也磨练了自己。“信步游街”、“充耳不闻”不尊重且很难堪二、 与部属的关系1. 上司对待部属应心存关怀体恤之意。2. 工作上，上司对部属应做到“二不二多”不争功、不诿过、多鼓励、多商量。（1） 希望部属业绩增长。“下半年业绩能不能比上半年增长一倍呢”“下个月预计业绩可不可以多2套呀？”（2） 发生问题，不推卸责任给部下。（3） 业务蒸蒸日上，归功于全体。反面教材“是啊！我盯他们盯得很紧，经常加班，实在很累，才有今天的成绩”3. 上司待人之道，最重要的是对部属在常有一颗关怀心和体贴情，不居功、不诿过

42、，以理服人、以德服人。三、 与顾客的关系1. 顾客是我们的衣食父母，一定要“顾客至上”2. 尊重顾客一如尊重上司，贵在发自内心地、真诚的感谢顾客光临与批评。3. 态度上，应答亲切、诚恳，凡事处理迅速。博得赞赏，树立口碑，4. 企业或商品，广告只是一种推销方法，成功与否要靠企业对顾客尊重的程度和售后服务的质量。四、 与同事的关系1. 办公室中、同事是你关系最亲密的人，同事之间互敬互爱，设身处地、体谅他人，工作既有分工又有合作，自己克尽职守，与他人沟通、联谊地。2. 工作上，除了尽力完成分内任务，还应帮同事分担工作，以加强工作效率，发挥同事互助精神。而不能无所事事，甚至干扰别人。3. 同事之间，是

43、否投缘都应建立良好关系，也不能排斥公司组织的活动。否则容易被孤立，可对不满意的活动提出合理建议。五、 销售人员礼仪的重要性研究重点：现在各行各业竞争压力都很大，营业人员必须要有令人满意且周到的待客之道，才能吸引客户，所以学习待客之道的礼仪是营业人员的一门必修课。研究发现：凡是到过日本旅游，接受过日本营业人员服务的人们，一定会有深刻的印象，因为日本的营业人员都以非常礼貌的态度用心地接待每一位顾客，甚至在客人买不到理想的商品时，营业员会一路道歉送客人到大门口。研究结果：当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，要设法使他变成公司的常客。所以带待客之道十分重要。六、 优秀

44、营业人员面面观无论什么公司部门，有营业员都处于直接面对客户的第一线，因此不可不慎。下面从三个方面说明。1. 营业人员的形象（1） 营业人员要注意给顾客的第一印象（顾客的依赖心）（2） 面带笑容、亲切热诚，让客人宾至如归情绪调整到最佳着装、整洁度：头发、化装、服装、头皮屑、鞋袜。2. 注意自己工作场所的环境：营业人员有责任保持营业场所的清洁，随时整理产品，物品正面朝向客户。环境布置优雅。3. 对产品的专业知识：营业人员应对自己所经营的产品具备相关的专业知识。这人的专业形象，能使客人对我们产生信心，并对商品有认同感。七、 销售人员的接待礼仪具备了一个优秀的营业保同的自我先决条件后，就得看你如何将之表现出来。1. 顾客进门时的注意事项（1） 眼睛一定要放亮，注意眼、耳 、口并用的礼貌。（2） 面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。（3） 坐在子上的服务人员要立刻起身迎接，表示尊重客人。（4） 亲切地说“您好”（5） 要用心，