金色假日酒店前厅部管理制度.docx

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1、金色假日酒店前厅部管理制度 金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发，并特聘请建国国际管理公司所管理，是具有国际性的四星级酒店，可接待不同国籍不同层次的客人。 周边环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是理想的旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米，绿化率40%，车位总数60个。 酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修，具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐的送餐服务，为您提供无限便利。房间内配套的客用品均按五星级

2、酒店标准配备，高档、优质。 金色假日酒店经营理念：吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合东方文化特色，坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念，打造精品商务酒店品牌。 1、前厅部经理岗位职责2、大堂副理岗位职责3、总台主管岗位职责4、门童岗位职责5、接待员岗位职责6、接待员服务操作制度7、总台管理制度8、总台交接班记录本管理制度9、顾客续住管理制度10、顾客预订管理制度11、物品寄存管理制度12、失物招领管理制度13、会员卡管理制度14、收银员岗位职责15、收银员服务操作制度16、收银管理制度17、收银员交接班管理制度18、营业收入交接管理制度19、收银台安全管理制度20、支票验收制度21、信用卡

3、使用管理制度前厅部管理制度前厅部经理岗位职责1、全面主持前厅部日常经营管理工作，对酒店总经理负责；2、每天检查前厅部各岗位员工出勤情况，对迟到、早退、缺勤等现象进行处理；3、每天认真检查本部门员工仪容仪表是否符合规范要求；4、监督、检查、指导部门副经理、主管开展各项工作；5、制定本部门各项规章制度，并严格监督执行；6制定本部门工作计划，做到有组织、有计划、有指挥、有控制、有调节、有结果地开展日常工作；7、召集本部门各项会议，听取下属工作汇报，布置工作任务，落实酒店有关会议及文件精神；8、经常参加本部门每天交接班会议，解决部门日常经营所遇到的各种问题；9、树立“服务第一”，“顾客至上”的思想及服

4、务意识，对本部门服务质量进行管理及控制；10、协调、处理、纠正各部门员工因工作失误所产生的各种服务偏差，为顾客提供满意服务；11、审阅本部门各岗位交接记录，协助、处理各岗位交接记录所涉及的工作问题；12、审核各种营业单据，报表及顾客消费打折、优惠审批记录，是否符合财务管理规范或规定；13抓好前厅及停车场安全管理工作，检查大堂、停车场保安人员值班工作及车辆停放是否符合管理要求；14、根据顾客累计消费水平，为顾客签发相应折扣的会员卡，为会员提供打折、优惠服务；15、检查收银台营业款管理情况，及时处理不安全因素；16、随时检查、指导、处理本部门营业期间发生的各种问题；17、及时解决顾客投诉，了解顾客

5、对服务的需求、意见和建议，并做详细投诉记录，交与投诉相关部门经理和副总经理参阅；18、积极与其它营业部门协调，努力为顾客提供迅捷、优质、周到、综合性服务；19、根据酒店考核制度要求，定期对本部门员工进行考核，依据考核结果“奖励优劣”；20、负责本部门员工思想、服务意识教育，积极调动员工主观能动性，为企业创最佳经济效益；21、按酒店人力资源管理及“培训计划”要求，利用每天交接班会议时间，对本部门员工进行业务培训，努力提高员工服务技能和服务水平；22、对本部门安全工作负责，发生安全事件时。应及时、有效地采取应急措施，并即刻向副总经理报告；23完成酒店总经理交办其它各项工作。大堂副理岗位职责1、酒店

6、总经理授权，全面主持大堂日常管理工作，对前厅部经理负责；2、协助前厅部经理或酒店总经理对前厅部进行管理，参与该部门一切管理工作；3、检查、处理大堂员工日常出勤、服务质量、服务规范等工作的落实情况；4、代表酒店总经理全权处理顾客投诉和解决顾客在本酒店消费所遇的各种问题或困难；5、发挥夜间酒店营业区内最高指挥者职能，全权处理酒店营业期间所发生的一切事物；6、负责大堂区域的卫生、设施、设备的完好，保持本酒店营业风貌；7、以积极和热情的态度回答顾客一切问询，同时向顾客提供必要的协助和服务；8、努力沟通顾客与酒店的感情，征求顾客对本酒店服务工作的意见或建议，交酒店总经理参阅；9、协助收银台解决顾客账务方

7、面出现的各种难题，负责索赔、催收、单据审核工作；10、协助或代表酒店总经理接待酒店重要客人，处理重要顾客反映的各种问题；11、维护大堂营业秩序，对酒店、顾客、员工的生命财产安全负有全面领导责任；12、认真填写值班记录，把顾客投诉事项及搜集到的信息反馈给酒店总经理审阅或参阅；13、完成前厅部经理和酒店总经理交办的其它各项工作。总台主管岗位职责1、在部门经理领导下，主持前厅总台日常管理工作，对前厅部经理负责；2、接受财务部对前厅总台对收银业务的监督、指导；3、每天检查总台员工出勤情况，对迟到、早退、缺勤等现象及时做出处理；4、监督前厅总台岗位人员进行工作交接；5、每天检查总台员工仪容仪表及个人卫生

8、标准是否符合酒店规范要求；6、及时调整总台岗位因员工缺勤而造成的空岗现象；7、每天召开班前会，总结上班次工作中存在的各种问题，调整、布置下班次工作；8、认真审核收银员上交的营业款及当班营业统计表，与收银员履行营业款交接记录；9、将收银员上交的营业款及审核过的营业报表上交财务部，并履行相关交接手续；10、监督检查总台各种营业单据及报表使用审核工作；11、严格履行收银监督职责，预防顾客消费跑单、漏单、错单等现象；12、随时抽查收银台收银周转备用金使用及管理情况，发现问题及时处理；13、督导落实收银台所涉及的有关财务及收银管理的各项规章制度；14、协助本部门经理或大堂经理做好顾客欠款、跑单、漏单等追

9、缴工作；15、利用交接班会议和无客人时间，对下属进行服务意识、技能、用语等业务培训；16、受理顾客投诉，及时了解顾客对服务工作的意见或建议，并及时向大堂经理或有关部门反映；17、协助部门经理对总台员工的工作表现进行考核，依据考核结果，向部门经理提出“奖优罚劣”意见或建议；18、对总台安全工作负责，发现安全隐患和发生安全事件时，及时向部门经理报告，同时采用相应应急措施；19、完成前厅部和财务部经理交办的其它各项工作。门童岗位职责1、在总台主管领导下，履行迎宾职责，对总台主管负责；2、按接待工作有关要求，站立门前指定位置迎接顾客；3、以主动、热情、耐心、周到、文明礼貌的服务态度，迎接顾客的到来；4

10、、为在门口上下车的顾客开、关车门；5、认真回答顾客提出的各种业务问询；6、为顾客开门，引导顾客进入大堂接待处办理入住手续；7、雨天为顾客提供雨伞或撑伞接送顾客；8、协助顾客搬运随身携带的各种行李及物品；9、负责指挥门前车辆停放、疏导；10、完成总台主管交办的其它工作。门童服务操作制度1、引导顾客车辆停放在门前指定停放位置；2、以主动、热情、耐心、周到、文明礼貌的服务态度，为抵店顾客开启车门；3、提醒顾客小心，勿碰车门，并用手遮挡顾客头顶部为；4、对老年人、病人、醉酒顾客或儿童，要主动搀扶，保证顾客安全进入大堂；5、用温馨的语言，向顾客的到来表示欢迎和问候；6、及时为顾客搬运随身携带物品，如果物

11、品过多时，可以请保安或大堂人员协助搬运；7、为顾客打开大门，引导顾客进入大堂；8、向接待人员介绍顾客具体要求，协助接待人员为顾客办理入住手续；9、配合接待员为顾客办理物品寄存及履行登记手续；10、顾客离店时，主动为顾客打开车门，叫出租车，待车停稳后，打开车门，请顾客上车；11、主要顾客上车前，协助顾客清点随身携带物品；12、顾客上车后，主动向所有 离店顾客告别，并诚挚表示欢迎“再次光临”。接待员岗位职责1、在总台主管领导下履行顾客接待职责，对总台主管负责；2、以主动、热情、耐心、周到、文明礼貌的服务态度，迎接顾客的到来；3、详细向顾客介绍服务项目及收费标准；4、询问顾客具体需求，解答顾客疑问；

12、5、协助收银员将各部门送交的顾客消费单据输入电脑或登记下单；7、掌握客房信息，如客源已满，婉言拒绝客人入住，求得顾客谅解；8、负责顾客物品受理部门送交的顾客消费单；9、协助收银员受理各部门送交的顾客消费单；10、负责顾客物品寄存、登记、保管工作；11、负责酒店和顾客往来信函分发工作；12、完成总台主管交办的其它任务。接待员服务操作制度1、顾客进入大堂时要向顾客问好，欢迎光临；2、认真听取门童转达的顾客需求，解答顾客提出的各种疑问；3、根据顾客具体需求，向顾客介绍本店服务项目及收费标准；4、顾客离店时，同样主动、热情接待顾客，问候顾客早安或早上好等；8、请顾客出示退房押金单，迅速查找“顾客住房结

13、账单”，并及时转至收银台结账；9、提醒顾客领取寄存物品，请顾客出示寄存凭证，并在顾客在寄存登记表上签字确认笔迹，如领取与寄存登记签名笔迹不符，由总台主管负责处理；10、顾客离店时，主动与顾客道别，并以诚挚的态度表示，欢迎“再次光临”；11、接待过程中，多了解顾客对服务的意见或建议，并在顾客意见本上作好详细记录，上交主管或经理参阅。总台管理制度1、所有员工应保持正常出勤，提前15分钟上岗履行交接手续；2、当班时应保持良好的精神状态，不得将生活中的精神不愉快带到日常工作中；3、仪容仪表、言行符合规范要求，服务主动、热情、耐心、周到、讲文明、有礼貌；4、禁止在总台内聊天、接待来访或从事与工作无关事务

14、；5、不得利用工作之便，向顾客索要小费；6、监督各级管理人员按规定权限，为顾客进行打折、优惠及履行签字手续。总台交接班记录本管理制度1、凡是有关工作岗位事项都要在交接班记录本上履行详细岗位交接记录；2、交接班记录本上必须体现各岗位交接班日期、时间、交接人等项目；3、详细记录当班未处理或需要进一步处理的事项，由接班人继续处理；4、总台所有员工每天必须认真阅读交接班记录本，了解各岗位存在的问题或注意事项；5、由总台主管监督各岗位进行工作交接及履行交接班手续；6、部门经理每天检查交接班记录所记录的内容，对权限内的事项及时进行处理。附：总台交接班记录表样本总台交接班记录表 年 月 日 星期 交班人姓名

15、接班人姓名当班工作记录交办事项接班说明交接班时间年 月 日 （星期 ） 时 分交班人签名接班人签名顾客续住管理制度1、接待员根据本酒店规定的具体退房时间，及时为继续续住的顾客办理续住手续；2、接待员按规定时间核对未退房的顾客，列出须办理续住手续的顾客名单，按名单为顾客办理续住手续；3、接待员请客房服务员协助通知顾客，到收银台办理结账及续住手续；4、特殊情况下，接待员当顾客允许，可直接到客房为顾客办理结账及续住手续；5、不继续续住的顾客，按规定标准收取超时住宿费；顾客预订管理制度1、接待员根据顾客电话及直接上门预定要求，为顾客履行预订登记手续；2、在受理顾客预定后，及时为顾客办理预定登记手续，避

16、免因遗漏而造成不必要纠纷；3、接受预定时，要问清预订人姓名、性别及顾客姓名抵达本店时间、人数、预定房间种类、联系电话等内容；4、顾客直接上门预定时，与顾客约定入住时间等相关事宜；5、接受顾客预定时，要向顾客讲清预订业务保留时限，超过预定时限的预定自然失效；6、到顾客预定时间，接待员可以用电话与顾客联系，询问顾客能否按时到达，是否继续保留预定；附：顾客预订登记表样本顾客预订登记表预订人姓名预定日期时间预定内容保留期限预定人数预订人电话接待员男女物品寄存管理制度1、由接待员负责顾客物品验收、寄存、保管工作；2、接待员必须仔细清点顾客寄存物品件数；3、顾客寄存物品验收时，发现有损坏现象，应当场向顾客

17、说明；4、请顾客当面将包、箱上锁，其它散装物品装袋封存；5、履行物品寄存登记手续时，要准确记录顾客信息，出示身份证明，并签字确认；6、履行登记手续后，为顾客开具寄存物品领取单；7、顾客领取单寄存物品时，必须出具物品寄存领取单，签名确认无误后付取寄存物品；8、顾客寄存及领取物品人签名笔迹必须相同，否则，接待员主管或经理出面处理。附:1、物品寄存登记表样本 2、物品寄存领取单样本物品寄存登记表 项目物品名称件数寄存时间领取时间房间号码寄存人签名经手人领取人签名物品寄存领取单物品名称件数寄存人签名领取人签名备注经手人签名 失物招领管理制度1、顾客离开营业区后，相关部门服务员要及时检查，发现顾客遗留物

18、品及时通知总台；2、如果顾客已离开本店，应将顾客失物上交总台主管保管，同时履行登记手续，总台主管为上交失物人员开具收条；3、顾客认领失物时，总台主管要认真确认真伪后，履行认领失物签字手续；4、顾客失物超过六个月保管期限后，总台主管将顾客遗失物品连同登记本上交酒店办公室处理；5、任何人不得私自留藏，弄虚作假，冒名认领顾客失物，将失物据为己有。附:1、顾客遗失物品登记表样本 2、上交顾客遗失物品收条样本顾客遗失物品登记表项目失物名称遗失地点遗失时间遗失人拾遗人认领人认领时间经手人上交顾客遗失物品收条今收到 部 上交顾客遗失 物品，共计 件，已详细履行顾客遗失物品登记手续，特此证明。 总台主管 年

19、月 日会员卡管理制度1、顾客在本店消费累计金额达到若万元时，经本人同意，发展其为本店会员顾客，收取相应会员卡成本费或免费为顾客发放会员卡;2、办理会员卡时，请顾客出示个人身份证或机动车驾驶证，履行会员登记手续；3、大堂副理根据会员卡发放有关规定，签署、发放会员卡；4、根据顾客在本店消费累计金额的不同，享受会员不同消费折扣；5、会员顾客结账时，必须向收银员出示本店发放的会员卡，方能享受本店相应消费折扣；6、享受八折以下优惠的会员忘带会员卡时，由大堂副理签字认可，享受相应折扣，但不计入会员消费累计金额；7、享受高于八折折扣的会员忘带会员卡时，由大堂副理签字认可，享受八折会员折扣，但不计入会员消费累

20、计金额；8、大堂副理根据会员消费统计报表及会员消费折扣升级通知单，以及会员卡发放有关规定，为会员卡上为会员顾客重新签署会员卡折扣；9、已享受酒店优惠折扣的顾客消费，不在重复享受会员卡折扣优惠；11、会员卡丢失时，应及时声明作废，补办新卡，原有消费累计金额依然有效。附：会员卡发放登记表样本会员卡发放登记表 项目会员签名身份证号原籍住址现住址联系电话会员卡号发放日期经手人批准人收银员岗位职责1、在总台主管领导下，履行收银职责，对总台主管负责；2、随时接受各部门送交的顾客消费单，核对单据金额；3、为离店顾客结账，准备向顾客收取住宿等费用；4、为顾客结账时，认真核实会员顾客累计消费金额及所应享受优惠折

21、扣点，按会员卡折扣计算、收取顾客费用；5、收取顾客结账款时，仔细确认现金、支票、信用卡真伪，避免经济损失；6、协助接待员做好接待工作；7、遵守酒店有关财务管理各项规章制度；8、认真填写当班营业报表及营业款交接记录；9、与总台主管进行营业款交接，并严格履行交接款记录；10、完成总台主管交办的其它工作。收银员服务操作制度1、以主动、热情、文明礼貌的服务态度接待顾客；2、顾客结账时，客气地请顾客出示住房押金单，根据住房押金单号码查找顾客“住房结账单”；3、仔细核对顾客住店时间及消费金额；4、确认顾客会员卡消费累计及所享受打折优惠折扣点；5、核算顾客总体消费金额后，双手递交顾客确认；6、顾客核对结账单

22、无异议时，客气地请顾客在顾客“住房结账单”上签字确认后方可收藏；7、顾客付款时，收银员要向顾客表示谢意；8、收银员收款时必须认真清点钱数是否准确，唱收唱付，确保不错收或漏收；9、顾客准备离店时，收银员切记及时提醒顾客，勿忘领取寄存处寄存的物品；10、收银员为顾客办理结账手续时，整个收款服务过程，必须在三分钟之内完成；11、顾客离店时，主动与顾客告别，同时以诚挚的态度表示欢迎“再次光临”。收银管理制度1、总台每天向财务部出具的营业统计报表，必须与当天实际营业收入数额保持一致，不得有任何误差；2、顾客各种消费打折由消费部门主管、经理签字认可；4、会员卡所享受的优惠折扣，由大堂副理签字认可；5、特殊

23、情况下，顾客拒绝结账时，由收银员在结账单上备注栏内写明顾客拒付因由，大堂副理和副总经理共同签字认可；6、收银员结账出现差错为顾客退款时，由收银员在结账单上备注栏内写明因由，大堂副理和副总经理共同签字认可；7、招待酒店客人需要“免单”时，有副总经理请示酒店总经理后签字认可，事后请酒店总经理履行“补签”手续；8、在收银单上签署“免单”、打折、涂改、作废等批示时，批准人必须写明相关因由。收银交接班管理制度1、提前十五分钟上班进行岗位交接；2、核对上班营业款与营业报表数额是否相符；3、清点收银流动“备用金”欠款是否准确；4、核对收银台所有“结账单”及各种商品销售单是否正确，如有“错单、漏单或差错单”等

24、错误及时处理；6、仔细审核上班所作工作记录，有无需要进一步落实的事项；7、交接班必须两班当班人在交接记录本上签字确认方为有效，否则，由交班人承担责任。营业收入交接管理制度1、收银员每天交接班前将营业款清点清楚，并认真填写营业报表；2、交接班前，收银员重新清点一遍营业款后，由总台主管清点；3、收银主管按照营业报表数清点营业款准确无误后，为交款人开具收款收据，并在营业款交款登记本上履行交接手续；4、接班收银员必须仔细阅读上班收银员填写的交款记录；5、营业款交款交接必须在双方在场的情况下履行交接手续，并签字确认否则，由交班收银员自行承担责任。附:营业收入交接记录表样本营业收入交接记录表项目日期币种营

25、业金额交款人收款人现金支票信用卡外币万千百拾元收银台安全管理制度1、收银台为本店金融重地，出相关人员及管理人员以外，禁止任何人出入；2、收银人员进出收银台，要养成随手关门、关、锁保险柜等习惯、避免安全隐患；3、收银人员工作台面，不得摆放现金，避免丢失或安全隐患；4、收款箱和收款专用章必须放在收银台下抽屉里，不得随意摆放在工作台面上，避免丢失或安全隐患；5、收银人员和总台其它人员不得挪用、借用备用金或营业款；6、收银人员和总台其他人员不得利用工作之便，套取外汇或兑换外币；7、收银人员和总台其他人员不得在收银台内吸烟或使用明火；8、总台主管、大堂副理、前厅部经理和副总经理，随时检查、处理收银台安全

26、隐患。支票验收制度1、顾客来店消费时，可以使用在工商局正式注册企事业单位转账支票结算消费款；2、接受顾客提供的转账支票时，请转账支票有人出示身份证或机动车执照，当场核实转账支票持有身份；3、收银人员当场确认转账支票持有跟人及转账支票开出单位的有效联系电话；4、收银人员接受转账支票时，要仔细检查所收转账支票有无折叠印记及破损形象；5、仔细检查顾客提供的转账支票有效使用期限，当天下午三点以后或银行休息日不得接受当日有效转账支票；6、认真审核红色印鉴加盖的转账支票的具体位置是否符合支票相关规定或规范要求；7、填写空白转账支票大写金额时，数额必须与消费金额相符，避免增加不必要的麻烦；8、转账支票金额少

27、于顾客消费金额时，顾客可以用现金补充，反之，以现金为顾客找零；9、转账支票结账余额款，可以预存在酒店账户上，做为顾客下次消费结账时使用，免收税金；10、顾客用转账支票结账之机，套取100元以上现金时，按相应比例扣去税金；11、将转账支票持有人姓名、身份证编号，住址、电单位电话及转账支票等有关内容，履行详细登记记录。信用卡使用管理制度1、顾客提供信用卡结账时，收银员对本店刷卡机授权能否使用该信用卡；2、仔细验证顾客提供的信用卡，是否在有效期内，超期的信用卡不得使用；3、被发放卡银行公开通告止付的信用卡部的使用；4、消费金额超过信用卡支付最高限额时，不得接受顾客使用信用卡结账；5、核查信用卡无误后，按票根据格式要求，认真履行信用卡票据填写手续；6、信用卡票据填写完毕，将“持卡人保存”联交回顾客自行保管；7、违反信用卡使用管理制度，给酒店造成经济损失，由收银员自行承担经济责任。