第十章跨文化沟通课件.ppt

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1、第十章 跨文化沟通,1,学习目标,（一）知识目标理解跨文化沟通的概念；理解跨文化沟通障碍主要影响因素；掌握跨文化沟通的原则和策略；（二）技能目标能够识别跨文化沟通障碍的障碍；具备跨文化沟通能力；,2,案例导入,喝茶事件 一个美国公司在英国伯明翰购买了一家纺织工厂，希望把它作为进入欧洲市场的桥头堡。但在购买后不久，美国的管理者意识到生产上的一个主要问题在喝茶休息上所耽误的时间。在英国，一个工人在喝茶休息上要花费半个小时的时间。工人都会沏自己所喜欢的茶，然后用1品脱的器皿慢慢品尝。 管理者建议工会是否可以用美味的咖啡加快“品尝的时间”，把它改为10分钟，但工会的尝试失败了。其后的一个星期一早晨，工

2、人们骚动了。公司进行了改进，装了一台饮茶机，只放了纸杯在龙头底下，而这只能接标准量的饮料。1品脱的容器被5盎司的纸杯所代替，这个公司再没有恢复生产，即使在饮茶机被取消之后，工人们仍然联合抵制公司直到它被迫关闭。 美国公司对英国工厂的这次“喝茶事件”的改革失败的主要原因是因为跨文化沟通的障碍。美国公司没有重视不同文化对员工行为的影响，企图用自己的文化价值去规范不同文化员工的行为，显然是行不通的。 随着经济全球化进程的不断加剧，跨文化交往活动日益频繁。不同文化背景的人员如果缺乏跨文化沟通的知识和技巧，文化之间的差异便会使他们在沟通中产生误会和不必要的摩擦，影响工作效率，增大内耗。因此，有效的跨文化

3、沟通对改进工作方法和提高生产力，具有重要意义。,3,第一节 跨文化沟通概述,一、文化的概念 文化是一个具有多义性的模糊概念，不同国家、不同的地域、不同的民族都可能具有不同的文化。它既包括文学、艺术诸形式，也包括一个民族的风俗、习惯和礼仪，还包括意识形态等方面的内容。文化是人类共同创造的，是人文学科共同关注的基本问题。“文化”是跨文化沟通中的核心因素之一，其文化有广义和狭义之分。 广义的文化，包罗人类所创造的全部物质财富和精神财富，一切非自然的人类创造物都属于文化。狭义的文化侧重于语言、文学、艺术及包括一切意识形态在内的精神产品。 一般而言，对于文化定义的分歧主要集中在“狭义”方面。总的来说文化

4、指由某一群体的人们发展、共享并代代相传的行为方式，即某一组织特有的行为特征。其文化要素涵盖了认识体系、规范体系、社会关系和社会组织、物质产品、语言和非语言符号。,4,资料卡：,文化与谈判 在谈判对手眼中，外国谈判者身上具有只有他和他的群体才会有的独特特征，而这些特征全然或至少部分不同于本国的谈判者所属群体的特征；这种文化上的不同与在利益和目的可能产生的差异交织在一起，甚至先它们而存在；另一方面，文化反映了一个群体的适应能力和支展能力，它们与其历史和社会环境密切相关。 在这个意义上，文化又成为抵御各种形式的外来干预和侵略的自卫中心。因此，对最初是相互怀疑、敌视和冷漠的谈判双方来说，文化将对他们之

5、间逐渐建立起一种关系起着重大作用。这种关系或者强化了最初的态度，或者使双方相互信任和开城布公。当然，对行为的分析不应局限于表面形式，造成这种表面形式的是习俗和礼节，它们可能全部掩盖了基本现实。总之，从文化方面看谈判有三个特点：原始性不同的存在；文化体现了一个民族的内在力量；礼仪和习俗会掩盖开始时的真实情况。,5,二、跨文化沟通的概念,在人际沟通中，当信息的发送者和接收者不是一个文化单元时，我们就说存在跨文化的沟通。 （一）跨文化沟通的含义 跨文化沟通，广义地讲是指发生在不同文化背景的人们之间的信息和情感的互相传递的过程，也称作交叉文化沟通或超越文化沟通。狭义地讲，跨文化沟通专指跨国沟通的行为。

6、 跨文化沟通可以分为三个主要的层次。 1跨文化人际沟通 跨文化人际沟通是指不同文化背景的个人之间的沟通，沟通双方可以是不同种族、民族和国家的人，也可以是某个亚文化与另外一个亚文化之间的人。 2跨文化组织沟通 跨文化人际沟通是指不同文化背景的两个组织之间的沟通，也包括组,6,织内部不同文化背景成员之间的沟通。跨国经营中的跨文化沟通问题大多发生在这一层面。 3国家间的跨文化沟通 跨文化人际沟通是指不同国家之间利用各种方式进行的信息沟通。这种沟通不一定是与外国人直接进行沟通，日常接触到的外国音乐、电影、新闻、广播等多种形式也是跨文化沟通的重要形式。,7,在跨文化沟通过程中，一种文化单元中经过编码的信

7、息，包括语言、手势和表情等，在另一种特定文化单元中，需要经过解码和破译，方可被对方接收、感知和理解。当信息的发送者和接收者不属于同一文化单元时，就需要进行跨文化沟通。在跨文化沟通的解码过程中，原文化信息的含义会被异文化所修改、曲解、删节或增加会导致编码者和解码者所指的含义和行为上的差异。 跨文化沟通专家萨姆瓦曾提出了一个跨文化沟通模型（见图10-1）。用A、B、C分别表示三种不同的文化，其中A和B是较为相近的文化，C和A、B有较大的差异。,8,图10-1跨文化沟通模型,9,沟通的发生用箭头表示从一种文化发出的信息带有编码者所要表达的意图。当一个信息被编码时，它带有原文化的特点；编码的信息到达另

8、一个文化单元时，它的解码受到该文化的影响。 与原信息相比，重新被编码的信息受到了文化的影响和修改，在含义上已经发生一定的变化。不同文化差异的大小，对编码的难易、信息改变程度都有影响。信息在A文化、B文化之间发生的变化比C文化与A、B文化之间的变化要小，这是因为A文化与B文化之间有较多的相似之处，而C文化与A、B文化之间则有较大的差异。,10,三、跨文化沟通的相关理论,跨文化沟通的相关理论很多，本书主要从跨文化沟通能力的研究模型和霍夫斯泰德的文化五维度理论进行分析。 （一）跨文化沟通能力的研究模型 Belay根据学者们的观点，从三个方面对跨文化沟通能力进行了综合，提出了描述性理论模型：从情感角度

9、的跨文化沟通能力，即跨文化敏感性；从认知角度的跨文化沟通能力，即跨文化沟通意识；从行为角度的跨文化沟通能力，即跨文化机敏性。 1情感角度 情感角度的跨文化沟通能力主要关注由于环境、人和情境的个体情感或感受方面的变化。具有这方面能力的人在跨文化互动的过程中，都更多体验到敏感的情感。 2认知角度 认知角度的跨文化沟通能力主要通过理解母文化与其他文化的异同来改变个体对环境的认知。自我意识会让人们明确身份感，文化意识会让人们理解文化的特点。那些拥有更高自我意识和文化意识的个体就拥有更强的跨文化沟通能力。,11,3行为角度 行为角度的跨文化沟通能力，主要在跨文化互动中让人们完成工作目标、达到沟通目的。它

10、包括五种行为：传递信息的技巧、适宜的自我提示、行为的灵活性、互动管理和社交技巧。（二）霍夫斯泰德的文化五维度理论 荷兰学者霍夫斯泰德在研究IBM全球雇员的文化基础上，提出“文化五维度理论”，该理论是跨文化理论中至今最具影响力的一个理论，霍夫斯泰德认为对管理活动和管理模式有影响的文化层面有五个维度：个体主义与集体主义、权力距离、不确定性规避、阳刚性和阴柔性、长期和短期导向。 1权力距离 权力距离是指某种文化认为公众权力和组织权力可以不公平地进行分配的程度。权力距离是民族文化差异的最典型特征，权力差距的大小情况能告诉我们一个国家中的人际依赖关系怎样。,12,小案例,美日谈判 为了促进贸易，一个美国

11、小组前往四个亚洲国家旅行。这个小组中包含了种植商、制造商、加工商和研究人员。当这个小组来到第一站日本京都的时候，他们就碰到了一个跨文化沟通的挑战。日本的商务人士和政府代表在指定的会议室里与这个小组见了面，他们非常礼貌地问道：“谁是你们的领导者?”美国人的第一反应是哄堂大笑。在他们各自的细分行业中，他们都是领导者，而又没有指定某个人超越于其他人之上。 在结束了这次并不成功的京都会议，来到第二站东京的时候，这帮美国人就去向自己的大使馆寻求了帮助。在大使馆里他们才明白，日本人喜欢让自己的组织层级分明，而在日本政府和日本企业内部，晋升通常都是根据资历做出的。这个小组召集了一次简短的会议，讨论怎样才能让

12、他们的第二次会议变得更成功。每个人都推举吉恩格拉斯梅尔(Gene G1assmeyer)，一位受人尊敬的资深研究员。 在第二次会议上，当日本人礼貌地询问“谁是你们的领导者”的时候，美国人做好了准备。日本人把格拉斯梅尔安排在了上座，而又在别人之前先给他上茶。这次会议非常成功，美国人和日本人构建起了关系，这种关系带未了一份日本人进口2万吨美国货物的协议。,13,2个人主义或集体主义 某些文化突出个人，而另一些文化则强调群体的理论中，个人主义和集体主义是作为不同的文化特征而被讨论的，它并不涉及国家权力是由少数人掌握还是由集体掌握的问题。 3男性化或女性化 霍夫施泰德认为男性或男子气概所代表的文化维度

13、是指社会中两性的社会性别角色差别清楚，男人应表现得自信、坚强，注重物质成就；女人应表现得谦逊、温柔，关注生活质量。所谓男性化是指，在社会中占统治地位的价值是成功、金钱和事业。女性化是男性化的反面，在社会中占统治地位的价值观是关心他人并讲求生活质量，人们十分崇尚关系与合作、友好氛围和职业安全。 4不确定性规避 不确定性规避指的是一个社会感受到的模糊情景的威胁程度。并试图以提供较大的职业安全，建立更正式的规则，不容忍偏离观点和行为，相信绝对知识和专家评定等手段来避免这些情景，其强弱是通过不确定性规避指数来表示的。 5长期和短期导向性 长期和短期导向性表明一个民族持有的对待长期利益或近期利益的价值观

14、，主要反映人们对将来与现在利益进行权衡时考虑长远利益的相对程度。长远取向表现的是一种实用主义的注重将来的倾向，并不注重短期利益；而短期取向的人总是期望能快速得到结果，注重短期利益。,14,四、地域文化的概念与分类,文化有着历史的延续性和民族的、地域的差异性。在中华大地上，不同社会结构和发展水平的地域自然地理环境、民俗风情、政治经济情况，孕育了不同特质、各具特色的地域文化。 （一）地域文化的概念 地域文化就是指中华大地特定区域源远流长、独具特色，传承至今仍发挥作用的文化传统，即不同土地界域内的文化。这种文化由于受到不同地域的地理环境、经济社会发展以及生活习俗和语言等方面存在差异的影响，必然会形成

15、一些有别于其他地域，对当地的经济、社会发展能够产生促进或制约作用。 1.地域文化具有明显的地域性 由于行政区域的相对独立性和古代交通不便，使各地的文化也具有了各自不同的风格。正因为不同地区在文化形态上的不同，才更显得中华民族的文化丰富多彩。 2.地域文化具有传承性和兼容性 地域文化之所以有差异，最主要的便是因为在历史发展过巷中继承了不同的传统文化，或是在继承相同传统文化的过程中名自吸收了不同的其他文化。,15,3.地域文化具有可塑性和创造性 地域文化既是传统的又是开放的，其开放性表现为物质文化领域的不断扩大，制度文化领域的不断拓展，精神文化领域的不断深化。地域文化的开放性决定了其可塑性。在中华

16、民族几千年的历史中，各地的文化形态形成各自的特点。 4.地域文化具有相互渗透和包容性 由于各地人群的相互流动，使各地文化习俗互相渗透，互相影响，尤其在几个文化区域的交汇地带，更形成了兼具几种地均文化特点的特色文化。 5.地域文化的表现形式有其广泛性 作为大概念意义上的文化，包含了从社会意识形态到生产生活的各个层面，不同地域的人们，其生产生活习俗语言都表现让与别处的不一样。,16,资料卡,不同国家的开场白 在美国，大家公认的最有效、最能吸引人注意和好感的开场白就是讲一个笑话或故事，这个笑话或故事最好与要做的演讲内容有直接联系。把听众逗乐以后，整个气氛就显得轻松活泼，再进入正题，听讲互动的效果就会

17、很好。由此可见幽默在美国文化中的重要性。 假如用这种方式去德国作演讲或工作报告，效果又会怎样?德国的听众可能会认为你不严肃、不认真，居然以开玩笑的方式讲述非常严谨的科学问题，很不可取。相反，德国人喜欢直接进入正题，呈现数学、图表等客观的基于研究之上的硬性材料，表情严肃、没有废话有效的演讲方式。 再看看中国人一般的演讲开场白。最常见的恐怕就是“很荣幸今天有机会束与大家交流。但是，我并不是专家，各位在座的才是。所以我在这里只是抛砖引玉，还希望多得到大家的指教。”这样的开场白显示出演讲者的谦逊，会赢得听众的好感。 日本人喜欢在开讲之前说“道歉”，为准备不周道歉、为招待不好道歉、为天气道歉，有时候实在

18、没什么可道歉的，就为没东西而道歉。道歉是另一种谦虚的表示，也是对客人或听众尊重的表现。但是这种道歉的“文化深意”却无法被美国人理解，他们常常会往反方向去想， “准备不周到、招待不好都是对我不尊重的表现，怎么还好意思说?”,17,(二) 地域文化的分类,1.按区域的大小和细分程度进行划分 根据区域的大小和细分程度可把地域文化分成一级文化区系、二级文化区系，等等。东西文化、南北文化、华夏中外文化可以作为一级文化区系中原区系、南方区系、北方草原文化区系以及青藏高原区系为二级文化区系；在此基础上还可以再往下细分为中原文化、北方文化、齐鲁文化、楚文化、吴越文化、巴蜀文化、秦文化等文化圈。 2.按文化主体

19、进行划分 我国文化可以划分为若干个主体地区，每一个大的文化区又可以划分为若干亚文化区。长江文化和黄河文化是两支最具代表性和影响力的主体文化。长江文化是南方的主体文化，又划分为吴越文化、闽越文化、岭南文化、荆楚文化、巴蜀文化、湖湘文化、滇文化、黔文化、江淮文化、桂文化等地方文化。黄河文化是北方的主体文化，又包含了关东文化、齐鲁文化、三秦文化、三晋文化、中原文化、燕赵文化、西域文化等。这些不同的文化共同体在相同的文化背景下聚合成一个庞大的文化体系，构成灿烂辉煌的中华文化。陆大道在论述中华文化的区域差异时，将中华文化分为七大文化圈：,18,（1）东北文化圈。东北文化圈以汉民族文化为主、满汉民族大融合

20、的多元文化区，是具有关东特色的农业文化。 （2）游牧文化圈。游牧文化圈包含内蒙古文化区，其文化特色深沉、豪放；北疆文化区，其文化特色热情、开朗；南疆文化区，其文化特色欢快、活泼。 （3）黄河流域文化圈。黄河流域文化圈的特点是传统文化底蕴深厚。典型的如齐鲁文化，包含了道家文化、法家文化、兵家文化、墨家文化、纵横家文化，但处于核心地位的是儒家文化。其突出特点是正统性、传承性、稳固性和辐射性。鲁文化讲究礼义廉耻，追求完美人格，提倡忠诚爱国，推祟勇敢务实；齐文化的特色为祟物利、卑义礼，尚变革、恶守常，重兼容、轻一统。此外，中原文化人杰地灵，名山胜迹，有繁荣昌盛的文化艺术和古朴醇厚的民风民俗；燕赵文化具

21、粗犷、豪放、激越、慷慨的锋骨侠风；黄土高原文化表现出丰富多彩的文物遗迹与宗教文化以及黄土高原人特有的豪放、开阔、慷慨、激昂的心理氛围等。（4）长江流域文化围。长江流域文化围的特点为纤细、文雅、秀美、精巧、机智。其中吴越文化区以典雅秀丽的文化景观和细腻、婉转、圆润、悠扬的音乐艺术为特色；巴蜀文化历史悠久、灿烂辉煌，兼容并包、渴求开放，追求和谐、讲究休闲，具有多元性、多重性和延伸性；荆湘文化区则保留着浓郁的楚文化内涵，尤其湖湘文化传统中，蕴含着一种发扬主观能动性、敢为天下先的性格特征，格物致知、经,19,世致用的务实学风，敢为天下先的改革精神和艰苦朴素的奋斗精神，博采众长、兼收并蓄的开放精神；都阳

22、文化兼具中原文化的朴实奔放、岭南文化的文雅秀丽和吴越文化的精巧细腻等特点。 （5）闽粤台文化圈。这是一个以中国传统文化为基本特征，同时又受到外来文化影响，并具有少数民族文化习俗的多元文化区。 （6）云贵文化圈。该文化圈包括云南、贵州及广西等省区。这里是少数民族聚居地区，地处中国文化与印度文化之间的过渡地带。 （7）青藏文化区。该文化圈中，西藏文化景观具有强标志性、超稳定性和神秘性等特点，并以纯真散漫、豁达开朗、勤奋坚毅为其特有的民风。 随着知识经济的兴起和经济全球化进程的不断加快，地域文化已经成为增强地域经济竞争能力和推动社会快速发展的重要力量。因此，要把握地域文化与经济社会发展的互动关系，充

23、分发掘地域文化中的优秀因子，开发利用好地域文化资源，培育新的经济增长点，从而推动区域经济持续、快速、协调地发展。,20,五、主要国家典型文化的特点,不同的国家有不同的民俗习惯，不同的文化有不同的想法，与他人沟通时，既要多注意地域文化的不同，也要多注意国家、民族习惯的不同。作为管理者要养成一个习惯，遇到不同民族和国家的人，研究一下他们的文化特色，这样可以使我们不犯忌讳，比较容易达到我们的目标。 1.中国文化 中国文化可以比喻成麻婆豆腐。餐桌礼仪上，谁坐主位、谁坐次位，都是权力、关系的线索；“麻婆豆腐”本身就体现了首创这道菜的人名，传递出人情味和亲切感；这道菜的原料是普通的豆腐，加入佐料后，马上变

24、得味道鲜美，这跟人际关系一样，普通平淡的关系，一旦被确认为朋友，马上变得特殊，相处起来别有滋味。 2美国文化 美国文化可以被比喻成水蜜桃，皮薄、汁多、核硬。“皮薄”代表美国文化中人际关系很容易建立，走在美国街头的外国人常常有美国人向他们问候致意；“汁多”代表美国文化的多样性，每个人都可以表现自己独特的一面；“核硬”就是强调隐私，虽然人际关系容易切入，但到一定程度时，个人隐私空间是无法进入的。 3英国文化 英国文化常可比喻成教科书，教条而正统。英国人特别重视繁文绣节，世界上的大多数行政体系都是他们设计的。英国人自以为非常完整的行政体系是一种规矩，所以与英国人做事情不要抄捷径，不要绕弯子，也不要,

25、21,和英国人打擦边球，他们喜欢一板一眼，这是英国人的习惯。英国人体谅对方，做事尽善尽美。初见面以握手为礼，不常拥抱。待人客气有礼，不论职位高低，都要以礼相待。很注意风度，所以尽管再不同意，也不要让人家难堪。 4日本文化 日本文化可比喻成海绵，能大量吸收外来文化。有人估计日本的绳文文化只相当于中国的仰韶文化，但在数百年间便跃进到接近先秦文化的水平，而这段路程中国走了两三千年；西方从文艺复兴到殖民主义时代经过了数百年时间，而明治维新却只有数十年。这种极其成功的文化上的跃进在世界上除日本外无第二例，充分显示了日本民族的聪明才智。 5法国文化 法国文化可比喻为玫瑰花，浪漫但傲慢刺人。法国人喜好社交，

26、社交是生活中的一部分。法国人谈谐幽默、天性浪漫，看到愁眉苦脸的人会觉得胃疼。他们的纪律性差，当他们约会迟到时，不要感到惊讶。法国人比较傲慢，自尊心很强，认为世界上的一切都是法国最好的。法国的时装、艺术和美食在世界上是有口碑的。和英国人一样，都是忌讳数字“13”和“星期五”。他们对艺术品和纪念意义的礼品情有独钟。,22,6德国文化 德国文化可比喻为记事本。每个德国人都有一个记事本，上面记满了和谁的约定、要做的事。记事本代表德国的时间观是线性的，必须提前预约，遵守约定，在一个时间只能做一件事；记事本代表德国的秩序观，解决问题都是以先来后到的方式进行。 德国人在社交场合上举止庄重，讲究风度，漫不经心

27、的态度被认为是对客人的不尊重。社交场合见面一般握手，与朋友熟人相见会拥抱亲吻。德国人态度严谨、注重细节，对上司的命令必须服从。德国人时间观念很强，迟到或过早到都被视为缺乏礼貌。在商务谈判中对方会很固执，但只要认同条款，他们会严格执行。,23,第二节 跨文化沟通障碍,跨文化沟通是民族昌盛、国家富强的必由之路，而要真正实现人类的跨文化沟通，一方面要求不同文化背景的人们树立世界意识，有海纳百川的气魄和兼容并蓄的胸襟，以宽容、平等、谦逊的态度相互接纳；另一方面，还需要了解和研究其他民族和国家的文化，消除交往过程中的沟通障碍，保证跨文化交际活动的顺利进行。 一、文化差异对参与沟通结构的影响 跨文化沟通研

28、究的核心是文化与沟通的关系。DHymes把沟通解析为十几个构成项目后，又归纳为八个大项，并用“SPEAKING”一词的八个字母来分别代表它们，提出对沟通事件的分析框架。下面我们沿用该框架分析文化差异对沟通的影响。,24,S：“setting”和“scene”，即背景和场合。前者指时间、地点等沟通活动发生的具体物质环境，后者则指抽象的、心理的环境，也可以说是社会和文化赋予背景的特定含义。场合有正式和非正式、公开和私下、严肃和轻松等区别。同样的背景，在不同的文化中，就有可能被视为不同的场合。什么场合适于进行什么样的沟通活动，不同文化可能有不尽相同的规矩。 P：“participant”，即参与者。

29、参与者的许多特征和因素，如年龄、性别、种族、职业、社会地位、出身背景等，都有可能影响沟通。在具体的沟通活动中，哪些特征和因素会对沟通产生影响，影响会有多大，在一定程度上决定于文化的取向。在有些国家（如朝鲜和韩国），年龄常常被人们看得比较重要，沟通也就因参与者年龄差异的大小而有不同的方式，这样的情况在不看重年龄因素的文化中是没有的。 E：“ends”，即目的，包括按惯例（即社会文化约定）所期待的结果(outcome)和各参与者的个人目的（goals）。文化不仅决定着按沟通惯例所期待的结果，也或多或少地影响着参与者个人的沟通目的。在极为注重人际关系的文化环境中，许多沟通活动的目的或目的之一常常是为

30、了建立、维持和发展参与者之间的相互关系；而在那些强调个体存在的文化中，人们更多地用沟通来塑造自我、表现个性。这种差异甚至会存在于同一文化之中。,25,A：“act sequence”，即沟通行为顺序，包括信息的内容（话题）与内容的表述方式和形式。不同的沟通活动自然会有不同的行为顺序。即使是同一种沟通活动，由于文化上存在的差异，行为顺序（尤其是在方式和形式上）也会各不相同。比如，北美一些地方的印第安人在交往中对别人提出的问题经常不马上回答，而是一声不吭或先说些不相干的话，有时甚至要等上十来分钟才会对问题做出回答。书面沟通活动中也有类似的情形。做同类题目的文章，美国人的论述一般是从抽象到具体、从一

31、般到个别，而韩国人则倾向于相反的顺序。 K：“keys”，指基调，包括说话的语气、表情、姿态等。基调有各种各样的，可以是认真的、嬉戏的、夸张的或嘲讽的，也可以是不动声色的或带有某些感情色彩的。一种沟通活动应当以什么样的基调去进行，能否在其进程中穿插或变换为别的基调，对此，文化因素时常起着几乎是决定性的制约作用。在正式场合做讲演或报告，其基调一般都是认真严肃的；但是，相比之下，美国人的基调变化（如插入夸张、幽默等）就明显比东亚国家的人要多。这一差异在课堂教学的师生沟通过程中也同样可以发现。 I：“instrument or channel”，即媒介和渠道，主要是指信息传递使用的是哪种语言或语言变

32、体(如方言、语域等)，是口说还是书写。在具体的沟通活动中，媒介和渠道的选择与运用都有可能随着场合、参与者、沟通目的、沟通内容等方面的不同而有所不同。应当说这些化的关系是十分密切的。因为，我们知道，语言与语言变体常常是从文化上将某一人群区别于其他人群的主要依据之一。,26,事实上，几乎不可能存在语言及其运用上毫无差异的两个属于不同文化的群体。文化不同，使用的语言或语言变体通常都不一样，这无疑给不同文化群体之间的交往带来了许多困难。而且，不同文化在沟通中对语言媒介的依赖程度也有较大差异。在低语境文化中，如德国文化，沟通信息的传递主要依靠语言媒介；相反，在高语境文化中，如中国文化，传递信息不仅用语言

33、，还更多地依赖于沟通环境等。 N：“norms”，主要指人们沟通时语言行为所必须遵循的各种规约。具体地说，就是沟通参与者“什么时候该说话，什么时候不说，说的时候说什么，对谁说，什么时候、什么场合、以什么方式说”等。毫无疑问，沟通的规约基本上是文化的规约。在沟通中，人们一般只能在文化所认可和接受的范围内选择说什么、什么时候说、以什么方式说等。文化不同，规约自然也不相同。以说什么为例，英语国家的人可以比较自由地谈论天气、工作、个人爱好等，却不大可能和人随便谈论自己的年龄、收入、政治态度、宗教信仰、婚姻状况等。这和中国的情况就不大一样。什么时候说合适，文化上同样有差异。中国人请客或会见别人，通常只提

34、前一两天邀请或约定，而英美人则是习惯于提前一两个星期或更长的时间。 G：“genres”，即体裁，指沟通活动中话语的类型，如诗歌、寓言、神话、祈祷、笑话、谜语、诅咒、演讲、书信、评论、公告等。不同的体裁适用于不同场合，使用范围是有限制的。婚礼上可以说笑话，葬礼时就不适宜；在球场上诅咒关系不大，进了教堂则不允许。尽管大多数体裁是不同文化所共有的，但是，文化不一样，同类体裁的运用范围与沟通功能就不完全一样。以诗歌为例，它在中国文化中长期有着十分广泛的运用，不仅是重要的文学类型，还常常用于人际交往，有时甚至被当做政治斗争的一种手段。这样的情况在其他一些文化中就很难见到。,27,二、文化差异对沟通的影

35、响方式,文化差异从沟通的角度来讲，也就是对符号编码或解码规则的不一致。进行跨文化沟通时，根据对对方文化的了解程度，进行跨文化沟通时，可能出现三种情况：完全陌生；有一定了解，但过于简化或不准确；比较全面的理解。在这三种情况下，文化差异可能影响沟通的方式是不同的，分别表现为文化迁移、文化定势和逆文化迁移。 1文化迁移 文化迁移是指在跨文化沟通中，人们下意识地用本民族的文化标准和价值观念来指导自己的言行和思想，并以此为标准来评判他人的言行和思想。,28,资料卡,文化中心主义 一位美国人在秘鲁子公司担任生产经理，他坚信美国式的民主管理方法能够提高秘鲁工人的生产积极性。他从公司总部请来专家对子公司各车间

36、的负责人进行培训，教他们如何征求工人的意见，并从中合理的部分加以采用。可是这种民主管理方法推行不久，秘鲁工人就纷纷要求辞职。原因是，在秘鲁以及整个拉美文化中，人们敬重权威，下属不仅服从上司；而且还把上司看作是自己的主人，并希望上司对自己的生活负责。工人们认为，征求工人的意见是上司自己不知道该做什么，反过来问他们。既然上司无能，公司就没有希望，不如提前离职，以便及时找到新的工作。但是生产经理对此不甚了解（或出于文化中心主义），以美国人崇尚个体主义，参与意识较强的观念去揣度秘鲁的员工，导致双方沟通的失败。 发生文化迁移的主要原因在于对文化差异的不了解，文化迁移是一种无意识的行为；文化迁移也可能是有

37、意识的，这主要是由于文化中心主义。了解不同文化、价值观念取向的差异是消除文化迁移的必要前提。只有了解不同民族的文化习俗、信仰、价值观及它们的内涵,才能真正完成思想感情的交流。,29,2文化定势 定势也称作定型(stereotype)，最早是由W. Lippman在大众舆论中首先采用的术语，是指人们对另一群体成员所持有的简单化看法。 文化定势可能是由于过度泛化而导致，即断言群体中的每一成员都具有整个群体的文化特征。也可能是由于忽视文化具有动态性和变迁性而引起。由于人信息处理能力的有限，为了帮助不同文化的人们相互了解，就必须概括文化差异,建立某种文化定型，从这个意义上说，一定程度的文化定势也是不可

38、避免的；然而这些定型对于差异的“过分概括”或“标签化”又可能人为地制造屏障，妨碍文化间的交流和理解。这并不是说文化定势总是错误的，文化定势中通常蕴涵着许多准确的文化观察。但是文化定势很容易以期待文化的形式影响我们对文化现象的理解。人们不但更容易被符合我们期望的东西所吸引，并且往往会对事物做出符合我们期望的解释。 3逆文化迁移 文化差异是导致跨文化沟通出现障碍的主要因素。因此，尽可能全面地了解文化差异是人们关注的重点，如图10-2所示。,30,图10-2 沟通的一般过程,31,显然，完美的沟通是实现思想1和思想2的完全一致，但是思想本身是不能传递的，它必须中介于符号。这样，只有沟通双方对同一符号

39、做同样理解，既A的编码规则=B的解码规则时，思想1=思想2的情况才可能出现。 文化差异从沟通的角度来讲，也就是对符号编码或解码规则的不一致。静态地来看，在一次具体的沟通过程中：如果双方对对方的文化都一无所知，显然会出现以己度人的情况，“误把他乡做故乡”，发生文化迁移，即在未证实A的编码规则=B的解码规则一致时，假定了思想1=思想2；但是如果双方都对对方的文化很了解，并在假定对方编码或解码方式不变的前提下，去适应对方，即发送者A将自己的编码规则调整为B的，同时接受者B也将自己的解码规则调整为A的，编码和解码规则不一致问题只是换了一种方式存在；只有当其中的一方编码或解码方式不变，另一方主动适应同时

40、采用A或B的，或者双方共同商定采用新的规则C时，沟通才可能顺利进行。,32,三、影响跨文化沟通的要素,由于不同文化背景，生活习惯、价值观、语言表达技巧的差异, 形成了沟通上诸多困难，具体来说包括下列几方面点： 1感知差异 感知差异是指人通过自己的感觉器官对外部世界的信息进行选择评价和组织的过程。影响感知的有生理因素、环境因素和文化因素三类。其中文化因素对人的感知影响最大。人们的感知是在特定的社会环境中习得的。比如，欧美人常常把奶酪当成一种美食，但是其他国家的人们却很难忍受它的气味；同样，欧美人对中国的臭豆腐的味道也难以接受，认为它有种发霉的味道。 跨文化沟通时，这些社会习得的文化因素在人们的感

41、知过程中比生理、环境因素的影响更大。在沟通过程中，具有不同文化背景的人往往会在感知层面遇到沟通障碍，阻碍了人际关系的建立。 2思维方式 思维方式，是指人们对客观世界进行定义、判断和推理的过程中所惯用的方式或程序。思维方式因人而异，但不同文化背景的个体之间，思维方式的差异会很大。例如，中国人偏好形象思维，而美国人偏好抽象思维或逻辑思维；中国人注重“统一”，美国人注重“独立”；中国人喜欢综合思维，而美国人喜欢分析思维。,33,在跨文化沟通中，人们倾向于认为对方的思维方式与自己一样。正是这种错误的认识，常常使跨文化沟通难以顺利进行。原因在于，由一种思维方式组织起来的语言信息发出之后，接收者以另外一种

42、思维方式去破译或重新组织，就很可能发生歧义或误。 3价值观 价值观，是个体或社会对某种特定行为方式或存在状态的一种判断和持久的信念。价值观既是相对稳定的，又是发展变化的，它在很大程度上影响着人们的行为方式。 文化背景不同的人往往具有不同的价值观，即使在同样的文化背景下，人们的价值观也不尽相同。价值观的差异主要体现在年龄观念、时间观念、自我观念、成就观念等方面，它从潜意识中影响人们接人待物的行为。例如，美国人主张竞争，而日本人则认为竞争会导致不和谐；美国人爱标新立异，中国人喜欢“循例以众，拘谨自制”；西方人崇尚个人主义，亚洲人则更注重集体主义等。 4社会规范 社会规范，是指人们应该做什么、不应该

43、做什么，可以做什么，不可以做什么的规则。社会规范有风俗习惯、道德规范、法律规范和宗教规范四种层次。这也是跨文化沟通中引起误会和冲突的重要因素。风俗习惯是一种最基本的社会规范，其中禁忌是最重要的内容之一；道德规范是一种内化了的行为标准，行为是自觉采取的；法律规范是一种具有强制性的行为规范。而宗教规范是受宗教影响而形成的极具强制性的行为规范。在跨文化沟通中，宗教规范上的冲突要比风俗习惯、道德上的冲突更加难以调和。,34,5语言差异 语言是一个民族的“呼吸”，是人们借以沟通的工具。语言差异是不同文化间最重要的区别之一，它作为一个整体与文化联系起来并相互作用，主要表现在语音、语义、词汇、语法规则等方面

44、。 在组织中，不同语言的个体在沟通时最容易在语义和语用方面引起误解，产生跨文化沟通障碍，甚至引起文化冲突，使组织蒙受损失。例如，外方管理者称赞中方员工的工作努力，中国员工会说“真惭愧”表示谢意。如果外方不知道该词语在中国文化中的含义，就可能认为中方员工的努力是表面形式，产生误会，影响双方的关系。由此可见，准确理解沟通方的语言，有利于消除跨文化障碍，提高组织运作效率，并改善人际关系。,35,小案例,语言表达而出现误解和纠纷 1972年9月x日，周恩来总理在人民大会堂主持欢迎宴会，款待日本首相田中角荣。因为田中首相是战后为谋求恢复中日友好关系来华访问的第一位日本政府首脑，因此对日本侵华这一历史问题

45、，他必须表明政府的态度，这是恢复关系的第一步。但日本首相在宴会上的致辞中却如此表态：“过去几十年之间，日中关系经历了不幸的过程，其间我国给中国国民添了很大的麻烦，我对此再次表示深切的反省之意。”这“麻烦”二字可就真麻烦起来，因为在日语里，“麻烦”虽然能表示造成巨大的损失和伤害这样一层意思，但翻译成汉语就变得非常轻微了。在汉语里，不小心将水撤到别人身上，我们会道歉：“对不起，给您添麻烦了。”有时候，“添麻烦”甚至并不是表示一种道歉，比如请人帮忙把行李带回家，我们也会说：“给您添麻烦了”，说话人表示的是一种感激之情。很显然，田中首相没有考虑日语与汉语在“添麻烦”一词上的巨大语义差别，而用“添麻烦”

46、来表示日本政府对日本侵华战争的态度是不恰当的，它只会给人一种轻描谈写的印象，是不能让中国人民接受的。因此，周总理听到这里直接起来反驳道：“您对日本给中国造成的损害怎么理解?”这时候，田中首相不得不进行补充解释：“给您添了麻烦这句话，包含的内容并不是那么简单我是诚心诚意地如实表达自己赔罪的心情，这是不加修饰的，很自然地发自日本人内心的声音我认为，前来赔罪是理所当然的。”,36,6非语言差异 研究发现；在沟通过程中，非语言沟通传递了55%的信息。非语言沟通包括目光接触、面部表情、手势、身体空间的利用及沉默等。在不同的文化中，各种非语言行为可能代表不同的含义，这种差异很容易引起沟通双方的误解，产生跨

47、文化沟通的障碍。如，点头在亚洲大多数国家都表示“是”或“同意”，而在希腊却表示“不同意”。在有些地区、人们认为交谈时盯着对方的眼睛是放肆无礼的：而对英国绅士而言，接注视对方的眼睛，被认为是一种有修养的表现。在一些文化中，微笑表示友好；其他一些地方则可能代表紧张或尴尬。,37,第三节 跨文化沟通策略,发展有效的跨文化沟通对于日益扩大的世界经济一体化进程和日益深化的国际文化交流来说是极其重要的。在经营和管理中要努力成为一个有效的跨文化沟通者，应注意一些原则、方法问题。 一、跨文化沟通的原则 在经营和管理中要努力成为一个有效的跨文化沟通者，就必须遵循一些最基本的原则。 1因地制宜原则 我国地域辽阔，

48、由于自然、历史和文化的原因，在同样的文化背景下，人们的价值观也不尽相同，因此，来自不同文化背景的沟通者，要根据当地的实际情况来制定沟通策略。如，对于在国外投资办厂的企业和与外方合作经营的企业，一定要针对东道国的宏观环境，考虑企业的情况和员工的接受、适应能力，因地制宜地确立适合本企业的跨文化沟通模式。 2平等互惠原则 管理沟通与一般的人际沟通的不同之处在于它有很强的目的性，总是为了获取一定的利益。在这个过程中，要坚持平等互惠的原则。平等互惠有利于保护各自利益，有利于沟通双方建立长期的合作关系。“损人利己”或“损己利人”都不符合现代社会的游戏规则。,38,3相互尊重原则 相互尊重是沟通过程中树立诚

49、意和信誉的保证。相互尊重不仅要尊重彼此的人格，还要尊重被此的文化、思想和行为表现。当然，尊重并不等于违背自己的利益，对对方的差异予以接受和采纳。在这个过程中“理”和“礼”同样重要。对于不正确或不合理的，我们要坚决予以抵制。 4相互信任原则 相互信任是在沟通双方相互理解和相互尊重的基础上，在合作共事的过程中达到。相互信任能促进相互的学习、共同的发展。对于合资企业来讲。相互信任是共同管理的重要机制。 5相互了解原则 所谓“知己知彼，百战百胜”，跨文化沟通过程中的障碍，很多都缘于相互不了解。只有相互了解才可能因地制宜、相互信任。相互了解原则还要求沟通双方敞开心扉、采取积极姿态来促进对方了解自己。,3

50、9,二、跨文化沟通的技巧,了解文化差异、认同文化差异和融合文化差异是进行有效跨文化沟通的根本所在。然而，要真正达到跨文化沟通的有效性，则取决于跨文化沟通的技巧。 1树立共同的价值观，形成跨文化沟通的认同感 企业确立了共同的价值观，就能够顺利达成各部门间的目标整合，为实现企业经营战略的协调运用莫定基础。由于价值观念反映了普遍的思想态度，拥有共同的价值观有助于员工相互之间的深层沟通，并促成了他们在心理、思想和行为等方面的认同感。这种认同感不仅构成了员工归属意识的思想基础，而且将激发起员工的自豪感、上进心，挖掘出员工发奋工作的动力源泉，并产生积极的自我开发、竭力发挥个人潜能的欲望。由于落实了企业内教