流程管理培训教材精品课件.ppt

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1、流程管理與改善,主講人:,王陳新TS16949:2002培訓教材一,目 錄,第一章：关于流程的概念第二章：如何识别企业流程第三章：流程管理与运作第四章：流程分析与改善第五章：流程的持续改善,王陳新TS16949:2002培訓教材一,第一章,关于流程的概念,王陳新TS16949:2002培訓教材一,1. 什么是流程,什么是流程(process)?,“流程” 也被译为 “过程”“流程” 将是21世纪企业成功的关键因素，优秀的流程 将使成功企业与其竞争对手区分开来,王陳新TS16949:2002培訓教材一,1.1 流程的定义,为完成预期目的的具有指导性的系列活动将输入转化成设计输出的一系列增值的活动

2、达到顾客满意的一系列活动,ISO 9000：2000条款0.2流程方法描述到：通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为一个流程.通常，一个流程的输出直接形成下一个流程的输入,王陳新TS16949:2002培訓教材一,1.2 所有的工作都是流程,所有的工作都是流程,输入和输出可能包括设备、原料、动力、信息和财力资源或更多,这些流程的输入和输出都是什么？,王陳新TS16949:2002培訓教材一,1.3 流程举例,Check in办理登机手续,Passportcontrol护照检查,Wait等候,Board登机,Services服务,Security安检,Authorisedaccess授

3、权通行,Disembark下飞机,Passportcontrol护照检查,Collect luggage提取行李,Customs海关,王陳新TS16949:2002培訓教材一,1.4 组织内部流程,组织内部流程 (process),輸入,輸出,Process,Process,王陳新TS16949:2002培訓教材一,2. 什么是流程方法,流程方法：将组织中单一流程、流程组合和它们之间的相互关系运用流程的概念去识别、应用、控制的方法称为流程方法，运用流程方法可以更高效地得到期望的结果。,流程方法体现增值、体现顾客导向。,我满意，是因为流程为我创造了价值,王陳新TS16949:2002培訓教材一,

4、2.1流程方法的理解,理解要点：流程由活动构成活动的构成方式决定流程的效率和结果流程应具有增值的功能流程的增值需要资源的保证流程应在策划和受控条件下进行,王陳新TS16949:2002培訓教材一,3. 什么是顾客导向流程,流程导向企业,传统企业,顧客要求,顧客要求,王陳新TS16949:2002培訓教材一,3.1. 顾客导向流程图解,王陳新TS16949:2002培訓教材一,第二章,如何识别组织内的流程,王陳新TS16949:2002培訓教材一,1. 流程识别开始于整体的视察公司,王陳新TS16949:2002培訓教材一,2. 流程体系设计需按业务流程分类,王陳新TS16949:2002培訓教

5、材一,3. 企业流程设计,Customer Oriented Processes 客戶导向流程(COP)Support Processes 支持流程(SP)Management Processes 管理流程(MP),王陳新TS16949:2002培訓教材一,3.1 流程解说,王陳新TS16949:2002培訓教材一,4 . COP&SP&MP的相互关系,顾客要求,顾客满意,品质管理体系的持续改进,客户导向流程 COP支援流程 SP管理流程 MP接口,王陳新TS16949:2002培訓教材一,5. 如何确定组织的COP,分析:,Customers,Customers,顾客,管理职责,测量分析改进

6、,资源管理,需求,满意,产品,产品实现,输入,输出,Continual improvement of the quality,management system,质量管理体系持续改进,关键Key,组织,输出,输入,这是一个流程,一个组织的界面/外部环境的输入 input (I),注意怎样对流程模式的精确应用。,application of the process model,.,检查输入,靠着输出,一个组织的界面/外部环境的输出 output (O),Notice how this is a literal,顾客,王陳新TS16949:2002培訓教材一,5.1 制造业典型的顾客导向流程,市场

7、分析 /顾客要求询价 / 投标订单 / 需求产品和流程设计产品和流程的验证/确认产品生产交付付款保固 / 售后服务售后活动 / 顾客回馈,顾客导向流程 (Customer Oriented Process),王陳新TS16949:2002培訓教材一,1. 什麽是過程,6. 如何确定组织的SP,王陳新TS16949:2002培訓教材一,6.1 SP流程举例,流程是有层次的,王陳新TS16949:2002培訓教材一,6.2 典型的SP流程,支持性流程：文件控制记录控制培训供应商评估和选择采购检验和试验仓库管理设备管理工装管理监控和测量装置管理不合格品控制,王陳新TS16949:2002培訓教材一,

8、1. 什麽是過程,7.如何确定组织的MP,王陳新TS16949:2002培訓教材一,1. 什麽是過程,5,7.1 MP流程举例,王陳新TS16949:2002培訓教材一,1. 什麽是過程,7.2 典型的MP流程,经营计划管理方针和目标管理管理评审内部审核持续改进纠正和预防措施,王陳新TS16949:2002培訓教材一,1. 什麽是過程,8 流程范围的确定,王陳新TS16949:2002培訓教材一,1. 什麽是過程,8.1 流程范围的确定例1,王陳新TS16949:2002培訓教材一,练习题,1.了解与识别本公司的顾客导向流程COP（Customer Oriented Process）2.了解与

9、识别本公司的支持流程SP （Support Process）3.了解与识别本公司的管理流程MP （Management Process）,王陳新TS16949:2002培訓教材一,第三章,流程管理与运作,王陳新TS16949:2002培訓教材一,1. 什么是流程管理,流程管理 (Process management)： 是一套系统的管理方式，以价值为核心，以顾客为导向，用于企业内部流程的建立、维持和改善，亦即，对流程内的作业活动进行分析、标准化、监督执行和持续改进,王陳新TS16949:2002培訓教材一,2. 流程管理的优点,专注于增加附加价值.利用流程测量达到结果导向.增加流程的有效性.改

10、进的新动力.依据组织目标的优先顺序，驱动相关流程.透过流程所有者强化组织的全员参与.,王陳新TS16949:2002培訓教材一,測量指標(What Result),资源/设施 ( With What ),程序 / 作业指导书( How ),3. 流程管理的结构图,王陳新TS16949:2002培訓教材一,4. 流程管理的注意事项,所有流程的关键因素:流程所有者（執行者）存在流程已经定义适当时,流程已经文件化已建立的流程之间的联系流程已经监测,分析并改进保持记录,王陳新TS16949:2002培訓教材一,第四章,流程分析与改善,王陳新TS16949:2002培訓教材一,1. 流程分析方法-章鱼图

11、法,1,输入(客户需求),输出(满足客户需求),公司运作,客戶需求(10個COP),万宏电子,王陳新TS16949:2002培訓教材一,1.1 流程分析方法-章鱼图法例1,王陳新TS16949:2002培訓教材一,输出 填写详细的实际输出,这可能是产品、文件，而且应该和实际有效性的测量相联系,输入 填写详细的实际输入,这可能是一份文件、材料、工具、计划等,使用的关键准则（测量/评估） 填写流程有效性的测量，比如时间、成本指标,如何做？ （方法/程序/技术）填写相关的流程控制，支持流程，程序，方法等的详细说明,谁进行？ （能力/技能/培训）填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，安全培训等,

12、使用什么方式？ （材料/设备）填写机器（包括试验设备），材料，计算机系统，流程中所使用的软件等的详细说明,流程 填写COP或流程名称,2. 流程分析方法-乌龟图法,王陳新TS16949:2002培訓教材一,输出 1.相关检测报告 2.返工/返修申请及报告 3.退货单 4.纠正预防措施单 5.设备维修单,输入 1.IQC/IPQC/FQC检验发现 2.客户退货 3.设备故障 4.员工误操作,使用的关键准则（测量/评估） 1.客户退货回复及时率 2.返工/返修率 3.PPM,如何做？ （方法/程序/技术）1.不合格品控制程序 2.返工/返修作业指导书 3.客户退货处理程序 4.纠正和预防措施程序

13、5.特采作业指导书,谁进行？ （能力/技能/培训）1.有资格的检验员/操作员 2.流程负责人：刘备 3.培训授权人,使用什么方式？ （材料/设备）1.相关检测设备（卡尺）2.标准样品,流程 不合格品控制,2.1 “乌龟图”分析法举例1,王陳新TS16949:2002培訓教材一,2.2 “乌龟图”分析法举例2,输出 1.相关部门目标达成报告 2.顾客满意度汇总分析表 3.QC报表 4.供应商评估记录 5.市场调查报告,输入 1.相关品质记录 2.经营计划 3.产品和流程绩效及趋势 4.顾客满意度,使用的关键准则（测量/评估） 1.资料分析及时率 2.资料分析准确率,如何做？ （方法/程序/技术）

14、1.资料分析控制程序 2.经营计划控制程序 3.统计技术应用程序 4.纠正和预防措施程序 5.顾客满意度调查程序,谁进行？ （能力/技能/培训）1.客户/供方/竞争对手 2.流程负责人：刘备 3.品质部/生产部/采购部,使用什么方式？ （材料/设备）1.电脑/打印机2. 数据分析软件,流程 资料分析流程,王陳新TS16949:2002培訓教材一,3. 流程的监控和测量,王陳新TS16949:2002培訓教材一,4. 流程的分析和改善,王陳新TS16949:2002培訓教材一,5. 流程改善的方法-CPI 7法,CPI: Continuous Process Improvement CPI 7是

15、一种方法，它可以指导一个团队进行流程发展、衡量和实际改进,从而提高客户满意度和效率。,确定流程建立流程图确定衡量标准设定目标分析流程改善流程管理流程,王陳新TS16949:2002培訓教材一,5.1 确定流程,阐明流程的名称和目的确认流程的起点和终点认定流程的下一个客户 :定义流程的输出明确每项输出的需求认定流程的供方 :定义流程的输入明确输入的需求任命流程主人并认可业务主人定义的流程是如何与其它相关流程和业务策略保持一致的？流程定义表,王陳新TS16949:2002培訓教材一,提供一个关于流程如何运作的共同理解提供一个讨论问题所在区域的方法帮助一个团队分析流程中的每一个阶段在全面考虑流程的前

16、提下,识别改进机遇明晰流程、技术和人之间的界面,为什么要建立流程图,5.2 建立流程图,王陳新TS16949:2002培訓教材一,5.2.1 确定流程图图标,活动：要完成的任务”通常用“动词名词”描述”如“按照客户地址发送包裹”决定：明确导致多种选择的活动通常使用带问号的问句描述如“ 客户有信誉吗？”流向：与其它图标共同表示逻辑顺序工作产品：输入或输出通常用一个名词和一个状态描述” 如“ 订单已确认”“货已发出”,王陳新TS16949:2002培訓教材一,5.2.2 确定流程的层次,流程可以被分解为多层次结构,从而提供更 好的全面理解及展示更多细节。 可以对一个流程进行多层次细节分解，直 到个

17、人任务得到确认。 流程层次是一个数字，表示流程定义中细 节所在的层次 流程层次不是一个绝对的数字，是相对于 描述而言的,王陳新TS16949:2002培訓教材一,建立流程图，描述第一步中确定的当前流程从流程的上端开始，进行自上而下的分析在任何层次，保持 5到10个活动画出主要流向活动、决策并增加目标流向加入起支持作用的成分角色，系统和衡量标准对于使用的人员来说, 流程图是否清楚和容易 理解？使用翻页纸和粘贴笔记或有拷贝功能的白板,5.2.3 绘制流程图,王陳新TS16949:2002培訓教材一,考虑活动-不是职能记录改进机遇时的发现不必将所有内容细分到同一层次，你总是可以在以后加入细节抽样访问

18、与这些行动相关人物，以完全理解流程中出现的情况比较不同做法以决定什么是最佳途径与提供输入的人共同检查流程图成为输入/输出或“一分子”,5.2.4 标注有用的提示,王陳新TS16949:2002培訓教材一,5.3 确定衡量标准,为什么要有衡量标准 ?,确保改进衡量标准能够使我们设定明确的目标及监控趋势提供用于判断来源和分析错误根本原因的输入数据，允许我们确认适于改进的机会重点放在关键的人和流程上,王陳新TS16949:2002培訓教材一,5.3.1 衡量标准应与目标一致,流程,传统,衡量标准以职能利益为基础,客户只对结果感兴趣，而不是每项工作的成功,衡量标准必须反映跨职能的流程 需求应来自客户，

19、衡量标准应该与这些需求保持一致,王陳新TS16949:2002培訓教材一,策 略,关键成功因素,策略方针,衡 量 标 准,对于策略而言,衡量标准是关键成功因素的“管理转向”,5.3.2 策略和衡量标准,王陳新TS16949:2002培訓教材一,衡量标准的“正确性”可以通过测评它的下列 条件来评估：与客户和业务需求的相关性确定性可实施性流程中人员的理解程度能够驱动所期待的表现属于团队用于改进表现用于识别贡献,5.3.3 有效的衡量标准,王陳新TS16949:2002培訓教材一,5.4 设定目标,表现的标准必须从以下需求获得客户（流程的客户）业务计划流程衡量标准的目标必须从以下获得：表现标准实际表

20、现水平必须由管理层来设定目标及监控表现这些目标的挑战性和可实现性有多大？,王陳新TS16949:2002培訓教材一,如：按时发货率达到100,如：按时发货率在1月1日之前达到90，在6月1日前达到100,流程表现,时间,表现标准,实际表现,目标,如：按时发货率达到70,7.4.1 目标定义,王陳新TS16949:2002培訓教材一,5.5 分析流程,为什么要分析流程?,详细理解流程是怎样运行的，哪里可以改进并 简化对流程有足够的理解，以预测变化产生的影响理解流程中各项活动的基本特性，如它们为什么被执行？它们对流程的结果有什么贡献？,王陳新TS16949:2002培訓教材一,5.6 改善流程,建

21、立流程改善规划,建立作业流程图以为改善之依据,各流程依价值评估做改善方案确认“必要机能”，删除不必要机能,王陳新TS16949:2002培訓教材一,5.7 管理流程,为了确保CPI 7不断成为一个有效的改进工具，管理层必须：定期监控流程表现更多的团队参与流程的回顾和评估客户和供方流程主人和流程经理不介入流程的人服务者流程推动业务表现的情况怎样？流程评估流程审核,王陳新TS16949:2002培訓教材一,第五章,流程的持续改进,王陳新TS16949:2002培訓教材一,1. 流程的持续改善,CPI 7是一个持续流程改进的方法第一个CPI 7循环完成后并不停止它支持所有改进行动，从解决问题到完成流程的再创建一旦流程的改进目的被设定，请使用CPI 7:,经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量Study Constantly, And You Will Know Everything. The More You Know, The More Powerful You Will Be,学习总结,结束语当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。When You Do Your Best, Failure Is Great, So DonT Give Up, Stick To The End演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日,