保洁员岗位培训ppt课件.ppt

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1、保洁员岗位培训,保洁员岗位培训课件,保洁员岗位培训,第一部分 保洁员岗位职责,1、尽职尽责做好本岗位工作，爱岗敬业。 2、因任何原因离开工作岗位应事先征得主管同意，如对上级做的决定有不同意见，应先完成再进行讨论。 3、对客户遗忘物品妥善保管，经确认后交还给客人或上交前台登记，做到拾金不昧。 4、根据客流量多少随时做好保洁工作，并定时巡视责任区域。 5、爱护保洁设备，定期保养，及时维修，延长使用寿命。 6、积极参加卫生突击工作，如：门前积雨、积雪的清扫突击工作等。 7、有义务维护公共设施、设备的正常使用状况，在清洁过程中，如发现公共设施有损坏，应立即上报。 8、清洁时，尽量回避客户，对客户提出的

2、要求和建议尽量帮助解决或反馈主管领导。 9、客用卫生用品要及时做好补充。 10、注意着装，文明举止，礼貌待人，自觉维护公司形象。,保洁员岗位培训,第二部分 保洁员仪容仪表与礼貌用语,仪容仪表整洁、头发梳理简洁大方、服装服饰得体，按要求穿着统一保洁服装；站姿大方得体、行走稳重端庄、待人热情、礼让客户。,保洁员岗位培训,礼貌用语,1、“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“先生”、“女士”、“没关系”、“不客气”、“打扰了”；2、要求对方时应先说“请”，结束交谈时说“谢谢”，失误时一定说“对 不起”；3、给对方添麻烦时一定说“对不起”、“不好意思”、“打扰了”；4、遇到客户时应主动问好“您好，有

3、什么需要帮助的吗”，做好客户 需求指引工作；5、遇到公司领导时应主动示意问好，诸如“张经理好”、“王总好”， 若不熟识时可微笑示意；6、遇到领导身边有客人时不要打招呼，停留原地等领导过去后， 再做自己的工作。,保洁员岗位培训,第三部分 保洁员服务范围,内场保洁：售楼部内部保洁由内场保洁员负责，对售楼部内部区域每日进行定期保洁和日常卫生维护工作。外场保洁：外围区域保洁由外场保洁员负责，对外围环境每日进行定期保洁和日常卫生维护工作。（伊顿上郡项目由两名保洁员同时负责内外场保洁工作）,保洁员岗位培训,第四部分 保洁员工作内容,一、内场保洁员工作内容：（1）公共区域保洁工作：包括地面、墙面、桌面、玻璃

4、门、窗户、窗台、扶手、楼梯、壁画、装饰物、饮水机、空调机、电视机等卫生清洁；（2）户型及楼盘展示区域保洁工作：包括户型及楼盘模型、展示柜面、玻璃面等卫生清洁；（3）会客区域保洁工作：包括沙发、椅子、桌子、烟灰缸等卫生清洁；（4）卫生间保洁工作：包括地面、窗户、窗台、镜子、洗手池、便池等卫生清洁；（5）前台区域保洁工作：前台台面、地面、附近物品的卫生清洁；（6）吧台区域保洁工作：包括地面、台面、水池、酒架等卫生清洁；（7）盆景植物养护工作：包括对售楼部内盆景定期浇水、修剪枯枝末叶等；（8）垃圾倾倒工作：包括公共区域垃圾桶、卫生间垃圾桶及时清理工作；（9）配合销售保持现场清洁工作；（10）配合销售

5、打扫客户、活动接待后垃圾清扫工作；（11）配合销售完成客户卫生间、地理位置的指引工作。,保洁员岗位培训,二、外场保洁员工作内容：（1）停车场区域地面卫生保洁工作；（2）营销楼前区域地面卫生保洁工作；（3）草坪区域及道路卫生保洁工作；（4）宿舍区外围地面卫生保洁工作；（5）宿舍卫生间及淋浴间卫生保洁工作；（6）景观水池卫生保洁工作；（7）外景会客区卫生保洁工作；（8）垃圾倾倒工作。,保洁员岗位培训,第五部分 保洁员卫生标准-壹号公园,内场各区域保洁标准 1.公共区域,保洁员岗位培训,图片展示一（地面、墙面、桌面、玻璃门）,保洁员岗位培训,图片展示二（窗户及窗台、楼梯及扶手、壁画、装饰物）,保洁员

6、岗位培训,图片展示三（饮水机、空调机、灯开关、挂饰等）,保洁员岗位培训,2.楼盘及户型展示区域,保洁员岗位培训,图片展示（玻璃面、柜面、模型）,保洁员岗位培训,3.会客区,保洁员岗位培训,图片展示（桌椅、桌面）,保洁员岗位培训,4.卫生间区域,保洁员岗位培训,5.吧台区域,保洁员岗位培训,图片展示（吧台、酒架）,保洁员岗位培训,6.盆景植物养护（1）每周对盆景植物浇水2-3次；（2）确保植物枝叶表面无灰尘、无浮土；（3）定期修剪植物枯枝末叶。,保洁员岗位培训,7.垃圾倾倒（1）确保垃圾桶无异味、怪味；（2）公共区域垃圾桶内垃圾每日早上打扫时要清空；（3）公共区域垃圾桶保持桶面干净、无污点；（4

7、）卫生间垃圾桶每日早上要清空一次，下午上班时要清空一次。,保洁员岗位培训,外场各区域保洁标准1、每日早上上班时需对外围所有区域进行一次清扫、垃圾拾捡；2、停车场垃圾桶垃圾每日早上需清空；3、宿舍卫生间垃圾桶每日早上需清空；4、外景会客区桌椅、地面每日早上和下午各打扫、擦拭一次；5、每日上班期间不少于3次巡逻拾捡外围杂物、垃圾等。,保洁员岗位培训,保洁员岗位培训,图片展示一（景观水池、道路、外景会客区）,保洁员岗位培训,图片展示二（停车场、垃圾倾倒桶、宿舍区）,保洁员岗位培训,第五部分 保洁员卫生标准-伊顿上郡,内场各区域保洁标准 1.公共区域,保洁员岗位培训,图片展示一（地面、墙岩、窗户）,保

8、洁员岗位培训,图片展示二（电器、物料区、报刊架）,保洁员岗位培训,2.楼盘及户型展示区域,保洁员岗位培训,图片展示区（沙盘、地图、模型）,保洁员岗位培训,3.会客区,保洁员岗位培训,图片展示区（地面、沙发、桌面）,保洁员岗位培训,4.卫生间区域,保洁员岗位培训,图片展示区（洗手池、便池、隔断）,保洁员岗位培训,5.吧台区域,保洁员岗位培训,图片展示区（电器、台面、酒架）,保洁员岗位培训,6.前台区域,保洁员岗位培训,图片展示区（桌面、椅子、地面）,保洁员岗位培训,7.盆景植物养护（1）每周对盆景植物浇水2-3次；（2）确保植物枝叶表面无灰尘、无浮土；（3）定期修剪植物枯枝末叶。,保洁员岗位培训

9、,8.垃圾倾倒（1）确保垃圾桶无异味、怪味；（2）公共区域垃圾桶内垃圾每日早上打扫时要清空；（3）公共区域垃圾桶保持桶面干净无污点；（4）卫生间垃圾桶每日早上要清空一次，下午上班时要清空一次。,保洁员岗位培训,9.游乐场区域,保洁员岗位培训,图片展示区（场内、地面、设备）,保洁员岗位培训,1、每日早上上班时需对外围所有区域进行一次清扫、垃圾拾捡；2、停车场垃圾桶垃圾每日早上需清空；3、外景会客区桌椅、地面每日早上和下午各打扫、擦拭一次；4、每日上班期间不少于3次巡逻拾捡外围杂物、垃圾等。,外场各区域保洁标准,保洁员岗位培训,图片展示区（地面、桌椅）,保洁员岗位培训,结束语：,平凡的岗位不抱怨、

10、不推诿、兢兢业业、勤勤恳恳也可书写不平凡的人生 我们的团队，期待您的加入，共同创造成功！谢谢！,保洁员岗位培训,1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强,成人学习的特点：,如何上好一堂培训课,保洁员岗位培训,自愿参加,非自愿参加,合作、主动学习、意识强,不合作、被动学习、意识弱,注意：非自愿者可能是麻烦的制造者,课堂的表现,了解学员,保洁员岗位培训,非自愿参加,不合作、被动学习、意识弱,注意：非自愿者可能是麻烦的制造者,对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。,了解学员,保洁员岗位培训,熟悉程度,了解学员,保洁员岗位培

11、训,培训前的准备,课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备,保洁员岗位培训,培训前-课程设计,把要说的写下来：,保洁员岗位培训,资料搜集：,互联网,研讨会、演讲,图书馆,企业内部资料,同事、亲友,报纸、杂志,音像制品,培训前-课程设计,保洁员岗位培训,动笔写作：,发散性思维法,撰写提纲,制定时间表,培训前-课程设计,保洁员岗位培训,发散性思维法：,所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。,培训前-课程设计,保洁员岗位培训,撰写提纲列提纲的好处：,为授课提供清晰的思路,为资料的取舍提

12、供依据,时间分配的依据,选择培训方法、辅助工具的依据,培训前-课程设计,保洁员岗位培训,撰写提纲如何撰写提纲：,方法一：利用发散性思维,培训前-课程设计,保洁员岗位培训,撰写提纲如何撰写提纲：,方法一：利用发散性思维,培训前-课程设计,保洁员岗位培训,撰写提纲如何撰写提纲：,方法二：利用5W1H,WHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样,培训前-课程设计,保洁员岗位培训,提纲的通用模式：,一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点,三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重

13、复你的要点（2）结束语,培训前-课程设计,保洁员岗位培训,制定时间表：,越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！,培训前-课程设计,保洁员岗位培训,课题描述几个部分： 课题名称 课题的宗旨 课题目标 培训对象 培训人数 培训持续时间与日程 设施要求 培训教师要求,制定课程大纲 编排课程内容,保洁员岗位培训,授课计划 ： 目标 内容提纲 教学方法 时间分配 必须的培训资源 练习项目 布置作业 评价或考核方法,制定课程大纲 编排课程内容,保洁员岗位培训,内容提纲编写程序 ： 确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序,制定课

14、程大纲 编排课程内容,保洁员岗位培训,制定课程大纲 选择培训方法与技巧,培训方法种类： 讲授与讲演 小组讨论 演示 阅读 练习 案例分析 角色扮演 现场参观与学习考察,保洁员岗位培训,选择培训方法的影响因素： 培训目标（知识、技能、态度） 培训内容 培训讲师（经验、能力） 学员（数量、经验、能力水平） 培训环境与资源限制（时间、经费）,制定课程大纲 选择培训方法与技巧,保洁员岗位培训,选用合适培训方法的程序： 陈述培训目标 决定表现类型 考虑学员特点 列出所有合适的培训方法 考虑实际情况 缩减清单，作出决定,制定课程大纲 选择培训方法与技巧,保洁员岗位培训,编写课程资料,一、编写课程大纲 二、

15、编写讲师手册三、编写练习手册 四、编写学员手册五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式,保洁员岗位培训,培训前-场地布置,鱼骨式马蹄形课桌式会议式,桌椅的摆放,保洁员岗位培训,鱼骨式,讲台,以学员为中心,互动性强,容易形成小团体,培训前-场地布置,保洁员岗位培训,课桌式,讲台,坐位角度比较统一,以讲师为中心 不利于小组讨论与互动,培训前-场地布置,保洁员岗位培训,会议式,讲台,正式,以讲师为中心 气氛严肃,培训前-场地布置,保洁员岗位培训,合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神,培训前-场地布置,保洁员岗位培训,培训前-物料准

16、备,保洁员岗位培训,测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）,空调的温度,视听器材（DVD,音箱，光碟）,茶点或其它,电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）,室内的灯光明暗度,培训前-设备检查,器架,保洁员岗位培训,培训前-自我准备,熟悉培训内容和流程 形象-着装/面貌/发型 振作精神,消除紧张情绪,保洁员岗位培训,现场呈现技巧及其关键点,保洁员岗位培训,现场呈现的四大关键任务,气氛营造：平等 沟通分享：互动 点评剖析：价值 改善指导：实践,保洁员岗位培训,产生紧张情绪的原因,自尊？,自信？,保洁员岗位培训,“怯场” 测试,心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白,心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手

17、发抖 两腿发软,保洁员岗位培训,正面应对压力的方法,舒解,分散,保洁员岗位培训,压 力 转 换 法,压力,动力,保洁员岗位培训,登 台 恐 惧 及 其 破 解,怕丢面子 怕讲错 怕别人不接受 怕场面无法控制,保洁员岗位培训,上场与下场,空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意,专注全场享受掌声再次致礼下 场,保洁员岗位培训,影响训练效果的因素,说什么 怎么说 何时说 对谁说,保洁员岗位培训,有效导入及其注意事项,四种屏弃的开头 自夸式 自杀式 幼稚式 庸俗式,保洁员岗位培训,专业表达的三大要素,讲、述、论,保洁员岗位培训,专业表达的思路与方法,审、析、定破、立、结,保洁员岗位培训,专业提问技

18、巧,保洁员岗位培训,回应学员问题的基本原则,培训师是否准备？,是否与主题相关？,Yes,No,Yes,No,可以回答,必须回应,必须回答,必须回应,保洁员岗位培训,回应学员问题的基本步骤,接纳学员问题,判断学员情绪,区分问题类型,处理学员问题,肯定学员态度,再次回应学员,保洁员岗位培训,回应学员问题的形式,直接式,报告式,附和式,描述式,反问式,拒绝式,保洁员岗位培训,了解点评的作用,解剖理论与实践之间的关键接点开启学员发现与解决问题的思路引导学员探询有效行为改善路径,保洁员岗位培训,点评的关键要点,直面现实的有效询问,脱离现实的空洞说教,我们应该？我告诉大家？我认为？忌：结论性断语,如果？是

19、否？还可能是？宜：引导性问题,保洁员岗位培训,非常态学员及其应对,学员走神？,课堂私语？,课堂混乱？,有意抬杠？,恶意挑衅？,遭遇高手？,学员睡觉？,停顿、沉默、重复、异声,冷静回应、建立同盟,提供机会、虚心请教,保洁员岗位培训,有效收结及其注意事项,余韵,展望,总结,呼应,要求,选择,希望,五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调,保洁员岗位培训,激发学员参与的技法,1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务,保洁员岗位培训,吸引学员的方法,给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下,大家

20、猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励,保洁员岗位培训,职业形象的基本要求,男 装深色西装+长袖衬衫+同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋女装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋,保洁员岗位培训,职业形象的自我检视,头发凌乱吗？ 脸上干净吗？ 衣服整洁吗？ 扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？ 情绪饱满吗？,保洁员岗位培训,塑造职业风范的四大要素,身型 姿势 声音 眼神,保洁员岗位培训,职业风范的四大要求,正、轻、缓、稳,保洁员岗位培训,六种常用标准手势,交流,区分,拒绝,指明,制止,激情,保洁员岗位培训,语言的六大要素,音量语速语调语词重心停顿,你真是我的好朋友,我从未说过他欺骗她,保洁员岗位培训,眼神的作用,情绪 层次 分配,交流、启发、激励、提醒、警示,保洁员岗位培训,课堂行为禁忌,A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板,保洁员岗位培训,课堂中，谨慎涉及以下内容,1、政治2、宗教3、民俗,