站务管理制度.docx

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1、内部资料注意保密站务管理制度金龙联合汽车工业（苏州）有限公司2003年02月目 录第一章总则3第二章特约维修服务站建站原则和选择标准3第三章特约维修服务站建站程序7第四章特约维修服务站业务范围、权利和义务9第五章特约维修服务站管理规定11第六章费用标准及结算办法18第七章特约维修服务站考评办法22第八章附则22附录一：特约维修服务站建站意向书（J-710-02）24附录二：特约维修服务站建站协议书（J-710-03）26附录三：苏州金龙公司新车定点保养规定29附录四：新车走合保养单（J-710-17）33附录五：维修站服务月报（J-710-02-03）35附录六：产品保修单44附录七：保修申请

2、单（J-710-13）48附录八：外出服务记录（J-710-16）51附录九：工时定额53附录十：苏州金龙公司站务评审标准（J-710-02-01）85附录十一：站务调查表（J-710-02-02）93第一章 总则第一条 为保证金龙联合汽车工业（苏州）有限公司（以下简称苏州金龙公司）生产的“金龙”牌系列客车产品在市场上的信誉，方便用户，解除用户的后顾之忧，苏州金龙公司特在全国各地设立金龙客车服务网点，以金龙客车特约维修服务站（以下简称服务站）代表苏州金龙公司向金龙客车用户提供高标准的服务。为规范特约维修服务站的选择标准、建站程序、内部管理、保修业务管理、费用结算和服务质量，特制订本制度。第二条

3、 服务站是苏州金龙公司服务系统中的基层单位，与苏州金龙公司有着互惠互利的经济纽带关系。服务站在行政上归建站单位领导，具体业务接受苏州金龙公司的指导和调度。其职责是代表苏州金龙公司直接服务于金龙客车用户，为金龙客车用户排忧解难，是苏州金龙公司开展服务工作中至为重要的前沿阵地。第三条 以“用户满意”为原则，服务站的设置将形成一个布局合理、服务快速优良的苏州金龙服务网络，对苏州金龙客车的销售提供强有力的支持。第四条 本制度适用于与苏州金龙公司签定服务站协议的所有维修服务单位。第二章 特约维修服务站建站原则和选择标准第五条 特约维修服务站的建站原则：1. 在苏州金龙客车市场保有量达到？辆以上的地区必须

4、建立服务站2. 服务站网点的覆盖面：？3. 建站单位的地理位置必须在主要公路干线上。4. 建站半径：按站与站之间的距离，内地：150-200公里，边远地区300-500公里范围内建站。保有量大的地区根据实际需要选建。5. 对于拥有？辆苏州金龙客车的大客户，可专为其建立服务站。第六条 特约维修服务站的选择标准1. 建站态度：A、 申请建站单位应具有积极的合作意向。B、 申请建站单位的建站申请应得到上级主管部门的许可和支持。2. 基本要求：A、 金龙联合汽车工业(苏州)有限公司生产的金龙牌客车，在当地拥有一定保有量或具有较大的潜在销售市场。B、 申请建站单位应位于按国家行政区划分的省、市地级城市。

5、C、 企业应具有良好的形象和较高的信誉。D、 企业应具有封闭的厂区，且厂容、厂貌整洁有序。E、 企业周围应交通便利，方便车辆出入，最好在主要的干道和国道旁。F、 企业应具有独立的、自成体系的客车维修服务系统。3. 企业性质：A、 申请建站单位应具有法人资格，自主经营，经济上独立核算。B、 有国家汽车修理行业管理部门颁发的技术许可证(一类大修企业)。C、 企业性质为全民、集体、股份制或三资企业，私企从严。4. 企业规模：A、 厂区总面积：6000M2B、 厂房总面积：1500M2C、 停车场面积：1000M2D、 办公室：1000M2E、 用户接待室面积：50M2F、 用户休息室面积：40M2G

6、、 门市部面积：100M2H、 仓库总面积：250M25. 企业生产经营情况：A、 固定资产不低于100万元B、 流动资金不低于50万元C、 年修理产值不低于150万元D、 年配件经销不低于50万元E、 年纯利润不低于20万元6. 企业内部管理情况：A、 机构完善，功能健全。B、 分配体制能够调动职工积极性。C、 有完善合理有效的管理制度，保证保修服务优质高效，用户满意。D、 生产流程运转顺利，各部门工作协调有序。E、 经营上灵活多变，经济效益逐年递增，充满活力。F、 厂容厂貌整洁有序，有正规明显的厂门标志。7. 机构设置要求：A、 申请建站单位需具备主修车间、辅助修理车间及快修组。B、 办公

7、室应设有用户接待、保修鉴定、质量检验、财务、资料、调度、仓库保管等专职(或兼职)管理人员。C、 有正规配件门市部。8. 人员配备要求：A、 总人数不应低于30人。B、 领导班子精诚团结，主要领导应具有一定的专业知识和管理经验。C、 工程技术人员应不低于3人。D、 修理技师应不低于以下要求：（1）机械修理 技师2名；（2）喷漆工 技师1名；（3）汽车冷电 技师2名；（4）钣金工 技师1名。E、 维修技术工人不低于20人，工种齐全。F、 配件经销人员不低于4人。G、 各专职管理人员不低于以下要求，不超过总人数10%(可兼职)。（1）用户接待 1人；（2）保修鉴定 1人；（3）生产调度 1人；（4）

8、质量检验 1人；（5）财务人员 2人；（6）资料管理 1人。9. 设备要求见下表：序号设备名称数量备注一、机械部分：1客车举升机22发动机小吊车13千斤顶14车轮拆装机15维修用地沟36车辆清洗机17空压机18轮胎拆装机19空调制冷加注设备1二、钣金、油漆部分1车身矫正及测量设备12车身修理专用焊机1推荐3半自动CO2保护焊机14烤漆房15电脑自动配漆机16研磨砂轮机1三、电器、检测设备1前大灯测试仪12蓄电池充电器13CO2CO废气分析仪14万用表15空调检测设备16蓄电池检查仪17点火正时枪18轮胎平衡机19制动检测设备110前轮定位检测仪111发动机检测仪1推荐12机器万能试验台113高

9、压泵实验台1四、通讯及其它设备1传真机12复印机1推荐3直拨电话14计算机15照相机16电视机17服务车18配件运输服务车1注：(1)通用设备应满足维修要求，一般量具、检具应齐备。(2)客车维修专用设备应齐全，请参考维修手册中所列工具清单。第三章 特约维修服务站建站程序第七条 每年年初各区域市场部根据当地实际销售需要，提出建站计划并推荐合适站点，以书面形式报苏州金龙公司售后服务部。第八条 由区域市场部推荐的候选建站单位应有意向与苏州金龙公司合作，并向苏州金龙公司售后服务部站务管理部递交苏州金龙公司特约维修服务站建站申请书。申请书应含以下内容： 1. 单位基本情况：包括单位全称、详细地址、联系电

10、话、邮政编号、传真号、电子信箱、企业性质、主管上级、法人资格、核算方式，占地总面积、厂房面积、办公室面积、接待室面积，设备条件、人员情况、维修技术水平等。2. 机构人员设置：包括法人代表简介、机构设置、人员构成。3. 经营状况：包括经营范围、固定资产、流动资金、修理业务、配件经销、整车销售、年利润、人均收入等。4. 管理状况：包括生产运行状况、管理制度等。第九条 除建站申请书外，申请建站单位还应同时向苏州金龙公司售后服务部站务管理部提供下列资料：1. 企业法人营业执照（复印件）；2. 维修技术许可证（复印件）；3. 税务登记证（复印件）；4. 行业年审登记表（复印件）；5. 资产评估报告（复印

11、件）；6. 与母体企业签订的经营合同（复印件）；7. 技术人员及技工资格等级证书（复印件）；8. 主要人员登记册；9. 组织机构图；10. 企业地理位置图；11. 企业平面分布图；12. 各种工作单一套；13. 本地区工时定额和工地标准；14. 法人代表任命书；15. 设备清单；16. 上级主管部门意见书；17. 企业照片：厂区瞰景、厂门、用户接待室、用户休息室、办公室、维修车间配件门市部、配件库房、主要设备等。第十条 收到建站申请书和相关资料后，苏州金龙公司售后服务部站务管理部根据售后服务网络的整体布局和年度建站规划进行初审，并将合格单位的资料报站务管理部经理审核。在收到资料后？个工作日内给

12、予申请单位答复。第十一条 对于初审合格后的侯选单位，站务管理部人员应会同当地市场部人员进行实地考察。第十二条 考察结束后，考察人写出特约维修服务站考察报告，并提出建站意见。经售后服务部站务管理部经理批准后，报售后服务部经理审批。第十三条 经售后服务部经理审批批准后，由售后服务部站务管理部人员针对申请建站单位具体情况，提出特约维修服务站建站要求，通知申请建站单位，来苏州金龙公司签署特约维修服务站建站意向书（见附录一）。第十四条 签订建站意向书后，申请建站单位根据苏州金龙特约维修服务站管理标准试运行，根据特约维修服务站建站要求搞好各项工作。第十五条 试运行期满后由建站单位提出复审申请。第十六条 售

13、后服务部站务管理部根据建站单位的复审申请组织验收。第十七条 经验收复审合格后，由站务管理部人员通知申请建站单位，由法人代表或其委托人来苏州金龙公司签署苏州金龙公司特约维修服务站建站协议（见附录二）。第十八条 签订建站协议后，由站务管理部对建站单位发放站牌、保修章、技术服务、保修业务、站务管理等技术管理资料，并将建站单位资料存入特约维修服务站档案。第十九条 建站单位进行开业前的筹备工作，举行开业典礼，直至正常开展服务业务。第二十条 服务站建站流程见售后服务流程汇编。第四章 特约维修服务站业务范围、权利和义务第二十一条 苏州金龙特约维修服务站的业务范围：1. 承接特约维修服务站建站协议中所约定的苏

14、州金龙客车系列的走合保养，大、中、小型修理， 各种级别的保养，以及帮助用户解决苏州金龙客车使用中的技术问题。2. 根据苏州金龙公司保修业务管理规定和金龙客车产品保修规定的规定，在协议期内受理苏州金龙客车的保修业务。3. 负责对苏州金龙客车的用户就金龙牌客车的技术性能、结构特点及正确的使用及维修方法进行指导培训。4. 按照苏州金龙公司配件管理规定的要求进行配件需求计划、配件储备和管理、以及配件的销售。5. 收集苏州金龙客车的地区分布使用情况和用户等对苏州金龙客车质量的建议等信息，及时准确地做好信息反馈工作。6. 根据金龙公司特约维修站管理规定开展其它工作。第二十二条 苏州金龙特约维修服务站的权利

15、：1. 协议一经签署，维修服务站有在协议规定的时间、范围内使用苏州金龙客车厂和厂徽的权力，并应保护苏州金龙公司产权和利益不受侵犯。2. 可及时得到苏州金龙客车的相关资料和技术更改通知，苏州金龙公司相关的培训和宣传材料，所需使用的苏州金龙公司所有相关表格以及所在地区的用户资料。3. 在协议期内，可接受苏州金龙公司以提高维修服务站的苏州金龙客车维修技术水平为目的对其维修人员进行的维修培训和不定期的技术指导。4. 按照苏州金龙公司新车定点保养规定对金龙客车进行强制走合保养，苏州金龙公司将对其支付保养劳务费：9米以下客车200元/辆；9米以上客车300元/辆。5. 苏州金龙公司将支付其按照保修业务管理

16、规定进行的苏州金龙客车质量保修业务中发生的各项费用，包括维修服务站受苏州金龙公司委托外出保修服务的差旅费。6. 可按照协议优惠价格购买苏州金龙客车配件。第二十三条 苏州金龙特约维修服务站的义务：1. 必须按照协议规定自行购买存放苏州金龙客车原厂配件，满足并保持其他保证保修业务和维修工作的正常进行的必要条件。2. 认真执行“用户第一、质量第一、信誉第一”的售后服务宗旨，“热情、方便、及时、周到”地对苏州金龙客车用户提供各种维修服务。3. 对苏州金龙牌客车进行2500公里内免费强制走合保养(不得向用户收取劳务费和材料费)，油料费由用户自负。4. 随时受理苏州金龙客车用户的紧急维修援助请求(包括抛锚

17、)。5. 必须通过苏州金龙公司或配套主机厂认可的正规厂家，并通过正规渠道购买苏州金龙客车，不得采购、使用和销售假冒伪劣苏州金龙客车配件。6. 及时向苏州金龙公司承付配件款。7. 严格按照苏州金龙公司最新备件价格表及价格调整通知所规定的价格销售金龙客车配件。8. 按照苏州金龙公司的规定处理旧配件。9. 应逐项按要求填写每月工作月报、保修业务月报和其他所要求的报表，并于按要求日期前寄至当地售后服务管理人员处审核。10. 应在24小时内向苏州金龙公司书面(传真)反馈对于重大质量问题；及时准确地反馈其他相关市场信息。 11. 对苏州金龙公司提供的技术资料、图纸、工艺、质量动态及有关决策措施须向第三者保

18、守秘密。12. 应配合苏州金龙公司进行广告宣传活动。13. 对进行保修业务的人员进行培训，合格后上岗。14. 尽量保持服务站的人员稳定。协议期内，必须与苏州金龙公司协商同意后方可实行维修服务站主要领导人的人事更换。15. 及时通知苏州金龙公司维修服务站所发生的相关变动，包括服务系统人事变动及厂名、厂址、电话、开户行、帐号等的更改。16. 遵守苏州金龙公司站务管理制度中的其他有关规定。第五章 特约维修服务站管理规定第二十四条 特约维修服务站的日常管理：1. 健全规范各项管理制度。2. 应设立专责站长，负责协议所规定的苏州金龙客车技术服务工作和质量保修业务管理；指定专人负责苏州金龙服务统计和苏州金

19、龙配件计划工作。3. 以统一、整洁、有序的面貌对外服务，突出苏州金龙公司的形象：有正规的突出苏州金龙特约维修服务站形象的厂门；车间正门、仓库等显要部位，应有统一的苏州金龙公司标志；各办公室按标准悬挂有标志；各类人员岗位责任制统一要求镶装并悬挂于相应的办公室；各有关办公室按标准制作管理图板；有按标准制作和按统一颜色使用的办公桌；所有资料应用文件盒装置，分类存放编写，并按年份归档。4. 服务站应设有顾客接待室。5. 应设有苏州金龙客车资料专柜，用户销售、发放苏州金龙客车技术资料。6. 服务站人员应统一着装，接待用户时应做到礼貌热情，耐心解答用户提出的各种问题。7. 应配合苏州金龙公司对用户进行回访

20、。每年走访用户的次数不应少于5次。8. 除定保和保修业务外，服务站还应积极配合苏州金龙公司对用户提供其他技术服务。9. 服务站应建立苏州金龙客车车辆档案，做到一车一档，档案内容齐全。10. 努力提高服务站维修技术水平，每年投入的技改奖金应不少于10万元。11. 服务站应积极参加金龙公司组织的培训，并主动组织对员工的技术培训。12. 每月应有一次站务工作会议，对苏州金龙客车的维修服务工作进行全面的总结，并进行会议记录。13. 服务站应加强对职工的职业道德教育，每季应对员工进行一次职业道德教育，并进行会议记录。14. 24小时对外提供服务，并制定相关值班制度。第二十五条 苏州金龙客车系列新车强制定

21、点保养业务管理: 1. 严格按照金龙牌客车产品新车定点保养规定（见附录三）执行新车定点保养项目。2. 服务站应设有走保质检员岗位专职负责保养业务，并在完成定点保养作业后填写检验新车走合保养单（见附录四）。3. 服务站应自筹解决进行新车定点保养所需的各种类型的润滑油储备。4. 根据苏州金龙公司规定的定保作业项目，制定新车定保工艺流程、操作规程或可行的保养工序 传送回执？；5. 应做到车辆随到随保。除遇有特殊原因(如进厂车辆过于集中或出现其它质量问题待料)外，保养工作必须当日完工，不准拖延时间；6. 对于用户主动提出的额外增加的定保作业项目，服务站应予以满足并收取合理的费用。费用由用户承担。7.

22、服务站应以高质量完成所有的保养工作，不准强制用户增加保养项目，不准以任何借口勒索用户。8. 服务站应加强基础设施建设，提供良好的作业场地，设置必要的设备及专用工具，以保证保养工作的顺利进行。9. 未按规定作业引起的机械损坏或收费不合理，导致用户不满或其他后果，一律由服务站自行负责。10. 服务站应在站/厂内张贴定保项目单，便于用户了解和监督工作内容。11. 服务站对新车进行的走保率应在98%以上。12. 在做定保工作的同时，服务站应向用户宣传新车使用和保养等知识，对用户进行相关方面的培训。第二十六条 保修业务管理1. 服务站代表苏州金龙公司办理苏州金龙客车保修业务。苏州金龙公司驻外服务代表和售

23、后服务部为处置和复核保修业务的执行单位。批量保修和重大保修事项由苏州金龙公司售后服务部领导指定专人确认，地区驻外服务代表、当地服务站及有关人员配合进行处理。2. 服务站的保修业务必须由经苏州金龙公司培训合格并颁发索赔业务员证书的人员，即索赔业务员，签字后，方有效。如索赔业务员发生变动，服务站必须提前一个月书面通知苏州金龙公司售后服务部，并由苏州金龙公司安排新任索赔业务员进行培训。新任索赔业务员经培训合格并颁发保修业务员证书后，服务站才能开展保修业务。在原索赔业务员离岗后，而新任索赔业务员尚未得到索赔业务员证书到岗期间，该服务站不得进行保修业务，否则不予结算。3. 服务站有权按照苏州金龙公司有关

24、规定认定和执行每台次1000(不含)元(含工时费、材料费)以下的保修业务。对于可能发生争议的保修必须事先征得苏州金龙公司驻当地市场部的驻外服务代表的同意后方可执行。维修完毕，服务站索赔业务员应及时填写产品保修单（见附录六）。索赔保修鉴定业务流程见售后服务流程汇编。4. 大额保修：办理每台次1000(含)2000(含)元(含工时费、材料费)金额的保修业务前，必须由地区驻外服务代表到达现场进行确认并同意服务站的保修鉴定。维修完毕，服务站索赔业务员应及时填写产品保修单，24小时内传真至苏州金龙公司售后服务部备案，否则不予结算。索赔保修鉴定业务流程见售后服务流程汇编5. 特别大额的保修和大总成保修：办

25、理每台次2000(不含)元(含工时费、材料费)以上的保修或大总成保修前，用户必须填写保修申请单（见附录七），服务站索赔业务员必须填写重大、典型问题反馈报告并立即通知苏州金龙公司当地驻外服务代表。苏州金龙公司当地驻外服务代表到现场确认情况后将保修申请单和重大、典型问题反馈报告传真至苏州金龙公司售后服务部，经售后服务部经理或其指导人员签字批准后方可执行保修业务。维修完毕，服务站索赔业务员应及时填写产品保修单，24小时内传真至苏州金龙公司售后服务部备案，否则不予结算。特别大额的保修和大总成保修流程见售后服务流程汇编6. 超出苏州金龙公司苏州金龙公司金龙牌客车产品保修规定中保修期时间或里程规定的保修业

26、务，包括下列情况：A、批量性的质量故障引发的超范围保修；B、因质量问题引发的延长“保修”规定的时间、里程和范围；C、重点大用户的特殊要求。对出现以上情况的保修业务，必须由用户单位或个人填写保修申请单，服务站应立即通知苏州金龙公司当地驻外服务代表。由苏州金龙公司当地驻外服务代表提出处理意见并上报苏州金龙公司售后服务部经理批准将此业务纳入保修范围，并由售后服务部经理指定人员在保修申请单上签字后，服务站才可办理此保修业务。签字后的保修申请单原件由服务站留存备查。维修完毕，服务站索赔业务员应及时填写产品保修单，随同保修申请单在24小时内传真至苏州金龙公司售后服务部备案。无经签字的保修申请单的此类保修业

27、务，在售后服务部审核时一律视为无效。特殊情况保修流程见售后服务流程汇编7. 服务站应24小时对苏州金龙客车用户提供保修服务。8. 服务站应对热情接待用户的来访、来函、来电，及时做好记录，迅速准确地对用户的问题进行判断，并及时采取能够解决用户问题的措施。9. 服务站服务人员在进行保修服务的过程中应虚心听取用户的意见，耐心与用户沟通，尽力使用户满意，避免激化矛盾。10. 进行维修前，服务站服务人员应核对保修手册和合格证以及该车的底盘号、发动机号、出厂编号、出厂日期等相关内容，现场查对行驶里程，如有疑问应与有关部门联系确认。及时填写产品保修单上有关的栏目，办理维修手续。11. 索赔业务员应检查故障损

28、坏件的缺陷，肉眼观察断口和进行必要的理化检验。对因保安件损坏的肇事必须作出严格的损坏件理化检验。在严格检验的基础上，索赔业务员进行技术分析和判断。除需做理化检验外，故障判断时间不应超过4小时。12. 服务站索赔业务员应及时检查、分析鉴定、判断造成故障的原因及责任方。确认为产品质量问题时，索赔业务员应在产品保修单的相关栏目上填写故障现象和故障原因；对一时难以确定责任方的问题，服务站应通知苏州金龙公司当地驻外服务代表共同研究处理。13. 对于重大问题，服务站技术站长必须到现场负责处理。14. 保修申请单和产品保修单必须由用户签字认可，并且有服务站相关人员的签字并加盖服务站公章后方可生效。15. 维

29、修时间期限：对一般性质量问题的处理不应超过一天；对重大、疑难故障的处理不应超过一星期。16. 对于每项保修业务，索赔业务员均应认真填写产品保修单及相关单据，做好保修索赔鉴定记录。17. 服务站对“七大总成”（具体名称）的赔偿鉴定应准确，若发生差错，则取消服务站参加年终苏州金龙公司服务网点评比资格。18. 对具有不能积极地为金龙客车用户服务，弄虚作假骗取“保修”费用，高价出售配件或销售伪劣零配件等行为的服务站，由有关部门考核汇总售后服务部统一严肃处理。19. 对骗取“保修”费用的服务站苏州金龙将采取以下措施：A、对查实一起违规行为或者违规金额1000元(不含)以下服务站，苏州金龙公司售后服务部将

30、发给限期整改通知，同时处以违规单据金额3倍的罚款；B、对年度内查实有违规行为累计三起(含)以下或违规金额在2000元(不含)以下的服务站，苏州金龙公司将书面通知暂停该服务站保修权一个月，同时处以违规单据金额3倍的罚款。若该服务站一个月后经验收达到苏州金龙公司要求，经苏州金龙公司售后服务部经理书面批准后，方可恢复其保修权；C、对年度内查实违规行为累计超过三起(不含)的或者违规金额超过2000元(含)以上的服务站，苏州金龙公司将取消其保修权，降为专业服务站。？D、对于情节特别严重的服务站，苏州金龙公司将撤销其特约服务站资格。20. 若服务站的开户行、银行帐号，办公电话、传真电话等有关保修业务的项目

31、发生变动应立即书面通知苏州金龙公司售后服务部。21. 未经苏州金龙公司书面同意，各技术服务站不得为用户出具关于事故结论、质量分析意见、是非看法等任何文字证明。第二十七条 抢修业务：1. 符合苏州金龙公司产品保修规定的车辆出现故障需要到达现场抢修时，服务站必须派员到现场为用户服务。2. 用户保修所在地有苏州金龙特约维修服务站的，或超过200公里的远距离现场服务，必须征得苏州金龙公司售后服务部同意，以求就近服务。3. 服务站外出服务批准权为副站长(副经理)以上负责人。4. 外出服务人员出差人数、地点、线路及任务等管理事项，可按服务站内部管理制度执行。但出差人数超过三人时，需征得苏州金龙公司当地驻外

32、服务代表同意。5. 抢修完成后，服务站有关人员应填写外出服务记录（见附录八）。6. 外出抢修费用结算和外出服务人员旅差费待遇标准见第六章费用标准及结算办法中第三十二条。7. 抢修流程见售后服务流程汇编第二十八条 特约维修服务站的配件管理：1. 根据市场需求情况制定下月苏州金龙配件需求计划，每月？日前上报苏州金龙公司。2. 采购配件时，必须通过苏州金龙公司或配套主机厂认可的正规厂家，并通过正规渠道购买，不得采购假冒、伪劣配件。自行采购的配件所产生的一切责任由采购单位自己负责。3. 服务站产生配件需求时，应向所在地区的中心库提出配件需求申请购买配件；若所在地区无中心库，可直接向苏州金龙公司配件部申

33、请购买配件。4. 在苏州金龙客车的保修和维修业务中，只能使用新的、正宗的苏州金龙公司的配件或配套件。5. 应设有配件质检员和出库门检员岗位，建立配件验收制度，具有统一的入库验收单和记录，以规范配件管理。6. 应设有苏州金龙客车配件专账。7. 应设有苏州金龙客车配件营业门市部进行苏州金龙客车配件的销售。8. 严格按照苏州金龙公司最新配件价格表及价格调整通知所规定的价格销售金龙客车配件。9. 配件营业门市部货架内应整齐摆放少量配件样品，并有标签。标签应注明使用车型、产地等内容。10. 应设有苏州金龙客车配件应用专库（专架）对配件进行保管。11. 保修更换下来的旧件属苏州金龙公司所有。未经苏州金龙公

34、司售后服务部书面许可，服务站不准拆卸旧件总成或总成上的附件。12. 应设有专门的旧件库或旧件专用货架，妥善保管旧件并建立旧件台帐，做到帐物相符。如在审核时发现有不符或短缺现象，在查实之日内由售后服务部按新件的价格从该服务站后续的“保修”保修费中进行抵扣。13. 服务站每月应根据上月保修情况填写月保修旧件明细表，并按照规定时间随产品保修单报至苏州金龙公司驻外服务代表复核后，寄至苏州金龙公司售后服务部。14. 苏州金龙公司在收到月保修旧件明细表后三个月内作出处理意见，由服务站安排人员对旧件进行处理；尚未接到处理意见的旧件必须与保修旧件明细表相符，苏州金龙公司售后服务部可随时进行核查，并对执行情况？

35、作出处理。15. 按苏州金龙公司要求寄回的旧件必须完整并附有旧件标签，旧件标签应按照要求填写清楚。旧件应在规定时间内寄达，否则将按新件的价格在对服务站在规定时间后的一个月内的保修结算中进行冲减和追索。第二十九条 库房管理1. 配件应分区、分类、分架、分层就位，并挂有统一的分类、分区标牌。零配件之间摆放的间距适宜。配件应有标签注明产地、进价、零件号等。2. 定期盘点，保证帐、卡、物一致。3. 对于大件及未开箱货物，应堆码整齐。4. 新旧配件应分别存放，整齐摆放，按规定填写标签。5. 仓库地面应用水泥或水磨石硬化。仓库内应有防火等安全管理制度和相应设施。室外仓库应有防雪、防雨设施。6. 应建立完善

36、的出入库管理办法。库房管理员应严格遵守出入库手续，及时准确地进行出入库登记入帐。第三十条 报表管理和信息反馈1. 服务站应及时填写各种相关报表，包括产品保修单、保修申请单、新车走合保养单、外出服务记录、汽车识别、重大、典型问题反馈报告、保修业务月报、维修站服务月报（见附录五）以及苏州金龙公司所要求其他相关表单。2. 凡受理保修业务的信函、往来传真、保修单等资料，应建立台帐分类登记，所有资料，包括信、电、函收发记录，顾客来人、来车登记、记录，要完整准确并及时存档备查。3. 每月底服务站应将各种保修报表和单据分类汇总整理，交苏州金龙公司当地驻外服务代表。4. 服务站的全部保修单据必须由苏州金龙公司

37、当地驻外服务代表复核签字并在月保修结算对帐单上签字认可后，由服务站在每月？日前随服务站工作月报和保修业务月报寄往苏州金龙售后服务部核准，作为结算依据。5. 服务站应及时向苏州金龙公司进行各类市场信息和针对苏州金龙客车质量的信息反馈工作。6. 服务站的产品质量信息反馈每年不应少于12次。关于重大、典型、批量质量问题，应在24小时内反馈到苏州金龙公司各有关部门。7. 应协助苏州金龙公司进行用户满意度调查，并及时将结果反馈。第三十一条 宣传促销管理：1. 服务站大门或应有醒目的宣传金龙客车形象的口号、标志。2. 与苏州金龙公司签约后，服务站在开业时应在地方性(省级、市级)报纸或电视台进行广告宣传。3

38、. 服务站应在当地市区内设有苏州金龙客车公司广告宣传牌。4. 服务站应每年至少一次在省、地市级新闻媒介有关于苏州金龙客车的宣传报道。5. 每年用于宣传金龙客车的广告费应在2000元以上。第六章 费用标准及结算办法第三十二条 各项服务费用标准：1. 工时标准：一般地区8元/小时；北京、上海、广州、深圳、珠海、厦门12元/小时。2. 走合保养费用：金龙KLQ系列客车(6米、7米、8米)的走合保养劳务费200元/台；金龙其它系列客车的走合保养劳务费为300元/台。3. 工时定额：按苏州金龙公司工时定额（见附录九）的规定执行。4. 零件费用：A、 用于索赔的苏州金龙公司调拔件，苏州金龙中心库调拨件、中

39、转库调拔件，价格按100%价格填报予以结算。B、 用于索赔的服务站外购件，不得高于金龙公司规定的100%的价格。C、 苏州金龙公司直拔件、苏州金龙配套厂寄发件、周转件零件费计为零。D、 特殊情况下，经苏州金龙公司售后服务部同意，按购物发票或复印件结算。5. 服务站对保修期内车辆进行现场抢修服务时，外出服务人员旅差费待遇标准如下：A、 车船费实报实销(飞机、软卧、软席及二等舱以上的船票不予报销)。B、 驻勤补助费每天每人20元；上海、北京、广州、深圳、珠海、厦门地区为每人每天24元/次。外出抢修住宿、交通补贴40元/天人；经济特区(深圳、北京、上海、珠海、厦门)每天每人48元。C、 带车外出市内

40、抢修服务50元/次；北京、上海、广州、深圳、珠海、厦门地区60元/次。D、 服务车燃料费按每公里1.0元计算，公里数为往返里程。E、 不得再申报维修工时费和辅助材料费以外的保修劳务费。第三十三条 配件结算办法：1. 苏州金龙公司调拨件：服务站与其所在地区的苏州金龙中心库进行配件结算；在无中心库的地区，苏州金龙公司直接与服务站进行结算。2. 原则上服务站每月应按时将调拔配件款归还苏州金龙公司，不得以任何理由拖欠，不得与索赔款挂钩。3. 对于保修业务中使用的由苏州金龙公司直接提供的零配件、未办理调拨手续的或由配套厂家直发、直拔给服务站的零配件，均不得计入保修结算费用；否则，视同虚假保修。4. 若因

41、服务站业务量大、保修金额较多，导致直接付款有困难，服务站可提出书面冲抵申请。苏州金龙公司经调查审查可以对其配件款进行冲抵。服务站的保修发票仍需按要求金额开票，冲抵后苏州金龙公司给服务站开具相应金额配件发票。5. 寄运旧件的费用由苏州金龙公司承担，凭运费发票在当月保修结算中支付。第三十四条 新车定点保养费用结算办法：1. 服务站应每月5日前上月新车走合保养单（第二联）随维修站服务月报寄回苏州金龙公司售后服务部。2. 走合保养费用凭新车走合保养单（见附录四）和保修手册中“金龙公司留存联”(原件)？结算。3. 由苏州金龙公司凭新车走合保养单进行结算，支付给实行走保的特约维修站。4. 若无特殊协议，用

42、户自保或未实施定保的车辆，新车走合保养单无效，苏州金龙公司不予结算定保费用。第三十五条 保修业务结算办法：1. 保修结算周期以月计。跨月单据一律不予结算，丢失不补。2. 服务站应每月5日前将上月产品保修单（第二联）、保修申请单（第二联）、超价的外购件发票复印件、外出服务记录、重大、典型问题反馈报告（第一联）随上月服务站工作月报、保修业务月报报送苏州金龙公司当地驻外服务代表。驻外服务代表审核签字后，寄往苏州金龙公司售后服务部复核。3. 苏州金龙公司售后服务部核准保修单据后，将核准后的月保修结算对帐单传真至服务站，由服务站核对无异议后，签字确认并加盖服务站公章，并于五日内传真至苏州售后服务部进行结

43、算；如服务站有异议，则需在五日内与上述部门有关人员联系，否则视为无异议。4. 保修金额2000元(含)以下的，必须要有产品保修单；2000元(不含)以上金额的保修，必须要有产品保修单、保修申请单及保修申请单批准复印件或传真件。5. 除以上单据外，所有保修业务必须保留旧件或足以反映故障状态(如玻璃)的照片做为结算依据。6. 保修业务中维修工时按苏州金龙公司工时定额的规定执行。7. 保修业务中索赔的配件价格按苏州金龙公司的配件价格执行。若因保修中紧急需求，服务站需在市场上另行购买配件，须事前征得苏州金龙公司当地驻外服务代表的同意。对于金额较高、数量较多的急购件，应征得苏州金龙公司售后服务部的批准和

44、同意，同时在产品保修单后附上相关批准件的复印件或传真件。如果外购件价格高于苏州金龙公司配件价格的，需在产品保修单后附上发票及相关批准件复印件或传真件；否则，审核时按金龙公司配件价格执行。8. 在保修业务中，不在结算范围内的材料和费用：A、 车辆修复后加注的各种润滑油、燃油、车辆辅助用品等的费用应由用户自行负责。B、 不属于保修范围的工时费用、材料费(交通事故、交通意外引发的修理等)。C、 服务站应支付的各种原辅助材料费(劳保用品、各种工具等)、劳务费。D、 一辆车因同一故障在保修期内重复修理。未检查保修手册，导致用户在多个服务站修理和跨地区修理。？9. 凡有下列情况者，苏州金龙公司将不予保修结

45、算：A、 保修不真实，弄虚作假的。B、 超出本制度的保修业务权限；手续不齐全、不合格的。？C、 各种保修单据栏目上的内容填写不齐全、不合格、签字不全、不加盖公章，手续不完整的。D、 旧件与旧件登记表不相符；旧件被拆卸；总成件不完整；未对旧件按规定进行处理的。E、 超出苏州金龙公司配件价格标准，又没有发票复印件和批准件的。10. 保修费用支付办法：A、 保修费用中的材料费和劳务费，由苏州金龙公司复核、审核并核准后，并由服务站确认的金额，由苏州金龙公司支付给服务站。B、 服务站在保修业务中垫付的各种费用，经审核后，由苏州金龙公司支付给服务站。C、 当服务站要求抵扣配件款并经苏州金龙公司批准后，保修费用中使用的配件，依核准后的数额可以冲减其配件应收款。第三十六条 售后服务部在每月20日-25日间将本月所到发票一同办理，报公司财务部。经公司财务部审核后，在下月10日15日左右向服务站汇款。第七章 特约维修服务站考评办法第三十七条 苏州金龙公司售后服务部将在每年？月将对其特约服务站进行考评，用来对服务站该年的服务进行综合评价，目的在于奖