物业管理人员必读--物业管理条例.docx

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1、物业管理人员必读-物业管理条例物业管理条例释义 编辑推荐物业管理条例（以下简称条例）已于2003年5月28日经国务院第9次常务会议通过，于2003年6月以中华人民共和国国务院令第 379 号公布，自2003年9月1日起施行。为了便于大家深入学习条例，准确理解和把握条例确定的基本原则和制度，知识产权出版社受建设部和国务院法制办有关部门的委托，出版了物业管理条例释义（以下简称释义）。内容简介条例是我国第一部物业管理行政法规，它的公布与施行，对规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境具有十分重要的作用，同时也标志着我国物业管理走上了法制化轨道。条例共七章70条

2、，对公众普遍关心的业主及业主大会、前期物业管理、物业管理服务、物业的使用与维护以及法律责任等方面做了明确规定。释义由国务院法制办农业资源环保法制司、建设部政策法规司、住宅与房地产业司组织参与起草条例各部分的专家和相关人员共同编写，对条例进行了逐条权威性解释，对立法背景、意义及相关概念进行了必要说明，书后并附有相关法律、法规、规章和规范性文件。 释义是各级房地产行政主管部门、物业管理企业、房地产开发企业、物业管理从业人员和业主必备工具书，也是相关法律工作者及广大公民学习掌握物业管理法规的重要培训教材。目录转变观念 理顺关系 把握重点 贯彻落实好物业管理条例汪光焘部长在全国物业管理工作会议上的讲话

3、（节选）规范物业管理活动 促进物业管理健康发展刘志峰副部长在全国物业管理工作会议上的讲话（节选）第一章 总则第二章 业主及业主大会第三章 前期物业管理第四章 物业管理服务第五章 物业的使用与维护第六章 法律责任第七章 附则附录 物业管理条例中华人民共和国民法通则中华人民共和国合同法（节录）中华人民共和国城市房地产管理法中华人民共和国城市规划法中华人民共和国价格法中华人民共和国招标投标法保安员必读内容简介保安员的基本职责是什么？保安员的基本防卫技能如何培训？守护报安、巡逻保安、押运保安都需要接受怎样的服务培训？保安人员除了平常的体育锻炼外，还需要懂得其他什么方面的常识？本书就针对上述这些问题展开

4、了讨论，语言通俗，讲解详细，可供进城务工青年学习，也可作为保安人员的培训教材。 对农村来到城市的青年朋友来说，到底怎么才能在城市立足呢？一般来说，农村青年身强体壮，做一些不需要太多文化知识的保安工作似乎更容易些。但是，要想干好保安这一行，也需要具备一定基础常识及业务技能。本书为“进城务工我帮你丛书”中的一本，深入浅出地介绍了当一名合格保安员的入门常识、职业规范、技能操作和服务内容。相信本书能成为务工青年的好帮手。目录第一章 保安员行业要求第一节 行业描述第二节 行业对从业人员的基本要求第三节 从业人员应具备的基本条件第二章 保安员入门知识第一节 社交第二节 礼仪第三节 法律常识第四节 安全常识

5、第五节 体育锻炼第三章 保安员技能培训第一节 柔韧技能培训第二节 基本防卫技能培训第四章 保安员业务培训第一节 门卫服务培训第二节 守护保安服务培训第三节 巡逻保安服务第四节 押运保安服务第五章 保安员职业规范第一节 职业规范第二节 基础知识范围特别说明保安主管岗位职业技能培训教程 内容简介随着我国教育事业的深入发展及细化，将职业教育拓展为学校职业教育和社会职业培训两种模式。学校职业教育基本是传统的学历教育，已经不能适应目前经济的高速发展、职业多变和终身教育的需要。随着我国就业结构调整和技术技能折旧速度的加快，劳动力跨行业流动更加频繁，职业培训进一步成为涉及面最广、受益面最大的教育，已经成为国

6、家教育的重要组成部分，越来越受到人们的广泛欢迎。为了弥补目前教育体制与人才市场需求的脱节状态，全面来提升学员的综合就业力，培养企业需求的复合型人才，CAC教育机构按照劳动保障部提出的以就业为导向，以企业实际需求，编制了CAC职业（岗位）培训系列教材，本系列教材的编写是根据“中国就业促进会中国大学生就业促进工程”和“全国1十N复合型人才职业培训项目”中所设立的岗位进行编写，在学员参加相应的岗位培训并经过考核合格，可以获得国家承认的就业能力证书或职业培训证书，详细课程介绍可登录和进行查询。CAC职业（岗位）培训系列教材使用对象为学完基础课程的相关专业的在校大学生和进一步提高实训技能方面的专业人员。

7、目的是提高学员自学能力和实践动手能力，其次是培养学员探索和分析归纳创新能力，将学员学习的技术技能同他将来的工作岗位紧密结合起来。CA C职业（岗位）培训系列教材实现了学生学习与就业间的“无缝对接”。CAC职业（岗位）培训系列教材是对目前人才市场和企业实际需求进行调研分析，以及对高等院校、职业院校以及各类社会培训机构进行广泛调查的基础上，由长期从事本专业工作的专家和在教学第一线有丰富教学经验的教师编写的一套系列丛书。本丛书的最大特点是以就业为导向，突出实用性和专业性，重点培养学员的技术运用能力和岗位工作能力。作者简介李文霆，本科学历，现任国家环保总局中国环境文化促进会绿叶杂志编委、外联部主任。曾

8、担任市委办公厅秘书、秘书处副处长，国家统计局中国国情国力杂志社编委、副总编辑，深圳特区报业集团党办主任等职。兼任中国环境科学研究院高级研究员，并多次参与国家级大型项目及大型活动策划。近年来，致力环保产业，环保高新科技和环境文化事业以及环境报刊经营等方面的工作。目录导读导读一 岗位培训（自修）实施流程导读二 岗位培训（自修）本书导引导读三 岗位培训（自修）课程设置导读四 岗位培训（自修）自我评估第1讲 保安主管岗位认知第.课时 保安主管岗位描述一、保安人员的管理二、沟通协调工作三、保安服务管理四、突发事件处理第2课时 保安主管岗位要求一、优秀政治素质和良好职业道德二、丰富的专业知识三、较强的工作

9、能力本讲思考第2讲保安基础知识第1课时 重点单位和重要部位一、什么是重点单位和重要部位二、重点单位和重要部位的种类三、重点单位和重要部位的外在形态四、重点单位和重要部位安全保卫制度第2课时 现场保护常识一、现场的分类二、现场保护的要求三、现场保护的具体任务四、犯罪现场的保护方法五、事故现场的保护方法六、对参与现场保护工作的保安员的基本要求第3课时 紧急救护常识一、紧急救护的含义二、紧急救护的基本要求三、跌伤四、烧（烫）伤五、出血急救六、急性中毒急救本讲思考第3讲保安服务管理第1课时 保安巡逻服务管理一、保安巡逻服务的特点二、保安巡逻服务的任务三、保安巡逻服务的方式方法四、保安巡逻勤务的实施方法

10、五、保安巡逻勤务的要求六、巡逻制度七、巡逻时失误和漏检的防止第4讲消防安全管理第5讲安全应急与处理第6讲保安队伍管理模拟测试参考文献建筑识图全国建筑企业施工员岗位培训教材内容简介本书为施工员岗位培训教材之一。房屋建筑的基本知识和能看懂建筑施工图纸是参加建筑施工人员应该掌握的技术知识。本书主要内容包括：房屋的建筑组成，建筑施工图的概念，怎样看建筑总平面图，怎样看房屋的建筑图，怎样看房屋的结构图，怎样看结构构件图，怎样看构筑物施工图，怎样看建筑电气施工图，怎样看给排水和煤气管道施工图，怎样看采暖和通风工程图，建筑施工图的学习、审核及绘制施工图的知识等。 本书适用于参加工程建设施工的工人阅读。 目录

11、第一章 房屋的建筑构成第一节 房屋的形成 第二节 房屋建筑的类型第三节 房屋建筑构成概述第四节 房屋建筑基础第五节 房屋骨架墙、柱、梁、板第六节 其他构件的构造第七节 房屋中门窗、地面和装饰第八节 水、电等安装第二章 建筑施工图的概念第一节 什么是建筑施工图第二节 图纸的形成第三节 建筑施工图的内容第四节 建筑施工图上的一些名称第五节 建筑施工图上常用的图例第六节 看图的方法和步骤第三章 怎样看建筑总平面图第一节 什么是建筑总平面图第二节 怎样看建筑总平面图第三节 根据总图到现场进行草测第四节 新建房屋的定位第四章 怎样看房屋的建筑图第一节 什么是建筑图第二节 民用建筑看图实例第三节 工业厂房

12、的看图实例第四节 看建筑施工详图第五章 怎样看房屋的结构图第一节 什么是结构图第二节 看地质勘探图第三节 看基础施工图第四节 看主体结构施工图第五节 建筑图和结构图的综合看图方法第六章 怎样看结构构件图第一节 构件图的一般概念第二节 民用房屋结构的构件图第三节 工业厂房的构件图第七章 怎样看构筑物施工图第一节 构筑物的概念第二节 看砖砌烟囱的施工图第三节 看钢筋混凝土水塔施工图第四节 看钢筋混凝土蓄水池的施工图第五节 看料仓结构施工图第八章 怎样看建筑电气施工图第一节 电气施工图的一般概念第二节 电气施工图例及符号第三节 看电气外线图和系统图第四节 看电气施工平面图第五节 电气配件大样图第九章

13、 怎样看给排水和煤气管道施工图第一节 什么是给排水施工图第二节 给排水管道布置的总平面图第三节 看给排水平面图和透视图第四节 看煤气管道图第十章 怎样看采暖和通风工程图第一节 采暖施工图的一般常识第二节 看采暖外线图第三节 看采暖平面及立管图第四节 暖气施工详图第五节 通风工程的概念第六节 看通风管道的平、剖面图第十一章 建筑施工图的学习和审核第一节 学图、审图是施工准备中的重要一环第二节 怎样学习和审核施工图第三节 不同专业施工图之间的校对第四节 图纸审核会审的程序第十二章 绘制施工图的知识第一节 绘图需要的工具介绍第二节 绘图的步骤参考文献经理人必备: 薪资管理 目录前言第一篇 准备篇第二

14、篇 过程篇第三篇 任用篇附录参考文献全国物业管理师执业资格考试命题预测10套卷:物业经营管理(2007年建材版内容简介为了帮助考生在激烈的竞争中胜出，顺利通过各种注册执业资格考试，一考通在线（）组织国内知名高校、行业协会、龙头企业中一些具有丰富注册资格考试教学、科研、培训、命题经验的专家学者以及一批在各类考试中脱颖而出、深悉考试特点的同志组成编写组，编写了全国注册执业资格考试指定用书配套辅导系列教材，系列教材包括监理工程师、注册咨询工程师（投资）、造价工程师、注册设备监理师、房地产估价师、注册安全工程师、投资建设项目管理师、房地产经纪人、注册城市规划师等科目。辅导教材推出后，得到了广大读者及培

15、训辅导老师的认可，读者反响热烈，并给予高度评价。 应广大读者的强烈要求，我们在成功推出全国注册执业资格考试指定用书配套辅导系列教材之后，又专门成立注册执业资格考试命题预测专家组，编写了注册执业资格考试命题预测试卷系列丛书。本书在编写过程中严格按照全国物业管理师执业资格考试大纲，结合最权威的考试信息，以全国物业管理师执业资格考试标准的形式编写，每个分册都有10套命题预测试卷，每套试卷之后均附有参考答案。目录全国物业管理师执业资格考试命题预测10套卷物业经营管理（一）参考答案全国物业管理师执业资格考试命题预测10套卷物业经营管理（二）参考答案全国物业管理师执业资格考试命题预测10套卷物业经营管理（

16、三）参考答案全国物业管理师执业资格考试命题预测10套卷物业经营管理（四）参考答案全国物业管理师执业资格考试命题预测10套卷物业经营管理（五）参考答案全国物业管理师执业资格考试命题预测10套卷物业经营管理（六）参考答案全国物业管理师执业资格考试命题预测10套卷物业经营管理（七）参考答案全国物业管理师执业资格考试命题预测10套卷物业经营管理（八）参考答案全国物业管理师执业资格考试命题预测10套卷物业经营管理（九）参考答案全国物业管理师执业资格考试命题预测10套卷物业经营管理（十）参考答案商场物业管理内容简介备受关注的全国物业管理条例在一片期待声中诞生。2003年6月8日，国务院总理温家宝签署第37

17、9号国务院令，公布物业管理条例，从此结束了我国只有地方性物业管理条例，而没有全国性物业法律条文的历史。该条例从1999年4月开始起草，并于2002年10月向社会征求意见。条例对业主以及业主大会、前期物业管理、物业管理服务、物业的使用与维护及法律责任做出了明确规定。物业标准化管理全程实施方案是在最新物业管理条例的基础上，分析现有物业管理状况，综合优秀物业管理公司成功经验，结合ISO 9000质量管理体系及ISO 14000环境管理体系两大国际通用管理标准，集几十位物业管理精英的智慧和经验，总结、归纳、编纂而成的一套超越现有物业管理水平的规范化、标准化、可操作性很强的物业管理丛书。物业标准化管理全

18、程实施方案共8册，涵盖面非常广，内容涉及前期物业的介入管理、物业的验收与接管、业主和住户服务、物业消防安全、物业治安防范与安全应急、物业设施设备管理、物业的保洁与绿化及物业管理过程中常用的文本和图表。本书还特意为高层楼宇物业、办公楼宇物业、商场物业设计了一份针对性很强的物业管理文案。目录第1章高层楼宇物业管理工作执行标准TSWY-01-001高层楼宇验收与接管工作执行标准附：物业工程移交项目表物业设施交接书TSWY-01-002业户入伙管理工作标准附：入住通知收楼须知入住程序指南物业移交及二次装修流程图各项收费一览表用户办理收楼手续凭证用户收楼登记表物业验收交接书钥匙托管承诺书防火责任协议书楼

19、宇验收交付书用户钥匙发放确认书楼宇验收整改通知单TSWY-01-003高层楼宇业主公约标准范例TSWY-01-004高层楼宇用户手册标准范例附：前言用户手册TSWY-01-005高层楼宇用户守则标准范例TSWY-01-006高层楼宇装修管理工作标准附：装修协议书安全协议书二次装修流程TSWY-01-007大厦治安管理工作标准TSWY-01-008大厦消防管理工作标准TSWY-01-009大厦监控工作制度执行标准TSWY-01-0010高层楼宇机电管理工作标准TSWY-01-0011高层楼宇停车场管理工作标准TSWY-01-0012高层楼宇保洁服务管理工作标准附：大厦保洁工作日检表TSWY-01

20、-0013高层楼宇绿化管理工作标准TSWY-01-0014高层楼宇紧急应变处理方案工作执行标准TSWY-01-0015全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则第2章写字楼物业管理工作执行标准TSWY-02-001写字楼物业管理机构设置标准模式TSWY-02-002购房业户入伙管理工作标准TSWY-02-003租赁业户管理工作标准TSWY-02-004写字楼用户公约标准范例TSWY-02-005写字楼业主装修手册标准范例TSWY-02-006写字楼用户安全手册标准范例TSWY-02-007写字楼卫生清洁管理工作标准TSWY-02-008写字楼维保服务工作标准附：用户设备清修单TSWY-02-009

21、写字楼保安服务工作标准TSWY-02-010写字楼监控系统管理工作标准第3章商场物业管理工作执行标准附件：物业管理最新法律法规实用小区物业管理表格本书是一本物业管理的工具民收。它以表格的形式对小区物业管理的各个环节进行了设计，具有实用性和创新性。内容包括：招标投标与接管入信管理表格，公共事务管理表格，设备设施管理表格，消防、安全管理表格，清洁绿化.团队工作实务 编辑推荐在非洲的草原上，如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那一定是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那就是蚂蚁军团来了。团队的力量不是天生的，而是训练出来的。本书是一本指导团队训练与合作

22、的书。内容简介针对目前许多公司希望能借团队训练实现它们培养员工合作和团队精神的目标，而事实上又无法获得有效的团队合作方法，从而无法改进团队生产力这样一种尴尬局面，而且现地教授团队技巧的书并不多，我们推出了这本以案例和培训方法为主，重点介绍怎样把团队训练转化成实际的团队合作技巧的书，希望能帮您对自身以及个体与团队的关系进行再认识，爆发出前所未有的潜能，使团队的力量得以充分发挥。作者简介目录前言第一章 告诉你进行团队训练的理由第一节 为什么1+12。信息共享，是团队配合的润滑剂。本书是一本指导团队沟通与激励的书。内容简介在信息时代的今天，团队的运作和领导比以往任何时候都更需要沟通的支持。如何在团队

23、管理过程中运用有效的沟通策略和技巧？怎样实现团队有效的沟通？如何进行有效的激励？这些都是团队工作常面临的问题。本书介绍的内容就是关于实现团队有效沟通和激励的具体方法和技巧，可以供读者参阅。团队领导者和团队成员之间健康的信息反馈也是实现团队良好运作和管理的关键。这种有效的信息反馈有助于团队管理者指导和激励团队成员的行动，消除团队内存在的误解等等。作者简介目录前言第一章 有效的团队领导需要团队沟通第一节 团队沟通是团队成功的关键第二节 了解团队沟通的利弊第三节 团队沟通与团队领导第四节 团队沟通与领导策略和技巧第二章 掌握影响团队沟通的相关因素第一节 不同团队规模的团队沟通第二节 针对不同成员个性

24、和目标的团队沟通第三节 针对团队成员不同角色和身份地位的团队沟通第四节 不同渠道和方式的团队沟通第五节 团队沟通中的团队规范的惯例第六节 不同领导风格下的团队沟通第三章 沟通策略和技巧在团队中的运用第一节 团队沟通在团队建设中的作用第二节 团队设计阶段的沟通策略和技巧第三节 团队磨合阶段的团队沟通策略和技巧第四节 团队稳定阶段的沟通策略和技巧第五节 团队成熟阶段的沟通策略和技巧第六节 团队建设中的特殊沟通策略第四章 团队决策中的团队沟通策略和技巧第一节 以有效沟通为基础的团队最优决策模式第二节 通过沟通避免团队决策陷阱第三节 通过有效沟通避免糟糕团队决策第五章 运用团队沟通策略和技巧处理团队冲

25、突第一节 抓住沟通策略和技巧的切入点第二节 处理团队内不同类型冲突的沟通策略和技巧第三节 处理团队间冲突的沟通策略和技巧第六章 运用团队沟通策略和技巧培养团队精神第七章 运用团队沟通策略和技巧实现团队间的无缝沟通第八章 实现积极开放的团队沟通第九章 运用信息共享激励团队第十章 团队建立初期的团队文化与激励第十一章 运用目标和愿景激励团队第十二章 运用授权促进团队发展第十三章 激励成功团队物业公司规范化管理操作范本内容简介本书从人力资源管理的角度，讲述了物业公司规范化管理的八大操作步骤，是物业公司进行规范化管理和实务操作的参照范本和工具书。书中从物业公司的组织结构设计、职能分解、职位设计、职位说

26、明书的编制、目标管理、绩效考核、薪酬体系设计、流程管理等方面，讲解和列出了物业公司规范化管理的制度、工具、流程与模板，供相关企业、公司参照使用。本书适合物业公司丁作人员、企业管理培训人员、管理咨询师以及高校教师和学生使用。目录第一章物业管理企业的发展现状和存在的问题第一节 目前我国物业管理企业的发展概况一、我国物业管理目前的发展状况二、我国物业管理企业目前的概况第二节我国物业管理企业存在的问题及发展趋势一、我国物业管理企业存在的问题二、我国物业管理企业的发展趋势第二章物业公司的组织结构设计第一节组织结构设计的基本原理一、组织结构设计的相关概念二、组织结构设计的基本原则三、组织结构设计的一般流程

27、第二节物业公司的组织结构设计一、物业公司组织结构设计应注意的问题二、物业公司的组织结构常见类型选择第三节物业公司各职能部门的设置一、管理层次和管理幅度的设计二、物业公司主要职能部门的设置三、物业公司辅助职能部门的设置四、确定各职能部门间的协作关系第四节物业公司组织机构范例一、中小型物业公司组织结构范例二、大型物业公司组织结构范例三、小区类物业公司组织结构范例四、商场类物业公司组织结构范例第三章物业公司各部门的职能分解第一节各部门职能分解一、各部门间的职能划分二、公司和下属单位的职能划分第二节各部门职能分解表一、职能分解的步骤二、划分各部门的一、二、三级职能第三节物业公司各部门职能分解一、市场发

28、展部职能分解二、服务中心职能分解三、工程管理部职能分解四、环境管理部职能分解五、秩序管理部职能分解六、质量管理部职能分解七、财务管理部职能分解八、行政人事部职能分解第四章物业公司的工作分析与职位设计第一节物业公司工作分析一、工作分析的概念二、工作分析的内容三、工作分析的方法第二节物业公司职位设置一、职位设置的相关概念二、职位设置的原则三、物业公司职位设置总表第五章物业公司的职位说明书第一节编写职位说明书的工作步骤一、什么是职位说明书二、职位说明书的作用第六章物业公司薪酬福利体系设计第七章物业公司的目标管理第八章物业公司的绩效考核第九章物业公司管理流程设计物业公司规范化管理工具箱（附光盘） 内容

29、简介本书细化了物业公司各部门、各岗位具体的职责、制度、表格、流程和方案，是一本关于物业公司规范化管理的实务工具书。 书中对物业公司市场发展部、服务中心、工程管理部、环境管理部、秩序管理部、质量管理部、行政人事部以及财务部等各部门的工作事项都给出了详细的工具，讲述中力求职责、制度与表格相结合，流程与方案相结合。 本书是物业公司进行规范化管理的有效工具，适合物业公司管理人员、企业培训师、咨询师以及高校相关专业教师、学生使用。目录丛书名： 弗布克1+1管理工具箱系列第一章物业公司组织结构与责权第一节物业公司组织结构一、大型物业公司组织结构二、中小型物业公司组织结构第二节物业公司各部门责权一、市场发展

30、部责权二、服务中心责权三、工程管理部责权四、环境管理部责权五、秩序管理部责权六、质量管理部责权七、行政人事部责权八、财务部责权第二章市场发展部第一节市场发展部岗位职责一、市场发展部经理岗位职责二、市场发展部主管岗位职责第二节市场发展部管理制度一、市场拓展人员管理制度二、物业参观基地建设制度第三节市场发展部管理表格一、物业市场调查计划表二、物业情况调查表三、年度市场拓展总额计划表四、市场发展营销计划表五、年度广告预算表六、客户等级分类表第四节市场发展部管理流程一、物业市场调研流程二、物业市场拓展流程三、投标管理流程第五节市场发展部管理方案一、物业市场调研方案二、物业管理投标方案三、物业管理合同方

31、案四、接管入住管理方案第三章服务中心第一节服务中心岗位职责一、服务中心经理岗位职责二、服务中心主管岗位职责第二节服务中心管理制度一、物业服务管理制度二、业主档案管理制度三、业主入住管理制度四、服务投诉处理制度五、服务中心回访制度六、物业报修管理制度七、物业装修管理制度八、文化活动管理制度九、业主会所管理制度第三节服务中心管理表格一、业主情况登记表二、业主入住登记表三、钥匙领用登记表四、收费项目一览表五、用户投诉处理表六、社区活动记录表七、出入证件收发表八、出租房屋登记表九、物业装修申请表第四节服务中心管理流程一、业主入住管理流程二、业主迁入管理流程三、业主投诉处理流程四、施工证件收发流程五、物

32、业报修服务流程六、装修审批管理流程七、公司水牌制作流程八、业主回访服务流程九、服务质量调查流程十、管理费用收缴流程第五节服务中心管理方案一、社区物业服务方案二、商厦物业服务方案三、业主满意度调查方案第四章工程管理部第一节工程管理部岗位职责一、工程管理部经理岗位职责二、工程管理部主管岗位职责三、维修主管岗位职责第二节工程管理部管理制度一、工程管理部管理制度二、装修验收管理制度三、配电房管理制度四、空调机房管理制度五、电梯安全管理制度第三节工程管理部管理表格一、装修验收表二、设备管理表三、设备维修管理表四、设备事故报告表五、房屋及附属设施大修工程验收报告表六、水泵运行日检查表七、供电系统管理表八、

33、空调保养表九、电梯巡视记录表第四节工程管理部管理流程一、房屋维修管理流程二、设备巡查管理流程三、电梯运行管理流程第五节工程管理部管理方案一、房屋日常维修养护方案二、工程维修养护方案第五章环境管理部第一节环境管理部岗位职责一、环境管理部经理岗位职责二、保洁主管岗位职责三、绿化主管岗位职责第二节环境管理部管理制度一、清洁管理制度二、绿化管理制度三、各卫生区管理制度第三节环境管理部管理表格一、环境清洁检查表二、清洁质量总结表三、消杀服务记录表四、消杀服务检查表五、绿化养护记录表六、绿化喷药记录表七、绿化工作检查表八、绿化工具使用登记表九、绿化工程施工登记表第四节环境管理部管理流程一、保洁管理流程二、

34、绿化管理流程第五节环境管理部管理方案一、环境服务评级方案二、保洁人员考核方案三、绿化养护考核方案第六章秩序管理部第一节秩序管理部岗位职责一、秩序管理部经理岗位职责二、保安主管岗位职责三、车辆主管岗位职责第二节秩序管理部管理制度一、保安管理制度二、车辆管理制度三、消防管理制度第三节秩序管理部管理表格一、来访人员登记表二、车辆收费登记表三、车位统计汇总表四、车辆管理日检表五、保安巡逻签到卡六、保安交接班记录表七、治安报案登记表八、灭火器配置统计表九、消防巡查记录表第四节秩序管理部管理流程一、办理业主出入证流程二、盘查可疑人员流程三、失物招领流程四、打架斗殴处理流程五、防火安检处理流程第五节秩序管理

35、部管理方案一、保安员训练考核方案二、车辆被盗受损处理方案第七章质量管理部第一节质量管理部岗位职责一、质量管理部经理岗位职责二、质量管理部主管岗位职责第二节质量管理部管理制度一、质量体系文件管理制度二、内部质量审核制度第三节质量管理部管理表格一、质量记录管理表二、内部质量审核表三、管理评审记录表四、物业管理问题诊断表五、质量体系审核会议签到表六、质量体系审核不合格报告第四节质量管理部管理流程一、质量认证流程二、质量评审流程三、质量管理手册编写流程第五节质量管理部管理方案一、质量手册编制方案二、管理评审控制方案第八章行政人事部第一节行政人事部岗位职责一、行政人事部经理岗位职责二、行政人事部主管岗位

36、职责第二节行政人事部管理制度一、日常行政管理制度二、办公用品管理制度三、人员招聘管理制度第三节行政人事部管理表格一、印章使用登记表二、办公用品请购单三、发文登记表四、文书档案借阅表五、员工奖惩登记表第四节行政人事部管理流程一、招聘与录用管理流程二、办公用品采购流程三、员工奖惩管理流程第五节行政人事部管理方案一、采购管理实施方案二、物业公司新进人员培训方案第九章财务部第一节财务部岗位职责一、财务部经理岗位职责二、财务部主管岗位职责第二节财务部管理制度一、财务会计管理制度二、财务报销管理制度三、公司预算管理制度第三节财务部管理表格一、年度预算统计表二、管理费用预算表三、月份收支汇总表四、支票使用登

37、记表五、公司财务日报表六、月工资发放总表七、现金流量分析表八、公司经营利润表九、固定资产登记表十、公司审计报告表第四节财务部管理流程一、记账凭证汇总流程二、年度预算编制流程三、现金预算管理流程四、费用报销管理流程五、利润核算管理流程六、纳税申报管理流程第五节财务部管理方案一、会计档案管理方案二、零用金控制方案物业管理案例分析与技巧训练 内容简介本书为全国高等职业教育房地产系列规划教材。为培养、提高高职学生和物业管理服务一线从业人员的案例分析能力而编写。全书分为三大模块，即基础知识篇、案例分析篇和实训思考篇。其中基础知识篇主要介绍物业管理异议与纠纷的成因与类型、物业管理异议与纠纷的处理技巧及处理

38、程序等知识：案例分析篇精选30个案例，并辅有案例分析、相关法规、解决思路及方法，使学生逐步搭建起案例分析基本思路；实训思考篇提供30个案例及相关提示，训练学生解决实际问题的能力。实训性强是本书最主要的特点。为实现这一特点，本书选取了大量的实践案例。在案例选取上，充分考虑读者实际需要，突出一线、实用的原则。所选案例为物业管理服务日常工作中读者能够经常接触的事例，而将实践中接触较少的如企业经营管理或在实践中不应涉足过深的如业主委员会运作等内容排除在外。本书可作为高等职业教育物业管理专业的教材，同时也适合于物业管理行业从业人员的岗前培训或参考读物。目录基础知识篇第1章概述1.1物业管理案例分析概述1

39、.1.1物业管理案例分析的基本含义1.1.2异议与纠纷的概念与关系1.1.3学习物业管理案例分析与技巧训练的意义1.2异议与纠纷的成因及常见类型1.2.1异议与纠纷的成因1.2.2异议与纠纷的常见类型1.3如何预防物业管理异议与纠纷1.3.1弄清法律关系，明确物业管理的地位1.3.2规范物业管理企业自我管理服务行为1.4处理物业管理投诉的基本思路1.4.1投诉的定义1.4.2业主或使用人投诉的分类1.4.3正确理解业主或使用人投诉1.4.4如何处理业主或使用人投诉1.4.5解决异议与纠纷的处理方式和程序1.5物业管理人员接待投诉的沟通技巧1.5.1物业管理人员接待投诉的沟通技巧1.5.2如何应

40、对无理投诉第2章物业管理投诉处理2.1物业管理投诉处理组织机构及权限2.1.1物业管理投诉处理组织机构2.1.2物业管理投诉处理组织机构的权限2.1.3物业管理投诉处理流程2.2物业管理投诉处理作业程序2.2.1投诉处理标准作业程序2.2.2客户投诉的立项和销项规定2.2.3接待投诉回访制度2.2.4投诉处理与分析规程案例分析篇第一单元前期管理案例一前期介入发现设计不合理怎么办案例二开发商承诺减免物业管理费，物业管理公司怎么办案例三入住时，物业管理公司能否扣押业主家钥匙案例四业主的难题不能推案例五老管家不走，新管家应该怎么办第二单元日常管理案例一楼梯护栏空隙大，小孩跌下成重伤案例二饮料瓶堵住排水管，物业管理公司被判赔偿案例三业主拔掉小区花草种蔬菜怎么办案例四业主健身扰民怎么办案例五废旧自行车不骑不弃，物业管理公司怎么办第三单元工程管理案例一业主想装“太阳能”，物业管理公司不允许案例二物业管理公司管理人员的行为是否妥当案例三房间的使用功能能更改吗案例四一块瓷砖引发的思考案例五物业管理公司是否可以拒绝业主自用部分的维修服务第四单元