门诊医患沟通技巧课件.ppt

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1、医患沟通技巧,门诊医患沟通,门诊是医院的窗口，工作量大，环境嘈杂，病种复杂，加之门诊患者流动性大，就诊患者心情急切，很难在短时间内与医生之问建立有效的信任。所以，一直以来，门诊是医疗纠纷易发地。有研究显示，80%的医患纠纷是由于沟通不良或障碍导致的。,作为一名医生，经常面对身心失衡、求医心切患者的某些冲动性言行，如果医生本身性格又属于较内向或情绪易激动者，往往难以调整好自己的情绪，或感到身心疲惫而对工作失去信心，或将情绪转嫁于患者，从而激化医患矛盾。因此，医生要学会正确调整控制自己的情绪，并学会自我释放压力的方法，从而在门诊工作中保持饱满的精神状态、乐观的工作情绪，形成一个良性循环。,案例1

2、兰州患者赵某因胸闷、憋气，在当地多次诊治后治疗效果不满意，遂于某日上午赴北京某大型医院就诊，挂号后发现门诊候诊患者众多，在门诊等候大约两个半小时。候诊期间赵某坐立不安，神情焦急。好不容易挤进诊室时，坐诊医生正在埋头苦干，希望能早些把门诊看完。在就诊过程中患者赵某向医生陈述其在当地就诊经过，不过此次来京没有将检查结果带来。,第一节 接诊环节的沟通,在诉说自己病情的过程中，赵某担心大夫没有听清楚，多次强调自己的情况，但是接诊医生似乎没有认真倾听，只是按了一下他的胳膊，说了一句“好的”，便自顾自地写起了病历，开了化验单和检查单就让去交费，整个过程“不到两分钟“就结束了。患者投诉：医生看病不认真，不仅

3、不看他，也不说话，什么都不问就开了化验单和检查单，对接诊医生的态度极为不满意，且反映在门诊候诊时等候时间过长。,问题：1上述案例中，反映出门诊的哪些特点？2接诊医生与患者沟通中存在什么问题？3临床实际工作中应如何避免类似情况的发生？,解析： 门诊工作涉及临床及非临床、医学与药学、医院管理学、卫生经济学等多学科领域，需要多部门通力合作。参与门诊的人员组成，有医、药、技、护、工程、财会等不同专业的人员。 门诊工作要求在单位时间内接诊数量众多的患者，诊疗工作十分繁重。在大型医院，一名临床医生仅上午往往就要接诊数十名患者，一名患者的诊疗时间甚至不足5分钟。,在有限的时间内，要完成每一名患者从询问病史到

4、体格检查，从查阅既往诊治资料、分析病情到提出处置意见、解答患者问题的诊治过程，是每一名坐诊医生所面临的挑战。接诊时间短暂，候诊病人众多，都会与医疗服务质量形成尖锐的矛盾。,尤其一旦形成就诊高峰，则候诊时间必将延长，就诊时间相对缩短，部分患者便会出现各种抵触心理，会给门诊纠纷埋下隐患。 本案例中，门诊医师接诊患者较多，身心俱疲，但是每一个病人都有被尊重和被重视的心理需要，病人认为自己患病了，能力下降，情感脆弱，应该受到医务人员的重视和关怀，因此对不紧不慢、态度随便的医护人员非常不满。本例中医生在接诊中表现过于随意，且未能够使用最基本的言语沟通方法，仅仅一句“好的”是明显不够的。,正确的做法是：医

5、生面对求医患者，无论其疾病轻重程度如何，都应当耐心细致地进行言语上的沟通，让病人感受到被重视，被关怀，被关心！对于患者的诊疗方案，应当尽可能使用患者能够听懂的语言告知患者。本例中对于患者的疾病当时诊断不明确，需要进一步进行检查，医生应当这样解释：“您的病情是这样的现在诊断不明确，需要做些检查才能够看明白，请您去做些检查，然后拿到结果再来找我看病就可以了。”,知识点： 1.患者的就医心理：患者( patient)是指患有疾病、忍受疾病痛苦的人，是社会人群中那些与医疗系统发生关系、正在寻求医疗帮助的人。由于门诊诊疗全过程涉及环节较多，患者对门诊环境的生疏，加之疾病的痛楚，常使患者产生复杂的心理活动

6、。,焦急心理。患者在候诊时焦虑、烦躁的心理最为明显，特别是病情较重、自我诊断不清时，更是迫切希望尽快就诊，以明确诊断，及时治疗。患者常坐立不安、来回踱步、不断询问，喜欢围观医师的诊疗，遇到和自己疾病相类似的患者又急于知道其诊断结果，往往喜欢偷听、偷看诊疗过程以探听医师的医术是否高明。,2反馈的技能 反馈是信息沟通环路的枢纽，只有通过反馈，沟通才称得上是双向互动的过程。人们所提供的反馈既包括对对方信息的应答反应，也包括由对方谈话引发的个人思考和感受，还包括对、错等评价性的信息。,案例2：患者张某，女性，白领，45岁，因腹痛3日到医院就诊，挂号后进入诊室，就座后开始介绍病情。在叙述病史的过程中，接

7、诊医生始终埋头书写病历，似听非听之间就把处方开了出来，并交由患者去划价买药。这样的情形让患者本人感觉很不舒服，就问医生：“您没有认真听我的诉说，必要的查体也没有做，就能给我开好药？”医生不耐烦地说：“你是医生，还是我是医生？你这种病人我不知道一天要看多少个，听个大概我就知道病的情况了，知道怎么开药，你要是不信我，就上别人那儿看去。”患者听完更火了：“每个人的病还有不同呢，你不注意听我的诉说，也不给我做检查，你是什么医生啊？”,问题：1接诊医生在沟通方面有哪些不足？2门诊工作中如何避免此类情况的发生？,目前门诊多是按照专科、专病进行划分的，就诊于某一专科的患者病症大同小异，因此个别接诊医生就由于

8、患者多、工作量大而不认真倾听患者诉说病情，虽然实际上对患者的诊断和治疗没有多大影响，但是如果稍有疏忽和主观臆断，就容易造成误诊和漏诊的情况发生。 本案例中，医生认为对于疾病的诊断已经胸有成竹，既不需要听取患者的过多叙述，也不愿意进行问诊、体格检查等相关检查，便开药让患者服用，完全忽略了患者需要向医生倾诉自己病痛的心理需求和社会属性，亦即忽略了患者“人”的整体属性，只看到了“病”。,本例中接诊医生的沟通严重不足，包括言语沟通和非言语沟通两个方面。言语方面：“你是医生，还是我是医生？”这种话是患者最不愿意听的。非言语沟通方面：医生没有“认真”倾听患者诉说，没有任何的反应、反馈，给患者以不受重视的感

9、觉。曾经发生这样的一起案例：一个患者投诉一位医生，说那位医生在整个接诊过程中都没有抬头好好地看他一眼。院方查看病历，发现医生记录了病人的主诉要点且清晰正确，用药也非常对症，从诊断到治疗、处方都是正确的。但是患者还是因为医生没有抬头好好看他一眼而投诉，这就是医生不注意非言语沟通所导致的。,与患者交谈要认真，如果医生心不在焉地似听非听，或者随便中断患者的谈话、随意插话，这些都是不礼貌的。倾听患者谈话时，医生应集中注意力，倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外音。对患者诉说的内容和表达方式要保持敏锐的观察力，交谈时与患者保持目光接触，对患者谈话要及时作出应答反应，以鼓励患者进一步诉说自己的病情，要避

10、免只埋头记录而不顾患者情绪反应的情况。,针对上述情况，医生不仅要将自己精湛的医术展现给患者，也要意识到语言交流和倾听、反馈等技能也是问诊的重要组成部分。医患沟通也是临床诊疗的技能之一，不能因为工作繁忙就忽略了这项工作内容。此外，个别医生仍然存在以自我为中心的想法，缺乏医患平等、互动合作的意识，也是造成各类医疗投诉的众多原因之一。,案例3：王先生带着生病的妻子丁某来某医院就诊，接诊医生平时性格开朗，不拘小节。待患者坐下后，他看了看，大声问：“哪里不舒服啊？”患者患有癔症，听接诊医生这么大声说话，吓得直哆嗦，更不敢说话了。王先生忙安抚妻子，并小声对接诊医生说：“我妻子她患有癔症，麻烦您说话能小声点

11、吗？谢谢。”接诊大夫眉毛一挑，说道：“怎么那么多事儿？精神病人也变成特权阶层了？”由于接诊医生的声音很大，其他候诊的患者听到他说话的内容后，纷纷把惊诧的目光投向患者丁某。王先生看到自己妻子受到别人的歧视，一时气急，就动手与接诊医生厮打起来，致使接诊医生鼻梁骨折。王先生还去找院长讨说法，不给合理答复绝不罢休！,问题：1上述案例中，接诊医生在沟通中存在哪些问题？侵犯了患者的哪些权利？2门诊工作中应如何避免此类情况发生？,患者在就诊进程中除了需要得到医生认真、细心的诊治外，还希望与医生交流，了解自己的病情及诊治情况，医生的言行会对患者的情绪产生极大的影响。我国著名的泌尿外科专家吴阶平院十曾经说过，作

12、为一名合格的医师要具备的素质是：高尚的医德，高超的医术和艺术的服务。因此，医患沟通绝非简单意义上的医患对话，医患沟通是艺术，是医生的品德、修养、知识、技术、能力、经验等积累的高度浓缩。医生应使医患沟通达到最佳效果，使双方都能准确地表达自己并正确理解对方，才会使接诊达到最佳效果。,本案例中，接诊医生平时性格开朗说话大声，对患者的状态不够体谅，导致患方反感并引起冲突。在医患沟通中，该医生不注重语言的正确使用，在接诊过程中大声表述患者所患的疾病“精神病”，使得周围的人们都听到，导致患方颜面尽失，侵犯了患者的名誉权、隐私权，最终导致了纠纷的产生。 正确的做法是：在得知患者患有癔症后应尽量尊重患者的隐私

13、，可以将声音放低，语气平和，必要时要主动向患者致歉，取得患者的理解，避免恶性事件的发生。,相关法律法规： 中华人民共和国侵权责任法第六十二条规定：医疗机构及其医务人员应当对患者的隐私保密。泄露患者隐私或者未经患者同意公开其病历资料，造成患者损害的，应当承担侵权责任。 中华人民共和国执业医师法第二十二条规定：医师在执业活动巾履行下列义务：关心、爱。护、尊重患者，保护患者隐私。,案例四： 患者女，42岁，身体不适，多次诊治无明确结果，遂到当地某大型医院就诊。接诊医生询问病情，做了详细的体格检查并查看了患者在外院的检查结果后，认为患者的病因是营养不良、劳累过度，于是对患者说：“别去上班了，在家好好休

14、息，做点好吃的，另外再给你开点药，就不用再来看了。”此言刚出，患者立即昏厥。待抢救苏醒过来，仔细了解原因，方知患者因母亲患癌症去世不久，疑心太重，故对医生的话作了最坏的理解。,问题 ： 1上述案例中，接诊医生在问诊过程中医患沟通方面存在哪些不足？ 2门诊工作中应如何避免此类情况发生？,解析 言语沟通的技巧：医生的语言要表达清楚、准确、简洁、条理清晰，要措辞得当、重点突出地解释病情及治疗方案。医生要学会与患者进行言语沟通的技巧。门诊工作繁忙，如果任由患者随意讲述病情，可能会影响门诊工作质量，所以在实际临床工作中，医生对疾病的病因、诊断、治疗以及注意事项要给予清晰、明确的解释，便于患者遵照医嘱进行

15、治疗，同时也能够提高患者对治疗的依从性。,本案例中，医生的语言表达不清楚，只是告知患者应该如何做而不对疾病的成因和治疗方案进行解释，由此导致患者的误解。如果医生讲得详细一些，效果可能不致如此，例如：“你的病不要紧，主要是营养不良，和劳累过度也有关系，还是向单位请几天假，在家休息几天，做点好吃的补补身体。我给你再开些药，过几天就会好。没有其他情况，就不用再来看了。”,案例五 江苏省农民刘某因3岁的女儿持续发热3天且咽部红肿到该县人民医院就诊，县人民医院接诊医生根据刘某陈述的病史及检查后的症状和体征初步诊断为“疑诊川崎病”。医生开具抗生素进行静脉输液治疗。（注：“川崎病”即“皮肤黏膜淋巴结综合征”

16、，是以全身小血管炎为主要病理改变的发热性疾病，病因不明。早期很像感冒即急性上呼吸道感染，主要表现为发热和咽部充血，也很容易误诊为感冒，但是按感冒应用抗生素治疗，患儿往往发热超过5天仍持续不退，并伴有皮疹、淋巴结肿大等症状。）,刘某和其妻子由于不知道“川崎病”是一种什么病，询问医生，得到的答复是：“川崎病就是川崎病，跟你说你也不懂。”于是感到非常恐慌，当即租车带女儿赶往南京到江苏省人民医院治疗。经省人民医院检查后，以发热待查，予以输液治疗，后确诊为上呼吸道感染，三天后治愈好转。刘某遂以县人民医院误诊给其造成经济损失为由向法院起诉，要求县人民医院赔偿其女儿赴南京期间的医疗费、交通费和住宿费、误工费

17、。,问题：1本例中接诊医生有哪些不足之处？患者为何不满意？2门诊工作中应如何避免此类情况发生并请根据所学知识列举出案例中涉及的沟通要点。,解析： 县人民医院的医生虽然在初诊中将刘某女儿的病诊断为“川崎病”，客观上讲存在初诊失误，但“川崎病”起病初期类似于上呼吸道感染，该院在初诊后的用药基本对症，并未造成副作用或其他不良后果，因此不应承担责任。但是县人民医院的医生存在未履行告知病情义务的过错。如实告知病情是医院和医务人员的法定义务。“川崎病”对缺乏医学知识的患者家属来讲，必然非常陌生，作为医务人员更有义务进行如实告知和耐心解释，那种“跟你说你也不懂”的做法是违反法律规定的。,门诊医师通过询问病史

18、、体格检查并做相关检查后，对患者的病情有了一定的了解，对于不太复杂的疾病，医生会作出初步诊断。此时，很重要的一步就是向患者进行解释，分析其病情，将医学专业术语使用通俗易懂的语言传达给患者，使患者更能够了解自身疾病的情况，便于配合医务人员进一步治疗。本案中的刘某如果不以县人民医院初诊误诊造成经济损失为由提起诉讼，而是以未履行告知病情义务造成经济损失为由提起诉讼，其诉讼请求有法律依据，县人民医院将有可能承担因其过错给刘某造成的损失。,本案例的应对策略： 1尊重患者知情同意权，医务人员在为患者的治疗过程中，有义务详尽告知患者的病情和治疗方案，以消除患者及家属的焦虑与误解。 2应注意以适当的形式保存履

19、行患者知情同意权的证据。如果当事医生已经将患者的详细病情给予了告知，应当在病历记录内如实记录。,知识点： 告知义务 根据侵权责任法规定，医务人员未尽到告知义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。以往一旦出现医疗损害纠纷，医疗机构都会申请医疗事故鉴定，鉴定结论即作为证据使用，而病历、风险告知书等其他相关书面材料则不能作为证据直接使用。现在一旦医院拿不出由病人或其近亲属签署的书面同意书，则需要承担赔偿责任。此时，医疗机构试图通过鉴定的方式规避责任的行为已失去意义。,当然，告知义务也有例外情形，侵权责任法第五十六条规定：因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机

20、构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。这一规定不仅体现了医疗机构告知义务的例外情形，其本身的价值和意义也非比寻常，这条规定是在人道主义的精神下赋予医疗机构的救助权。以前的法律并没有规定紧急情况下医院便宜行事的权利，导致医院在法律规定和道德约束的冲突下不知所措的尴尬局面。此条规定充分体现了生命权的重要性，体现了法律人性的一面，具有先进的意义。,相关法律法规： 侵权责任法第五十五条规定：医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲

21、属说明，并取得其书面同意。,第二节 检查环节的沟通,案例一： 一对青年男女到当地卫生院进行婚前体检。接诊的妇科医生唐突地问了一声，你以前怀过孕吗？女青年十分纳闷，立即回答说没有。该医生又信口开河地冒出了一句，“没怀过孕怎么有妊娠纹呢？”女青年急忙解释说：自己原来比较胖。由于卫生院的条件所限，诊室与待诊区只是用屏风相隔，不料医生的这些话被等在屏风外面的男青年听到了，此时的男青年顿起疑心，好像五雷轰顶，不仅认为这是奇耻大辱，而且坚决退婚。蒙受不白之冤的女青年，为了自己的声誉，为了还自己一个清白，拿起了法律的武器进行维权。,经过法院审理，最后判决医疗机构赔偿原告2400元，并由卫生院和责任医生向原告

22、赔礼道歉。法院认为医生的问话超过婚检的范围，属非法行为。,问题：1上述案例巾，接诊医生在对患者检查的过程中侵犯了患者哪些权益？2门诊工作中应如何避免此类情况发生？,解析： 医患沟通中要善于综合运用语言和非语言交流技巧，俗话说，“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，这句话充分说明了语言艺术的魅力和作用。美好的语言不仅能使人听了心情舒畅，感觉到亲切平和，而且还富有治疗性。将高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止相结合，构成语言和非语言交流系统，是提高医疗质量的重要方法。,沟通要抓住时机，善于利用机会，根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈话时机。例如，急性期患者要绝对卧床休息，这

23、时只需要把关心恰到好处地传递给患者，待病情好转或稳定后，再与其谈论疾病的诱发冈素及心理感受。边交谈边工作比较随便，而且让患者感到很自然，将沟通与交流贯穿在整个医疗护理过程巾，但是必须结合实际情况，随时随地有日的地进行沟通。在本案例中，医生由于在沟通中语言使用不当，语言过于随意，客观上造成了对患者的名誉损害。在这种情况下，要挽回局面，必须采用非常正式的道歉方式，如此也许还有挽回的一线机会。,相关法律法规： 民法第一百零一条：公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。 刑法第二百四fJ六条：以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人，情节严

24、重的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。,案例二： 患者刘某因心脏不适就诊于某大型综合医院，坐诊医师在询问病史并翻阅相关检查资料后，认为患者应当手术治疗，不过手术前需要做一个加强心脏CT检查。患者在CT室签字后做心脏CT检查。因使用造影剂欧乃派克，2小时后产生过敏反应，全身出现出血丘疹，经专科检查出现血尿、蛋白尿，通过对症治疗后好转。患者由于此次过敏反应，花费了一些后续的医疗费，并推迟了外科手术日期。患者表示，如果做检查时能告诉我一下过敏反应的相关情况，我就不会选择去做了，这次检查对我的身心有非常严重的损伤，希望医院承担此次的医疗费和检查费，并承担一定的赔偿责任。,经调查，在患者

25、签署知情同意书时，医生未做详细解释，只是要求患者签字而已。,问题：1上述案例中，接诊医生在对患者检查的过程中侵犯了患者哪些权益？2临床工作中应如何避免此类情况发生并请根据所学知识列举出案例中涉及的沟通要点。,解析： 过敏反应是指已产生免疫的机体在再次接受相同抗原刺激时所发生的组织损伤或功能紊乱的反应。反应的特点是发作迅速、反应强烈、消退较快；一般不会破坏组织细胞，也不会引起组织损伤，有明显的遗传倾向和个体差异。过敏反应的临床表现包括过敏性休克、血液病样反应、血清病样反应以及其他全身反应（皮疹）等。,临床实践中，影像学检查经常需要进行血管穿刺或者注射显影药剂，有可能出现过敏反应及副作用，会对患者

26、的身体产生损害。本案例中，医生在要求患者签署知情同意书的过程中，未尽到“完全告知”的义务。如果患者对所做的检查可能出现的不良反应有了全面的了解，患者有选择做与不做的权利。同时本案例中患者的“选择权”未能够完全实现。,知识点： 1患者的消费心理 每个患者经济收入、消费观念、文化素质的不同，对医疗服务质量要求各不相同，如有的患者排斥排队挂号，有的对候诊时间长有意见，有的不愿意花钱做详细检查等。,2知情同意书 知情同意书(informed consent form)是患者表示自愿进行医疗治疗的文件证明。但现阶段，患者对知情同意书存在许多不满，感觉像签“生死状”。知情同意书必须符合“完全告知”的原则，

27、采用接受治疗或试验者能够理解的文字和语言，使接受治疗或试验者能够“充分理解”，“自主选择”。知情同意书不应包含要求或暗示接受治疗或试验者放弃他们获得赔偿权利的文字，或必须举证治疗或研究者的疏忽或技术缺陷才能索取免费医疗或赔偿的说明。,按合同法规定，合同中有关造成对方人身伤害的免责条款无效。因此，医院知情同意书中“医院概不负责”或“医院不承担任何责任”部分因违反了法律禁止性规定而归于无效。如果医务人员在为患者手术过程中存在医疗过错并造成了患者人身损害的后果，医疗机构仍应承担民事责任。手术同意书不具有“免除因医务人员医疗过错而给患者造成损害后果应承担的民事责任”的法律效力。,案例三： 患者龚某，6

28、2岁，诉因身体不适至医院就诊。接诊医生为患者开具了验血化验单。患者在门诊化验室验血后等待化验结果，希望尽快出结果找医生看病开药，省得医生下班了还得再来医院就诊一次。化验报告迟迟未出，患者去窗口询问时，化验室内一男医生冲出来，语气很冲，有打人意向，指着患者并且态度恶劣，其他大夫说这个人就这样，家属对其态度极为不满，现在患者心脏仍然不舒服。 经调查，患者由于等待化验结果期间，对于检验时间长产生不满，出言不逊，导致窗口工作人员与其发生争执。,问题： 1门诊患者在等待结果时，存在什么样的心理？ 2窗口工作人员应当如何处理此类事情的发生？,解析： 门诊是由多环节组成的诊疗功能较齐全的整体系统。门诊诊疗全

29、过程涉及导医、预检、挂号、分诊、候诊、交费、检查、治疗、取药等诸多环节。患者看病必须经历上述合理的诊疗流程，各环节间紧密连接，才能保证就诊流程的顺畅。医院通过宣传将就诊的各个流程完整地解释清楚也不现实，因为每个患者的情况千差万别，没有统一的、可操作的通用流程。因此医务人员的引导和解释工作尤其重要。,门诊工作涉及临床及非临床、医学与药学、医院管理学、卫生经济学等多学科领域，需要多部门通力合作。参与门诊的人员山医、药、技、护、T程、财会等不同专业的人员组成。门诊就诊是一个系统化的过程，从挂号、分诊、就诊、化验、检查、复诊，是一个连续的、前后衔接的过程，不能颠倒。随着社会发展和生活节奏的加快，患者对

30、于“看病”这个特殊的、与身体健康相关的事务的期望越来越高，希望其简化、快捷、高效，而医疗技术的发展在不断进步的基础上，却越来越复杂，而且具有高风险和不确定性，与患者的期望越来越背道而驰。,解决这个难题的方法有多种，如： 1政府部门应该加强对人民群众的医学科普宣传，让大家了解医学，了解疾病的发生、诊断、治疗、康复的基本原理，了解就诊的基本常识，了解医疗技术发展的程度，了解医疗作为生活必需品”所附加的不可或缺的内涵。 2.医务人员在为患者诊治疾病的过程中要对患者多加理解，提供尽可能多的解释和帮助。,第三节 治疗环节的沟通,在门诊治疗方面与患者沟通中应该注意的沟通要点： 1告知患者病情的风险程度有些

31、疾病，发展变化急剧，患者家属不能接受，如肾病综合征的患者，初期高度水肿，治疗中尿量明显增多，由于此时脱水、高凝、易发生栓塞，如脑梗死、心肌梗死等，病情有可能再次转危，因此要让家属、患者了解所患疾病风险，使之有足够的心理准备，以配合进一步的治疗。,2征求患者对治疗方案的认同有些疾病治疗方案的确定，要依据患者本身的病情、病理类型来确定，由于目前同类药品的可选择性、费用的差别，医生要综合考虑并反复向患者及其家属做解释和交代。例如对于急进性肾炎的患者，应根据病理类型选择最佳治疗方案，如为抗肾小球基底膜肾炎，除需血液透析外，还需要血浆置换，减轻体内抗原抗体反应，费用极为高昂。,但由于该病病情凶险，预后差

32、，死亡率高，而肾脏生存率低，患者所付费用与预后并不一定成正比，所以医生要与患者及家属积极沟通，提出可行的若干治疗方案，并对这些方案产生的效果给予科学的预测。要尊重病人和家属对治疗方案的选择权，提出合理建议，以确定最终的治疗方案。,3引导患者配合治疗医生以扎实的医疗专业知识，通俗易懂的语言，向患者讲解其治疗方案的科学依据，使患者可以安心接受治疗。例如中末期肾脏病患者进行血液透析或腹膜透析治疗，医生需要实事求是地向患者和家属交代病情，谈疾病的程度，谈该治疗的必要性，谈正确对待疾病；讲治疗效果好的病例，增强患者的信心；谈进行透析或移植虽然需要雄厚的经济基础，但毕竞技术比较成熟，可以挽救生命；谈不要有

33、病乱投医，要选择正规治疗，把钱花在刀刃上。同时医生要充分认识患者的身心痛苦和经济负担，给予同情和安慰，鼓励患者能够积极面对现实，保持最佳的生存状态。,案例一： 某年6月，患者王某向法院起诉，控告曾为她治好“重症肌无力症”（眼睑不能上翻）的刘医生。因刘医生在给某科技报撰文介绍治疗此病时，给报社提供了十几张典型病例照片，编辑从中选登了王某的两张（治愈前后各1张）。王某偶然看到登出的文章及照片，认为侵犯了她的肖像权，与报社及刘医生交涉，可刘医生认为他是为科研而使用的，他有这个权利。王某遂诉讼到法院。一审判决原告胜诉，医生侵权成立；二审（终审）判决医生侵权不成立，原告败诉，但今后使用患者照片，须经患者

34、同意。,问题：1你如何评价案例中医生的表现？2临床工作中应如何避免此类情况发生？,解析： 这是一例患者诉讼医生侵犯肖像权案件。从伦理道德的角度看，这反映了人们在医患关系认识上的冲突。在一些医生看来，自己有恩于患者，用几张照片算得了什么？ 在一定意义上，疾病也是一种隐私。刘医生和报社在未与王某协商的情况下，把她的照片在报纸上刊登，将其疾病公之于世，这显然超出了医生的权利，违背了医患关系平等的道德原则。尽管从法律意义上来看，刘医生没有侵权，因为他不是为“营利目的”而是为科学研究才使用患者照片的，但从道德的角度看，他却超出了自己的权利。,医护人员不应仅仅把这一案例看成是个别事件，而应把它看成是法律对

35、新型医患关系的保护和支持。,防范对策： 1医生有为患者保密的义务，患者亦有保守个人隐私的权利。患者在治病过程中，允许医生拍摄、使用自己的病症相片，但不是无条件的，这只能限定在医生留作资料保存或不公开前提下的研究使用范围内。 2关系到患者权益时，医务人员应事先与之商定，必要时应履行相关手续。,知识点： 肖像权的认识1公民有权拥有自己的肖像，拥有对肖像的制作专有权和使用专有权。2公民有权禁止他人非法使用自己的肖像权或对肖像进行损害、玷污。 相关法律法规民法第一百条：公民享有肖像权，未经本人同意，不得以营利为目的使用公民的肖像。,案例二： 患者吴某，男40岁，门诊诊断：房颤、左房血栓，就医于甲医生、

36、乙医生、丙医生、丁医生。2007年患者就诊于某医院心脏内科门诊，因房颤开始服用华法林（抗凝药物，抗凝效果评价指标INR应控制在1.82.3）。华法林的包装为3mgxl00片，每次开药1瓶大约为3个月的药量。门诊病历对于华法林的用法缺乏详细记载；2007年2月INR5.85，在没有检查结果和处理措施记录的情况下又开出华法林；2007年5月INRl.41，提示未造成不良后果，仍然无处理措施的记录，继续开药。,2007年7月初患者有出血情况来到该院就诊仍然服用抗凝药，2007年7月底因头晕、呕吐到某综合医院就诊，诊断“小脑出血、蛛网膜下腔出血”。2007年8月因脑出血经抢救无效后死亡。后患者家属起诉

37、开药医院，要求赔偿各项损失共计19万元。,处理结果： 1当地医学会鉴定不构成医疗事故，后家属申请进行司法鉴定。 2司法鉴定结果：医院承担轻微责任。 3法院判决：医院赔偿17万元。,此案例医学会鉴定结果：病历中缺少“华法林”使用注意事项，因故患方提出进一步进行司法鉴定，鉴定结果“轻微责任”。法院推定医院承担20%责任，依据最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定、最高人民法院关于确定民事侵权精神损害责任若干问题的解释，法院判决被告院方担负治疗费、护理费、误工费、丧葬费、抚养费、精神损害等共计17万余元。,问题：1上述案例中，接诊医生有哪些工作不足？2临床工作中应如何避免此类情况发生？,解析： 在临

38、床实践工作中，病历记录是非常重要的，其中表现为医患沟通证据的最主要材料是与诊断和治疗相关的记录和知情同意书，这部分材料必须按照规定及时完成，并详细记录以保证病历的完整性。另外本案例中医生的沟通也是有缺陷的。,房颤患者为预防出现血栓性并发症，建议服用抗凝药物华法林，但此类抗凝药物必须严格控制用量，否则有可能出现脑出血等致命性副作用。服用华法林的脑出血发生率为1.7/万（治疗年），而此副作用有时是致命性的。医生在开具抗凝药物华法林之前，首先应该告知患者服用此药的重要性及是否必须，在患者选择同意使用的情况下，才能够开具药物给患者服用，同时应该告知患者服用该药物抗凝期间有可能出现的副作用并做好病历记录

39、。,本案例中，自初诊大夫开具抗凝药物后，在接下来的时间，几次复诊医师均在“未看到”患者INR值的前提下开具大量抗凝药物并按照原服用药量使用，致使患者服用大量抗凝药物并发脑出血，最终“导致”患者死亡。,推断的“证据”显然是患者的化验结果不符合抗凝要求，而医生“应当”根据化验结果为患者调整药物剂量。实际情况有两种可能性：医生看到了化验结果，也根据结果调整了药物剂量，不过未及时做病历记录；患者根据化验结果自行调整了药物剂量，同时仅仅在开药门诊开具了药物。对于第一种情况，如果医生当时能够完整地记录调整药物的措施以及后续处理意见，将能够表明医生的诊疗工作是完全符合规定的，也可以间接证明医生与患者进行了“

40、沟通”。对于第二种情况，如果医生能够在接诊记录内记录对患者定期复查的建议，也可以间接提供“沟通”的证据。,防范对策： 1对于临床药物治疗中有可能出现的致命性副作用，必须严格履行告知义务；在患者充分知情并选择使用的前提下，如实记录后再开具药物是最为稳妥的。 2建立医患沟通谈话记录是比较可行的方式之一。具体做法建议：在医生与患者就疾病的诊治进行了充分的言语沟通后，做简要的谈话记录，必要时可以让患者签字确认。,相关法律法规： 侵权责任法第五十五条：医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面

41、同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。 病历书写基本规范第二条：病历书写是指医务人员通过问诊、查体、辅助检查、诊断、治疗、护理等医疗活动获得有关资料，并进行归纳、分析、整理形成医疗活动记录的行为。第三条：病历书写应当客观、真实、准确、及时、完整、规范。,案例三： 患者张某，男，45岁，因咽喉痛伴随发热到医院就诊，医生接诊后，为其开具青霉素以对症抗炎治疗。护士在准备为患者做皮试时，患者说自己以前从未有过青霉素过敏的现象，坚持拒绝做青霉素皮试，并保证绝对没有问题。护士在患者的强烈要求下，没有做皮试就给患者直接注射了青霉素，导致患者发生过敏性休克，经抢救无效后死亡，患者家

42、属要求医院赔偿。,问题： 1案例中，医护人员在与患者的沟通中存在哪些问题？ 2临床工作中应如何避免此类情况发生？,解析： 常用的药物需要做皮试的，较常见的有青霉素类抗生素以及破伤风抗毒素、抗狂犬病血清等。 临床中有些药物药典虽未明确规定皮试，但需在患者无过敏史的情况下才允许使用，如头孢类抗生素头孢唑啉、头孢哌酮、头孢拉定等。临床实践中上述药物发生严重过敏反应的也有见到，因此医疗机构大多也进行皮试。,应该做皮试的药物，如果医疗机构因没有做皮试而导致患者发生严重过敏反应造成损害后果的，可以认定医疗机构存在过错，按照侵权责任法的规定，医疗机构应承担赔偿责任。当然，发生医疗纠纷后，对医疗机构是否存在过

43、错双方存在争议的，可申请进行医疗事故技术鉴定；患者向法院起诉后，也可以申请进行医疗过错司法鉴定，根据鉴定结论确定医疗机构有无责任，以及负多大责任。,本案例正确的做法是：向患者讲清楚做青霉素过敏试验的必要性，并将不做过敏试验可能出现的不良反应以及过敏实验阳性，医方将采取的用药方案均说清楚，就会避免很多麻烦和误会。所以，医患之间的沟通一定要做到事先告知，做到知情同意后，再进行相应的诊治。,沟通的原则之一是尊重医学科学。医务人员应把握好尊重医学科学与实施人文关怀的尺度，将医学科学作为沟通的基础，将人文关怀作为沟通的目标，客观真实地反映诊断、治疗、风险及预后的事实，理性传达医学科学信息，使患方全面正确

44、地认知医疗相关的信息。在患者未做青霉素皮试的情况下，护士仅仅依据患者的保证就进行青霉素注射是不对的，应该与患者及家属进行充分的沟通，要求其进行皮试。如果患者坚决拒绝皮试，还应与接诊医生沟通，建议调换其他的抗生素治疗，以避免出现这种严重后果。本案例中医护人员的沟通是不足的。,在临床工作中，对于违反医学科学的事情一定要坚持原则，避免发生不可挽回的损失。要充分利用医患沟通的不同方式和技巧，确保沟通到位。否则，有可能出现“医疗事故罪”，给自己和家人带来灾难。,知识点： 医疗事故罪 医疗事故罪与过失致人死亡罪很容易区分，两个罪名的犯罪主体不同，医疗事故罪的主体为特殊主体，是医务人员，是在医疗行为中造成受

45、害人的死亡或损害身体健康。过失致人死亡的犯罪主体是一般主体，造成受害人的损害与医疗行为无关。 医疗事故罪还要与非法行医罪进行区分，后者的犯罪主体是指没有取得医师资格的人。没有取得医师资格的人非法行医，情节严重或者造成就诊人严重损害后果的，构成非法行医罪。,相关法律法规： 根据我国刑法对医疗事故罪的规定：医务人员因严重不负责任，造成就诊人死亡或者严重损害就诊人身体健康的，处三年以下有期徒刑或者拘役。,案例四： 患者杨某，女性20岁，因“痤疮”由其母亲朱某陪同到某医院美容中心就诊。接诊医生为其做了皮肤护理，护理过程中，由于杨某的“痤疮”比较严重，需要为其行针刺放血疗法，杨某由于无法忍受针刺的痛苦，

46、大声地喊：“好疼啊，好疼。”朱某听见后极其心疼，对接诊医生说：“医生，我孩子还小，怕疼，麻烦您轻一点。”医生听见后回答：“我会轻点的，您也让您的女儿忍耐点，挑痘都是有点疼的。”说话间，朱某发现医生挑了好几个痘，而且每个痘还都使劲地挤出液体直至出血，杨某则痛得眼泪直往下掉。,朱某对医生说：“医生，麻烦您再轻一点。我孩子脸上的痘你都挤那么深，以后会不会留下瘢痕？”医生很不耐烦地说：“我已经很轻了，你要是不愿意你的孩子治疗的话，你可以到外院治疗。如果在这治疗的话，请您现在就出去，我这里是治疗区，您打扰了我的治疗。”朱某听后很不高兴，等杨某治疗结束后立即将该医生投诉到美容中心主任处，该中心主任让该医生

47、以后为杨某耐心治疗。主任走后，医生对朱某说：“你还向我们主任告状啊，你这样做对你女儿有好处吗？”朱某听后立即不说话出去了。,一年后，由于杨某脸上的痘印始终无法消除，朱某投诉至该院医患办公室，认为该医生态度恶劣，而且怀疑存在报复治疗，要求医院免费为其女儿治疗痘印，并让该医生赔礼道歉。,问题：1上述案例中，接诊医生在与患者的沟通方面存在哪些问题？2临床工作中应如何避免此类情况发生并请根据所学知识列举出案例中涉及的沟通要点。,解析： 寻求名医诊治的心态是大多数到门诊就医患者的共有特点，希望尽快明确诊断，采取最佳的治疗方案。由于担心医务人员的技术贻误病情或带来伤害，他们对医务人员的一言一行都很关注。医

48、务人员稍不符合他们想象的言谈举止，就会引发患者心理的强烈变化，这样不仅会影响治疗效果，而且会引起医疗纠纷。 近些年来，由于某些原因，患者对医务人员的信任度有所下降，对医生、护士的治疗及护理服务心存疑虑。,本案例中医生在与患者沟通中存在以下问题： 1对疾病的解释不到位在治疗过程中，医生首先应该解释病情和治疗方案、治疗中可能出现的并发症等，在确保患者对治疗有了明确的认识后再实施治疗，避免患者或其家属在治疗过程中对治疗本身导致的并发症或不良反应不理解，甚至为此引起冲突。 2医生的共情能力欠缺患者家属对子女的关爱是人的本性，有时可能表现为“溺爱”。医生在适当的情况下，应站在对方的角度思考问题，在语言上

49、适当加以安慰，即可得到患方的理解。,3医生对患方的语言表达反馈不当 患者限于医学知识的不足，在诊疗过程中，必然会从自身角度出发看待问题，所以可能对诊疗过程中出现的不良反应表现出不理解。此时，要注意倾听患方的语言表述，理解其心理，有针对性地解释病情，以达到患方的理解和接受。,成为一个好的倾听者，必须注意以下方面： 1专心、耐心地倾听 2要感受性地听，不要评判性地听 3积极反馈，适当提问 4不要随意打断对方 5要抓住言外之意 要听出“弦外之音”、“言外之意”，这一点很重要，但切忌误解他人的意思。,案例五： 2003年8月13日，梁小姐在某医院被诊断为早孕。9月2日上午，梁小姐在朋友初小姐的陪同下到

50、该院门诊做无痛人工流产手术。手术中，医院组织了八九名医学院的男女学生，对手术过程进行了教学观摩。这些实习生进出手术室时，在门口等待的初小姐就此向医生提出质疑，医生说已经征得梁小姐的同意。手术结束后，初小姐询问梁小姐是否同意让学生观摩，梁小姐当即否认了此事。随后两人一起找到该医生，可是医生只是说病人同意了，但不肯当面对质。,粱小姐遂一纸诉状将医院告至法院，要求医院向其支付医药费、交通费和精神损害抚慰金等两万元。法庭审理后作出一审判决，医院赔偿梁小姐精神损害抚慰金1万元。,问题： 1上述案例中，医院门诊工作安排存在哪些问题？ 2医生侵犯了患者的哪些权利？ 3临床工作中应如何避免此类情况发生？,解析