某鞋业有限公司营业员管理制度汇编.docx

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1、 上海雅波笛鞋业有限公司 员工手册 第 30 页目录一、前言 P1二、企业经营方针 P1 三、组织结构 P3四、人事制度 P31.人事录用P3 2.出勤规则P3 五、提成、奖金及职员福利P51.提成方式P52.目标奖金P63.职员福利P6六、工作规范P81.营业员的必备要素P52.上岗前的规范P73.如何赢得顾客的好感P74.接待顾客的基本技术P75. 顾客不满意问题的解决与商品退换P126.营业员的职责内容及规定 P127.店长的工作职责内容P13七、工作事务P141、报表管理P142、贵宾资料汇整P173、商品管理P18八、违规惩罚P22九、附件P24一、 前言 上海雅波笛鞋业有限公司成立

2、于2002年4月18日，以优雅、时尚、妩媚而闻名，以精致、流行为生活导向，以满足消费者需求为己任。公司运用国际先进的经营、管理理念与用人原则，知识是企业和个人最重要的竞争力来源，通过不断的学习与创新来提升自我的竞争力为公司全体创造更宽的领域空间。二、 企业经营方针 1.企业经营理念1)永续经营坚持创造的热忱和保持一颗不懈的心，并且赋予品牌生命力，永续EVERYONE企业文化，并把这就源源不断的构思转变为创造更高价值的新商品和新服务。2)新生活型态将创意与生活作结合，展现新世纪之生活型态，加强社会文化与品牌的互动，并开创新生活型态的消费视觉空间。3)全方位教育训练掌握最新信息和时尚动向，以及专业

3、的知识和市场分析，作为全方位的领导构思，永续EVERYONE的专业企业文化。2.企业精神与未来展望创新的力量来自于梦想的启发，以专业的知识结合创意强化企业竞争力，以EVERYONE的素养层次，将此融合在社会型态里。强化商品的研发提升精致度以符合市场所需，秉持此原动力，树立品牌风格，创造独树一帜的新产品和新服务。企业精神标语：积极 行动 效率3.商品策略1)多元化功能在思考全球化，行动地方化的消费型态中，新时代的消费观念，商品应具有多元化的功能，原来仅是配角的鞋子，在流行感与品质提升，鞋子已成了整体形象搭配的主角和突显尊荣华贵的身份代表。2)领导流行强调商品的高价值，表现新贵的独特风格，新贵的柔

4、美，以线条和流行元素相互结合，在整个表现适用于EVERYONE的全方位族群，带领新世纪女性同步追求全球流行新感观。3)人体工学在东方人与西方人脚型截然不同的情况之下，EVERYONE兼顾美观与流行的同时，本着专业精神，专研东方人脚型，并且在鞋楦开发上着重人体工学，强调鞋跟与鞋楦的适用性与稳定性。4.顾客分析：1)顾客年龄层：设定追求精致流行、高尚品味、舒适休闲的年龄层：18-35 岁占85%、35岁以上占15%； 2)消费顾客群：少女学生群族20%、年轻上班族25%、流行品味族25%、 传统仕女族15%、风雅休闲族10%。5.商品价格带1)国内生产部分A.春夏季300以下10% 3015004

5、5%50160025% 60170015%700以上5% B.秋冬季400以下5% 40160015%60180030% 801100035%1080-118010% 1181以上5% 2)意大利、西班牙、台湾生产部分A.春夏季800-100010% 1000-130045%1300-160025% 1600-190015%1900以上5% B.秋冬季1200-14005% 1400-170015%1700-200030% 2000-230035%2300-250010% 2500以上5% 三、组织结构 公司由产品开发部、商品管理部、市场部、人力资源部和财务部五个部门组成，具体的组织结构参照附

6、件五公司组织架构图。 四、人事制度 1.人事录用1)面试A.所有求职人员应先认真填写应聘人员登记表，由人力资源部门进行初试。B.初试合格后由人力资源部门安排与相关部门主管复试。C.部门经理以上人员应聘要经总经理面试通过。D.复试合格后，通知应聘人员一周内等结果。E.用人部门和人力资源部门根据应聘人员填写表格所反映的情况进行调查。核实无误后，报总经理审批，由人力资源部门通知应聘人员到岗。2)报到下列文件须于上班后一星期内缴交，薪资待所有文件交齐后方可发放A.缴交身份证复印件1张；B.缴交2吋近期免冠照片2张；C.缴交到职确认书注：以上文件须于正式上班后一星期内办妥，如未办妥不得享有正式职员权利，

7、且薪资需待文件交齐方可发放。3)试用新进人员一律先经过面试试用，为期三个月；训练期为5天不算提成。试用期未满7日不发放薪资；未满1个月以实际上班日数计酬。4)任用试用期满经考核任用后即为公司正式职员，薪资由公司评估核定，发放薪资日为每月15日，如与节假日则顺延或提前。5)升迁A在公司服务满一年，经主管考核表现优良者，底薪可做适度调整。B公司定期评估每位销售人员之考绩状况，做工作上之调整。6)辞职A.任用期间辞职，须15天前填写职员申请表并经主管批准后方可离职。B.在职休假期间随时调往他处服勤或支持，均不得提出异议。C.销售人员于任职期间必须遵从公司相关人员之监督和指导。D.若提出离职，尚未经公

8、司同意即私自离去工作岗位，则不予结算工资。E.营业人员离职或解聘，必须交回公司之所有财产，并盘点卖场和移交职务始可领取最后薪资。2.出勤规则1)上班时间A. 作息时间遵照各商场相关规定；B. 按商场规定排班并填写排班表；于每月27日前传真次月排班表回公司，（逾时传回，罚款50元)，于每月5日之前传回上月考勤表，考勤表须由店长和区域业务经理签字。2)迟到A.不迟到、早退、旷工。从每月月初开始累计迟到（早退)按分钟计算扣除当月工资,1分钟扣除1元,第一次迟到（早退)提醒注意，第二次迟到（早退)口头警告。B.当月累计2次迟到（早退)的，给予警告处分，当月连续三次警告的，公司有权予以劝退。每次迟到（早

9、退)30分钟以上的，按旷工（半天)处理。3)旷工旷工一天扣除当日基本工资，并罚款50元。当月累计旷工5天，连续旷工3天者,公司有权予以辞退。4)事假A.员工在工作期间,确有私事要处理,必须请假的，须事先填写“事假申请单”,半天以上（不超过1天)的由店长批准,1天以上的由店长核准,区域业务经理批准。B.事假期间扣除当日基本工资,事假超过10天以上的,公司有权予以解聘,（特殊情况除外)。经过批准的申请单交人力资源部中心备案。因急事,如不得及时提前请假的,应于当日打电话通知本部门,回来后及时补填请假单。C.未经请假或请假未经批准而擅自离开的,按旷工处理；旷工连续超过3日，累计当月5天者,公司无条件解

10、聘。5)病假A.员工确实因病不得上班时,应填写“病假申请单”,并出具医院证明,半天以上（不超过1天)的由店长批准,1天以上的由店长初核,区域业务经理批准。,B.病假期间扣除基本工资,病假无全勤。C.经过批准的申请单交人事部门备案。员工因急病,不得及时提前请假的应于3小时内打电话通知本部门,并于上班后补填请假单。6)婚假：员工凭结婚证可请7天婚假，婚假期间发放基本工资 ，婚假期间无全勤奖，由部门主管核准；7)产假公司女性员工凭借准生证和出生证明可享有90天产假，在预产期前1个月提出申请，产假期间发放基本工资，无全勤，由部门主管核准；8)丧假本人及配偶之父母、养（继)父，亲生子女，领养子女死亡时，

11、可请3天丧假，丧假期间发放基本工资，无全勤，由部门主管核准； 9)休假在国家法定节假日加班的发放三倍底薪；五、提成、奖金及职员福利 1.提成方式（待定)提成按每月公司规定销售目标，由店长及营业员均分（每月25日由公司告知各专柜下月的销售指标)，提成系数如下：1)未能完成计划指标的60%时，按1.2%提成；2)未完成指标（业绩超过60%（含)，提成为销售业绩的1.5%；3)完成指标，提成为销售业绩的2%4)超出指标，指标部分按2% 提成，超出指标部分按3%计算；5)店长按平均业绩提成；6)单店业绩评比， 个人业绩差距连续3个月相差20%以上的，实行末位淘汰制，解除聘用。7)销售高峰期或周年庆由业

12、务员安排相互支援同区内之其他Everyone专柜，支援人员无提成，支援时间为12:3020:30，公司给予10元津贴。2.专柜奖金一般专柜日业绩破万，当班营业员各奖50元 。3.职员福利1)制鞋、制服制服由公司统一提供，若有遗失或损坏有营业员照价赔偿,工作满6个月者制鞋由公司提供，未满者自负。2)员购优惠每月10日以前申请，公司统一于每月20日发鞋当月限购1双未购买视同放弃,工作一年以内按6折，一年以上两年以内5折，三年以上者4折。3)伙食商场或专卖店提供正餐，则公司统一付款，如无则每人补贴150元/月；4)店长津贴店长每月特别补贴100元，以协助管理柜内人员及相关事务六、工作规范 营业人员是

13、公司的对外窗口，营业人员的形象及一言一行都会影响到公司的形象及声誉。营业员直接与顾客接触，其一举一动皆关系着顾客对专柜的观感；而营业人员从顾客的反应里亦可直接获知商品的利弊何在。所以说，营业人员的重要性与日俱增，营业人员行为规范至关重要。1.营业人员的必备要素1)做事的干劲：如此能切实的投入工作，更在工作中寻找乐趣；2)充沛的体力：要有良好的健康条件，在工作时要能充满活力；3)参与的热忱：如此对于所处理的工作，接待的客人及接触的商品，才能用心的投入；4)遵守职业道德：热爱本职，尽职尽责，主动、热情、耐心、周到地接待每一位顾客。5)具备敬业态度2.上岗前的规范1)着装打扮A.按季节规定着装，保持

14、干净、整齐、笔挺；B. 上班必须着淡妆，忌淡妆，饭后注意补装；C.制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服衣袋，不得多装物品，显得鼓起；D.营业员只准穿皮鞋上岗，禁止著凉鞋、休闲鞋、布鞋、胶鞋、拖鞋等类型的鞋。E. 钮扣要全部扣好，穿西服制服时，第一颗钮扣须扣上，不得敞开外衣，卷起衣袖、裤角、领带须系正。2)发型标准A男生头发不过劲部，耳部不留大鬓角，不留胡须，女生不染黑色以外的头发，淡妆上岗，给人以自然感觉，长发员工必须将头发卡好。B.头发要勤洗、整齐，上班前要梳头，头发不得有头屑、不得凌乱。3)其它A.销售人员应搞好个人卫生，严禁留长指甲，指甲内不得存留污垢。B.销售人员上岗前，不得饮酒、不吃

15、带异味的食物，饭后勤刷牙、漱口，保持口腔清洁。C.身体的面部、手部必须清洁，衣领和袖口等处不得发黄、发灰、发黑等。3.如何赢得顾客的好感1)明朗的笑容，最先予对方好感，令人舒畅安定。2)注意口臭，严禁上班前吃辛臭味浓烈的食物，由于齿质不良或其它疾病有口臭的必须特别注意。3)嘴部保持清洁，在上班之前应察视是否擦口红、食物的残渣、菜叶夹在齿缝，务必养成看镜子或用餐完毕漱口的习惯。4)声音清晰，说话的声音除清晰外，务必配合气氛，语调必须恰到好处。4.接待顾客的基本技术1)站姿：两脚并拢，足尖分开脚度男为45度、女为15度：雨腿度齐，腿呈直状，肩平、头正，下颌微收，两眼平视，挺胸收腹，双手放在腹前，右

16、手握左手边就是右手在上，左手在下，面部保持微笑。2)打招呼：目光接触顾客，面带微笑，敬语是良好的润滑剂。A.欢迎光临雅波笛B.喜欢，可以试穿C.需要我为您服务吗？D.好的、是的E.请稍等一会F.抱歉，让您久等G.请，谢谢您H.对不起，您 要的尺码刚好卖完，很快就会到货，请您留下电话号码我们再通知您I.新年快乐、圣诞快乐、节日快乐J.早安，晚安K.谢谢光临3)顾客购买心理联阶段的了解来到店内的顾客究竟在怎样的心态下购物，其购物时的心情变化，应该为：注意兴趣联想欲望比较检讨信念行动满足。A.注意：顾客盯着商品看、行走中之人群眺望陈列于店头、店前、橱窗之商品或者顾客进入店中观看展示之样品，这是购买心

17、理过程的第一阶段。B.兴趣：盯住商品的顾客之中，有人就直接离开，也有人对商品感到兴趣而止步，有人更想一探究竟而产生兴趣。C.联想：当手接触商品，改变角度时， 不尽产生浓厚的兴趣，甚至开始想像自己使用该商品的样子或在某种场合搭配某种衣服穿著的样子，诸如此类的联想。D.欲望：欲望将联想延伸，就是对商品占有的欲望。E.比较检讨：该商品真的适合自己吗？还有没有更好之商品或者同类产品中没有价格更优惠之产品，顾客对两种产品拿不定主意时，假如销售人员无法顺利加以引导，那么顾客将会迷惑于“会再来”而掉头离去。F.信念：指顾客下决心购买。 G.行动：指顾客下决心购买。H.收取顾客的钱后必须将所有物品加以包装，并

18、告知本产品的售后服务内容，使顾客在购物后有最高的满足感。4)来店顾客型态了解从心里层面来看，入店的顾客大致可分为三种类型：A.纯粹闲逛型：这种顾客只是进来看一看，东摸摸西瞧瞧，满足一下好奇心，根本没有买东西的打算，不过，如果店面气氛装潢陈列深深吸引她，销售人员的态度、服务也令她印象深该，下一次有需要就有可能会再来登门来买。注意：遇到挑剔，什么也不买就离开的顾客时，应很有礼貌地送走顾客。B.一见钟情型：这类顾客入店的最初动机，可能只是闲逛，但是，遇到喜欢或心仪已久的商品，就会掏出腰包购买。此刻，销售人员应找出最适合接近的时机。C.胸有成竹型：这种顾客在出门前就已计划好了购物清单，购买内容及品牌都

19、有计划，入店内都表现得神闲气定，不太可能有冲动购买行为，这时，销售人员不宜有太多游说或建议词，以免顾客产生反感。D.对于上述三种类型的顾客，在整天的来客数中各占多少比例，对于第一、二种类型的顾客，应如何加以掌握，应值得用心探讨。第三种类型的顾客，是最受欢迎的，如何增加第三种类型客数，是商店经营的目标。5)等待销售时机应注意的事项A.等时机的正确姿势a.双脚稍开、自然，不感到紧张的站姿b.双手合于前方（若双手合于后，总有不可亲近之感。)c.正视着顾客，否则亦应注意顾客之一举一动，尤其是声音。B.等待时机的正确位置a.本身所负责的商品，能一目了然之处，商品和顾客的活动一清二楚。b.能看到顾客视线之

20、处c.顾客出声时能立刻接近之处d.移动位置至稍近待客之处C.眼前没有任何顾客时a.整理、补充商品b.打扫、整理买场内部和玻璃c.整理销货单据6)掌握接近时机的要领A.顾客一直注视着同一件商品时这个时候，正是招呼的机会，因为长时间看着同样的商品，证明这顾客不知什么原因对那商品有兴趣，或者有时候他的心情已到达“联想”的阶段了也说有定，这时招呼的方法为：从顾客的下面或是侧面不慌不忙地说声“喜欢可以试穿“或”这个款式设计得很不错哦！”“这个款式相当受欢迎！”等。B.用手触摸商品时一直看着某件商品的客人，有时会用手去触摸商品，这表示她对那商品感到兴趣，这时可以用来抓住接近她的好时机，从侧面自然地向前较妥

21、。C.从看商品的地方扬起脸来时一直注视着商品的客人突然转过脸来这意味着他想把商品拿在手上仔细看一下，想要销售人员过来的意思，这时可毫不犹豫的说：“您好，我可以为偶然您服务吗？”这样的招呼可说万无一失，大部份可以成功。D.脚静止不动时在店内边走边浏览陈列及展示柜中商品的客人，突然停住脚步，这时是向前招呼的最好时机，赶快向她招呼。E.像是在找寻什么时一进到店里来，客人就左顾右盼地似在找寻什么时，应该尽早向他说声“欢迎光临XX，喜欢可以试试看？”招呼得越早，省去客人花时间寻找的麻烦，他心里会高兴。F.和顾客眼碰上时和顾客的眼正面碰上时，应该轻声说声：“欢迎光临”，然后暂退一旁，等待再次向前招呼的机会

22、。7)服务规范禁忌A.在服务区域内，每个岗位人员身体不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。B.双手不得叉腰、抱臂、插入衣裤或随意乱放。C.不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔。D.行走要迅速，但不得跑步与顾客相迎，应靠边而走。E.不得当众整理个人衣物、梳理头发。F.不得将任何物件夹于腋下。G.不得在顾客面前经常看表。H.咳嗽、打喷嚏时应身向后，并说“对不起”。I.不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢、乱碰物品发出不必要的声音。J.不得吹口哨、跺脚。K.工作期间，不得吃东西、喝饮料、买东西。L.不得聊天，打闹、干私活，会客、闲谈、看书、看报、靠柜、坐柜。M.不得怠慢顾客。N.不得与顾客吵架。O.不得以

23、任何借口顶撞、讽刺、挖苦、怠慢顾客。P.得模仿他人语言、语调和谈话。Q.无顾客时，不要在柜台内来回走动。R.不得在卖场议论公司的管理规章、公司的惩罚兑现情况。S.不得在卖场整理残次鞋。T.营业高峰期不得在卖场进行盘点、对帐。8）易发生之细节问题A.与顾客的目光保持平行或略低于顾客视线（顾客坐着时，营业员不可站立与其交谈）。B.帮顾客试鞋时应鞋尖头朝向自己，双手递鞋，主动为其提供鞋拨，主动为客人系鞋带、拉链。C.帮顾客取鞋时应避免在取鞋过程中将鞋盒放置顾客身旁之试鞋凳上。D.帮顾客试鞋时必须先将鞋内填充物（填充纸干燥剂）取出，将手伸入鞋内确认鞋内无异物、内里平滑，再将鞋递予顾客。E.帮顾客付款应

24、双手接递钱款，找零应同销售售凭证一起双手奉还顾客。F.顾客购买产品应将填充物装好，按包装规定包装完毕，双手奉上并感谢惠顾。5.顾客不满意问题的解决与商品退换1)虽然公司一直致力于产品品质的完美，但不可避免地会产生或多或少的问题。当顾客有抱怨时，不管是顾客的问题，还是我们的问题，我们均不要同顾客争吵，而向顾客致歉，然后再心平气和地解释发生的原因或处理之办法。2)商品退换按“三包”规定作业，三包内各状况的说明必须倒背如流，若当场无法判断责任归属时，要耐心、委婉地告知客人处理、解决方法 ，把鞋子送回办事处或总公司鉴定。3)因三包问题返回之鞋子，一定要附上三包卡、收银条、客户售后服务单。6.营业员的职

25、责内容及相关规定1)接待客人要面带笑容，懂得介绍适合之鞋型给客人。2)交接班时，应认真清点结存数和样品鞋数，正确后须在交接班本子注明签名。3)展示桌、展示柜上之鞋及柜面随时保持清洁。顾客挑选过后，要擦拭灰尘、排整好鞋样，做到15秒归回原位陈列。4)销货单，公司的销货凭单商场的要填写正确，字迹要清晰、干净，使用何种优惠卡及号码卖出的需列清楚。5)顾客退、换鞋，一定要依“三包”为依据，不明或难判断之原因，先请示店长或办事处主管后再决定。6)客人试穿过后之鞋型，收回入库时一定要按鞋型颜色归回，以便日后找寻或造成盘点不便或错误而影响销售。7)熟记本专柜所销售的鞋型、材质、颜色，找鞋迅速才易争取到客人。

26、8)营业员对公司或商场所作的促销活动，一定要了解清楚，认真实施。9)营业员售价写错造成收银台短或溢收货款，钧由责任营业员承担。10)成交付款后，营业员交货时要再次验看。11)库存鞋、样品鞋丢失或保管不善损坏，每位营业员均需按原售价全赔。现任划分不清时，由当班所有营业员按全价赔。12)营业员需及时提出鞋子所缺尺码和型号给店长，以便及时补货。13)营业员打折扣给顾客需按公司规定处理，有特殊情况需打折时，先报备主管，由店长或办事处主管决定如何处理。14)营业员每日必须做好本专柜的进、出货物之验收工作。15)每个月底要确实盘点库存鞋型号、尺码、颜色以其与帐上相符合，以备公司随时抽查。16)营业员不得私

27、自顶班、换班，否则一律罚款50100元。7.店长的工作职责内容营业员的一切规定，同样适用于店长，店长另有应注意事项：1)营业前的准备工作A.进入专柜（专卖店)，检查商品和专柜相关设施；B.组织营业员并检查他们的服装、仪容、仪表；C.组织营业员对当天工作的安排，传达公司和办事处的营业规范和重要的工作指令；D.组织营业员整理专柜、清洁商品、检查货架是否缺货并补齐商品；E.检查各项工作用具是否备齐，检查专柜音乐、灯光空调是否正常；2)营业中的管理A.监督营业员的仪容、仪表（特别是化妆掉了要立即去休息的场所补妆)服装、头发是否符合规范；B.监督营业员对顾客的接待；C. 商品的调整（每月缴交进、销、退、

28、库存)及盘点之报表；D. 加强营业员对商品的维护，鞋子试穿的清洁与陈列；E. 每月向公司提出当月工作总结；F. 同类产品的情报收集（折扣、新款上市、畅销商品的情报)；G. 顾客量的分析，以及对顾客试穿后未购买原因的分析，还有对顾客因产品质量或其它问题的抱怨处理；H. 意外事件生和突然事件的处理和汇报，商品在营业中安全检查。I. 对新进本柜营业员的工作及服务态度做评估3)营业后的注意事项A.统计当天的销售情况，并根据近段时期的销售情况按时向办事处（或公司)补货；B.组织当班营业员在专柜营业结束后的商品整理；瑕疵品、损坏品、返修品、退货商品的整理，并登记。C.作好当天帐务整理。D.检查专柜的损耗品

29、是否需要补充，检查专柜、是否有顾客遗留物品交予商场服务台或代为顾客保存；E.与营业员讨论近段时期的店务，并将讨论的结果向办事处或公司呈报。F.检查专柜（专柜店)的仓库、洗手间等其它可藏人的空间，确定没有顾客和营业员逗留； 七、工作事务 1.报表管理 1)报表奖金A.报表奖金：针对各专柜营业员所填报表之清晰与准确程度，而设立的奖金。若专柜当月报表无一次错误，则该专柜当月发放50元报表奖金，再平摊至各营业员；若出现一至三（含)次错误则无报表奖金；若出现三次以上错误，每增加一次错误则该专柜扣除20元，再平摊至各营业员，试用期无报表奖金。B.报表须于隔日10点前传回、邻柜业绩于隔日12点前传回，如经二

30、次催传则严格执行计报表错误一次。C.报表进退货数量及库存数量结算有误，未主动回电更正，则计报表错误一次。D.专柜做限抢时如未依公司所给予的金额销售，私自将销售金额降低，则将以差额扣薪。E.销售金额短少则差额须扣薪。F.扣款方式：一律以柜为单位，不以个人为主。 2)销售日报表(附件一) 凡售出商品一律于当日“销售日报表上贴上小条码并注明：A.实际出售价格及付费方式。B.销货日报表填写时请依单据格式逐项填写清楚。C.报表必须于隔日10点之前传回公司以便立刻补货，请确实配合。（邻柜业绩可于隔日早上12点之前传回)D.收付帐（已做销货)已售出的商品遇客人换货时请做收付帐，收付帐价格必须相符，如不符需补

31、差额。接受换货时应核对发票金额，如有差额则以扣款处理。例如：收81-208-10-50 588*8折=470.4付81-209-23-50 688*8折=550.4金额：补 80E.调鞋送到柜上后一律立即做销货，若未销货而客人要求更换货品时，请做原订改取。（未做销货)例如：5.18原订 81-152-50-7 5.24改取81-152-14-7 或5.10原订 81-152-50-225 5.15改取81-152-50-230 金额： 0 F.商场销货对帐联：a.各百货公司销货对帐联，公司一律收回查对。b.上海请于每日连同报表一起由业务人员收回；其它地区每日交该区业务人员统一寄回公司。G.报表

32、装订规范：a.出货单 (由公司进货至专柜) (附件二)绿联=仓库留。白联=出货后转报表人员待核。红联、黄联=同商品一起送达柜上，营业员签收核对完成。黄联=订于销售日报表 正联回公司。红联=订于销售日报表 副联留专柜存查。b.转货单(同区柜与柜之间调转) (附件三)一律由转出柜位开转货单。 转出柜白联=订于销货日报表联 正联回公司中。红联=订销货日报表 副联留转出专柜存查。黄联、绿联连同鞋子由转入柜带走。 转入柜黄联=订于销货日报表联 正联回公司中。绿联=订销货日报表 副联留转出专柜存查。c.退货单(由退鞋柜位开单)(附件四)白联=订于销货日报表 正联回公司。红联=订销货日报表 副联留转出专柜存

33、查。黄联、绿联连同鞋退回公司。d.各类单据，如有疑问请回电查询，不可自行做收付账或更改货号，以免造成库存错误。经手人请于单据上签名。H.顾客退鞋时须在报表上注明该款鞋退新或退残。3)折价及换货须知商品售出时应主动提醒顾客，若须换货请于七日内凭发票办理。A.顾客退货，须注明哪位主管同意退货，并于日报表上填写清楚，客退货商品应加入当日进货数量中。B.折扣期间，若客人使用贵宾卡打9.5折时(8折以下不得再打9.5折)，需于销售日报表及店家销货清单上注明卡号(复写方式刷上卡号)。C.客人办理收付账(换货)一律以当日发票日期为基础，基发生以高单价商品换取低单价商品退还差额或一双换两双的情形时，一律以退货

34、方式处理。D.若发生瑕疵鞋顾客要求折价情形，请回电公司询问处理方式。如为下班时间，请询问该区业务负责人。若擅自折价，差价由营业员补足。E.销货日报表应注明折价方式。 例：应售160元，实售155元(鞋底开胶)。4)赠品入帐及销帐方式(附件一) A.凡生日卡、集点卡、抵用券、活动DM、杂志截角、商场活动等各类赠品一律于报表上注明库存数量并做销货动作。同时于赠品送出时向客人收回该张DM。B.如遗失折价券则该笔金额差价由营业员自行补足。C.若赠送的活动已截止应将剩余下折价券妥善保管，待公司通知收回。擅自赠送或遗失，每张罚款50元。2.贵宾资料汇整1)顾客资料卡A.凡购鞋金额满800元即请该顾客填写“

35、顾客资料卡”，并请专柜人员注明型号及售价(公司将于存档时核对当日销货报表)，请注意字体是否工整。B.需写明“柜名、货号、金额、顾客姓名、地址、电话、出生日期、身份证号”才可完成电脑建档。2)生日卡请依照卡上规定方式使用，所属赠品为公司规定之生日卡“专属赠品”3)抵用券/折价券A.请依照券上规定方式使用，抵扣时一律“先抵扣后打折”，限于规定日期内使用，逾期作废。例如：590-60(3张)=530*0.8(8折)=424(元) B.生日卡、集点卡、抵用券及赠品条码一律连同报表回公司。3.商品管理1)商品展示A.专柜上的展示商品请依照公司规定的系列范本摆放。B.展示鞋请选各色尺码展示于卖场上。C.展

36、示鞋应两星期更换一次，以防止投射灯长期的照射产生颜色差异。若发现此原因造成之色差鞋该鞋营业员购买。D.卖场不定期做道具布置陈列，请妥善保管并于活动结束交回公司企划部，如有损坏照价赔偿。E.卖场上之固定资产(如：鞋架、鞋弓等)请妥善保管并维持其整体完善。F.柜内商品未展示销售者经公司发现一律罚款100元展示商品之鞋盒未贴展示鞋标签者罚款5元。G.展示鞋未贴鞋底保护膜，经检查发现每只样鞋罚款店长30元。2)调转货规章A.客人需调货时一律向同区内其它柜位调货。遇同区内无法调到所需货品时，请立即致电公司向“商品调派员”询问处理方法，不同区之柜位不得私自相互调鞋地。B.商品调转单需详细填写完整货号、销售

37、金额、订金金额(至少收取100元以上订金)若未填写完整恕无法调鞋地。C.跨区调货之交货期视调货地点向公司询问而定，至少需4天以上。D.若已接近取货日而公司尚未将货送达，请提前致电公司询问。以免造成客诉问题。E.调货之货品到货时，已付清的鞋应立即销货，只付订金的鞋则请顾客于5日内至柜上取鞋发，超过时间未销帐款50元。若客人改购其它鞋款时，应于销货日报表上注明。F.各柜当日所有转调单一律连同当日销货日报表一并传回公司处理。并于隔日向公司确认是否收到传真。3)商品调度单填写(附件三)A.填写前应先向公司查询目前所在地点，及可到货日期。B.填写调鞋单：调鞋指由公司或其它柜位调转鞋款至本柜。C.需填写清

38、楚客人姓名、地址、电话及购买货号，违者罚款10元。D.单据上应注明柜上联系电话。E.第三联(蓝联)交顾客。F.营业员于货到时销货并把第二联(红联)单据订在鞋盖上，以免误将客调鞋卖出。G.第一联留在本子上备查。(封面上应自行标示单号范围)H.若顾客指定邮寄，邮寄费由营业员自行收取，不报于当日业绩中。货到时由营业员自行邮寄给顾客，若请公司代邮寄由收费营业员之薪水中扣除。I.将蓝联交于顾客后，白、红联应注明查询柜位及营业员。4)商品追加单请于每周一下午14：00前传回公司，请参考柜内库存本确实填写。各类单据，如有疑问请回电查询，不可自行做收付账或更改货号，以免造成库存错误。经手人请于单据上签名。5)

39、转调货单流程A.一律由转出者开立转货单，并需退货、进货双方确认后签名，如不属柜与柜之间的调转，一律开退货单回公司并注明转入柜位。B.需跨区调转请即刻告知总部调货人员，以利尽速到货。并请转出柜位当日做退货，同时填写退货单，由营业员签名。如未签名或填写不确实，经查证罚款10元。C.凡公司电话通知留鞋地，请勿再将诽谤该鞋卖出，且应于“专柜连络本”上注明以告知配班人员。若未确实留鞋造成客退现金，则该笔款项由留鞋柜位业绩中扣除。6)公司集中调转商品商品集中调转一律以传真“退货通知单”告知。请将货整理好于规定时间内退回公司并开立退货单，若有漏退该鞋由该柜营业员以全折价格购买。如有特殊原因无法退鞋，请告知调

40、转人员以便处理。7)修、订鞋A.鞋(附件四)a.注意事宜 修鞋单上需明确写出需维修的地方，以免因认知不同需导致修鞋示确实。 鞋子维修处应贴上“箭头贴纸“标示清楚欲维修部分以免造成错误。 当季修鞋符合三包规定者一律不收取费用。超过三包规定期或过季鞋则依规定收工本费。b.费用过季修鞋费用如天皮、鞋垫、脱胶、鞋跟、饰扣皆收取5元，换鞋跟、加止滑垫10元。c.修鞋交货期当季鞋一律向公司询问，过季鞋采货到通知，急件请顾客自付来回邮资。B.订鞋订鞋指柜上无该款鞋或公司不再生产的鞋款，而顾客要求另行订购该鞋。金额一律按原价销售，商场或公司之贵宾卡可享9折，订鞋请全额付清，否则不予处理。8)库存商品管理A.仓

41、库内所有商品请依货号排列整齐，同款商品请一起放置，切勿将不同颜色鞋款分开放置，空鞋盒请勿放置于货架内。B.所有商品到货时请检查商品是否完整，若发现柜上商品或退公司之商品发现单脚、不同货号、不同尺寸或经穿着则该鞋由柜上人员全额支付。C.单只脚、不同货号、不同货号鞋之处理方式：a.单只脚的问题单只脚的问题发生于售货或退货时，营业员未仔细核对而造成。商品离开柜位前，应检查每只鞋进否成双，尺寸是否相同。b.不同货号的问题不同货号即同一鞋盒内放置两种不同的鞋款或鞋款与鞋盒上标明的货号不符。主要原因有三种： 退货时，展示鞋拿错 客人试穿之后，放错鞋盒便归仓。 售出时放错鞋盒或拿错鞋地。c.大小脚的问题大小

42、脚问题即为左右脚尺寸不符。最主要原因为营业员疏忽造成，请小心避免。注：1.凡发生上列陈述之事项，请于收到通知一星期内务心将鞋子退回公司或协助找寻该鞋地。2、未按规定处理罚款10元。D.退货部分a.仓库收退货，以实际收到货品为依据，营业员须注明退货原因，仓库没收到货一律不办理退货。应注明：柜位、瑕疵或商品集中：等。b.退货若为单只脚时，仓库不开退货，等专柜回另一只脚时，再开退货单，请专柜人员务必配合。c.退货时，仓库均会检查每个鞋盒是否为单脚或旧鞋地，若有该情形发生时仓库之处理方法为： 单脚鞋待专柜退回，退货单会先将此双作废，视同无退货，待另一脚回公司再办理退货。 经穿着之鞋款由该柜人员全额自行

43、购买。 非公司鞋款之旧鞋将于盘点后查出缺少商品再由该柜人员薪水中扣除该笔款项。d.退货时鞋盒勿任意自行涂改条码上的货号、尺寸、色号、因手改条码会造成内容物与外盒不符或尺寸不符，让库存量不准确。注：如发现自行涂改一律扣运费15元。e.如发现鞋子有以下情形请贴上故障标签寄回公司。大小脚、同脚 、色差、破皮、底破裂、断线、内容物不符9)柜内商品盘点A.每季各盘点3次，一年6次，均以抽盘为主，不另行通知。盘点周期为：a.春季：5/20之前 6/15之前 8月底b.秋季：10/25之前 12/15之前 2月底B.公司将会不定期至各柜盘点、订鞋、空鞋盒应与库存分开。C.盘点时将会抽查仓库鞋子是否与鞋盒货号一致，如有不符将慎重追究该责任。D.盘点错误或盘点资料不符时，如发现高单价商品不足，而低单价商品过多，公司将严格严格查办，差额部分由营业员自行补足。E.盘点误差每双皆以实际售价扣款，不分正品或拍卖品。F.营业员若离职或调点，应与接职人员对盘，确定数量无误方可离开。八、违