企业流程改造讲义课件.ppt

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1、企业流程改造(Business Process Reengineering),壹 何谓流程,一系列能为顾客创造价值的工作任务-Michael Hammer,流程(PROCESS)，是为了达成某一特定的结果所必须之一系列作业活动的串连，而这些作业活动集合了所需的人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，已达成为顾客创造更多价值的结果。,一般流程的特征,可衡量的投入增加附加价值的作业活动可衡量的产出可重复的过程,贰 、流程改造的认识,流程改造的定义-,为了达到现代经营的最重要课题的降低成本、提高品质、加快服务速度等，以最新的信息技术之活用、治本性的重新思考、重估业务、彻底翻新作业流程，来达到戏剧性的

2、上述目的。,新的认识-一个流程是一系列相关的任务，他们集合起来为顾客创造一种有价值的成果,企业为何要进行流程改造,传统的管理方法，往往在面临快速变动的环境中，无法创造更佳的竞争优势，尤其是下列三种环境:,顾客第一(CUSTOMERS)企业不再处于上风，顾客拥有决定与支配的主导权客户导向，预期客户的真正需求加入顾客的参予，掌握顾客想要的是什幺提供各类产品与服务,竞争激烈(COMPETITION)重新拟定任务、目标与远景定义产品与流程的关系，重新发展适当的作业流程快速持续的改善，保持竞争优势不断的改变(CHANGE)企业要生存，就要不断的求变重新定位(Re-position)重新组织(Re-org

3、anization)重建系统(Re-system)重振活力(Re-vitalizing),流程改造的几个成功因素,1 站在顾客满意的观点重新设计流程2 包括授权，实行根本性的改善3 全面活用信息流通技术4 员工的活性化5 系统思考的流程改造,员工的新信念1 薪水是顾客付的-公司内任何会影响到与客户交易的因素，都很重要2 上班、出席算不上有功-公司付我薪水，是因为我能创造价值3 不推卸责任-我必须承担责任，并解决问题4 没有人能够预知明天-不断的学习就是我工作的一部份,流程改造易犯的错误,1 不可单纯的预先设限问题的定义与流程改造的范围流程改造是从源流思考的角度来重估流程，当然不可限定是哪一单位

4、的流程，也许在和其它单位来往的过程中隐藏了许多解决的对策2不要单靠由下而上的提倡事业的方式流程改造是治本性的改革，并不是在日常作业的零散改善而已，没有管理者强而有利的参予是无法达成的,3 不要太早放弃,流程改造的过程，因为牵涉到权限的授与，与原有的思考方式不同，受到各部门的反对的机会也较多，所以不要太早放弃,4 不要以小小的成果为满足,根本性的改革就应有戏剧性、彻底化的改善,流程改造易犯的错误,5 绝不能只重新设计工作过程而已,系统性的思考，来达到整体性的改善,6 不要把流程改造定位为众多计划之一,流程改造除非以全公司最重要的主题来着眼执行，否则就会半途而废，无法达成预期的效果,流程改造易犯的

5、错误,参 流程改造的原理及信息技术的应用,改造思考的切入点,公司既有的规则、流程、习惯、组织结构都不是神圣不可侵犯的决策决定方式资料收集方式工作安排方式原有控制方式信息的产生及传递方式经理人及员工的角色,流程改造的关键因素,以顾客导向式的思考模式信息发生与取得同时工作与决策同时发生以具有管制功能的方式处理讯息流程负责人或承办人自行处理，而不必动用专业人士平行式的流程处理地理上的分散可以集中处理第一线员工的自主权流程是否具有附加价值,流程改造就是1 重新对流程做彻底且系统化的认识2 从满足顾客的观点重新设计事务流程3 工作设计及价值理论的方法发展,流程改造的基本信息技术应用,资 讯 技 术 应

6、用,1 快速的操作系统开发工具2 语音系统3 自动书认系统4 地理信息系统及全球定位系统5 流程管理系统6 影像及文字处理系统7 电子邮件传递系统(E-mail)8 电子交易系统9 行动及远程处理系统10 无线网络11 仿真工具系统12 多媒体系统(。),也可以这幺说吧!其实就是Enterprise ResourcesPlan企业资源整合,肆、企业流程改造的实施方法,肆、企业流程改造的实施方法,肆、企业流程改造的实施方法,阶段一 准备期,高阶主管流程改造的展开：,1 需求分析访问公司负责人确立公司目前遭遇之问题类型，如法令及政府政策之改变、或竞争者之策略变化，并确认公司目前的需要是求生存、预防

7、落后、积极扩张。同时询问公司目前的市场状况，未来的目标及改造的期望,2 建立共识及成立改造主导小组透过当面研讨的方式，使高阶人员对企业流程改造有相同的看法：a 透过资深管理之研讨，建立改革之共识b 组成项目小组c 建立改造运行规则d 分析会受改造影响的部门e 设定改造的目标及优先级,阶段一 准备期,3 教育训练透过教育培训使小组成员有相同的改造知识背景训练的范围内容有;a 流程之基本概念课程b 顾客需求调查、绩效指针之选择与评估c 流程分析及改造d 组织与流程e 信息策略及企业整体策略f 改造计划拟定技巧等,阶段一 准备期,阶段二 计划评估期,1 组织评估,a 了解企业的组织架构b 了解企业的

8、绩效量测系统c 了解企业内的人力资源配置d 了解管理风格e 沟通管道及沟通形式f 接受变革的能力,2 企业经营评估,产业面及企业环境面-潜在的加入者、客户、产品或服务的替代者、供货商、竞争者、通路及相关外因素如法规、环境等a 了解企业经营的情况与其目标b 了解企业所处的产业状况c 达成企业目标所需的竞争需求d 经营结构及品质要求程度,阶段二 计划评估期,3 顾客满意度调查评估,a 找出关键顾客的需求b 取得顾客满意度资料c 标竿企业绩效指针值d 接收及解读顾客的抱怨,阶段二 计划评估期,4 信息技术应用评估,a 竞争者信息技术用用评估b 关键信息技术运用趋势评估c 企业现有信息技术应用评估d

9、企业未来信息技术应用评估,阶段二 计划评估期,阶段三 流程评估与改造设计,1流程评估,a 确认外在客户-找出企业与顾客、供货商互动关系的流程b 定义企业流程的绩效评估指针c 确认现有的流程运作模式d 确认公司内部与外部流程的运作模式e 确认流程对顾客的价值f 确认流程与组织的关系g确认流程之资源及成本h决定流程优先级,2 流程设计,a了解现有流程架构及其目标、范围b 流程结构检讨比对c 检讨流程各活动间的责任归属d 确认流程绩效指针e 检讨瓶颈点及切入点f 管制点、接口的重新设计g 确认新流程h 建立量测评估系统,阶段三 流程评估与改造设计,阶段四 实施与转型,1 订定实施计划2 计划试行3

10、教育训练4 检讨改善,阶段五 管理评估,1 流程管理、绩效评估2 维持、持续改善、改造,流程改造的胜利(实例说明),1 美国爱特那人寿与意外事故保险公司(Aetna Life & Casualty)一般要花28天时间处理房屋业主的保险申请，经流程改造后实际上只需26分钟玖可把事情办好2 克莱斯勒汽车公司(Chrysler)再通过其对采购部门购买任何东西时，即便是价值不到10美元的小文具，却带来花在审核、签署、批准等手续上300美元的内部费用3 德州仪器的半导体集团要花180天才按订单向集成电路的客户发货。而竞争对手通常只需花30天4 通用电话电子公司(General Telephone & E

11、lectronics CO.,)GTE的顾客服务部门在接到顾客第一次电话后，只有2%能及时解决顾客的问题5 百事可乐公司发现他寄给零售商的发票中44%有错误，这导致大量的调解费用与客户不断的纷争,质量系统推荐,太友科技质量控制系统产品系列,数据采集,数据分析,控制/反馈,集成/分析,MiniData-RT,MiniData,Mini-SPC,TYSPC企业版,自动在线监控,简单易学,实用,帮助快速实施SPC,代替EXCEL的理想工具,功能:生产,品质,来料,投诉,图表,查询,数据导出,全面控制,免费下载地址：http:/ http:/,设备/仪器实时监控分析程序（MiniData RT 实时监

12、控程序） 本方案适合测量设备/仪器，连接单台电脑，只要系统中已存在* .txt格式的数据文件，只需要几分钟就能马上实现数据的即时监控和分析。,数据即时采集，分析，导出，打印，和自动存储。,MiniData 数据分析工具（提供免费普及版下载),MiniSPC 助你方便快捷地完成SPC的推行,免费下载地址：http:/ http:/,5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、

13、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自

14、己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道

15、彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很

16、公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空

17、，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,