卓越服务品牌营销课件.ppt

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1、卓越服务、品牌营销,小组活动 我的团队,队名、队徽、队呼小组特点课程期望 (小组形式,五分钟时间),提升客服人员个人影响力 建立客服人员对打造服务品牌的共识 强化客服对营销的意识，与经销商共同协作， 同步发展。 提供服务营销的工具及技巧，提升卓越服务能力,培训目标,同心、同行、共赢,有效应对客户投诉技巧,卓越服务营销技巧,服务制胜、发挥品牌影响力,服务及服务营销,议程,小组讨论,什么是服务？什么是服务营销？为什么我们要强调和实施服务营销？服务营销和产品营销有什么不同？专业服务营销人员应具备哪些能力？,小组形式,十五分钟时间),服务的定义,服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益

2、，服务并 不导致任何所有权的产生。它的产生可能与种有形产品密切联系在一起， 也可能毫无联系 菲利普科特勒 服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可区分、界定和满足 欲望的活动。 美国市场学会，AMA 服务是一种不能自产自用，只能买卖交易的东西 Gummesson 服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统 之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为 Gronroos 服务，是指用以交易并满足他人需要，本身无形和不发生所有权转移的活动。,7,服务,利他性,交易性,无形性,与所有权无关,服务的特征,服务营销组合,服务产品（Product）,服务定价（Price）,

3、服务渠道或网点(Place),服务沟通或促销（Promotion）,服务人员与顾客 (People),服务有形展示 (Physical Evidence),服务过程(Process),服务经济的来临,服务经济：以服务为中心，对服务非常敏感的经济。服务部门创造的价值在国民生产总值（GNP）中所占比重大于50%。相关服务的质量和多元化，将逐渐成为决定市场成败的关键。服务并非只是服务部门的事情。每个人都在做服务业。 美国GNP的近74%和7900万个工作机会来自服务业。 中国：制造业大国？服务业大国？,消费者对消费认知的风险,服务消费者在消费认知方面风险比实物大的原因：服务产品是无形的，消费者在购买

4、前很难判断服务产品的特点、功能、质量，以至享用服务后所能获得的利益。服务产品具有变异性，质量不稳定，消费者在这次享受到好的服务，并不能保证下次的服务和这次一样好。 这使顾客在购买和消费服务时，在服务功能上、财务上、心理上、身体上、社交上、时间上及最终在质量上的感知风险大大提高，不利于服务产品的推广。,服务营销减少顾客认知风险的途径是：向顾客提供更多、更真实的服务信息；增强服务质量的稳定性和可靠性；向顾客提出服务承诺，减少服务消费者承担的认知风险的压力。建立服务至上，“尽心为客”的服务文化。,服务营销有多重要？-5个定律,获得一个新客户比留住一个已有的客户花费更大不满的客户比满意的客户拥有更多的

5、朋友在市场经济条件下，客户有充分的选择权你必须倾听客户的意见以了解他们的需求如果你不去照顾你的客户，那么别的人就会去照顾,服务营销有多重要？-另外5个定律,除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去顾客不总是对的，但怎样告诉他们错了，会产生不同的结果-毕竟顾客支付了所有的报酬欢迎投诉-投诉使你有机会进行挽救对待内部顾客就要像你对待外部顾客一样如果你不相信，你怎么能希望你的顾客相信呢？,建立客户忠诚度,客户得到我们卓越服务之后，通常会回报以他们的忠诚，他们会忽视我们的劲敌，并且只跟我们做生意。他们不会向我们或他们的朋友抱怨。反之，会把我们极力推荐给其他人。客户忠诚度的三项主要利益客户维持(R

6、etention)：当客户持续地与我们做生意时，我们就可以维持一定的客户群，不需急着找新客户。当老客户向我们购买其它新的产品或服务时，其结果甚至比新客户更好。客户推荐(Referral)：当客户鼓励他们的朋友或家人来购买我们的产品或服务时，我们就可以节省下大量的广告或相关费用。客户好评(Reputation)：当客户开始为我们说好话时，我们会获得非常多的利益。譬如获得广大群众的支持公司的好声誉容易募集资金吸引投资者的兴趣，吸引就业人才及引媒体的关注。,营销概念与销售概念的不同,市场,整合营销,通过客户满意赢利,客户需求,(b) 营销概念,工厂,已有的产品,销售与促销,通过大规模销售赢利,起点,

7、焦点,手段,目的,(a) 销售概念,服务营销与产品销售的不同点,Intangibility,Perishability,Simultaneous ProductionandConsumption,Heterogeneity,易逝性,无定形性,异质性,同时性,不可储存不容易展示、沟通定价困难,员工行为的重要影响服务质量难以控制服务传递的控制不容易,顾客相互影响员工影响服务结果,供需难以同步进行服务不能退还,服务营销的独特之处,营销对象不同： 传统营销：有形产品一件物品，一种器械，一样东西 服务营销：一定程度的无形性一个行动，一次表演，一项努力营销的环境不同： 传统营销：互动性比较弱，关注产品本身

8、 服务营销：互动性强,真正友好的态度与人沟通的能力建立关系的技巧解决问题的能力,客户服务人员的素质,专业服务营销人员的特点,“SERVE”模式,服务营销的“SERVE”模式,专业的服务提供者是业务的主人,具有全局观识别客户的“热键” Hot-Button思考力+行动力提出并实施改进措施建立稳固的业务关系,看清楚机构整体方向和远景，并把客户服务溶入其中,服务营销的“SERVE”模式,与客户建立真正的人性化的联系,专业的服务提供者是客户的盟友,在真正的人性层面上沟通努力使每一次业务交往变为客户的愉快经历让每一个客户觉得受到了尊重和个性化的服务以饱满的情绪进行工作,服务营销的“SERVE”模式,专业

9、的服务提供者是知识丰富的向导,充分发掘客户的需要提供快速、有效和正确的金融服务提供清楚、准确和相关的产品和服务信息表现出对客户的需要有全面的了解,提供及时、准确和全面的服务,服务营销的“SERVE”模式,专业服务提供者是努力解决问题的人,打破官僚作风使服务系统满足客户的需要努力帮助客户如必要，满足客户的“ 相近”需要决不放弃，直到客户满意,尊重并回应客户的特别需要,服务营销的“SERVE”模式,专业服务提供者是全心全意的机构代表,做“ 合适的事”，包括弥补过错寻找机会加强与客户的关系用愉快的经历让客户忘记不快的经历表现出公司对服务制胜的决心,采取消除客户不满情绪的措施，强化与客户的长期关系,服

10、务营销的“SERVE”模式,案例,新加坡航空公司为世界各地的乘客提供了许多不同的特殊食物，根据乘客的健康和宗教需要进行烹饪。 比如，穆罕穆德汉森先生预订机票并要求提供一顿穆斯林素餐时，电脑就会将一张确认了这个要求的登记卡打印出来，然后自动将这个要求下载提供给饮食服务部门。 如果汉森先生是新加坡航空公司的空中常客，他甚至连要求都不用提，因为他的饮食习惯和座位偏好连同其他数据永久地保存在了档案中。,案例分析在这个案例中我们可以看到，新加坡航空公司的边缘产品为世界各地的乘客提供各种特殊食物；记录乘客的饮食习惯和座位偏好，是相当具有竞争力的。一方面，它使核心服务更加细致、周到，与核心服务相得益彰；另一

11、方面，成为了该公司强有力的竞争工具,案例,服务营销的独特之处,在传统的 4P的基础上增加 3P：Participants 参与者 顾客 + 员工+公司Physical evidence 有形证据 服务环境以及服务的其它有形层面Process of service assembly 服务装配过程 为提供服务而发生的一系列活动及其顺序,服务的关键参与者：公司顾客服务提供者,服务提供者,顾客,公司,内部营销实现承诺,外部营销做出承诺,互动营销保持承诺,服务营销的独特之处,由于服务具有不可分性，服务的生产过程就是服务的消费过程，同时也是服务的交易和营销过程。服务业的内部生产和外部营销是融为一体的，因此

12、服务业人人都要执行营销的职能。服务的无形性。无形产品的营销需要有形包装，而服务人员的形象是服务的有形包装的重要组成部分。服务的可变性（或不一致性、易变性）。服务的可变性正是来源于人的可变性。服务营销的关键取决于服务人员和顾客这两个“人”服务人员的素质和行为，参与服务的顾客的素质和行为，以及二者之间的协调配合程度，会直接影响服务营销的效果。,服务营销的独特之处,Participants 参与者 : 顾客 + 员工+公司,对服务人员进行适当的分类有助于我们更好、更针对性地发挥服务人员的作用和价值。 服务营销专家贾德（R.Judd）按参与营销活动的程度或接触顾客的不同，将服务人员分为四类：,频繁的或

13、定期的与顾客接触,不频繁的或定期的与顾客接触,参与常规营销组合,不参与常规营销组合,接触者,影响者,隔离者,改善者,接触者,影响者,服务营销的独特之处,接触者,一线的服务和销售人员。直接参与营销活动和接触顾客的程度都比较高。 服务营销的考虑： 他们应该被很好地培训以便透彻领会企业的营销战略和承担日常的服务责任。企业对他们的招聘、考核和奖励，应以他们适应顾客的能力为依据。,改善者,即一线的辅助人员，如接待或登记人员、导购人员和电话总机员。 服务营销的考虑： 他们直接参与营销活动的程度比较低，但直接接触顾客的程度比较高。它们需要具备适应顾客需要和发展顾客关系的能力。因此他们需要对企业的营销战略有明

14、确的概念。,影响者,即二线的营销策划人员，如服务产品开发、市场调研等人员。它们直接参与营销活动的程度比较高，但直接接触顾客的程度比较低。 服务营销的考虑： 企业对他们的招聘、考核和奖励，注意他们对顾客需要的反应能力和根据他们充当顾客导向的业绩。企业应该多为他们提供接触客户的机会。,隔离者,即二线的非营销策划的人员，如采购部门、人事部门和数据处理等部门。他们直接参与营销策划和接触顾客的程度都比较低。 服务营销的考虑： 他们主要对一线的服务人员起支持作用，也就是要服务“内部客户”，并且为后者提供的服务的好坏对企业的营销业绩有着较大的影响。,Core,Information 信息,Consultat

15、ion 顾问,Order-Taking 订单处理,Hospitality 接待,Payment 支付,Billing 结算,Exceptions特例处理,Safekeeping 安全保障,服务营销的花朵模型: 八类配套服务,Process of service assembly 服务装配过程 为提供服务而发生的一系列活动及其顺序,核心产品,信息,咨询,订单处理,招待,保管,例外服务,开账单,付款,核心产品,小组练习：九阳服务之花,37,服务营销的思考让服务之花更美丽,对于服务营销者来说，我们要考虑边缘产品的两个相反的趋势：外购或将附加服务转变为核心产品，这两个方法都可以使我们的服务之花更美丽。

16、 方法一：外购 让我们先做一个练习，以下三种服务策略，你选择哪一种，并分别列出外购的好处和可能的风险。,万能企业做每一件,选择性外购,除了核心产品以外都外购,你的选择：外购的好处：外购的风险：,练习分析,外购的好处 外购可以使企业有更多的时间关注它的核心产品，而将附加服务交给代理商，比如信息、咨询、订单处理、开账单等方面的事情。从而使企业在核心能力上更具有竞争力。适当的外购是企业管理的一个趋势。外购的风险 无法保持服务的一致性，控制权丧失，甚至可能使企业偏离市场，无法了解顾客的整体经历，错过了了解服务之花某些花瓣的发展趋势的机会。 如果外购带来的生产率的提高和运营便利性的改进是以顾客导向和顾客

17、至上原则的丧失为代价的，那么它无疑是极其失败的。建议 可能外购的最好方式是联盟，在这种形式中相互学习、共享信息，为提供给顾客完美的服务而共同努力。现代强大的网络科技和管理技术（比如ERP、CRM系统的应用）使得这种联盟变得越来越方便和有效。,方法二： 把附加服务转 变成核心产品 有时候，附加 服务表现优异 的企业会将该 项附加服务发 展成一种能出 售给企业的外 购性服务，这 项业务也成为 了新的核心产 品。,核心产品,信息,咨询,订单输入,食物服务,交通运输,帮助热线,信贷,练习分析,例如，通用电气、通用汽车和福特汽车公司的汽车信贷业务曾经是汽车销售的附加服务，现在已经成为这些公司的核心业务，

18、同时也为其他企业提供这种金融服务。IBM、惠普等计算机维修服务也经历了这样的过程。,练习分析,服务营销工具：服务过程图,以下为模拟一个客户进入商场的服务全过程。,服务圈,开始,进入停车场,找停车场地方,进商场,客户服务台,拿货筐,选择商品,请售货员帮忙,查看方位,准备算账,等待,付款,拿包,出商场,到停车场,开车,结束,练习:画出九阳的服务流程图,运用服务圈的工具对服务过程进行分解，检讨并讨论如何改善服务的各个环节。,同心、同行、共赢,有效应对客户投诉技巧,卓越服务营销技巧,服务制胜、发挥品牌影响力,服务及服务营销,议程,顾客的品牌感知,品牌对服务性企业的特殊意义： 良好的品牌能够增加信任，对

19、无形的服务尤其如此 对生产性企业，货品本身反映品牌（产品品牌） 对生产性企业，良好服务可以增进产品品牌 对服务行业，由于缺少可见性，主要的品牌在于企业 本身（企业品牌）,服务品牌的影响因素,企业的品牌推广,消费者的实际经验,品牌知名度,品牌内涵,品牌价值,海尔的星级服务,服务理念：“真诚到永远，是海尔在这个阶段实践中逐渐清晰的企业目标。用真心同顾客进行交流，全心全意满足顾客的需要，建立起顾客的忠诚度。这样，海尔品牌的内涵不仅是高质量、好服务，而是更进一步提升到一种情感交流的高度。”“用户永远是对的”“一切为顾客着想”,海尔的启示,服务战略：领导重视资源保证技术支持,海尔的启示,服务标准：例如：

20、“五个一”，即上门服务要带一张名片、一个鞋套、一块抹布、一张垫子、一个小礼物。例如：将上门服务分为24个工步，对每个工步都确定了工作标准，以及可能遇到的问题以及解决措施。,海尔的启示,服务网络：海尔的服务网络构架表现出3个特点：服务部门和Call-Center相互独立、售后服务部分外包、多元化产品共享服务网络。,海尔的启示,服务内涵的拓展：将服务的概念发展为“开发制造售前售中售后回访”一条龙，将高质量的产品和优质的服务完美结合起来，而且可以及时地了解潜在的市场，快速地开发出适销对路的产品，填补市场的空白。再进一步，海尔将服务含义扩展为满足顾客的需求，市场需要什么就提供什么。内部服务关系,实例：

21、花旗银行的服务理念,成功花旗人的素质诚实正直 以客户为中心 适应变化 团队精神 积极主动 坚持不懈 灵活机动,同心、同行、共赢,有效应对客户投诉技巧,卓越服务营销技巧,服务制胜、发挥品牌影响力,服务及服务营销,议程,小组讨论,卓越服务的挑战？,面对的挑战,知识技巧压力客户工作量同事组织和系统 习惯和态度,顾客服务预期方面的难题？,讨论：如何应对“不现实”的顾客期望？如何超越顾客期望？顾客期望是否“水涨船高”？满足顾客期望方面的竞争力,影响卓越服务的因素 能力,知识技巧,态度,形成习惯,能力,卓越服务营销技巧,结束,总结承诺你要采取的行动需要客户采取的行动指出日后会再效劳感谢客户,隐蔽层面,不论

22、你工作如何投入，你总不能单靠自己的力量去取悦客户。公司的政策，运营程序，体系及工作关系，都有一定的影响，服务过程的隐蔽层面，包括所有存在于公司内，影响你取悦客户的能力和愿望的各种幕后因素。 我们通常不能控制所有的因素我们的影响力来自态度和技巧、追求改进和尝试新事物的精神、在公司内的人际关系。,隐蔽层面,作个良好的内部供应商：了解公司的客户了解公司的系统和程序了解公司的产品提供信息提供产品和服务改进的建议作个良好的内部客户：经常和及时的沟通了解他人的工作和问题明确的要求,同心、同行、共赢,有效应对客户投诉技巧,卓越服务营销技巧,服务制胜、发挥品牌影响力,服务及服务营销,议程,应对不得体或让顾客受

23、到难堪 对待客户所提要求不理解、不耐烦 在客户压力下工作不能控制自己情绪 服务不到位、不及时 在规则簿上吊死，缺乏灵活性 在解释公司内部制度、流程和客户需求产生冲突时缺乏有效 方法，造成客户不理解 其他,由服务方式或态度引起的客户抱怨和投诉占80%,客户为何抱怨和投诉,96%的不满顾客不向公司诉说；顾客对服务不满，会至少告诉给9-10人，13%的不满意的顾客把这事 告诉给20人以上；对于公司收到的每一个抱怨背后平均会有26人对此不满，其中至少有 6人是“非常严重”；如果顾客的抱怨被满意地处理了，大约70%的人会与公司继续往来， 如果抱怨很快得到解决，95%的人会选择再与公司合作；抱怨得到满意解

24、决的顾客会把有关他们得到的积极对待最多告诉5个人。,不满的顾客会如何?,一项调查显示：,客户如何评价服务,人性层面,业务层面,服务评价公式,客户如何评价服务,客户对服务的期待,关注（Attention）尊重，重视速度（Speed） “准时”和“快速”可靠（Trustworthiness）有能力且能够信守承诺的。准确（Accuracy）第一次就做对。有能力（Resourcefulness）不要你“一视同仁”,“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当 我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不 管我们有多好，我们都必须要更好。” 柯恩斯,客户如何评价服务,倾听并表现关心和重视 澄清、探询其

25、原因、真相 记录、将其意见记下可以解释当场说明无法解释的，予以明确交待反馈时间,对客户的建议必须表现重视,关键技巧,投诉处理,了解或记录要点： 发生了什么事件？ 何时发生？ 当时的服务是什么？ 当事人是谁？ 真正不满意的原因为何？ 客户希望以何种方式解决？ 客户是否要求过分？ 是老面孔或是新面孔,关键技巧总结,了解或记录要点,先以积极的倾听，让客户有足够的发泄 表现对其感受的理解和关心 表现愿“急人之所急”之配合意愿,先处理情绪，再处理问题,关键技巧,处理客户情绪化,问开放式的问题 征询客户期望,主动澄清抱怨，引导客户说出原因及动机,关键技巧,处理客户情绪化抱怨,处理客户情绪化(续),站在客户

26、的立场，以客户利害关系进行解说， 引导客户了解情况 切勿卷入情绪化的争辩中,关键技巧,处理客户情绪化抱怨,处理客户情绪化(续二),减轻抱怨的初期诀窍,减轻抱怨的初期诀窍妥善使用“非常抱歉”为前言了解客户希望(弦外之音)与目的依不同原因的实际处理技巧处理使用不当道歉、更换和耐心解释使用方法误解服务人员冷静、告知原委、说明真相待客态度不当教育或主管陪同道歉,保持平心静气要让他知道你能体会他的状况提供其它的选择给他调整当时人改变时间改变场所、地点你要坚持立场，但是别激怒了他尽量单独跟这样的客户谈，因为旁观的人不一定明白他的要求是在强人所难，这类客户会在人越多的状况下表现越过分,关键技巧总结,面对要求

27、过分和情绪激动的客户,人非圣贤，熟能无过，公司在处理客户的错误时，一定要把眼光放远、放大，不可为了 “面子” 而伤了“里子”(客户的心)采取何种态度点到为止，不要得理不让人尊重客户立场，理解处境及伤害委婉安慰，详细倾听说明，耐心说服解释,关键技巧,如何处理客户的错误,如何沟通难缠的客户,完美的（PERFECT）的客户服务,Polite（礼貌） Efficient（高效） Respectful（尊重 ） Friendly（友好） Enthusiastic（热情） Cheerful（快乐） Tactful (灵活）,同心、同行、共赢,有效应对客户投诉技巧,卓越服务营销技巧,服务制胜、发挥品牌影响力

28、,服务及服务营销,议程,权力VS 非权力影响力,影响力的类型,强制性影响力：能够进行处罚并 带来恐惧感法定影响力： 职位的权威性奖赏性影响力：认可和资源共享,专业技能知识信息,个人魅力外貌个性人际网络,沟通风格测试,从个人风格到个人影响力,影响力,控制力,冷漠的 、直接的、肯定的 、确实的、果决的 、有效率,思考力,耐心的 、谨慎的、精确的 、保留的.,亲和力,温暖的、乐观的 、接纳的 、合作的.,表现力,热忱的 、刺激的、开放的 、冲动的、有创造力的、有活力的,平衡任务与过程的关系,五大影响力的行动方式,任务,过程,设置团队目标 获得开展任务的同意 总结，跟踪工作进度 设置工作标准 提高目标

29、的层次 定义角色和方向 确定实现目标的步骤 组织人力资源,鼓励参与者 开展沟通 缓解团队紧张气氛 监督团队工作进程 解决人际交往间问题 有必要时进行支持和表扬 考虑个人需求,处理冲突和棘手的事件,了解人和人之间是不同的退让一步，与他们取得合作制定一个计划处理冲突：运用“我们”语言发现他们的“积极意图”询问“有结论的”问题要耐心！,影响力沟通七步法,仔细聆听对方观点客观解释你的观点确定双方立场的异同点共同寻找解决问题的方法求同存异,达成共识归纳和总结制定行动计划,同心就是想人所想；发展和管理经销商的任何过程必须考虑经销商所关心的问题，并与之共度难关、共同成长；同行就是让经销商的销售行为和思维和我

30、们保持高度一致，成为我们拓展市场的排头兵；共赢思维就是为了让经销商能促进并发展与我们的业务，我们必须运用共赢思维与经销商共同成长。,只有当生产厂商直接努力去帮助经销商达到他们的业务目标，才能实现自己在经销商的业务目标。,同心、同行、共赢,无论你希望经销商做什么，最关键的是他们能维护我们的品牌形象和专业信誉。谨记：对消费者来说并不能区分公司和经销商； 我们是通过经销商销售，而不是销售给经销商； “用心服务”是公司提供给经销商们的“附加价值”！,同心、同行、共赢,共同目标，长远观点，不作打了就跑的战术。互相信任 在同等水平上进行交流； 诚恳地倾听反馈意见； 不要无理地逼迫经销商。接受因不同地区/城

31、镇的实际情况而造成不同的贸易情况。了解每一个经销商各自不同的背景、实力及才能。 供应商必须能协调自身，与每一个经销商合作。能提供经过正确培训、稳定的销售人员进行支援。,经销商眼中的生产厂商,他们喜欢 能解决工作中的难题 与他们的销售人员合作良好 能干、效率高他们不喜欢 始终站在生产厂商的一边 对经销商和市场不负责任 从不考虑经销商的感受 不诚实、不可靠、自以为是、高高在上,经销商眼中的生产厂商销售人员,服务、管理的基本角色,辅导员督导员计划员管理员信息员,用心服务产品知识,成为公司产品基本知识的“专家”，了解公司不同品种、不同包装产品的特性，并向经销商的业务人员进行灌输。明确公司对产品的陈列标

32、准，掌握公司产品在不同店头的陈列要求，向经销商阐述上述要求和标准以及通过陈列对产品销售所带来的好处。系统地、及时地向经销商介绍公司的新产品，以期形成销售的新的增长点。,用心服务销售培训,根据公司的销售策略，培训经销商的业务人员，注意选择正确的主题，抓住业务人员的兴趣。拟定每次协同拜访的训练主题，并让经销商加以确认，以取得经销商的支持。向经销商及其业务人员充分解答促销方案的细节（目的、方法、操作、要求、注意事项，等等），监督、指导促销方案的实施，达成促销活动的预期目标。,用心服务市场资讯,及时收集区域内的各种市场信息，经过筛选后及时向经销商提供有助于满足其业务作业需求的资讯。与经销商共同讨论所得

33、到的信息是否能帮助经销商分析产品的某些销售表现；找出销售不佳的原因；明晰目前所销售的产品（品种、口味、包装等）能否满足其销售区域的需要。,用心服务供应状况,了解产品的生产情况，避免对经销商来说销售情况良好的产品发生断货。掌握经销商的库存情况，做好销售预估工作，通过有效的途径及时了解公司当期的生产资讯。对于生产上的突发问题，须及时将原因告知经销商并启动补救预案。,用心服务实际送货,记录每次与经销商下订单的时间和送货的时间确定产品在预定的时间内送达，这样才能有效运用“最低库存”计算准确的库存量。找出延迟送货或部分送货的原因并加以解释，取得谅解，增进信任，也显示你掌握整个过程。在定期的业务检讨中了解每次送货的情况。与公司有关部门沟通，提高送货的及时性和服务水准，尽量避免延迟送货或部分送货的情况发生，最终影响销售。,建立“合作伙伴关系”且相互信任；了解经销商的经营业务并协助其提升业绩；限定销售区域及明确各自责任；提供增值服务，激励经销商更好地销售产品；优势互补、有效运用各自资源、达成共赢局面。,同心、同行、共赢的五条原则,