门诊服务中心分诊QC课件.ppt

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1、提高分诊指引的正确率让患者得到更快更好的诊治,2015年门诊服务中心QC小组项目 陈燕琼,小组名称： 小组小组口号：满意服务，从你我做起成立时间：2015年3月成立目的：提高服务对象的满意度,活动时间：2015年3月-2015年9月,小组简介,爱心大使,组员分工,活动步骤,计 划 Plan,实 施 Do,确 认 Check,处 置 Action,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,无效果,有效果,主题选定,注明：全体组员8人参与投票选题过程,分诊指引: 导诊员工或挂号员对每一

2、个来诊病人所进行的简单迅速的评估，了解病人的医疗需求，决定病人就诊的紧急程度，使病人在恰当的时机、恰当的治疗区获得恰当的治疗与护理的过程，称为分诊指引。,定 义,=,分诊指引的正确率%,调查中分诊指引正确的人数,分诊指引调查的总人数,100%,（备注：该患者在最近一个月内发生过一次或一次以上分诊指引错误的都记作分诊指引错误，没发生过一次分诊指引错误的记作分诊指引正确）,选题理由,1,门诊分诊指引是门诊工作的重要环节，它直接影响着医院整个形象和门诊的服务质量。,2,患者到医院看病有一定的就诊流程，分诊指引是流程的起点。正确的分诊指引，门诊病人能得到快速、便捷服务，重危急诊患者能得到及时有效的救治

3、。,3,通过挂号分诊服务，了解患者的需求，从态度、礼仪、称呼、倾听、专业能力、情绪稳定等方面实施门诊分诊服务中的沟通。使患者对护理的满意度提高，护患纠纷减少。,选题理由,我院是一所三甲医院，门诊工作量大，正确的分诊指引，可有效的分流病人，提高整个门诊的工作效率。,4,5,提高分诊的正确率，从而提高门诊的服务质量，提高护理的满意度，提高医院的整体形象,上图是我科2014年度各类指引错误的发生率所占百分比，其中分诊指引错误所占百分比为52%，可看出我科在分诊指引上存在很多漏洞和不足，我科必须马上作出整改，加强我科人员在分诊指引方面的培训。,6,活动计划拟定,注：计划线 . 实施线,现状把握,问询,

4、听取患者的主诉,评估患者的病情,根据患者的病情指引到相应科室,指引错误,否,是,分诊正确,指引错 误处 理,现状把握,门诊服务中心分诊指引调查表,备注：该患者发生过一次或一次以上分诊指引错误的都记作分诊指引错误没发生过一次分诊指引错误的记作分诊指引正确 在下面调查表中选择分诊当时你问询的就诊内容，如在上表 中选择错误选项的请继续完成下面的调查表。谢谢你的配合！,最近一个月内发生过一次或一次以上分诊指引错误的都记作分诊指引错误，没发生过一次分诊指引错误的记作分诊指引正确,改善前调查总汇,共调查500位到我院门诊就诊的患者，统计得出被分诊指引正确的人次85.35人次/百人。,现状把握,目标设定,设

5、定理由1.调查500位到我院门诊就诊的患者，统计得出被分诊指引正确的人次为85.35人次/百人。 2. 依改善前现况把握柏拉图分析前4项占了86.51%为本期活动改善重点3. 组员能力是基于小组每一个成员就管理目标对自己能力进行1-5分评估而推算的，本次小组能力评分为40分，以50分为100%，计算圈员能力为80%。,目标值 = 现况值 +（改善值*改善重点*圈能力） = 85.35+（14.65*0.87*0.80） = 95.56,增 幅 =（目标值-现况值）/现况值*100% =（95.56-85.35）/85.35*100% = 11.96%,目标设定,目标设定,增幅11.96%,次/

6、百人,解 析,改善重点 头脑风暴、鱼骨图、系统图 原因 表决（记名式团体技巧） 要因 真度访谈、调查问卷 检查、柏拉图 真因,人,工具,制度,环境,导诊员,新入职导诊员经验不足,导诊员医学知识缺乏,对病人缺乏耐心,病人,未能正确表述他的症状与不适,周围吵杂,同时有其他病人在咨询,被打断,病情复杂,导诊没有规范的医学相关知识的培训,与临床沟通不到位,临床科室出现的变动无及时通知,门诊楼层分布图上有些科室没列出来,没有一个图表列明每一个科室治疗的疾病包括哪些,没有一个图表列明每个科室包括哪些专科检查,没有一个图表列明每个科室有哪些专科治疗项目,分诊指引错误的原因,确定11条终末原因,门诊服务中心分

7、诊指引错误原因调查表为分析分诊指错误的原因，提高分诊指引的正确率。特发此表，请你将可能导致门诊分诊指引错误原因给予评分。5分为导致分诊指引错误可能性最高，1分为最低。,导诊员医学知识缺乏 5分 4分 3分 2分 1分导诊 对病人缺乏耐心 5分 4分 3分 2分 1分新入职导诊员经验不足 5分 4分 3分 2分 1分导诊没有规范的医学相关知识的培训 5分 4分 3分 2分 1分与临床沟通不到位 5分 4分 3分 2分 1分临床科室出现的变动无及时通知 5分 4分 3分 2分 1分门诊楼层分布图上有些科室没列出来 5分 4分 3分 2分 1分每个科室治疗哪些专科疾病， 5分 4分 3分 2分 1分

8、 包括哪些专科治疗，哪些专科检查 没有一个图表列明病人未能正确表述他的症状与不适 5分 4分 3分 2分 1分病人病情复杂 5分 4分 3分 2分 1分同时有其他病人在咨询 5分 4分 3分 2分 1分,门诊服务中心分诊指引错误原因分析统计表,确定要因,对策拟定,对策拟定,对策拟定,对策拟定,（楼层图）（分诊辅助图表）,实施与改进,（集体学习临床医学知识图片）（情景模拟学习问诊图片）,实施与改进,（教学内容图片）,实施与改进,（共同商讨图片）（与门诊科室交流图片）（收集资料图片）,实施与改进,（与门诊科室沟通的微信平台图片）（把通知传达到导诊员的图片）,实施与改进,（分诊指引图片（询问、听取主

9、诉、指引动作、微笑、推轮椅、推车床、带病人看病）,实施与改进,实施与改进,存在问题：1.部分导诊员仍未能记熟导诊指引辅助图表，导致分诊指引错误。2.分诊指引辅助图表仍有少数少见的疾病没包括进去。3.导诊员从未经过医学教育，在学习临床医学知识学习时遇很多困难。,改善后调查总汇共调查500位到我院门诊就诊的患者，统计得出被分诊指引正确的人次97.50人次/百人。,效果确认,改善前,改善后,累计件数,累计百分比,效果确认,改善后比改善前分诊指引的正确率提高了12.5%,12.15,效果确认,效果确认,1、修订了门诊楼层分布图2、制作了包括各门诊科室治疗的专科疾病，做个专科治疗和检查的门诊分诊指引辅助

10、图表3、提高了全体导诊员的医学知识水平4、提高了全体导诊员的语言沟通能力，使与患者的沟通更到位5、建立了我科与门诊科室联系的微信平台。,附加成果,效果确认,无形成果,标准化,心血管内科预防高危跌倒护理措施指引,参考文献,1 Feder G，Cryer C，Donovan s，et a1Guidelines for the prevention offalls in people over 65The Guidelines Develpment GroupJBMJ，2000,321(7267)：10071011 2 卫生部统计信息中心.中国伤害预防报告.2007-8-13 张智老年人跌倒的外在危

11、险因素及护理干预J中国老年保健医学，2009，7(4)：1291304 黄丽君，戴建英，邱玲丽“防跌五步法”防范住院患者跌倒的效果J解放军护理杂志，2010，27(2B)：2532545库洪安，舒军萍，崔伯艳，等老年患者跌倒原因及对预防跌倒的认知调查J护理管理杂志，2005，5(9)：36 崔妙玲，应燕萍，邓家忠住院患者跌倒危险因素分析与预防对策J广西医学，2007，29(9)：13461348等,检讨与改进,存在不足,1、第一次，毫无经验，只能摸索着向前。2、循证医学思维不足，查找文献、资料局限。3、科研意识不足。4、自行设计的调查表信度、效度不高。,致谢：,护理部叶慧丽主任护理部刘秀英护长辅导员梁螽玲护长QC小组所有成员,团队的力量,附表,2015年心血管内科QC项目,运用“五常法”改善办公环境,主题选定,注明：全体组员7人参与投票选题过程,选题理由,1、对“五常法”认识不足。2、现场办公环境杂乱。,活动计划拟定,注：计划线 . 实施线,