酒店礼仪仪容仪表仪态课件.ppt

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1、August 2013 Best Western Kylie Hotel Ningbo Grooming Training 酒店礼仪, 当您参加我们的培训时，请注意以下事项 When you attend our training, please make sure that 准时 Always BE PUNCTURAL 得体的仪容仪表 Show our WONDERFUL GROOMING 关闭手机 Have the Cellular Phone OFF 注意您的言行 Always mind our BEHAVIOR 积极参与 Always BE POSITIVE & ACTIVE 保持培训

2、场所的整洁 Always KEEP THE TRAINING VENUE TIDY & CLEAN,我们的协议Our Agreement,Your Image = Hotel Image您的形象= 酒店形象,ABOUT THE COURSE关于课程,仪容仪表,我们的课程,优雅的举止 仪态训练,电话礼仪,基本服务礼仪,服务礼仪应用,知礼、,用礼,懂礼、,习礼、,学习礼仪的基本要求,PART 1 规范的仪容仪表,一、头发 五、指甲 二、面容 六、鞋袜三、制服 七、饰品四、铭牌 八、个人卫生,标准：“三不过”原则男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：用统一的深色发卡将长发盘起， 短发不可过肩，应梳理

3、整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 不可烫发和有色染发。,1.1 头发,不规范： 散乱、不整洁的头发和刘海； 怪异的染发、卷发； 其他颜色的头饰； 头发遮住面颊；“不等式”发型； 光头； 蓬松的发式。,1.1 头发,标准： 眼睛无分泌物，鼻毛不外露； 女员工应化淡妆， 用餐后及时补妆； 男员工随时保持面部洁净清爽， 坚持每天剃须； 不得使用香味过浓的化妆品。,1.2 面部,标准： 制服必须整洁、合体、熨烫平整； 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链； 无线头、无污点、无破损； 着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内； 袖口和裤脚不可挽起； 口袋内不可放过多东西或显眼的

4、杂物； 笔不可露出衬衣或裤子口袋。,1.3 制服,非标准： 制服的某一部分被遗失或未经修补； 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍； 制服不合体，梳子或笔露出口袋； 口袋内有过多或很明显的杂物； 内衣颜色可以透过制服明显看到。,1.3 制服,男士三白穿法： 衬衫衣领要白于西装领子一个手指（1.2cm） 衬衫的领带要跟西装领子之间形成一个V字型 衬衫要白于西装的袖口三只手指,1.3 制服,标准： 工号铭牌应佩戴在左胸口正上方 10cm处； 保持工卡的干净、清洁； 没有任何污损。,1.4 铭牌,标准： 指甲干净、修理整齐； 不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）； 不得涂抹有色指甲油。,1.5 指甲,标准

5、女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色或白色短袜； 男：深色或黑色袜子； 袜子必须干净、无破损。 带有图案或花纹的袜子,1.6 鞋、袜,标准 女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰； 男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋； 部分岗位员工穿着统一发放的布鞋； 鞋子干净整洁无破损； 皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。 附有饰物、设计怪异的鞋子；,1.6 鞋、袜,标准 只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内,1.7 饰品,标准 每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天洗澡、经常洗手；口中不得有异味发出；（不要吃刺激 性味道较

6、重的食物，如大葱、大蒜等）避免使用香味过浓的香水；上班时身上不得有浓重的烟味,1.8 个人卫生,眼镜 适合脸型镜片 随时擦拭干净,表配合身份 避免 戴名贵手表,口袋不要放杂物,裤子要烫出裤线,鞋子搭配得体的 正装皮鞋,正装 朴素 素面 没有花纹,上衣口袋不要放笔,衬衫素面 熨斗烫平 确认钮扣无缺,皮带 和鞋子服装 颜色能搭配,公文包收拾整齐（办公 用品 名片 计算机 ）,男士仪容七大自照,1.发型大方 干净整洁2.鼻孔内外清洁干净3.鬓角与胡子刮干净4.耳朵内外清洁干净5.使用面霜保持脸部光洁6.适当使用护唇膏7.保持口腔清洁,1.正确使用领带 领夹 领链2.衬衣领口整洁 袖口纽扣扣好3.衬衣

7、袖口应长出外套的0.5-1厘米4.衣裤袋口整理服帖5.勤修指甲 保持手部整洁6.裤子平整干净 裤长及鞋面 拉好裤前拉链7.鞋底面保持清洁 鞋不能破损 鞋面要擦亮,男士仪容七大自照,配件避免过于花 俏的配饰,外套合身 熨烫整齐,贴身衣服符合尺寸 保持清洁,指甲指甲油颜色以透明 不易剥落为佳,连裤袜配合西服的 素净颜色,鞋子鞋跟避免过高 及磨损 破裂,上衣活动方便 不易 皱褶 避免牛仔布料,手提包定期整理（笔记本、名片 手帕、面纸 化妆品、连裤袜）,女士仪容七大自照,1.头发干净整洁 发型大方 高雅 得体2.描清眉 修剪多余眉毛3.勾画适当眼线 眼影 轻涂睫毛膏4.保持T字带干净不油光5.适度涂抹

8、唇膏 唇彩6.保持耳朵内外干净 配戴得体耳环7.化淡妆 施薄粉,1.领口干净 衬衣领口别太复杂 花俏2.服饰端庄 不要太薄 太透 太露 太短3.可佩戴精致的小饰品或公司标志4.勤修指甲 甲油不要太浓艳5.衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹6.丝袜刮破不能再穿 包里随身备一双丝袜7.鞋洁净 款式大方 中跟为好 不宜太高太尖,女士仪容七大自照,仪 容 规 范,1、 淡 雅2、 简 洁3、 适 度,4、协 调5、避 短6、庄 重,PART 2 优雅的举止,站姿 坐姿,走姿 蹲姿,2.1 站 姿,我们需要一个标准的站姿： 餐厅服务 总台服务 迎宾服务 ,用后背挺拔的力量，保持抬头挺胸，表情自然，面带微笑

9、，随时准备为宾客提供服务,前腹式：右手压左手，两脚呈V字（4560度）或钉字型脚尖微微向外打开膝盖、脚跟靠拢双手相交在小腹部,2.1.1 女士站姿,交谈式：右手压左手，两脚呈V字（4560度）或钉字型双手轻握放在腰际手指放松自然弯曲,2.1.1 女士站姿,平行式：双脚可并拢或双脚叉开双脚与肩同宽双手腹前相握,后背式：两腿分开与肩同宽两手轻握放在后腰处,两眼平视或注视服务对象，不斜视宾客或东张西望，不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物，不手插兜、叉腰、抱肩或后背手。,2.1.2 男士站姿,电梯口：在电梯口要站立在两翼或宾客身后，等候宾客时要双手自然下垂，双脚并拢。站在宾客身后50厘米以外，

10、在电梯内仍要采用标准站姿。餐厅服务（不后靠工作台，保持标准站姿）总台、礼宾台（不前靠工作台，精神饱满）,不同场合我们需要注意的,2.1.3 站姿,全身不端正： 头歪、肩斜、臂曲、胸凹、 腹凸、臀翘、膝曲； 双腿开叉过大 双脚随意乱动 表现自由散漫,禁忌的站姿：,2.1.3 站姿,一忌背对客人，二忌东倒西歪，三忌耸肩勾背，四忌摆弄物品,2.1.4 站姿练习,款款轻盈的步态双脚走一条直线重心跟着前面的脚手臂前后摆动自然后背直立，双肩平稳,2.1.4 站姿训练建议,单人靠墙站立，要求脚跟、臀部、双肩、背部、脑后部贴紧墙面，头上顶一本书，同时将右手放到腰与墙面之间，每次训练5-10分钟。,应有一个标准

11、的坐姿：坐式服务岗位(预定、商务中心、大堂副理)坐着与宾客交流 就座的姿势：先看是一种静态造型好位置，轻稳入座坐姿要给人安祥端庄的形象,坐姿平稳，端庄、自然、嘴微闭、眼平视，面带微笑。,2.2 坐姿,入座：面对宾客， 只坐椅子的一半到三分之二 穿裙装的入座，双手拢平裙摆,就座：两手自然弯曲内收放在两腿上 重心垂直向下 双肩平稳放松 女：坐姿端庄文雅，双脚并拢。 男：双膝分开略向前伸，不宽于肩。,起座：保持上半身平直，慢慢起身 。,2.2 坐 姿,左进左出，落座无声，离座谨慎女士两膝并拢，男士双膝分开十公分一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了不应当把上身完全倚靠着椅背和客户交谈时，可以面向正前方

12、，或者面部侧向对方跟客人交谈时，注意上身前倾表示尊重,2.2 坐姿礼仪,双腿斜放式,前后式,架腿式,坐姿禁忌,注意事项：两眼注视宾客,坐的方向应与宾客相对避免: 前俯后仰、摇腿、跷腿、腿搁椅子、沙发扶手或茶几上，女员工两腿分开等。,2.2 坐 姿,一忌重坐猛起，二忌脚尖朝天，三忌双脚抖动，四忌半躺半坐，五忌手撑下巴。,身体立直，抬首挺胸 起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步幅适中 直线前行，匀速前进 双肩平稳，两臂轻摆,2.3 走 姿,头部：微收下颌 目光：平视前方 手臂：自然摆动 步幅：4050厘米 步速：两秒钟三步,一忌东奔西跑，二忌摇摆前行，三忌双手插袋，四忌埋头行走，五忌成排成行。,走路路

13、线： 走员工通道，不斜穿大堂，走在走道两侧,注意事项：,2.3 走 姿,清洁： 随时捡拾路上的纸屑和杂物。,检查： 注意沿路灯具、电线及其它物品的状态。,注意事项：对迎面而来的宾客侧身礼让不近身超越同行的宾客宾客行速较快时应避让不与宾客争道抢行需超越宾客时要礼貌道歉不在2米距离内尾随宾客,2.3 行走之礼让,哪些情况需要礼让？在宽敞的大厅或走廊里的礼让在狭窄的空间或人群里的礼让对方紧急情况时的礼让,引领： 走宾客右前方1.5米左右，侧向宾客，行进时与宾客交谈保持半步距离。 上楼梯宾客先行，下楼梯引领先行。,2.3 行走之引领,这时我们需要一个标准的蹲姿：捡拾地面物品工作岗位收拾整理与儿童交谈对宾客服务整理鞋袜等 ,2.4 蹲姿,标准：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身稍向前倾，表情自然。,2.4 蹲姿,2.4 蹲姿,交叉式,高低式,不要突然下蹲 不要距人太近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要随意乱用 不要蹲在椅上 不要蹲着休息,2.4 蹲姿,Q&A,Thank you for coming!,Page 55,