酒店公共课程(ppt课件版).ppt

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1、人力资源部编制,酒店公共课程,人力资源部编制,酒店公共课程培训,第一篇章 酒店应知应会（3课时）第二篇章 仪容仪表、礼节礼貌（2课时）第三篇章 礼仪礼姿（3课时）,人力资源部编制,第一篇 酒店应知应会,人力资源部编制,酒店应知应会,7章节、3课时、培训方式以讲解为主酒店介绍各营业场所知识各办公室知识酒店薪酬制度/绩效考核制度酒店基本行为规范制度酒店企业文化长沙旅游景点介绍,人力资源部编制,茉莉花国际酒店介绍,酒店成立时间2006年11月茉莉花国际酒店正式成立。2007年9月茉莉花国际酒店正式试营业。,人力资源部编制,茉莉花国际酒店介绍,酒店所属集团知识茉莉花国际酒店是由湖南立中置业有限公司投资

2、和管理。湖南立中置业有限公司是一家以房地产开发为龙头,集招商投资、地产研究、园林景观、物业管理、酒店管理及健康健身于一体的现代股份制民营企业集团。,人力资源部编制,茉莉花国际酒店介绍,地理位置及周边环境茉莉花国际酒店坐落于长沙市岳麓区金星大道528号，北邻市委市政府，南邻“大学城”，西靠“麓谷”高新技术开发区，距离市中心约为10分钟车程，距离火车站车程约为20分钟，距离黄花机场车程约为30分钟。,人力资源部编制,茉莉花国际酒店介绍,产品知识（一）酒店：楼高68米，共16层。总建筑面积3.8万平方米。（二）客房：酒店共有260套客房，分为高级客房、商务客房、功能型客房、豪华商务单间、CEO套房和

3、Jasmine CEO套房。,人力资源部编制,茉莉花国际酒店介绍,客房内部知识与装修及特色以非常个性化的黑色为主色调，装修用材全部使用绿色无污染的环保材料。特色：湖南省首家会员制国际商务酒店。酒店的主题是“柔情暖意”。,人力资源部编制,茉莉花国际酒店介绍,客房内部知识与装修及特色房间面积：酒店房间面积均为37.8平方米。客房配备产品介绍：32寸液晶电视、2台电话机、茶几、免费矿泉水、国际国内长途直拨功能、高速互联网宽带接口、私人保险箱、无氟无污环保冰箱。床上用品（是长沙市酒店行业最好的布草,是梦洁的产品）,人力资源部编制,茉莉花国际酒店介绍,房间类型及价格,人力资源部编制,茉莉花国际酒店介绍,

4、国际商务会所中西餐厅：150个左右餐位，另设3个中式包厢（玫瑰、百合、康乃馨），特色：美食自助西餐及零点兼营中高档湘菜为主。红吧：180个左右餐位，以茶饮咖啡为主，出品多种饮品。特色：商务休闲，其中有包厢四个，最大包厢可容30-40人。,人力资源部编制,茉莉花国际酒店介绍,会议厅介绍,人力资源部编制,茉莉花国际酒店介绍,会议厅配套设施及收费介绍优惠政策：A类公司合约客户、会员客户预定会议室享受七五折优惠； 会议餐标准：68元/人起价（自助式）、Coffee Break标准：38/人起价；投影仪收费标准：500元/半天/次，大堂横幅：800.00元/条，会议室横幅：400元/条。自带会议室横幅免

5、费。,人力资源部编制,各营业场所知识,酒店总机及传真总机：0731-88229999 传真：0731-82890000,人力资源部编制,各营业场所知识,前厅营业地点：1F大堂营业时间：24小时营业项目：问询、客房预定、登记入住、退房结帐、外币兑换、查询、委托代办、贵重物品及行李寄存、投诉处理营业电话（内部分机号码）：前台接待/收银8150、25大堂副理26,人力资源部编制,各营业场所知识,红吧营业地点：1F营业时间：9：0024：00营业项目：各式酒水、咖啡、名茶、鲜榨果汁、小吃营业电话：红吧收银8136,人力资源部编制,各营业场所知识,商务中心营业地点：2F营业时间：8：0022：00营业项

6、目：商务传真、打印、复印、旅游、租车服务、宽带上网、航空票务订购营业电话：8170/8190 传真号码：07318330186,人力资源部编制,各营业场所知识,茉莉花中西餐厅营业地点：A栋 15楼（实际位于13楼）营业时间：24小时 其中早餐6：30-10：00 中餐11：00-14：30 晚餐17：0021：00 送餐7:00-23:00营业项目：150个左右餐位，自助早餐、茶点、零点西餐，另包括送餐。特色：河西首家高级日韩料理自助餐厅营业电话：送餐电话28 餐厅收银8132 厨房8134,人力资源部编制,各营业场所知识,会议室营业地点：B栋15楼（实际位于13楼）营业时间：24小时 营业项

7、目：会议室及多功能厅，专业之电脑投影仪、一流影音智能设备，可接待签字、会见仪式以及授课、商务推广、宴会招待等各种会议及活动。,人力资源部编制,各营业场所知识 （配套服务）,青力健身俱乐部营业地点：A栋 2F营业时间：9：0023：00营业项目：健身器械、操课（瑜珈、肚皮舞、拉丁舞等）、乒乓球、动感单车、洗浴桑拿营业电话：07318330150 小灵通号码：6195050,人力资源部编制,各营业场所知识（配套服务）,筷乐潇湘中餐厅营业地点： 3F营业时间：11：00-14：00 17：00-21：00营业项目：以中高档湘菜为主的大型餐饮，营业面积达3千余平米。,人力资源部编制,各营业场所知识（配

8、套服务）,天之道足浴营业地点：B栋 2F营业时间：11：00-01：00营业项目：保健足浴,人力资源部编制,各营业场所知识（配套服务）,商场营业地点：A栋 1F营业时间：10：0022：00营业项目：本坚高尔夫球具、BOSS品牌服饰、精品店,人力资源部编制,各营业场所知识（配套服务）,尚艺美容美发营业地点：圆体建筑 1-2F营业时间：09：30-22：30营业项目：时尚发型设计、专业美容服务。,人力资源部编制,各办公室知识,总经办办公地点：A栋 12F办公时间：8：3017：30办公电话（内部分机）：秘书9557,人力资源部编制,各办公室知识,行政人事部办公地点：人力资源部负1F 行政部A栋

9、12F办公时间：8：3017：30 办公电话（内部分机）：行政人事总监9559行政文员接待台9555人力资源部8112/8113/7988行政部9556,人力资源部编制,各办公室知识,保安部办公地点：酒店负一楼办公时间：8：3017：30办公电话（内部分机）： 保安部办公室8121保安部监控室24,人力资源部编制,各办公室知识,财务部办公地点：财务部办公室A栋 12F 仓库负1F办公时间：8：3017：30办公电话（内部分机）：财务部办公室9551/9550北楼仓库7986南楼仓库8139夜审7985,人力资源部编制,各办公室知识,客房部办公地点：负一楼办公时间：8：3017：30办公电话（内

10、部分机）：客房部办公室8210总机/房务中心22/20/8120制服收发室8207二级仓库27,人力资源部编制,各办公室知识,前厅部办公地点：前厅部办公室1F办公时间：8：3017：30办公电话（内部分机）：前厅部办公室8160,人力资源部编制,各办公室知识,商务会所部办公地点：A栋15F办公时间：8：3017：30办公电话（内部分机）：8131,人力资源部编制,各办公室知识,市场营销部办公地点：2F办公时间：8：3017：30办公电话（内部分机）：8203/8204/8205/8206,人力资源部编制,酒店规章制度,薪酬制度2010年工资总额由三部分组成：工资总和=岗位基本工资+绩效工资+福

11、利工资,人力资源部编制,酒店规章制度,第一部分：岗位基本工资第二部分：绩效工资（KPI绩效工资+业绩绩效工资）第三部分：福利工资（工龄工资、学历津贴、职称/技术津贴、语言津贴、夜班津贴、防寒/高温津贴等）,人力资源部编制,酒店规章制度,主管级及以下员工：行为绩效、业绩绩效工资月度考核，月度发放，年终总结算。工资总额（100%）=基本工资（70%）+行为绩效工资（20%）+业绩绩效工资（10%）,人力资源部编制,酒店规章制度,经理级员工：行为绩效工资月度考核，月度发放；业绩绩效工资月度考核季度发放，年终总结算。工资总额（100%）=基本工资（70%）+行为绩效工资（15%）+业绩绩效工资（15%

12、）,人力资源部编制,酒店规章制度,行政级（总监、总经理）员工：行为绩效工资月度考核，月度发放；业绩绩效工资月度考核，半年度发放，年终总结算。工资总额（100%）=基本工资（70%）+行为绩效工资（10%）+业绩绩效工资（20%）,人力资源部编制,酒店规章制度,工资级别/档位：工资级别档位共分为五个级别、二十九档。由高至低分别为：行政级 经理级主管级领班级 员工级试用期：所有级别之工资档位均有入职试用期，试用期一般为一至两个月,人力资源部编制,酒店规章制度,绩效考核制度 行政级员工工资总额=基本工资（70%）+KPI绩效工资（10%）+业绩绩效工资（20%）经理级员工工资总额=基本工资（70%）

13、+KPI绩效工资（15%）+业绩绩效工资（15%） 主管级及以下员工工资总额=基本工资（70%）+KPI绩效工资（20%）+业绩绩效工资（10%）,人力资源部编制,酒店规章制度,业绩考核：与酒店的经营业绩完成情况挂钩KPI绩效考核：分为三类考核内容,人力资源部编制,酒店规章制度,第一类：绩效面考核：占考核内容的67分，以年度经营目标计划、管理提质计划所对应月份工作内容和上级交派之工作任务共同组成绩效面考核，由自评、上级和相关部门进行考评。,人力资源部编制,酒店规章制度,第二类：态度面考核：占考核内容的16分，以企业文化、职业操守、行为规范、人才梯队培养、下属技能提升及员工流失率共同组成态度面考

14、核，由直接上级进行考评。,人力资源部编制,酒店规章制度,第三类：行为面考核：占考核内容的17分，以知识管理防错提醒单和个人IE工作改善提案单两方面内容组成，由绩效开发委员会进行考评。,人力资源部编制,酒店基本行为规范制度,团队建设基本观：道德观：不以权谋私，不损人利己；绩效观：结果是职业存在的唯一价值；学习观：终身学习是避免被淘汰的唯一方式；,人力资源部编制,酒店基本行为规范制度,团队建设基本观：执行观：服从上级和坚决执行时保障企业有效运作的基础；协作观：坦诚沟通，对事不对人，团结互助；政治观：不拉帮结派，不搞小团体,人力资源部编制,酒店基本行为规范制度,基本行为规范：A类：上下班请按规定打卡

15、及考勤；上班期间仪容仪表请符合酒店规范；见到客人请打招呼；在工作期间及上下班请走员工通道；,人力资源部编制,酒店基本行为规范制度,基本行为规范：A类：请按规定使用客用设施（含公共卫生间及客用电梯、客房）；当班时间不允许接听私人电话，一线员工不允许携带手机上班（部门经理级及以上员工与市场销售部员工除外）。,人力资源部编制,酒店基本行为规范制度,B类：不得私拿私用酒店物品；任何时候不得与客人发生争吵。,人力资源部编制,酒店基本行为规范制度,红黄牌制度：违反A类基本行为规范享受黄牌一张等同于书面警告一次，罚款150元（同大类出现几项小类不符合规范要求的按一次违纪处罚）；三个月内接受黄牌两张等同于即时

16、劝退，黄牌有效期为三个月，三个月后失效。,人力资源部编制,酒店基本行为规范制度,红黄牌制度：违反B类基本行为规范享受红牌一张，等同于即时劝退。,人力资源部编制,酒店企业文化,企业精神：海燕精神无论是在平静的海面上，还是在恶浪翻滚的怒海上，或是在乌云密布的天空下，海燕都在勇敢、高傲的飞翔，没有回顾的飞翔，直到海天的极处。,人力资源部编制,酒店企业文化,企业使命：为员工搭建人生价值的实现平台，为顾客提供令人感动的幸福体验，提升行业商旅品质，促进终极人文关怀。企业愿景：成为4S精品商务酒店模式的缔造者和领航者。（4S：精品型、个性型、环保型、智能型）,人力资源部编制,酒店企业文化,管理哲学：传递关爱

17、，帮助成长，军队作风。经营宗旨：员工第一，顾客至上，绩效优先，回馈社会。服务理念：满足每一位顾客即便是顾客没提出来的服务，制造惊喜，传递感动。服务标准：准确、高效、温暖、精致、个性。,人力资源部编制,酒店企业文化,价值观员工观：员工是茉莉花最宝贵的财富。顾客观：客户价值的提升是我们存在的唯一理由。利润观：为股东创造高于行业平均水平的利润是我们的责任。社会观：诚信为本，大爱无疆。,人力资源部编制,酒店企业文化,茉莉花十三大信条见到客人就问好，保持微笑。首问负责，到我为止。永远保持安全、干静的环境。任何一个为客人提供服务的行为都不会受到处罚。,人力资源部编制,酒店企业文化,每位员工都是茉莉花的形象

18、代言人。快乐工作，快乐生活。帮助无处不在。只有功劳，没有苦劳。,人力资源部编制,酒店企业文化,集体利益高于一切。没有任何借口。荣誉就是尊严。怀抱感恩，爱心无限。能源有限，节约无限。,人力资源部编制,长沙市旅游景点介绍,岳麓山：位于长沙市河西。景点：爱晚亭、麓山寺、黄兴墓、岳麓书院、云麓宫、鸟语林等门票：大门免费；云麓宫5元、麓山寺5元、鸟语林20元、岳麓书院30元。交通：酒店附近乘坐301路至新民学会旧址下车。,人力资源部编制,长沙市旅游景点介绍,橘子洲头：位于湖南省长沙市岳麓区境内，是湘江的一个江心小岛景点：园林景观、湘江、毛泽东雕像等门票：免费。交通：酒店附近乘坐6路至荣湾镇下车再转乘18

19、路至橘子洲景区。,人力资源部编制,长沙市旅游景点介绍,湖南省博物馆：位于长沙市开福区，是全省最大的综合性历史艺术博物馆。景点：马王堆汉墓陈列，棺椁及辛追遗体陈列、马王堆墓坑复原展览、半景画以及3楼的临时展厅门票：免费参观的时间为周二至周日的9：0017：00，每周一（国家法定节假日除外）和农历除夕全天闭馆。 其他时间门票50元。交通：酒店附近乘坐302路至省博物馆下车。,人力资源部编制,长沙市旅游景点介绍,天心阁：天心阁在长沙市中心地区东南角上，是长沙古城的一座城楼。景点：天心阁、古城墙门票：天心阁景区大门票免费，如果需要进入城楼景区，价格16元。交通：酒店附近乘坐6路至荣湾镇下车再转乘314

20、路至天心阁。,人力资源部编制,长沙市旅游景点介绍,开福寺：开福寺位于长沙市开福区新河开福寺路，为全国重点开放佛寺之一。景点：三圣殿、大佛殿、毗庐殿等门票： 5元。交通：酒店附近乘坐149路至开福寺下车。,人力资源部编制,长沙市旅游景点介绍,烈士公园：位于市区东北的东风路1号。景点：公园分纪念区、游览区和娱乐区三大部分门票： 免费交通：酒店附近乘坐302路至烈士公园下车。,人力资源部编制,长沙市旅游景点介绍,世界之窗：位于长沙市金鹰影视文化城。景点：世界各国建筑奇观、五洲风情歌舞表演、大型器械游乐、先锋时尚活动、影视拍摄基地等门票： 80元交通：酒店附近乘坐6路至荣湾镇下车再转乘132路至世界之

21、窗。,人力资源部编制,长沙市旅游景点介绍,海底世界：位于浏阳河畔，在新兴的长沙新世纪文化城内。景点：海洋馆、水上乐园等门票： 大门票：3元/人；海洋馆： 50元/人，节假日70元/人。交通：酒店附近乘坐6路至荣湾镇下车再转乘132路至世界之窗。,人力资源部编制,长沙市旅游景点介绍,长沙特产：长沙最重要的特产是“长沙三绝”，即湘绣、中国红瓷器和菊花石雕。购物商场、超市：平和堂、王府井、春天百货、黄兴路步行街、沃尔玛、新一佳、通程商业广场等,人力资源部编制,长沙市旅游景点介绍,特色小吃及美食：火宫殿的臭豆腐、鸡汤白粒丸、双油烧麦、双燕馄饨、红烧猪脚、米豆腐、姐妹团子、清炖牛杂、龙脂猪血、糖油粑粑、

22、椒盐馓子；德园包子、杨裕兴的面条、柳德芳的汤圆等，双燕楼的馄饨、黄春和的粉、甘长顺的面， “四娭姆”的口味虾蟹、 “伍娭姆”吃长沙臭豆腐等；热卤三合一、文记四合一等百年老店。（大部分都可以在解放西路的坡子街内找到。）,人力资源部编制,第二篇仪容仪表、礼节礼貌,人力资源部编制,仪容仪表、礼节礼貌,2章节、2课时、培训方式以讲解、示范为主员工仪容仪表规范（仪表、发型、首饰、化妆、个人卫生、鞋袜、着装）员工礼节礼貌（介绍、称呼、致意、鞠躬、微笑、说话时的仪态、文明礼貌用语）,人力资源部编制,员工仪表仪容规范,仪表员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于

23、胸前或交叉于身后。,人力资源部编制,员工仪表仪容规范,发型头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男员工：整齐的短发，须在衣领上。不留怪异发型。不得留鬓角和胡须。女员工：短发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰。长发梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型。,人力资源部编制,员工仪表仪容规范,眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油。,人力资源部编制,员工仪表仪容规范,首饰员工不得佩带项链、手镯、手链等饰物或饰物不外露，可佩带一枚婚戒或一副耳钉，不得

24、佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。,人力资源部编制,员工仪表仪容规范,化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。眉笔用黑色、棕色、深灰色。腮红用大红、桔色、玫红色，须涂抹均匀自然，眼影用绿色、蓝色。口红用大红、桔红、玫红色。,人力资源部编制,员工仪表仪容规范,人力资源部编制,员工仪表仪容规范,化妆前厅、商务会所员工需化全妆（粉底、眉毛、眼影、睫毛膏、腮红、口红），其他部门的员工需化口红。当班期间需保持妆容良好，用餐后须及时进行补妆，不得化过于夸张的妆容。,人力资源部编制,员工仪表仪容规范,个人卫生指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净

25、。,人力资源部编制,员工仪表仪容规范,鞋袜鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。男员工：黑鞋（酒店发放的鞋），擦亮，黑袜。女员工：黑鞋（酒店发放的鞋），擦亮。肉色丝袜。,人力资源部编制,员工仪表仪容规范,着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外）衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。,人力资源部编制,员工仪表仪容规范,领带：端正整洁，不歪不皱。西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜

26、袒露。服装整洁无皱。皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。,人力资源部编制,员工仪表仪容规范,补充规定员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。员工非当班时间不得着便装回工作岗位。,人力资源部编制,员工礼节礼貌,介绍自我介绍介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。举例：您好！我是茉莉花酒店的客户服务代表，我叫陈某某。请问，我应该怎样称呼您呢？,人力资源部编制,员工礼节礼貌,介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国

27、际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,人力资源部编制,员工礼节礼貌,介绍他人被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,人力资源部编制,员工礼节礼貌,称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人或太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。,人力资源部编制,员工礼节礼貌,称呼根据行政职务、技术职

28、称、学位、职业来称呼。如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。现在大多称呼先生、小姐。,人力资源部编制,员工礼节礼貌,致意点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,人力资源部编制,员工礼节礼貌,鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,人力资源部编制,员工礼节礼貌,鞠躬,人力资源部编制,员工礼节礼貌,微笑眼含笑意,嘴向上弯，露出8颗牙。

29、,人力资源部编制,员工礼节礼貌,说话时的仪态：与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。,人力资源部编制,员工礼节礼貌,人力资源部编制,员工礼节礼貌,选择词语：在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：,人力资源部编制,员工礼节礼貌,用“用饭”代替“要饭”；用“几位”代替“几个人”；用“贵姓”代替“你姓什么”

30、；用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；用“让您破费了”代替“罚款”；用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。,人力资源部编制,员工礼节礼貌,十三类基本的文明礼貌用语：直接称谓语：先生先生小姐、夫人、女士、太太。间接称谓语：那位先生/那位女士您的先生/您的夫人。,人力资源部编制,员工礼节礼貌,欢迎语：欢迎您住我们宾馆欢迎您来这里进餐希望您能在这里生活愉快。问候语：您好！早安午安晚安多日不见，您好吗？祝贺语：祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您一切都好！祝您一帆风顺！,人力资源部编制,员工礼节礼貌,告别语：再见！晚安（晚上休息前）祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎您再来。征询语：您有什

31、么事情？我能为您做些什么？需要我帮您吗？这会打扰您吗？您喜欢吗？您需要吗？您能够吗？如果您不介意的话，我可以吗？请您讲慢点。,人力资源部编制,员工礼节礼貌,应答语：不必客气没关系这是我应该做的照顾不周的地方，请多多指正我明白了好的是的非常感谢谢谢您的好意感谢您的提醒。道歉语：实在对不起请原谅失礼了打扰您了完全是我们的过错，对不起感谢您的指正我们立即采取措施，使您满意请不要介意。,人力资源部编制,员工礼节礼貌,接听电话语：您好，这是我的名字是对不起，您拨错了电话号码请拨电话号码不要客气需要我留言吗？婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙承您的好意，但是,人力资源部编制,员工礼节礼貌,电话总机用语：您好

32、，这里是您要找几号房间您找哪一位？请问名字是怎样拼写的？对不起，请讲慢一点请再说一遍请稍等一下，我们正在查找我给您接到，现在占线请等一下，不要挂断您能听清楚吗？,人力资源部编制,员工礼节礼貌,先生（女士）外出了他（她）在会客，我把电话接到您是先生（女士）吗？你的（长途）电话接通了您外出时，有先生（女士）来电话找，请您回电话，号码是刚才电话断了，很对不起。,人力资源部编制,员工礼节礼貌,宿舍管理室礼貌用语：先生（女士），请问您找哪一位？请问您贵姓？请问您的单位？您带证件了吗？请您在这登记。这是必要的手续，请不要介意您请坐，稍等一下先生（女士）在吗？楼下有先生（女士）找您对不起，先生（女士）不在请

33、您联系好再来需要我留言吗？再见。,人力资源部编制,第三篇 礼仪礼姿,人力资源部编制,礼仪礼姿,2章节、3课时、培训方式以图片讲解、示范、练习为主站姿、坐姿、走姿、手势、握手交换名片礼仪、乘电梯礼仪、电话礼仪,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,仪态的定义：仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。表情：表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,在为客人服务时，要注意以下几点：要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不

34、经心，给客人以不受尊重感。要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,站姿女子站立时，脚呈V形，双膝和

35、脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,酒店部分岗位人员的站姿要求大堂行李员、商务会所迎宾员的站立要求除以上要求外，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,酒店部分岗位人员的站姿要求服务员：上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，或男女均可采用背手式。柜台内服务人员：

36、上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,坐姿就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,坐姿不允许坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；不允许将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；不允许在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；不允许趴在工作台上。,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,人

37、力资源部编制,员工礼仪礼姿,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,走姿行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,走姿走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,行走时尽量靠右行，不走中间。行走时与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。与上

38、级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾

39、客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手.,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,握手：握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力

40、轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,交换名片的礼仪名片放置的位置：衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。递交名片：应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说，这是我的名片，请多多关照。,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,交换名片的礼仪接拿名片：双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。忌讳的行为：无意识地玩弄对方的名片、把

41、对方名片放入裤兜里、当场在对方名片上写备忘事情、先于上司向客人递交名片。,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,乘电梯礼仪先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,乘电梯礼仪进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向,人力资源部编制,员

42、工礼仪礼姿,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,电话礼仪正确地打电话电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,电话礼仪如果拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,接听电话要点电话铃三声以内接听左手持听筒 ，右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,接听电话要点接电话时的第一句话：你好，*部门 转接时，注意表述：“请稍等”。先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,接听电话十四要点如果对方

43、找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他/她会尽快给您回复,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,您方便留言吗？我会转答给*如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避

44、免对方的电话等待如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,尽可能避免厌烦神情及语调正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,接听电话对话比较 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解,人力资源部编制,员工礼仪礼姿, 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别的电话。 抱歉，请稍等，我接个电话。,人力资源部编制,员工礼仪礼姿,其它注意事项避免在工作区域喧哗及说笑聊天避免在工作区域非用餐时间吃东西工作时间处理个人事务工作时间长时间接打私人电话态度冷漠，无动于衷,人力资源部编制,每天多做一点点 就是成功的开始！ 每天进步一点点 就是卓越的开始！ 如果相信自己能够做到， 你就能做到！,谢谢,