某公司业务管理办法.docx

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1、 中国电信 天翼阅读业务管理办法 （V2.0） 中国电信集团公司 2012年3月第一章 总则 第一条 为进一步加强和规范天翼阅读的业务管理，促进中国电信天翼阅读业务的发展，细化业务的组织管理、业务管理、业务功能、业务处理、结算流程、码号管理和客户服务等内容，特制定本办法。第二条 本办法适用于指导和规范中国电信集团公司、天翼阅读基地对天翼阅读业务管理工作。第三条 本办法规定了天翼阅读的业务定义、业务开放范围、业务功能、业务管理组织结构及职责分工、业务受理、业务资费与售后服务等方面内容。第四条 本办法将根据业务发展情况和市场环境的变化，进行适当的修订完善。本办法的解释权、修改权属于中国电信集团公司

2、。第五条 本办法自颁布之日起试行。第二章 业务描述第六条 天翼阅读是针对中国电信用户提供的安全、稳定、方便的数字阅读服务（主要包含手机客户端阅读、WAP浏览器阅读、WWW阅读、专用阅读器阅读等阅读形式），利用终端与服务器进行交互，为用户提供包括书籍、连载、杂志、漫画、资讯、报刊、文献、年鉴、工具书、有声读物等各类电子书的在线和离线阅读，并支持书评、推荐等互动服务。业务所辖产品包括但不限于天翼阅读电子书版、有声版、天翼数字图书馆。第七条 天翼阅读品牌LOGO由集团公司统一制定。第八条 天翼阅读业务的目标客户群主要包括：1高端商务客户：指知识水平高、经济基础好、对资讯高度敏感的精英阶层，如企业领导

3、者、公务员、经理人等。2年轻成长客户：指追求流行、时尚和经典，强调个性的新生代青年，如学生群体，年轻白领等。第九条 天翼阅读业务面向中国电信移动用户和互联网用户开放。移动用户可以下载、在线阅读收听天翼阅读的相关内容，互联网用户可以通过互联网接入天翼阅读网站使用天翼数字图书馆提供的借阅服务。第十条 天翼阅读业务应提供以下业务功能：天翼阅读业务提供的不同形态的产品的业务功能特征各有不同，见下表。天翼阅读电子书版提供以下功能：功能分类功能类型具体业务特征手机客户端专用阅读终端WAP彩信WWW门户PC客户端登录/注册注册注册统一账号认证统一账号认证登录登录自动登录自动登录自动登录密码式鉴权登录密码式鉴

4、权登录基本业务功能在线阅读在线阅读下载阅读下载阅读X内容搜索内容检索信息推送信息推送阅读与订购媒体类型书籍连载杂志X漫画X基本阅读在线阅读界面切换和翻页X焦点选择字体缩放页面跳转X夜间阅读X快捷键背光灯设置翻页音效可选实现业务订购内容项订购 分专区包月订购分专区包月退订订购关系同步订购关系管理暂存架和书架暂存架书架部分书架功能支持，不支持书架的个性展现个人账户个人账户X书签系统书签书签粒度以字为单位书签粒度以字为单位书签粒度以章节为单位书签粒度以字为单位书签粒度以字为单位用户书签书签粒度以字为单位书签粒度以字为单位书签粒度以字为单位书签粒度以字为单位配置管理配置管理X用户互动系统消息评论投票用

5、户推荐其他功能积分功能积分功能天翼数字图书馆版提供以下功能：功能分类功能类型具体业务特征WWW门户登录/注册注册注册统一账号认证登录登录密码式鉴权登录基本业务功能在线阅读在线阅读下载阅读下载阅读内容搜索内容检索信息推送信息推送阅读与订购媒体类型图书杂志漫画基本阅读在线阅读界面切换和翻页字体缩放页面跳转快捷键翻页音效业务订购内容项订购分专区包月订购分专区包月退订订购关系管理收藏和书架收藏书架个人空间个人空间书签系统书签书签粒度以字为单位用户书签书签粒度以字为单位配置管理配置管理用户互动系统消息评论投票用户推荐赠送功能X其他功能积分功能积分功能支付功能支付功能天翼阅读有声版提供以下功能：功能分类具

6、体业务特征手机客户端WAP门户登录/注册注册登录自动登录自动登录基本业务功能在线收听下载收听播放定位记忆播放内容搜索内容导航收听与订购整本收藏按集收藏内容推送连载更新订购关系管理推送信息提示互动功能用户评论推荐给好友内容赠送第三章 业务管理第十一条 天翼阅读为全国级业务，分为集团公司和天翼阅读基地（以下简称基地）两级。集团公司负责天翼阅读业务管理办法的制订，并在全国范围内统一组织业务的发展；基地负责具体业务运营工作。天翼阅读有声版及天翼数字图书馆业务做作为天翼阅读的子业务，在业务管理方面完全按照天翼阅读业务执行。第十二条 天翼阅读业务管理组织由集团公司市场部、创新事业部、客户服务部、网络运行维

7、护事业部、终端公司、各省分公司等组成。集团公司创新事业部归口管理天翼阅读业务工作，并会同相关部门监督和考核基地的服务质量。第十三条 集团市场部的职责为：负责指导天翼阅读产品的品牌和宣传、战略性合作、资费套餐管理。 第十四条 集团创新事业部的职责为：负责天翼阅读业务运营、产品开发优化和产品生命周期的管理。包括：服务/业务上线加载、产品上线后的优化、对外合作成本分摊，内容签约购买、业务宣传合作、渠道合作、产品开发、产品生命周期管理、服务外包等；会同集团市场部确定天翼阅读对外签约流程、规范细则，负责天翼阅读产品的套餐设计和落地营销指导；负责制定适配预装方案，制定适配预装的UI规范。第十五条 客户服务

8、部的职责为：负责制定天翼阅读产品基地客服体系规范标准和流程、负责考核日常服务质量。 第十六条 集团网络运行维护事业部负责管控和协调与天翼阅读业务平台对接的通信网络及平台的维护。包括：制定天翼阅读产品的运行维护规章制度、组织落实天翼阅读产品的运行维护规章制度和维护技术指标、负责对天翼阅读产品整体的维护支撑质量进行考核、审核和督促天翼阅读产品的维护作业计划、各类业务处理流程及故障查修流程的实施等。第十七条 终端公司的具体职责为负责支撑基地进行客户端的终端适配和预置，负责终端厂商的业务谈判，协助厂商与集团完成对计划上市机型的适配预装方案制定工作，协助厂商完成适配及测试。第十八条 各省分公司的具体职责

9、为：1.配合集团公司,负责天翼阅读业务在本省的营销推广、业务宣传、品牌推广，负责本省内天翼阅读的渠道合作、拓展、管理。2.完成集团创新事业部分解到本省的业务指标。3.负责本省天翼阅读业务的客户服务、转接处理。4.负责本省的SP、CP的推荐，由基地统一进行合作谈判。第十九条 基地的具体职责为：负责在集团创新事业部的指导下，做好全国天翼阅读业务的发布/下线、资费审核、内容审核、营销策划、内容引入、社会渠道拓展、客户服务等业务运营支撑工作，支撑各省天翼阅读的业务发展；第四章 业务处理第二十条 业务发布业务发布是指由CP上传内容，基地人员进行内容审核、内容检测、客户端终端适配测试等处理后，发布上架等一

10、系列操作。业务发布后，内容可由用户购买、下载和使用。第二十一条 业务的发布流程:1.CP向天翼阅读基地申请业务发布时，提交业务所需要的信息（主要包括企业信息、资费信息、申请发布内容的计费类型等）。电信运营人员对相关信息进行审核，将审核结果通知给CP；2.CP提交的内容通过审核后，由基地运营人员首先在NMSC/ISMP上完成业务发布（包括计费点信息等）；3.NMSC平台向各省ISMP、全国门户进行业务同步；4.同步成功后，产品基地运营人员将NMSC中应用的业务ID、产品ID、内容包等信息录入/导入到天翼阅读平台和天翼阅读有声版、天翼数字图书馆平台中，完成在业务发布；5.发布成功后，对于申请时已指

11、定上架的内容将直接展现，并对CP进行通知，未指定上架的内容将对CP进行通知。第二十二条 天翼阅读客户端下载用户可以通过天翼阅读的WAP门户和WEB门户（非Brew类终端）、中国电信手机下载（Brew类终端）和天翼空间（各类终端）等方式下载天翼阅读客户端或天翼阅读有声版客户端。客户端的下载不收取信息费。第二十三条 业务使用和订购天翼阅读业务使用是指用户通过手机客户端、WAP、WWW、专用阅读器等方式进行阅读的过程。业务订购是指用户购买收费书目或有声版内容的过程。业务订购的计费方式分为按本、章、专区包月、借阅包月等计费。1.手机客户端方式订购：用户通过已装有天翼阅读客户端手机登陆天翼阅读平台，浏览

12、和购买各类书籍或有声版。具体流程如下：(1)用户启动天翼阅读客户端或天翼阅读有声版客户端，浏览和选择书籍。(2)向用户展示书籍或有声版的介绍、资费和购买链接。(3)用户基于购买链接发起购买请求，得到购买和计费确认。(4)用户确认购买和支付后，完成购买；若用户不确认则终止购买。(5) 用户订购成功后，天翼阅读平台或天翼阅读有声版平台将向用户发送订购成功及收费提示的确认短信（包月类产品每次订购都发送短信，点播类产品按各省设备及配置情况的不同每次发送或每天的首次点播发送短信）。2.WAP方式订购：用户通过天翼阅读WAP门户浏览和购买各类书籍或有声版。具体流程：(1)用户进入手机阅读门户，浏览和选择书

13、籍。或者，用户进入有声版子栏目，浏览和阅读有声版。(2)向用户展示书籍的介绍、资费和购买链接。(3)用户基于购买链接发起购买请求，得到购买和计费确认。(4)用户确认购买和支付后，进入购买状态；若用户不确认则终止购买。(5) 用户订购成功后，ISMP将向用户发送订购成功及收费提示的确认短信（包月类产品每次订购都发送短信，点播类产品按各省设备及配置情况的不同每次发送或每天的首次点播发送短信）。3.专用阅读器方式订购：用户通过天翼阅读专用阅读器登陆天翼阅读平台，浏览和购买各类书籍。具体流程如下：(1)用户启动天翼阅读专用阅读器，浏览和选择书籍。(2)向用户展示书籍的介绍、资费和购买链接。(3)用户基

14、于购买链接发起购买请求，得到购买和计费确认。(4)用户确认购买和支付后，进入购买状态；若用户不确认则终止购买。(5) 用户订购成功后，ISMP将向用户发送订购成功及收费提示的确认短信（包月类产品每次订购都发送短信，点播类产品按各省设备及配置情况的不同每次发送或每天的首次点播发送短信）。第二十四条 业务的退订业务的退订是指用户在购买了按月计费的业务，主动终止业务的订购关系，终止后用户将无法继续使用该业务，从下一个账期起不再支付订购费用。用户可通过天翼阅读客户端、天翼阅读有声版客户端、WAP门户、10000号、营业厅发起退订请求，说明如下：1.用户通过天翼阅读客户端或其他业务方式选择已购买的业务，

15、选择、确认并完成退订操作，用户手机接收退订成功请求；2.用户拨打10000号客服热线，提出退订申请；客服人员根据主叫来电号码或者手机号码以及必要的用户验证信息（如身份证号等）确认用户身份，然后根据用户的要求代用户退订产品。第二十五条 渠道受理天翼阅读官网：通过WAP、WEB等形式，以天翼阅读官网为主要业务介绍和体验平台，全方位介绍业务内容、操作指引、图书介绍、热点排名、沟通互动等，方便用户深入了解天翼阅读产品。在突出位置显示或推送促销及订购选项，引导用户点击订购。网上营业厅：网厅开辟天翼阅读专区，加载产品介绍页面，为用户提供体验、订购、更改、退订一系列流程顺畅的业务购买服务。专区显要位置突出显

16、示新书速递、专区介绍、阅读器终端、各类终端上的使用方式等信息，同时在网厅加载产品促销活动的宣传页面及宣传FLASH，促成用户直接在网厅受理订购。 短信营业厅：根据新书发布以及用户点播热点排名，短厅定期主动群发最新新书和热点信息，引导用户开通使用。同时，根据目标客户点播习惯，针对性定期推送与目标客户群相关度较高的资讯信息，引导用户直接回复订购和退订。10000号:提供针对性的业务咨询和推广，重点突出产品特点介绍及促销政策的讲解等，同时帮助用户查询产品使用情况及帮助用户退订产品。营业厅：营业导购人员在引导用户进营业厅办理各项电信业务时，应主动推荐天翼阅读或天翼阅读有声版业务，营业员应能熟练介绍产品

17、特点、演示业务操作、并能帮助用户下载安装阅读软件，同时帮助用户订购、退订产品。第五章 码号管理第二十六条 中国电信天翼阅读业务可以通过WAP、客户端、专用阅读器等多种方式接入，同时支持WAP/SMS/MMS/WAP PUSH等多种方式的推广和推送方式。相关码号和使用方式如下：1.WAP门户域名为：；2.Web门户域名为:3.短信彩信接入码：10659009;4.全国统一客服号码:4008263114，057187081408/057187084209基地根据业务发展需求，通过全网短信接入号码为全网用户提供营销推广支持，下行宣传推广、客户服务、用户注册通知短信（含WAP PUSH）。第六章 客户

18、服务第二十六条 总体原则原则1：天翼阅读基地负责天翼阅读客户服务工作，与各省10000号等服务渠道共同构建普通客服、天翼阅读客服、天翼阅读专家客服的三级客服组织体系。天翼阅读有声版业务客服沿用天翼阅读客户体系，并设立天翼阅读有声版专家客服席。原则2：基于天翼阅读产品手机在线服务、个性化问题较多等特点，优先提供在线客服渠道；与语音客服渠道（各省10000号、天翼阅读专家坐席等）和柜台服务渠道共同构建三层客户服务问题解决界面，优先引导用户通过在线客服解决各类问题。原则3：天翼阅读语音客服主要由各地10000号客服提供服务，天翼阅读客服支撑各地10000号，当本地10000号无法处理时，转到天翼阅读

19、客服进行处理。第二十七条 客户服务体系1.天翼阅读客服体系包括三级：（1）省10000号客服：天翼阅读客服主要受理部门。负责接受天翼阅读的业务受理、业务咨询、费用投诉、系统故障、业务建议、营销活动咨询等。主要解决用户使用天翼阅读产品时产生的普遍性咨询问题、需要对用户身份进行验证条件下的业务办理、与省分公司营销政策相关的业务、以及与费用相关的套餐变更、费用查询、退费理赔等服务问题。（2）天翼阅读基地客服：天翼阅读客服受理部门，以提供在线服务等电子服务渠道为主，语音坐席服务渠道为辅。在线客服通过网厅链接，以即时消息等形式直接面向用户提供服务。服务内容包括：接受10000号客服无法解决的天翼阅读业务

20、技术咨询，天翼阅读客户端、wap网站的系统错误、天翼阅读内容等投诉。天翼阅读基地客服提供两个语音号码用于语音服务支撑，一个是本地号码057187081408/057187084209，另一个是4008263114号码。本地号码仅用于向各省10000号提供服务支撑，不对外做任何宣传。“4008263114”暂时不向用户宣传。（3）天翼阅读专家客服：主要处理与天翼阅读产品有关的所有客户问题（如安装、使用、卸载等）和处理天翼阅读基地客服转过来的客服问题。2.相互关系（1）各省10000号与天翼阅读基地语音客服的关系各省10000号是直接面向用户的普通服务渠道，天翼阅读基地语音客服是以向各省10000

21、号提供服务支撑为主；（2）网厅与天翼阅读天翼阅读在线客服的关系各省网厅是直接面向用户的普通服务渠道，涉及用户专业性问题咨询无法解决时，引导用户进入天翼阅读在线客服为其提供专业咨询服务；当天翼阅读在线服务因客户认证问题而无法受理客户业务时，引导用户通过网厅或自助方式给予解决。具体请参加中国电信天翼阅读产品基地客服管理办法第二十八条 工作职能天翼阅读基地客服提供在线服务渠道，并优先保证通过在线服务渠道面向用户提供业务咨询等服务。天翼阅读基地客服根据产品的特性、使用方式、常见问题等，编写知识库文档。知识库文档分两类：一类提供给各省10000号和在线客服使用；一类提供给在线客户使用。天翼阅读基地客服根

22、据实际用户反馈情况对知识库文档及时进行调整和更新。天翼阅读基地客服承担天翼阅读产品上线前的服务前置审核工作：其中包括文档审核、客户感知审核、一线服务人员感知审核等；为提高各省10000号一线服务人员对天翼阅读产品的感知，天翼阅读基地客服对各省10000号等服务渠道进行相关的培训，以满足对客户的服务要求；面向全国服务渠道的培训工作，由天翼阅读基地负责制定培训材料、设计培训课程，经集团主管部门批准后，由集团主管部门组织，天翼阅读基地对各省公司客服人员进行培训讲解，使客服人员能够及时掌握产品的基本知识、产品使用方法、处理常见问题等。天翼阅读基地客服根据集团下发的中国电信移动增值业务合作管理办法和天翼

23、阅读CP合作管理办法等文件要求，对CP实施服务管理和考核，确保基地的服务质量。天翼阅读基地客服建立日常管理的数据统计分析制度，并定期上报集团公司客服部。天翼阅读产品基地客户投诉统计月报表项目投诉分类1投诉分类2全国数量北京天津*省*省*省投诉注册开通类投诉定购不成功强行定制诱导信息资费未明示取消类投诉无法取消订制取消不成功使用类投诉无法正常登录无法正常使用功能突发事件投诉合计咨询（可根据知识库解决的咨询数量）第二十九条 服务流程天翼阅读有声版服务流程归入天翼阅读服务流程，天翼阅读有声版服务的考核标准等同天翼阅读服务考核标准。1.在线服务（1）业务咨询流程流程要点：与订购关系有关的业务咨询通过网

24、厅自助或拨打10000号解决；两个渠道同时提供给用户选择；（2）业务受理流程流程要点：所有与订购与退订相关的业务受理均由天翼阅读在线客服引导用户通过网厅自助或拨打10000号解决；（3）用户投诉流程流程要点：各省10000号和天翼阅读基地客服按照中国电信全业务服务标准、中国电信移动增值业务合作管理办法及中国电信集团产品天翼阅读客服管理办法中有关标准对投诉工单及时回复； 2.语音服务（1）业务咨询流程流程要点：用户业务咨询10000号，当各省10000号需要寻求天翼阅读客服支撑时，代用户咨询后回复用户。 （2）10000号业务受理流程(3)10000号投诉处理流程流程要点：天翼阅读语音客服和天翼

25、阅读专家客服按照中国电信全业务服务标准、中国电信移动增值业务合作管理办法及中国电信集团产品基地客服管理办法中有关标准对投诉工单及时回复；根据首问负责制的要求，投诉处理后，由10000在规定时限内及时回复用户处理结果。注：对于还未实现10000号省集中的省份，各省对各地市10000号反馈的投诉先进行集中处理，省公司处理不了的，再生成工单转到天翼阅读基地解决；3天翼阅读业务平台客服子平台天翼阅读业务平台客服子系统可提供全国本地网客服查询用户订购关系，订购来源，以及详细的订购书名等信息以供参考，提高客服服务效率，从而提高客户满意度，但具体的订购关系以当地ISMP或用户账单为准。4知识库与预处理脚本知

26、识库文档分两类：一类提供给各省10000号和在线客服使用；一类提供给在线客户使用。天翼阅读客服根据实际用户反馈情况对知识库文档及时进行调整和更新。由集团客服部统筹负责知识库和预处理脚本审核与下发。各省分公司负责对本省10000号的天翼阅读产品知识库文档及预处理脚本进行实时更新。（1） 知识库整体流程： （2） 知识库更新流程：知识库更新时限要求：天翼阅读知识库更新时限要求：天翼阅读基地针对后续新产品上线的知识库补充内容，提前一周提交新天翼阅读产品知识库文档；天翼阅读基地根据CRM工单受理情况，对普遍性问题进行分析、归纳和总结，并按月度对知识库文档进行补充和完善；天翼阅读基地的营销活动在活动开始

27、前一周向集团客服部提交公告；各省10000号知识库更新时限要求：各省10000号在收到下发的知识库文档和更新文档时，在24小时内与各省10000号知识库系统进行同步，并进行相应的培训； 第三十条 天翼阅读客服管理1.服务标准（1）在线客服服务标准考核内容标准响应速度及时响应用户发出第一句话后，在10秒内响应；及时回复在对话中在60秒内回复用户问题，一对多情况可顺延10秒；服务规范问候语标准欢迎语使用标准欢迎语；礼貌用语礼貌用语在应使用规范用语的情况时未正确使用，缺乏礼貌造成用户不满；让用户等待后没有对用户致歉并表示感谢；出现禁用语；需要用户重述时未适当道歉用户感谢时未作回应；错别字对话中不能出

28、现两次以上错别字结束语标准结束语是否使用标准结束语；问题解决能力用户问题一次性解决率用户问题一次性解决率85%用户回复满意率(“非常满意+比较满意”)/所有评价85%留言处理留言回复率100%处理及时性在12小时内完成在线留言处理服务时间每天上午9：00-24：002语音客服服务标准天翼阅读语音客服技术热线（面向各省10000：057187081408，面向用户：4008263114）。3总体语音客服标准：服务时间7*24小时人工服务接通率接通率9020秒人工接通率（%）=20秒内人工接通量/人工呼入请求量人工呼入请求量是否是指：20秒内人工接通量+20S后人工接通量自助服务接通率接通率99服

29、务时间7*24小时人工服务接通率接通率9020秒人工接通率（%）=20秒内人工接通量/人工呼入请求量人工呼入请求量是否是指：20秒内人工接通量+20S后人工接通量自助服务接通率接通率994投诉工单处理标准：产品基地处理各省10000号投诉工单管理标准首次回应时限2小时未回复视为基地可解决，2小时回复的工单为基地不能解决派所在省分公司（省公司在工单内容中必须标注客户级别）工单处理总时限工单处理最终解决方案时长按照客户级别VIP用户12小时，普通用户24小时投诉工单处理及时率投诉工单处理及时率=100投诉工单处理及时率=及时处理的投诉工单数量/投诉工单受理总量100%；5各省10000号处理产品基

30、地投诉工单管理标准：工单处理总时限工单处理最终解决方案时长按照客户级别VIP用户12小时，普通用户24小时投诉工单处理及时率投诉工单处理及时率=100投诉工单处理及时率=及时处理的投诉工单数量/投诉工单受理总量100%；第七章 资费、计费和结算第三十一条 业务资费中国电信天翼阅读业务包括天翼阅读、有声版、数字图书馆等业务费用主要为信息费和通信费。信息费是指用户购买使用天翼阅读业务的增值服务费用。通信费(流量费)是指用户使用天翼阅读业务时占用中国电信移动网络资源的费用。 资费标准原则规定如下，正式资费标准以集团市场部下发正式文件为准。（1）信息费的资费标准信息费定价原则：信息费原则上在中国电信建

31、议价格范围内由CP定价。按本：用户按整本书进行购买，购买后所有章节都可以阅读；整本书价格范围在0元-100元之间。按章节：用户购买书目的单个或多个章节，用户可以阅读该部分章节，但其他章节仍需要付费；价格范围在0.01元-0.12元之间。专区包月：用户订购某个专区，系统按月对用户收取包月费用，用户购买该专区下收费内容可免费阅读；价格范围在3元-20元之间。借阅包月：用户订购数字图书馆借阅包月服务，系统按月对用户收取包月费用，用户可以借阅数字图书馆借阅包内的书籍。按时长收费：用户按小时/天/月/年等方式订购天翼阅读产品服务，按小时/天/月/年等方式收取时长费用。（2）通信费（流量费）的资费标准通信

32、费遵照中国电信统一的流量费资费标准。第三十二条 计费中国电信根据天翼阅读基地网络平台、计费系统的特性，制定天翼阅读业务的计费流程。1.计费管理：业务的计费以用户真正使用到业务为计费发起的前提，确保对用户能够正确计费，保障用户、合作方和中国电信的共同利益。计费以ISMP计费话单和天翼阅读平台账单为准，各省计费依据ISMP批价完成本省用户最终合帐。2.业务计费类型：按本：对于按本计费的数字阅读内容，用户订购一次计一次费，同一书籍不重复计费；按章：对于用户订购的同一书籍的同一章节不对用户重复收费，但其他章节可以付费；专区包月：在线类阅读内容在订购的专区有效期内不再收取信息费，离线类阅读内容在订购专区

33、有效期内可重复下载不计费；按时长收费：用户按小时/天/月/年等方式订购天翼阅读产品服务，按小时/天/月/年等方式收取时长费用。3.免费：阅读内容分为免费内容和收费内容，收费内容在免费体验期内免收信息费。第三十三条 结算1结算分工：天翼阅读基地负责向内容提供方和内容运营合作方直接进行结算；2结算依据：以中国电信计费系统从ISMP采集的话单为计费结算依据。涉及用户通过第三方电子支付购买阅点直接使用业务的，记为阅读基地直接收入，由天翼阅读平台进行计费，不纳入ISMP管理，收入不与各省结算。具体见中电信创新2011 23号关于规范基地业务电子支付相关业务操作的通知。3结算原则：参与结算的费用为信息费，

34、对于用户使用业务而产生的通信费不参与分成结算。4结算内容：包括中国电信应付合作方的信息费结算费和应扣除的坏帐、客户投诉退费费用和其他需要核减的异常信息费。以应收方式结算，每月产生的信息服务费，扣除坏帐、客户投诉退费费用和其他需要核减的异常信息费后，按协议比例进行分成。5客户投诉退费费用：同一帐期内已经确认的退费费用总和。6其他需要核减的异常信息费：包括但不限于恶意欠费、自消费套利等情况产生的信息费。7计费结算业务规则集团财务集团公客全国结算省ITISMPNMSC天翼阅读CP2同步产品信息1申请CP，发布内容3同步产品信息4同步计费话单5上传话单6下传业务详单、PID汇总表、分省结算报表各省客服

35、退费信息基地客服7生成CP结算表核对账单调减分省结算表8分省结算单盖章9将将盖章确认后的分省结算单传给基地10将分省结算单扫描件放平台供各省取用11将需结算给CP、COP的资金汇总后划拨基地省12查看结算单13支付结算费（1）CP通过基地业务平台进行CP注册、内容上架申请，根据发布内容生成相应的PID及计费URL，基地业务平台负责维护CP与PID之间的对应关系。（2）在新业务上线开通之前，基地需将新业务信息（SPID、PID、业务能力编码，结算规则等，参见附件）打印，由基地及集团创新部盖章后传给集团IT部做数据配置。（3）基地省定期将业务平台上新增或变更的相关产品信息及PID录入NMSC，由N

36、MSC负责将产品信息同步给各省ISMP。ISMP负责提供话单给省计费结算系统，再传到全国计费结算中心。（4）全国计费结算中心根据PID将原始话单分拣生成计费详单、PID汇总表和分省结算表，计费详单每15分钟一次用FTP的方式传递给基地省。PID汇总表和分省结算表于每月2日前给天翼阅读基地省。（5）基地省根据PID汇总表、CP下的产品编码PID、结算比例的对应关系，生成对CP、COP结算单。基地根据各省提交的违约、先行赔付等事项对分省分摊表进行调整，于每月3日前形成最终的各省结算报表。（6）天翼阅读业务的集团内部具体财务结算流程及会计核算办法按照关于中国电信天翼视讯、天翼空间、天翼阅读、爱音乐等

37、基地业务结算有关问题的通知（中国电信财务201076 号）中规定执行。9投诉及调帐流程各省根据现有客服流程对客服投诉进行处理，由此产生的调帐数据需有各省向基地提交正式加盖公章的调帐申请，基地在下一个帐期进行相应的数据调整。10结算流程及各环节时限要求完成时限责任部门天翼阅读结算流程及事项试商用前1个月天翼阅读基地集团创新部集团IT部集团财务部准备工作：1、 基地向集团提交天翼阅读业务上线申请，同时在SPOA提交天翼阅读的SPID等信息2、 集团创新部向各省下达业务开通通知3、 集团IT部向各省IT下达收集天翼阅读详单的通知4、 集团财务向各省下达天翼阅读结算的通知l 各省IT部向集团计费结算中

38、心递送天翼阅读详单l 集团计费结算中心向天翼阅读基地用FTP方式递送天翼阅读详单l 生成PID汇总表，分省结算报表并送天翼阅读基地15分钟一次，FTP给基地每月2日前各省IT部集团IT部实时每月3日前天翼阅读基地l 根据接收的天翼阅读详单与平台的数据进行核对，误差超过8则提请与集团计费结算中心申请对账l 阅读基地根据CP与PID的对应关系及分成比例，与COP的分成比例生成CP结算报表；根据汇总各省客服申请退费的数据后生成最终的分省结算表，放到平台供集团取用每月15日前集团创新部l 集团创新部从天翼阅读平台取分省结算报表后加盖公章递送到集团财务部l 集团财务部按集团创新部盖章确认后的上月分省结算

39、数据进行内部资金转帐处理具体财务结算流程及会计核算办法由集团财务部另行发文通知集团财务部收到集团划拨资金后，于帐期第三个月28日前l 基地省公司按照CP、COP结算表向CP、COP划拨结算资金基地省财务及基地第八章 产品目录及统计列收第三十四条 产品目录参照集团统一产品目录体系及编码规则，另行下文明确。第三十五条 统计列收基地应准确、及时地反映天翼阅读业务包括天翼阅读有声版业务的经营管理和发展情况，做好业务统计工作。基地在每月日前统计上个月的业务发展报表，上报至集团创新部进行审核。天翼阅读业务平台包括天翼阅读有声版平台应同时能为集团公司主管部门和各省分公司开通权限以提供方便的查询通道，支持较为

40、全面的查询功能，包括精确到地市级的收入、用户数等，不断促进天翼阅读业务的发展。1、统计指标（1）业务用户统计 注册用户数指标定义及统计范围：统计期末在网且使用过天翼阅读业务的用户数总和。计量单位：户取数依据：天翼阅读业务平台指标属性：时点数注意事项：不包括统计期末已不在网的用户。 新增用户数指标定义及统计范围：统计期内新增加的使用天翼阅读业务的用户总数。计量单位：户取数依据：天翼阅读业务平台指标属性：时期数 订购用户数指标定义及统计范围：统计期内订购天翼阅读业务（包括专区订购和书项、内容项的购买）的用户总数。计量单位：户取数依据：ISMP指标属性：时期数 退订用户数 指标定义及统计范围：统计期

41、内退订天翼阅读业务（专区退订）的用户总数。计量单位：户取数依据：ISMP指标属性：时期数l 借阅用户数指标定义及统计范围：统计期内借阅天翼阅读天翼数字图书馆业务的用户总数。计量单位：户取数依据：天翼阅读平台指标属性：时期数 出账用户数指标定义及统计范围：统计期内使用天翼阅读业务的并产生实际缴费帐单的用户数量。计量单位：户取数依据：营帐系统指标属性：时期数 活跃用户数指标定义及统计范围：统计3个月内使用过天翼阅读业务的用户总数。计量单位：户取数依据：天翼阅读业务平台指标属性：时期数（2）业务使用统计 PV指标定义及统计范围：统计期内访问过天翼阅读业务全站资源内容页的总次数。计量单位：次取数依据：天翼阅读业务平台指标属性：时期数 UV指标定义及统计范围：统计期内访问天翼阅读业务全站资源内容页的用户数。计量单位：户取数