提升中小企业贸易谘询指南策划书(doc61).docx

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1、中国贸易指南中小企业咨询服务项目策划书(讨论稿) 目 录 一 项目定义和策划依据 1. 项目名称 2. 项目定义 3. 项目策划依据 4. 本策划书涉及的范围 二、项目建设的意义 1. 全国外经贸系统目前信息服务体系的现状及门类缺陷 2. 整个外经贸发展战略不可或缺的组成部分 3. 从各国经贸促进与发展战略看，都高度重视建立面向企业的信息服务体系，并且取得了重大成果。 4. 面向企业的信息服务体系有助于建立一种对政府国际贸易政策的快速反馈与修正机制。 5. CBGC的建设的积极作用 三、中国贸易指南-构建适应经济全球化的外经贸信息服务体系 1. 建立外经贸信息服务体系的宗旨 2. 外经贸信息服

2、务体系的建设目标 3. 组织及决策机构 四、中小企业咨询服务项目(CBGC) 1. 功能目标 2. 业务架构 2.1经贸信息中心 2.2多媒体商务图书馆 2.3咨询中心 2.4培训中心 2.5电话服务中心（Call Center） 2.6组织协调中心 2.7CBGC的服务功能模块 3. 项目建设的指导思想 3.1系统工程的思想 3.2服务企业的思想 3.3长远发展的思想 4. 项目建设的原则 4.1 非盈利性原则： 4.2 非排他性的兼容原则： 4.3 实用方便、有效快捷的服务原则： 4.4 政府资助、市场化运作的原则 4.5 “项目合同制”管理的原则 五、 经贸信息服务中心 1. 信息服务中

3、心的业务内容及其运行方式 2. 业务内容详述 2.1 网站 2.2中国贸易指南版权所有数据库 2.3 其他基本数据库与外协数据库构成 3. 服务方式：网络终端、触摸屏 4. 硬件设备：详见第十六部分 5. 信息收集渠道 六、 多媒体商务图书馆 1. 图书馆资料选择： 1.1 世界各国、地区的进出口统计年鉴 1.2 国际多边组织的统计资料及年鉴 1.3 世界各国、地区企业与产品名录 1.4 世界各国贸易与投资导向、环境、政策、劳资等资料 1.5 主管政府机构、商会、中介组织、其他服务机构名录资料 1.6 各类法律法规、海关税则 1.7 中国各省市自治区年鉴 1.8 中国工业、商业、服务业等行业年

4、鉴 1.9 各类工商业期刊 1.10 外经贸有关专题报告 1.11各类信息光盘与视听资料 2. 资料分类与检索 2.1按专业选题与国别、地区分类。 2.2 编辑目录并提供目录查询服务 2.3 采取通用图书馆管理信息系统检索与管理 3. 资料采集渠道 3.1 与国内外政府信息机构、商会与贸易促进机构交换获得 3.2 列入政府预算，通过驻外使馆经商处代为采购获得 3.3 从国内各商会、贸易促进机构等中介组织和研究机构获得 3.4 公开出版发行渠道获得 4. 服务方式 4.1 目录服务 4.2 阅览室服务 4.3 复印、打印、下载服务 4.4 国别经贸基础信息手册整理摘译 4.5 报刊要闻与趋势信息

5、剪辑分类服务 5. 出版发行刊物资料 6. 工作方式 7. 设备 8. 软件 9. 系统 七、咨询中心 1. 服务中心咨询台 2. 进出口商会及相关机构咨询台 3. 热线电话和“贸发传真”服务 4. 兼职专家咨询网 八、 培训中心 1. 面向外向型企业，提升企业国际经贸交往的水平与能力。 2. 针对进出口企业的共性问题和政策实施问题的不定期研讨会 3. 以行业为特征的WTO培训班和研讨会。 4. 项目促进专题发布与研讨会。 5. 课程设置 九、 电话服务中心 1. 功能目标 2. 服务对象 3. 信息资料收集、整理 4. Call Center设备与人员 十、 贸易发展促进活动 1. 政策法规

6、发布 2. 海外专题介绍 3. 项目推广活动 十一、 选址 1. 选址原则： 2. 长安街沿线地区 十二、 以开通运行为目标的进度控制 1. 项目的运作程序 2. 各阶段时间安排 3. 策划及招标阶段 4. 规划实施阶段 5. 员工职前培训 6. 试运行阶段 7. 宣传推广阶段 8. 运行维护阶段 9. 分项工作所需时间表 10. 总体进度表 11. 不可预见因素对项目进度的影响 十三、 项目宣传 1. 项目总体CI设计 2. 媒体宣传 3. 政府渠道宣传 4. 网络宣传 十四、 项目组织管理 1. “政府资助、市场化运作、开放式管理”的管理模式 2. 总承包责任制项目的运行模式 3. 总承包

7、方(项目执行单位)的资质要求 1) 行业性 2) 专业性 3) 现有业务及专业人员要求 4) 以往业绩和资信情况 5) 对本项目有较好的理解力 6) 有较强的组织协调能力 4. 项目监理 5. 项目运营的组织协调 6. 项目管理组织结构 7. 项目运行组织结构 7.1决策管理机构 7.2项目运行的组织结构 十五、项目预算原则 1. 项目费用的构成 1.1经常性开支 1.2初始投资性开支 2. 费用估算依据 十六、中国贸易指南中小企业咨询服务项目总预算分解 (一)经常性开支预算 1、房租 2、图书及其他媒体资料购置： 3、内部信息资料印刷发送： 4、专项贸易促进活动 5、培训班、研讨会费用 6、

8、通讯费 7、员工费用 8、办公费用 9、其他费(不可预见) 10、执行单位管理费 (二)一次性投资预算 1、房产购置 2、办公区服务区设计与装潢 3、计算机及外部设备 4、软件 5、图书馆资料购置 6、办公家具、用具 7、开业宣传：30万元 (三)固定资产折旧 1、处理方案一： 2、处理方案二： (四)预算总表 附录一、服务中心选址备选方案 1. 选址表 2. 选址说明 附录二：其他国家和地区的贸易服务机构 1. 香港贸发局 2. 新加坡 TDB (Trade Development Board) 附录三：参考工具站点 一 项目定义和策划依据 1 项目名称 中国贸易指南 中小企业咨询服务项目

9、China Business Guide Center (CBGC) 或 CBG Service 2 项目定义 中国贸易指南中小企业咨询服务项目(简称CBGC)是一个面向中国外经贸行业、尤其是针对中小企业的信息服务机构，其宗旨是利用一切新技术手段，为企业提供全方位的经贸信息服务，帮助企业了解贸易政策和规则，掌握国际市场信息，促进中国国际贸易的发展。 3 项目策划依据 根据外经贸部中国贸易指南编委会的整体规划进行本项目的策划。 4 本策划书涉及的范围 根据外经贸部中国贸易指南编委会办公室的要求，本策划书将对CBGC建设的必要性、宗旨、目标、组织架构、服务内容、信息来源、服务方式、建设方案、进度控

10、制、预算方案等内容进行规划。 二、项目建设的意义 在构造对外经贸信息服务体系中，当前最重要的任务是建立起一个面向企 业，特别是面向中小企业提供服务的信息促进机构。本项目是中国贸易指南的综合性服务窗口，具有标志性意义。 1. 全国外经贸系统目前信息服务体系的现状及门类缺陷： 从业务性质分类的角度看，全国外经贸系统目前以不同模式运行的信息系统大致可分为以下几个子系统：1)以办公厅及各省市经贸委组成的外经贸政务信息系统；2)以各有关司局、地方政府部门业务管理为核心，外经贸部为信息处理枢纽的政府统计与业务管理信息系统；3)以外经贸部相关部门以及地方经贸政策研究机构组成的理论与政策研究信息系统；4)以外

11、经贸各类新闻媒体组成的新闻信息系统；5)部属及地方经贸委的事业单位、商会、协会等组成的面向会员和企业的信息咨询系统。 以上各信息子系统中，唯以面向企业提供全面信息服务，以促进出口与吸引投资为宗旨的信息服务部分最为薄弱，存在服务单位各自为战，信息服务规模零散、内容肤浅、实用性不强等弊端，而且缺乏整体业务规划与完整的服务体系。 2从发展战略高度看，在外经贸领域建立一个面向企业，特别是面向中小企业的信息促进机构，提供多层次、高效率、针对性强的信息咨询及业务促进服务，是整个外经贸发展战略不可或缺的组成部分。 中国加入WTO后，我国外经贸事业将面临一个崭新的局面。我国越来越多的中小企业将随着全球一体化的

12、趋势直接走向国际市场。传统的外贸公司一统进出口天下的格局将不再存在。香港、台湾、新加坡等地外贸发展的经验表明，只要策略得当，中小企业对一国的国际贸易总量会起到举足轻重的作用。在即将到来的新世纪里，我国外经贸事业进一步上台阶，除了继续实施“以质取胜”、“市场多元化”和“科技兴贸”三大战略以外，广大中小企业直接参与国际竞争的结果，很可能使我国外经贸规模与格局产生意向不到的重大突破与变化。同时，它将促使大经贸体系下的各类企业对出口商品构成作出重新分工与合理调整，从而对三大战略的实施提供了良好的外部环境。扶持数量众多的中小企业在国际竞争中取得自己应有的地位，其意义不亚于当年农村经济改革中提出的“小城镇

13、、大问题”这类革命性的构想。在吸引外资领域里也一样。加入WTO，将有更多的外商进入中国市场，向更多的行业与领域渗透。提供有针对性的实用信息服务与咨询，会在政府积极的政策导向之外，构建起民间完善的投资促进辅助机制。因此，建立一个有效的外经贸信息服务体系，应该在面向市场，服务企业方面做一篇大文章。 3从各国经贸促进与发展战略看，都高度重视建立面向企业的信息服务体系，并且取得了重大成果。例如新加坡和我国香港地区均成立了贸易发展局，其主要职能就是充分利用信息服务及各类促进手段大力发展本地区的国际贸易。香港近20年来国际贸易取得辉煌成绩，中小企业积极介入国际市场竞争功不可没。也与香港政府积极利用信息促进

14、机构支持企业、服务企业、做好企业的“导航员”有相当大的关系。 联合国贸发组织在中将加强信息服务作为提高贸易效率的六大关键因素之一，并认为“各国大批潜在的出口商，尤其是中小企业，由于得不到信息或缺乏信息网络，至今仍处在国际贸易边缘”。这种情况与我国十分类似。我国有1000万家中小型企业，提供着60的社会总产值与70的就业机会。建立一个以它们为主要服务对象的信息服务体系，是弥补我国外经贸行业信息服务体系空白的战略决策，也是适应即将变化的外经贸格局的重大措施。 4面向企业的信息服务体系有助于建立一种对政府国际贸易政策的快速反馈与修正机制。由于该信息体系贴近外经贸实务，最容易发现政策实施的效力程度与存

15、在的问题，从而可以为政府政策制定与调整提供实际依据，为“上情下达，下情上达”提供了可靠的信息渠道。 CBGC的建设将从以下四个方面起到积极而重要的作用，其社会效益和影响是深远的： * 促进对外贸易的发展 * 促进中小企业的发展 * 深化外贸体制改革，迎接入世 * 转变政府职能，建设外经贸信息服务体系 三、中国贸易指南-构建适应经济全球化的外经贸信息服务体系 随着WTO倒计时的步伐日益加快，中国的对外贸易面临着严峻的考验和前所未有的机遇，迎接挑战、把握良机，为中国贸易推波助澜，为对外推介、宣传我国产品，促进中外企业的沟通，外经贸部决定编发中国贸易指南。 1. 建立外经贸信息服务体系的宗旨 中国贸

16、易指南是集中中国出口商品和世界进口商名录以及国际经贸促进相关信息内容于一体的信息服务一体化解决方案，包括工商企业与产品名录书籍（如中国出口商品大全、世界进口商名录大全等）、光盘、网站、热线查询、咨询报告、研讨培训等各种表现形式，使用统一名称、统一标志，为国内外商家、贸易促进机构、政府机构提供服务。 在信息技术迅速发展的今天，实施信息服务战略，主动为企业提供及时、准确、有效、方便的外经贸信息咨询服务，真正做到企业需要什么信息，信息服务机构就能提供什么信息，这是提高本国企业在国际市场上的竞争力、扩大本国对外贸易、积极引进外资、促进外经贸事业发展的有效手段。面对经济、科技全球化趋势，利用和借鉴发达国

17、家和地区的成功经验，尽快建设和完善外经贸信息服务体系，是保持21世纪我国外经贸事业持续稳定发展的一项重要而紧迫的任务。 2. 外经贸信息服务体系的建设目标 外经贸信息服务体系的建设将本着为企业服务，贯彻服务性、非盈利性的原则，建设一个面向中国外经贸行业、尤其是针对中小企业的信息服务机构体系，利用一切新技术手段，为企业提供全方位的经贸信息服务，帮助企业了解贸易政策和规则，掌握国际市场信息，拓展国际市场，促进中国国际贸易的发展。 3. 组织及决策机构 四、中小企业咨询服务项目(CBGC) 1. 功能目标 CBGC的功能目标包括： * 提供广泛而全面的经贸信息，包括各地市场信息、产品信息、世界进口商

18、信息和进出口需求信息 * 宣传贸易政策、法规和贸易促进措施 * 提供适合中小企业的咨询服务和商务培训，帮助中小企业掌握进入国际市场的各种商业技巧和国际市场发展趋势 * 举办各种贸易专题促进活动，建设基于网络的贸易信息服务和促进体系，为国内企业提供与海外客户交流的机会 2. 业务架构 CBGC是一个政府资助的非盈利性服务机构，其业务架构由如下个方面的内容组成： 2.1经贸信息服务中心 以标准商用基础信息库的查询服务为核心，提供全球范围内的采购商和出口商的名录信息、产品信息和采购信息，为我国外向型企业提供出口和其他业务的潜在机会。 2.2多媒体商务图书馆 以多媒体商务图书馆为核心，提供我国及世界各

19、国的国际贸易与经济的统计数据、海关税则、投资贸易环境、法律法规、专题市场研究报告等资料，供企业和相关机构决策参考。 2.3咨询中心 以服务中心自有专业咨询员、各进出口商会和其他相关机构咨询台为核心，辅之以兼职专家咨询网，为企业、特别是急需帮助的中小企业提供具有指导性和建设性的咨询，释疑解惑，回答问题，提供“一站式”服务。 2.4培训中心 以讲座、专题培训班、研讨会、海外宣传、项目推广等组织为核心，建立服务中心的培训和推广体系，通过定期循环的专题培训，以及根据时事变化适时推出的热点问题研讨会等方式，为企业提供外经贸实务操作层面上的实用性培训；通过专题宣传、项目推广等方式，为企业提供业务促进机会。

20、 2.5电话服务中心（Call Center） 基于CBGC庞大的信息资源，为用户提供一个基于电话的服务平台，企业打一个电话，通过我们的咨询台就可以找到所需的各种信息，我们的咨询员还可以指导用户浏览网页、在线填写表格及进行商业洽谈，从而可以极大地方便用户，促进贸易发展。 2.6组织协调中心 负责联系各“中国贸易指南地区服务中心”的沟通联络，进行信息交换，并向地方中心提供必要信息资料。 2.7 CBGC的服务功能模块 CGBC业务架构 通过对上述信息服务、咨询顾问以及培训服务的业务设计，使中小企业咨询服务项目形成立体化、多层次的服务体系。 3.项目建设的指导思想 3.1系统工程的思想 我们以系统

21、的观点看CBGC的项目结构，把该项目看成一个系统，同时又把该系统视为一个更大系统中的一个子系统和开放系统。依据这些系统的观点，在项目策划中，我们将CBGC项目系统分为三个层次，从三个系统层面上策划CBGC的方案。 3.1.1系统的第一层次：我国外经贸促进服务系统 CBGC与我国整体外经贸促进服务体系关系密切，它是整个外经贸促进服务体系的组成部分。贸易促进从层面上讲，有政府的，也有民间的；从做法上讲，有展览、培训、中介、信息服务等内容。政府的信息服务搞好了，会推动我国整个贸易促进服务系统的发展。反之亦然。 3.1.2系统的第二层次：外经贸信息服务体系系统 CBGC是外经贸信息服务体系的重要组成部

22、分。在目前策划的项目中，除本项目外，还有世界进口商名录大全数据采集录入中心、中国进口商品大全采编中心、中国贸易指南网站、中国贸易指南推广中心、中国贸易指南法律顾问、中国贸易指南研究中心、中国贸易指南专刊等。这些都是为我国企业出口服务的外经贸信息服务体系建设的基础工程。CBGC搞好了，将会推动外经贸信息服务体系的建设。反过来，外经贸信息服务体系建设中的其他项目得以顺利发展，会推动CBGC的良好运作及远期发展。CBGC应与外经贸信息服务体系的整体建设有机协调，相互促进。 3.1.3系统的第三层次：CBGC本身的项目系统 CBGC本身就是一个严密的系统工程。CBGC从进度上讲，可分为策划及招标阶段、

23、规划实施阶段、试运行阶段、宣传推广阶段和运行维护阶段等五个阶段。在这五个阶段中，不同服务内容之间的资料收集需要用系统的观点统一协调；各种媒体信息的整理加工过程需要衔接和配合；不同的服务模式需要有机统一；数据的维护更新必须有全盘考虑；五个阶段的时间安排需要总体监控。同时，系统思想更体现在CBGC的远期规划和策划上。一次性的总体规划为CBGC的前景发展提供了广阔的空间和时间。 3.2服务企业的思想 CBGC的主要服务对象是企业，其根本宗旨是我国企业，尤其是中小企业的出口提供服务。因此，从项目的内容、商品分类、检索都要从使用者的便利、实用角度考虑。在服务上，更要体现全心全意为企业服务的思想。 中小企

24、业咨询服务项目是中国贸易指南服务体系的重要组成部分和对外服务窗口，根本目的是帮助我国企业拓展国际市场，促进我国对外经济贸易的发展。其服务对象是广大有志于开拓国际市场的中国企业和有意在华开展经贸业务的外国企业。 中小企业咨询服务项目特别着力于帮助缺乏国际经贸实际经验的广大中小企业提供信息帮助。 3.3长远发展的思想 本方案策划立足于近期建设与长远发展相结合的思想，服务功能模块的和服务深度的规划，采取了可以分步骤实施和逐步添加的开放式设计，以适应较长时期的市场需求变化的需要。 4.项目建设的原则 4.1 非盈利性原则： 目前我国经济信息服务分为政府免费提供公共信息、中介组织提供有偿但不以盈利为目的

25、的信息咨询、商业信息机构的信息商品等各种类型。根据中国贸易指南编委会的宗旨，本机构设立的目的在于出口促进与投资促进，含有强烈的政府引导色彩，故不宜将其设计为商业化的信息公司。 为了避免执行本项目的信息机构追逐高额利润，本方案采取由政府列入专项支出预算，通过政府采购，以公开招标或邀标方式选定执行机构，从事面向社会公众提供免费服务的运行方式。 4.2 非排他性的兼容原则： 中小企业咨询服务项目应办成一个开放的、非排他性的信息服务机构，从而真正对外贸企业发挥最大的信息促进作用。要充分发挥外经贸系统各类中介组织、研究机构、商会协会与新闻媒体等信息机构的作用与积极性，在本服务中心服务内容设计中，应设置各

26、相关中介机构的信息窗口，形成信息共享的机制，籍此建立一个有机联系、沟通顺畅、门类齐全的信息咨询体系。 4.3 实用方便、有效快捷的服务原则： 摒弃以往信息机构以自我为中心的传统意识，转变为以企业需求为核心的业务指导思想。在思维逻辑上，完成从“我要求企业如何如何”，到“企业需要我怎样怎样”的转换。要认真考察外贸企业的需求，贴近企业商务流程各个环节来设计信息服务内容与咨询项目，建立多层次、多种媒体、多种服务方式的信息、咨询、顾问服务中心，形成实用方便、有效快捷的信息服务风格。 4.4 政府资助、市场化运作的原则 本项目的资金来源由政府专项资金解决，通过中国贸易指南编委会采取招标或择优委托承办单位，

27、为企业提供完善的信息咨询服务。 4.5 “项目合同制”管理的原则 本项目采取“行政合同”的法律关系约束政府和承办单位的行为，指导承办单位在政府指向性政策的引导下保质守时完成委托任务。 五、 经贸信息服务中心 1、信息服务中心的业务内容及其运行方式 1.1 业务内容主要由以下信息库服务群组构成： * 中国贸易指南网站终端 * 标准商务基础信息核心数据库 * 其他商务信息和与商务有关的基本信息库 * 通过对外信息交换和网站链接等方式获得的外协数据库 1.2 业务运行主要通过以下方式提供服务： * 服务中心前台服务区摆设网络终端用户由自助查询。 * 对部分检索技术不熟练的用户，由服务中心咨询员协助查

28、询，直接提供查询结果。 * 负责向服务中心其他服务部门提供基础信息，以便整理加工成其他服务产品。 2、业务内容详述 2.1 网站 2.1.1 中国贸易指南网站 中小企业咨询服务项目现场置放中国贸易指南网站查询终端，供来访者自助查询。 该网站可供查询的栏目： 商务要闻 a国际商务要闻 b国内商务要闻 中国商品 (按商品分类) 世界买家 (按商品分类) 招商信息 a政府招商 b企业招商 商展信息 (按行业分类) 市场报告 a商品报告 b行业报告 c国别报告 资信调查 信贷指引 政策导航 a对外贸易政策 b吸引外资政策 c对外投资政策 d海关政策 e商检政策 f税收政策 g各国技术标准 h国际惯例与

29、公约 在线服务 a培训教室 b通讯录(外经贸部、其他政府机构、各地特派办、驻外经商处、进出口商会、其他贸促机构) c经贸书店 d统计数据 实用手册 a各类公告 b国际主要商品价格 c货币汇率变动情况 d货币利率 e货运船期 f商旅服务 2.1.2 其他网站 中小企业咨询服务项目应同时链接或提供海关、商检、税务，以及各专业进出口商会等对外经贸中介组织的网站查询终端，链接省市地区服务中心的网站，充分发挥外经贸系统现有信息资源的潜力，使企业感受到服务中心作为知名门户和窗口的服务便利。 2.2中国贸易指南版权所有数据库 2.2.1世界进口商名录大全数据库 涵盖150个国家及地区的25万家进口商数据。数

30、据的商品构成与中国现有出口商品结构和导向性出口商品相一致。其基本数据包括公司名称、地址、联系方式、进口商品等，辅助数据包括负责人、公司成立时间、类型、职员人数、进口额等情况。 2.2.2中国出口商品数据库 涵盖中国50万家企业，100万种已经出口和具有出口潜力的产品数据。每类产品介绍包括文字资料和图片，以中、英文两种文字对外发布。 中国贸易指南编委会对上述数据库拥有完全版权，在实际工作中企业使用需求量最为巨大，因此将作为服务中心的核心数据库，为企业提供标准商用基础信息，以此完成向客户介绍世界进口商和向海外推荐中国企业出口商品的基本服务工作。 2.3 其他基本数据库与外协数据库构成 根据实际需要

31、和中国贸易指南编委会的工作规划，通过自建、购买、外部协作进行信息交换等方式，逐步建立以下基本数据库，形成较完整的信息库服务体系： 2.3.1 工商企业与产品类 * 中国外经贸企业数据库 * 中国商业网点数据库 * 中国外商投资企业数据库 * 中国外经贸相关服务机构数据库 * 外商驻华机构数据库 * 外国商会和促进机构数据库 2.3.2 投资与贸易环境类 * 世界各国贸易投资环境与基本人文情况数据库 * 中国各省市自治区贸易投资环境与基本情况数据库 * 中国开发区情况数据库 * 服务贸易与中介组织数据库 2.3.3 政策法规类 * 中国法律数据库 * 中国外经贸法律法规数据库 * 中国海关税则数

32、据库 * 世界各国关税税则 2.3.4 统计信息类 * 世界各国国际贸易统计 * 中国进出口海关统计 * 中国利用外资统计 3 服务方式：网络终端、触摸屏 4 硬件设备：详见第十六部分 5 信息收集渠道 * 大全 * 出版物收集 * 与国外机构的资料交换 * 网络信息交换 六、 多媒体商务图书馆 1图书馆资料选择： 多媒体商务图书馆由各类相关商务资料、图书、期刊、光盘、视听资料组成。 1.1 世界各国、地区的进出口统计年鉴 1.2 国际多边组织的统计资料及年鉴 1.3 世界各国、地区企业与产品名录 1.4 世界各国贸易与投资导向、环境、政策、劳资等资料 1.5 主管政府机构、商会、中介组织、其

33、他服务机构名录资料 1.6 各类法律法规、海关税则 1.7 中国各省市自治区年鉴 1.8 中国工业、商业、服务业等行业年鉴 1.9 各类工商业期刊 1.10 外经贸有关专题报告 1.11各类信息光盘与视听资料 2、资料分类与检索 2.1按专业选题与国别、地区分类。 2.2 编辑目录并提供目录查询服务 2.3 采取通用图书馆管理信息系统检索与管理 3、资料采集渠道 3.1 与国内外政府信息机构、商会与贸易促进机构交换获得 3.2 列入政府预算，通过驻外使馆经商处代为采购获得 3.3 从国内各商会、贸易促进机构等中介组织和研究机构获得 3.4 公开出版发行渠道获得 4、服务方式 4.1 目录服务

34、整理、编辑阅览室图书、期刊、光盘、视听资料的目录，编制目录数据库，以计算机查询等方式向来访者提供目录服务，便于访问者迅速获得自己关心的信息。 4.2 阅览室服务 服务中心设立公用阅览室，给前来查询信息的用户提供开架与不开架的现场查阅服务。其中，工商企业名录查询、各类年鉴、统计资料可以考虑以开架方式提供；专题报告、国别资料、法律法规等资料采取登记借阅的方式。考虑到服务中心业务特性，阅览室只提供现场查阅，不提供借出服务。 阅览室的服务功能设计如下： 多媒体资料全息检索 按任意条件检索资料 多媒体资料阅读 视频点播 查询点播视频节目 视频广播 收看正在广播的视频节目 4.3 复印、打印、下载服务 图

35、书馆为查阅者提供现场资料复印、光盘信息打印、网站信息下载服务。 4.4 国别经贸基础信息手册整理摘译 将驻外使馆经商处提供的世界各国国别资料整理、摘译、编辑，制作分国别的国别经贸基础信息手册，供中国出口商随时查询。 4.5 报刊要闻与趋势信息剪辑分类服务 图书馆设立专门业务组，按当前外经贸热点问题或咨询信息量较大的普遍性问题设定专题，依据图书馆现有资料、报纸、期刊剪辑趋势信息，解决时事性的专题咨询。 5出版发行刊物资料 政策法规资料 项目资料 海外贸易与投资机会 6 工作方式 1) 信息录入 将纸质的图书扫描识别进入电脑，能够进行版面分析。 2) 通过扫描仪将单独的图片扫入电脑 3) 通过视频

36、捕捉卡将录象数字化 4) 使用编辑工具，将文字、图象、动画、影象等录入编排。 5) 信息管理，通用图书管理系统 7 设备 1) 17 高品质彩显 2) 真彩平板扫描仪 3) 彩色喷墨打印机 4) 激光打印机 5) 条码扫描器 6) 连续卡片纸 7) 书标纸 8) 塑封机 9) 触摸屏 8 软件 基于Browser/Server，客户端由浏览器和插件组成,服务器由Windows 2000 Server，IIS5.0，SQL Server7.0，Easy VOD Server,Easy COD Server，Easy WEB Server和Easy Library Manager。 9 系统 Vi

37、deoFinder视讯随选服务器选用HP NetServer LH3000 双10/100M自适应网卡，可以支持60个并发用户的访问 软体RAID集成 VideoFinder多媒体随选视讯系统 Mpegator视频制作系统 Microsoft IIS Web Server 七、咨询中心 1 设立服务中心咨询台的前台“面对面”服务业务。 1.1配备专职引导员，负责接待访问者，帮助引导和指导使用服务中心的设备和信息资料，缩短访问时间，提高信息使用效率和准确率。 1.2配备专职咨询员，回答访问者提出的问题，释疑解惑。如遇当时无法检索到的信息或疑难问题，由咨询员记录在案，并在获得解决答案后知会客户。专

38、职咨询员的另一主要职能是对初涉国际经贸领域的中小企业访问者们提供一些建设性的建议和意见，帮助客户入门。 2、设立各进出口商会及相关机构咨询台。 客户咨询服务中心为7大进出口商会和其他选定的进出口中介机构提供咨询台，使访问者在服务中心内就可以了解商会信息和商会业务服务，做到足不出户，可以解决各类专业性咨询问题，使这项服务具有“一站式”的特点。 初期设立的其他机构咨询台如下： 2.1中国纺织品进出口商会 2.2中国轻工工艺品进出口商会 2.3中国五矿化工进出口商会 2.4 中国食品土畜产进出口商会 2.5 中国机电产品进出口商会 2.6 中国医药保健品进出口商会 2.7 中国对外承包工程商会 2.

39、8 其他选定的经贸中介组织 3、设立热线电话和“贸发传真”服务业务。通过电话、传真、电子邮件等方式为异地用户提供信息咨询服务。 4、组建和联络兼职专家咨询网 “面对面”的咨询服务有些涉及较为专业和复杂的问题。服务中心可考虑建立一支服务中心之外的兼职专家咨询队伍，形成兼职专家咨询网。通过兼职专家，解决客户的疑难问题。 八、 培训中心 1、服务中心设立培训中心，提供培训教室，配备先进的视听设备，全年定期举办各种普及性的进出口商务培训课程及讲座，面向外向型企业，提升企业国际经贸交往的水平与能力。 2、针对进出口企业存在的共性问题和政策实施方面的问题，举办不定期的研讨会，寻求解决方案。 3、举办以行业

40、为特征的WTO培训班和研讨会。 4、项目促进专题发布与研讨会。 5、课程设置 九、 电话服务中心 电话服务中心系统的出现是和市场的发展紧密相关的，随着市场发展和竞争更加激烈，客户满意度的标准越来越高，期望值也越来越大。因此，客户服务已成为关键因素之一。 1. 功能目标 为用户提供一个基于电话的服务平台，使用户通过打一个电话就可以找到所需的各种信息，从而极大地方便用户，促进贸易发展。 最大限度地追求客户使用的简单和方便，是本服务模块设计的根本出发点。为此，电话服务中心必须满足如下功能目标： 1) 多种访问渠道 * 传统语音电话（包括移动电话） 客户通过普通电话或移动电话，可以向“客户服务中心”提

41、出服务请求，如：查询贸易政策、贸易机会等公开信息；输入帐户密码后，查询价格、数量等信息。还可以与人工座席直接交谈，根据客户预留的电话号码，针对不同的客户及其不同的要求，人工座席可以主动地打电话给客户，通知重要信息；答复客户早些时候提出的、但当时未能答复的问题；在CRM的指导下进行针对性的新产品营销介绍。 * Web浏览器 客户通过个人计算机（PC）上网也可以访问“客户服务中心”。它除了可以做语音电话可以做的所有功能外，利用其“图、文、声并茂”及多屏、直观等特色，还可以完成许多语音电话不便实现的功能，如： 通过如“饼形图”之类的形式显示进出口对比情况将更加直观、形象。 当客户在网上访问“客户服务

42、中心”时如遇困难，人工座席可以与客户的页面保持同步进行在线帮助，指导客户操作。 * E-Mail服务 根据客户的要求，可以定期或实时地将其所需的信息资料通过客户预留的E-Mail地址发给客户。这将节省通常用普通信函发送所花费的纸张和邮费，而且速度快捷。同时，由于很多客户流动性较大，无法固定接收普通信函，E-Mail使其无论在世界何处均可方便快捷地接收信息。 * 传真服务 与E-Mail类似，根据客户的要求，也可以通过传真把各种信息发给客户。 * 寻呼机服务 许多客户配有寻呼机，并且形影不离。利用这一特点，“客户服务中心”可以将信息实时传给客户。 例如：服务中心有新的重要信息或培训机会时，根据客

43、户的预约要求，座席可主动将信息传达给客户。 2) 高度智能化的自动呼叫路由 客户刚刚拨通“客户服务中心”服务热线，系统就应该判别出应由哪个“中心”（如果是多点情况）为其服务，根据客户请求的业务类型应由哪一级别、哪一类别、甚至是哪一具体的座席为其服务，如果服务资源暂时繁忙，应如何安排不同的客户给予不同的等待，对于优先级较高的客户或优先级较高的服务请求应如何进行排队“插号”，同样是两个座席都处在空闲状态，这时来了一个服务请求，让谁处理更合理些，一个正在处理业务的座席解答不了时，该让谁来代替处理。 “客户服务中心”系统具有高智能化的自动呼叫路由功能。在各级路由决策处理器、自动呼叫分配（ACD）、客户

44、关系管理系统（CRM）等的协同作用下，将动态地产生灵活合理的呼叫路由决策，既能合理均衡系统本身的负荷，又能很好地体现面向客户的个性化服务原则。 3) 分组合理、协同方便、操作直观轻松的人工座席功能 “客户服务中心”的人工座席不是一个个座席的简单组合，系统设计目标将这些座席按其所处理业务的种类、个人的技能的高低、每个座席的级别等分成不同的组，即座席群是结构化的有机的整体。这样将使“客户服务中心”运作效率更高、解答客户问题更准确、更便于“自动呼叫路由”找出合理的座席以供服务。座席根据技能进行分组，同时又协同工作，当某一正在处理客户服务请求的座席（甲）解答不了时可以转到另一技能的座席（乙）处代为解答

45、，这些对于客户来说完全是“透明的”，客户感觉到的是服务中心的综合服务资源总能解答他/她的问题，而且在转换服务资源时客户根本不需要重复描述同一问题。 座席桌面系统将是一个界面直观、内容丰富、功能全面、查询简单、操作便捷、并能集各种后台应用系统终端于一身的综合系统。 4) 强大的后台支持功能 2. 服务对象 没有建立服务中心的地区的中小企业。他们无法直接面对面地获得服务，通过电话他们可以获得“准面对面”服务，服务中心的覆盖面将得到极大地扩展。 3. 信息资料收集、整理 电话服务中心的信息资料来源于整个服务中心的信息资料库，从而可以保证全方位的服务。 4. Call Center设备与人员 * 系统交换机（） * 自动呼叫分配系统（） * 交互语音应答系统（） * 计算机电话集成系统（） * 客户关系管理系统（） * 自动总机及语音信箱 * 传真服务器 * 交互式语音应答及传真回复系统 * 录音监控系统 * 客户关系管理系统（CRM） * 计费系统 十、 贸易发展促进活动 1. 政策法规