绩效反馈与面谈课件.ppt

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1、第5章 绩效反馈与面谈,回顾：绩效管理体系路径图,战略分析,绩效考核,绩效反馈,绩效改进,结果运用,考核实施,组织调整,流程优化,过程辅导,制度建设,绩效计划,指标设计,目标设定,公司目标分解,部门目标分解,2022/12/18, 绩效管理 ,据说美国华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为能保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨。最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨。专家们进一步研究，却发现对墙体侵蚀最直接的原因，是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用。而每天为什么要冲洗墙壁呢?是因为墙壁上每天都有大量的鸟粪。 为什么会有那么多鸟粪呢?因为大厦周围聚集了很多

2、燕子。 为什么会有那么多燕子呢?因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛。 为什么会有那么多蜘蛛呢?因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫。 为什么有这么多飞虫?因为飞虫在这里繁殖特别快。而飞虫在这里繁殖特别快的原因，是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖。 为什么这里最适宜飞虫繁殖?因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖,由此发现解决的办法很简单，只要关上整幢大厦的窗帘。此前专家们设计的一套套复杂而又详尽的维护方案也就成了一纸空文。,本章主要内容,绩效反馈概述,绩效反馈面谈的准备,绩效反馈面谈的步骤,绩效反馈面谈的十大原则,成功面谈的技巧,2022/12/18, 绩效管理 ,2022年12月18日, 绩效管理 ,

3、它主要通过考核者与被考核者之间的沟通，就被考核者在考核周期内的绩效情况进行反馈，在肯定成绩的同时，找出工作中的不足并加以改进。,被考核者可以在绩效反馈过程中，对考核者的考评结果予以认同，有异议的向公司高层提出申诉，最终使绩效考核结果得到认可。,绩效反馈是绩效管理过程中的一个重要环节。,一、绩效反馈的定义,5.1 绩效反馈概述,二、绩效反馈的意义,绩效反馈有利于绩正确评估员工的绩效,绩效反馈使员工正确认识自己的绩效,绩效反馈保证绩效考核的公开公正性,制定绩效改进计划并确定下一绩效目标,2022/12/18, 绩效管理 ,2022年12月18日, 绩效管理 ,1、按照反馈方式分类,指通过货币（如加

4、薪、奖金或罚款）及非货币（如提升、嘉奖或降级）形式对被考核者的绩效进行反馈,指考核者以间接的形式（如上级对下级的亲疏）对被考核者的绩效予以肯定或否定,指考核人将绩效考核通过口头或书面的形式反馈给被考核者，对其良好的绩效加以肯定；对不良业绩者予以批评。,三、绩效反馈的形式,语言沟通,暗示方式,奖惩方式,2、按照反馈中被考核者的参与程度分类,2022年12月18日, 绩效管理 ,以问为主、以教为辅，完全以员工为中心。管理者主要对员工回答的内容感兴趣，而较少发表自己的观点，而且注重帮助员工独立地找到解决问题的办法。,以教与问相结合为特点。这种方式同时以管理者和员工为中心，同时管理者对所反馈的内容更感

5、兴趣。,管理者的任务：告诉员工的任务听、学、做,3、按照反馈的内容和形式分类,2022/12/18, 绩效管理 ,四、绩效反馈面谈,2022/12/18, 绩效管理 ,绩效面谈是绩效反馈的黄金法则。,2022年12月18日, 绩效管理 ,1、绩效反馈面谈的定义,指在绩效管理过程中，绩效评估结果确定后，部门主管与员工针对绩效评估结果，结合员工自身进行面对面的交流与讨论，从而指导员工工作绩效持续改进的一项管理活动。,某公司客服部张经理因本月给下属Andy评了最低分，在绩效面谈时， Andy与张经理发生的争吵，Andy提出三点投诉理由：1、张经理无法解释为什么打分的标准，这种评分是在凭印象打分，是有

6、意在打击报复下属；2、自已向张经理请教绩效改进的方法，张经理没有给予明确的回复，这样的面谈是在浪费时间；3、张经理言语带有讽刺性，是在侮辱人格。,2022/12/18, 绩效管理 ,为什么要进行绩效面谈？,+,04,+,01,+,05,+,02,+,06,使员工正确认识自己的绩效，保证绩效考核的公开公正性,有助于使员工明确自己的长处与不足，提高自主管理能力,有助于明确下一阶段的绩效目标，推动绩效管理的执行和优化,有助于拓展上下沟通的渠道，找出影响部门绩效的原因,有助于员工制定改进计划，提升员工个人能力与绩效,2、绩效反馈面谈的目的,+,03,有助于达成绩效目标的一致性，推动组织目标的实现,20

7、22年12月18日, 绩效管理 ,可以了解自身绩效，强化优势，改进不足；可将企业的期望、目标和价值观进行传递，形成价值创造的传导和放大。,可以提高绩效考核的透明度、突出以人为本的管理理念和传播企业文化；增强员工自我管理意识、充分发挥员工的潜在能力等。成功的绩效面谈在人力资源管理中可以起到双赢的效果。,3、绩效反馈面谈的重要地位,一、面谈前的准备,5.2 绩效反馈面谈的准备,1.确定一个共同适宜的谈话时间；2.选择一个不受干扰的谈话地点，并通知对方；3.收集员工资料，准备面谈提纲；4.通知被面谈者准备问题，包括工作所遇到的困难和所需要的支持。,1.回顾自己的绩效行为，对应绩效标准，描述绩效 表现

8、，自我评估；2.准备问题，提出疑惑和障碍。3将自己的工作安排好。,2022/12/18, 绩效管理 ,管理者应做的准备,员工应做的准备,2022年12月18日, 绩效管理 ,告知说服型,告知倾听型,问题解决型,混合型,1、计划好采用的方式,管理者应准备的其他内容,01,02,03,04,2、事先准备好发问内容及提问方式,管理者应准备的其他内容,例：公司已开展绩效二年多了，又到每月末绩效反馈面谈的时间了，令你困惑的是本期绩效面谈略显尴尬，因你已用尽各种办法，但下属绩效考核成绩一般。说明：1、本月绩效受外部环境影响2、该下属绩效计划已签字3、下属平时表现较好4、近来下属情绪低落5、过程中你有进行跟

9、进与辅导，但下属改进不明显,2022/12/18, 绩效管理 ,管理者应准备的其他内容,二、会谈的技能,2022/12/18, 绩效管理 ,01,02,03,04,认真倾听员工的看法和意见，鼓励其多谈.,谈话要具体，多使用客观的资料,关注员工的长处，不要直接指责员工,谈话不要绕弯子,05,保持平和的态度，是双方的沟通的基础,2022年12月18日, 绩效管理 ,1,听而不闻,2,虚应故事,3,择我所好,4,全听全记,听话听心,5,倾听的层次,如何倾听你的员工,2022/12/18, 绩效管理 ,倾听测试,正确打： 错误打： 不可确定的打：？,1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 ？2、抢劫者

10、是一男子 ？3、来的那个男子没有索要钱款 ？4、打开收银机的那个男子是店主 ？5、店主倒出收银机中的东西后逃离 ？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 ？7、抢劫者向店主索要钱款 ？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 ？9、抢劫者打开了收银机 ？10、店堂灯关掉后，一个男子来了 ？11、抢劫者没有把钱随身带走 ？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？,2022/12/18, 绩效管理 ,2022/12/18, 绩效管理 ,原题,某商人刚关上店堂里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来，而那个男子逃走了，一位警

11、察很快接到报案。,反应,善意回应,鼓励参与,肢体语言插入一些短语,我了解这是多么令人沮丧（高兴）的事我明白你的心情，假若。如果事情发生在我身上，我一定会也感到。我以前也遇到过同样的事，所以我很明白你的感受发生这样的事，必定会感到难过（兴奋）你似乎对。感到很不开心（喜悦）,你有什么想法？你认为我们应该如何处理你有什么建议可否协助推行部分建议你认为我们应把意见定在什么时间你想我们需要多少时间？,2022/12/18, 绩效管理 ,如何倾听你的员工,案例讨论：小王的苦恼,小王在一家私营公司做基层主管已经有3年了。这家公司在以前不是很重视绩效考评，但是依靠自己所拥有的资源，公司的发展很快。去年，公司从

12、外部引进了一名人力资源总监，至此，公司的绩效考评制度才开始在公司中建立起来，公司中的大多数员工也开始知道了一些有关员工绩效管理的具体要求。在去年年终考评时，小王的上司要同他谈话，小王很是不安，虽然他对一年来的工作很满意，但是他不知道他的上司对此怎么看，小王是一个比较“内向”的人，除了工作上的问题，他不是很经常地和他的上司交往。在谈话中，上司对小王的表现总体上来讲是肯定的，同时，指出了他在工作中需要改善的地方。小王也同意那些看法，他知道自己有一些缺点。,2022/12/18, 绩效管理 ,案例讨论：小王的苦恼,整个谈话过程是令人愉快的，离开他上司办公室时小王感觉不错。但是，当小王拿到上司给他的年

13、终考评书面报告时，小王感到非常震惊，并且难以置信。书面报告中写了他很多问题、缺点等负面的东西，而他的成绩、优点等只有一点点。小王觉得这样的结果好像有点“不可理喻”。小王从公司公布的“绩效考评规则”上知道，书面考评报告是要长期存档的，这对小王今后在公司的工作影响很大。小王感到很是不安和苦恼。思考：经过绩效面谈后小王感到不安和苦恼，导致这样的结果其原因何在？怎样做才能克服这些问题的产生？,2022/12/18, 绩效管理 ,2022年12月18日, 绩效管理 ,5.3 绩效反馈面谈的步骤,小视频失败的绩效面谈,节点要求：需要创造和寻求舒适的、开放的气氛，使被面谈者心情放松，保障自由轻松的交流。 注

14、意事项：预先安排，因人而异，在整个面谈过程中需要不断分析面谈的氛围 难点：切入主题的技巧,5.3 绩效反馈面谈的步骤,开场,员工自评,上级评价,讨论绩效表现,制定改进计划,讨论所需支持及员工发展计划,重申下阶段考评内容和目标,确认评估结果,2022/12/18, 绩效管理 ,节点要求：简要汇报评估周期的工作完成情况和能力素质提高情况，并对自己评估的分数和依据进行说明。 注意事项：上级要注意倾听，对不清楚之处及时发问，但不做任何评价。 难点：倾听的技巧,绩效反馈面谈的步骤,开场,员工自评,上级评价,讨论绩效表现,制定改进计划,讨论所需支持及员工发展计划,重申下阶段考评内容和目标,确认评估结果,2

15、022/12/18, 绩效管理 ,节点要求：业绩评价：指出成绩和不足；能力评价：指出优势和劣势 。注意事项：根据事先设定的目标衡量标准进行评价；成绩和不足方面要呈现事实依据；先说成绩再说不足。 难点：评价的技巧&肢体表达的技巧,绩效反馈面谈的步骤,开场,员工自评,上级评价,讨论绩效表现,制定改进计划,讨论所需支持及员工发展计划,重申下阶段考评内容和目标,确认评估结果,2022/12/18, 绩效管理 ,节点要求：探讨问题产生的原因；记录员工不同意见并及时反馈。注意事项：从有共识的地方开始谈起，注意不要形成对峙的局面；核心：着重探讨解决问题的方式方法,绩效反馈面谈的步骤,开场,员工自评,上级评价

16、,讨论绩效表现,制定改进计划,讨论所需支持及员工发展计划,重申下阶段考评内容和目标,确认评估结果,2022/12/18, 绩效管理 ,节点要求:根据问题产生的原因找到合适的解决方法；引导员工发表自己的意见及看法。注意事项:关注绩效标准及相关绩效事实 技巧：实操、SMART、目标管理、过程控制,绩效反馈面谈的步骤,开场,员工自评,上级评价,讨论绩效表现,制定改进计划,讨论所需支持及员工发展计划,重申下阶段考评内容和目标,确认评估结果,2022/12/18, 绩效管理 ,节点要求:讨论所需要资源和支持；员工谈自己的职业规划或培训需求，及管理的建议；上级给予发展的建议 。 注意事项:不要给予不切实际

17、的承诺；承诺的事情事后一定要兑现。,绩效反馈面谈的步骤,开场,员工自评,上级评价,讨论绩效表现,制定改进计划,讨论所需支持及员工发展计划,重申下阶段考评内容和目标,确认评估结果,培训支持,其它支持,人员支持,2022/12/18, 绩效管理 ,节点要求：确认下阶段的工作目标，阶段成果，目标达成时限；注意事项：注意目标的可衡量性和可行性。,绩效反馈面谈的步骤,开场,员工自评,上级评价,讨论绩效表现,制定改进计划,讨论所需支持及员工发展计划,重申下阶段考评内容和目标,确认评估结果,2022/12/18, 绩效管理 ,节点要求：整理面谈记录并备案；双方签字确认 注意事项：给员工鼓励并表达谢意。,绩效

18、反馈面谈的步骤,开场,员工自评,上级评价,讨论绩效表现,制定改进计划,讨论所需支持及员工发展计划,重申下阶段考评内容和目标,确认评估结果,2022/12/18, 绩效管理 ,1. 建立并维护彼此之间的信任2. 清楚说明面谈的目的和作用3. 鼓励员工多说话4. 注意全身心的倾听5. 避免对立和冲突6. 集中于未来而非过去7. 集中在绩效，而不是性格特征8. 找出待改进的地方，制定具体的改进措施9. 该结束时立刻停止10. 以积极的方式结束面谈,绩效反馈面谈的十大原则,2022/12/18, 绩效管理 ,成功面谈的技巧,小视频成功的绩效面谈,一、坦诚相见，把绩效评估表展示在员工面前，而不是藏起来。

19、1）耐心解释评估的结果2）给员工发表自己看法的时间和机会3）充分激励员工4）不要怕承认错误5）做好记录,成功面谈的技巧,2022/12/18, 绩效管理 ,二、如何同各种类型的员工进行绩效反馈面谈优秀的员工：鼓励为主，兼具发展设想，慎说薪资承诺一直无明显进步的员工：动机？职位？方法？绩效差的员工：原因沉默内向的员工：放松、信任、开放性问题发火的员工：冷静、找原因,成功面谈的技巧,2022/12/18, 绩效管理 ,三、两大经典法则,成功面谈的技巧,（一）、BEST法则,（二）、汉堡原理,2022/12/18, 绩效管理 ,（一）BEST法则, Behavior description （描述行

20、为） Express consequence（表达后果） Solicit input（征求意见） Talk about positive outcomes （着眼未来）,2022/12/18, 绩效管理 ,案例分析：B、某食品配送公司采购部，采购员小王于5月15日在采购货品时，又出现不按配送时间、不及时采购货品的现象，这已经是他本月第二次在这方面出错了。E、因为你的工作失误，使配送员的工作非常被动，给客户留下了很不好的印象，这可能会影响到我们公司今后的客户关系。S、小王，你怎么看这个问题？准备采取什么措施改进？ 小王：我准备 T：很好，我同意你的改进意见，希望在以后的工作中，你能做到你说的那些

21、措施，（个人建议：。） 最后：双方签字确认,（一）BEST法则,2022/12/18, 绩效管理 ,BEST法则又叫“刹车”原理，是指管理者在指出问题所在，并描述了问题所带来的后果之后，在征询员工的想法的时候，管理者就不要打断员工了，适时地“刹车”，然后，以聆听者的姿态，听取员工的想法，让员工充分发表自已的见解，发挥员工的积极性，鼓励员工自己寻求解决办法。最后，管理者再做点评总结即可。,BEST法则点评,2022/12/18, 绩效管理 ,BEST法则注意事项,一、描述行为而不作判断具体描述员工存在的不足，对事而不对人，描述而不作判断。,例：某公司办公室职员小陈，下午来上班的时候喝了很多酒，被

22、部门经理发现了，刘经理就斥责他说：“小陈，你喝醉了还来上班，在办公室酗酒滋事，成何体统？”实际上，这就是一个判断，而不是描述。也许小陈只是多喝了几杯，并不一定是喝醉了，走路有点打晃，站立不稳，也没有故意滋事。所以刘经理应该说：“小陈,你今天喝了很多酒，来上班的时候，站立不稳，还碰到了几张桌子，文件都撒到地上了”。,2022/12/18, 绩效管理 ,BEST法则注意事项,二、不指责绩效面谈的目的是帮助员工改善绩效，因此，管理者要避免指责员工，指责只会引起员工的反抗，制造矛盾。所以，管理者要客观、准确、不指责地描述员工行为所带来的后果。例：“小梁，这个月你所提交的考勤数据，有几处错误，我在例会上

23、被财务经理指出来了，这显得我们部门的工作不够仔细，印象不是很好，希望在下次考勤数据提交的时候，多检查几次，避免出现类似的错误。”,2022/12/18, 绩效管理 ,BEST法则注意事项,三、聆听很多管理者在面对员工不好表现的时候喜欢教导，喜欢告诉员工该怎么做，这种做法是很不可取的。管理者要做的是更多地聆听员工的想法，听员工怎么说，听员工怎么想，听员工想怎么做。而不是一味地告诉员工该怎么想，该怎么做。,2022/12/18, 绩效管理 ,BEST法则注意事项,四、制定改进措施（建设性） 案例：“小张，我发现你的时间管理技能需要提升，在上个月的绩效考核里，你有5次不能按时完成工作计划，导致工作被

24、动，因为你的计划延期，使得工作流程多次中断，其他部门对你的工作也有一些抱怨，我想你在时间管理方面的技能需要提升。我这里刚好有一个时间管理技能提升计划，我们可以一起来做好这个工作，我的任务就是帮助你获得提升，所以不要有什么顾虑，需要帮助尽管和我说，我发现了问题也会直接给你指出来。希望在这段时间里，你可以学会时间管理的技巧，学会合理安排时间，把时间用在关键的地方。”,2022/12/18, 绩效管理 ,“汉堡包”原则：第一块面包表扬某人的优点，给予真诚的鼓励；中间的牛肉是指还存在哪些需要改进的项目或“特定”的行为表现；最下面一块面包是一种鼓励和期望（或肯定和支持）。,汉 堡 原 理,2022/12

25、/18, 绩效管理 ,汉堡原理,案例分析(人力资源部的案例）：领导：“小李，上个月的绩效考核中，你在员工档案管理、考勤管理方面做得不错，不但按照考核标准完成了工作，而且在某些方面做得很好。例，5月14日公司车间机器设备起火，你临危不惧、奋不顾身第一时间把火源扑灭，把公司损失降到了最低，值得大家的学习。前面我们谈的是你工作中表现好的方面，这些成绩要继续发扬，另外，我在你的考核中也发现了一些需要改进的地方，比如员工入职培训方面，这个工作一直是个空白，员工入职时没有做企业文化和素质方面的培训，同时也没有相关的记录；不仅不利于员工更快的融入到企业，而且也不利于员工素质的提升，更为我们的劳资纠纷处理带来

26、很大的隐患！我想听一听你对这个问题的看法”。小李：我是这么想的，员工入职培训 领导：“嗯，不错，我同意你对这个问题的想法（或建议）那么我们把它列入你的改进计划，好吗？最后：双方签字确认。,2022/12/18, 绩效管理 ,汉堡原理点评,汉堡原理作用：提醒管理者，绩效面谈的作用在于帮助员工改善绩效而不是抓住员工的错误和不足不放。,2022/12/18, 绩效管理 ,汉堡原理注意事项,真诚、具体 管理者在面对员工的时候，既不可过于谦逊，更不能夸大其词，让员工真实地感受到你确实是满意他的表现，你的表扬确实是你的真情流露，而不是“套近乎“，扯关系，同时，通过面谈也要让员工感受到你确实是在帮助他们进步

27、，而不是走形式，应付了事。只有这样，员工才会把你的表扬和建议当成激励，在工作中更加卖力。同时，表扬和激励员工的时候，一定要具体，要对员工所做的某件事有针对性地提出你的表扬。,2022/12/18, 绩效管理 ,52,如何使员工认为绩效考评是公正的,补充：绩效面谈的注意事项,1、经常对员工的工作绩效做出评价；2、确信你对员工的工作绩效非常熟悉；3、确信你和员工对其工作职责和目标的看法是一致的；4、当你为员工制定绩效改善计划时，应当吸收他们一同来参加；,53,谈话内容绝对保密完全接纳与容忍建立信任关系尊重当事人的意见与感受任何后续处理措施均应取得当事人同意,了解员工问题的注意事项,补充：绩效面谈的

28、注意事项,54,员工问题行为纠正之注意事项,针对问题而非个人不可强迫对方承认犯错以开明的态度(Open mind)聆听强调你需要他的协助采用员工自己所提的解决方案不可期望一次见效,补充：绩效面谈的注意事项,55,清楚说出你所观察到的不良工作习惯指出引起你关注的原因，说明影响及后果严重性询问原因并以开放的态度聆听说明强调必须改善的工作习惯,并请员工提出具体解决方案请员工协助讨论每个提案议订具体行动及追踪日期,员工问题行为的纠正步骤,补充：绩效面谈的注意事项,56,协助员工做培训发展需求分析协助制定发展计划了解培训内容为新技能提供练习的机会对旧习惯的改变给予认可和鼓励定期进行观察和辅导,培训与发展

29、,主管的责任,补充：绩效面谈的注意事项,2022/12/18, 绩效管理 ,绩效反馈面谈案例背景：,案例1：公司已开展绩效二年多了，又到每月绩效沟通与面谈的时间了，令你困惑的是本期绩效面谈略显尴尬，因你已用尽各种办法，但下属绩效考核成绩一般。说明：1、本月绩效受外部环境影响2、该下属绩效计划已签字3、下属平时表现较好4、近来下属情绪低落5、过程中你有进行跟进与辅导，但下属改进不明显问题：针对这种情况，您如何与他进行绩效面谈？,2022/12/18, 绩效管理 ,案例2：下属销售能力很强，也有一定的技术功底。不仅销售业绩好，客户也很认可，年度绩效考核成绩为A，但本人觉得发展空间不明确，薪酬一般，

30、并且已经和上级交流过这个问题，上级没有明确的答复。业内有几家公司和他接触过，但他自己还没有想清楚去留。问题：针对这种情况，您如何与他进行绩效面谈？,2022/12/18, 绩效管理 ,案例3：“王工”技术出身，爱叫真，且只喜欢做他喜欢的事，不愿承担责任，但对于公司文化非常认可。因连续三个季度绩效考核成绩为D，公司已经决定辞退他。说明：1、该下属已经跟你三年2、他本人并不想走3、他的母亲是律师问题：针对这种情况，您如何与他进行绩效面谈？,2022/12/18, 绩效管理 ,用人单位对劳动合同的解除和终止（二）1、用人单位与劳动者协商一致，可以解除劳动合同（有补偿金）2、劳动者有下列情形之一的，用

31、人单位可以解除劳动合同 A、试用期内被证明不符合录用条件 B、严重违反用人单位规章制度 C、严重失职、营私舞弊，给用人单位造成重大损害的 D、与其他单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或 经用人单位提出，拒不改正的 E、以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危或违背真实意思的情况下订立无效劳 动合同 G、被依法追究刑事责任的3、有下列情形之一的，用人单位提前三十日以书面形式通知劳动者本人或者额 外支付劳动者一个月工资后，可以解除劳动合同 A、劳动者患病或非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由用人单位另行安排的工作的（有补偿金） B、劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的（有补偿金） C、劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的（有补偿金）,2022/12/18, 绩效管理 ,案例4：下属性格内向，容易情绪化，工作比较敬业。本次评估考核成绩为C，但与下属自我评估相差较大。说明：1、下属平时注意绩效证据的搜集2、人际关系比较好问题：针对这种情况，您如何与他进行绩效面谈？,2022/12/18, 绩效管理 ,