质量管理体系基本概念课件.ppt
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1、.,1,管理体系概论,.,2,管理体系,建立方针和目标,并达成这些目标的体系 注: 注:一个公司的管理体系可包括若干个不同的 管理体系,如质量管理体系、财务管理体系或 环境管理体系。,.,3,质量管理体系基本概念,质量(Quality) 一组固有特性满足要求的程度。 对应实体(产品,服务,活动)满足明确和隐含需求的能力的特性总和。符合需要(fitness for purpose)顾客满意(customer satisfaction),.,4,质量管理体系基本概念,要求(Requirement) Need or expectation that is stated, customarily im
2、plied or obligatory 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。,.,5,质量管理体系基本概念,产品(Product):过程的结果(通常产品由以下几个通用产品类构成) 产品包括: * 硬件(Hardware),通常是有形产品,如汽车轮胎、几台机床等 * 软件(Software),如计算机程序 * 流程性材料(Processed Material),如石油化工产品,电线电缆,具有连续的计量性特征,如吨、升、米等 * 服务(Service):通常是无形的,.,6,质量管理体系基本概念,顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受注:1、顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但
3、 没有抱怨并不一定表明顾客很满意。2、即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也 不一定确保顾客很满意。,.,7,质量管理体系基本概念,质量要求(Quality Requirement) 产品,过程或体系的固有特性的要求 * 固有特性是产品的一部分,如螺栓的直径。 * 指定特性(如产品的价格)不是固有的特性。,.,8,质量管理体系基本概念,质量改进(Quality Improvement) part of quality management,focused on increasing effectiveness and efficiency 质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力
4、。,.,9,质量管理体系基本概念,质量目标(Quality Objective) something sought, or aimed for,related to quality 在质量方面所追求的目的 追求或企图达到的与质量相关的事物,.,10,质量管理体系基本概念,程序(Procedure) Specified way to carry out an activity or a process 为进行某项活动或过程所规定的途径通常应规定: 1、活动的目的和范围 2、做什么,由谁做 3、何时,何地,如何做 4、需用什么样的材料,设备和文件 5、如何控制和记录注:程序可以形成文件,也可以不形
5、成文件,.,11,质量管理体系基本概念,文件(Document) Information and its support medium 定义: 信息及其承载媒体 示例:记录、规范、程序文件、图样、报告、标准媒体可以是纸张、计算机磁盘、照片、标准样品、电子媒体或它们的组合。,.,12,质量管理体系基本概念,质量管理( quality management)定义: 质量方面指挥和控制组织的协调的活动在质量方面的指挥和控制活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,.,13,质量管理体系基本概念,质量保证(Quality Assurance) 定义:质量管理的一
6、部分,致力于质量要求能得到满足的信任 为提供足够的信任表明实体(产品,服务,活动)能够满足质量要求,而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。,.,14,质量管理体系基本概念,质量控制(Quality Control) 定义:质量管理的一部分,致力于满足 质量要求,.,15,质量管理体系基本概念,质量方针(Quality Policy)由组织最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和方向1、质量方针与组织的总方针一致并为制定质量目标提供框架;2、质量管理原则可做为制定质量方针的基础;3、宗旨:意图;方向:达到意图的途径;,.,16,质量管理体系基本概念,质量管理体系 定义:
7、在质量方面指挥和控制组织的管 理体系。,.,17,质量管理体系基本概念,戴明P-D-C-A圈(Deming P-D-C-A Circle) - Plan 计划 - Do 做 - Check 检查:对过程和产品进行监视和测量,并报告结果 - Act 处置:采取措施,以持续改进过程业绩,Act,Plan,Check,Do,.,18,4.2.2 质量手册,描述质量管理体系的要素过程的顺序和相互作用有无对标准范围的删减体系及程序或参考文件,.,19,4.2.3 文件控制,编制形成文件的程序文件发布前得到批准,必要时对文件进行评审与更新,并再次批准确保文件的更改和现行修订状态得到识别使用处可获得适用文件
8、的有关版本文件保持清晰、易于识别外来文件得到识别,并有控制防止作废文件的非预期使用,如保留须标识。,.,20,4.2.4 记录控制,编制形成文件的程序建立并保持记录记录保持清晰、易于识别和检索文件须规定:记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。,.,21,5 管理职责,5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注的焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审,.,22,5.1 管理承诺,最高管理层承诺建立及改善品管系统:对内传达符合顾客/法规要求的重要性建立质量方针和质量目标实施管理评审确保资源获得,.,23,5.2 以顾客为关注的焦点,确定顾客的需求和期望
9、并转化成(内部)要求顾客满意,.,24,5.3 质量方针,适合公司本身的目标承诺满足要求和持续改进为建立和评审质量目标建立框架结构沟通并适当的被理解评审方针的适用性方针的理解:纲领性,指导性,精神方针的导入:制定宣贯落实检讨质量方针与公司的经营理念一致Eg:,.,25,5.4 策划,5.4.1质量目标质量方针要体现质量目标,目标要依方针来制定,与质量方针一致目标制定从上到下,达成从下到上Eg:公司目标部门班组个人可量度,经过量化,可达到的持续改进达到产品的要求,.,26,5.4 策划,质量策划 鉴别并计划达到质量目标所需要的活动和资源质量管理体系所需的过程过程的实现和所需的资源持续改进 确保组
10、织的变化在受控状态下进行并在 变化期间质量管理体系得以维持,.,27,5.5 职责、权限和沟通,5.5.1 职责和权限5.5.2 管理者代表5.5.3 内部沟通,.,28,5.5.1 职责和权限,功能(含职责与权限)相互间关系 应被规定及沟通,.,29,5.5.2 管理者代表,管理层的成员实施和维护质量管理体系最高管理层报告 - 质量管理系统的表现 - 改进的需要推广对顾客要求的意识,.,30,5.5.3 内部沟通,不同层次和部门之间沟通涉及:质量管理体系的过程其有效性,.,31,5.6 管理评审,总要求有计划的间隔评审质量管理体系的-适用性、充分性、有效性质量管理体系/质量方针/质量目标需要
11、的变化,.,32,5.6 管理评审,输入审核的结果顾客反馈(如投诉、满意度)过程表现和产品符合性预防与纠正行动的状况上次管理评审决议的跟踪影响质量管理体系的变化,.,33,5.6 管理评审,输出 相关行动质量管理体系和过程的改进产品的改进资源需求 管理评审结果应予以记录,.,34,6 资源管理,6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境,.,35,6.1 资源提供,及时质量管理体系过程的实施和改进顾客满意,.,36,6.2人力资源,人员的指派在适当的教育,培训,技能和经验的基础上确保人员能胜任其工作。培训,意识和能力:1) 确定能力需求2)在鉴别需求的基础上提供培训3)评
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