第五章旅行社计调业务管理课件.ppt

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1、第五章 旅行社计调业务管理,了解旅行社计调业务的基本概念、旅行社计调业务实施步骤理解旅游服务的内涵、旅行社计调业务的内容、特点及作用掌握旅游服务采购的原则、策略及方法能够运用旅游采购的策略，为旅行社采购到质优价廉的旅游服务,第一节 旅行社计调业务概述,一、旅行社计调业务的概念二、旅行社计调业务的特点三、旅行社计调业务的内容四、 旅行社计调业务的作用 五、 计调人员的素质要求,一、旅行社计调业务的概念,（一）计调的含义 计调是旅行社担任计划调度工作的人员的简称，其主要任务是落实旅游者在旅游活动中的吃、住、行、游、购、娱具体事宜；选择旅游合作伙伴和导游；编制和下发旅游接待计划、旅游预算单，并进行结

2、算以确保旅行社产品销售的正常进行。 在岗位识别上，做国内线路的叫计调，做出境的叫OP（office people），它还可以被称为线控、团控等.,(二)旅行社计调业务 1.计调业务的发展过程(1)综合后勤阶段。在旅行社创建初期，计调业务主要是指订房、订车、订餐、订票(机、车、船及文艺)等接团的后勤工作和委托代办服务。 (2)独立运作阶段。计调业务也从接待部门的后勤工作中独立出来，建立起一个专门的计调部。这就使得计调业务对外代表旅行社与各合作单位签订合同与协议，建立固定的合作关系；对内为各其他业务部门提供日常接团的后勤服务。除此之外，计调业务还包括信息的整理与传递、统计资料的分析、业务报表的编制

3、等项工作。它不仅仅是旅行社的业务服务部门。还是信息反馈、上情下达、内外情况交流与传递的总值班室和信息服务中心。(3)完善与发展阶段。当旅行社走上规范化、正规化道路时，开始建立和完善计划管理。这使得计调业务从一般的接待业务的后勤服务，走向为全旅行社的业务决策与计划管理提供信息、制定方案、进行可行性分析等参谋性工作担负着旅行社经营管理中的计划管理、业务经营管理以及质量管理的具体实施。,2.旅行社计调的概念 从广义上讲，旅行社计调业务:既包括计调部门(或计划部)为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性工作，又包括为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络组织落实、业务签约、监督

4、检查等业务性工作的总和。 从狭义上讲，旅行社计调业务:主要是指旅行社在接待业务工作中为旅行团(者)安排各种旅游活动所提供的间接服务，包括安排食、住、行、游、娱、购等事宜，选择旅游合作伙伴和导游，编制和下发旅游接待计划、旅游预算清单等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或与旅游业相关的各个行业和部门所建立的合作关系的总和。,二、 旅行社计调业务的特点,(一) 具体入微 计调工作主要解决和处理接待计划中的具体事项，无论是和其他旅行社的信息往来，接受其他旅行社的业务委托，还是编制接待计划，进行采购管理，都是具体的事务性工作。其中所涉及到的各种情况都需要工作人员事无巨细的认真对待，没有细致踏实的工作态

5、度是做不好计调业务的。 (二)复杂多变 计调业务安排的内容涉及餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等各个旅游产业部门，内容及其丰富，各个产业部门之间的关系多样，如何协调处理好这些关系贯穿其整个工作过程，而凡与旅游计划和行程有关的信息、动向都可能使计调工作发生变化，所以说计调工作具有一定的复杂性。 (三)全局性强 计调工作涉及采购、接待、票务交通、旅游者食宿安排、后期协调、业务结算等一系列工作，还要经常关注市场全局的变化，收集相关信息并反馈给决策部门，提出相应的计划和建议，以便旅行社及时调整经营策略。,三、 旅行社计调业务的内容,(一）计划工作1承接预定并安排旅行社的接待计划。2向有关部门及人员分

6、发旅游团的接待计划。3编写旅行社年度业务计划。4对全社的接待计划应做到了如指掌，并在登记表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵离日期、下一站城市、船班或车次时间等。5掌握旅游团的取消、更改情况，并及时通知有关人员做好接待调整。6制作旅行社住房流量表、票务流量表及单项统计表。,（二）联络工作 1、做好值班记录和电话记录，将信息正确无误地进行传递；2、将旅游团取消、更改情况及时通知有关人员，并做好接待调整。3、根据接待计划为游客及导游预定住房，与饭店洽谈房价，签订协议书，认真负责做好预定房的变更或取消工作。4、根据接待计划，为旅游团订餐、订车，与餐馆、车队进行洽谈，签订协议书，做好

7、有关变更或取消的工作。5、负责安排宴请、冷餐会、大型招待会；6、为旅游团预订文艺节目票，负责落实专场演出等；负责安排特殊要求的参观、访问和拜会。,（三） 参谋工作 1 收集、整理、汇编来自旅游业的各种信息，存档或发给有关部门供其使用。 2 向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团(者)流量、住房、交通等方面的业务统计和分析报告。 （四) 结算工作 旅行社和饭店、餐厅、交通部门等接待单位的经济结算是通过接待计划和合同来完成的，由于接待计划往往会因为一些主观或者客观的疏忽产生差错，或因各种因素影响而发生变化，所以财务结算要注意保留原始凭证，严格签字制度。,四、 旅行社计调业务的作用,（一）计调业务是

8、旅行社经营活动的幕后管理者 计调部门除整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位、安排团队的行程计划书等工作外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。在具体操作团队过程中，一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。所以说，计调是旅行社经营业务的幕后管理者。 （二）计调业务是旅行社质量控制的重要环节 计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售工作和业务决策的保障，因此，计调业务是旅行社质量控制的重要环节。（三）计调业务是旅行社实现降低成本目标的重要因素 旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商

9、提供的机（车）位、客房、餐饮、门票等的价格，计调部门在对外进行相应采购时，应尽量争取获得最优惠的价格，以降低旅游产品总的成本，这也就意味着旅行社利润的增加。,五、计调人员的素质要求,（一）遵纪守法，敬业爱岗（二）熟悉业务1.好的业务素质体现在具体作业的规范准确上2.好的业务素质取决于充分的业务信息3.好的业务素质取决于熟练的操控能力4.好的业务素质取决于线路报价水平（三）知识结构丰富 一个出色的旅行社计调，除了需要相应的文化程度、文字功夫和外语基础外，必须熟悉旅行社的管理和线路产品规划知识；熟悉全包价、小报价、单项委托，散客、展览、会议等业务知识；掌握票务、行包和其他委托业务流程；熟悉航空、铁

10、路、航运、酒店、餐厅以及旅游车队及有关涉外单位的有关情况，特别是业务情况；熟悉自动化办公；熟悉旅行社管理条例等行业法规，掌握经济合同法及有关海关、边检、出入境规定和法规；具有财务、统计、外汇、管理、公关、市场、营销等方面的知识。,第二节 计调部旅游服务的采购,一、旅游服务采购的内涵 二、旅游服务采购的原则 三、旅游服务采购的策略 四、旅游服务采购业务管理 五、旅游服务采购的程序和方法,一、 旅游服务采购的内涵,旅游服务采购就是旅行社为组合旅游产品而向相关企业和部门购买旅游服务项目的行为。旅行社作为中介组织，它销售的旅游产品除了导游服务外，其他都是由相关的旅游服务企业供应，如交通、住宿、餐饮，娱

11、乐、游览、购物等。旅行社必须根据其产品设计要求，从旅游服务企业或者部门购买相关服务，经过组合包装之后，形成符合自己需要的有特色的产品，再转手销售出去。计调部门必须保证其采购回来的产品能够及时投放到相应的目标市场进行销售，使业务计划得以顺利进行，以实现旅行社的既定利益。,二、旅游服务采购的原则,（一）保证供应 1、保证供应的质量和数量 2、保证按时供应 3、保证安全供应 （二）降低成本 1、比较价格 2、商议价格 3、确定价格 （三）协调关系 实际的采购工作中很难同时在价格、供应、质量、数量上都取得最佳，只能根据旅游产品的需要选择相对较好的一个方面，例如，若过分强调品质，供应商就不能以市场最低价

12、供货，因为供应商在品质控制上投入了很多精力，它必然会把这方面的部分成本转嫁到它的客户身上。,三、旅游服务采购的策略,（一）集中采购 （二）分散采购（三）建立广泛的协作网络 1.协作网络必须比较广泛，覆盖面比较广 2.运用经济规律，在互利互惠的基础上长期合作 3.加强公关活动，建立良好的人际关系,四、旅游服务采购业务管理,（一）强化管理，留住人才 （二）明确职责和业务范围，理顺运作程序和流程 （三）建立广泛的采购协作网络 （四）平衡供需矛盾，增加收益 （五）加强采购合同的管理,五、旅游服务采购的方法,（一）交通服务的采购 1.公路服务的采购（1）公路服务的优缺点它的优点就是方便经济，点线铺开面广

13、，可直抵旅游景区（点）或活动场所，旅游者可以相对较自由的选择途中休息停靠的地点，也便于旅游者参与各种旅游活动，发达国家70%左右的国内旅游者都选择乘坐汽车出游。它的缺点是：乘坐汽车旅行的速度和活动范围受到一定的限制，不适应长时间、远距离的旅行；汽车运载的旅客人数有限，使每个旅游者的单位能源消耗比其他交通工具大；在各种交通工具中，汽车的安全性能最差；公路交通因汽车在行驶过程中排放废气及使用喇叭等，造成空气污染和噪音污染。（2）公路服务的采购要求 计调部门在选择提供公路服务的企业时应当考虑下列因素：1）汽车的性能；2）司机的驾驶技术；3）车型是否齐全；4）报价是否合理。,2.铁路服务的采购（1）铁

14、路服务的优缺点铁路客运交通的优点是：(1)载客多。一列火车一般能够运载一千多名乘客。(2)价格低。在飞机、火车和汽车三种交通工具中，火车票的价格最低。(3)较安全。与汽车相比，火车的安全系数要高的多。(4) 受季节和气候变化的影响小。火车在专用的铁路上行驶，不管春、夏、秋、冬，一年四季均能行驶，而且在大风、雷雨、大雪等天气条件比较恶劣时，仍能够正常运行。 铁路交通的缺点是：是速度较慢，长时间旅行容易使乘客感到疲劳。 （2）铁路服务采购要求计调部门应当做好软卧、软座、硬卧、硬座等火车票的预订、购买与退票工作，保证旅游者顺利出行，出票率和出行保障率是衡量铁路服务采购的重要指标。,3.航空服务的采购

15、（1）航空服务的优缺点它的优点是：快速省时、安全舒适。飞机沿直线运行，相对缩短了始发地与目的地之间的旅行距离，减少了在途旅行时间和旅行疲劳感，相应增加了旅客的实际游览时间，航线越远优势越突出，目前喷气式民用客机巡航速度一般为每小时900公里左右。它的缺点是：价格较高、灵活性差、容易受气候变化影响、沿途游览的功能较弱。,（2）航空服务的采购要求飞机票的预订 飞机票的购买 飞机票的确认 飞机票的退订与退购 补票与机票变更 计调工作人员在选择航空公司的时候应主要考虑下列因素：a.机票的价格；b.机位的供应；c.结算的方式；d.航空公司工作人员的配合度；e.航空公司班次的多寡和各地联络网络方便与否。,

16、4.水运服务的采购（1）水运交通服务的优缺点 水运服务的优点: a.运载力大。b.舒适。c.价格便宜。水运服务的缺点: 速度慢和受河道、海路吃水深度限制等。 (2)水运服务的采购要求旅行社采购人员在采购水运交通服务时，应根据旅游者或旅游团队的旅行计划和要求，向轮船公司等水运交通部门预订船票，并将填写好的船票订票单在规定日期内送交船票预订处。采购人员在取票时应根据旅行计划逐项核对船票的日期、离港时间、航次、航向、乘客名单、船票数量及船票金额等内容。购票后，如因旅行计划变更造成乘船人数增加、减少、旅行计划取消等情况时，采购人员应及时办理增购或退票手续，保证旅游者能够按计划乘船，同时减少旅行社的经济

17、损失。,（二）住宿服务的采购1选择住宿服务设施 根据坐落地点、经营方向、设施设备、服务类型、停车场地等要素来选择。2选择预订渠道 旅行社主要通过组团旅行社、饭店预订中心、饭店销售代表和地方接待社四个渠道预订饭店。 3确定客房租住价格 饭店客房的租住价格主要包括以下类型：门市价格、团体价格、协商价格、净价格。4办理住宿服务预订（1）提出租房申请（2）交纳预订金（3）办理入住手续,（三）餐饮服务的采购 计调部门采购餐饮服务的时候应当根据需要保证旅客能够吃饱、吃好、吃出特色、吃的干净卫生， 主要考虑以下几个因素：a.干净卫生；b.餐厅的环境如何；c.服务人员的仪表仪容；d.餐饮品种是否丰富；e.不能

18、触犯旅游者的忌讳。,（四）旅游吸引物的采购1。景点吸引物的采购 计调部门在采购景点吸引物的时候主要考虑以下因素：景点在旅游者中的吸引力；景点是否安全；到达景点的交通情况如何；景点的管理是否严格计调部门与游览景点部门应就以下内容签订书面协议或合同书：旅游团门票结帐方法；景点各处票款的折算价格；车辆进景点收取的费用；付款的期限,2.购物服务的采购 计调部门进行购物采购的时候应当注意以下几点：1）购物地点要相对集中；2）购物商应当正规有商品的质量保证；3）商品价格合理,3.娱乐服务的采购计调部门在采购娱乐服务时要注意：1）娱乐项目安全，有特色；2）娱乐项目的内容健康，不能违反国家法律的规定；3）价位

19、合理,（五）旅游保险的采购1认真阅读旅行社投保旅行社责任保险规定和保险公司的有关规定。 2与保险公司就旅行社旅游者的旅游保险事宜签订书面协议书。 3将协议书上的有关内容进行整理打印，分发给外联部门并通知其对外收取保险费。4. 将每一个投保的旅游团（者）的接待通知（含名单）按时送到保险公司作为投保依据。 5. 注意接收和保存保险公司的承保确认书。 6. 按投保的准确人数每季向保险公司交纳保险费。 7.当旅游途中发生意外事故或遇到自然灾害，必须及时向在第一线的导游了解情况，必要时去现场考察并以最快速度通知保险公司，还应在3天之内向保险公司呈报书面材料。,（六）旅行社地接服务的采购1.信誉良好 2.

20、较强的接待能力3.真诚的合作愿望4.收费合理,第三节 旅行社计调业务实施步骤,一、接受计划和预报，编制预报表二、制定接待计划 三、落实接待计划 四、计划变更后的采购 五、做好统计工作，建立业务档案,一、接受计划和预报，编制预报表,（一）接受预订1.散客或团队咨询 2.组团社咨询（二）确认下单1.流水操作法2.专人负责法,二、制定接待计划,（一）按组团社要求做组团确认书 组团确认书包括以下内容：1.团号、团队名称、组团社的名称。2.旅游团人数以及所要求的旅游服务等级和方式。3.旅游团到达的日期、时间，出入境口岸，旅游路线。4.住宿标准，早中晚餐标准和要求，酒店等级。5.城市间和市内交通工具安排，

21、景点景区的门票和导游费用安排。6.旅游团名单，进一步确认人数和成员性别、年龄、职业、国籍、证件号码等。7.结算方式，本社全称，开户行，账号。8.其他需要特殊说明的事项。,（二）提交审核将组团确认书向本旅行社系统提交，由计调总控制室审核检查。打印文件正本由计调部负责人确认盖章后，计调总控制室发送传真给组团社，组团社收到传真后，会核对并盖章回传。最后计调到总控制室将其打印出来，仔细核对后，与之前组团社发送的客人名单、组团确认书原件装订在一起，放到专门的资料夹里。然后计调联络组团社，请其打款后通知我方。组团社打款到公司账号上，负责填台帐和缴款单的计调要即时填写台帐，并上系统填缴款单。若有些组团社尾款

22、未结清需要发票才能到客人处去收款，可以开一个证明给组团社。组团社若来电说已经打款，要问清楚打款到了哪个账号，打的是否全款，打了多少钱，并要表示感谢。,（三）编制团队动态表将团队人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在团队动态表中。,（四）编制接待计划接待计划包括以下内容：1.按照旅游线路排列出各地接待单位，并注明印发份数（一式三份）。2.旅游路线，旅游团的类别，服务等级。3.酒店等级、住宿标准、预订方式，早中晚餐标准和要求、风味餐的标准和次数。4.旅游团抵离时间，相关交通票据，游览景点票据的日期。5.全程导游员人数、姓

23、名、性别等。6.注明加收费用的服务项目。7.旅游团详细名单，性别、年龄、职业、国籍、证件号码等。8.注明组团社名称，地址，电话，传真以及联系人的姓名。,（五)接待计划发送 1.用房 根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送订房计划书并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出更改件，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。2.用车根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送订车计划书（见表5-3）并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。3.用餐根据团队

24、人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送订餐计划书。如遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。 4.地接社以传真方式向协议地接社发送团队接待通知书并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认，发送接待计划回执（见表5-4，表5-5）。 5.返程交通仔细落实并核对计划，向票务人员下达订票通知单，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。,（六）计划确认 逐一落实完毕后（或同时），编制接待确认书，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。 （七）编制概算

25、编制团队概算单，注明所付的费用以及用途，送财务部经理审核。填写借款单，与概算单一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭概算单、接待计划和借款单向财务部领取借款。,三、落实接待计划,（一）下达计划 编制接待计划及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。组团社打款后通知票务出票，将包括线路，往返时间，人数，客人姓名，身份证号的团队名单发送给票务，并填费用报销单与票务清款。派出导游接待，向导游说明此团的注意事项.有无特殊用餐问题，有无老弱病残等需要特殊照顾的人士，住宿时应当注意的事项，结算问题，其他可能出现的问题。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算

26、单、导游人员填写的陪同报告书、旅游者（全陪）填写的质量反馈单、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。,（二）接团前的准备出团前一天做地接确认书（若遇到节假日和旅游高峰，要提前向地接社报送计划书，并落实房间车辆），做团队接待流程表和向总控室提交出团计划和出团手册。出团计划发给导游，出团手册由导游交给客人的领队。再次确认车船飞机等交通工具的行程和订位，确认饭店住宿房间的时间和床位，确认用餐地点和用餐的标准，确认交通接送工具。,（三）送团 了解团队的基本情况，看望全陪、做好总结工作、做好结算工作、开好发票。填制公司团队结算单，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催

27、收账款。 (四) 报账 团队行程结束，通知导游员凭接待计划、陪同报告书、质量反馈单和原始票据等及时向部门报帐。计调人员详细审核导游填写的陪同报告书，以此为据填制该团费用小结单及结算单,交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报账。 (五)登帐 部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到团队费用往来明细表中，以便核对。 (六)归档 整理该团的原始资料，分门别类储存，每月底再将该月团队资料登记存档，以备查询。,四、计划变更后的采购（一）计划调整的原则 1.减少影响的原则 2.相似替补的原则 3.尊重旅游者意愿的原则,(二)变更后的采购所用通常方法1.交通服务发

28、生变更交通服务生更改不能满足旅游计划需求时，可以考虑用不同的交通方式替补，如包机和固定机位的互换，飞机和火车的互换、公路和水运的互换等。互换以保证安全、控制成本、快速高效为原则。2.住宿餐饮服务发生变更可以选择变更点附近的同级饭店和餐厅替代服务。同时采取礼貌迎送、房间折扣优惠、小赠品、附送菜式等方法弥补因变故给客人带来的损失。同时计调人员和现场的导游要通力合作，做好旅游者的思想工作，减少不满和不信任情绪。3.旅游吸引物发生变更景点因不可抗力不能进行游览参观，根据相似替补的原则选择其他景点进行参观，如果没有可替代的景点，可以增加其他旅游活动，同时退还多收的参观费用，做好解释工作。购物娱乐活动发生更改，选择业内有资质的其他定点机构进行洽谈。,五、做好统计工作，建立业务档案 (一) 客源统计1.接待人数2.组团平均人数3.客源的流向和流量 (二) 采购统计 (三) 客户档案的建立常规的档案:主要记录客户的单位，姓名，性别，爱好，住址，职务，联系方式，生日，身份证号码等。消费习惯档案:记录客人出行的方式，禁忌、爱好、包价的类别、客人的信用、在购物娱乐等其他项目上的消费情况。反馈意见档案记录客人在旅游行程中的意见、建议、投诉和处理结果等。,