第二章前厅客房预订课件.pptx
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1、第二章 前厅客房预订 Room Reservation,段经理的困惑,一年一度的广交会又要开始了,这些天酒店的预订电话响个不停,到今天为止,酒店所有的房间已经订满,可还有很多客户来电要求订房。对于这些预订,到底要不要接受呢?如果不接受,万一有客人临时取消订房,或者订了房间没来住,怎么办?可是如果接受了,而又没有客人取消订房,到时势必有一部分客人没法入住,又该怎么办?酒店的预订经理陷入了两难。,学习目标,1.熟悉客房预订常见方式与受理细节2.掌握客房预订的类型3.描述出客房预订的程序(散客和团队)4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法,一、“预订”(Reservation),客房预订是指客人在抵
2、店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续,又称订房。,二、预订的作用,一、对饭店1.是饭店一项有力的销售手段2.有助于饭店更好的预测未来客源,及时调整销售策略3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配二、对顾客省时、省心、省力,三、明确客房种类按照房间的设施配备情况划分1、单人间(Single Room) 2、大床间(Double-size Room)3、双床间(Twin-size Room) 4、三人间(Triple Room) 5、套间(Suite Room)6、普通套间(Junior Suite) 7、豪华套间(Deluxe Suite)8、总统套间(Presidentia
3、l Suite),四、了解房价种类,门市价(Rack rate)团队价(Group rate)商务合同价(Commercial rate)旺季价&淡季价Peak season rete Low season rate免费房(Complimentary room),(一)欧洲式(European Plan,简称“EP”)只包括房费,而不包含任何餐费的收费方式,为世界上大多数酒店的采用。(二)美国式(American Plan,简称“AP”)不但包括房费,而且还包括一日三餐的费用,因此,又被称为“全费用计价方式”,多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。(三)修正美式(Modified Amer
4、ican Plan,简称“MAP”)包括房费和早餐,除此而外,还包括一顿午餐或晚餐(二者任选一个)的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。(四)欧洲大陆式(Continental Plan,简称“CP”)包括房费及欧陆式早餐(Continental Breakfast)。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁(Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest.)、烤面包(Served with Butter &Jam)、咖啡或茶。(五)百慕大式(Bermuda Plan,简称“BP”)包括房费及美式早餐(American Breakfast)。美式早餐除了
5、包含有欧陆式早餐的内容以外,通常还包括鸡蛋(Fried, Scrambled up,poached,Boiled)和火腿(Ham)或香肠(Sausage)或咸肉(Bacon)等肉类。,五、了解计价方式,六、了解房间位置 外景房(Outside Room)。 房间窗户朝向公园、大海、湖泊或森林等景致。 内景房(Inside Room)。 房间窗户朝向酒店内庭院的客房。 角房(Corner Room)。 位于走廊过道尽头的客房。 连通房(Adjoining Room)。 隔墙有门连接的客房。 相邻房(Connecting Room)。 室外两门毗连而室内无门相通客房。,七、 预订的渠道,饭店宾客一
6、般可以通过下列渠道预订客房:直接向饭店预订。7天通过与饭店签订商务合同的公司预订。通过饭店所加入的预订网络预订。携程向旅行代理商预订。中旅向航空公司或其他交通运输部门预订。向专门的会议组织机构预订。,电话预订(telephone)面谈预订(face to face) - 个人、公司、团队传真预订(fax)信函预订 (letter)互联网预订(internet)合同订房(contract)订房协议手机预订,八、预订方式,(一)电话预定1.特点:最普遍的方式,快速、简便、易于沟通2. 要适当地进行“电话促销”3.注意不能让客人久等,可留下 联系电话回复Tip:我们单位年终总结会想在你们酒店举行,会
7、期2天,人数40人左右,预订方式:,电话预定程序,接电话问候聆听预订要求询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订天数、人数、付款方式、押金等看房态、介绍客房特殊询问并提醒预定保留最后时间输入预订信息复述预订内容填写预订单并存档,人物:B: Guest Mr robert 罗伯特先生A : receptionist miss zhou 周小姐,情景模拟,A: 上午好,青岛海天大酒店预订部,有什么可以帮您?B: 上午好,我想预定一间客房A: 您是需要标准间还是套房?B:标准间A: 几间呢?B: 一个A: 好的,先生,请问您哪天能到呢?B: 9月9号A: 大约住几天?B: 两天左右A: 您对房间有什么
8、特殊要求吗?B: 要一个阳面的,带浴盆的,楼层高点,大床房A: 好的,请您稍等,我检查一下是否有符合您要求的房间,.好的 先生,我们有一个有符合您要求的标准间,它房价是200元每晚,包括2顿早餐,另加15%服务费,您看可以吗?B: 可以,A: 请问您姓名?B: 罗伯特A: 您方便留一下电话么?B: 我的电话是 *A: 您什么时候到达呢?B: 大约早上八点A: 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6点,我确认一下您的预定信息 .一个有大床的标准间.住店时间是9.9到9.11,房价是200元/晚包括两顿早餐,另加15%服务费,您的电话是*,您的预定编码是 *,对吗?B: 是的A: 您的客房已为您
9、预订好,期待阁下的光临。如果您有什么变动的话,请及时通知我们。感谢您的来电,再见。,预定方式,(二)面谈 1.要尽量避免承诺具体的房间号 2.用房紧张时,要注意提醒客人,预订的客房保留到抵店当天的18:00 3.客房展示,预订方式,(三)传真预订1.目前最理想的通信手段之一2.优点:避免预订纠纷预订单,预定确认信 XX公司预订单(新订/修改) FROM: TO: ADD: ADD: TEL: TEL: FAX: FAX: 酒店 经理: 您好!非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 (先生/女士)希望在 年 月 日预订贵酒店 间客房。具体要求如下: 入住日期、时间 离店日期、时间 房型
10、数量预留最后期限 备注如果酒店可接受预订,请尽快确认回传。 此致敬礼 XX公司敬 (签章) 年 月 日,预订方式,(四)信函预订古老而正式的预定方式,预订方式,(五)互联网预订目前最先进的预定方式假日酒店BOOKING.COM携程,(六)合同订房,九、 预订的类型,一、非保证类预定(non-guaranteed reservation) 临时性预订(advanced reservation) 确认性预订 (confirmed reservation) 等待类预定(waiting reservation)二、保证类预定(guaranteed reservation) 担保预定 预付款担保 信用卡
11、担保 合同担保,预订的类型,(一)临时性预订(advanced Reservatinon) 1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预订 2.一般口头确认,没有书面确认或未经客人明确确认 3.当天的临时性预订由前厅接待员受理 4.保留至当天18:00,预定的类型,(二)确认性预订(confirmed Reservation) 1.提前较长时间提出订房要求,饭店以书面形式予以确认。 2.为预订的宾客保留客房至某一规定时间,时间过后,客人未抵店,也没有任何声明,可将客房转给等候的客人(三)等候类预订 1.客房已经订满的情况下,将一定数量的客人列入等候名单,如果有客人取消或提前离店,饭店优先安排这些客
12、人 2.征求客人同意,预订确认函 酒店 人数: 房价:_ 地址:_ 房间种类:_数量:_电话:_ 抵达日期:_抵达时间:_您对_ 逗留的天数:_ 离店时间:_结账方式:_ 定金:_的预订已被确认 预订日期:_ 客户姓名:_客户地址:_ 电话/传真号码:_ 注意:本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时,迟于六时到达的宾客,请预先告知。若有任何变动,请直接与本酒店联系。确认者: 日期:订房办公室: 电话:,预定的类型,保证性确认(Guaranteed Reservation)1.宾客保证前来住宿,饭店保证落实预订,保留客房至抵店日期的次日中午。2.对双方的保证3.类型: (1)预付款
13、担保:所订客房的一夜房费。,预定的类型,(2)信用卡担保 宾客届时既不登记入住,又没取消预定,可通过发卡公司收取一夜房租(3)合同担保 饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订 订房合同 注意:饭店的“第一夜免费制度”:房费、交通费及其他附带费用,十、 客房预订的操作形式及其程序,(一)客房预订的操作形式 1.手工操作预订系统 2.半自动操作预订系统 3.全计算机操作预订系统思考:在客房预订部门工作你需要准备和明确些什么呢?,准备工作,通讯联系明确客源要求,接受预订,确认预订,填写订单,预订资料存储,修改预订,核对预订,一、明确客房预定程序,婉拒预订,抵店准备,熟悉各种预定表格,常见
14、的各种预定表格:散客预订单 团体预订单 合同订房书 订房确认书 预定变更单 婉拒致歉信 重点宾客(VIP)呈报表 次日抵店宾客一览表,宾客姓名 国籍G UEST NAME NATIONALITY 抵店日期 年 月 日 时 宾客人数 ARRIVAL TIME NUMBER 离店时间 年 月 日 时 贵宾DEPARTURE DATE VIP STATUS 普通标准间 Standard Room 普通套间 Junior Suite 客房种类/数量 迷你套间 Mini Suite TPYEQUANTITY 总统套间 Presidential Suite OF ROOM 高级标间 Superior St
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