基层市场监督管理局行政处罚业务、行政强制业务、投诉举报处理工作指导手册示例.docx

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1、附录A（资料性）行政处罚业务指导手册示例A.1适用范围本文件适用于县（区）局办理行政处罚案件的现场检查、立案与调查、审核与告知、报批与决定、执行与结案等行政处罚案件处理活动。市场监管所可参照本文件规定执行。A.2工作依据中华人民共和国行政处罚法罚没财物管理办法中华人民共和国消费者权益保护法市场监督管理行政处罚程序规定市场监督管理行政处罚信息公示规定市场监督管理行政处罚听证办法侵害消费者权益行为处罚办法市场监督管理投诉举报处理暂行办法市场监督管理行政处罚信息公示规定四川省市场监管领域“首违不罚”清单适用规则（试行）四川省市场监督管理行政处罚裁量基准四川省市场监督管理行政处罚裁量基准适用规定市场监

2、督管理行政处罚文书格式范本（2021年修订版）市场监督管理行政处罚文书格式范本使用指南（2021年修订版）市场监督管理执法监督文书格式范本注：县（区）局和基层所可根据自身情况增加适用的文件。A.3工作流程与程序市场监督管理行政处罚程序分为普通程序和简易程序，其流程图见图A.1。将案件相关材料报所在县（区）局备案信息公开执行处罚结案图A.1行政处罚流程图（普通程序）示例A.4工作内容与要求按照市场监督管理行政处罚程序规定的内容和要求执行。A.5工作文书见市场监督管理行政处罚文书格式范本（2021年修订版）。附录B（资料性）行政强制业务指导手册示例B.1适用范围本文件适用于县（区）局办理行政处罚案

3、件的查封、扣押等行政强制措施。县（区）局所属执法机构和派出机构参照执行。B.2工作依据中华人民共和国行政处罚法中华人民共和国行政强制法市场监督管理行政处罚程序规定注1：县（区）局和基层所可根据自身情况增加适用的文件。注2：其他法律法规有特别规定的，从其规定。B.3工作流程与程序市场监督管理行政强制程序流程图示例见图B.1。B.4一般要求B.4.1查封、扣押限于涉案的场所、设施或者财物，不得查封、扣押与违法行为无关的场所、设施或者财物；不得查封、扣押公民个人及其所抚养家属的生活必需品。B.4.2当事人的场所、设施或者财物已被其他国家机关依法查封的，不得重复查封。B.4.3对查封、扣押的场所、设施

4、或者财物，行政机关应当妥善保管，不得使用或者损毁；造成扳失的，应当承担赔偿责任。注：对于鲜活物品或者其他不易保管的财物，经当事人书面同意，并经负贡人批准，在采取相关措施留存证据后可以采取拍卖或者等措施先行处理。B.4.4对查封的场所、设施或者财物，行政机关可以委托第三人保管，第三人不得损毁或者擅自转移、处置。因第三人的原因造成的损失，行政机关先行赔付后，有权向第三人追偿。B.4.5检测、检验、检疫或者技术鉴定的费用由行政机关承担。因查封、扣押发生的保管费用由行政机关承担。B.4.6解除查封、扣押应当立即退还财物；己将鲜活物品或者其他不易保管的财物拍卖或者变卖的，退还拍卖或者变卖所得款项。变卖价

5、格明显低于市场价格，给当事人造成损失的，应当给予补偿。1.1.1 4.7封条是行政执法部门为调查取证、保存证据，或者防止危害进一步扩大等，对场所、物品等才去临时停止使用、禁止销售、转移、损毁、隐匿等措施时使用的文书。封条上应当注明查封日期并加盖公章，执法人员和当事人应签名。B5工作内容与要求1.1.2 5.1实施查封、扣押的法定情形行政强制措施由法律、法规规定的行政机关在法定职权范围内实施。行政强制措施权不得委托。1.1.3 查封、扣押批准实施前须向行政机关负责人报告并经批准；情况紧急，需要当场实施行政强制措施的，行政执法人员应在二十四小时内向行政机关负责人报告，并补办批准手续。行政机关负责人

6、认为不应当采取行政强制措施的，应当立即解除。注：在证据可能灭失或者以后难以取得的情况下，市场监督管理部门可以对与涉嫌违法行为有关的证据采取先行登记保存措施。采取或者解除先行登记保存措施，应当经市场监督管理部门负责人批准。1.1.4 现场检查现场检查包括：a）两名以上具备资格的行政执法人员在法定职权范围内实施，并出示执法身份证件；b）通知当事人到场；c）当场告知当事人采取行政强制措施的理由、依据以及当事人依法享有的权利、救济途径；d）听取当事人的陈述和申辩。1.1.5 制作现场笔录执法人员必须在查封、扣押现场制作笔录，内容包括查封、扣押现场的状况、实施过程、当事人的异议等情况。现场笔录由当事人和

7、行政执法人员签名或者盖章。当事人拒绝的，在笔录中予以注明；当事人不到场的，邀请见证人到场，由见证人和行政执法人员在现场笔录上签名或者盖章。现场笔录应全面客观地反映查封、扣押现场的有关事实，保证记录内容的真实性和完整性。B.5.5制作决定书实施查封、扣押应制作当场交付实施行政强制措施决定书和物品清单。实施行政强制措施决定书应当载明下列事项：a）当事人的姓名或者名称、地址；b）查封、扣押的理由、依据和期限；c）查封、扣押场所、设施或者财务的名称、数量等；d）申请行政复议或者提起行政诉讼的途径和期限；e）行政机关的名称、印章和日期。B.5.6查封、扣押期限B.5.6,1查封、扣押的期限不得超过三十日

8、（指自然日，下同）；情况复杂的，经行政机关负责人批准，可以延长，但是延长期限不得超过三十日。法律、行政法规另有规定的除外。B.5.6,2延长查封、扣押的决定应当及时书面告知当事人，并说明理由。B.5.6.3对物品需要进行检测、检验、检疫或者技术鉴定的，查封、扣押的期间不包括检测、检验、检疫或者技术鉴定的期间。检测、检验、检疫或者技术鉴定的期间应当明确，并书面告知当事人。8.5.7 查封、扣押财物处理行政机关采取查封、扣押措施后，应当及时查清事实，在行政强制法第二十五条规定的期限内（一般30日，情况复杂的经批准可延长30日）作出处理决定。对违法事实清楚，依法应当没收的非法财务予以没收；法律、行政

9、法规规定应当销毁的，依法销毁；应当解除查封、扣押的，作出解除查封、扣押的决定。8.5.8 解除查封、扣押决定有下列情形之一的，行政机关应当及时作出解除查封、扣押决定：a）当事人没有违法行为；b）查封、扣押的场所、设施或者财物与违法行为无关；c）行政机关对违法行为已经作出处理决定，不再需要查封、扣押；d）查封、扣押期限已经届满；e）其他不再需要采取查封、扣押措施的情形。B. 5.9移送违法行为涉嫌犯罪应当移送司法机关的，行政机关应当将查封、扣押的财物一并移送，并书面告知当事人。B.6工作文书见市场监督管理行政处罚文书格式范本（2021年修订版）。附录C（资料性）投诉举报处理工作指导手册示例C.1

10、适用范围本文件适用于县（区）局办理投诉处理和举报处理等案件。县（区）局所属执法机构和派出机构参照执行。C.2工作依据中华人民共和国行政处罚法中华人民共和国消费者权益保护法侵害消费者权益行为处罚办法市场监督管理投诉举报处理暂行办法市场监督管理行政处罚程序规定市场监督管理部门处理投诉举报文书样式注：县（区）局和基层所可根据自身情况增加适用的文件。C.3定义C.3.1投诉消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。C.3.2举报自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。C.

11、4一般要求C.4.1应接待公众按照公布的接受投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行的投诉、举报，对公众的投诉、举报要进行登记。C.4.2举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。C.5工作流程与程序C.5.1市场监督管理投诉的处理程序流程图示例见图C.1。C.5.2市场监督管理举报的处理程序流程图示例见图C.2。图C1投诉处理流程图示例图C.2举报处理流程图示例C.6工作内容与要求（投诉处理）C.6.1受理C. 6.1.1受理权限C.6.1.1.1投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县（区）局处理。对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电

12、子商务经营者的投诉，由其住所地县（区）局处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县（区）局处理。C.6.1.1.2下级市场监督管理部门认为需要由上级市场监督管理部门处理本行政机关收到的投诉的，可以报请上级市场监督管理部门决定。C.6.1.1.3对同一消费者权益争议的投诉，两个以上市场监督管理部门均有处理权限的，由先收到投诉的市场监督管理部门处理。C.6.1.1.4有下列情形之一的，不予受理：a）不属于市场监管职责，或者本行政机关不具有处理权限的；b）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的

13、；c）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；d）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；e）未提供市场监督管理投诉举报处理暂行办法第九条第一款和第十条规定材料的；f）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。C.6.1.2受理时限C.6.1.2.1市场监管部门应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或不予受理的决定，并告知投诉人。C.6.1.2.2对于重大、紧急投诉，市场监管所应及时进行处理。处理方式包括受理或者不予受理、调解、终止调解等。C.6.1.2,3可能产生群体性消费纠纷、影响公共安全、造

14、成消费者人身财产重大损害、引发公共突发事件等为重大、紧急投诉举报。C.6.1.3调解C.6.1.3.1总则市场监管部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。C.6.1.3.2调解方式C.6.1.3.2.1调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。C.6.1.3.2.2采取现场调解方式的，市场监督管理部门或者其委托单位应当通过互联网、电话、短信、电子邮件等方式提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。调解完成包括下列情形：a）经现场调解达成调解协议的，市场监督管理部门应当制作调解书，但调解协议已经即时履

15、行或者双方同意不制作调解书的除外。调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监督管理部门留存一份归档。b）未制作调解书的，市场监督管理部门应当做好调解记录备查。C.6.1.3.4调解终止有下列情形之一的，终止调解：a）投诉人撤向投诉或者双方自行和解的；b）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；c）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；d）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；e）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成

16、调解协议的；f）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在市场监督管理投诉举报处理暂行办法第十五条规定情形的；g）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。C.6.1.3.5反馈、告知C.6.1.3.5.1市场监管部门应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或不予受理的决定，并告知投诉人。C.6.1.3.5.2不予受理的，应当告知投诉人不予受理的理由，并视情形告知维护消费者权益的其他途径。C.6.1.3,5.3调查处理结束后,将办理结果以书面或其他适当形式反馈投诉人,采取口头、电话、音视频等非书面形式告知的，应当做好记录备查，并注明反馈时间、使用的电话号码、反馈人员姓名、及受话人姓名。C.6.1

17、.3.6违法线索核查处置C.6.1.3.6.1市场监管部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。C.6.1.3.6.2对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。C.6.1.3.7归档对已办结的投诉，将相关法律文书、证据材料等按照业务类型、接收时间、受理渠道、办理结果进行分类存档。C.7工作内容与要求（举报处理）C.7.1.1一般管辖规定一般管辖规定包括：a）举报由被举报行为发生地的县级以上市场

18、监督管理部门处理。法律、行政法规另有规定的，依照其规定；b）县（区）局派出机构在县（区）局确定的权限范围内以县（区）局的名义处理举报，法律、法规、规章授权以派出机构名义处理举报的除外；c）对电子商务平台经营者和通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的举报，由其住所地县级以上市场监督管理部门处理；d）对平台内经营者的举报，由其实际经营地县级以上市场监督管理部门处理。电子商务平台经营者住所地县级以上市场监督管理部门先行收到举报的，也可以予以处理；e）对利用广播、电影、电视、报纸、期刊、互联网等大众传播媒介发布违法广告的举报，由广告发布者所在地市场监督管理部门处理。广告发布者

19、所在地市场监督管理部门处理对异地广告主、广告经营者的举报有困难的，可以将对广告主、广告经营者的举报移送广告主、广告经营者所在地市场监督管理部门处理；f）对互联网广告的举报，广告主所在地、广告经营者所在地市场监督管理部门先行收到举报的，也可以予以处理；g）对广告主自行发布违法互联网广告的举报，由广告主所在地市场监督管理部门处理；h）两个以上市场监督管理部门因处理权限发生争议的，应当自发生争议之日起七个工作日内协商解决；协商不成的，报请共同的上一级市场监督管理部门指定处理机关。C.7.1.2特殊管辖规定特殊管辖规定包括：a）针对药品、医疗器械、化妆品的举报，如属于研制、生产环节的问题，由省级药监局

20、受理（无法办理的，报国家药监局）；如属于流通、消费环节的问题，由县市场监管部门受理（无法办理的，上报市市场监管部门）；b）自然人、法人或者其他组织反映国家机关、事业单位、代行政府职能的社会团体及其他组织的行政事业性收费问题的，按照信访工作条例有关规定处理，不适用市场监管投诉举报程序。如果是涉及行政事业单位在规定的行政事业收费标准外乱收费的行为，市场监管部门应按投诉举报程序受理。C.7.2受理C.7.2.1形式要求举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索，对举报内容的真实性负责。举报人采取非书面方式进行举报的，市场监督管理部门工作人员应当记录。实名举报的，应当提供姓名或名称、

21、联系方式，无法联系的，视为匿名举报。C.7.2.2不予受理具有下列情形之一的不予受理，已经受理的终止受理：a）不属于市场监督管理部门管辖范围，举报人同意自行向其他有管辖权部门举报的；b）无具体明确的被举报对象或涉嫌违法行为的；c）举报已经受理且仍在调查处理过程中，举报人就同一事项重复举报的；d）举报的事项已被依法处理完毕，举报人无正当理由重复举报的；e）涉嫌违法行为已经超过法定追诉时限；f）其他不应受理的情形。注：举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容，能够作区分处理的，对不予以受理的内容不予受理。C.7.3办理C.7.3.1处理时限处理时限包括：a）举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管

22、理部门应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人；b）对重大、紧急举报，承办机构应当在24小时内进行核查。对经核查符合立案条件的，履行立案程序，举报人实名举报的，应当及时告知举报人；c）市场监督管理部门通过举报等途径发现的违法行为线索，应当自发现线索或者收到材料之日起十五个工作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立案;特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的除外。检测、检验、检疫、鉴定等所需时间，不计入规定期限；d）适用简易程序的案件，应当在24小时内办理；e）适用一般程序办理的案件应当自立案之日起九十日内作出处理决定。因案情

23、复杂或者其他原因，不能在规定期限内作出处理决定的，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长三十日。案情特别复杂或者有其他特殊情况，经延期仍不能作出处理决定的，应当由市场监督管理部门负责人集体讨论决定是否继续延期，决定继续延期的，应当同时确定延长的合理期限。C.7.3.2告知告知事项包括：a）市场监管部门收到举报后，对举报内容作出不予受理、立案或不予立案（包括移送等）的，市场监管部门应当在规定期限内告知实名举报人，不予受理或不予立案的说明理由；b）收到举报的市场监督管理部门不具备处理权限的，应当告知实名举报人直接向有处理权限的市场监督管理部门提出；c）法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报

24、处理结果告知实名举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励；d）因举报人提供的姓名或者名称、联系方式等不明确而无法联系的，视为匿名举报，不予告知：e）法律、法规另有规定的，从其规定。C.7.4信息保密市场监督管理部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员，但提供的材料同时包含投诉和举报内容，并且需要向被举报人提供组织调解所必需信息的除外。对已办结的举报案件，将相关法律文书、举报人提供的证据材料等按照业务类型、接收时间、受理渠道、办理结果进行分类存档。C.8其他C.8.1平台数据录入各渠道接受的投诉举报咨询件需归集录入到全国12315平台统一运行处理，以实现线上线下数据一体化。录入时要按照全国12315平台中设定的各项指标，详实准确地录入数据资料。C.8.2行政约谈按照四川省市场监督管理局关于开展消费投诉信息公示和行政约谈的实施意见（川市监发【2021】72号）要求执行。C.9工作文书见市场监督管理部门处理投诉举报文书样式，详见市场监管总局关于印发市场监督管理部门处理投诉举报文书样式的通知（国市监网监2019242号）。