礼仪培训讲解员课件.ppt

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1、礼仪培训讲解员,关于礼仪,什么是礼仪？,礼仪是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同尤为人们所遵守的行为准则和规范的总和。,礼仪四要素：主体、客体、媒体、环境1）礼仪的主体：指的是礼仪活动的操作者和实施者。2）礼仪的客体：又称礼仪对象，指的是礼仪活动的具体指向者和承受者。3）礼仪的媒体：指的是礼仪活动所依托的一定媒介。4）礼仪的环境：指的是礼仪活动得以进行的特定时空条件，大体说来，可 以分为礼仪的自然环境和社会环境。,什么是讲解礼仪？ 讲解礼仪是指讲解员在展览讲解中的礼仪行为规范。所谓行为，指的是人们受自己意志的支配而表现在外的活动。所谓

2、规范，指的是标准的、正确的做法。由此可见，讲解礼仪的实际内涵，是指讲解员向观众提供服务时表现出来的利益行为标准的、规范的做法。,礼仪的种类有哪些？ 由礼仪的主体、客体、媒体、环境思想基本要素构成的礼仪，根据其适用对象、适用范围的不同，大致可以分为个人礼仪、家庭礼仪、社交礼仪、公务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、习俗礼仪、外事礼仪八大类。,礼仪培训讲解礼仪,一、仪容仪表礼仪二、形体培训三、其他基本接待礼仪,礼仪培训讲解礼仪,一、仪容仪表礼仪,1、仪表端庄仪表，一般指人的外表，包括容貌、姿态、风度等。它是人的精神风貌的外观，在一定意义上仪表能反映出一个人的品德、文化修养、品味情趣、生活习惯等特征。讲解员

3、在为观众讲解服务时，“第一印象”的产生往往多半就来自其仪表。（1）仪容。即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由面容、发式以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等构成。面容。男性应每天剃须修面；女性应化淡妆。发式。头发整洁、发型大方应是个人礼仪对发式最基本的要求。男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。女性发式要与个人的脸型、肤色、体型相匹配。手部。保持手部清洁，定期修剪指甲。讲解员不宜涂抹浓艳色指甲油。,礼仪培训讲解礼仪,一、仪容仪表礼仪,（2）服饰。讲解员上岗必须着正装。男士西装。一套完整的西装包括上衣、西裤、衬衫、领带、腰带、袜子和皮鞋。a.袜子。应该选择深色，切记黑皮鞋配白

4、袜子。袜口应适当高些，应以坐下后跷起腿后不露皮肤为准。b.皮鞋。造型简单规整、鞋面光滑亮泽。女士西装。女士西装主要包括上衣、裙子（或裤子）、衬衫、鞋袜。a.裙子。以窄裙为主，年轻女性的裙子下摆可在膝盖以上3-6cm，但不可太短；中老年女性的裙子应在膝盖以下3cm左右。b.鞋袜。鞋子应是高跟鞋或中跟鞋。外资应是高筒袜或连裤袜（肉色）。,礼仪培训讲解礼仪,一、仪容仪表礼仪,（3）饰品的佩戴。饰品佩戴因人而异，除了要注意扬长避短外，还要避免过分耀眼夺目，数量以不超过两件为宜，避免将观众的视线和注意力吸引到讲解员的服饰上来，应以雅致取胜。耳钉。可以戴耳钉，不能戴样式夸张的耳环。戒指。一般情况下，一只手

5、上只戴一枚戒指，戴两枚或两枚以上均不适宜。手镯和手链。一只手上不能戴两只或两只以上的手镯或手链，讲解期间以不戴为宜。,礼仪培训讲解礼仪,二、形体礼仪培训,1、站姿2、微笑3、手势引领4、走姿,礼仪培训讲解礼仪,二、形体礼仪培训站姿,（1）两脚跟相靠（八字步或丁字步），脚尖展开4560。（2）两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧。（3）脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。（4）两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。（5）两手臂放松，自然下垂于体侧。（6）下颌微收，双目平视前方。,礼仪培训讲解礼仪,二、形体礼仪培训站姿,女士前搭手站姿： 两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部（丁字步）重心平均置于两

6、脚上，也可置于一脚上，通过重心转移可减轻疲劳，双手交叉置于腹前。 男士后搭手站姿： 两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。,礼仪培训讲解礼仪,二、形体礼仪培训站姿,头顶书、腿加纸练习法,礼仪培训服务礼仪,二、形体礼仪培训微笑,微笑是服务人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对参观者目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,礼仪培训讲解礼仪,二、形体礼仪培训微笑,咬筷子练习法,礼仪培训讲解礼仪,二、形体礼仪培训手势引领,手势,礼仪培

7、训讲解礼仪,二、形体礼仪培训引领手势,引领（1）在走廊时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊边侧，让客人走中间与客人步伐保持一致，并适当做些介绍 （2）在楼梯间：自己走左侧，让客人走正方向 遇到拐弯或有楼梯台阶的地方应用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等,礼仪培训讲解礼仪,二、形体礼仪培训走姿,（1）上身保持标准站姿。（2）双臂以身体为中心，前后自然摆动，手掌心向内。（3）步位准确，两脚内侧要落在同一条直线上。（4）步幅适度，标准步幅是本人脚长的1-1.5倍。（5）步速均匀，行走速度适中，2秒3步。,礼仪培训讲解礼仪,三、其他接待礼仪 坐姿 握手 鞠躬 奉茶 搭乘电梯 礼貌用语,礼

8、仪培训讲解礼仪,三、其他基本接待礼仪坐姿,3、正襟危坐式,2、双腿叠放式,4、双腿斜放式,1、垂腿开膝式,礼仪培训讲解礼仪,三、其他基本接待礼仪握手,握手的方式：1、伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;2、说寒暄的话，并与表情配合3、稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;4、身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸手；客人、晚辈、下属、男士再相迎握手,礼仪培训讲解礼仪,三、其他基本接待礼仪鞠躬礼,鞠躬要领： 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处（15礼）及脚前1米处（30礼）。男性双手放身体两侧，女性双手合起放在身体前面。15鞠躬礼：

9、遇到客人或表示感谢或回礼时30鞠躬礼：遇到尊贵客人来访时,礼仪培训讲解礼仪,三、其他基本接待礼仪奉茶礼,茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语,礼仪培训讲解礼仪,三、其他基本接待礼仪搭乘电梯,（1）在客人进入电梯前按住“开”的按钮，再请客人进入。（2）到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。,礼仪培训讲解礼仪,三、其他基本接待礼仪礼貌用语,讲解礼仪礼貌用语规范的基本要求是：态度诚恳谦逊，内容准确顺畅，表达得体适度。（1）称谓用语。习惯的称谓一是男女统称为“同志”；二是称呼男士为“先生”，称呼女士为“女士：。除此之外，还应掌握以下几种成为模式：

10、称长为尊。交往对象若是长辈、长者，应尊称“老爷爷”、“老奶奶”、“您老”。对有影响的老前辈，在其姓氏后面加上“老”字，尊重的意义就更进一步，如“刘老”、“张老”。尊称职务。对上级或平级尊称其行政职务，如“李馆长”“张秘书”；对知识分子尊称其职称，如“王教授”“李工程师”；上级对下级在正式场合要称职务、职称，在非正式场合也可以称姓氏，如“老李”、“小张”。,礼仪培训讲解礼仪,三、其他基本接待礼仪礼貌用语,（2）迎送用语。欢迎语。“欢迎！”“欢迎观临！”“欢迎您的到来！”“见到您很高兴！”送别语。“再见！”“慢走！”“走好！”“欢迎再来！”“一路平安！”（3）道歉用语。最常用的道歉用语主要有：“抱歉”“对不起”“请多原谅”“失礼了”“失陪”“失敬”“不好意思”“多多包涵”“很惭愧”等等。被道歉者应礼貌地回答：“没有关系”“不要紧”等。,