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1、卷烟营销标准管理制度文件漯河烟草分公司.卷烟营销中心（编印）二七年八月七日目录1.营销中心经理作业指导书3页。2.营销中心副经理作业指导书4页。 3.采供部工作标准5页。4.采供部主任作业指导书6页。5.综合管理员作业指导书7页。6.货源管理员作业指导书8页。7.品牌培育助理作业指导书9页。8.督察考评部工作标准9页。9.督察考评部（主任）作业指导书10页。10.综合管理员作业指导书11页。11.督察考评员作业指导书12页。12.投诉受理员作业指导书14页。13.客户服务部工作标准16页。14.客户服务部主任作业指导书17页。15.客户服务部管理员作业指导书19页。16.订单部工作标准20页。

2、17.订单部主任作业指导书20页。18.订单部综合信息管理员作业指导书23页。19.订单部电话订货员作业指导书26页。20.（区域）营销部经理作业指导书32页。21.（区域）营销部市场经理作业指导书34页。22.（区域）营销部客户经理作业指导书36页。23.卷烟货源分配实施办法40页。24.卷烟合同档案管理办法42页。25.卷烟供应商评价作业指导书42页。26.卷烟网上交易操作管理办法47页。27.卷烟重点品牌培育制度48页。28.卷烟品牌日常管理作业指导书49页。29.卷烟投放作业指导书50页。30.品牌引进和退出作业指导书51页。31.客户满意度测评作业指导书59页。32.年度网建工作作业

3、指导书63页。33.督察考核作业指导书64页。34.基础管理作业指导书65页。35.培训管理作业指导书71页。营销中心经理作业指导书1 工作职责1.1 贯彻执行国家烟草专卖法等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营工作。1.2组织建立健全营销中心的各项制度，拟订部门年度经营及网建工作目标、方针及工作计划。1.3组织市场需求预测，审核卷烟购销计划，提交分管领导审批。1.4组织签订购销合同，督促合同的履行落实。1.5组织研究制订市场营销和客户关系管理策略并实施。1.6研究制定品牌培育规划、实施品牌培育战略。1.7组织执行上级管理单位的卷烟价格政策，指导、督促各（区域）营销部的营销工作。1.8

4、组织监督、检查网络各部门工作目标和工作标准的落实执行情况，提出评估意见。1.9完成市局(分公司)领导交办的其他工作。2 工作标准2.1 深入学习研究烟草行业相关法律法规，负责组织完善卷烟营销工作标准及规范经营实施方案等相关制度，确保规范经营。2.2组织对全市卷烟经营目标进行合理分解，审核月度计划，指导货源组织，确保年度各项经营目标的稳步推进。2.3按时完成上级及市局（分公司）党组确定卷烟销售和网建目标任务。2.4负责组织建立并落实客户服务管理体系，切实改进与提高服务管理水平。2.5组织制定市场分析和报告制度，开展市场调研，进行市场分析和预测。2.6按照省局（公司）要求组织落实客户满意度和工业企

5、业满意度调查制度，并对满意度调查结果进行分析整改。2.7组织持续开展绩效考评、业务素质和日常管理工作。3 工作程序3.1 根据省公司相关文件要求及分公司年度工作目标制定部门年度经营目标、方针及工作计划，报主管领导审批后下发各部门。3.2将卷烟经营暨网建目标层层分解到各中心、县公司（营销部）及相关部门，层层签订目标责任书，确保全年目标的顺利实现。3.3组织开展市场需求预测，组织适销对路的货源供应，审核卷烟购销计划，提交分管领导审批。3.4组织签订购销合同，督促合同的履行落实；研究制定品牌培育规划、实施品牌培育战略。3.5指导网络各部门的绩效考评工作，定期督察、指导，并向分公司人事劳资部门提供员工

6、考评结果。3.6组织研究制订市场营销和客户关系管理策略并实施。3.7负责本中心员工的思想教育，组织开展绩效考核、业务培训和日常管理工作。3.8加强对销售过程的日常监管，确保规范经营，发现问题及时解决。3.9每年末督察考评部对全市卷烟营销网络运行情况进行全面督察考评，综合评定，兑现奖惩。营销中心副经理作业指导书1 工作职责1.1 贯彻执行国家烟草专卖法等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营工作。1.2协助部门经理制订、完善各项制度，草拟部门工作计划。1.3实施市场需求预测，草拟卷烟购销计划，提交部门经理审核。1.4制定货源分配计划，报部门经理、主管领导审核，督导所属部门完成目标任务。1.

7、5协助部门经理研究制订市场营销和客户关系管理策略。1.6草拟品牌规划及实施方案，报领导审核并实施。1.7全面了解网络运行情况，为部门领导决策提供依据。1.8拟订客户服务标准，组织实施对客户动态服务和管理。1.9制定客户关系管理方案，对（区域）营销部进行工作指导。1.10协助部门经理开展工作目标及标准落实制订情况监督、检查。1.11制订并监督特殊招待用烟供应管理办法实施。1.12协助部门领导完成对部门员工的思想教育、业务培训等工作。1.13完成领导交办的其他工作。2 工作标准2.1 服从领导工作安排，做好分管工作。2.2按照省局（公司）和市局（分公司）党组的要求，制定卷烟经营及网建全年发展规划及

8、实施方案，将任务层层分解到各单位、部门和岗位。2.3协助领导抓好卷烟经营工作，完成上级及市局（分公司）党组确定的卷烟经营目标任务。2.4协助领导完成上级及确定网建目标任务，全面提升网建水平。2.5建立并落实客户服务管理体系，建立完善各项档案，切实改进与提高服务管理水平。2.6落实卷烟规范经营，做好日常监管工作，确保全年无违规违纪事件发生。2.7对网络运行各部门各项工作目标完成情况定期、不定期进行督察、考核，下发考核通报。2.8对于合理意见及建议，及时采纳和向商户进行反馈。2.9加强员工队伍建设，做好本部门员工的业务素质培训工作。2.10及时完成分管工作的报表、材料上报任务。3 工作程序3.1

9、编制卷烟购销计划，搞好协议合同的交易，加强与省内外卷烟业务的联系和协调工作，制定卷烟销售及网络建设规划，协助经理抓好卷烟销售和网建工作，全面完成省局（公司）下达的各项目标任务。3.2制定卷烟货源分配计划，实施一级货源分配，进一步落实货源公开制度。3.3建立科学合理的品牌、供应商评价标准和评价制度，完善品牌引入和退出机制；落实重点品牌培育制度。3.4加强对网络运行各单位、部门网建及卷烟经营目标的督察考核，提出考评意见，下发考核通报。3.5抓好网建及销售工作目标推进，对（区域）营销部营销工作和客户服务工作进行督导，保证各项工作稳步推进。3.6建立并落实各项服务管理体系，切实改进与提高服务管理水平，

10、服务质量较同期明显提高。3.7加强订单采集工作管理，及时处理订单工作中的相关事宜，确保订单采集质量。3.8制定培训计划，开展业务培训，完成全年员工素质培训任务。做好客户经理素质培训工作。3.9做好对辖区卷烟市场的调研，及时落实客户关系管理方案，撰写调研报告，给领导提供决策依据。来源于www.三七二二.cn 中国最大的资料库下载3.10恰当处理客户投诉、咨询，并向客户及时反馈相关信息。3.11建立完善工业企业、督察考核、网建工作、客户服务、员工培训等各项档案。3.12及时完成分管工作的报表、材料上报工作。采供部工作标准1编制采购计划，与工业企业衔接货源情况，保证市场有效货源供应。2做好购进合同的

11、签订、执行、变更、补充等管理工作。3负责拟订销售计划草案，制定品牌销售任务目标分解方案，合理安排、落实卷烟批次、批量购进计划。4做好卷烟库存预警，对各（区域）营销部的销售状况进行跟踪、督导。5制定并落实紧俏货源投放方案和滞销、撤销品牌替代计划和方案。6按照市场预测制度和方案要求，做好全市卷烟市场预测，准确制定卷烟货源购进计划。7按时、高效完成年度网建目标责任书工作目标。8完善ISO9001质量管理体系并持续推进，按照工作职责、标准、制度、流程、程序、工作文书及其他工作依据，建立并落实采供部各岗位作业指导书，覆盖面达到100%。采供部主任作业指导书1工作职责1.1贯彻执行国家烟草专卖法等相关法律

12、、法规和规章制度，坚持并落实规范经营工作。1.2组织编制采购计划，与工业企业衔接货源情况。1.3组织落实购进合同的签订、执行、变更、补充等管理工作。1.4组织拟订销售计划草案，提出单品牌销售任务的分解方案，安排落实购进的批次批量计划。1.5实施库存预警管理，组织对各（区域）营销部的销售状况进行适时跟踪。1.6决定缺货（紧俏）产品的品类替代和投放方案。1.7组织分析销售动态，预测市场需求，实施调整货源计划。1.8组织工业企业的分类和服务工作。1.9组织本部门员工的业务学习等日常管理工作。1.10完成领导交办的其他工作。2工作标准2.1服从领导工作安排，做好分管工作。2.2编制卷烟购销计划，搞好协

13、议合同的交易，加强与省内外卷烟业务的联系和协调工作，协助经理抓好卷烟销售工作，完成卷烟销售目标任务。2.3制定卷烟货源分配计划，实施一级货源分配，保持合理库存。2.4实施品牌培育计划，完善工业档案，提高工业企业满意度。2.5做好对辖区卷烟市场的调研，及时撰写调研报告，给领导提供决策依据。2.6及时完成分管工作的报表、材料上报工作。3工作程序3.1每年初要根据省公司相关文件要求及分公司年度工作目标组织制定销售工作规划，报主管领导审批后下发各部门。3.2层层分解省局（公司）下达的销售工作目标任务到各县区营销部。3.3编制省内外卷烟购销计划，并按规定时间上网签订协议；制定月要货计划，并及时上网确认合

14、同，催调货源；根据货源情况，及时办理货款和结算。3.4制定卷烟货源分配计划，实施一级货源分配，保持合理库存量，确保存销比和库存周转指标达标。3.5实施品牌培育计划，适时补充完善工业企业档案，提高工业企业满意度。3.6做好对辖区卷烟市场的调研，及时撰写调研报告，给领导提供决策依据。3.7及时准确完成分管工作的报表、材料上报工作。综合管理员作业指导书1工作职责1.1贯彻执行国家烟草专卖法等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营工作。1.2统计、分析相关报表。1.3负责网上交易订货操作并管理购进合同。1.4预测市场需求，分析货源状况，提出货源调整建议。1.5执行上级管理单位的卷烟价格政策，维护

15、卷烟价格数据库。1.6向工业企业提供信息。1.7发布品牌信息和工业企业信息。1.8完成领导交办的其他工作任务。2工作标准2.1服从领导工作安排，完成分配工作任务。2.2制定及上报卷烟销售相关报表工作。2.3负责网上交易订货操作，管理购进合同。2.4预测市场需求，分析货源状况，提出货源调整建议。2.5协助领导抓好卷烟销售业务联系和协调，传递相关手续。2.6管理工业企业档案工作，提高工业企业满意度。2.7起草卷烟营销管理相关制度和资料。3工作程序3.1统计、分析、制定及上报卷烟销售相关报表。3.2按工商双方协商确定好的省内外卷烟购销计划在规定时间内上网签订协议；按制定好的月要货计划，及时上网确认合

16、同，并打印合同存档。3.3按照已签订的购进计划维护进销存数据，在计划执行过程中如有协议变更要及时调整数据，确保购入单的正常确认。3.4及时维护卷烟价格数据库，确保已到货卷烟按规定价格录入系统，并正常销售。3.5预测市场需求并根据当前货源情况，提出货源调整建议，确保市场供应和销售任务的顺利完成。3.6管理并及时整理工业档案，提高工业企业满意度。3.7按要求起草卷烟营销管理相关制度和资料。来自中国最大的资料库下载货源管理员作业指导书1工作职责1.1贯彻执行国家烟草专卖法等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营工作。1.2根据市场需求，预测单品销售情况，实施库存预警管理，拟订购进计划。1.3协

17、助落实购进合同的执行、变更、补充等工作。1.4根据采购和销售进度情况，制定采购的批次批量计划。1.5对各（区域）营销部的单品销售状况进行适时跟踪。1.6根据市场需求变化和销售动态分析，适时调整货源采购进度和投放计划。1.7提出单品投放和品类替代建议。1.8制定品牌引进计划，建立品牌档案，提出品牌培育建议。1.9建立并适时更新工业企业档案信息，对工业企业进行分类。1.10完成领导交办的其他工作任务。2工作标准2.1服从领导工作安排，圆满完成所分配工作任务。2.2做好省内外卷烟业务的联系和协调，协助领导抓好卷烟销售目标推进。2.3负责卷烟货源的催调、合同调剂。2.4落实工业企业服务，加强与工业企业

18、信息互动和沟通。2.5协助领导做好卷烟市场调研。3工作程序3.1做好省内外卷烟业务的联系和协调工作，负责卷烟货源的促调、合同计划的调剂，确保销售进度和销售任务的圆满完成。3.2做好卷烟购进货款转账工作。3.3负责卷烟购进入库管理，做好省外烟购进手续传递。3.4做好卷烟库存数据统计，为制定货源分配计划提供依据。3.5按月货源分配计划，实施货源一级分配，落实货源分配制度。3.6做好“两烟”增值税发票的开据工作。3.7做好卷烟经营各类账表、票据的登录、汇总、工作，做到账票清楚、数字准确、账实相符、保存完整。3.8落实工业企业服务，加强与工业企业信息互动和沟通。3.9协助领导做好卷烟市场调研，针对销售

19、工作提出合理化建议和意见。品牌培育助理作业指导书1工作职责1.1贯彻执行国家烟草专卖法等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营工作。1.2组织品牌的市场调研、评价、维护。1.3制定品牌培育方案并组织实施。1.4策划实施广告和促销活动。1.5组织产品推介会、展销会等活动。1.6协助营销管理部门经理开展品牌培育方面的培训。1.7完成领导交办的其他工作任务。2工作标准2.1服从领导工作安排，圆满完成所分配工作任务。2.2制定品牌发展规划，协助领导做好品牌规划与结构调整。2.3做好卷烟品牌分析，落实品牌管理。2.4制定并实施品牌培育方案。2.5组织品牌的引进、推介工作，做好品牌的市场调研、评价与

20、维护。3工作程序来源于www.三七二二.cn 中国最大的资料库下载3.1制定品牌发展规划，协助领导做好品牌规划与结构调整，为卷烟订货提供依据。3.2组织开展品牌市场调研，制定并实施品牌培育方案，落实品牌的引进、推介计划，做好品牌的评价与日常维护。3.3协助营销管理部门经理开展品牌培育方面的培训；做好卷烟品牌分析，落实品牌管理工作。3.4组织产品推介会、展销会等活动，策划实施广告和促销，为品牌培育和发展搭建公平竞争的舞台。督察考评部工作标准1 依照烟草专卖法律法规和企业内部各项管理规定，负责制定完善卷烟营销工作的监督、检查及考评实施细则；全面了解分析网络运行情况。2 监督、检查卷烟营销网络各单位

21、、部门工作目标和标准落实执行情况，提出评估意见，发布督察通报。3 监督、指导卷烟营销各部门的绩效考评工作,向人事劳资部门提供所属单位、部门、员工考评结果。4 受理各种投诉、举报、意见及建议，并对其进行分类整理后转有关部门查证处理，及时反馈落实结果，定期下发投诉通报。5 负责卷烟销售网络建设目标任务的组织落实工作和督促检查工作。6 负责本中心员工思想教育、业务培训、绩效考核工作。7 完成领导交办的其他工作。督察考评部（主任）作业指导书1 工作职责 1.1 贯彻执行国家烟草专卖法等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营工作。1.2组织制定和完善监督、检查及考评实施细则。1.3全面了解分析网络

22、运行情况，为领导决策提供依据。1.4组织监督、检查网络各部门工作目标和工作标准的落实执行情况，提出评估意见，发布情况通报。1.5指导网络各部门的绩效考评工作，并向公司人事劳资部门提供员工考评结果。1.6接受卷烟零售商户各种投诉、举报、意见及建议，在组织查证处理过程中及时督促落实。1.7负责本部员工思想教育、业务培训、安全管理等工作。1.8完成领导交办的其他工作。2 工作标准2.1 服从领导工作安排，做好分管工作。2.2制定卷烟销售网络建设规划及实施方案，层层分解省局（公司）下达的网建工作目标任务到各单位、部门并监督其组织落实情况。2.3开展网建及卷烟经营目标督察考核，提出考评意见。2.4抓好网

23、建及销售工作目标推进，成立网建推进组织，建立网建工作落实机制，并按机制要求持续推进网建工作。2.5组织落实客户满意度调查制度，客户满意度达到90以上，其中对货源的满意度达到80以上；并对满意度调查结果进行分析整改。2.6完善ISO9001质量管理体系并持续推进。建立并落实各单位（部门）、岗位的工作标准；组织建立并落实各岗位作业指导书，岗位覆盖面达到100；组织对各岗位的工作负荷饱和系数进行测算分析。2.7实行员工动态管理和考核奖惩，持续落实各单位（部门）、岗位的绩效考评工作，建立考评档案。2.8组织开展员工培训，完成全年员工素质培训任务。市公司年培训学时不少于40学时。2.9 按时完成省公司下

24、达的网建课题任务。2.10处理客户投诉、咨询，向客户及时反馈相关信息。2.11及时完成分管工作的报表、材料上报工作。2.12按时完成市局（分公司）有关文件规定的其他任务。3 工作程序3.3 每年初要根据省公司相关文件要求及分公司年度工作目标组织制定网建工作规划和督察考评工作总体规划，报主管领导审批后下发各部门。3.2组织修改完善ISO9001质量管理体系并持续推进。建立并落实各单位（部门）、岗位的工作标准；组织制定并汇总各岗位作业指导书，下发到各单位、部门进行落实；岗位覆盖面达到100。3.3督导各县公司和各中心根据自身工作目标制定年度网建工作规划和督察工作规划。3.4层层分解省局（公司）下达

25、的网建工作目标任务到各单位、部门并组织人员每季度对网络运行各部门工作目标任务落实情况进行考核，兑现奖惩，下发全市考核通报。3.5按工作计划定期、不定期对各县公司、区域营销部、各中心网建工作运行情况开展督察，将督察情况详细记录，下发督察通报。对于在督察过程中发现的问题及时向领导汇报，提出问题处理意见，并反馈至各单位、部门，要求各相关部门对问题调查清楚，制定整改意见并组织落实并对整改情况进行跟踪督察。3.4每月汇总分析网络运行情况，按时上报相关评价报表、网建报表及网建工作总结。3.5每年末组织人员对全市卷烟销售及网络运行情况进行全面督察考评，兑现奖惩，对部门员工进行综合评定，向公司人事劳资部门提供

26、考评结果。3.6完成领导交办的其他工作任务。综合管理员作业指导书1 工作职责1.1 负责起草网建工作规划，制定和完善网建工作制度，做好网络各部门各环节之间的协调，确保网络机构整体联动，运行有力。1.2全面关注卷烟营销网络目标任务完成情况，及时通报相关信息。1.3对网络运行中出现的问题进行汇总分析，提出整改意见并跟踪实施。1.4认真开展督察考评工作，反馈相关工作信息。1.5搞好网建工作资料积累。1.6完成领导交办的其他工作任务。2 工作标准2.1 年初根据省局（公司）相关网建工作要求，制定全市网络建设实施方案、进度安排、考核办法，制定和完善相关网建工作制度。2.2负责分解下达网建目标任务到各单位

27、和机关相关部门部门，做好网络部门之间协调，确保网络有效运行。2.3完善ISO9001质量管理体系并持续推进。建立并落实各单位（部门）、岗位的工作标准；按照工作职责、标准、制度、流程、程序、工作文书及其他工作依据，制定并督促落实各岗位作业指导书，岗位覆盖面达到100。2.4每年初制定卷烟营销员工年度培训计划，报人劳科备案；按照培训工作要求，严格培训过程管理，建立培训档案,市公司年培训学时不少于40学时。2.5协助领导做好卷烟销售及网建目标的考评，根据卷烟销售目标考评办法，每季度对各单位目标完成情况进行全面考评，下季度前7日内完成季度督察考评通报，报领导审批后下发，根据考评结果兑现奖惩。2.6协助

28、领导做好对卷烟市场网络调研工作：根据上级要求或营销中心相关工作制度安排及临时性工作要求，协助领导做好卷烟市场网络调研的计划、组织、协调和实施工作，做好调研情况的记录、分析及总结，针对问题提出改进意见，跟踪实施；做好调研资料的汇总、整理及归档工作。2.7按照上级要求，及时对上月网建工作进行总结分析，按时上报网建工作情况；及时下发网建工作通知，反馈网建工作信息。2.8按照上级要求，及时向省局（公司）上报网建报表，准确率达到100。2.9服从领导工作安排，按时完成领导交办的其他任务。3 工作程序3.1 每年初根据省公司相关文件要求及分公司年度工作目标拟定网建工作实施方案、网建工作推进计划及达标考核办

29、法，报领导审批后下发各单位、部门。 3.2修改完善ISO9001质量管理体系。建立并落实各单位（部门）、岗位工作标准；按照工作职责、标准、制度、流程、程序、工作文书及其他工作依据，制定并汇总各岗位作业指导书，下发到各单位、部门进行落实；岗位覆盖面达到100。3.3修订网建工作制度，积极搜集领导督察信息、中层督察信息、基层业务部门督察信息，每月月末汇总分析网络运行情况，及时上报相关评价报表，准确率达到100。3.4按工作计划协助领导每月定期、不定期对各县公司、区域营销部、各中心网建工作运行情况开展督察，认真填写督察情况，详细记录督察结果，写出督察报告。对于在督察过程中发现的问题及时向领导汇报，提

30、出问题处理意见，并反馈至各单位、部门，要求各相关部门对问题调查清楚，制定整改意见并组织落实并对整改情况进行跟踪督察。3.5每年年底要对全市卷烟营销网络运行情况进行全面督察考评，对部门员工进行综合评定，向公司人事劳资部门提供考评结果。3.6完成领导交办的其他工作任务。督察考评员作业指导书1 工作职责 1.1 贯彻执行国家烟草专卖法等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营规章制度。1.2制定督察考核办法和卷烟销售网络建设实施方案、推进计划和考核办法，按照督察考核和卷烟销售网络建设的工作要求，及时起草相关工作方案、制度、文件等材料。1.3严格按照卷烟销售及网建实施方案和考核办法要求，落实对各单

31、位、部门的各项督导、考核，发布考核通报或反馈意见，确保卷烟销售目标和网建目标稳步推进和全面实现。1.4持续建立健全卷烟销售网络各岗位人员管理制度、考核规章、岗位职责、工作标准、操作流程，不断提升制度化、标准化、科学化管理水平。1.5积极组织开展全市销售网络人员素质教育培训，不断提高各岗位人员综合素质和技能水平。1.6积极参与商户满意度调查和各项市场调研，撰写调研报告，为领导决策提供一线依据和数据。1.7科学建立督察考评及销售网络建设档案，对上述材料进行合理分类，整齐保存和归档管理。1.8按时完成卷烟销售网络建设及其他报表上报工作。1.9完成领导交办的其他工作任务。2 工作标准2.1 认真遵守市

32、局（分公司）各项日常管理规定，按时上下班，不迟到早退，规范自身行为，树立服务意识，严格工作作风，高效完成各项工作职责任务。2.2 落实督察考评活动，每次督导都要做到有目的、有计划、有方案、有依据、有反馈、有整改、有备案，保证每次督察活动取得应有的效果。2.3督察反馈意见必须一天内作出；督察考核通报必须三天内作出；对各单位、部门整改效果评议必须一周内作出。2.4制定的网络建设方案、计划和考核办法，一定要既符合上级要求也要切合单位工作实际，明确目标标准和推进措施，做好制度要求的贯彻落实，认真督导各单位部门做好网建工作推进，确保完成省局（公司）每年网络建设目标任务，不断提升全市网络运行水平。2.5在

33、市场调研活动中，要认真制定调研计划和实施方案，深入一线市场采集真实数据资料，撰写出高质量的总结报告，坚决避免在调研活动中，随意应付，篡改、歪曲相关数据等影响工作推进和活动效果的行为和现象发生。2.6积极参加各种学习培训活动，认真学习与工作有关的行业、企业知识，做好学习笔记，写出心得体会，不断提升自身技能素质，不得无故缺席。2.7制定专门员工培训实施方案，合理安排培训内容，提高网络从业人员技能素质水平，达到或超额完成省局（公司）下达的培训任务。2.8在上报网建报表工作中，要做好内容全面、数据准确，报送及时，不得出现错报、漏报现象。1.9对于督察考评档案及其他档案，要按照统一的格式、目录和标签，完

34、整妥善归档，一般资料保存1年，重要资料延期保存。3 工作程序3.1年初，根据省局（公司）及市局（分公司）所下达的各项任务，细化责任，分解目标，将年度经营目标分解细化至卷烟营销网络各单位和部门，制定卷烟经营考核办法、卷烟销售网络建设实施方案、推进计划和考核办法等系列年度工作文件，明确工作目标、工作标准及奖惩办法。3.2按照卷烟经营各项目标推进计划及相关考核办法要求，制定季度督察考评台帐，明确季度重点工作内容及实施考评的时间。3.3将季度督察考评台帐进一步细化分解，制定月度工作台帐，按照工作台帐安排，有序开展卷烟经营及网络建设日常及定期督察。3.4开展督察前，确定考评内容和考评标准，做好的资料准备

35、，必要时通知相关单位和部门做好相关资料的整理、准备工作；督察考评过程中要做好考评情况的记录，根据考评标准对各单位工作开展情况进行公平评价；考评结束后整理汇总考评信息，针对存在的问题，提出改进意见，反馈至相关责任部门，跟踪并督促整改。3.5做好日常督察资料的汇总整理及归档。3.6月末根据本月督察考评工作开展情况及下月工作打算，写出月度督察考评工作报告，报部门领导审批。3.7做好卷烟销售网建建设工作季度、半年总结、梳理，并在此基础上改进、完善后期工作推进安排。3.8年末对全市卷烟销售及网络建设情况进行全面考核验收，根据考核情况，写出年度工作总结，并兑现奖惩。投诉受理员作业指导书1 工作职责 1.1

36、 贯彻执行国家烟草专卖法等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营规章制度。1.2按照投诉受理工作流程，接受全市卷烟零售商户投诉，解答商户卷烟经营相关政策咨询，详细记录投诉及咨询商户基础资料和讲话内容。1.3根据商户投诉性质类型，认真填写【客户投诉记录表】，做好电话记录，并将商户合理投诉及时传递至相关单位、部门投诉受理人员，要求其在相关时限予以解决处理。1.4对投诉商户进行回访，查实商户投诉问题的处理情况和商户对处理结果的满意程度。1.5定期起草商户投诉通报，查找各单位、部门及人员在服务商户过程中存在的问题，整理商户关心的问题，汇总商户提出的具有实际意义的意见和建议，明确相关改进和完善措施

37、。1.6建立并合理保存商户投诉档案。年底将各单位、部门投诉情况汇总整理后，提交督察考评员，依据考核办法落实对各单位的奖惩。1.7完成领导交办的其他工作任务。2 工作标准2.1 在接听商户电话时，要讲普通话，语气要和谐，讲话要礼貌客气，讲解要清晰有理。2.2对于市局（分公司）及行业系列政策、文件精神以及重大活动要做到熟练掌握，有效解答商户的投诉和咨询。2.3对于商户的一般投诉和咨询，必须在24小时内处理解决，并给予商户满意回复。对于比较复杂问题，处理、回复时限不能超过2天。特别复杂的情况和问题，要及时就解决工作过程、步骤以及进展情况向商户作出解释和说明，时限不能超过7个工作日。确保做到商户投诉、

38、咨询件件有落实、事事有回复。2.4每月按时完成客户投诉通报，对投诉问题和原因进行分析，提出整改意见和措施。2.5监控各单位每月商户投诉率水平，确保全市零售商户月投诉率低于1，对投诉处理结果满意率达到95以上。3 工作程序3.1 接听商户拨入电话。首先向商户问好，随后向商户讲明：“这里是漯河烟草分公司投诉受理中心，我是投诉受理员xxx，请问您有什么事情需要帮忙”。3.2在确定商户是进行投诉或咨询时，应认真倾听，按要求在【客户投诉记录表】详细记录相关内容。3.3对于投诉受理员能直接解答的问题，要当即向商户解答清楚；不能解答的，立即向相关部门反馈商户投诉情况，要求它们按照规定流程进行解决处理。3.4

39、接到相关部门解决处理反馈以后，投诉受理员对商户进行回访验证，了解商户对投诉处理结果的满意度，并详细记录回访信息。3.5经过回访验证，若发现处理情况与实际情况不符，要对其提出批评，责令其限期整改，直到商户满意为止。3.6月底，起草商户投诉通报，经领导审阅后，下发至相关单位。3.7定期对客户投诉情况进行分类统计，按每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档。附：【客户投诉记录表】卷烟零售客户投诉记录表被投诉部门记录人投诉人联系电话客户代码所属辖区投诉分类 咨询（ ） 投诉（ ） 建议（ ） 受理人签字 年 月 日分公司营销中心意见处理结果：回复部门及人员 回复时间处理结果验证客户服务部工作标准1

40、按照国家局零售客户业态分类标准对零售客户进行准确分类；按照全省零售客户业态分类动态管理办法，实现零售客户动态管理。2建立零售客户分析维护标准，卷烟零售客户分析维护面达到100%，全面组织运用客户关系管理系统，使用面达到100%。3完善ISO9001质量管理体系并持续推进。按照工作职责、标准、制度、流程、程序、工作文书及其他工作依据，建立并落实客户服务部主任作业指导书、客户服务部管理员作业指导书、营销部（主任）经理作业指导书、营销部市场经理作业指导书、营销部客户经理作业指导书，岗位覆盖面达到100%。4协调各县区营销部积极开展电子结算工作，使电子结算率不断提升。5落实省公司客户经理管理办法，实现

41、客户经理任职资格、分类及升降级管理。6制定客户经理培训计划，市公司年培训学时不少于40学时，确保县区（营销部）年培训学时不少于60学时。7协助营销管理部门经理开展客户服务工作的培训。8督促各县区营销部按时完成分公司营销中心所下达的各项经济目标任务。9指导各县区营销部提升服务客户质量，增强服务客户能力。10督促各县区营销部全面完成所签定目标责任书的各项任务。11与专卖部门配合做好农村市场的调研摸底工作，巩固并提升行政村客户的经营水平和规模，培育发展“自然村”零售商户。客户服务部主任作业指导书1 目的立足岗位，发挥职能，逐步提高经营指导和协调管理水平，有效开展客户服务，不断提升服务质量。2岗位职责

42、2.1组织建立完善全区客户档案，指导、督促（区域）营销部管理客户资料信息。2.2自觉遵守规范经营“五条纪律”， 对（区域）营销部的营销工作进行业务指导。2.3组织客户分类评价，实施客户动态管理与差异化服务。2.4协助业务网建部门开展客户服务工作的培训。3工作标准3.1建立客户分析维护制度，指导（区域）营销部对零售客户的分析维护面达到100。3.2加强对（区域）营销部日常营销业务指导，防止不规范经营行为发生。3.3协助业务网建部门制定全区营销人员年度学习培训方案，并积极参与组织实施培训活动，保证年培训学时不少于40个。3.4全面组织运用客户关系管理系统，确保使用面达到100。3.5协助业务其他部

43、门组织开展市场调研，收集、汇总市场销售信息，为领导决策提供可靠依据。3.6督促、指导（区域）营销部执行品牌培育方案，确保新品牌和重点培育品牌上柜率达到80以上。3.7把握、指导业态客户分类标准，全面实现零售客户动态管理与服务。3.8组织落实客户经理升降级管理办法，定期开展中级客户经理的职级评定工作和高级客户经理的选拔、推荐工作，以此“树立典型”，调动客户经理工作积极性。4工作程序4.1月工作程序4.1.1积极参加各级会议，学习领会精神，把握行业政策。4.1.2跟踪监督每天的订单访销情况，发现异常，及时与（区域）营销部沟通、协调、解决。4.1.3不定期地抽查各（区域）营销部合理限量供货标准执行情况，发现标准执行不到位的，全市通报批评。4.1.4不定期地暗访市场，了解客户经理工作时间是否到位、服务客户和管理客户的工作情况等，如实评价客户经理工作质量，便于下一步的整改和提高。4.1.5督促、指导（区域）营销部及时更新维护新增客户信息、客户变更信息和统一分类标识信息，确保客户信息资料的完整性和准确性。4.1.6发挥“指导、管理、协调、服务”职能，为基层单位和营销人员多办事、办实事，不断提高基层满意度。4.1.7督促、落实各种报表的制作与上报。4.1.8检查（区域）营销部年度培训计划的进展情况，针对存在的问题，提出改