“备份”业务管理办法(试行)0904.docx

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1、“备份”业务管理办法（试行）中国电信集团公司个人客户事业部目 录第一章总则3第二章业务描述4第三章业务管理8第六章业务处理9第七章码号管理15第八章实物管理16第九章客户服务17第十章资费、计费与结算20第十一章营销推广21第十二章产品目录及统计列收22附录：24第一章 总则第 一 条 为适应中国电信业务发展的需要，规范和管理“备份（PIM）”业务，促进备份（PIM）业务稳定发展，根据中国电信备份（PIM）业务规范、备份（PIM）业务需求说明书制定本业务管理办法。第 二 条 本办法适用于指导、规范集团公司备份（PIM）业务管理工作，并作为省级电信公司（地市分公司）业务运营的参考依据。第 三 条

2、 本办法对备份（PIM）业务的业务类型及业务功能、业务处理、业务管理、码号管理、客户服务、计费帐务和结算处理、业务统计等方面进行了规定。第 四 条 本办法的制定权、解释权、修改权归中国电信集团公司所有。根据业务发展的需要和市场环境的变化，中国电信集团公司将适时对本办法进行修改与补充。第 五 条 本办法自发布之日起开始实施。第二章 业务描述第 六 条 备份（PIM）业务是用户在转网或者更换手机终端时，帮助用户转移和备份个人通信录信息、并提供网络管理功能的的业务。第 七 条 中国电信面向其所有移动客户提供备份（PIM）业务，目标客户为转网用户、对通信录个人信息安全存储有较高要求的中高端用户、换机行

3、为频繁的年轻用户。第 八 条 备份（PIM）的业务功能包括：l 转网功能；l 网络备份功能；l Web管理功能第 九 条 转网功能实现转网用户通信录的转移。有三种方式：通过PC客户端转网、通过单向全能读UIM卡转网、通过GSM终端自带的同步软件转网。（一）通过PC客户端转网：1） G终端备份（PIM） PC客户端C终端：i. 用户到营业厅办理业务时，由专职工作人员，利用备份（PIM） PC客户端帮助用户倒换通信录。备份（PIM） PC客户端利用数据线、红外、蓝牙等方式进行数据传输；ii. 用户也可以从网上下载PC客户端，自助转移通信录。2） G终端SIM卡备份（PIM） PC客户端C终端i.

4、用户到营业厅，取出SIM卡，通过PC客户端读取卡中通信录，然后转移到C网终端中；ii. 用户自购或者电信赠送读卡器，自助操作。3） G终端手机自带PC软件OUTLOOK备份（PIM） PC客户端C终端i. 用户安装G网手机自带的PC软件，然后利用数据线将G手机通信录读取出，再导入到OUTLOOK地址簿中。 ii. 通过备份（PIM） PC客户端读取OUTLOOK地址簿，再利用数据线导出到C网手机中。（二）单向全能读UIM卡i. 用户申请成为C网用户，获得UIM卡，该UIM卡支持单向全能读功能，即UIM卡中除了写入真实的CDMA文件及数据，还写入虚拟的GSM/PHS文件数据；ii. 用户将卡插入

5、GSM/PHS手机，可正常开机，并将手机中存储的通信录拷贝到UIM可中，但是GSM/PHS手机上不可以阅读并拷贝UIM卡上的通信录信息至GSM/PHS手机；iii. 用户将UIM卡插入CDMA手机，CDMA手机可以正常的阅读、拷贝UIM卡上的通信录。（三）G终端备份（PIM）服务器C终端i. 用户申请成为C网用户，并申请了备份（PIM）业务。ii. 用户利用G网手机中自带的SYNCML工具，设置备份（PIM）服务器地址等参数，将G网手机通信录备份到网络侧备份（PIM）服务器iii. 操作C网手机上的备份（PIM）业务菜单，进行同步恢复、将通信录转移到C网手机中。第 十 条 网络备份功能包括通信

6、录的同步、备份、恢复等功能。（一） 手机通信录与备份（PIM）网络平台的同步、备份、恢复功能：操作手机上的备份（PIM）业务菜单，通过CDMA移动通信网络，实现手机上通信录与备份（PIM）网络平台上通信录的同步、备份、恢复。同步可实现手机上通信录与网络侧通信录的一致；备份是将手机上的通信录全部上传到网络侧；恢复是将网络侧通信录下载到手机上。（二） PC客户端通信录与备份（PIM）网络平台的同步、备份、恢复功能：操作PC客户端，通过互联网，实现PC客户端上通信录与备份（PIM）网络平台上通信录的同步、备份、恢复。同步可实现PC客户端上通信录与网络侧通信录的一致；备份是将PC客户端上的通信录全部上

7、传到网络侧；恢复是将网络侧通信录下载到PC客户端上。（三） 手机备份（PIM）业务管理功能：进入手机备份（PIM）业务管理菜单，可直接通过手机进行备份（PIM）业务的订购和退订。点击业务订购菜单手机打开备份（PIM）业务订购页面告知业务资费由用户确定进行订购；点击业务退订菜单手机打开备份（PIM）业务退订页面告知用户注意事项并由用户确定进行退订。第 十一 条 Web管理功能。（一） 通信录管理的添加、编辑、删除、搜索功能：通过备份（PIM）业务的Web自服务页面，可直接进行通信录的添加、编辑、删除、搜索操作。（二） 通信录的导入导出功能：备份（PIM）网络平台支持网络侧通信录的导入导出的功能，

8、支持导入导出的对象包括： Outlook、CSV等。（三） 备份（PIM）业务密码修改：支持用户自行修改备份（PIM）业务的密码。第三章 业务管理第四章 集团公司个人客户事业部负责产品开发、营销策划、销售管理、业务发展计划；市场部负责产品名称、总体宣传策划、码号管理等工作；网络运行维护事业部负责业务平台设备维护管理、全国平台数据配置以及全网性故障的指挥与协调；运营中心负责全国PIM平台的日常运营和维护；企业信息化部负责组织落实计费结算等IT 支撑工作。 第五章 各级电信公司负责制定本省业务管理办法、业务发展计划；负责所辖范围内的市场营销、业务受理及处理、客户服务及设备维护管理工作，负责话单采集

9、、计费、批价等工作。第六章 业务处理第 十二 条 业务受理：用户可以通过备份（PIM）手机客户端、WAP门户、web门户、营业厅、10000号服务人员受理、短信等方式实现备份（PIM）业务的申请。（一） 用户通过备份（PIM）手机客户端、wap门户、web门户定购流程如下图所示：（二） 用户通过10000号客服人员受理方式实现业务定购流程如下图所示：（三） 用户通过营业厅客服人员受理方式实现业务定购流程如下图所示：（四） 用户通过短信受理方式实现业务定购流程如下图所示：第 十三 条 业务退订：用户可通过web /wap/客户端/短信10000号/营业厅等途径实现备份（PIM）业务退订。（一）

10、用户通过客户端/web/wap实现业务退订流程如下图所示：（二） 用户通过营业厅实现业务退订流程如下：（三） 用户通过10000号实现业务退订流程如下：（四） 用户通过短信实现业务退订流程如下：第 十四 条 号码变更：用户申请号码变更时，若用户原号码已申请备份（PIM）业务，由营业员提醒用户对原号码进行数据备份以避免数据丢失，得到确认后将用户原号码的备份（PIM）业务注销。用户若要在新号码下使用备份（PIM）业务，则需要重新申请。第 十五 条 过户：用户在申请过户时，CRM自动判断用户若开放有备份（PIM）业务，则由营业员提醒用户进行数据备份以避免数据丢失，得到用户确认后为其办理过户。用户过户

11、后，该用户原备份（PIM）业务定购关系自动取消，备份（PIM）业务系统根据ISMP发来的业务变更信息，删除该号码下的备份（PIM）数据。之后，该号码用户可重新申请备份（PIM）业务。第 十六 条 停机保号/复机：用户在停机保号期间，不能定购、试用、使用备份（PIM）业务，用户定购关系保留，且除停机保号费外，不再向用户收取任何费用。用户复机后，继续正常使用备份（PIM）业务。第 十七 条 欠费停机/复机：用户在欠费停机期间，不能定购、试用、使用备份（PIM）业务，用户定购关系保留。用户结清所有欠费复机后，继续正常使用备份（PIM）业务。第 十八 条 销户：用户在销户后的所有产品定购关系全部取消，

12、销户后系统（包括备份（PIM）业务系统）删除用户资料及帐户信息。第七章 码号管理第 十九 条 备份（PIM）业务的短信接入号为10659810（暂定），用于用户订购备份（PIM）业务时向用户发送备份（PIM）业务的密码，以及查询密码、查询网络备份号码的操作。第 二十 条 备份（PIM）业务使用的WAP域名为pim.vnet.mobi(暂定)，用于备份（PIM）业务的订购和退订第 二十一 条 备份（PIM）业务使用Web域名为(暂定)，用于备份（PIM）业务Web管理第八章 实物管理第 二十二 条 集团统一制定中国电信CDMA终端需求规范PIM分册，支持备份（PIM）业务的CDMA终端测试通过后

13、，由集团统一采购。支持备份（PIM）业务的CDMA终端型号集团会统一下发至各省，便于各省备份（PIM）业务的营销推广。第 二十三 条 集团负责统一制定中国电信备份（PIM）业务PC客户端规范并开发专用PC客户端软件。l 专用的PC客户端软件通过电子渠道由集团统一下发至各省，各省公司负责将其提供在营业厅、网上、直销经理三种渠道供用户使用，或制成光盘向用户提供。l PC客户端软件可直接通过网络进行在线升级，最新的软件版本由集团公司统一管理并发布到指定唯一备份（PIM） PC客户端软件平台上。第 二十四 条 单向全能读UIM卡的管理遵循集团UIM卡的管理办法第九章 客户服务第 二十五 条 故障申告（

14、1）用户到营业厅或通过电话拨打10000号进行备份（PIM）产品故障申告；（2）区分申告类型，如网络问题、业务问题、资费问题等，生成电子工单，转相关部门处理；（3）故障处理完成后由10000号答复客户。具体流程如下图所示：第 二十六 条 投诉建议（1）用户到营业厅或通过电话拨打10000号、或通过web自助服务门户进行备份（PIM）产品的投诉和建议；（2）10000号坐席员和营业厅营业员记录用户投诉和建议信息，能够答复的，即时回复。不能答复的，生成电子工单转投诉处理中心或相应业务处理部门进行处理。（3）备份（PIM）产品相应业务处理部门接受和处理工单。具体流程如下图所示：第 二十七 条 客户服

15、务时间要求：查询服务的处理时限：即时处理。对外承诺的内部要求时限l 一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；l 省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；l 全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。内部处理时限l 受理渠道填写工单时限1个小时。l 投诉处理中心审核派发工单时限4个小时。l 投诉处理中心回复客户的时限2个小时。投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束7日内进行。参照中国电信移动业务客户服务管理规范第十章 资费、计费与结算第 二十八 条 备份（PIM）业务转网服务功能免费第 二十九 条 备份（PIM）网络备份/web管理功能计费由通信费（流量计费）、月功能费两部分组

16、成：（一） 通信费：指使用该业务时终端用户占用中国电信的网络资源而产生的费用，由中国电信制定。（二） 月功能费：指终端用户购买使用备份（PIM）服务产生基础服务费，基础服务费由中国电信制定收费标准。第 三十 条 计费原则：通信费按照各省流量计费方式进行计费；月功能费按照以下原则进行计费：对于包月计费话单，当用户首次申请开通业务时，系统将立即产生包月计费话单，如果用户不退订业务，那么将在后续月的月初生成当月的话单。第 三十一 条 计费方式：月功能费采取包月计费。（一） 包月计费是指用户选择该种计费方式之后，可以在计费周期内不限次数的使用该业务。（二） 用户选择包月服务之后，只要是不退定，那么后续

17、月继续默认为用户定制该服务，并且在月初自动生成后续月的话单。第 三十二 条 资费标准：（一） 功能费：按月收取，13元/月（二） 通信费：产生的通信费如流量费等按现行标准收取第十一章 营销推广第 三十三 条 备份（PIM）业务统一使用“备份”作为产品名称，各省级电信分公司应与集团保持统一的口径进行宣传推广。第 三十四 条 在大力推广备份（PIM）业务的同时，各省级电信分公司应将备份（PIM）业务纳入现行的10000号、电信营业厅、客户经理等营销渠道，并将备份（PIM）业务纳入电信我的e家等各类套餐，积极推广。第 三十五 条 在目标用户选择上，对于转网用户，可通过营业厅专用转网客户端、用户自助下

18、载客户端、直销经理上门服务、单向全能读卡的方式向用户提供转网服务；对于网络备份业务功能，各省级电信分公司应以中高端用户、年轻时尚用户作为重点拓展方向，推荐并引导其使用网络备份业务。第 三十六 条 业务推广初期，各省级电信分公司可在集团制定的资费标准上，根据本地市场需要，开展相应的优惠活动，如业务功能费可暂不收取等。第十二章 产品目录及统计列收第 三十七 条 产品目录参照市场部统一的产品目录（待定）。第 三十八 条 为加强备份（PIM）业务的经营管理，各省级电信分公司应系统、准确、及时反映备份（PIM）业务的经营管理和发展情况，做好业务统计工作，定期上报集团公司，不断促进备份（PIM）业务的发展

19、。第 三十九 条 针对系统中不同实体的特性数据，可提供多种组合条件（指定时间段、用户归属地、按套餐等）的统计分析。备份（PIM）业务统计、分析项目应包括但不限于：l ISMP平台输出的备份（PIM）业务统计信息： 某时间点的注册用户数 某时间段的新增用户数 某时间段的活跃用户数（该时间段内访问过系统） 某时间段内用户使用业务的途径分布l 备份（PIM）平台输出的备份（PIM）业务统计信息： 某时间段内用户同步/备份/恢复次数统计 异统计期内的业务量异常（异常统计主要是同步失败的统计，包括失败用户，失败次数），异常值可配置l 营帐系统输出的统计信息 某时间段的出帐用户数 用户月功能费统计 收入增

20、长率统计l 输出方式： 报表输出格式：支持HTML、文本、EXCEL文件格式。 报表输出方法：支持web界面实时发布统计分析；附录：1、 术语定义与说明（一） 备份（PIM）：Personal Information Management个人信息管理；是用户在转网或者更换手机终端时，帮助用户转移和备份个人信息的业务。（二） 备份（PIM） PC客户端：安装在PC上向用户提供转网和备份服务的客户端软件，可单向读取GSM终端中的通信录，与CDMA终端进行通信录导入导出，并可以通过互联网那个与备份（PIM）网络平台进行通信录的同步、备份和恢复。（三） 备份（PIM） 手机客户端：通过手机上的备份（P

21、IM）业务菜单操作，支持以无线传输的方式将用户终端上的个人通信录信息与备份（PIM）网络平台进行同步、备份和恢复。（四） 备份（PIM）网络平台：负责用户个人通信录信息数据管理以及备份（PIM）业务管理（五） 单向全能读UIM卡：单向全能读UIM卡中除了写入真实的CDMA文件及数据，还写入虚拟的GSM/PHS文件数据；将卡插入GSM/PHS手机，可正常开机，并将手机中存储的通信录拷贝到UIM可中，但是GSM/PHS手机上不可以阅读并拷贝UIM卡上的通信录信息至GSM/PHS手机；将卡插入CDMA手机，CDMA手机可以正常的阅读、拷贝UIM卡上的通信录。（六） ISMP：Integrated Services Management Platform 综合业务管理平台。25