商场客户服务技巧培训讲义课件.ppt

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1、客户服务 技巧,精选课件,客户服务 技巧精选课件,问 题,如今的消费者除了想以合适的价格购买到自己想要的商品外还有哪些需求？我们该如何确立自己的核心竞争力？,精选课件,问 题如今的消费,一、如今的消费者除了想以合适的价格购买到自 己想要的商品外还有哪些需求？ 1、现在的消费者，希望以合适的价格购买到称 心的商品外，希望自己的消费过程享受尊贵。二、我们该如何确立自己的核心竞争力？ 1、提升、巩固商场服务形象，树立良好口碑。 2、还有哪些？,精选课件,一、如今的消费者除了想以合适的价格购买到自 精选课件,销售一线的客户服务非销售一线的客户服务,精选课件,销售一线的客户服务精选课件,销售一线客户服务

2、 -直营商场,精选课件,精选课件,销售前的服务,销售中的服务,销售后的服务,精选课件,销售前的服务销售中的服务销售后的服务精选课件,一、销售前的服务,整洁明亮的店铺 - 舒适的购物环境精神抖擞的销售服务人员专业化的货品陈列及美观的企划形象布置温馨的迎宾词“欢迎光临X专柜”商场的播音“温馨提示”等,精选课件,一、销售前的服务整洁明亮的店铺 -,二、销售中的服务,货品介绍 切忌千篇一律专业知识讲解 材质、性能等快捷、准确的取货速度客户延续性消费的激发收银台方位的引导导向服务告知穿着、使用、保养、洗涤等注意事项营销活动介绍,精选课件,二、销售中的服务货品介绍 切忌千篇一律精选,三、销售后的服务,熟练

3、折叠衣物及装袋服务提醒随身携带物品是否遗忘？简要告知三包法规告知新品上市大概时间礼貌的送宾语“走好，欢迎下次光临”介绍商场其他有售商品信息,精选课件,三、销售后的服务熟练折叠衣物及装袋服务精选课件,互动游戏,拓展游戏头脑风暴 成年人很容易被旧有的思维和行为模式套牢，然而缺乏创造力是这个日新月异的时代最忌讳的弱点。其实，不是你不会创造，而是缺乏创造的习惯和激情。所以，让头脑风暴来帮助你。,精选课件,互动游戏拓展游戏头脑,游戏规则,目标：练习创造性解决问题时间：约5分钟教具：随机人数：46人一组头脑风暴的基本准则如下：1、不允许有任何批评意见；2、欢迎异想天开；3、要求的是数量而不是质量；4、寻求

4、各种想法的组合和改进。 分成每组46人的若干小组、任务是在60秒内尽可能多地想出其的用途、 每组指定一人负责记录想法的数量，而不是想法本身。,精选课件,游戏规则目标：练习创造,讨论题,在进行头脑风暴时你有何顾虑？你认为头脑风暴最适合解决哪些问题？在工作中哪些时候可以利用头脑风暴？,精选课件,讨论题在进行头脑风暴时你,客户接待服务的步骤,精选课件,客户接待服务的步骤,第一步,礼貌地迎接客户。专柜人员在专柜入口处笑迎客户，道“欢迎光临”等礼貌用语，同时留意客户几个人来等情况，以适时调整接待方式。,精选课件,第一步 精选课件,第二步,安顿客户，分几种情况，“自助式”服务：客户走进店铺并直接说随便看看

5、，则听君自便，但销售人员应保持与客户22.5米的距离范围内“游弋”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询。,精选课件,第二步 安顿客户，分几种情况，“,第三步,“一对多服务”：店铺内客户较多，一个人必须同时接待两个甚至两个以上的客户，安顿客户则是最重要的一环。人手不足时，应当及时让同事提出增援。专柜人员也一定要互相协助，集体行动，共同胜利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。,精选课件,第三步 “一对多服务”：店铺内客户较多，一个人,服务人员如何接待客户？,客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待其的服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭

6、或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？,精选课件,服务人员如何接待客户？,接待客户的准备,客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作，具体来说，服务代表在接待客户之前应做好以下两个方面的准备工作。,精选课件,接待客户的准备,顾客服务 规范应对用语,精选课件,顾客服务 规范应对用语,接待顾客的技巧,精选课件,精选课件,注视： 当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,营业员应注意观察顾客在

7、留意什么商品,以此来判断顾客想 购买什么?,精选课件,注视：精选课件,兴趣： 当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说请您随便挑选”，随后观察顾客的购买意图,精选课件,兴趣：精选课件,联想： 要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，营业员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等；,精选课件,联想：精选课件,欲望： 进一步促进顾客购买的欲望。营业员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。,精选课件,欲望：精选课件,比较： 在顾客挑选商品时，营业员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客

8、比较；,精选课件,比较：精选课件,决定： 最后顾客通过比较决 定购买某一种商品；,精选课件,决定：精选课件,对不同类型顾客的接待方法 “对疹下药”,精选课件,对不同类型顾客的接待方法精选课件,慎重型： 这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，不能急急忙忙地说：“您想买什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。,精选课件,慎重型：精选课件,反感型： 对营业员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对营业员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。,精选课

9、件,反感型：精选课件,挑剔型： 属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是” 比较挑剔的顾客。营业员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。,精选课件,挑剔型：精选课件,傲慢型： 经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”营业员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的营业员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。,精选课件,傲慢型：精选课件,谦逊型： 当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要

10、介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬” 等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。,精选课件,谦逊型：精选课件,了解顾客意图后 接待顾客的方法,精选课件,了解顾客意图后 接待顾客的方法,希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。,精选课件,希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了,观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当

11、时机再说。,精选课件,观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何,无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候营业员就要主动打招呼。,精选课件,无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。,连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此营业员应注视着顾客或跟随顾客以促其连带购买。,精选课件,连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此营业员应注,希望和营业员商量后购买的顾客：顾客进专柜后各处看，好像要找营业员打听什么似的。这时营业员要主动打招呼，并说： 您想买点什么?”,精选课件,希望和营业员商量后购买

12、的顾客：顾客进专柜后各处看，好像要找,想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，营业员注视着顾客就行了。,精选课件,想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿,下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客，营业员应该积极地从旁建议，推荐商品。,精选课件,下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们,顾客投诉处理,精选课件,顾客投诉处理精选课件,投诉的种类及占比,质量投诉服务投诉 环境投诉,75%,20%,5%,精选课

13、件,投诉的种类及占比质量投诉75%20%,调查数据,如果一个顾客不再去某家店铺购物，可能的原因如下所示：比例 1% 3% 5% 9% 14% 68%原因 死亡 搬迁 兴趣转移 竞争者 产品不满意 服务不满意 表上显示82%的顾客不再去店铺消费的原因在于对产品和服务不满意。美国的调查研究统计数据则是：96%的顾客不打算对产品或服务投诉，只有4%的顾客会投诉。他们是因为都很满意，所以不投诉的吗？他们表示投诉的做法是：不再到曾感到不满的地方去购买产品或服务。 数据表明，96%不投诉人会把情况告诉给亲朋好友，至少告诉15人,精选课件,调查数据 如果一,1顾客为什么会投诉？,货品质量方面投诉：情况一、维

14、护自身正当权益 1、货品本身确实存在问题 情况二、欲索取利益1、货品因人为穿着、使用、洗涤、保养不当等 原因导致，希望通过投诉途径牟取,精选课件,1顾客为什么会投诉？货品质量方面投诉,如何处理？,货品质量方面投诉：情况一、维护自身正当权益-货品本身确实存在问题处理要点：1、及时帮助解决（切勿面露不悦、有意拖延）2、真诚表达歉意,精选课件,如何处理？货品质量方面投诉：精选课件,如何处理？,货品质量方面投诉：情况二、欲索取利益货品因人为穿着、使用、洗涤、保养不当等原因导致，希望通过投诉 途径牟取处理要点：1、做好解释，希望获取理解； （切勿当面直接提及“人为”等字眼）2、实在解释不通，建议其可先咨

15、询相关部门；3、千万注意说话语气、方式、方法、场合,精选课件,如何处理？货品质量方面投诉：精选课件,2顾客为什么会投诉？,服务方面投诉：情况一、维护自身正当权益 1、商场经营流程出现问题 2、员工个人服务环节疏忽情况二、面子情况三、出锋头情况四、恶 作 刻意捣乱情况五、欲索取利益情况六、货品投诉事件没令他满意从而转移,精选课件,2顾客为什么会投诉？服务方面投诉：精选课件,如何处理？,服务方面投诉：情况一、维护自身正当权益 1、商场经营流程出现问题 2、员工个人服务环节疏忽处理要点：流程问题1、接待人真诚至歉，获取理解2、快速为其提供服务、帮助个人服务1、立即向当事客户至歉,精选课件,如何处理？

16、服务方面投诉：精选课件,如何处理？,服务方面投诉：其他情况、面子、出锋头、恶 作、欲索取利益、货品投诉 事件没令他满意从而转移处理要点：1、尽量将当事客户带离卖场（专柜）2、仔细聆听其投诉真实原因3、在确认其投诉真实原因后，有针对性地向其作解释4、现场处理人可视情况进行逐级反馈,精选课件,如何处理？服务方面投诉：精选课件,3顾客为什么会投诉？,环境方面投诉：情况一、维护自身正当权益1、购物（消费）场所确实存在环境问题情况二、面子情况三、出锋头情况四、恶 作 刻意捣乱,精选课件,3顾客为什么会投诉？环境方面投诉：精选课件,如何处理？,环境方面投诉：情况一、维护自身正当权益1、购物（消费）场所确实

17、存在环境问题处理要点：1、接待人真诚至歉，获取理解2、快速为进行整改3、感谢客户提出的宝贵意见,精选课件,如何处理？环境方面投诉：精选课件,如何处理？,环境方面投诉：其他情况：面子、出锋头、恶 作处理要点：1、仔细聆听其投诉真实原因3、在确认其投诉真实原因后，有针对性地向其作解释4、现场处理人可视情况进行逐级反馈,精选课件,如何处理？环境方面投诉：精选课件,为什么要处理顾客不满与投诉？,平息顾客不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。顾客投诉提供了加强与顾客关系、创造顾客忠诚的机会。 一、有效处理顾客不满的意义：1、增加顾客对商场店铺的信赖度2、反应出商场店

18、铺的经营弱点3、能培养商场店铺的基本顾客,精选课件,为什么要处理顾客不满与投诉？ 平,某女士去商场买了两节电池，回家将电池装到石英钟上后，发现石英钟不工作。于是，她立即回到商场找到那位卖给她电池的男销售员，要求换货品。男销售员经过检测后，发现给电池确有质量问题。但是，这时他不是坦承地承认自己的错误，反而埋怨那位女顾客购买时没有提出要检查。这位女顾客非常生气地和他吵了起来。 这时，另一位营业员以中间调解人的身份来劝说女顾客，但她说话的口气明显是在袒护自己的同事：“不是给你换了吗？还吵什么？”女顾客一听更火气更大了，便提出退货，并要告到消协去。 结果，一件很容易就能处理好的事，由于销售员的错误做法

19、而逐渐升级。,案例1,精选课件,请 问,1、该起投诉是何类型投诉？ 2、如果你是该商场的工作人 员发现该情况，会如何处 理？,精选课件,请 问 1、该起投,有一天下午，一位男顾客在某专卖店想购买一双价值600元的皮鞋。 当时收银台的收银员很忙，收了钱以后，忘记在销货凭证上盖“款已收讫”章，当顾客付过钱拿着单子去取鞋时，营业员：“先生，您要先埋单的。”顾客说：“我已经付过钱了啊！” 于是，顾客马上就到收银台找收银员去问，而收银员由于当时很忙，确实记不起这位顾客是否已经埋单。这样，顾客就与收银员发生了激烈的争执！.,案例2,精选课件,有一天下午，一位,请 问,1、该起投诉是何类型投诉？ 2、如果你

20、是该专卖店的负责 人员会如何处理？,精选课件,请 问 1、该起投诉是何类型投诉？,投诉处理流程,精选课件,投诉处理流程精选课件,商品质量投诉处理流程,投诉产生 第一接待人稳定顾客情绪 货品进行初步验看（确认是否为商品本身质量问题） 商品本身质量出现问题 非商品本身的质量问题 向顾客至歉 向顾客说明情况参照三包法给出处理意见 参照三包法给出处理意见 表示满意 表示接受 不能接受,精选课件,商品质量投诉处理流程,表示接受 不能接受 上报商场办公室 商场管理人员出面协调处理 假如顾客对处理意见还是不满意 暂留商品，三天内给予顾客最终处理答复 将情况反馈至商品所属品牌公司，进行商议处理,精选课件,表,

21、商场服务投诉处理流程,投诉产生 第一接待人稳定顾客情绪 对于投诉原因作一初步了解 情况一：商场经营流程 情况二、个人服务方面 至以歉意并及时上报 安排当事员工当面给投诉人道歉 感谢顾客的宝贵意见 对于处理结果表示满意 作好记录并立即帮助解决 将经过做好登记备案 对于处理结果表示满意 向该员工所属公司反馈,精选课件,商场服务投诉处理流程,商场环境投诉处理流程,投诉产生 向顾客表示歉意并感谢宝贵意见 第一接待人 详细作好记录 迅速反馈情况 立即整改 商场条件允许下 感谢顾客,精选课件,商场环境投诉处理流程,客户投诉处理步骤,步骤一：听对方抱怨 首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨

22、。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。 依情况而定，变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为“三变法”。首先是变更应对的人，必要时请出您的主管、经理或其他领导时，无论如何要让对方看出您的诚意。 其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。最后应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。您可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。,精选课件,客户投诉处理步骤 步骤一：听

23、对方抱怨 精,步骤二：分析原因 聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。 销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨的原因也是同理的，必须加以分析。其原因可认为是以下三者： 销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司也受到连累。 由于客户本身的疏忽和误解所引发的。 由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员，但也不能因此避而不见。,精选课件,步骤二：分析原因精选课件,步骤三：找出解

24、决方案 客户的投诉内容总不外乎“刚买不久就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”几种形式。 这时，您要先冷静地判断这件事自己可处理吗？或者必须由公司斡旋才能解决呢？如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。,精选课件,步骤三：找出解决方案精选课件,步骤四：把解决方案传达给客户 解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。,精选课件,步骤四：把解决方案传达给客户精选课件,步骤五：处理 客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。,精选课件,步骤五：处理精选课件,步骤六：检讨结果 为了

25、避免同样的事情再度发生，必须分析原因、检讨处理结果，记取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。化抱怨为满意调查显示：一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补 即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。 但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。,精选课件,步骤六：检讨结果精选课件,货品质量方面投诉,商品本身质量问题： 脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网 面破裂、断跟、掉色等情况 掉色、严重开线、变形、色染

26、不均匀、 有明显破损、油渍、逢制粗陋、有瑕疵等由于顾客使用不当导致人为损伤： 鞋面因外力受损、鞋底戳破等情况 染色、变形、污垢、钩丝等情况,精选课件,货品质量方面投诉商品本身质量问题：精选课件,商场服务方面投诉,商场服务流程上出现问题 如、运作流程不科学，为顾客带来不便 解释不周密，带来不便员工服务态度上出现问题 如、商品质量投诉未很好处理，由质量投诉转变成质量投诉+服务投诉,精选课件,商场服务方面投诉商场服务流程上出现问题精选课件,商场环境方面投诉,室内空气（闷热、太冷）地面卫生（湿滑）购物环境 卖场音乐卖场施工卖场专柜调整,精选课件,商场环境方面投诉室内空气（闷热、太冷）精,精选课件,精选课件,