金凯悦酒店管理手册.docx

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1、内部文件严禁外传 金 凯 悦 酒 店 管 理序 言时代在前进，酒店管理也应在竞争中不断发展、创新，与时俱进.何谓酒店管理？酒店管理首要是“以人为本”搞好人的管理。酒店无论招聘员工、教育员工、组织员工、培训员工、使用员工都是在进行“人”的管理。从总经理、部门经理、主任、部长到服务员的层级关系，组成了人事结构的“金字塔”。金凯悦酒店管理就是要正确认识、正确处理这个“金字塔”。“金字塔”必须倒过来，酒店之管理层必须做一线员工的啦啦队，给下属加油和打气。如今社会民主意识增强，老一套的以高压低、以大欺小，一层层的“层压式的层级管理”必须废除。只有推行“朋友式的层级管理”才能增进酒店凝聚力。因为只有下属接

2、受你，才能接受你的管理。加强沟通、坦诚相待，才能正确处理各种矛盾，才能形成“团队精神”提高士气。金凯悦酒店管理一定要“重视人才管理”，“推行制度管理”、“提倡现场管理”、“运用感情管理”、“坚持成本管理”。金凯悦酒店管理者必须真正做到努力学习业务，认真研究本职，全神投入工作。这样的酒店管理才会成功，才有效益。 如何管理酒店？管理酒店主要是发挥人在管理中的作用。俗语说：“小型企业靠能人经营”，“中型企业靠制度管理”。一语道破，何等中肯。所以金凯悦人管理酒店，就是要通过管理者制定各部门的较为完善的、行之有效的制度来控制各种业务和经营活动。制度制定是否合理？怎样完善制度？制度有否落实？制度执行效果如

3、何？这些都是管理者要经常考虑和关心的。订制度并不难，坚持执行制度才是难点。制度本身是公平、公证、公开的。不管谁都要执行；而有些经理却认为制度是专门订给下属遵守的。要是这样的话，他能管好酒店吗？酒店的产品就是出售服务。金凯悦人管理酒店就是要充分发挥员工的积极性和自觉性。以“微笑、主动、热情、耐心、周到”之最好服务态度；以“规范、熟练、准确、细微、自然”之最优服务技能；以“跟踪、快速、灵活、高效、超前”之最快服务效率来体现金凯悦人之服务特色。管理者在管理酒店的经营活动中，必须遵守一条原则：在经营项目实施前要制定成本预算；在经营项目实施中要落实成本控制方法；在经营项目实施后，要对该项目进行成本分析，

4、总结经验教训。一句话就是要以最低的成本争取最高的利润。金凯悦酒店管理一书，管理观念较新，指导性较强，通过各部门主管实际管理验证，值得金凯悦酒店管理者一读。广东名冠集团董事长 莫志明管 理 精 言 送给金凯悦大酒店管理者一个酒店高层管理者，必须做到管理公平、公证、公开，处事合情、合理、合规，营造一个和谐团结的集体，工作才能一帆风顺。 金凯悦酒店管理必须坚持严格的西方管理制度，加上东方的人情味，也就是我们常说的“规范+亲情”。 酒店要有生命力，就要与时俱进，不断推进营销创新、出品创新、服务创新、管理创新。金凯悦酒店对员工四条基本要求：1. 高标准、严要求、细管理（管理要求）2. 讲团结、讲协作、讲

5、进步（作风要求）3. 要学习、要培训、要提高（技能要求）4. 比服务、比效率、比贡献（工作要求）酒店竞争是永恒的，但谁拥有硬件和软件的竞争优势，谁就有取胜的法宝。一个酒店高层管理者，必须先让你的下属接受你，才能接受你的管理。 金凯悦大酒店实行行政办集体领导，就是因为任何一个总经理都不可能是全方位的强者，他只强于某些方面，而弱的方面就要借助其下属强项来充实。 酒店管理者，经验和工龄不是真正的优势，真正的优势应是坚持努力学习业务，认真研究本职，全神投入工作。 在酒店管理中，最好的危机处理是在危机可能发生之前就能事先防范，不要等问题发生后才去解决。 部门主管对上沟通着重培养默契，对下沟通要聆听下属的

6、意见，同级沟通的艺术在于忘掉自己，尊重对方。只有这样才能维护团结，培养酒店员工的团队精神。 酒店各级管理者，都要尊重下属，作下属的啦啦队长，因为下属需要的是加油和打气，过多的批评将使下属离你越来越远。 酒店管理应要求每个服务员要知道客人是谁？了解他的需求，才能更好为客人提供优质服务。 酒店管理必须放弃旧式的“层压式管理”，提倡“朋友式的层级管理”，因为它有利于加强酒店凝聚力和培养团队精神。 酒店管理上司要向下属“感情投资”，加强沟通，坦诚相对，建立新型的伙伴关系，引导和影响下属行为，使酒店目标实现变成员工的自觉行动。 酒店的竞争主要表现为价格竞争，其背后实质是成本竞争，只有低成本，低价格，才有

7、竞争力，酒店才有生命力。人才要在使用中培养，不要只给他机会、还要给他培训、给他压力、给他目标、给他不断鼓励，他方会“跑”出来。时代在变，环境在变。人们的口味也在变，酒店餐饮必须改革，创出一条新路，以适合人们新的要求。不能老是埋怨你的下属无能，其实责任应该是你，因为你是上司，没有把他培训成才。酒店员工结构金字塔必须倒过来，因为一线员工是以主人身份接待客人，以主人身份服务客人，他们是酒店对客服务的主体，各级主管必须自觉支持他们。作他们的啦啦队，为他们加油打气。酒店管理要反对“只讲工资、福利、假期；不讲责任、工作、贡献。”的错误倾向，要正确引导员工追求目标管理。金凯悦酒店管理必须推行“高职责任制”和

8、员工“末位淘汰制”。只有这样管理才能调动员工积极性。财务管理要做到：每个经营项目实施前，必须要制定成本目标（成本预算）。每个经营项目实施中，必须要落实成本控制方法。每个经营项目实施后，必须要对该项目进行成本分析，总结经验教训。在日前激烈的酒店经营竞争中，金凯悦酒店赖以取胜的法宝者，我希望是“团队精神”与“优质服务”也就是以酒店各部门共同合作的“团队精神”来成功完成各项对客的优质报务。酒店管理不要害怕客人批评，客人的善意批评就是我们的财富。有人说“酒店管理讲起来容易，做起来就难。”其实既难又易，关键是否用心。有一条“有困难，就有办法解决；而且办法总比困难多”我是坚信的。几间酒店管理者的交流，是相

9、互学习的机会，是管理经验、教训的总结，有助于提高各部门经理的管理水平。酒店优质服务应该提供：最好的服务态度：微笑、主动、热情、耐心、周到最优的服务技能：规范、熟练、准确、细微、自然最快的服务效率：跟踪、快捷、灵活、高效、超前 成功不是传奇，酒店管理者只要不断努力学习业务，认真研究本职，全神投入工作，在短期内使你脱颖而出绝非难事。 第一章 管理小论 怎样管理好一间星级酒店？金凯悦大酒店几年来的管理实践，我们深深懂得：酒店的管理关键是人的管理。从总经理、部门主管、服务员到客人，组成了酒店的人与人之各种关系。 行政架构，部门协作，管理风格，服务特色，表格传递，这些均体现酒店管理中要处理的人与人的各种

10、特殊关系，这种关系处理如何其对酒店管理成功与否关系十分密切。所以简单地说“正确认识和妥善处理酒店中各种人以及人与人的关系，才可以管理好一间星级酒店”。具体来讲要做好下面五个问题：一、行政架构要明确：金凯悦大酒店行政架构规定如下：以总经理为首，财务总监（行政级）、行政总监（总监级）、营业总监（总监级）、餐饮总监（总监级）、房务总监（总监级）组成的金凯悦大酒店的行政办公室。为金凯悦大酒店之管理核心。下设行政主任、行政秘书。 娱乐总监、总工程师、人事及培训部经理、行政管家、前堂经理、行政总厨为酒店管理人员(A级)。 卡拉OK经理、桑拿部经理、行政办主任、培训经理、成本部经理、采购部经理、总会计师、副

11、总工程师、保安部经理、中餐经理、西餐厅经理、酒吧部经理、中厨厨师长、西厨厨师长、点心厨师长、副行政管家、洗衣房经理、前堂副经理、营业经理、公关经理为酒店管理高层B级管理人员。 各部门副经理为酒店管理C级管理人员。 各部门人员配备按总经理与管理公司审定的人事架构图招聘录用。人事架构图修改由管理公司决定，任何人不得随便改动。 B级、A级、总监级、行政级管理人员招聘、解聘由管理公司审批签名；C级管理人员招聘、解聘由总经理审批，报管理公司人力资源总监；D级以下普职员工招聘、解聘由部门主管报请酒店人事培训部经理及总经理审批。确保金凯悦大酒店管理人才不因私人恩怨而流失。二、部门协作要自觉： 金凯悦大酒店管

12、理要体现重点突出酒店“以总经理为首的集体领导”“以行政办为核心各部门配合的“团队精神”“以培养士气”“加强酒店凝聚力”的朋友式层级管理。 坚持以总经理为首的行政办集体领导，防止“主观武断”、“一言堂”、“孤家寡人”的旧式管理。总经理应自觉维护集体管理原则，大事应广听下属意见，求得认识统一、行动一致、贯彻得力，减少分歧。总经理更应该心胸广阔，对下属一视同仁。不培养山头，不拉帮结派，不破坏集体领导。 行政办各总监要尊重总经理，自觉维护总经理的威信，努力完成总经理指示的各项工作。更要听得进不同意见，求大同存小异，学会忘掉自己，尊重别人。主动团结部门经理，自觉维护以行政办为核心，各部门配合的团队精神。

13、防止各部门互相攻击，互相推卸责任的不良作风。 坚持“让员工满意”、“培养士气”、“加强凝聚力”的“朋友式层级管理”。防止不问好坏，以高压低，以大欺小。“层压式的层级管理”各级部门主管要懂得一线员工“以主人身份接待客人”“以主人身份服务客人”，他们是酒店对客服务的主体，各层主管应是一线员工的“啦啦队长”为下属鼓动士气。因为下属需要的是加油和打气，过多的批评将使下属离你越来越远。 坚持教育员工，要懂得“金凯悦是我家”“酒店管理靠大家”、“店亏我耻”“店兴我荣”。维护金凯悦大酒店的名誉，由我做起，由小事做起，人人有责。培养酒店上下级员工平等互爱、互相尊重、团结一致、紧密配合的新型关系犹为重要，只有这

14、样下级才会自觉接受上级领导，共同配合把工作做好。三、管理风格要突出：企业的效益在于管理，酒店的成败也在于管理。金凯悦大酒店的管理风格要突出，其精髓在于抓好“人才管理”、“制度管理”、“走动管理”、“感情管理”和“成本管理”。（一） 重视人才管理法。以人为本把人放在第一位。目前企业的竞争是人才的竞争，因此人事部门要为酒店招聘一些熟悉酒店管理的优秀人才，管理高层要在酒店各部门中挖掘可造之才。在酒店实际运作中培养有用之才，这是金凯悦大酒店人才管理工作中三个重要环节。特别注意以下几个问题：1、 酒店高层要教育下属懂得：经验和工龄不是做好工作的真正优势，只是做好工作的基础，“努力学习业务，认真研究本职，

15、全神投入工作”才是真正的优势。2、 酒店奖惩要分明，以奖励为主，要有“员工中70%是优良的概念”鼓励 多数，鞭策少数。特别注意在各种评选和提薪中不要打击一大片员工积 极性。3、 酒店对员工加强前途教育，运用目标激励和物质激励相结合办法，尽量降低员工的流失率。4、 在选择培养管理干部中，可遵循一条原则“B级干部A级使用”给机会、给目标、给压力、给鼓励，用高一级标准要求和训练干部，但不能乱提或提了不管。(二) 推行制度管理法。小型企业靠能人经营；中型企业靠制度管理；大型企业靠经营哲学。金凯悦大酒店是中型企业，它靠通过制度的制订和实施来控制酒店业务经营活动。就是在抓员工思想教育的同时，制订好各部门的

16、制度，组织员工学习，让他们懂得在本部门工作应遵守哪些规章制度？违反制度有什么效果？从而自觉地遵守各种制度，不论职位高低一样要遵守，绝对不能“刑不上大夫”，越是高层越要自觉遵守制度。(三) 提倡走动管理法。也就是现场管理法。就是要求各管理者深入现场，加强巡视、检查、督促、了解第一线服务情况，及时发现和处理各种疑难问题，纠正偏差，协调各方关系，处理好客人投诉问题；同时有利于和下属沟通思想、联络感情，实施现场激励。要求管理者在关键的时候出现在关键的地方，解决关键的问题。(四) 运用感情管理法。即“让员工满意法”酒店管理要让“顾客满意”，必须先让员工满意，只有员工满意你，才能接受你的管理，并心情舒畅地

17、用自己优质服务令顾客满意。也就是通常说的“员工开心=顾客开心=酒店开心”“员工满意=顾客满意=酒店满意”，各管理者必须运用“感情管理”这一灵丹妙药，并在管理中加予体会，不断总结经验。 上司要注意激发下属的工作热情，调动下属工作积极性，对下属进行“感情投资”建立新型的伙伴关系，即加强沟通、交流对话，坦诚相待，公平处理各种矛盾，正确引导和影响下属的行为，使到酒店目标的实现变成员工的自觉行动。(五) 坚持成本管理法。提高酒店在社会上的竞争力。酒店管理的最终回报是服务质量最好；运作成本最低；营业利润最大。而质量、成本、利润三者是密切相关联的。 酒店之间竞争最直接的表现为价格竞争，而价格竞争的背后，实质

18、是成本的竞争。只有低成本，才有低价格，只有低价格，才有竞争力，酒店有竞争力才有生命力。只有不断降低成本才有好的经营效益。 酒店的经营在人、财、物管理各个环节，成本控制始终处于一个核心和关键的位置。 酒店的成本管理主要包括成本预测、成本计划、成本控制、成本核算、成本考核、成本分析六个环节，其中成本控制是一个主要环节。因为控制是管理的基础，所以各部门主管对本部门管理应抓紧成本控制这个主要环节。做到：1、 每个经营项目实施前，管理者必须要制订成本目标(成本预算)；2、 每个经营项目实施中，管理者必须要落实成本控制方法；3、 每个经营项目实施后，管理者对该项目进行成本分析，总结经验教训。四、服务特色要

19、体现： 金凯悦大酒店服务特色主要体现在突出的优质服务，优质服务包括三个内容： 第一是最好的服务态度。就是要求对客彬彬有礼，充满和蔼自然的微笑；对客和风细雨，满腔热情；对客耐心倾听，百问不烦；对客周到服务，关怀备至。这就是我们强调的十个字“微笑主动热情耐心周到”。 第二是最优的服务技能。管理者须知道，员工的服务技能是经过严格的坚持不懈的岗位培训才能达到熟练而准确，尤其是特别注意一些细微的服务动作而获取客人的好评。然而服务技能更要符合酒店管理的规范，在客人面前服务力求轻松而自然，得到客人对服务的认同。这就是我们对服务技能要求的十个字“规范熟练准确细微自然”。 第三是最快的服务效率。没有效率的服务是

20、客人经常投诉的原因，相反高效率的服务也是客人赞赏员工的依据。因此，对客人要求的服务必须跟踪，不能中断。对客人特殊的服务要求不能说“没有”“不能”“不可以”等字眼，需要灵活应变，及时向上报告，快捷处理，满足客人要求。“超前”服务是最好效率，员工可在客人的“眼神”“动作”“言语”中想到他将要求什么样的服务，先主动提出为客人服务。这就是我们常说的十个字“跟踪快捷灵活高效超前”。 优质服务是金凯悦大酒店管理的精髓部分，须长期抓培训。每年要评选一批微笑大使、优秀员工、先进部门给予表扬和奖励。每年进行一次服务技能大赛，奖励一些服务技能有进步的员工，引导全体员工比服务，比效率，比贡献。只有这样才能体现金凯悦

21、大酒店的服务特色。五、运转表格要齐全： 酒店管理中的表格设计制作和传递处理，是用来控制酒店业务经营活动的。总经理和行政办必须十分重视表格设计和使用这个环节。金凯悦大酒店运转表格分三类：1、 上级部门向下级部门发布各种业务指令；2、 各部门之间传递信息的业务表格；3、 下级部门向上级部门呈递的各种表格。金凯悦大酒店运转表格管理要注意下面五点：1、 表格种类和数量：既要反映酒店经营活动又要简单明了，容易填写，不要搞得太多太复杂，浪费纸张增加成本；2、 表格的性质：要分清是业务指令还是工作报表；3、 表格传递的程序：向哪些部门传递，怎样传递，何时传递完成(交回表格)；4、 表格资料的处理：管理者必须

22、通过阅读各种工作报表来掌握和督促下属的工作，通过阅读分析营业报表来了解并控制酒店的经营活动；5、 表格资料的保管：管理者必须按表格的性质，做好保管处理，属于机密的表格要防止泄露，管理者要为酒店保守商业秘密。内部文件严禁外传第二章 金凯悦酒店管理公司第一节 管理公司的组成及工作范围一、 管理公司的组成：金凯悦酒店管理公司主要是负责实施广东名冠集团属下金凯悦大酒店管理或承包的其它酒店管理。其管理理论指导就是本书金凯悦酒店管理。管理公司是金凯悦大酒店的直接管理者，主要是通过对各酒店C级以上部门主管及管理人员实施培训和管理，以达到金凯悦大酒店的管理目标。管理公司的组成由管理公司董事会总经理、行政总监、

23、财务总监、营运总监、人力资源总监、项目经理及总工程师，加上派往各酒店任职的总经理。二、 管理公司的工作范围：1、 协助酒店总经理全面实施“金凯悦酒店管理”，培养全酒店的团队精神，提高全酒店员工士气，确保完成各酒店的经营任务。2、 培训各酒店的部门主管及管理人员，实施以人为本，高标准、严要求、细管理，抓好朋友式的层级管理和坚持深入现场管理。3、 辅导各酒店强化优质服务管理，以最好的服务态度、最优的服务技能、最快的服务效率，体现金凯悦酒店不一样的服务特色。4、 发挥管理公司指导性和监察性作用，实施总监分线管理，对下属酒店的开源和节流，做好辅导和监控作用。三、管理公司人事架构图：附金凯悦酒店管理有限

24、公司人事架构图在下页（红色线、红方格属管理公司，黑色线、黑方格属酒店）第二节 管理公司管理人员岗位职责一、 管理公司总经理的岗位职责1、 认真执行管理公司董事会的各项决议和指令，定期向董事会报告酒店的经营情况。2、 抓好行政管理，团结、协调好各总监工作，做到分工而不分家，互相尊重，经常沟通，团结合作做好管理。3、 根据各酒店的实际情况，确定各酒店的经营方向、管理目标、经营策略及下达各酒店经营任务。4、 每月主持召开管理公司总监会议，听取各总监及各酒店总经理的工作报告，研究下月酒店管理工作。5、 定期与部分总监参加各酒店的行政会议，听取汇报，了解各酒店的经营管理情况，并及时发出指引。6、 抓好各

25、酒店部门主管管理交流活动，不断地总结和推广先进的管理经验，纠正偏差。7、 努力控制酒店每月三个营业收入指标（客房、餐饮、娱乐）和三个控制指标（成本、费用、毛利率）。8、 深入调查研究，与总监一起制定、推行各种开源节流措施，确保各酒店完成经营指标。9、 带领各总监用三年时间主持编写、补充、完善、定稿金凯悦酒店管理一书。二、 行政总监的岗位职责1、 执行管理公司董事会的各项决议和指令，在总经理的指导下，抓好各酒店的行政管理工作。2、 以身作则，维护团结，沟通、协调各酒店及各部门的工作，消除矛盾，维护各酒店的团结和合作。3、 协调酒店总经理研究娱乐部经营策略、经营方式方法，掌握运作分寸。沟通有关政府

26、部门领导，随时掌握社会娱乐新动向，确保娱乐部经营正常运作。4、 与人力资源总监一起，协助酒店总经理抓好人事招聘工作和员工培训工作，制定各种奖励制度，培养各种可造人才，为酒店各部门提供高素质的员工。5、 研究酒店各部门行政管理，不断积累行政管理经验，进行资料记录，主持编写金凯悦酒店管理行政管理篇章部分。三、 财务总监的岗位职责1、 执行管理公司董事会的各项决议和指令，在总经理的指导下，抓好各酒店的财务管理工作。2、 辅导下属酒店财务总监编写财务预算及实施预算的计划。3、 掌握酒店财务运作规律，深入下属酒店财务部了解财务运作情况，组织交流，总结经验，并及时推广。4、 发挥指导作用，制定各种财务管理

27、制度，加强对下属酒店资金管理、财产管理、财务资料管理、电脑管理。5、 发挥其监察作用，定期检查下属酒店财务制度执行情况，严肃财务纪律。防止套汇、挪用、贪污、盗窃行为；严格控制采购物料和费用支出，发现问题，及时堵塞漏洞。6、 认真研究国家税法税规，正确指导下属酒店财务总监依法纳税，合法避税。7、 认真研究酒店财务运作与管理，不断积累酒店财务管理经验，进行资料记录，主持编写金凯悦酒店管理财务管理篇章部分。四、 营运总监的岗位职责1、 执行管理公司董事会的各项决议和指令，在总经理的指导下，抓好各酒店的营业部工作。2、 认真研究酒店本地旅游资源、客源，以及酒店竞争对手，实施目标管理，指导各酒店制定整体

28、销售策略，开拓客源市场。3、 熟悉酒店客房部、餐饮部、娱乐部的运作，了解各酒店客源情况特点辅导各酒店营业总监制定切实可行之销售计划。4、 深入下属酒店营业部了解营销运作情况，督导执行营销计划，特别总结下属酒店之店内公关、营销与店外公关营销的成功经验，组织交流及时推广。5、 针对营销人才奇缺，制定培训计划，选择可造之才重点培养，训练出一支有素质的营业队伍，提高金凯悦酒店整体销售队伍水平。6、 认真研究酒店营业部的运作与管理，不断累积酒店营业部管理经验，进行资料记录，主持编写金凯悦酒店管理营业部管理篇章部分。五、人力资源总监1、 执行管理公司董事会的各项决议和指令，在总经理及行政总监的领导下，抓好

29、各酒店的人事招聘及培训工作。2、 掌握酒店人事及培训工作的运作规律，深入下属酒店人事及培训部了解运作情况，总结人事与培训工作的成功经验，组织交流，及时推广。3、 根据社会上人才竞争互相挖角严重情况，指导下属酒店制定人事及培训计划，并督导坚持实施员工在职培训，不断提高酒店整体员工素质水平。4、 熟悉金凯悦酒店管理，在酒店各部门中挖掘、训练、培养一批懂得金凯悦酒店管理的管理人员。让他们在酒店管理中不断成长，为新酒店培养源源不断的管理人才。5、 指导下属酒店人事及培训部做好关心员工生活，提高员工福利、娱乐，做活员工思想工作，提高员工士气，培养酒店团队精神。6、 认真研究酒店人事及培训工作，不断积累管

30、理经验，进行资料记录，主持编写金凯悦酒店管理人事及培训部管理编章部分。六、项目经理、总工程师1、 执行管理公司董事会的各项决议和指令，在董事会的领导下，抓好各酒店项目开发，改造维修工作及下属酒店工程部管理工作。2、 努力学习业务，不断总结经验，提高自己在酒店项目开发、改造、维修方面的水平。经常向董事会提交合理化的建议或方案，确保酒店项目开发。改造维修高质量，低成本。3、 掌握酒店工程部各种设备运作数据，维修方法；熟悉酒店工程部运作与管理。指导各酒店工程部制定能源节约控制计划及实施方案，装修与设备维修，保养计划及实施方案。4、 深入下属酒店了解工程部运作情况，组织交流，总结经验，并及时向各酒店推

31、广，为酒店的节流发挥指导性作用。5、 认真研究酒店工程部运作与管理，不断积累酒店管理经验，进行资料记录，主持编写金凯悦酒店管理工程部管理篇章部分。第三节 管理公司办公室管理一、管理公司秘书岗位职责1、 根据总经理或总监指示，起草各种公文文件，交总经理或总监审阅修改定稿后打成公文函件。2、 负责管理公司会议记录并打印成会议决议或会议记要，呈总经理或总监签署后按规定发放。3、 负责管理公司公文、资料的收发登记及分类、保管工作。4、 严格执行董事会、总经理、总监指示，处理有关信函、电话、投诉信、做好记录上传下达。5、 严格执行保密制度，重要文件、营业讯息、酒店经营数据绝不外传。二、管理公司办公室管理

32、制度和规定1、 收集各酒店或各部门文件、会议记录、资料分别存放，年终整理立卷归档。2、 设立保密制度，未经总经理、总监批准任何人都不准到公司翻阅保密文件。3、 任何人借阅文件或查阅数据，须经总经理或总监批准方可，不能外借。4、 档案资料保管要注意防火、防水、防潮、防尘、防鼠，保证资料完整性。5、 管理公司的档案资料是历史的真实记录，要按年份排列保管，便于今后查阅。第四节 管理参考意见1. 建议管理公司各总监每周沟通三次，用会议、座谈或一齐食早、午、晚饭形式均可以。2. 建议管理公司以“制定政策，不插手经营”形式管理各酒店，也就是说思考战略性东西，制定策略性措施、规定，对各酒店管理发挥指导性和监

33、控性作用，把直接经营管理权交酒店以总经理为首的行政办。3. 建议引导各酒店在营业中如何实施“五个经营法”，并不断总结经验，写成文字在金凯悦通讯中发表。4. 建议对各酒店表格加以研究、整理，把它统一起来、补充修改，完善营运表格，废除无用表格以求实效。5. 建议研究一套“依法纳税，合法避税”财务管理制度，指导各酒店执行，并定期检查。6. 建议成立“金凯悦酒店文艺队”、“金凯悦酒店篮球队”由三间酒店组队，两个队可参加市、镇两级活动，或与商务客户、工厂交流以扩大酒店影响。7. 建议出版“金凯悦通讯”成立编辑部，由三间酒店人事及培训部供稿，质量好的稿件投全国性酒店杂志发表，宣传酒店牌子。8. 建议公司营

34、运总监每年12月份前完成下一年度营业计划书，将总的营销策略与公关策略，推广费用指导各酒店完成本酒店营业计划。9. 建议公司财务总监每年12月份前完成下一年度财务预算，以总的预算方案指导各酒店完成本酒店财务预算报表。10. 建议公司行政总监、项目经理及总工程师、人力资源总监每年12月份前均做好明年工作计划，并深入各酒店指导相关部门完成下一年度的工作计划。 内部文件严禁外传第三章 行政办管理第一节行政办公室组成及工作范围一、酒店行政办公室的组成金凯悦大酒店推行以酒店总经理为首的行政办集体领导，因为任何一个总经理都不可能是全方位管理的优胜者。他只能强于某些方面，而弱的方面就要借助其下属强项来充实。所

35、以酒店行政办的组成由总经理、财务总监（行政级）、行政总监（总监级）、营业总监（总监级）、餐饮总监（总监级）、房务总监（总监级）组成。总经理与行政办必须做到公平、公正、公开管理；合情、合理、合规处事。二、行政办的工作范围集团是酒店的投资者，管理公司是酒店的管理者，酒店总经理是酒店的经营者。每次董事、管理公司、行政联席会议前，总经理应先召开总监会议。小结工作，提出问题，倾听各总监意见，统一思想。向董事会或管理公司汇报酒店之营运重大事项均要经酒店行政办集体研究，统一意见后，由总经理或其它总监执行。总经理要自觉维护集体领导原则，尊重总监。各总监要自觉维护总经理的威信，全力协助总经理管理好金凯悦大酒店。

36、 行政总监在酒店管理公司指导下对总经理负责，管理行政办公室，文件收发、档案保存；娱乐部之卡拉OK、桑拿的经营；抓好人事及培训部之人员招聘和培训工作。 营业总监主要是在酒店管理公司指导下对总经理负责，在管理公司指导下主持营业及推广部。制定销售策略，开辟市场；配合客房部、餐饮部、娱乐部销售增加营业收入。 财务总监责任是在酒店管理公司指导和监督下，协助总经理理好酒店财务；制定各种财务制度；加强财务监督；编制酒店财务报表；抓好酒店物料采购；控制经营成本；提高经营毛利率。 餐饮总监责任是在酒店管理公司指导下，向总经理负责对酒店餐饮全面负责；制定餐饮销售策略；开拓餐饮市场，与时俱进，大胆改革酒店餐饮路线适

37、应当地市场；抓好餐饮楼面优质服务，提高报务效率，从厨德、厨艺、厨政三方面管好厨师及厨房出品。 房务总监责任是在管理公司指导下，对酒店的房务部全面负责计划、组织、指挥、完成所有的房务工作，管理好洗衣房、行政管家二大部分；协助前台管理客房、销售客房、服务客人提高住房率。（附行政办人事架构图在下页）行政办人事架构图酒店总经理财务总监房务总监行政总监营业总监餐饮总监桑 拿 部 经 理卡拉OK经理工科行政办主任行政秘书第二节行政办管理人员岗位职责一、 总经理岗位职责：1、 认真执行管理公司的各项决议和指令，定期向管理公司汇报酒店经营情况；2、建立健全酒店的行政架构，使之合理、精简、高效呈酒店管理公司审批

38、后执行；3、 确定酒店经营方向、管理目标。每年12月份前完成下一年的酒店经营 计划；4、 制定适合本酒店一系列的规章制度和服务操作规范；5、 规定各级管理人员和员工的岗位职责，并监督执行；6、 制定市场拓展计划，带领营业部进行全面的推广、销售，特别抓好酒店内推广和销售；7、 详细阅读和分析每日营业报表，检查营业计划实施情况；8、 每天主持酒店早会，针对问题，重点评讲，引导发言，统一意见，下达 指示；9、 尊重部属，处理好人际关系，协调各部门之间矛盾，维护酒店团队精神；10、健全各项财务制度，认真阅读财务报表。督促财务部门做好成本控制、 财务预算。检查收支情况，督导财务节流；11、坚持现场管理，

39、巡视公共场所。检查服务质量，及时发现问题，提出问 题，处理问题，把危机解决在可能发生之前；12、加强酒店安全管理工作，消除火灾隐患。特别是检查在会议、宴会、节 日、雨天等特殊情况之保安工作；13、以人为本，抓好人才管理，指导培训工作。挖掘可造之才，培养有用之人，确保酒店人才资源；14、与当地部门保持良好的公共关系，代表酒店出面接待重要宾客；15、坚持每月组织部门主管参加集团属下酒店交流，相互启发，相互学习， 不断吸取新的经验；16、坚持抓好优质服务(最好的服务态度、最优的服务技能、最快的服务效率)，每年比赛或评比一次，适当奖励优胜者；17、执行“朋友式层级管理法”，做尊重部属的模范。培养酒店凝

40、聚力，提 高酒店员工士气；18、努力完成酒店每月三个营业收入指标(客房、餐饮、娱乐)。三个控制指 标(成本、费用、毛利率)；19、每年七月初，总经理召集酒店部门经理，详细进行经营总结。对照年度 经营计划，肯定成绩，找出问题，研究策略，确保上半年经营差额下半 年补回；20、确信“有困难就有办法，办法总比困难多。”深入调查，经常与生意下降、营利不好的部门一起调查研究，制定措施，共同努力扭亏为盈。二、行政总监岗位职责：1、 向总经理负责，管理酒店各部门之行政事务，做总经理与部门主管沟通 的桥梁；2、 以身作则，维护团结。做好各部门的协调工作，解决部门之间矛盾，维护酒店团队精神；3、 协助总经理，抓好

41、金凯悦大酒店之娱乐部、人事培训部工作；4、 代表业主或总经理接待重要客人或上级领导；5、 负责代表酒店做好与市镇有关部门领导的沟通工作，争取市镇部门对金 凯悦大酒店的支持；6、 加强酒店有关资料归档，做好管理和保密工作。三、行政办主任岗位职责：1、 按总经理、行政总监指令办事，努力完成总经理、总监交办的日常行政 事务工作；2、 及时完成酒店应办之各种证件及年审工作；3、 协助行政总监管理酒店之娱乐部工作。及时反映社会娱乐动向及集团属 下酒店娱乐部经营存在问题，以利于及时整改；4、 加强酒店与市、镇有关部门的沟通工作。争取市、镇有关部门对金凯悦 大酒店的支持；5、 加强与客户的联系，做好留住客人

42、，扩大客源工作。四、行政秘书岗位职责(董事办秘书参照执行)：1、 根据总经理的指示要求，起草各种公文函件；2、 负责编写行政办会议记要和决议。检查落实执行情况，并及时反馈信息；3、 负责酒店公文、资料的收发登记及分类、合理保管工作；4、 严格执行总经理、行政总监指示，处理有关信函、电报、电话，做好记 录，上传下达；5、 严格执行保密制度，认真做好保密工作。重要文件绝不外传；6、 及时将酒店员工投诉反映总经理及总监，以利及时处理；7、 加强与各部门的联系，及时向总经理反映部门情况，以利总经理决策。每天工作程序：1、 每天早上将当天有关工作通知总经理、总监；2、 将当天需处理文件、资料分类送总经理

43、、总监阅读；3、 准备好日常办公用具，接听电话；4、 整理各有关报表，归档；5、 起草总经理、总监有关文件、通知，并打印，发给有关部门；6、 处理有关投诉，与有关部门联系，并向总经理或总监反映。第三节行政办公室管理制度和规定1、 收集各部门办理完毕的文件(含会议文件)、资料，按“条款类目”分别 存放。年终整理立卷归档；2、 对已失去作用的档案文件要销毁，销毁材料必须经过认真鉴定或送领导 审批后进行；3、 设立保密制度，未经总经理、行政总监批准，任何部门不准到行政办翻阅保密文件；4、 各部门借阅档案，须经总经理、行政总监批准。在档案借阅登记本上登记后方可借阅；5、 档案资料一般不借出，只在行政办

44、阅读；6、 酒店外人员借阅档案，须请示总经理和管理公司方可进行；7、 档案资料保管要注意防火、防水、防潮、防尘、防鼠。保证档案资料完 整性；8、 酒店的档案资料是真实历史的记录，是今后工作考查主要根据。应按年 份排列保管，便于今后查阅。第四节 管理参考意见 1. 定岗定编、合理配置人员，做到人尽其才。2. 科学安排班次，充分利用有限人力资源。3. 打破工种界线，组织交叉培训，跨岗位跨部门调配人力。4. 加强岗位培训，建立和运用激励机制。5. 雇用季节工和钟点工降低成本。6. 行政办管理酒店不能流于形式，总经理要想办法让总监们敢提意见，肯提意见。总经理要听得进反对意见，接纳别人正确意见，用集体智

45、慧，形成团队管理酒店。7. 建议酒店总经理每周起码与部门主管一起吃一次饭，互相沟通，互相了解，互相交流，以达到相互得益的目的。8. 建议总经理深入生意下降、营利不好的部门，调查研究，与部门经理一起制定扭亏为盈的计划，并在实施中不断总结，调整计划，直到生意上升，营利好转。9. 建议抓好后勤部门树立为营业前线服务意识，要有全局观念，急前线营业部门之所急，反对以本部门为理由或只顾本部门的利益卡前线营业部门，影响对客服务。10. 建议认真惯彻“酒店礼仪礼貌，以本部门主管为榜样。”做到员工相遇，高层先向下属打招呼。11. 建议要求部门主管对下属除作风上严格要求，工作上积极支持，生活上还要经常关心，最好能

46、1-2个月内搞一次集体活动，或请下属外出食饭，培养自己核心力量和凝聚力。但反对搞山头。12. 建议行政办在酒店管理工作中，重视培养各部门“典型人物”、“先进分子”坚持正面引导，以鼓励为主的方法，以典型带动全体，收到整体提高目的。13. 酒店总经理每年12月份前要收齐部门明年工作计划书，修改本酒店明年工作计划书，上交一份管理公司存档。14. 建议对酒店各部门之假期作严格控制，使用“以假补假”尽量少用“以资补假”方法处理员工假期。15. 建议严格控制高级管理人员星期六离店时间（下班后）和星期日晚上回店没有特别情况不要星期一回店。内部文件严禁外传 第四章 财务部管理 第一节财务部的组成及工作范围 金凯悦大酒店财务总监（酒店行政级）在管理公司指导和监控下直接对总经理负责管理财务部。下设三大部门主管，总会计师(B级)管理酒店营运收支；成本部经理(B级)审核酒店营运成本；采购部经理(B级)负责酒店物料采购。财务部是金凯悦大酒店总经理经营管理工作的参谋和当家的职能机构。担