重庆贝迪颐园温泉度假园区房务部管理手册.docx

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1、重庆贝迪颐园温泉旅游度假区房务部管 理 手 册二OO八年六月四日 房务部部编制贝迪颐园温泉度假园区房务部管理手册总目录一、 组织结构及岗位设置二、 房务部部岗位职责2.1 房务部总监岗位职责2.2 房务部文员岗位职责2.3 前厅副经理2.4 大堂副理2.5 前台主管 2.6 总机领班2.7 总机话务员2.8 商务中心文员2.9 前台接待2 .10 前台收银2.11 行李员2.12 商场营业员2.13 楼层主管2.14 楼层领班2.15 房务中心文员2.16 客房服务员2.17 客房楼层库管员2.18 洗衣房主管2.19 洗衣房领班2.20 制服布草房员工2.21 干洗工2.22 水洗工2.23

2、 烫衣工2.24 平烫工2.25 客衣收发员2.26 PA主管2.27 PA领班2.28 PA所有员工2.29 PA大堂组员工2.30 PA晶面组员工2.31 PA玻璃组员工2.32 PA客厕组员工三、 房务部管理规章制度3.1 房务部规章制度3.2 房务部员工素质要求3.3 房务部员工仪容仪表3.4 房务部员工礼节礼貌3.5 房务部员工行为规范3.6 宾客接待制度3.7 大堂副理的工作制度3.8 保险箱钥匙、抽屉钥匙、商务中心钥匙的使用与交接制度3.9 投诉处理制度3.10 货币资金管理制度3.11 费用管理制度3.12 挂帐规定3.13 挂帐管理3.14 坏帐管理制度四、 房务部操作程序及

3、标准4.1 DUE OUT 的处理程序4.2 房态异常/有异常房态检查的执行程序4.3 大堂副理处理客人发生意外的程序4.4 大堂副理处理员工发生意外的程序4.5 大堂副理对客人物品在房间遗失的处理程序4.6 大堂副理对客人遗失物品的领取程序4.7 大堂副理检查夜间稽核的程序4.8 大堂副理带领客人参观酒店的程序4.9 散客订房步骤4.10 接受电话预订客房流程4.11 接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程4.12 接受信件预订客房流程4.13 接受网络预订客房流程4.14 接受VIP预订客房流程4.15 接受团队预订流程4.16 输入预订流程4.17 修改预订流程4.18 取消预订流程

4、4.19 核对预订流程4.20 婉拒预订流程4.21 处理应到未到预订流程4.22 预订资料存档流程4.23 处理订房的特殊要求流程4.24 前台接待预定散客入住登记程序4.25 前台接待无预定散客入住登记程序4.26 VIP 客人预定及前台办理入住登记程序4.27 前台接待旅行团登记入住程序4.28 前台接待会议团登记入住程序4.29 前台接待客人付款程序4.30 前台办理散客离店程序4.31 前台办理旅行团离店程序4.32 前台办理会议团离店程序4.33 前台处理额外房间钥匙的请求程序4.34 前台处理满房日程序4.35 前台处理预计离店客人程序4.36 前台处理房间调换的程序4.37 前

5、台处理申请保险箱的程序4.38 前台处理开启保险箱的程序4.39 前台处理收回保险箱的程序4.40 前台处理外币现金兑换的程序4.41 前台现金封包的缴纳程序4.42 前台处理早餐券分发的程序4.43 前台客史档案管理程序4.44 消费卡的操作程序4.45 鉴别外币假钞程序4.46 收银箱交接程序4.47 押金收取程序4.48 特殊帐目的处理程序4.49 客人退房时的特殊情况处理程序4.50 当值时的结算平帐程序4.51 结束当值时的投帐及投款程序4.52 机操作程序4.53 礼宾员店门迎接服务流程4.54 店门送别服务(SEND OFF)4.55 入店散客行李程序 LUGGAGE HANDL

6、ING FOR ARRIVING4.56 散客离店之行李处理程序 BAGGAGE HANDLING FOR DEPARTING4.57 团体入住之行李处理程序 BAGGAGE HANDLING FOR ARRIVING GROUP4.58 团体离开之行李处理程序 BAGGAGE HANDLING FOR DEPARTING GROUP4.59 贵宾（VIP）团体行李处理4.60 行李员迎领客人至客房的程序4.61 礼宾部办理客人行李寄存的程序4.62 礼宾部办理客人行李领取的程序4.63 换房流程4.64 收到外客人包裹的处理程序 PROCEDURES OF RECEIVING AND DEL

7、IVERY OF GUEST PARELS4.65 留待外客领取之包裹处理 PARCEL HOLDING FOR CLAIM BY OUTSIDER：4.66 派送信件、传真、电报等处理程序4.67 处理住店客人信件程序4.68 处理将抵店客人信件程序4.69 处理已离客人信件程序4.70 处理无法查到收件人信件4.71 处理客人传真4.72 每日报纸分派 DAILY NEWS PAPER DELIVERY7.73 其他 OTHERS：4.74 礼宾部办理酒店雨伞出借的程序4.75 礼宾部办理酒店客用雨伞收还的程序4.76 客订车之处理 CAR ARRANGMENT FOR GUESTS：4.

8、77 客接车之处理（CAR PICK UP FOR GUEST）4.78 商务中心办理复印服务的程序4.79 商务中心办理快件服务的程序4.80 商务中心办理发送传真的服务程序4.81 商务中心办理接收传真的服务程序4.82 商务中心办理长途电话服务的程序4.83 商务中心办理打字服务的程序4.84 商务中心办理装订服务的程序4.85 商务中心办理塑封服务的程序4.86 商务中心办理互联网服务的程序4.87 总机处理客人留言服务的程序4.88 总机处理DND服务的程序4.89 总机接受处理客人叫醒服务请求的程序4.90 总机接听所有来电的程序4.91 商场盘点工作程序4.92 商场柜台卫生程序

9、4.93 商场商品陈列摆设程序4.93 商场商品陈列摆设程序4.95 商场现金收款程序4.96 使用收银机程序4.97 商品记账、销账工作程序4.98 备货仓（柜台小仓库）管理程序4.99 走房（住房）的清洁规程4.100 房间的清洁程序4.101 空房的清洁程序4.102 杯具消毒程序4.103 冰箱清洁和保养4.104 墙纸的清洁程序4.105 地毯的清洁保养4.106 开夜床程序4.107 清洁金属设施的程序与标准4.108 房间卫生检查程序4.109 房间卫生检查程序4.110 与有关部门工作联系的程序与标准4.111 处理前台争需清理房间要求的程序与标准4.112 紧急情况处理的程序

10、与标准4.113 钥匙的控制与管理4.114 客房入住通报程序4.115 VIP入住接待标准及程序4.116 查退房的程序及标准4.117 楼层服务员对客人遗留物品的处理程序4.118 DND（请勿打扰）处理程序4.119 洗衣的收发程序4.120 擦鞋服务程序4.121 维修报告4.122 加床程序4.123 借用物品4.124 工作车使用程序及标准4.125 工作间的管理程序4.126 贵重物品及危险物品4.127 代客购物服务4.128 客人受伤或生病4.129 接待参观房的程序4.130 代客开门程序4.131 对讲机管理及使用程序4.132 房门虚掩4.133 无预告停电4.134

11、做床程序4.135 常见意外的预防4.136 楼道清洁程序4.137 清洁房间时如何处理客人的个人物品4.138 接电话的标准操作程序4.139 内部信息传达程序4.140 客人电话投诉处理程序4.141 接到失火电话处理程序4.142 房间客用品递送服务程序4.143 住客退房的电话服务程序4.144 遗失物品处理程序4.145 酒水报账、补充程序4.146 房态差异处理程序4.147 工程报修申请程序4.148 电话及电脑的维护和保养标准4.149 推尘程序4.150 电梯的清洁程序4.151 公共区域走廊及各层回廊的清洁程序4.152 工作间、服务区域及消防楼梯间的清洁程序 4.153

12、公共卫生间的清洁程序4.154 地毯的局部清洗程序 4.155 地毯的清洗程序 4.156 地毯的清洁保养程序 4.157 硬地板的清洁程序 4.158 硬地面的清洗程序 4.159 公共区域的垃圾收取及清洁程序4.160 杀虫与防疫处理程序 4.161 失物招领程序程序 4.162 洗衣房领工作区域钥匙的程序4.164 送洗衣4.163 叠毛巾的标准4.165 客衣包装程序及标准4.166 客衣计费4.167 收取/对点洗衣4.168 客衣打码4.169 熨烫工作的基本要求4.170 问题客衣的处理方式4.171 加急洗衣服务程序及标准4.172 干洗机保养程序4.173 使用蒸汽人像机的程

13、序及注意事项4.174 水洗机的操作程序4.175 烘干机的操作程序4.176 工衣夹（烫）机的操作4.177 平烫机的操作4.178 四氯乙稀泄漏处理程序4.179 床单类洗涤程序及标准4.180 毛巾类洗涤程序及标准4.181 台布洗涤程序及标准4.182 手洗客衣的程序4.183 去渍、去污程序及标准4.184 厨裤及杂服洗涤的标准程序4.185 厨衣洗涤的标准程序4.186 杂色工装洗涤的标准程序4.187 衬衫洗涤的标准程序4.188 衬衫的熨烫程序4.189 长裤的熨烫程序4.190 西服的熨烫程序4.191 台布与床单的准备工作及压平程序4.192 制服收发程序4.193 布草收

14、发程序4.194 员工领鞋登记程序4.195 布草、工服的存储程序4.196 布草的报废程序文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.1 房务部总监岗位职责汇报上级：总经理督导下级：前厅副经理、客房主管、 洗衣房主管、 PA主管2.1.1 全权负责房务部的管理工作，向总经理负责，并接受总经理的督导；2.1.2 负责房务部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领房务部全体员工完成总经理下达的各项工作指标；2.1.3 制定房务部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动各项计划的实施，组织编制和审定房务部工作程序及工作考评；

15、2.1.4 处理部门日常工作，主持部门例会，参加总经理主持的部门经理例会，并负责本部门领班以上人员的聘用、培训及工作考评；2.1.5 制定人员编制、制定本部门各级员工的岗位职责，明确各岗位职责范围和具体工作任务。；2.1.6 制定房务部经营预算和成本预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档；2.1.7 制定客房部价格政策，制定和落实房务部推销计划，监督客房价格执行情况；2.1.8 检查各分部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率；2.1.9 巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程；2.1.10 定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心

16、听取客人意见，不断改进和完善工作；2.1.11对客房部和管家部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）、安全等负有管理之责；2.1.12 检查、考核各分部负责人的工作情况并作出评估；2.1.13 与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。2.2 房务部文员岗位职责汇报上级：房务部总监2.2.1 接听、转接电话和记录工作；接待来访人员。 2.2.2 负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作。 2.2.3 负责办公室的清洁卫生。 2.2.4 负责文件资料的打印、登记、发放、复印、装订。 2.2.5 负责房务部公文、信件、邮件、报刊函件整理保管和分送。 2.2.

17、6 保管登记和按规定发放部门办公用品。 2.2.7 完成其他临时工作。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.3 前厅副经理汇报上级：房务部总监督导下级：大堂副理2.3.1 协助房务部总监，保证前厅工作的顺利进行2.3.2 督导前台各部门主管工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，及时同房务部总监商议，解决各种问题； 2.3.3 检查和指导大堂副经理的日常工作； 2.3.4 直接参与每天的日常接待工作； 2.3.5 制定本部门的物资设备供应计划； 2.3.6 掌握当天客情及预订情况；2.3.7 参加主管例会，了解

18、员工的思想情况； 2.3.8 负责工会的各种活动； 2.3.9 检查、负责本部的安全、防火工作； 2.3.10 完成上级交办的其他任务。2.4 大堂副理汇报上级：前厅副经理2.4.1 注意收集并为宾客提供各种信息。2.4.2 接受并尽力解决宾客的各类投诉。2.4.3 负责做好酒店各岗位的巡视工作，并及时做好有关书面记录。2.4.4 负责做好夜班值班工作。2.4.5 负责做好 VIP 宾客的接待工作。2.4.6 负责处理各类意外，突发事件。 2.4.7 负责做好房态差异的检查，处理工作。2.4.8 夜班检查电脑房价输入的正确性，如发现误差，应立即更正。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版

19、本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.4.9 负责做好各种记录和交接班工作。2.4.10 发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。2.5 前台主管 汇报上级：房务总监督导下级：前台接待员2.5.1 熟悉并遵守酒店政策与工作程序。2.5.2 对前厅部工作程序完全熟悉并确保其遵照实施。2.5.3 确保所有前台的员工遵照酒店的政策与规章。2.5.4 指导前台员工出售客房，在客人满意的情况下努力使收益与客房入住率最大化。2.5.5 确保前台工作顺畅并富有效率。2.5.6 根据预定客情准确保证分配给所有贵宾的房间状态良好。2.5.7 对即将抵店的团队排房并

20、保证钥匙与分房单在团队抵达前准备好。2.5.8 在团队入住时，与团队协调员跟办所有安排上的变动并根据实际情况作出更新。 2.5.9 确保前台所有员工礼貌问候客人并以高有效率与专业化地为客人办理入住手续。2.5.10 遵从每一位客人的要求。2.5.11 检查差异房并采取正确的措施。2.5.12 随时对照保持精确的房间数目。2.5.13 遇到任何问题与投诉要及时向上级汇报。2.5.14 对所辖分部进行排班。2.5.15 在必要时随时帮助前台员工的工作。2.5.16 参加部门例会与培训计划并做好必要的相关汇报。2.5.17 根据已建立的程序和操作手册，对新到的员工以及需要培训的人员安排培训与岗上训练

21、。2.5.18 不断地激发更好的想法为客人提供更好的服务，提高各种操作方法的质量，并向管理阶层推介这些想法。2.5.19 即时确保工作区域清洁与整洁。2.5.20 确保需跟办的特别事项记入交接班中，并交接给下一个班次的负责人。2.5.21 确保跟办前一班次的特别事项。2.5.22 督导排房和客人入住手续的办理，在客人满意的前提下，确保回房间占有率与收益率最大化。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.5.23 向前台夜班负责人分配工作职责并很好的使用人力。2.5.24 确保做好次日将抵店的常住客/贵宾的预登记准备

22、工作。2.5.25 确保文档中的所有报文处理，分发干净。2.5.26 在大堂副理不在时，处理与前台中心有关的房务方面的投诉，并事后向大堂副理汇报，以采取进一步措施。2.5.27 为了能达到有效的运转，有责任与其他分部门和相关操作部门进行富有效率的沟通与交流。例如与夜审、客房中心、ETC。2.5.28 确定所有的报告与记录被适当的分发与归档。2.5.29 制定部门出勤制度，请假申请制度并及时完成出勤统计表。2.5.30 正确客观地评估每一位员工的工作态度与业绩，并诚恳地向更具能力与潜力的员工提出建议。2.5.31 熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急事件发生时实施整套程序。2.5.32 参与协调部门

23、的交接班并确信所有的员工已阅读和理解备忘录和通知以及交接班本。2.5.33 理解并遵照酒店政策与程序工作，并确保下属员工也同样遵照执行，并根据实际的状况灵活实施这些程序。2.5.34 对酒店内的所有活动与事件要有足够的意识并确保下属员工也同样知会。2.5.35 执行任何上级分配的其他职责。2.5.36 完成上级交办的任务。2.5.37 完全理解酒店内的各项活动和事件，并确保下属知道此类信息。2.5.38 完全理解并执行酒店的相关政策程序，并确保下属知道此类信息。2.6 总机领班汇报上级：前台主管 督导下级：总机话务员2.6.1 负责电话房员工的班次调配，考勤，考核等工作。 2.6.2 负责检查

24、，督促员工认真工作，关心他们的思想和生活。 2.6.3 负责指导员工的日常工作，并对他们进行专业技术培训。 2.6.4 负责收集酒店相关资料已备宾客查询。 2.6.5 负责指导员工正确使用和维护保养各种设备设施。 2.6.6 负责各种表格表式的设计，填制，归纳整理以及归档工作。 2.6.7 准时参加前台工作例会，负责召开总机工作会议。 文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.6.8 每天检查工作交接本，及时了解当天的经营情况。 2.6.9负责每天检查，清洁电话房的各种设施设备，发现故障及时报修，保持电话房工作环境

25、的干净整洁。 2.6.10 与相关部门保持联系，认真接受重庆市电话局的工作指导。 2.6.11 紧急情况发生时，应立即通知相关部门，做好信息沟通联络工作。 2.7 总机话务员报告上级：总机领班2.7.1 迅速转接各类电话2.7.2 为宾客提供叫醒服务和留言服务2.7.3 为宾客提供各种查询服务。2.7.4 提供传呼机寻呼服务，帮助寻呼酒店部门负责人2.7.5 负责做好紧急情况的通讯联络工作。2.7.6 认真做好每个班次的工作记录2.7.7 具体负责每天清洁电话房内的各种情况，保证电话房工作环境的卫生整洁。2.7.8 随时向前台主管报告发生的各种情况，并接受指导工作2.7.9 积极参加各级各类培

26、训，不段提高服务水准2.7.10 发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的其他任务2.7.11 负责开启酒店的背景音乐2.7.12 负责电话总机正常检查、维护；2.7.13 负责电话总机日常的保养工作；2.7.14 对接电话要有礼有节，礼貌用语；2.7.15 严禁私自用电话聊天；2.7.16 熟悉有关问询的常用知识2.7.17 主动帮助客人查找电话号码及或为住客保密电话2.7.18 掌握总机房的各项设备的功能操作时懂得充分利用各项功能键及注意事项2.8 商务中心文员报告上级：前台主管2.8.1 保持良好的仪表和服务态度，为宾客提供商务中心各项服务。2.8.2 帮助客人收发传真和邮件及提供各类复印

27、服务。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.8.3 收集有关快递公司的价格和信息，为客人安排快递服务。2.8.4 熟练操作商务中心的各项设施设备。2.8.5 为宾客提供各种商务信息。2.8.6 积极参加各类培训，不断提高服务水准。2.8.7 自觉搞好商务中心的清洁卫生工作，确保工作环境的干净整洁。2.8.8 随时向商务中心领班报告工作中发现的各种问题。2.8.9 备足各类办公用品，供宾客随时租用。2.9 前台接待报告上级：前台主管2.9.1 利用前台电脑系统随时保持前台工作区域清洁和整洁，使各项设施保持良好状态

28、并妥善保管。及时正确地处理所有客人的问询。 2.9.2 对于预登记，预抵贵宾，住客及团队进行房间预留并制作好钥匙卡。2.9.3 确保向每一位客人问候并以最短的时间以友善，高效的方式办理入住手续，同时再次确认房价、房型及停留时间，在登记单上详细地记录客人的资料，并依据酒店和政府的要求准确地在电脑中做更改。2.9.4 确保将贵宾和常住客的详细资料记入客史。 2.9.5 在办理入住手续时，确定付款方式并进行必要的授权。 2.9.6 向客人推广酒店产品与设施，使得收益最大化。 2.9.7 迅速而准确地向当地公安局传输客人的登记单上的信息资料。 2.9.8 尊重客人的隐私并采取相应的安全措施。 2.9.

29、9 更新和修改账单，准备报告。 2.9.10 向所有需使用保险箱的客人提供服务。 2.9.11 依据银行政策为住店客人换取钱币。2.9.12 熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急时间发生时实施整套程序。2.9.13 参加部门交接班会议，阅读并理解所有的备忘录、通知以及部门交接班本。 2.9.14 理解和遵守酒店的政策与程序。2.9.15对酒店发生的所有活动和事件充分地了解。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.10 前台收银汇报上级：前台主管2.10.1 收银员上岗不许携带任何与工作无关的用品，尤其是现金。2.10

30、.2 上岗前检查收银设备，正确使用收银设备，做好设备的日常清洁保养工作。保证其运作正常以最佳的精神面貌投入工作，耐心、热情、准确、快捷为客人服务。2.10.3 准确打印各项收费帐单、发票。要严格执行酒店各项价格收费标准，及时、快捷收妥客人应付费用。在收款中做到快、准，不错收、漏收。对各种外币必须认真验明真伪，切实按规定牌价兑换。对签单结帐的客人，必须要对照预留的签名模式。2.10.4对每日收入的现金，执行“长缴短补”的规定，发现长款或短款，如实向上级汇报。2.10.5 客人付信用卡时，按银行规定程序执行，确保无差错。2.10.6 认真钻研业务，熟练掌握本岗位结算业务。2.10.7 随时注意客人

31、的消费情况，当客人消费接近或超过押金合同规定的条件时及时向大堂副理反映；遇客人拖延交款或消费反常时，应及时上报上级及大堂副理。2.10.8 前厅收银还须按规定做好客用保险箱服务和外币兑换服务，管好备用金。2.10.9 拒绝办理不按制度规定的签单或不符合酒店优惠权限规定的业务，抵制制并揭发酒店内部舞弊。2.10.10 负责准确打印做出营业报表，整理营业单据，移交夜审审核。将当天所收现付款项投放在酒店指定的保险箱。2.10.11 积极与客人沟通，了解客人需求，征求、收集客人意见，并上报上级。2.10.12成上级交待的其它任务。2.11 行李员汇报上级：前台主管2.11.1 负责为宾客提拿行李，并护

32、送其前往排定的客房，途中主动介绍宾客各个服务项目的地点，位置，服务时间等内容。2.11.2 为来往的宾客拉酒店大门或转动转门。2.11.3 为入住宾客提供行李寄存等服务。2.11.4 在公共区域站位时需用微笑及礼貌用语，规范手势来营造良好的大堂气氛。2.11.5 负责提供电梯操作服务。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.11.6 负责为入住宾客收发信件，报纸和其他物品。2.11.7 为入住宾客提供出租车预约服务。2.11.8 为入住宾客提供寻人服务。2.11.9 负责为宾客换房时提供行李服务。2.11.10

33、自觉保持公共区域的清洁卫生工作。2.11.11 尽量满足宾客提出的各种要求，对于超出职责或能力范围以外的要求，应及时向上级请示。2.11.12 负责做好服务记录工作。2.11.13 发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的其他任务。2.12 商场营业员汇报上级：前台主管2.12.1 负责商场清洁卫生2.12.2 迎候客人,接待客人时要面带笑容,做到主动.热情.耐心.周到.保持优质服务主动介绍商品的特点,耐心回答客人询问2.12.3 出售的商品包装要牢固,美观大方2.12.4 柜台上下两班交接时要认真进行商品.货款的交接手续,晚上在停业营业前仔细检查柜台是否有异物,电源是否已切断,把门锁好.2.1

34、2.5 爱护公物,对出售的商品要保管好.经常检查.做好防潮.防蛀工作2.12.6 做好安全防范工作,杜绝盗窃和火灾事故2.13 楼层主管汇报上级：房务总监督导下级：楼层领班、房务中心文员及服务员2.13.1 接受房务总监指派的工作内容，高效完成客房部的日常工作。2.13.2 认真督导下属员工贯彻执行部门规章制度、工作流程、操作程序和标准，以保持有较高的工作水准。2.13.3 根据客房出租情况，合理安排人员。2.13.4 检查楼层领班和员工的工作表现。包括仪容仪表、服务态度、操作技能等。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生

35、效日期：2.13.5 巡查饭店的客房、服务区域等的卫生清洁情况。每天对每个楼层进行任意房间的抽查，确保清洁工作保持在较高的水平。2.13.6 组织员工培训，传授房间整理、钥匙管理、消防安全、应急程序、接待外语等知识，不断提高员工职业素质和工作技能。抽查各种饮料、食品的发送记录及生产日期，督导本部的酒水、食品的保质期检查工作。2.13.7 仔细阅读客房部领班交接本，确保客人的每一个要求都得到了及时地落实。并且指导领班忠于职守，对待未有结果的工作需要有始有终地去完成。2.13.8 做好VIP客人房间的检查，保证接待质量。2.13.9 参加部门晨会并向部门回报有关信息。主持楼层班组会议，及时传达酒店

36、和部门的精神。2.13.10 协助总监做好对客房部员工的绩效考核工作，提出公正的评估意见。2.13.11 控制好本部的各项物资成本，并根据工作需要做出合理调配。2.13.12 完成总监交办的其它工作任务2.14 楼层领班汇报上级：楼层主管督导下级：客房服务员2.14.1 阅读、核对领班交办本，落实上一班次未完成的工作及需要跟进的特殊事项。2.14.2 阅读、检查房态表，分派每日具体工作，负责落实检查。2.14.3 控制客房物品、清洁用品的消耗。2.14.4 确保客房各项设施设备正常工作。2.14.5 检查工作用具运作情况及设备保养情况。2.14.6 督促员工的日常工作及工作表现，提出奖惩建议。

37、2.14.7 协调员工相互间工作关系，保持积极的工作态度。2.14.8 执行客房消防制度。2.14.9 处理楼层上发生的所有事情及处理宾客投诉问题。2.14.10 培训新员工及进行有关的岗前培训。2.14.11 统计客房每日运作中各类报表。2.14.12 服从楼层主管指派的各项工作，推出改进工作的新方法。2.14.13 确保上级的工作要求贯彻落实，完成经理委派的其它工作。2.13.14 确保房间的清洁及所管区域负荷酒店的清洁要求。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.14.15 满足客人提出的合理需求，维护部门

38、礼仪。2.14.16 完成上级交办的临时工作安排。2.15 房务中心文员汇报上级：楼层领班2.15.1 接受上级指派任务，按规范清洁空房、住客房、离店房及所有的待修房间。2.15.2 主动向住店宾客提供主动、热情、周到、真诚的服务，使客人感到愉快。2.15.3 每日按程序领用所辖区域钥匙，并妥善保管自己所持的所辖区域钥匙。2.15.4 将所有当天的“少行李”“无行李”及“外宿”房间及时通知给客房中心和楼层领班。2.15.5将整理房间过程中发现的客人遗留品，包括贵重物品、现金等情况及时通知领班，并送交客房中心登记、备案。2.15.6及时、准确收取客人的洗衣，并掌握宾客的所有特殊要求。2.15.7

39、 注意留意观察所有在楼层闲逛的陌生人及非饭店雇员，确保所辖区域的安全性。2.15.8 负责清洁并保持服务区域、楼道及客梯间的卫生和整齐。2.15.9 做好工作记录，对客房内所有设备、设施中存在的问题要及时回报处理。记录并回报客房差异。2.15.10 负责将工作之后的垃圾清理好送往指定的地点。2.15.11 积极参加培训，努力提高自身素质。2.15.12 执行、服从领班安排的各项工作。2.16 客房服务员汇报上级：楼层领班2.16.1 接受上级指派任务，按规范清洁空房、住客房、离店房及所有的待修房间。2.16.2 主动向住店宾客提供主动、热情、周到、真诚的服务，使客人感到愉快。2.16.3 每日

40、按程序领用所辖区域钥匙，并妥善保管自己所持的所辖区域钥匙。2.16.4 将所有当天的“少行李”“无行李”及“外宿”房间及时通知给客房中心和楼层领班。2.16.5将整理房间过程中发现的客人遗留品，包括贵重物品、现金等情况及时通知领班，并送交客房中心登记、备案。2.16.6 及时、准确收取客人的洗衣，并掌握宾客的所有特殊要求。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.16.7 注意留意观察所有在楼层闲逛的陌生人及非饭店雇员，确保所辖区域的安全性。2.16.8负责清洁并保持服务区域、楼道及客梯间的卫生和整齐。2.16.9

41、做好工作记录，对客房内所有设备、设施中存在的问题要及时回报处理。记录并回报客房差异。2.16.10负责将工作之后的垃圾清理好送往指定的地点。2.16.11积极参加培训，努力提高自身素质。2.16.12执行、服从领班安排的各项工作。2.17 客房楼层库管员汇报上级：楼层主管2.17.1 接受主管的领导，负责楼层物品的补充、保管、输送工作。2.17.2 保管仓库物品，对所辖的仓库每天巡查，发现问题及时改正。2.17.3 及时领取物品，保证合理库存量，科学布置仓库，节约空间和费用。2.17.4 定期检查楼层物品柜及楼层用品，发现一场情况或管理漏洞及时报告部门主管。2.17.5 派发楼层各区每月申领的

42、劳动用品及杯具、壶具。2.17.6 定期回收楼层废品，把好物品以旧换新关。2.17.7 定期对部门使用的固定资产、客用物品、工具设备进行检查和统计。2.17.8 对布草类物品进行周期性的盘点。2.17.9 每月盘点一次楼层的易耗品，劳动用品及贵重物品（如电热水器、小冰箱等）。2.17.10 严格按规定存放易燃物品，做好防火安全工作。2.17.11 定期对楼层酒水，食品进行保质期检查，发现过期酒水、食品及时挑出并分类，登记报损。2.17.12 完成主管临时指派的各项任务。2.18 洗衣房主管汇报上级：房务总监监督对象：洗衣房领班2.18.1 在房务总监的领导下，全面负责洗衣房的各项管理与经营工作

43、。2.18.2 按酒店规定程序与标准，高质量、高效率地向客人提供洗衣服务；为酒店提供洗制服服务；为酒店一线部门提供洗涤布及棉织品服务；关注VIP洗衣服务。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.18.3 根据酒店经营计划，拟定部门预算，确定工作量，安排营业收入，控制部门成本，提出设备更新改造预算。2.18.4 监督管理部门用品、用料，定期盘点，保证合理库存；选购洗衣原料。2.18.5 与工程部协作，搞好设备使用和维修，备齐易损设备配件，保证设备及洗涤工具正常运转。2.18.6 制定部门安全生产、消防措施，确保人身

44、安全及公共财产安全。2.18.7 制订部门编制和员工排班表，分派工作，保证部门工作效率。2.18.8 制定部门各项制度和各项工作程序与标准；监督并检查员工的工作质量。2.18.9 安排全员培训，学习国际国内先进技术，提高技术水平，考核评价员工，决定员工奖惩，提出任免事项，选录新员工。2.18.10 执行会议制度；了解员工思想动态，帮助解决困难，与员工沟通。2 .18.11 处理客人投诉。2.18.12 定期与房务总监、餐饮等部门沟通，听取意见，提高为一线服务水平；定期盘点，确保布巾与棉织品的供应。2.18.13 管理好部门的清洁卫生工作。2.18.14 完成上级交办的其它工作。2.19 洗衣房领班汇报上级：洗衣房主管督导对象：洗衣房所有员工2.19.1 执行洗衣房主管的指