连锁经营模式--打造品牌婚介（DOC 125页）.docx

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1、执行总结11.1 背景介绍连锁经营模式，打造品牌婚介Marry Bar的市场战略本项目基于目前国内婚介市场的实际情况以及服务业在未来国民经济发展中的巨大潜力提出了崭新的婚介机构的经营模式，即连锁经营模式，通过打造品牌婚介，提供高质量的婚介服务来占领婚介高端市场。1.1.1 行业现状 目前国内的婚介市场现状如下：第一，整个行业诚信严重缺失。“婚托”现象屡见不鲜，收费项目混乱，黑幕重重，很多客户最后都是人财两空，央视和相关媒体都通过暗访揭露了部分“黑婚介”的丑恶嘴脸。第二，从业人员素质普遍低下。目前国内婚介市场缺乏高素质的职业化从业者队伍，无论是学历层次还是年龄层次都存在严重的问题，婚介基本定位为

2、一个老年化的行业，以中老年妇女为从业主体。第三，利润丰厚。婚介行业本身特点决定了，对固定资产的要求不高，技术含量相对较低，而且收费标准至今没有被纳入监管范围，因此利润回报丰厚。第四，监管缺失。由于我国处于转轨阶段，整个政策法律体系相对不够健全，对于婚介行业的监管也相对混乱，民政、工商、公安、文化等行政部门各管一块，没有形成合力。第五，缺乏全国性知名婚介服务品牌。在服务业整体越来越规范的今天，婚介行业却依然是一盘散沙，没有出现全国知名的婚介服务品牌，各地的婚介服务水平也是参差不齐。基于以上分析，我们认为树立婚介服务业品牌，并且以此促进整个行业的标准化和职业化完全符合市场经济的需要。1.1.2 市

3、场需求现状根据市场调研以及相关报道的分析，我们认为目前婚介市场的需求空间是巨大的。理由如下：第一，高校扩招引发的人才流动，为婚介服务提供了潜在的客户群体。通过接受高等教育而进入其它地区学习，是我国人才流动的一个主要渠道，但是高校中性别比例失调却导致了很多年轻人走出校门是依旧是单身，因此在未来选择合适的渠道结识理想的恋人也是自然而然的事。第二，工作频率的加快和人际交往圈子的狭小形成了我们的目标客户群体。高校毕业生进入社会以后，不得不面对工作的压力和竞争，个人的休闲时间和空间都被压缩，因此人际交往的圈子相对缩小，找到合适的恋人似乎比在校期间还要困难。第三，传统婚介不能很好的承担高端婚介服务职能，导

4、致市场供给出现结构失衡。一方面是单身白领人士不屑目前的低端婚介服务，另一方面是单身白领又苦于难寻优质的婚介服务。第四，婚介行业本身是一个可持续发展的绿色产业。婚姻是与教育、投资等并列的重大人生抉择，一个婚姻失败的人很可能会影响一生的幸福。因此每一代人都必须认真地面对自己的婚姻问题。尤其是我国历来重视婚姻，一代一代的血脉传承为我们保证了客户群体的连续性和稳定性。另外，婚介行业不仅符合中华传统文明，而且对环境没有任何污染和破坏，是一个真正的绿色产业。第五，婚介是整个婚姻过程的一个环节，而整个婚姻服务流程是一个完整的产业，并且会带动相关产业的发展，比如旅游、酒店、家电、珠宝等行业。1.2 公司简介做

5、中国婚介服务业领袖Marry Bar的创业理想公司全称为娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司，属中介服务类企业，注册资本人民币2000000元，经营范围为婚姻介绍、信息咨询以及相关业务。店面名称：中文为“娶吧&嫁吧”；英文为“Marry Bar”。经营模式为连锁经营，第一家形象店拟设在西安高新技术开发区。经过初期的经营发展，公司在业务实力以及市场份额达到一定水平以后，将在西安本地陆续设立两家连锁店。前期“专注做品牌婚介”是公司毫不动摇的基本目标，唯有做强才会做大！在经过西安本地的发展以后，我们会陆续将Marry Bar的优质服务带向全国其他目标城市，适时的“全国化”战略将是公司另一个飞跃。在婚介领域

6、做强以后，公司将会适时地与酒店、婚庆公司、旅行社、珠宝商、航空公司等结成战略同盟，为客户提供一站式服务。并且在科学论证以及相关市场分析后考虑，公司有可能向相关领域进行资本渗透，以增加企业新的利润增长点。1.3 公司管理与组织结构和谐共赢的经营管理团队Marry Bar的竞争优势之一公司初期规模较小，我们将采用扁平化、直线职能式的组织结构，充分发挥个人和职能部门的专业特长，主要核心管理人员的构成如下：总经理，全面负责公司的经营管理；企划主管，主要负责公司品牌行销计划、广告策划、公共关系维护；市场主管，主要负责公司的市场细化、客户开发、市场拓展计划；财务主管，主要负责公司资金营运管理和财务核算；客

7、服主管，主要负责与客户沟通、开发新客户、维护良好的客户关系、收集管理客户信息资料等；人事主管，主要负责规划、指导、协调公司的人力资源管理与组织建设。为了提供更好的服务，Marry Bar将通过不同渠道招聘优秀的人才，各部门人员整体配置如下：企划部3人；市场部3人；财务部3人；客服部6人（含前台）；人事部2人；办公室文员1人。其中企划部和市场部的员工需要有相关工作经验，客服部员工中包括1名心理咨询专家。Marry Bar的岗位说明书详细说明了岗位职责、职责范围和任职要求。同时建立了一套科学规范的规章制度。1.4 产品和服务“真心交流，贴心服务，让客户放心”Marry Bar的客服理念Marry

8、Bar实行会员制，所有会员都将得到Marry Bar提供的优质服务。为了更好的满足客户的需求，Marry Bar将客服项目细化为三个层次：基本客服项目；自助式客服项目；个性化客服项目。其中基本客服项目是Marry Bar所有会员在支付了基本会费以后都可以享受的客服项目，通过基本客服项目我们将与客户进行有效的沟通交流，建立彼此之间的信任关系，达到“真心交流”的目的。会员如果想获得更有创意的恋爱经历，还可以另外付费享受Marry Bar提供自助式客服项目，Marry Bar的专业顾问团队将为每一位客户提供优质的专业咨询和策划，同时我们还将配备专门的客服人员负责与会员进行沟通和交流，提供“贴心服务”

9、。另外，考虑到目前奢侈消费群体的需求，我们专门设计了另外收费的个性化客服项目，这些项目将以会员的需求为导向，按照会员的要求来设计和实施，Marry Bar将为会员提供全程服务支持。出于对客户负责的态度，Marry Bar将为会员出具各项支出的详细清单和相关票据，“让客户放心”。Marry Bar在线将为会员提供24小时在线服务，让会员感受网络服务无处不在。在网络客服系统方面，我们将安排专业技术人员负责网站和数据库的维护，尤其是维护网络安全。打造一流的网络交流平台和客户个人信息数据库是Marry Bar的战略目标之一。通过完整的数据系统，我们将分析客户的消费倾向以及婚介行业的发展规律。以客户满意

10、为目标，以诚信经营为基础，以专业化从业人员为保障，提供优质的服务是Marry Bar成长的动力之源!1.5 市场与竞争“他山之石，可以攻玉”Marry Bar的竞争策略首先从西安本市婚介市场看，目前西安婚介市场在位企业共有86家，有11家被西安市民政局评为“先进婚介所”，其中规模比较大的有3家，分别为西安从缘婚介所、西安黄慧婚介信息服务中心、西安自选婚介所。经过实地考察，我们认为这些婚介所满足了社会上一部分单身人士的婚介需求，有些提供的服务比较正规，但是依然存在严重的缺陷和不足。第一，服务方式落后，全部是单店模式，位置比较偏僻，店面装修雷同缺乏时尚新意。第二，从业人员素质较低，基本是临时招聘的

11、无业人员或者下岗、退休女工，学历层次基本在大专以下。第三，服务人员与年轻的单身白领在世界观、价值观和审美观方面难以认同，对婚介高端市场缺乏吸引力。第四，品牌老化缺乏创意，广告宣传渠道单一陈旧。另外，从网络交友平台看，目前比较正规的大型交友网站主要有：世纪佳缘交友网、百合交友网和北京紫禁城婚介网站群。网络交友平台的优势在于地域空间的限制小，没有直面对方的尴尬，信息获取更加便捷，运营成本低廉。但是，网络交友的劣势也非常明显。第一，信息真实性难以保证，毕竟网络是虚拟的世界；第二，缺乏面对面的安全感和直观感；第三，网络本身的稳定性以及安全性也是隐患，第四，即便是网络交友最终还是要面对面的接触沟通。1.

12、6 市场营销“浪漫、忠诚、幸福”Marry Bar的品牌内涵Marry Bar根据严谨的市场分析确定自己的品牌营销计划，主要分为三个阶段：第一阶段（2006年2008年）用三年左右时间在西安本地树立自己的品牌形象，这个阶段主要是围绕“全国首家品牌婚介”为核心进行广告宣传和策划，打造全新的行业形象，将有选择的利用西安本地的强势媒体形成“点线面”的立体宣传系统。第二阶段（2009年2010年）在原有品牌信任度的基础上增加品牌内涵，强化品牌形象，我们将“浪漫、忠诚、幸福”的理念注入Marry Bar品牌中，必要时我们通过聘请形象代言人，增加品牌感召力。另外开展连锁经营也会扩大品牌影响力，使品牌更加贴

13、近生活更加贴近客户，有利于树立“人性化”的品牌形象。第三阶段（2011年2015年）将以实现品牌的“全国化”目标为核心，利用在全国有影响力的媒体平台打造企业的“全国性”形象，进而实现Marry Bar从“西安本地品牌”向“全国性品牌”转变的战略目标。1.7 财务分析与评价科学谨慎、切合实际Marry Bar的财务原则娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司正寻求一笔风险投资资金作为以下用途：婚姻中介服务；招募培训员工。为达到这个目的，需要筹集资金，其总额为2000000元。本着“科学谨慎、切合实际”的原则，我们做出了本项目2006年度至2010年度财务的规划预算。预算建立在实践调查和科学合理的假设基础之

14、上，对各年度的总成本进行了细致分解，对各年收益进行了科学测算，对企业利润进行了合理分配，对企业现金流作了可靠估计。我们从多个角度运用了各种财务评价与分析手段，用于揭示我们项目的内在价值。财务分析表明，前五年公司的平均销售收入为4642800元，平均净利润为1010904元。根据估计，我们的项目投资回收期为3.53年。分析表明我们的项目具有良好的盈利能力和抗风险能力，是非常值得投资的。1.8 风险与对策“知难而进，稳中求胜”Marry Bar的经营态度市场经济必然是风险与收益并存的，Marry Bar要做得是科学规避风险，制定正确的对策。我们认为主要存在着以下风险：第一，市场风险，主要是服务能不

15、能被市场所接受的问题。通过严谨的市场调研和科学的数据分析可以帮助我们降低这种风险，但是主要还是依赖于我们对于市场变化的敏感性和市场机会的把握，细化市场和准确的产品定位是关键。第二，管理风险，主要是决策的失误和企业规模扩大以后带来的管理问题。这种风险的对策主要是决策层必须密切关注行业动态，增强企业的执行力，使用合适的管理体系和模式，将人力资源转化为企业的战略部门。第三，财务风险，主要是筹资方式不当可能暗含杀机，另外连锁经营的资金链管理是一个难题。化解此类风险必须注意筹资时选择的负债额度，同时注意控制连锁店扩张的速度和质量。最后一类风险莫过于政策法律体系不稳定可能带来的风险。鉴于此类风险的不可控性

16、，我们就必须注重维护政府关系，这也是任何一个现代企业公共关系中最重要的一种关系。通过政府高层表态以及相关信息对企业的发展战略做出及时有效的调整，避免企业的发展与国家宏观政策背道而驰。本着对投资者负责的态度，我们公正客观的分析了可能存在的各种风险，并提出了相关解决方案。“知难而进，稳中求胜”是Marry Bar面对风险的态度。公司简介22.1 公司的基本情况娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司办公地点拟在西安高新技术开发区，注册资本为人民币2000000元，公司以为都市年轻的白领阶层和其他社会阶层精英人士提供优质的婚姻中介服务为己任，并通过自身的努力来促进婚介市场秩序和行业标准的完善。公司将凭借优秀的

17、人力资源支持，向客户提供性价比最优的服务，来获取目标客户的认可与支持，树立行业品牌是我们不懈的追求。公司将以原创性的核心价值观、企业文化、具有竞争优势的战略和先进的管理体系保证预期目标的实现，从而达到“客户满意、优质服务、员工满意”的预定目标。从成立之日起，公司就以创立婚介行业领袖为目标而不懈努力。2.2 公司宗旨和目标2.2.1 核心价值观 核心价值观是企业文化的灵魂，是企业的特质，是行动的原则，是共同的信念。核心价值观使企业有了互信互谅的工作氛围，使企业有了创新变革的前进勇气，使企业有了合作共赢的奋斗理想，使企业有了争做第一的远景展望。使核心价值观渗透到公司的日常管理中，使企业核心价值观成

18、为每个人坚定的信仰，使企业核心价值观贯彻在每一个人的一言一行、一举一动中，使核心价值观溶化在每一个人的血液里，使企业核心价值观体现在战略思考、战略执行的结果中，这将是公司始终如一的信念。和谐共赢的团队精神高效一致的执行力追求卓越的创新精神优秀的产品是优秀的人创造的信任并尊重每一个人 图2-1 Marry Bar核心价值观2.2.2 基本目标 树立婚介服务品牌是公司的基本目标，企业价值最大化是公司的战略目标，成为行业领跑者是公司的远景目标。客户满意、优质服务、员工满意是实现这些目标的前提和保障。客户满意优质服务员工满意 图2-2 Marry Bar基本目标2.2.3 公司成长 1.成长领域公司进

19、入新的成长领域，应当有利于提升企业的核心技术水平，有利于发挥公司资源的综合优势，有利于带动公司的整体扩张。顺应技术发展的大趋势，顺应市场变化的大趋势，顺应社会发展的大趋势，能使我们避免大的风险。只有当看准时机、有了新的构想、有了充分的准备，确信能够在该领域中对客户做出与众不同的贡献时，公司才进入市场广阔的相关领域。2.成长速度公司追求在一定利润率水平上的成长最大化，并且本着对投资者负责的态度合理控制公司的成长速度，避免因盲目扩张而造成的资金链断裂的危险。公司将努力达到和保持高于行业平均增长速度和行业中主要竞争对手的增长速度，以增强公司的活力，吸引最优秀的人才，实现公司各种经营资源的最佳配置。3

20、.成长管理“厚积薄发，适时而动”是公司成长管理的基本思想。公司不单纯追求规模上的扩展，而是要注重内在的优化资源配置和资源支持体系。因此，公司高层必须警惕长期高速增长有可能给公司组织造成的脆弱和隐藏的缺点，必须对成长进行有效的管理，促使公司更加灵活、更为安全、更为有效的发展壮大。2.3 企业形象系统理念识别（Mind Identity）经营理念关心关爱关怀 服务理念真心交流，贴心服务，让客户放心 企业特质饮水思源 追求卓越视觉识别（Visual Identity）（1）企业名称企业全名娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司连锁店名称娶吧嫁吧 Marry Bar（2）企业商标公司将以“娶吧嫁吧Marry

21、Bar”作为注册商标。为了防止商标的仿冒和假冒，我们将分别对“娶吧”、“嫁吧”、“娶吧嫁吧”、“Marry Bar”和“娶吧嫁吧Marry Bar”进行注册。（3）企业标志与象征图形企业标志商标说明：“娶吧嫁吧”代表婚姻的两个方面，另外使用叹词“吧”既有为姻缘的联结而欢呼之意，又有英文“Bar”的音译之意。英文“Marry Bar”则是与汉字取相同的意义，同时在发音上“Bar”与“吧”同音。“吧”字口字旁换成卡通的心形图案代表浪漫的爱情。环绕商标下半部的粉色心形飘带代表Marry Bar同仁的努力下男女双方最终喜结良缘。专用字体：中文华文彩云；英文commercial script BT；专用

22、颜色：粉色黑色蓝色 紫色企业形象标识形象说明：本标识以相向浮于水面的两只白天鹅为原型。白天鹅是动物界高贵优雅和对爱情至死不渝的代表，这既与我们的目标客户身份相符合，还象征爱情的纯洁和忠贞。图形本身则以两只白天鹅相向形成心形图案，加之水中倒影代表了恋人之间的心心相印。2.4 连锁经营策略2.4.1 科学选址 店面的选择是经营的第一步，对于连锁经营而言，选址具有特殊的战略意义。由于Marry Bar所处的行业和提供的服务具有特殊性，并不需要选择商业集中的繁华闹市区，所以我们在选址时主要考量以下几个因素：高薪企、事业单位，行政机关的集中程度该地域交通便利程度周围同业竞争状况店面面积及租金水平该地域流

23、动及常住人口年龄结构考虑到以上几个因素，为保证Marry Bar品牌形象推广成功，我们拟在西安高新技术产业开发区开立首家形象示范店。首先，该区域内知名企业云集，从业人员薪资待遇优厚，学历水平高，年龄结构趋于年轻化，是Marry Bar的目标客户主要集中的区域。其次，高新区周围交通便利，公交线路丰富，方便客户前往咨询及参加各种活动。我们选择靠近大公司、大企业的马路一侧，一方面周围企业出入者可以成为顾客，另一方面来过的顾客便于向别人介绍，比较容易吸引他人光顾。再次，据我们调查了解，高新区内并没有类似的企业提供婚介服务，而且该区域内的消费文化理念与氛围和Marry Bar提供的服务品质相吻合，便于业

24、务的开展，以争取率先占领市场。另外，根据实地考察及咨询，当地的店面租金以及条件符合Marry Bar的要求，在我们的成本预算范围之内，店面环境良好，方便公司进行装修设计。类似的，随着业务发展的需要，Marry Bar将分别开设雁塔分店和新城分店，在西安市场打开，经营进入平稳期后向全国进军。2.4.2 资金链支持 随着连锁店数量的增加，面临的一个首要问题便是能否得到资金链的相应支持。根据Marry Bar的市场容量分析和成本估算以及利润估算，开设一家分店店面装修费、租金以及雇佣店员的人力成本在8万左右，在我们的利润空间范围内，只要经营管理得当，不会出现资金链断裂的问题。2.4.3 服务品质如一

25、为保证服务的质量的统一性，Marry Bar拟采用直营连锁的经营模式，即以统一的资产所有权为纽带，在总部对所属各分店的人、财、物、产、供、销等方面的直接、统一的管理之下，各分店以统一的经营管理模式，共同经营同类或服务的连锁商店组织形式。主要在以下几个方面：统一经营理念Marry Bar通过在企业中营造独特的文化氛围，统一贯彻我们的核心价值观及企业MI。理念的认同是行动一致的保证。统一企业视觉识别系统Marry Bar各店面内使用统一的VI设计，包括企业商标和企业形象标识两部分。在室内装潢、资料袋、员工名片、信函、便签以及企业的宣传广告媒介上使用统一的企业商标。员工佩戴印有企业形象标识的胸牌。统

26、一员工行为规范Marry Bar全体同仁统一执行员工行为规范，包括员工着装、行为要求，员工用语规范、处理投诉的要求，解决时的步骤等，并制定员工行为礼仪要求（见附录三）。统一经营服务活动 Marry Bar将依照承诺在各连锁店内提供统一质量、统一价格的服务，顾客去任何一家店享受的服务水准均相同。这通过统一的员工培训和行为规范约束来实现。统一经营管理机制Marry Bar制定统一的经营管理总则，包括人力资源管理机制、财务管理和会计核算机制，并制定详细的岗位说明书，详细列出员工的职责范围。从总部到每一个分店皆遵从统一颁布的规章制度形成管理一元化、一致化、一贯化。 统一的品牌推广机制市场营销本质不是产

27、品的竞争，而是认知的竞争：某种产品在消费者心目中“是什么”远远重要过其实际上“是什么”这就决定了企业之间最高层面的竞争不是产品功能的竞争，而是企业品牌力的竞争。Marry Bar由总部统一执行品牌推广计划，分店享受其连带效应，但各分店可以开发独特形式的宣传，上报总部审批后方可执行。通过以上几方面的“统一”，Marry Bar可以达到为顾客提供品质如一的服务的目标。2.5 公司发展战略2.5.1 战略策略根据业务开展的实际情况，公司首先将在本市开设Marry Bar连锁店，根据本市目标人群的居住地及工作地点分布情况，本着科学谨慎的原则进行连锁店选址以及确定店面规模，力争将Marry Bar品牌做

28、到本市行业内最优，进而将其推向全国。然后通过在北京、上海等地的连锁店的示范作用，力争使公司成为中国婚介业的名牌企业。最后公司将涉足婚姻服务的其他领域，及时展开婚姻服务业的纵向一体化行动，如婚礼筹备以及婚庆服务等，利用品牌优势，打造全国婚情文化品牌。2.5.2 战略步骤第一阶段：树立品牌，达到本地知名（2006年2008年） 战略目标：用三年时间在本市树立起品牌形象，抢占本市婚介高端市场份额，利用多种媒体广告全方位立体打造首家形象店（突出宣传全国首家婚介连锁的概念和形象）；第二阶段：强化品牌，实现本地领袖（2009年2010年）战略目标：在本市设立两家连锁分店（即Marry Bar店面共三家），

29、加强新产品的开发和推广力度，总结出一套成熟的婚介连锁店运营模式、管理经验和市场规律，逐步开展纵向产业链结盟；开始接触全国性媒体平台（比如湖南卫视）Marry Bar高新总店Marry Bar雁塔店Marry Bar新城店图2-3 Marry Bar西安市连锁店分布示意图第三阶段：延伸品牌，做中国婚介名牌（2010年后）上半年进军北京市场继续深耕本市市场形成行业龙头地位上半年进军上海市场下半年进军杭州市场北京设立连锁分店选择全国性媒体广告平台造势初步显示全国知名品牌的形象上海、杭州设立连锁分店借助全国宣传攻势,抢占华东市场上半年进军深圳市场巩固已占领的市场继续开发新的市场深圳设立连锁分店开发新型

30、服务产品，提升技术含量逐步开始实行行业纵向一体化真正形成全国婚介连锁第一品牌2011年同步2012年同步2013年同步2014-2015年同步图2-4 Marry Bar第三阶段发展战略示意图2.5.3 公司发展规划Marry Bar的远景规划是在全国开展直营连锁，首先在单身白领较多的北京、上海、杭州和深圳设立直营连锁店，进而在东部沿海省会城市和计划单列市逐步设立直营连锁店，最后是实现连锁店遍布省会城市。其中北京、上海直营连锁店的设立事关全局，因为这些店既有示范效应又有无法比拟的宣传效应。Marry Bar西安总部Marry Bar深圳Marry Bar杭州Marry Bar上海Marry B

31、ar北京图2-5 Marry Bar发展规划示意图公司管理与组织结构33.1 管理团队孙志强：娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司总经理。主要负责制订公司重大战略决策，负责整个公司的正常运转，有责任塑造良好的企业文化，肩负团队建设重任，协调各个部门的工作，对各部门主管进行绩效评估，组织制定公司的月度、季度和年度计划与指标，监控各部门的运营发展状况，对公司的人力资源状况，财务收入和支出状况，公司资产总体状况进行监控。 郑巍伟：娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司市场部主管。负责公司市场开拓和制订行销计划，组织实施市场调研和相关数据分析，依公司经营目标及长期计划制订年度营业计划，并负责产品和服务的市场研究与推

32、广，促使营业目标的有效达成。协助客服部维护与客户的关系，及时提供市场动态，协助企划部开展相关活动。苏蕊芯：娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司企划部主管。负责公司品牌推广策划方案的制订和实施，公司产品和服务的市场推广并制定推广方案；负责公司市场活动策划；负责监督公司的市场营销效果，以及制作相应的市场分析简报等工作；独立负责公司多种产品的创意，策划，改版等工作；完成策划后，配合技术、设计、市场等部门进行相关的开发、运营和推广工作。王娟：娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司财务部主管。负责公司财务、会计及税务事宜。依据健全的财务管理原则，发挥财务管理功能；拟订财务计划与预算制度；有效地筹划与运用公司的资金，维

33、持账款的登录与整理；编制财务报告，提供管理部门决策上所需的资料。杨美娜：娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司客服部主管。负责对客户的维护和管理工作，对重点客户的回访及再开发工作；优化客户服务流程，制定客服工作制度、工作职责体系，负责对客服部员工的管理与考核；负责全面的客服热线与投诉处理的统计、分析；负责网络服务平台的运营工作；定期分析业务推广报表，并根据市场情况提出产品开发和改进方面的建议。刘娜：娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司人事部主管。组织制定人力资源发展战略，起草和汇总公司各项管理制度，负责监督有关人事方面的制度执行情况。负责组织工作分析，给出相应的解决方案。负责组织招聘工作，确保录用到优秀的员

34、工。制订培训制度，做好员工培训工作。负责本部门员工的管理和考核，参与公司年终考核工作；组织起草公司薪酬制度，联系财务部门，督促执行。组织公司福利制度的设计，保管人事档案；协调好与公司其他各部门的关系，做好相关人事信息的交流工作。3.2 公司的组织架构3.2.1 公司采用直线职能制组织结构总经理人事部企划部市场部财务部客服部雁塔分店高新总店新城分店图3-1 Marry Bar组织结构图 图中的上半部分是Marry Bar总店的机构设置，最下面一级是第三年和第五年相继开设的直营连锁店，随着业务的发展，公司会在不同城市开设更多的连锁店。为了避免多头管理，人事部等职能部门不对连锁店进行直线管理，而是作

35、为总经理的参谋，帮助他进行管理和决策。3.3 岗位说明书企业的管理，首先是岗位的管理。岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段，就是对岗位进行文字性的界定和说明。每一个岗位都要有相应的主责，然后有部分支持性工作。为了使员工明确自己的任务和责任，公司会为每个岗位编写岗位说明书。首先，岗位说明书清晰地列出了员工的职责范围，看看自己的岗位说明书，就可以了解自己的工作目标；第二，岗位说明书囊括了岗位所需要的能力，员工可以对照自己在这些方面发展得如何，哪些能力还需要进一步提高；第三，岗位说明书令上下级工作关系一目了然；第四，岗位说明书还有利于上级主管对员工进行管理。主管招聘新员工，考核老员工的工作表现

36、，都可以参考岗位说明书的要求，它可以确定岗位的任职条件，为设计培训计划提供依据，为绩效考核提供基本依据。公司将实行严格的问责制，每一个员工都必须清楚自己的岗位要求和职责范围，属于谁的任务就由谁负责，将责任落实到个人。3.4 公司的规章制度建立一整套行之有效的规章制度是企业生存发展的必要条件，是形成企业文化的基础，是塑造企业核心价值观的保证。所以，公司会考虑各部门的要求和建议，用心制定出具有可操作性和人性化的规章制度（见附录二）在制定制度的过程中，我们会和所有员工充分沟通，这样既可以保证制度的公平合理性，又可以得到员工的支持和理解。公司在各项规章中都将体现激励与问责并举的原则，严谨的制度设计中体

37、现公司人本主义的关怀和对于创新的激励态度，同时对恶意违反公司核心价值观的行为和其他违规行为都要依章问责。公司的制度一旦制定就不会轻易变更，如有变更也会遵守相应的程序，且及时让员工知道。公司的所有员工都必须知道和了解公司的规章制度，新员工培训中围绕的中心问题就是先熟悉公司的规章制度和行为准则。人力资源部门不但会把公司的所有规章制度和行为准则逐一分析给新员工，而且还会把公司的潜规则告诉新员工。公司的规章制度不是给人看的，Marry Bar的所有员工必须在工作中严格地贯彻执行，要把规章制度变成一种意识，而且也把规章制度所要求的行为方式当成一种行为习惯。3.5 招聘和培训优质的服务是Marry Bar

38、的目标和生存之本，而优质的服务是由优秀的人提供的，尤其是直接与顾客接触的一线员工，所以招聘和培训是很重要的一环。首先，选择正确的人进入Marry Bar是人力资源一切工作的基础。符合企业文化和团队精神的员工将会使个人目标与企业目标尽量趋同，从而减少未来在人力方面的培训以及管理成本。Marry Bar将通过合理的程序控制来实现人力资源的选拔和优化，根据公司业务发展需要，初步拟定各部门人员配置情况如下：市场部3人，企划部3人，财务部3人，客服部6人（含驻店心理咨询专家），人事部2人，办公室文员1人。其中，各部门主管人员已定，其余人员都需要外部招聘。由于市场部和企划部本身对员工业务水平要求较高，需要

39、招聘有相关工作经验的员工，客服部的驻店心理咨询师任职资格也将做出明确界定，整个招聘过程是Marry Bar企业文化的渗透和贯穿，是优质服务之源。 Marry Bar规范化服务源自于对员工的培训和开发。人事部门负责组织实施为期一周的新员工岗前培训，用Marry Bar的服务理念、核心价值观、制度和服务标准感染每一个员工，使Marry Bar的“统一”不仅体现在统一着装、统一态度和统一用语上，还有统一的职业认同感。“将完美贯彻到每一个细节”是Marry Bar的培训目标，因此动态的培训体系是我们一贯坚持的主张，不学习即会落伍，随市场而变化才能立于不败之地，定期对员工进行培训Marry Bar一向视

40、为投资而非成本。3.6 企业文化设计企业文化： 重诺守信，诚信为本 以公司利益为责任，以客户利益为导向 信任并尊重每一个人 求同存异的团队精神 整洁舒适的工作环境 鼓励创新、积极参与、集思广益企业文化是企业的灵魂，是企业的形象。是以企业全体成员共同价值为基础的思想观念和行为观念的总和，是全体成员认可和遵循的基本原则，带有本企业不可移植的思想意识、理想信念、行为准则和经营作风，其中包括制度文化、营销文化、人才文化、团队文化等。我们将把文化作为推动Marry Bar进步的动力。3.6.1 制度文化建立一整套行之有效的规章制度是企业生存发展的必要条件，是形成企业文化的基础，是塑造企业核心价值观的保证

41、。用心制定具有可操作性和人性化的规章制度是Marry Bar管理特色之一。公司的各项规章制度本着适用、高效、特色的原则与公司的核心价值观和企业文化紧密结合在一起，从每一项规定中都能追寻到公司的经营理念。原创性和不可移植是Marry Bar核心竞争力表现之一，在公司的制度建设中必须有所体现。公司在各项规章中都将体现激励与问责并举的原则，严谨的制度设计中体现公司人本主义的关怀和对于创新的激励态度，同时对恶意违反公司核心价值观的行为和其他违规行为都要依章问责。3.6.2 营销文化营销是一种精神感受，只能在人们的消费过程中品味到它的存在。然而，对营销文化的崇奉已不仅是一般质量的追求，而是在产品中渗透着

42、一种经营理念，向消费者表达了一种信仰，正是这种信仰感染了消费者，反过来也就赢得了消费者的信仰。公司在营销管理和操作过程中全力打造Marry Bar的优质品牌，树立Marry Bar的健康形象，为消费者提供满意的服务。因此“客户满意”是市场营销的规律，是Marry Bar发展的源动力，也是Marry Bar最终的目标。3.6.3 人才文化人力资源是企业最宝贵的资源，优秀的产品和服务都是优秀的人创造的。一流的企业必定拥有一流的人才和一流的人力资源管理机制。在人才方面，Marry Bar贯彻“用最优秀的人做最合适的事”这一原则。人才是我们的一大优势，Marry Bar的所有管理人员都是西安交通大学的

43、硕士研究生，具有扎实的专业知识和良好的综合素质；公司对于员工的内在气质和外在形象等都有统一的要求，而且将对所有新员工进行岗前培训和定期的业务培训以保证统一高效的服务，公司视培训为增值的投资而不是负担。公司所有员工统一着装、统一服务态度和服务用语，规范化、标准化、职业化是Marry Bar品质如一的保证。公司尊重并信任每一个员工，广泛听取员工的意见，对于有建设性的意见，公司会采纳并给与奖励，并为员工提供舒适的办公环境和先进的办公设备。3.6.4 团队文化公司把团队精神奉为员工合作的核心，倡导全体员工为共同的企业目标和集体利益奋斗不息，拒绝背离团队的行为和损害团队效率的行为，拒绝损害团队整体性的个

44、人英雄主义，但是公司将尊重员工的个人选择和私人空间，让所有的成员都能从工作中得到成就感并享受工作。公司重视团队中每个成员的努力，信任员工，让员工积极地参与到决策和管理中，以使他们对自己的工作产生热情和使命感，培养员工的归属感，给予员工稳定感，让他们以公司为家；公司将用心倾听不同客户的需求，并提供各种解决方案，协助客户达成目标；以诚实、正直和开阔的心胸，对待公司的事业伙伴及客户。3.7 激励与约束机制建立健全人力资源的激励与约束机制，有利于充分调动Marry Bar全体员工的积极性和创造性，有利于Marry Bar各项工作高效、有序的进行，可以在更大程度上调动全体力量，集中全体智慧，保证Marr

45、y Bar各项目标的顺利实现。3.7.1 人力资源的激励机制以数字为依据、以比较为方法、以奖惩为手段，实现量化控制。对连锁店的激励公司在每年年初会根据当地的经济环境、店铺的地理环境、潜在客户数量等因素为每个连锁店制定年终目标，年终进行严格的业绩考核，如果达到目标或超过目标就会提取一定的比例作为奖励，超过的越多，提取的比例越大。比如说达到目标，公司将提取税后利润的10%作为对连锁店的奖励，其中店长50%，其他员工50%；超过目标的20%，提取税后利润的15%作为奖励；超过目标的50%，提取税后利润的20%作为奖励，依次类推，为公司攥得的利润越多，自己的所得就越多，换句话说就是把利润的一部分回报给

46、店长和员工。这个制度类似于EVA,由于给予经营者和员工类似股东的待遇，尽量减少了经营者和所有者之间的分歧，从而创造了经营者与股东利益一致的运营环境和相互之间的利益纽带。另外，通过导入这一激励计划，确保经营者在追求自身利益的同时实现股东财富最大化，建立一种股东控制经营者行为的机制。这个“可以让经营者富有，但条件是他们使得股东更加富有”的运营机制使经营者、股东保持同一立场，从而思维、行动和利益一致，增强了委托者和代理者的信任关系，强化了企业的执行力。如果既定目标没有实现，公司会认真分析原因，如果是目标过高或是不可抗力（如国家政策等）造成的，公司会对其目标进行修正，如果是店长经营不善、员工工作不努力

47、造成的，就会采取相应的惩罚措施。对于连锁店的考核评价主要从业绩、客户满意度、店面员工形象等几个方面进行。随着连锁店的增加，对其监控的难度和费用也会增大，所以公司主要以激励为主，约束为辅。公司会设立“竞赛奖金”作为短期激励，每个月从各地的连锁店中评出一个业绩最佳的，给与一定的奖励；每年评出一个全年业绩最佳的，公司会为全店员工提供一次带薪休假的机会。对员工的激励对员工主要以薪酬激励为主，文化和提升激励为辅。每个月对员工进行一次考核来确定其绩效工资，首先由店长为每个员工打分，然后计算客户为每个员工打分的平均值（我们和银行一样要求客户现场为员工打分），店长的评价占50%，客户的评价占50%，根据考核的结果确定本月工资，工资=基本工资50%+绩效工资50% 。店长将本店的年终目标分解到员工，为每个员工制定年终目标，未完成者采取相应的惩罚措施，超额者进行奖励。公司每月在所有员工中评出一名业绩最佳者，张贴在所有店面的荣誉榜上，并且在公司内部累计这