连锁运营管理手册.docx

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1、 运营管理手册 xx集团XX连锁运营管理手册目 录xx连锁运营管理手册- 1 -第一章 连锁店的权利和义务- 3 -第二章 连锁店运营简明方案- 5 -一、本地市场调研- 6 -二、选址- 6 -三、装修- 7 -四、教职员工招聘- 7 -五、人员岗前培训- 9 -六、总部市场支持- 9 -七、产品定价- 10 -八、招生宣传- 10 -九、招生咨询- 12 -十、开业- 13 -十一、开班授课及过程跟踪- 14 -第三章 连锁店的人员配置及岗位职能- 15 -一、连锁店组织结构框架- 15 -二、岗位职能- 16 -第四章 连锁店管理制度- 25 -第一节 连锁店内部管理制度- 25 -第二

2、节 连锁店员工聘用具体规定及劳动合同范本- 31 -第五章 教学管理及常用表格- 37 -第一节 学员管理- 37 -第二节 教学管理中常用表格- 43 -第六章 教师工资制度及绩效考核第一节 教师薪资制度第二节 连锁店绩效考核第七章 业务报表表一：教师培训申请表表二：人员支持申请表表三：教学用品代购单表四：广告资料及市场推广活动审核表第一章 连锁店的权利和义务1、连锁店有权获得“XX集团XX”总部提供的教学方案、教学产品、师资培训、经营技术等支持。但必须在遵守国家有关知识产权保护等有关法律法规的前提下正确使用经营技术并保守商业秘密。2、连锁店有权获得“XX集团XX”总部所提供的各项培训和指导

3、。连锁店应安排好接受培训的人员，充分利用培训的机会提高自己的经营管理、教学管理水平。3、连锁店须在授权合同约定的范围内使用“XX集团XX”总部的标记、课程体系、管理经验等从事经营活动，同时有权获得“XX集团XX”总部的培训和指导。4、运营管理手册（1）连锁店有义务严格按照本套运营管理手册规定的标准开展培训工作。（2）在发生任何与运营管理手册中样本或标准不符的变动时，连锁店有义务事先取得“XX集团XX”总部的书面批准。（3）连锁店有义务将“XX集团XX”项目独立运作。5、学费（1）“XX集团XX”总部实行指导定价。各连锁店可根据当地的经济发展水平在一定范围内自主调整。但必须提前30天以书面形式向

4、“XX集团XX”总部提出申请，经“XX集团XX”总部书面同意方可实施。（2）连锁店有义务保证在未经“XX集团XX”总部许可的情况下，不得变相提供各种折扣。6、连锁店有义务保证所有授课班级全部由已获得“XX集团XX教师资格证”的教师进行授课。7、连锁店有义务制定每年、季、月市场宣传计划后递交“XX集团XX”总部备案，总部将加以指导，并制定在全国媒体上的市场宣传计划以配合连锁店。8、连锁店有义务保证使用的所有资料均由“XX集团XX”总部提供。连锁店同时应确保提供给学员的教材为原版教材，不复制教材的任何一部分并且不向学员和其他人群提供复制教材。同时，连锁店应确保不向任何非本连锁店及“XX集团XX”课

5、程学员以外的人群销售教材。9、连锁店有义务保证不在合同规定的授权区域之外地域运作“XX集团XX”项目。连锁店应对违反此义务而给“XX集团XX”总部及“XX集团XX”其它连锁店造成的一切损失承担赔偿责任。10、连锁店有义务按照国家有关规定建立完善的会计制度,并在连锁店所在地银行设立帐户。11、由于连锁店直接或间接的商业行为所引起的损害、赔偿以及其他责任，由此产生的相关各项费用（包括但不限于听证费、仲裁费、律师费、交通费、直接和间接损失等）“XX集团XX”总部均无义务承担。连锁店应当承担由于本连锁店的不当行为对“XX集团XX”总部造成的所有损失。12、作为被授权方，连锁店不能在未获得“XX集团XX

6、”总部批准的情况下，擅自再授权或参与其他培训机构经营“XX集团XX”产品，连锁店应对违反此义务而给“XX集团XX”总部造成的一切损失承担赔偿责任。第二章 连锁店运营简明方案连锁店运营流程本地市场调研申 请 办 学 许 可 证 选 址 可行参见VI手册装 修招 聘培 训 统一师资培训（总部进行）总部启动及运营指导（本地进行）招生咨询招生宣传产品定价总部市场指导总部开业支持开 业 开班授课/过程跟踪一、本地市场调研1、宏观办学指标分析在投资办学前，需了解、分析如下指标：A：当地的户籍人口数/常住人口数/流动人口数B：当地居民人均收入水平/人均支出水平/教育支出在家庭总支出中所占比重C：当地的连锁店

7、数量/在校学生人数/适龄人口数量/每年新生儿出生率/注：可以当地统计部门发布的年度经济普查数据为准。2、当地市场竞争情况分析当地所有知名的儿童教育机构名称、开设课程、开班形式、学费收费方式、收费标准、教室数量、分支教学机构的分布情况（覆盖区域）、学生报名就读情况、宣传模式及渠道、教学场所的装潢档次等等。注：可以实地咨询的形式进行市场调查。3、当地消费者的教育消费心理、实际消费状况分析A：当地消费者喜欢的教育消费方式有那些？（如连锁店上课、业余培训、外聘家教等）B：投资孩子教育的具体目的（如：促进孩子美德素养、提高孩子学习兴趣、锻炼孩子的沟通能力、提高孩子的学习成绩等）C：影响其选择教育机构的主

8、要因素（如教育品牌、教学口碑、交通便利状况、咨询人员的服务态度、其他情况）D：校区覆盖区域内学生上课的时间设置、寒暑假连锁店的时间安排等。（注：可采用调查问卷的形式进行。）在对如上指标分析论证可行的情况下，需进行选址。二、选址1、周边环境的考虑连锁店选址首先需考虑周边的环境状况，如拟设校址覆盖区域的居民整体收入水平、文化教育程度、竞争对手的分布状况、覆盖区域内的中小学、幼儿园的分布情况、适龄人口数量及分布评估；覆盖区域内的居住区分布状况、居住区居民住户数、居住区居民收入与支出水平及居住区居民的整体受教育程度等。2、交通状况的考虑连锁店选址必须考虑周边的交通状况，连锁店周边应交通便利。需考虑附近

9、的交通线路状况、城铁及地铁的开通情况（最好能设在城铁、地铁延线），考虑连锁店周边是否有停车场、停车位及是否常出现塞车等。3、教学场所、教学面积的考虑儿童教育机构的连锁店最好能设在低楼层内，以一层为最佳。连锁店的建筑面积视投资者的经济实力而定，但一般不能低于200。三、装修为了保持和提升“XX集团XX美德教育”的品牌形象，各连锁店必须严格按照VI中的规定进行装修，在未经总部批准，连锁店不得擅自更改装修方案。建议连锁店应具有可容纳20人的教室至少2间，接待咨询区1间，财务、店长室1间，教师办公室1间，家长休息区1间。1、连锁店内教室应设置摄像头并连接到家长休息区的电视上，以便家长通过视频观看孩子的

10、教学录像。2、如果连锁店不是独立使用一个层面，应注意连锁店的隔离性和隔音性，因为连锁店要保证学生的安全，保证听课质量；3、连锁店内的热水开关应安放在低年龄的（10岁以下）学生不能触摸到的位置，以避免学生因为误开开关而被烫伤；4、教室地面不应选用地砖，而应选用地毯，最好是地板；5、校舍装修时一定要注意避免出现可能碰伤孩子的地方，比如门把手应使用圆形的，墙角处放置植物以免学生直接接触；6、教室内应使用XX集团XX美德教育教学挂图或者卡通图案作为墙面装饰，以显示教室的活跃气氛；7、教室内应配备电视机和DVD机用以播放教学CD和VCD；8、接待前台最好配备电视机和DVD机，播放教学VCD及课堂教学录像

11、，以营造连锁店的美德教育气氛；（注：装修相关资料请见VI手册，该文件中给出了装修效果图及实景实景图。）四、教职员工招聘1、人员设置：保证一个连锁店的正常运营，连锁店应至少招聘以下人员：店长1人（根据实际业务水平，店长可兼任教学或市场主管）；教学主管1人（视连锁店实际情况，前期可考虑兼职）；市场主管1人；课程顾问2人；专兼职教师3人；财务人员1人（兼职）。2、课程顾问应具备大专以上学历，具备一定的儿童教育知识，声音甜美，形象气质俱佳，具有招生咨询经验者优先，没有招生咨询经验者应具备较强的说服能力、亲和力和应变能力。主要工作职责为：接到咨询电话时，力邀上门咨询（在电话咨询时一定不许报价，力邀上门咨

12、询）。课程顾问可以这样说：“我们的课程体系比较复杂，不同级别的课程适合不同的学员，抱着对学员负责的态度，我们先需要对学员进行一个全面的了解，必要时还需对学员做些测试，您看这周六是否有时间，如有，您可带着孩子来我们连锁店对该课程做个全面的了解”等等过程中需要课程顾问用技巧来规避价格。接待上门咨询，对已报名客户的后续跟踪服务等。3、课程顾问的收入由基本工资和绩效工资两部分组成，基本工资是固定收入，绩效工资是不固定收入，以当月学费收入为计算基准，以月为时间单位隔月发放。4、教师选取时，对于学前教育专业的应聘者，需具有专科以上学历，非教育专业的应聘者，应具有本科以上学历。应聘教师须具有1年以上儿童教育

13、教学经验，招聘教师时应关注教师的发音，表达能力，形象气质，歌舞才艺，文化知识，与孩子接触的亲和力等方面，建议连锁店在具有足够的有经验教师资源的前提下，储备并培养一些有培养潜力的无经验年轻教师。5、教师的主要职责：为学生进行学前定级测试，招生公开课，配合连锁店市场宣传活动，教授正课，与家长沟通学生的学习情况，为学生进行教学服务，组织考试。6、教师的收入由基本工资和课时费两部分组成，基本工资是固定收入，包括一定的课时和办公时间，以月为时间单位隔月发放；课时费是在教师授课时间超过基本工资包含的课时之后的课时补偿，以月为时间单位隔月发放；兼职教师除不发放基本工资外，课时费以专职教师工资发放标准执行。7

14、、财务人员应具备会计资格证书，大专以上学历，1年以上出纳工作经验；财务人员的主要职责为收取学费，开票据，做帐。8、财务人员的收入为固定工资，以月为时间单位隔月发放。9、应连锁店要求，总部将在公司网站上及全国性专业门户招聘网上（如）为连锁店提供招聘广告支持（如连锁店在人员招聘方面没有经验，可向总部提出申请，由总部代为招聘）。五、人员岗前培训为了保持和提升“XX集团XX”的品牌形象，各连锁店教师必须参加总部组织的岗前培训并取得“XX集团XX美德教育教师资格证”后方可正式上岗授课。1、连锁店需招聘并挑选优秀教师来总部培训,所有教师在选送到总部培训之前必须先经过总部培训师的电话测试；2、参训教师的差旅

15、和食宿费用由连锁店负责，总部负责为各连锁店教师联系住处；3、经连锁店申请，总部可以为连锁店的市场人员提供招生培训，以提高招生咨询人员的销售技能；4、在招生和教学人员上岗之前，连锁店负责人应对其进行全面测评，以确保工作人员的工作质量。六、总部市场支持为了保持和提升“XX集团XX”的品牌形象，促使各连锁店更好的开拓教育市场，总部将敏锐地把握市场动态，适时进行营销策划，为各连锁店提供持续性支持。1、强大的电视宣传总部将于招生期在安徽卫视少儿频道热播“XX公益宣传片”，以提高“XX集团XX”品牌形象，促进各连锁店开拓教育市场。2、强大的平面媒体宣传总部将定期在中国教育报、环球时报、南方周末、参考消息等

16、全国性新闻类、大众类、教育类平面媒体上登载“XX集团XX”的形象广告，以促进合作伙伴的招生。3、统一的网上宣传总部将建立全国最大儿童美德教育培训门户网站之一，为各地区的连锁店提供统一网上宣传，实现各连锁店的网上资源共享。4、网上、网下的互动结合总部每年将举行全国性儿童美德素养大赛、假期美德训练营等大型活动，届时将结合平面媒体、网络媒体造势宣传，将“XX集团XX”品牌形象迅速提升，深入人心。七、产品定价连锁店应根据自己的市场调研结果，制定出一个切实可行的教育产品市场定价方案，包括开课周期、开课频率、学费、书费收取的方式等。如连锁店在教育产品定价方面出现困难，可向总部咨询定价方案。八、招生宣传为了

17、保持和提升“XX集团XX”的品牌形象，各连锁店市场工作的开展必须符合总部给出的相关标准，所有对外宣传材料必须在取得总部的认可后方可对外宣传。下面是常用的几种招生宣传方式，各连锁店可以根据当地市场情况选择实施。1、公开课：以媒体广告或散发传单的方式向公众宣传连锁店的公开课信息，由连锁店的优秀教师或总部培训师来主持长45分钟1小时的公开课；2、免费试学：与当地幼儿园、小学校联系，为其在校生做免费试学活动，免费试学活动的学习量应在一个单元左右，用教师的优秀授课质量打动学生。在免费试学结束以后，让有意向参加学习的学员到连锁店交费学习，使用这种方法应该注意给学校店长和班主任一定额度的提成；3、招生讲座：

18、与学校联系，在学校召开家长会的时候，让学校的教师为所有的家长做招生讲座，以“XX集团XX”先进的教学理念和教师的教学魅力打动家长，增加生源；4、小区宣传：与小区的物业管理部门联系，通过诸如宣传栏张贴招生广告，散发传单等方式向小区住户散播在小区内或连锁店内免费作公开课的信息，以保证足够多的人员参加公开课；（1）特殊广告建议方式：a.报刊加页；b.住宅小区或办公楼电梯广告；c.公交及地铁站点灯箱广告；d.通过幼儿园、小学老师向学生发放“XX集团XX”传单或纪念品（课程表、小图书等）；e.店面外墙广告；（2）广告宣传突出内容：a.XX的品牌及其历史；b.XX教材的特点；c.XX教学特点；d.提供的相

19、关教学服务；e.报名信息；f.开学信息；g.优惠信息；（3）广告宣传应充分考虑儿童美德教育招生的时间特性，一般一年内有4个最佳招生时间：寒假、暑假、春季开学、秋季开学。即12月、3月、6月、8月、9月等。市场宣传应在幼儿园、小学放假之前24周展开。说明：1.连锁店应根据当地市场调研状况，结合总部的广告支持，制定宣传方案。连锁店的所有对外宣传材料设计应遵循总部提供的宣传标准。2.连锁店的所有对外宣传材料在印刷、发表之前应提交总部进行审核，确保“XX集团XX”项目在全国范围内市场形象的统一及宣传的正确性。3.如果在一个城市有2家以上连锁店，总部将协调各方在当地媒体进行广告宣传，各连锁店应服从总部的

20、统一安排，协同工作；4.各地连锁店在制定完成市场推广计划之后，应将整体计划上报总部审核，不得在未经总部许可的情况下擅自开展市场宣传。5.具体的招生方案请参考(“市场管理手册”。）九、招生咨询1. 各连锁店的课程顾问需接受系统的正规培训，达标后方能上岗工作；2. 招生咨询流程图：二次来访上门 了解家长情况、孩子学习目的 了解孩子目前学习的学习状况课程品牌介绍、教学体系介绍安排试听课必要时安排测试 电话咨询转上门路过上门咨询接待 解决家长问题并尝试让家长直接报名缴费老学员推荐上门 缴费、安排开课事宜已报名学员的延伸价值、潜在价值基本流程：了解家长情况、孩子学习目的了解孩子目前学习状况解决家长问题并

21、尝试让家长直接报名缴费安排试听课试听，让家长报名缴费已报名学员的延伸价值、潜在价值。1、咨询：接到家长电话咨询，力邀上门当面咨询，并在电话咨询时回避报价。2、了解家长情况、孩子学习目的：在当面咨询时应注意倾听家长的呼声，解决家长的需求，向家长推荐学生学习课程。3、了解孩子目前学习状况：可以通过孩子父母口手了解孩子目前学习状况，必要时可对孩子进行一个简单的测试，注意增加父母让孩子求学的紧迫感。4、安排试听课：尽可能的安排有意向的学员来试听，用教师优秀的授课来打动学生和家长，激发报名的欲望。5、解决家长问题并尝试让家长直接报名缴费：了解家长对课程和连锁店的看法，挖掘家长和学生对学生未来的计划等等其

22、内心真实想法，针对问题介绍课程，解决家长和学生的疑问，让家长直接报名缴费。6、如果家长和学生还需要回家再考虑，需要对家长和学生进行跟踪回访。保持联系，了解家长和学生的问题所在，不断为其解决疑问，打消其犹豫的顾虑。还可以通过回访挖掘家长（学生）身边是否还存在其他潜在家长（学生），如果有，还可以应用培训机构团体参加的优惠政策，刺激团体参与等。7、家长和学生来报名时，帮助其办理必要的手续。8、已报名学员的延伸价值、潜在价值：学生学习过程中还可以对学生进行跟踪了解。可以通过跟踪挖掘推荐家长（学生）；另外还可为以后业务提供一些成功实例或者了解自身需改进的地方。9、在刚开始咨询的1个月时间内，课程顾问应严

23、格按照流程进行咨询，随着经验的积累，可以逐步的树立自己的风格，以培训流程为基础充分发挥，为了保证咨询的质量，咨询人员之间应该经常沟通，不断进行在岗培训；10、课程顾问在进行招生咨询时应慎重承诺，绝对禁止过度承诺现象的出现，否则将对连锁店的口碑造成很大的负面影响；11、连锁店在完成市场活动的策划后，应对课程顾问、咨询助理进行系统培训，以确保在招生咨询过程中咨询内容口径的统一；12、连锁店应为咨询助理、课程顾问制作完备的招生咨询材料，保证招生咨询过程的顺利进行；注：整个招生队伍的建设、管理详见“市场管理手册”。十、开业1、开业典礼：连锁店在首次开班时都应举办开业仪式，可以请当地教育部门的官员参加，

24、也可以请总部的人员参加。开学仪式的举办可以起到学前辅导和促进招生的双重功效；2、开业典礼邀请对象：已报名学员及其家长，咨询过信息的学员及其家长；（1）开业典礼展示内容：a.教材特点；b.教学特色；c.服务体系；d.考评体系；e.任课教师自我介绍及展示。（2）开业典礼后课程顾问应注意及时与未报名家长沟通，抓住时机促进销售。（注：在正式开课前，必需办好“办学许可证”。）十一、开班授课及过程跟踪1、在授课过程中连锁店应随时关注教师授课质量，严把质量关，树立连锁店教学质量的口碑；2、在授课过程中连锁店应经常与学生家长沟通，征询意见和建议，注意及时调整，建立良好的客户关系。；3、连锁店应切实落实家长陪读

25、，让家长真切的感受到教学的质量和学生的进步；4、在授课过程中，跟班试听人数不得多于2人，以确保已交费学生的正常授课不受干扰；5、在授课过程中，插班学习的人数与已交费学生人数的总和绝对不能超过连锁店承诺的最多人数限制，且在课程进行完1个单元之后，所有班级绝对禁止插班，以保证学生的学习质量；6、在学生入学的时候和毕业的时候分别为学生制作英语水平演示录像，在学生结业以后将录像交给学生家长，让家长能够切实的比对出学生的进步；7、在每次授课开始5分钟之后，由教务人员统计班级出勤情况，对于没有来上课的学生，连锁店应及时联系家长，以避免意外发生；8、在每次授课结束以后，学生必须在有家长接的前提下才能离开连锁

26、店，否则连锁店应派专人送学生回家。第三章 连锁店的人员配置及岗位职能一、 连锁店组织结构框架 校 长市场部教学部行政部财务部市场主管、课程顾问等教务主管、专兼职教师等行政主管、人事专员、行政专员等 出纳、会计等岗位及人员设置一览表部门岗位人数（人）备注店长办公室店长1店长助理1可选行政人事部行政人事主管1可兼行政专员1可兼后勤1可兼市场部市场主管1课程顾问（即市场专员）2财务部会计1库管1可兼出纳1教学管理部教学主管1教师2-6（注：可根据当地连锁店的规模，适当增减人员。）二、岗位职能（一）店长岗位职能1、学校整体发展方向的规划；2、各部门关系的协调；3、市场及教学部门计划的审批；4、市场及教

27、学部门工作的监督；5、学校管理部门关系维护；6、日常行政事务的处理；7、对经理或主管级人员的绩效考核；8、财务监管。（二）教学主管岗位职能1、根据学校规模发展的需求，合理的安排教学部门的工作计划并监督执行；2、对“XX集团XX”培训产品进行教材分析和教学设计及创新；3、招聘、培训和管理教师队伍；4、参加必要的教学工作；5、负责组织教学部的业务学习、教学研究及教学改革工作；6、根据业务发展状况，制定连锁店教学服务的战略规划和具体实施计划；7、规划连锁店的教学流程，根据业务发展状况细化教学服务的规章制度和流程；8、建立教学服务的质控体系；9、建立教师资源库和储备教师资源，起草教学人员的在岗培训手册

28、；10、配合市场部门安排教学促销活动，根据销售和市场状况及时调整中心的服务内容，在考虑成本的基础上优化服务质量。（三）教师岗位职能1、具有美德教育观念，了解当前国内外品德教育发展新动向、新成果、新趋势，能理论联系实际，不断提高自身己的教学水平；2、严格按照教材教学大纲的基本要求和连锁店的教学计划，认真编写教案，组织好课堂教学；3、负责授课班级的学员管理及出勤情况；4、参与试题库的建设、维护和更新；5、负责各项教学服务的执行；6、负责保持、维护及增加所授班级的学生数量；7、负责学生在中心学习期间的安全和纪律；8、负责授课后教室的清洁工作。9、负责授课期间所用书籍、磁带、CD和其它教学用具的保管；

29、10、协助连锁店的收费工作；11、配合教学部负责人搞好其他教学管理工作；12、协助市场人员进行市场宣传活动。（四）市场主管岗位职能1、根据连锁店要求，独立负责领导市场部门工作，定期向店长汇报并沟通市场拓展情况、学员报名情况、潜在学员的开发情况；2、根据市场变化和需求，及时调整市场开发方案、方式方法，不断提高XX集团XX项目在市场上的占有率；3、组织制定中长期市场拓展方案、编制月、季、年市场开发计划，并认真抓好落实，做到周有布置，月有检查，年有总结； 4、全面调动市场人员的积极性，建立完善的销售网络，扩大连锁店宣传的覆盖面，并经常保持联系；5、负责客户学习协议的评审、修定、签定工作，提高履约率，

30、做到“重合同、守信誉”，扩大品牌知名度；6、及时掌握有关市场宣传的反馈信息，配合教学部门，解决各种有关问题，让客户满意；7、严格控制营销预算，节约开支，降低营销成本；8、配合店长对市场的规划，结合当地实际市场状况，撰写开发市场方案；9、组织组织实施招生计划。（五）课程顾问岗位职能1、通过各种渠道挖掘学员资源，搜集潜在的学员信息，对有意向的学员做好跟踪回访；2、为学员家长做好参加“XX集团XX”培训的市场前景分析，对家长讲明利弊，尊重客户的个人选择；3、做好电话咨询工作，接待前来咨询的客户，对其所提出的疑问耐心的讲解；4、通过快件的方式对有意向的大客户邮递连锁店相关的资料、培训产品的相关资料；5

31、、及时搜集整理市场调查的相关资料，做到准、快、细；6、通过电子邮件的方式、电话的方式、传真的方式等对客户的问题进行答疑，并及时通过各种方式联络及回访；7、对于客户的资料要及时做好详细的归档及分类，以便市场工作的顺利展开；8、制定有效的销售政策，并对此展开宣传工作；9、认真贯彻公司市场主管规定和实施细则，努力提高业务水平；10、积极完成规定的各项销售指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务；11、填写有关销售表格，提交销售预测和总结报告；12、完成市场主管交办的各项任务。附：课程顾问职能细则A.岗位要求1、严格遵守连锁店的各项规章制度；2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、

32、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑；3、课程顾问工作当中要尽量使用英语；4、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务；5、工作时禁止做一切与工作无关的事情（包括吃零食、长时间拨打私人电话、看与英语无关的书籍等），精神饱满地做好课程顾问工作；6、课程顾问在来电或来访介绍中，要突出连锁店（XX集团XX）的特色，详细介绍整个教学内容，并讲明课时的安排，介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力；7、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度；8、自觉维护咨询台及连锁店内的公共设施和环境卫生；9、勤俭办公，杜

33、绝一切浪费现象；10、坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗；11、熟悉连锁店（XX集团XX）的课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表及保管属条款等，强化业务能力；12、熟悉连锁店各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通；13、熟悉连锁店的各个功能区，为顾客作正确指导；14、对连锁店的领导、同事及顾客、学员要以诚相待；15、要注重仪态仪表，在连锁店内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。16、根据工作细则认真做好本职工作，每位课程顾问间相互配合，做好咨询工作。17、课程顾问在工作当中遇到问题或有任何意见，可直接向教学主管反映或直接向市场主管汇报，主管会根据不同情况进行及时处理。18

34、、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。19、上班时间不允许拨打私人长途电话。若遇到紧急事情，请用磁卡、手机或到经理室申请拨打长途电话。20、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、教学主管及市场主管进行沟通。发挥团队精神，共同把连锁店做好。B.业务流程一、电话咨询1、接电话时马上要说：您好，欢迎致电XX集团XX，我是咨询顾问*！2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。3、电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“XX集团XX”的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询二、来访咨询1、在咨询中首先要了解顾客的背景

35、，包括受教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。2、课程顾问应系统全面地熟悉连锁店（XX集团XX）的教学模式、课程设置特点、与其它教学方式相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。4、课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。5、课程顾问应准确了解来访孩子的年龄，教育程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。6、咨询技巧：A：在咨询开始后，要尽快做到

36、了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。B：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。C：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生报名的欲望，进而进行注册。D：要尽量记住每位来访家长和孩子的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。E：在介绍中首先要突出XX品牌；其次为教学特色，如四大教学法；中外交联合授课；全英文授课；后续课程的扩充等。F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。G：针对价格

37、的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方注册几个级别（一次性缴纳几期学费）后，可以说：“您真幸运！现在注册正好赶上我们的打折月，您可以省*钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入连锁店正推出的优惠。H：不要用任何语言让来访者感到美德教育是一件虚无缥缈的事。7.对以下敏感问题的回答方式：A：退费规定：详见教委及连锁店的规定。B：学员在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员可提出暂时冻结学习资格，连锁店将为学员保留学习资格，保存学员的学习档案资料。冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其注册课程。C：如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员

38、可以将所剩整级别（以时间为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的注册时间内，完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。D：如何投诉？任何学员如果对连锁店的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向店长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。（注：课程顾问是客户来连锁店接触的第一位人员，对连锁店整体形象的塑造具有强大而深远的影响。这一切，都要求代表连锁店形象的课程顾问在工作中，要做到语气亲切、轻缓、流利、清晰；思维敏捷，注意力集中，给客户以亲切、坦诚、尊重的感觉。）（六）会计岗位职能1、严格

39、遵守国家有关财务工作的法律、法规和各项制度，认真学习并严格执行会计法；2、认真编制并严格执行财务计划和预算，遵守各项收费标准，遵守中心有关经费开支的规章制度，分清资金来源，监督经费开支，合理使用资金，从经费上保证中心工作的正常需要；3、按照会计制度规定记账、算帐、结帐，做到手续齐全，内容真实，数字准确，账目清楚、日清月结；4、按要求编制会计划内报表，如期上报；5、妥善保管会计凭证、账簿、报表等档案资料；6、按照勤俭办事业的原则，定期检查、分析中心的经费预算执行情况和经费使用情况，考核经费使用效果，制止各种浪费现象。及时向上级反映经费使用中存在的问题，提出财务工作意见和建议；7、按会计手续和有关

40、制度要求，监督财产管理，做好财产、物资增减变化的相关工作；8、准确、及时地做好如下具体化工作：（1）按时编制好中心员工工资报表，保证工资按时发放；（2）按时填报好中心要求上交的各种报表；（3）每年的经费预算编制、报送工作；（4）年度经费结算工作；（5）公司各项会计资料统计工作；（6）负责财务室的物品摆放及卫生工作。（七）出纳岗位职能1、现金出纳员要严格遵守国家法律政策和现金管理条例的有关规定，做好现金收付工作；2、做好现金管理工作，保证连锁店正常工作的现金需要。按照银行核定现金库存限额保留库存现金，多出部份要及时送存银行，保证库存现金安全；对千元以上数额的现金支付做到事先有准备； 3、保管好库

41、存现金。现金和支票及各种银行票据不得放在口袋或携带回家；现金和银行存款的数额不得对他人泄露；严禁利用中心帐户替他人套取现金，严禁签发空白支票和远期支票，严禁将现金收入按个人储蓄方式存入银行或转借他人；金库钥匙要随身佩带，不得乱放和转借他人； 4、根据现金日记帐、银行存款帐及时与库存现金、银行存款对帐单核对，做到日清月结；现金收支和办理银行各种票据要准确无误，经常对库存现金进行盘点，保证帐实相符；定期（一般按月）打印现金日记帐和银行存款日记帐；5、熟练掌握各种收费标准及各项费用支出范围和标准。要坚决抵制不合理收费及支出；6、认真审查各种报销或支出的原始凭证，对违反国家规定的要拒绝办理。对有伪造单

42、据、涂改凭证、虚报冒领款项的行为应及时报请领导处理；7、根据合法的原始凭证登入现金账，做帐时要做到数字准确，摘要清楚，书写整洁，逐日登记；8、严格遵守现金管理制度，库存现金不超定额，不支、更不得私自挪用现金。未经领导批准的借条和白条单据不得抵消库存现金，要经常保持库存现金数与现金帐面数的一致；9、负责办理经费领拨、支付，及时或者按期与有关往来单位办理现金往来结算；10、严格执行安全制度，认真管好现金，有价票证、各种印章、空白支票、空白收据及其它证券，如因违反制度而造成损失，则由出纳员负责。（八）行政人事主管岗位职能1、负责贯彻连锁店领导指示。做好上下联络沟通工作，及时向中心领导反映情况、反馈信

43、息；搞好各部门间相互配合、综合协调工作；对各项工作和计划的督办和检查；2、根据领导意图和公司发展战略，负责起草年度工作计划、年度工作总结和其他重要文稿，牵头或协助公司的规划研究； 3、负责全公司日常行政事务管理，协助店长处理日常工作，负责店长的日常活动和外出活动的安排；4、组织安排连锁店办公会议，或会同有关部门筹备连锁店其他会议及有关重要 活动，做好会议记录和整理会议纪要，根据需要按会议决定发文；5、负责连锁店来往信函的收发、登记、传阅、批示，做好公文的拟订、审核、印刷、传递、催办和检查，及文书档案资料的归档立卷管理的工作；6、负责连锁店人事工作，起草有关人事工作管理的初步意见；7、负责按用人

44、标准配备齐全各类人才，人尽其才，合理调配员工到最适当的岗位上，做好人才挖掘、引进工作；8、负责保存员工的人事档案，做好各类人力资源状况的统计、分析、预测、调整、查询和人才库建立等工作；9、具体负责办理招聘、劳动合同签订或续签，以及职务任免、调配、解聘、离退休的申请报批手续；10、负责落实劳动安全保护，参与连锁店劳动安全、工伤事故的调查、善后处理和补偿；11、负责年终先进同工的评选评比，授予荣誉称号的具体工作；12、负责连锁店保密工作和法律事务，妥善保管和正确使用连锁店印章和介绍信；13、做好内部员工工作考核；14、完成上级临时交办的其他任务。（九）行政专员岗位职能1、网管：（1）及时更新网站内

45、容，连锁店的电脑及互联网管理和维护；（2）维护连锁店的硬件设施；（3）教授各部门人员简单的电脑操作；（4）建立连锁店上网管理细则；（5）连锁店的弱电工程维护（电话网及内部网线）；（6）负责连锁店办公设施的管理。包括连锁店办公用品采购、发放、使用登记、保管、维护管理工作，负责传真机、复印机、长途电话、手提电话、计算机、手提计算机的管理和使用。（7）做好信息系统总体开发工作，提高行政办公效率，重点监控计算机联网后的信息保密。2、后勤：（1）负责各类办公用品、器具与设备、劳卫用品、车用材料和节日礼品及实物福利品的采购工作。（2）根据批准的采购计划，按时按量购进货品，要求货比三家、降低成本、秉公办事、不谋私利。（3）负责连锁店信纸、信封、名片、业务礼品和企业形象所需印刷的定制工作，确保质量和时间要求。（4）对购进物品保存质