空港服务有限公司质量手册(doc 37).docx

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1、空港服务有限公司Airport Elite Services Co., Ltd.质量手册quality menial受控状态: 分发号:2004年04月01日发布 20004 年04月01日实施质量手册 编审人员编写人员： 年 月 日 审定： 年 月 日 批准： 年 月 日目 录前言颁布令1 范围1.1 总则1.2 应用2 引用标准3 术语和定义4 质量管理体系4.1 总要求4.2 文件要求5 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审6 资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7 服务实

2、现7.1 服务实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发（删减）7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量装置的控制8 测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进9 质量手册的管理9.1 质量手册的编制9.2 手册出版形式9.3 手册的发放与保存9.4 手册的更改9.5 手册持有者的责任9.6 手册复审9.7 其它空港服务有限公司文件代号QMS前 言版本号2004A页 码第1页/共1页前 言 为顾客的服务质量是公司的生命和发展的基础。公司依存于顾客，“以人为本、安全舒适、追求卓越、持续发展”是公司的质量方针，满足顾客的需求

3、，增强顾客满意是公司的承诺。空港服务有限公司业务范围一、 要客服务根据民航总局的规定，为进出机场的要客提供高效、优质的机场接待保障，包括安排贵宾室、车辆摆渡、航班信息提供等。二、贵宾服务为经常进出上海机场的贵宾提供办理登机手续、安排休息室、车辆停放、航班动态信息、便捷礼遇通道等一条龙服务，方便贵宾抵离机场时办理有关手续，彰显尊贵身份。二、 会务服务为在上海及周边地区举办的大型会议或大型活动，做好机场方面的接待保障工作，给会务单位提供配套服务，展现上海机场文明窗口的良好形象。三、 拍片服务为需在上海机场拍摄新闻宣传片、影视纪录片的单位办理相关报批手续，实施拍摄现场的协调和管理工作。四、 参观服务

4、为加强机场的形象宣传，满足境内外旅游观光客人的需要，公司将提供来机场禁区内参观、访问团队的全程服务。 公司充分运用公司及(集团)公司的现有资源和外部资源,为顾客提供延伸(外包)服务,满足顾客要求。如：为客户提供异地机场的远程对接服务、针对会员同时开展包括酒店预订服务、旅游组团服务、提供预约购票服务、即时购票服务、送票上门或定点取票服务、为顾客提供公务机代理服务，简化地面登机手续，展现“空中办公室”的效率和理念，提升顾客的商业信誉。 本质量手册是依据ISO9001：2000标准，结合本公司为顾客提供满意的服务的实际，遵循“可行、实效、系统、准确、简明”的原则编写的。经总经理批准发布，希望公司员工

5、认真学习、理解并遵照执行。通过手册的贯彻实施，必将提高员工的服务质量意识、能力和素质以及服务质量水平，赢得信誉和顾客的持续满意。公司名称：空港服务有限公司地 址：上海市虹桥路2550号电 话：（86）- 021-51141229 62691071传 真：（86）- 021-51142121邮政编码：200335E-mail: eliteclub空港服务有限公司文件代号QMS颁 布 令版本号2004A页 码第1页/共1页颁 布 令服务质量是空港服务有限公司的生命和希望，全体员工务必牢记公司“以人为本、安全舒适、追求卓越、持续发展”的质量方针，并以此为己任，在服务中以质取胜，服务顾客。本手册根据I

6、SO9001：2000 质量管理体系 要求编制而成。现予以颁布，自2004年04月01日起生效实施。本手册是公司服务质量管理的法规性文件，也是向顾客和认证机构提供信任的依据和员工从事各项质量活动的行动准则。全体员工必须理解、贯彻并效力。 总经理： 2004 年04月 01 日空港服务有限公司文件代号QMS1 范围、2 引用标准、3 术语和定义版本号2004A页 码第1页/共1页1 范围1.1 总则本手册按ISO 90012000质量管理体系 要求的规定，并结合本公司实际情况编制而成。1.1.1 内容手册包括了ISO 90012000质量管理体系要求中除7.3以外的全部要求、公司质量管理体系要求

7、的程序文件，以及体系所需过程的顺序和相互作用。1.1.2 目的a) 向顾客证实本公司有能力提供顾客和适用的法律法规要求的服务；b) 通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进和预防不合格，通过满足顾客要求，增强顾客满意。1.1.3 范围本手册适用于公司内部和外部（包括认证机构）评价公司满足顾客、法律法规和公司自身要求的能力。1.2 应用1.2.1 本公司是一个针对顾客并提供高质量服务公司，服务项目“要客服务”、“贵宾服务”、“会务服务”、“拍片服务”、“参观服务”、公司充分运用公司及(集团)公司的现有资源和外部资源，为顾客提供延伸(外包)服务，满足顾客要求。因而，本公司建立的质量管理体系适用于所

8、有上述服务项目，而且符合ISO 90012000质量管理体系要求中除7.3以外的所有条款要求。1.2.2 依据标准要求，删减只限于第7章。本公司质量管理体系不包括设计和开发（ISO 90012000，7.3）要求，故予以删减。所谓设计和开发，就是将顾客的要求转换为服务、过程或体系规定的特性或规范的一组过程。而本公司所有服务项目均是依据国家、行业相关规定和标准提供，有关新服务项目的计划与实施采用7.1服务实现的策划来实现。由此，删除了设计和开发（ISO 90012000，7.3）。本要素的删除，不会影响公司对顾客要求和法律法规要求的承诺，特此说明。2 引用标准ISO 90002000质量管理体系

9、 基础和术语ISO 90012000质量管理体系 要求3 术语和定义供方 公司 顾客 顾客满意度：对顾客满意的一种度量顾客：要客和贵宾质量手册： QMS程序文件： QP质量记录： QR 服务指导书：WI空港服务有限公司文件代号QMS4 质量管理体系版本号2004A页 码第1页/共4页4 质量管理体系本章规定了公司在建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对体系文件编制的总要求。本章适用于本公司质量管理体系和体系文件的控制。本章的归口管理部门为办公室及安全服务督察部。4.1 总要求公司按标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。为此，必须做到：4.1.1 识别服务质量管理

10、体系所需的过程及其在公司的应用（见图1）a) 根据顾客要求、公司的经验和资源状况，以过程方法模式，识别服务质量管理体系所需的过程。图1所示为服务质量管理体系的过程，包括一个直接过程，即服务实现（7）和三个间接过程（5，6，8）。直接过程和间接过程相关联，并相互作用，构成了公司服务质量管理体系运作的PDCA循环。服务实现（7）的直接过程为“要客服务”、“贵宾服务”、“会务服务”、“拍片服务”、“参观服务”。质量管理体系的过程图 图1b) 重点识别服务的实现过程、对过程的特殊过程、关键过程及其相互作用。通过把管理的过程方法，原则和系统方法原理相结合，实现公司的全面质量管理。4.1.2 确定这些过程

11、的顺序和相互作用按4.1.1识别的直接过程和间接过程及其关系，确定各有关过程的顺序和相互作用并明确各过程内的主要活动。空港服务有限公司文件代号QMS4 质量管理体系版本号2004A页 码第2页/共4页a)服务实现过程顺序如图(见图2)。采购控制与顾客有关过程：1要客服务过程2贵宾服务过程3会务服务过程4拍片服务过程5参观服务过程测量、分析和改进：1过程的监视和测量2内部审核3不合格服务控制4顾客满意的监视和测量5纠正及预防措施服务提供：1人力资源管理2服务设施和工作环境3服务标识和可追溯性4服务信息管理5顾客财产服务实现的策划监视和测量装置服务实现过程的子过程图 图21) 以顾客的要求、相关的

12、法律法规要求为输入，顾客满意为输出；2) 从顾客的服务要求出发，经服务实现的策划、与顾客有关的过程、服务提供，实现服务，达到顾客满意。b) 服务实现过程包括：服务实现过程的策划（7.1）、与顾客有关的过程（7.2）、采购（7.4）、服务提供（7.5）以及监视和测量装置的控制（7.6）等过程。c) 过程的顺序和相互作用关系是相互交错、相互关联和相互影响的。4.1.3 确定为确保这些过程有效运行和控制所需的流程、准则和方法通过各过程的输入、输出、实现过程的监视和测量、内部审核和管理评审、不合格服务控制、顾客满意的监视和测量，对过程的有效运行进行监控。a) 总体过程的监视和测量。1) 按过程方法模式

13、和管理的系统方法原理进行总体过程的监视和测量；2) 以顾客为关注焦点，从识别顾客的要求到达到顾客满意，始终坚持系统管理，充分发挥公司各级领导的作用，激励“全员参与”，通过对直接过程（7）和间接过程（5，6，8）的有效控制，实现公司的预定质量方针和目标；3) 坚持内部审核和管理评审、人员培训以及服务质量的测量、分析和改进等过程，把PDCA循环过程管理作为公司的永恒主题。b) 直接过程（7）的监视和测量。1) 及时与顾客沟通，识别顾客的要求；2) 评审顾客的要求，进行服务实现策划、控制采购和服务提供，确保服务质量； 3) 在过程运行中充分发挥“领导作用”，建立健全“全员参与”的激励机制，处理好内部

14、各部门过程的接口关系和相互作用，明确各部门的职责和权限，充分发挥各类人员的作用。按照相关的法律法规、政策、上海机场（集团）有限公司的规定，执行和处理好海关检查、边防检查、安全检查、卫生检疫等。c) 间接过程（5、6、8）的监视和测量。1) 在管理职责（5）中，充分发挥管理者代表、各部门负责人、现场服务人员和安全服务督察人员的作用，明确职责，确保质量方针和目标得以实现；2) 在资源管理过程（6）中，要配备必要的资源，对各岗位人员进行培训，增强服务质量意识空港服务有限公司文件代号QMS4 质量管理体系版本号2004A页 码第3页/共4页和业务能力，确保设施和工作环境与开展的服务质量活动相适应，对过

15、程和服务进行测量、分析、改进，使服务质量管理体系不断改进。4.1.4 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视a) 为体系配备必要的资源，以支持这些过程的有效运行。b) 收集体系过程运行的监视和测量信息、内部审核和评审信息以及顾客满意方面的信息，以支持这些过程的运行和对它们的监视。4.1.5 测量、监视和分析这些过程a) 通过内部审核和管理评审确保体系有效运行；b) 通过对服务流程全过程和服务的监视和测量控制不合格；c) 通过数据分析，寻找改进方向；d) 通过纠正和预防措施纠正发生的和预防潜在的不合格；e) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。4.1.6 采取措施，确保

16、持续改进管理和使用这些数据和信息，与公司制定的质量方针和质量目标、或服务中不足，找出差距，提交管理评审，采取必要的措施，以实现对这些过程的策划和对它们的持续改进。4.1.7 当公司有外包过程（或工序，如诞伸服务）时，公司也将从供方的资源、服务质量标准、采购品、接收准则、服务提供的时效、交货期等方面实施监视和控制，确保外包服务的符合性。本公司的主要外包过程有：一是延伸服务；二是测量器具的检定外包给法定的计量的检定；三是顾客的保安服务；四是绿化；五是保洁服务。4.2 文件要求本节规定了编制质量管理体系文件的要求。4.2.1 总则a) 体系文件包括形成文件的质量方针和质量目标、质量手册、程序文件、为

17、确保过程有效策划、运行和控制所需的管理制度、相关文件以及服务过程中的记录。服务质量管理体系文件结构图(见图3)；质量手册 一级文件程序文件 二级文件质量策划、管理制度、质量记录 三级文件服务质量管理体系文件结构图(图3)b) 文件的详略程度应与公司的目前的规模、活动类型以“要客服务”、“贵宾服务”、“会务服务”、“拍片服务”、“参观服务”的服务过程及其相互作用的复杂程度以及员工的能力相适应；c) 文件可采用任何的媒体形式或类型。如纸张、磁盘（带）、光盘、照片或样件、其它电子媒体或它们的组合。提供给第三方独立认证机构采用纸张型式，仅提供质量手册和程序文件。空港服务有限公司文件代号QMS4 质量管

18、理体系版本号2004A页 码第4页/共4页4.2.2 质量手册公司应编制和保持质量手册，其内容包括：a) 质量管理体系的范围。包括公司提供满足顾客和适用法律法规要求的服务的能力，并应说明质量管理体系删减的细节和合理性；b) 为体系编制的形成文件的程序或对其引用的情况；c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述；d) 明确手册的编制、审核、批准、修改、发放的控制要求。4.2.3 文件控制质量管理体系所要求的文件应予控制，并形成文件化的程序。a) 文件发布前得到批准，以确保文件是适宜的与充分的；b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次得到批准；c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d) 文件

19、应保持清晰、易于识别和检索；e) 外来文件得到识别，并控制其分发，以确保其有效性；f) 确保在使用部门和人员获得有效版本的适用文件，质量手册受领部门一览表（见表1）；质量手册受领部门一览表 表1CONTROL COPY受领部门受控分发号保管管理部门或者保管责任者01020304050607080910111213在审查时事先发放给外部审查机构。g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件加以适当的标识；h) 规定对非纸张性承载媒体文件的控制；i) 程序文件QP-4.2.3-2004A文件控制程序。4.2.4 记录控制质量管理体系所要求的记录应予控制，并形成文件化的程

20、序。a) 应制定并保持记录，以提供质量管理体系符合要求和有效运行的证据；b) 记录要清晰、易于识别和检索；c) 对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置进行控制；d) 程序文件QP-4.2.42004A记录控制程序。空港服务有限公司文件代号QMS5 管理职责版本号2004A页 码第1页/共2页5 管理职责本章规定了总经理对建立、实施和改进质量管理体系的承诺，明确以增强顾客满意为目标，制定质量方针的原则和要求，对实现质量目标所需资源和对质量管理体系策划，定期进行管理评审，以确保质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。本章适用于公司最高管理者对质量管理体系的管理。本章归口管理部门为安全服务

21、督察部。5.1 管理承诺本节规定了总经理对质量管理体系的管理承诺和所需实施的活动。包括传达顾客和法律法规要求，制订质量方针、目标，确保资源配置和进行管理评审。5.1.1 向公司员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性a) 总经理首先要树立质量意识，应意识到让顾客满意是最基本的要求，应了解服务质量与公司每个员工对质量的认识紧密相关，以便采取必要措施，如培训、内部刊物或会议方式，向员工传达和宣贯顾客和法律法规要求，使员工理解其对公司的重要性；b) 建立服务质量和法规方面的规章制度，持续地加强质量意识教育，并贯彻于各层次的具体工作之中，促使所有员工都能积极地参与有关提高服务质量的活动。5.1.2 制定

22、质量方针和目标a) 总经理主持制订质量方针和目标，阐明公司的发展方向和宗旨。通过体系运行实现质量方针和目标，达到满足顾客要求，增强顾客满意，以及向外部组织提供信任；b) 总经理应使员工充分理解，并为实现公司质量方针和目标而努力。5.1.3 进行管理评审a) 为确保服务质量管理体系有效运行，保持体系的适宜性、充分性、有效性和高效率，以及达到预期的目标，总经理应按计划的时间间隔进行管理评审；b) 管理评审的输出应予记录，以便对进展情况进行监控，并将它作为下次评审的输入。5.1.4 确保获得必要的资源必要的、适宜的资源是服务实现、建立和改进质量管理体系的基础。总经理应策划资源的提供，以确保质量管理体

23、系有效运行和提高运行效率。5.2 以顾客为关注焦点本节规定了总经理应以顾客为关注焦点的要求。即应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。5.2.1 确定顾客的需求和期望a) 公司通过市场调研和预测，定期访问顾客，或通过各种渠道了解顾客当前和未来的期望，以此作为改进服务和新服务项目策划的依据；b) 确保质量目标与顾客需求和期望（包括法律法规规定）相一致。顾客需求和期望包括规定的要求、已知预期的要求均应予以满足，特别要重视健康、卫生、安全、舒适、追求卓越和环境方面的要求，不同宗教人员的要求。5.2.2 将顾客的需求和期望转化为要求a) 顾客对服务的要求。通过顾客要求的识别、评审

24、以及与顾客的沟通予以确认，作为服务实现的依据；b) 顾客对质量管理体系过程的要求。通过管理服务实现和支持相关过程来实现；c) 在确定服务、过程、质量管理体系要求时，除指标外，还包括价格、服务时间等要求，通过与顾客沟通，在互利的基础上达成一致。5.2.3 确保顾客规定的要求得到满足空港服务有限公司文件代号QMS5 管理职责版本号2004A页 码第2页/共2页a) 通过质量管理体系的内部审核和管理评审来证实要求是否得到满足；b) 当顾客要求（包括满意程度）、法规规定和服务标准随时间发生变化时，新的服务项目策划实施前,对已转化的要求和已建立的质量管理体系应随之采用下述7.1策划与以更新。5.3 质量

25、方针本节规定了总经理应确保质量方针制订、实施和保持的要求。5.3.1 编制要求a) 质量方针应与公司的宗旨相适应。质量方针应与公司总的经营方针相适应、协调，是公司经营方针的一部分。制定方针应有长远观点，应是经过努力可以达到的中长期的方向；b) 方针中应包括对满足要求和持续改进体系有效性的承诺。从内容上要体现与服务有关的要求和增强顾客满意的保证。为实现承诺应坚持服务、体系和过程的持续改进，并把改善服务和过程的有效性和效率相结合，追求卓越,持续发展；c) 方针应为制定和评审质量目标提供框架。方针是通过目标的展开和实施来实现的，质量方针和质量目标相对应，其内容应便于通过目标逐层分解、落实；d) 质量

26、方针应在各层次上达到沟通和理解。各级领导应逐级向公司的管理、执行、现场服务等层次人员传达质量方针，使之理解一致，并贯彻执行；e) 应不断地对质量方针的适宜性进行评审。当顾客的要求和公司内外的环境变化时，应通过管理评审活动，分析判定质量方针对变化的适应性，必要时修改质量方针的内容；f) 质量方针由总经理批准、发布实施。方针的评审和修改应得到控制。空港服务有限公司文件代号QMS5.3.2 公司的质量方针和质量目标版本号2004A页 码第1页/共1页5.3.2 公司的质量方针和质量目标a) 空港服务有限公司质量方针：具体含义解释为：以人为本-体现了公司人性化服务的特征，建设和发展的规划都应该基于满足

27、顾客的需求出发。安全舒适-安全是航空服务工作顺利开展的根本,安全舒适是对乘客以及整个社会的基本保证。追求卓越-达到符合国际标准的服务要求,做行业中的佼佼者,是公司每位员工共同追求的目标。持续发展-可持续的发展理念,使公司在激烈的市场竞争中不断完善,脱颖而出。b) 空港服务有限公司质量目标：空港服务有限公司文件代号QMS5.4 策划版本号2004A页 码第1页/共1页5.4 策划本节规定了对制定和实现质量目标的质量策划要求。5.4.1 质量目标质量目标是满足顾客要求，增强顾客满意的具体落实，也是评价体系有效性的依据。a) 对质量目标的要求。1） 总经理应确保在公司的相关职能部门和虹桥要客贵宾部、

28、浦东要客贵宾部建立质量目标；2） 质量目标应在质量方针的基础上建立和展开，力求量化且可以测量；3） 应根据公司服务特点和实际情况来制订质量目标，并实施动态管理。b) 质量目标的内容：1） 服务质量目标和要求可涉及服务的安全、整洁、舒适、准时以及价格和时间要求；2） 满足服务要求所需的内容。包括所需的资源、过程、人员、文件、活动等内容；3） 质量目标涉及到的过程管理和质量管理体系管理（如有效性、充分性、适宜性）要求；4） 持续改进的承诺。c) 质量目标的策划：1） 持续改进，提高服务质量，增强顾客满意；2） 以顾客和市场当前和未来的需求为依据，以当前为主，兼顾未来的发展；3） 结合公司当前的资源

29、、设施、水平、能力和顾客满意状况等条件；4) 考虑法律法规的有关规定。d) 质量目标的分解要求。1） 结合部门和人员的实际，围绕公司的总目标进行展开；2） 结合各职能部门的职责和权限，在职能部门及各层次上展开时，注意部门间的协调、配合和接口关系；3）职能部门应把质量目标转化为各岗位的工作任务，予以落实。5.4.2 服务质量管理体系策划总经理应对质量管理体系进行策划，以满足质量目标和质量管理体系的总要求（4.1），质量策划工作的负责部门是安全服务督察部，策划的内容包括：a) 体系过程的策划（包括允许的删减）。确定需要的过程（包括与管理活动、资源提供、服务实施和测量有关的过程）、过程顺序和相互作用

30、以及过程的输入、输出和活动，并做出相应的规定；b) 确定对这些过程运作和控制所需的准则和方法；c) 所需资源和信息的策划。为实现质量目标，应配备必要的资源和提供适宜的信息，以支持服务过程的运行和对它们的监视；d) 对质量总目标和各层次的分目标进行评审。通过评审找出差距，寻求改进机会，采取必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对它们的持续改进；e) 确保策划及更改在受控状态下进行，而且在更改期内也要保证质量管理体系的完整性；f) 策划的结果应形成文件。5.4.3 程序文件QP-5.4.22004A服务质量体系策划程序空港服务有限公司文件代号QMS5.5 职责、权限与沟通版本号2004A页 码第

31、1页/共5页5.5 职责、权限与沟通本节规定了对质量管理体系的管理要求。包括职责和权限、管理者代表、内部沟通等。5.5.1 职责和权限总经理应对公司内部的组织机构，设立领导岗位和工作岗位，规定各岗位的职责、权限及其相互关系予以规定和沟通，以确保质量管理体系有效性和效率。 空港服务有限公司组织机构图（见图4）： 注：人事管理由总经理负责，工作人员设在办公室空港服务有限公司组织机构图（图4）公司质量管理体系职能分配表 表2序 号章节号ISO9001：2000名 称14质量管理体系24.1总要求34.2文件要求44.2.3文件控制54.2.4记录控制65管理职责75.1管理承诺85.2以顾客为关注焦

32、点95.3质量方针105.4策划115.5职责、权限与沟通125.6管理评审136资源管理146.1资源提供156.2人力资源166.3基础设施176.4工作环境187服务实现197.1服务实现的策划207.2与顾客有关的过程217.4采购227.5服务提供237.6监视和测量装置的控制248测量、分析和改进258.1总则268.2监视和测量278.2.1顾客满意288.2.2内部审核298.2.3过程的监视和测量308.3不合格服务控制318.4数据分析328.5改进注：主管领导 主管部门 相关部门 空港服务有限公司服务质量控制图（见图5）备 注办公室外协安全服务督察部信息联络部市场部虹桥、

33、浦东要客贵宾部顾客顾客要求信息收集联络询问作成提案要求探讨、确定、提交顾客确认出认顾客信息储备接受顾客服务信息服务指令要客服务的提供外协服务人员培训内审顾客投诉外协服务效果顾客满意自主检查改善外协不合格对策顾客不合格对策确认效果教育计划的制定和实施空港服务有限公司服务质量控制图（图5）空港服务有限公司文件代号QMS5.5 职责、权限与沟通版本号2004A页 码第4页/共5页a) 各部门的职责、权限以及相互关系。1） 公司行政组织机构图（见图4）；2） 公司质量管理体系职能分配表（见表2）；b) 空港服务有限公司服务质量控制图（见图5）。1） 以文件形式明确有关部门的职责和权限，并逐级传达到员工

34、；2） 各部门应明确人员的职责和权限，以激发各类人员参与质量管理活动的积极性，使其主动为质量体系的建立、实施和改进作贡献。c) 公司领导的职责。1） 总经理的职责：贯彻执行党和国家的方针政策，根据公司的长远发展规划制订质量方针和质量目标，决定有关实施质量方针和目标的措施；全面领导公司的服务、安全、经营管理和行政管理等工作，向员工传达满足顾客服务、法律法规要求的重要性，确保员工关注顾客、法律法规的要求；根据公司运作管理的特点和要求，确保实施适宜的过程，负责主持制定各岗位责任制、奖惩条例、以满足顾客要求并实现质量目标；确保对顾客的服务质量，督导安全服务督察部有效的工作,并有重点地定期或不定期巡视各

35、部门工作现场；确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些目标；负责审定重大财务决策，掌握管理公司财务状况和费用控制情况，降低服务成本和费用，确保质量管理体系运行所必需的资源，增强公司应变能力和竞争能力；负责改善劳动条件，抓好安全服务、环境保护、治安保卫等工作，及时发现解决问题，做好部门经理思想沟通工作；负责公司的人事管理、调配、任免。批准职工培训计划，提高员工队伍的素质，在拓展业务、提高经济效益的基础上，逐步改善员工的物质、文化生活条件，调动员工的积极性，培育企业文化；将达到的结果与规定目标进行比较，决定改进的措施；决定有关持续改进的措施；主持管理评审；完成集团领导交办的其它工作。2

36、） 副总经理的职责：协助总经理建立、实施和保持质量管理体系，开展质量目标管理；负责主持编制职工培训计划，协助总经理对中层以上干部进行质量意识考核；负责主持制定各部门、各层次人员的职责，统一规划，合理利用人力资源，根据公司发展需求，领导制定人力需求规划或计划；负责分管组织研究生产运营、安全、行政事务、管理工作中出现的重大问题，提出解决方案或措施并督促落实；协助总经理制定激励政策，调动各类人员的积极性，促进质量管理体系的持续有效运行；协助总经理召开重要的服务质量分析会议，审理重大服务质量问题及不合格品或服务；协助总经理召开质量管理体系文件的评审工作；领导设施管理，在开展顾客服务管理的同时，实现规范

37、化和程序化，为提高服务质量创造条件；主持服务要求的评审，识别顾客要求，策划、识别和确认服务实现所需的过程；负责组织制定并实施针对特定服务、项目的质量计划。空港服务有限公司文件代号QMS5.5 职责、权限与沟通版本号2004A页 码第5页/共5页3）管理者代表的职责(见5.5.2)。d) 各部门的质量职责和权限见各部门的质量职责和权限。5.5.2 管理者代表公司法人代表根据公司实际情况和质量管理的需要，任命总经理为管理者代表。任命书传达到全体员工，以便沟通。管理者代表的职责和权限为：a) 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；b) 领导内部审核和管理评审，向法人代表（或董事会）报告质量管理

38、体系的业绩，包括改进的需求；c) 确保在公司内促进顾客要求意识的形成；d) 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。5.5.3 内部沟通总经理应确保在公司内部，就质量管理体系的有效性进行沟通。沟通不仅是通报情况，更重要的是解决问题。a) 沟通的内容：要客贵宾服务的质量要求、质量目标（合同或项目要求）和完成情况，以及实施的有效性；b) 沟通的对象：不同层次和职能之间、不同职能部门之间、不同层次的人员之间。部门内部也应沟通。应建立纵向和横向联系，以便交流与质量体系有关的各种信息，相互了解和信任，达到全员参与的效果；c) 沟通的方式：利用例会制度、简报、各种会议、内部刊物、声像（电视、电话）和电子媒体等形式。内部沟通应及时进行，通常应按计划的时间和方式进行，