某酒店安全管理运营手册.docx

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1、五洋假日酒店HOLIDAY WUYANG安全营运手册目录一、安全部职责二、安全部组织结构三、安全部各级岗位工作职责1.安全部经理职责2.安全部大领班职责3.安全部领班职责4.安全部泊车员职责5.安全部巡逻安全员职责6.安全部消控中心安全员职责7.安全部北门岗职责8.安全部车库岗位职责四、安全部操作规范1.安全部日常管理制度 1.1安全部工作时间规范 1.2安全部值班制度规范 1.3安全部培训会议制度规范 1.4安全部交接班程序规范 1.5安全部对讲机的使用规范 1.6安全部岗位电话接听规范 1.7安全部表册登记规范五、安全部运行控制制度与程序 1. 安全部泊车员程序2.酒店VIP接待警卫程序3

2、.酒店停车场操作规范程序4.酒店安全巡逻管理规范程序5.酒店钥匙管理规范程序6.酒店物品出门管理规范程序7.酒店消控中心管理制度8.酒店对外来施工人员管理规范程序9.酒店暴力事件的应急预案与处置程序10.酒店诈骗案件处置程序11.酒店爆炸威胁处置预案12.酒店偷盗案件处置程序13.酒店突发死亡事件处置程序14.酒店对吸、贩毒事件处置程序15.酒店对卖淫、嫖娼事件处理程序16.酒店对精神异常和醉酒宾客的处理程序17.酒店对烟花燃放的规范程序18.酒店对防台避险的应急预案和处置程序19.酒店消防火警事故应急预案和处置程序。20.消防管理制度规范程序 20.1消防组织20.2消防管理规范20.3消防

3、管理体系20.4消费管理制度20.5出租场所消防管理制度20.6库房管理制度20.7工程施工消防安全管理制度80.8消防培训教育制度20.9消防安全奖罚制度20.10.酒店相关岗位的防火责任制 20.10.1液化气、油库防火岗位责任制 20.10.2锅炉房防火岗位责任制 20.10.3配电房（发电机房）防火岗位责任制 20.10.4弱电设备机房防火岗位责任制 20.10.5洗衣房防火岗位责任制 20.10.6餐厅、厨房安全防火岗位责任制 20.10.7客房部防火岗位安全责任制 20.10.8总机房防火岗位责任制 20.10.9行李员防火岗位责任制 20.10.10焊工防火岗位责任制 20.10

4、.11电器设备防火责任制 20.10.12仓库保管员岗位防火责任制一、安全部职责1、安全部经理在总经理室领导下进行工作。受总经理委托具体执行或负责检查、指导、督促各部门落实酒店治安保卫工作与消防安全工作计划和要求。2、协助酒店行政领导，制订和完善本单位的安全保卫与消防安全工作制度。3、当好行政领导的安全参谋，适时分析酒店消防、治安保卫工作详情，提出改善酒店安全条件的方案，检查督促有关部门整改存在的安全问题和事故隐患。4、加强酒店防火重点和重要部位的保卫工作，主动同有关部门完善，落实防范措施。5、对各部门报告的内部案件和安全事件，经甄别，符合立案条件的，积极协助有关部门进行调查。6、协助公安机关

5、依法侦查刑事案件和查处治安案件。7、努力完成当地政府和公安机关交给的治安保卫工作与消防安全工作任务，及时通报周边地区的治安动态。二、安全部组织结构图 安全部经理1人安全大领班1人安全领班3人安全泊车员8人车库安全员2人通道岗安全员3人消监控安全员4人安全巡逻员3人三、安全部各级岗位工作职责职位名称Position安全部经理所属部门Department安全部直接上司Reporting to总经理直辖下属Subordinate安全部大领班（主管）职 级Job level4A工作时间Working Time08:30-17:00编制人数Establishment1职位编号Position codeS

6、EC9-01工作概述JOB SUMMARY：具体落实酒店的安全与消防工作，确保酒店的安全营运。工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：1、安全部经理在总经理室领导下进行工作。受总经理委托具体执行或负责检查、指导、督促各部门落实酒店治安保卫工作与消防防范工作计划和要求。2、协助酒店行政领导，制订和完善本单位的安全保卫工作与消防防范工作制度。3、当好行政领导的安全参谋，适时分析酒店消防、治安保卫工作详情，提出改善酒店安全条件的方案，检查督促有关部门整改存在的安全消防问题和事故隐患。4、加强酒店防火重点和重要部位的保卫工作，主动同有关部门完善，落实防范措施。5、对各部门报告的内部案件和

7、安全事件，经甄别，不符合立案条件的，安全部经理负责指导，积极协助有关部门进行调查。由于管理不善和违反操作规程造成的不良后果，符合立案条件的，协助安全生产执法机关依法侦查和查处。6、负责酒店的钥匙统一管理，制订钥匙管理制度。7、负责与公安部门对酒店从业人员档案进行审核，掌握酒店从业人员的基本情况与思想情况，负责内部各种临时工、外来工的治安管理， 8、努力完成当地政府和公安机关交给的治安保卫工作与消防防范工作任务，及时通报周边地区的安全消防生产动态。素质要求QUALITY REQUEST：基本素质：性格开朗、品行端正、责任心强、组织协调能力好、善于沟通、有较强的团队合作意识与自我奉献精神自然条件：

8、年龄30-45岁、身高175CM以上、相貌端庄、气质佳文化程度：大专学历、外语水平：英语水平一般工作经验：在同等星级酒店从事同等职位23年以上，有良好的酒店安全消防业务知识与安全消防管理实际经验证书要求：上岗后要参加消防管理人与治安管理持证培训其他要求：计算机运用熟练、语言表达能力强职位名称Position安全部大领班所属部门Department安全部直接上司Reporting to安全部经理直辖下属Subordinate安全部领班职 级Job level6B-6A工作时间Working Time08:00-16:0016:00-24:00编制人数Establishment1职位编号Posit

9、ion codeSEC9-02工作概述JOB SUMMARY： 协助部门经理做好酒店内部的培训工作与安全与消防管理工作。工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：1、熟悉酒店的运作程序及有关的安全法律法规，掌握员工的思想情绪。2、熟悉酒店的消防系统与监控系统操作保养程序以及酒店的紧急疏散程序。3、依据部门的培训计划对下属员工进行岗位培训，使安全员的专业知识和综合素质保持在一个较高的水平。4、合理安排并督导各岗位的工作，不断巡视酒店各区域，协调好各部门间的治安消防工作，在安全部经理的指导下完成酒店的月度安全消防检查与记录。5、妥善处理协调各类事件（包括突发事件）并进行案件调查，写出调

10、查报告。遇重大案件发生需立即汇报，保护现场并向警方报案，协助警方的调查工作。6、认真完成工作日记，并详细记载当值时间内发生的事件（包括时间、地点、人物、原因、结果以及遗留问题），非常事件要及时上报。7、参与部门经理制定完善各项酒店安全消防制度，完成部门工作计划。8、根据各班组实际工作情况，完成各班组的绩效考核并进行评定和奖惩。9、完成部门人员每月的排班和考勤工作。素质要求QUALITY REQUEST：基本素质：性格开朗、品行端正、责任心强、组织协调能力好、善于沟通、有团队合作精神自然条件：年龄25-40岁、身高175CM以上、形象好、气质佳文化程度：高中以上学历外语水平：一般工作经验：在高星

11、级酒店从事本岗位工作两年以上，有两年驾驶经验，有良好的酒店安全消防业务知识证书要求：上岗后要参加专职消防员与治安管理持证培训其他要求：计算机运用熟练、普通话表达能力好职位名称Position安全部领班所属部门Department安全部直接上司Reporting to安全部大领班直辖下属Subordinate安全员职 级Job level7B-7A工作时间Working Time08:00-16:0016:00-24:00编制人数Establishment3职位编号Position codeSEC9-03工作概述JOB SUMMARY：具体落实岗位的安全与消防责任制度，贯彻部门的营运程序，检查监

12、督安全员完成本职工作。工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：1、熟悉部门的工作运作程序及酒店的规章制度，了解员工的思想概况。2、熟练掌握各岗位工作器具的使用方法。3、落实部门的交接班培训制度。4、根据岗位要求与员工的工作能力，科学合理调配岗位。5、加强各岗位运作的监督引导，落实部门安全巡防制度，积极带领员工完成班组工作。6、认真完成工作笔记，详细记录当班期间发生的事件与员工的工作状况，如有没有处理完的问题，必须与接班领班进行书面、口头、现场交接，如事件重要必须向领班汇报。7、根据班组员工的实际工作能力，公平的进行绩效考核与评定，向大领班提供奖惩依据，是员工晋级加薪的重要依据。8

13、、协助大领班加强部门的内部管理，努力学习安全消防业务知识与安全生产法规，积极完成部门分配的各项工作任务。素质要求QUALITY REQUEST：基本素质：性格开朗、品行端正有责任心、有较好组织协调沟通能力、有团队合作精神自然条件：年龄21-40岁、身高175CM以上、相貌好、气质佳文化程度：高中学历外语水平：略懂工作经验：有两年驾驶经验，有高星级酒店安全部工作两年以上，熟悉酒店安全消防业务知识证书要求：上岗后要参加从业人员治安上岗证培训职位名称Position安全泊车员所属部门Department安全部直接上司Reporting to安全领班直辖下属Subordinate职 级Job leve

14、l8C-8A工作时间Working Time08:00-16:0016:00-24:000:00-08:00编制人数Establishment8职位编号Position codeSEC9-04工作概述JOB SUMMARY：负责酒店大门口的车辆指挥与代客泊车及安全服务管理工作。工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：1、熟悉酒店停车场周边环境与泊位的分布情况，合理有序的安排车辆。2、熟知酒店常客（特别是酒店VIP客人）与酒店及总公司车辆号牌，了解各款车型，对进出车辆安全情况随时做好检查与登记。3、严格遵守中华人民共和国交通法4、热情服务，礼貌待客，注意观察路口人员，阻止精神病患者

15、、乞丐、小贩和衣冠不整等闲杂人员进入酒店广场。5、广场是酒店宾客唯一的主通道，是宾客出入酒店的咽喉要道，当值安全泊车员应该保持高度的警觉性，注意观察宾客进出的安全情况，如有不安全因素，应妥善处置，难以处置时上报领班处理，并作好详细的记录。6、当门口行李较多或行李员不在时，应积极补位，协助行李员与宾客将行李搬入大堂。7、凡是酒店员工（因工作需要）与业务单位人员携带酒店物品出门，必须凭所属部门经理和业务对口部门经理签字确认的出门单，在核实验单无误后放行。8、认真落实卫生岗位责任制，做好保洁工作。素质要求QUALITY REQUEST：基本素质：性格开朗、品行端正有责任心、有集体荣誉感自然条件：年龄

16、18-30岁、身高175CM以上、相貌好、气质佳文化程度：高中学历外语水平：略懂工作经验：有两年驾驶经验，部队退役与有酒店从业经历人员优先证书要求：上岗后要参从业人员治安上岗证培训职位名称Position安全巡逻员所属部门Department安全部直接上司Reporting to安全领班直辖下属Subordinate职 级Job level8C-8A工作时间Working Time08:00-16:0016:00-24:000:00-08:00编制人数Establishment2职位编号Position codeSEC9-05工作概述JOB SUMMARY：负责酒店的动态安全管理与消防报警处置

17、及突发事件的应急控制。工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：1、掌握巡更棒的使用方法与保护措施，熟悉酒店电子巡更的点位与行走路线，掌握点位上要求检查的内容。2、掌握酒店消防重点部位与安全重点部位的分布情况，能熟练的使用各消防器材与警械器具。3、掌握酒店各营业场所和行政办公场所的分布情况与营业时间及办公时间，合理的检查各区域门窗是否正常关闭上锁。4、在巡逻中要保持高度的警惕性，检查岛屿四周堤坝时，注重对靠近堤坝船只的关注，禁止无关船只擅自登陆进入酒店范围。对在堤坝边发现的形迹可疑人员，应迅速向领班报告，（禁止擅自处理）由领班组织人员前往，进行询问确认。5、在日常巡逻中，注意检查各

18、区域的水、电、气、火使用情况是否按制度操作，发现事故隐患苗子，能及时制止并报领班处理。6、在接到消防系统报警或突发事件指令时，以最快的速度赶赴现场，进行确认扑救和事态控制，并将情况迅速报告领班。7、负责酒店广场旗帜的升降（春秋季06:00-18:00 夏季06:00-18:30 冬季06:30-17:30）8、巡逻结束或事件处置结束后，详细做好巡逻记录。素质要求QUALITY REQUEST：基本素质：性格开朗、品行端正有责任心、有集体荣誉感自然条件：年龄18-30岁、身高175CM以上、相貌好、气质佳文化程度：高中学历外语水平：略懂工作经验：有一定的酒店安全消防业务知识、部队退役人员优先证书

19、要求：上岗后要参加从业人员治安上岗证培训职位名称Position消监控安全员所属部门Department安全部直接上司Reporting to安全领班直辖下属Subordinate职 级Job level9B-9A工作时间Working Time08:00-16:0016:00-24:000:00-08:00编制人数Establishment4职位编号Position codeSEC9-06工作概述JOB SUMMARY：负责消防自动控制报警灭火系统警报信号的处理与视频监控系统的运行情况及正常操作。工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：1、掌握消防自动控制报警灭火系统与视频监控

20、系统的功能及操作方法。2、熟知消防系统各类探头与视频监控系统探头的分布情况和该探头所控制的区域范围，仔细观看视频画面，关注画面上的活动情况，发现异常情况及时报领班处理。3、熟练掌握酒店的火警处置程序与突发事件处置程序，确保部门岗位间与各部门间的信息畅通，做好上传下达工作。4、负责每天对消防自动控制报警灭火系统运行情况与视频监控系统录像情况进行检查，并做好维护保养工作，配合大领班完成消防设备器材的月度检测及重大节假日与重大任务前的消防安全自检工作。5、负责做好酒店消防安全日检查工作与日检查登记。6、负责做好酒店各营业区域备用钥匙的应急发放与保管工作。7、负责消控中心各类消防器具与各种工作器材的保

21、管工作。8、确实做好保密工作，对宾客负责、对酒店员工负责。9、认真做好值班记录，完成消防自动控制报警灭火系统与视频监控系统运行情况数据及各类台账的登记。素质要求QUALITY REQUEST：基本素质：性格开朗、品行端正有责任心、有一定的协调能力、有集体荣誉感自然条件：男女不限、年龄18-45岁、男身高172CM以上、女身高162CM以上，相貌好、气质佳文化程度：高中学历外语水平：略懂工作经验：有酒店从业经历，持有消控操作上岗证者优先证书要求：必须持有消防自动控制报警灭火系统操作上岗证其他要求：会使用计算机、语言表达能力强职位名称Position车库安全员所属部门Department安全部直接

22、上司Reporting to安全领班直辖下属Subordinate职 级Job level9工作时间Working Time08:00-24:00编制人数Establishment2职位编号Position codeSEC9-07工作概述JOB SUMMARY：负责车库酒店进出车辆与停泊车辆的安全管理及车库的卫生清洁。工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：1、 熟知酒店车辆与车库车位的布局。2、 负责车库车辆的进出登记、指挥、安全检查工作。3、 负责与泊车员对所停入的车辆进行安全检查，对有刮痕、凹凸等损伤情况，必须与大门岗开具的车辆安全检查登记单进行核对，如有出入应及时报告领班

23、处理，并详细做好记录。4、 负责车库所泊车辆钥匙的保管工作，严禁擅自动用车辆钥匙开启车辆门窗，泊车员前来取车时必须及时提供钥匙，并与泊车员对车况进行核查。5、 负责酒店车辆在车库停泊的安全，每20分钟（08:00-24:00）必须对车辆进行一次巡查，如巡查中发现车辆有新的异常情况，应及时报告领班处理。6、 严格控制无关人员进入车库，严禁装有易燃易爆物品进入车库，车库内严禁使用消防水洗车、试刹车、修车。7、 负责做好车库的“四防”安全检查，对设施情况每天要进行检查，如有异常情况应报告领班报修处理。8、 负责落实岗位卫生责任制。素质要求QUALITY REQUEST：基本素质：性格开朗、品行端正有

24、责任心、有一定的协调能力、有集体荣誉感自然条件：男限、年龄40-55岁、身高172CM以上、相貌好、气质佳文化程度：初中学历工作经验：有车库管理经验者优先。其他要求：语言表达能力强 职位名称Position北门岗安全员所属部门Department安全部直接上司Reporting to安全领班直辖下属Subordinate职 级Job level10工作时间Working Time07:30-22:30编制人数Establishment2职位编号Position codeSEC9-08工作概述JOB SUMMARY：负责规范酒店员工考勤、物品出入、信件收发、外来人员的安全管理。工作职责DUTIE

25、S RESPONSIBILTIES：1、 负责落实员工上下班的考勤与考勤监督，对违反酒店考勤制度者及时做好登记并报告领班处理。2、 严格规范酒店物品的出门凭单制度，认真落实物品出门的安全核查，核查无误后收取物品出门单予以放行，并妥善保管好物品出门单。如物品出门时与出门单记录有差异时，应将物品暂扣，通知所属部门负责人处理并报告领班。3、 加强外来人员的管理，严格按会客制度进行询问、联系并做好登记，对外来施工人员严格按出入证制度进行检查。4、 负责做好酒店各类信件、报纸、杂志的收发工作，并及时将各类信件、报纸、杂志分发到相关部门。如遇无法投递的信件、报纸、杂志，应及时报领班处置，严禁擅自处理。5、

26、 员工上下班与用餐高峰期（7:30-8:30、11:00-12:00、17:00-18:00）必须站立服务，对进出人员必须进行问好并维持员工通道的秩序，及时劝阻进出人员的不文明行为。6、 负责做好岗位卫生清洁工作。7、 规范岗位的台账，做好各项工作的情况记录。素质要求QUALITY REQUEST：基本素质：性格开朗、品行端正有责任心、有一定的协调能力、有集体荣誉感自然条件：男限、年龄40-55岁、身高172CM以上、相貌好、气质佳文化程度：初中学历工作经验：有门卫管理经验者优先。其他要求：语言表达能力强四、操作规程1.日常管理制度1.1工作时间1.1.1办公室人员与酒店行政人员相同。1. 1

27、.2泊车员实行两班制：早班：08:0020:00；夜班：20:0008:001.1.3消控员实行三班制：早班：08:0016:00；中班16:0024:00；夜班：0:0008:001.1.4北门岗实行一班制：07:3022:30，车库岗实行一班制：08:0008:00 1.1.5上述上班时间均包括用餐时间1.2.值班制度1.2.1设领班值班制度，每日分早、中、夜三班，每班均有管理人员管理。1.3.会议制度1.3.1安全部例会：为安全部内部管理人员参加的工作会议，每周召开一次。由安全部大领班、领班汇报上周的工作情况和下周的工作计划。1.3.2安全部岗前例会：由当班领班主持会议，每班进行。领班对

28、工作有关事项进行布置。1.3.3专题安全会议：重大接待任务或节假日、发生重大案件、特大事故时临时决定召开的会议，参加人员根据会议内容临时决定，有针对性的讨论需要及时解决的安全问题。1.4. 安全部交接班程序与规范 1.4.1交接班程序1）由交班领班持领班交接本提前十五分钟召集接班队员到指定地点集合，队员到齐进行整队。2）交班领班面向接班队员（接班领班排于队列右侧第一顺位）发出“向右看齐”、“向前看”、“稍息”的口令，接班队列迅速向右侧标齐，标齐后恢复面向前方姿态，并采用立正站姿。3）交班领班向接班队列致以问候“各位同仁上午好（下午好、晚上好）！”接班队列迅速立正并回礼“好！”回礼结束后交班领班

29、发出“稍息”指令，接班队员采用稍息站姿。4）交班领班打开领班交接本宣布“现在开始交接！早班（中班、夜班）当班情况：通报客情客资与近期日常管理注意事项；有移交事项或领导交办事项进行宣导。”当班情况及移交事项宣读完毕后合拢领班交接本快步走到接班领班面前，将交接本双手递与接班领班并与接班领班交换位置。5）接班领班至指挥位置再次整队，整队完毕后队列保持稍息站姿。接班领班走至队列前，由左向右、由上而下逐一检查队员的着装及仪容仪表，检查时注意头发、胡须、上衣、裤子、皮鞋、装备、手指甲等是否符合酒店规范，（检查中的队员须自动立正并主动伸出双手出示，检查完毕后自动稍息）检查如发现问题应当场指出并指示改进，改进

30、后方可安排上岗，改进需较长时间的视为迟到处理。6）检查完毕后接班领班就交班领班交班的事项进行布置传达，并强调岗位注意事项，交代完毕后将岗位进行分配。7）岗位分配完毕后接班领班宣布“接班”指令，接班队员至指定地点拿取工作物品上岗接班。8）岗位交接完成后接班队员必须依照指定顺序向当班领班汇报“X 领班！XX交接完毕，物品（汇报物品交接情况）岗位情况（汇报岗位情况）”如有需要处理的情况则向领班汇报请求处理。9）交班班组组员整理本岗位已完成的记录表单，到指定地点集合，将表单交于领班处，领班审核签字确认。10）交班领班招集下班组员集合，点评上班的情况，提出表扬或批评，对表单登记中的问题进行查证。上述工作

31、完成后宣布“下班解散”指令。交接班结束。1.4.2交接班规范1）交接班双方应严格执行交接班制度，做到工作情况交接明白，工作的物品器具交接清楚。A当班者必须完成的工作：a当班期间的工作情况完整地记录在记录表上，并向接班者当面逐项交待清楚。b清点本岗位的移交物品，并向接班者当面交接，如遇到损坏 或丢失，应在值班记录本上写明，在接班者无疑问并签字后方可下班。c清理本岗位的卫生。B接班者必须完成的工作：a接清上一班交接工作情况；检查移交物品的数量和完好情况，发现缺损应及时提出，并要求交班者在值班记录上注明。b检查环境卫生；c对上述工作确认无误后在值班记录上签名接班。2)交接过程中如有问题应及时向领班汇

32、报。3)注意事项：交班者在岗点内清点，接班者在岗点外等候；交班者清点整理结束后与接班者交换位置，接班者在岗点内清点检查完毕并签名后，交班者方可离开。1.5对讲机使用规范1.5.1安全员在使用对讲机前要认真检查对讲机的频道、天线、音量情况，根据不同的环境选择合适的音量。1.5.2安全员使用对讲机通话要吐字清楚，使用对讲机讲话时一般要求离机9厘米左右。1.5.3用对讲机与对方通话注意保密性，岗位之间使用代号呼叫，与上司通话时称呼：姓+职务或直接呼叫代号，张SIR收到请回答”；对方回答请用“收到，请讲”，通话要做到有问必答，收到对方的要求后应回答“明白”，未听清楚的可回答“ 对不起，请重复”。1.5

33、.4对正在办理或已经完成的工作要及时通报工作情况。1.5.5通话汇报或交待工作应言简意赅，在通话时一般使用“清楚”、“明白”、“完毕”“YES，SIR”等词语，如需稍等再回话的，应答“请稍等”。1.5.6遇双方通话联系有困难时，监控中心值班人员协助呼叫，以保证通讯畅通；通话词语不能拖长音或经常无必要的重复。1.5.7不能用对讲机交谈工作以外的事。1.5.8 不要让器具暴露在不必要的危险当中。1.6.电话接听规范1.6.1电话响时要求振铃三声内必须接听电话，接起电话后致以简单的问候：“ 您好，安全部、XXX岗位、XXX姓名” 如果超过三声接听应当向对方致以歉意，语气要柔和亲切。1.6.2认真倾听

34、对方的电话事由。如需传呼他人应请对方稍候，然后轻轻放下电话去传呼他人。1.6.3如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记录，并复述或回答给对方听。1.6.4记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。1.6.5对对方打来电话表示感谢，等对方搁下电话后自己再轻轻搁下电话。1.6.6接听电话时要有微笑，避免以下不礼貌的问题发生：1)不能无礼。2)不能傲慢。3)不能急躁。4)不能独断专横。5)不能优柔寡断、拖泥带水。7)不能出口伤人。1.6.7转接宾客或上司的电话的基本技巧：1)在接受对方委托转接上司电话时，一定要问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复需转达的电话内容2)如果对方已说过通话事

35、由，在转达电话时则应将对方的电话内容简洁、明了地转达，以免对方再一次原话表述作无效劳动，造成不良影响。3)在为宾客或上司转接电话时，一定要等到宾客或上司跟对方通了话，再轻轻放下自己的听筒。4)不清楚对方的来历或用意时，先不要挂线，经请示后再处理。1.7安全部表冊登记规范1.7.1任何登记本必须在右下角标明页码，每位拿到新本册的员工应当及时标注页码。1.7.2在表单开始记录前将日期、班组、岗位名称在表单左上角予以标明。（有固定格式的表单按照记录格式标明）1.7.3对照表单的格式逐一记录当班情况，每项记录之间以空开一行以示区别。1.7.4表单设置的项目必须逐项填写完整，并在记录后签名。1.7.5填

36、写要求字迹清楚、内容准确，避免烦琐。1.7.6填写值班记录本时注意按照记录的五要素进行登记：时间、地点、人物、发生情况、处置结果。1.7.7重要的交接事项及工作应当在事项前用“”标明。1.7.8严禁在表单及记录本上乱涂乱画，保持其整洁，记录本严禁撕页，违者以违规论处。1.7.9注意记录本及表单的保密，未经部门领导允许不得让其他无关人员借用或翻阅。1.7.10记录完成的表单按照部门规定及时上交归档。1.7.11安全部值班记录表五、安全部运行控制制度与程序五洋假日酒店HOLIDAY WUYANG操作规程 受控文件编号PIR SEC-001安全员泊车程序版本第一版修订第0次修改1 目的范围1.1为提

37、高酒店代客泊车的服务质量，规范泊车员的操作程序，确保服务的安全，杜绝安全事故的发生。2 引用标准 ISO9001:2000 中华人民共和国交通法3 管理职责3.1安全为宾客提供泊车服务，确保宾客车辆与财产的安全。4 程序要求4.1当宾客驱车抵店时，为宾客提供开门服务，在与车主确认需要代其泊车时：4.1.1提醒车主将车内的贵重物品与现金随身带走；4.1.2迅速检查车辆外观情况，如有异常的碰撞刮擦，应及时和车主进行确认；4.1.3查看车辆行驶的公里数；4.1.4将上述的检查情况，如实在车辆安全检查记录表上进行登记，并让车主确认签名；4.1.5车辆安全检查记录表一式两联，白联为存根，将黄联交车主保管

38、（提醒车主在相应的消费场所盖章，避免酒店对其进行停车收费）；4.1.6向车主发放对应的泊车牌。4.2为宾客进行泊车驾驶安全服务的要求：4.2.1泊车员要了解酒店车辆泊位的情况与行驶路线及过程中的不安全因素，合理的将车辆分流到相应的停车场；4.2.2车辆停泊在门口广场时，应按泊位从里到外有序安排，严禁无序停放车辆造成门口车道堵塞的情况发生；4.2.3车辆停泊到地下车库或四宜路时，因通往的路道较窄、转弯视觉死角多、车辆流量大，严格执行酒店规定的安全行车要求，做到“一看二慢三通行”的原则，遵守该路段与车库的交通指示，禁止违章驾驶行为的发生；4.2.4泊车员在发现路道堵塞需变道去停车场时，必须由安全领

39、班向大堂副理或值班经理请示批准，严禁擅自绕道造成宾客投诉； 4.2.5泊车员在驾车去各停车场时严禁车内带乘无关人员。4.3车辆停泊安全管理要求：4.3.1车辆停于酒店门口广场泊位时，应及时将车钥匙挂扣于对应的泊车牌上，并按相关内容做好登记，将钥匙与泊车牌放于泊车服务台的抽屉内并严加看管； 4.3.2车辆停于地下车库时，泊车员必须与车库管理员对车辆进行一次安全检查，在车库管理员 确认后：1）在确认无异常时，泊车员将车钥匙与泊车牌及车辆安全检查记录表交于车库管理员保管，车库管理员将车钥匙与泊车牌和车辆安全检查记录表及时锁入钥匙专用柜内，并按相关内容进行登记签名；2）如检查中发现车辆状况与门口开具的

40、车辆安全检查记录表反映有异常的，应和泊车员进行核对并将情况迅速向领班报告处理；3）车辆在停于车库期间，车库管理员应时刻关注车辆停泊安全情况，7:00-21:00时段每20分必须对车库进行一次巡查。4.3.3车辆停于四宜路时：1）泊车员应对车辆的窗门与后备箱进行安全检查，确认是否已经正常关锁，并让车位管理收费员对车辆状况进行检查确认，避免车辆出现异常后产生争端；2）泊车员应及时回到大门岗，将车钥匙与泊车牌及车辆安全检查记录表存放于泊车服务台抽屉内，并做好登记； 3）在四宜路车位管理收费员下班时段，安全领班必须合理安排人员，每30分钟前往安全巡查一次。 4.4.4为确保夜间车辆钥匙保管的安全与取车

41、的便利，0:00-7:00地下车库车辆钥匙存放柜钥匙统一由领班保管。4.5为宾客取车服务的操作要求：4.5.1当宾客电话通知车辆准备时，如车辆泊于地下车库或四宜路的，泊车员应迅速前往将车辆安全的开到酒店门口等候；4.5.2当宾客前来取车时，1）应将泊车牌和车辆安全检查确认表收回；2）应与宾客确认车辆在酒店停泊期间的安全情况，并做好取车登记安全记录，避免事后投诉情况的发生。4.5.3当宾客取车时，如有发生泊车牌与车辆安全检查确认表丢失情况：1）应要求宾客出示在酒店的消费凭证、身份证、驾驶证，进行复印存档备案；2）应要求宾客对丢失的泊车牌进行赔偿，30元每副；3）如遇特殊情况，应及时报大堂副理或值

42、班经理处理。 五洋假日酒店HOLIDAY WUYANG操作规程 受控文件编号PIR SEC-002VIP接待警卫程序版本第一版修订第0次修改1 目的范围1.1 了解VIP客人的分类，明确接待VIP客人安全部的警卫任务。1.2 本程序适用于酒店安全部各岗位人员与酒店相关部门。2 引用标准 ISO9001:2000 酒店VIP接待服务与国宾接待警卫任务的要求3 管理职责3.1安全部经理负责安全警卫局、公安警察局与消防局的沟通协调工作。3.2安全部主管与领班负责酒店内部的安全检查，并具体落实警卫值勤。4 程序要求4.1VIP客人的等级划分：4.1.1VIP的特级划分：国宾；政府副总理级以上人员。4.

43、1.2 VIP的A级划分: 政府部门副省级官员;各国驻华大使;国际知名人士;总经理指定的客人。4.1.3 VIP的B级划分:厅级、副市级官员;合约单位的高级官员; 国际知名人士;消费大户。4.1.4VIP的C级划分:各旅行社、酒店、公司的关键业务经理；其它各部门经理申请接待的客人。4.2掌握VIP抵达时间、身份及级别、住店期间的出入行程（包括：用餐、出访、接见等活动），客人的其他特殊情况。4.3 VIP到达酒店之前，安全部有关人员应检查VIP楼层消防通道并保证其畅通，同时对重点楼层进行巡视，检查VIP安全接待落实情况。4.4如是VIP特级接待4.4.1应及时与省警卫局和市警卫处进行协调，召开警

44、卫安全会议，参加人员有省警卫局、市警卫局、市公安局、消防督察、派出所、酒店等相关领导及安全部人员。4.4.2接待前配合省警卫局、市警卫局、市公安局、消防督察、派出所对住宿场所、用餐场所、相关的娱乐场所、酒店的重要害部位等进行检查。4.4.3设定行走路线，接待服务人员必须配带警卫局统一的发放出入证。4.4. 4安全部配合警卫局人员加强现场的警卫工作。4.5B级VIP以上住宿的楼层为监控重点保护楼层，酒店安全人员应协助公安部门防止不法份子、无关人员进入VIP楼层。4.6VIP客人下车后将其汽车停放到专用位置上，确保VIP客人入住期间车辆的安全。4.7与相关的部门接口 4.7.1酒店在接待A级以上VIP客人期间，所有部门员工必须