某酒店管理手册(DOCX 53页).docx

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1、 工程部管理手册 管理手册 行政部 54 / 56目 录第一章 酒店组织架构与岗位设置1一、酒店组织架构1二、酒店岗位设置1三、行政部构架图4第二章 行政部岗位职责与职能分解5一、岗位职责5二、职能分解7第三章 行政部开发与薪酬管理9一、酒店人才管理办法9二、员工培训体系12三、员工职业生涯规划14四、员工激励与晋升机制16五、企业文化建设18六、精英团队建设20第四章 工作程序及流程图23一、聘请员工流程图23二、员工入职培训及报到流程图24三、新员工试用及评估流程图25四、员工试用期转正流程图26五、员工调职流程图27六、员工工伤处理流程图28七、员工违纪处理流程图29八、员工离职流程图3

2、0第五章 管理制度规范31一、用工制度31二、工资制度38三、员工餐厅管理制度45四、员工餐厅用餐制度46五、员工宿舍管理制度46六、外聘人员薪金福利制度48七、员工保证金收取制度50八、员工培训管理制度51第一章 酒店组织架构与岗位设置一、酒店组织架构董事会总经理办公室行政部工程部财务部娱乐部销售部餐饮部客房部二、酒店岗位设置部门岗位编号岗位名称职位人数（人）总经理办公室总经理1副总经理2总经理助理1行政总监1总经办主任1行政办接待、文员1小计7人客房部经理1经理助理1大堂副理2迎宾、行李员6收银员4总台5茶艺、前厅服务员5楼层主管2楼层领班3服务员28 保洁4小计61人餐饮部前厅经理1经理

3、助理或主管1领班2服务员12传菜领班1传菜员4接待、迎宾2收银2保洁1 小计26人餐饮部厨房行政总厨1燕鲍翅厨师3炒锅4打荷4配菜4面点2凉菜3煲仔1蒸车1粗加工1洗碗工2小计26人娱乐部经理1经理助理1主管2接待经理4收银、吧员4服务生9DJ公主25保洁4小计50人销售部销售经理1销售公关4小计5人行政部行政人事经理1质检经理1质检专员3保安经理1保安领班3保安员12员工餐厅厨师5小计26人工程部工程经理1工程主管、领班2名队员5名小计8人财务部财务经理1会计1核单1出纳1库管3采购2小计9人总计217人三、行政部构架图行政部办公文员员工餐厅培训经理保安部质检部员工宿舍人事部第二章 行政部岗

4、位职责与职能分解一、岗位职责行政部总监职 位：行政总监直接上级：总经理直接下级：人事经理、培训经理、质检经理、保安经理、员工餐厅厨师长、宿舍管理员岗位职责：1、人事聘用管理：制定酒店人员招聘计划，建立人才市场信息系统，统筹人力资源招聘、录用、辞退、晋升、调任等工作。2、制度体系管理：编制员工手册和规范化管理体系，制定、健全和监督酒店人事考勤与薪资管理、宿舍管理、员工厨房管理、办公管理和行政奖罚、目标管理、绩效考核等制度。3、培训管理：制定和督导实施人力资源系统培训计划，评估或考核各部培训效果，制定和落实员工职业生涯规划。4、行政监督管理：监督各部门对各类制度和规定的执行情况，监督员工上班形象和

5、纪律，对违规现象进行处罚；处理员工的各类投诉和建议；与劳动局的保持良好的关系，处理劳资纠纷。5、员工食宿管理：制定员工住宿和生活标准，督导员工生活落实情况，营造员工美好住宿环境，落实成本控制。6、企业文化体系管理：协助总经办建立企业文化体系，丰富员工业余文化生活，组织员工的各类团队拓展活动，提升员工的凝聚力和向心力；统筹员工大会的召开。人事经理职 位：人事经理直接上级：行政总监岗位职责：1、招工管理：依据酒店招工计划，执行规定部门应聘人员初审。2、考勤监督：执行薪资员工的上班考勤、纪律监督，及时反馈信息本部上级。3、人事异动登记：办理员工晋升、降级和调离手续。4、办公室财产管理：负责人力资源部

6、办公室财产登记，协助财务盘点工作。5、档案管理：建立规范的人事档案、文件档案、电子档案和人才信息系统。培训经理职 位：培训经理直接上级：行政总监岗位职责：1、制定培训计划：根据酒店对员工的素养要求和培训管理计划，制定对员工常规性、阶段性培训计划，经部门总监审核和上级批准后实施。2、实施培训：编写培训课件、制作PPT 演示文稿，落实对员工的企业文化、规章制度、仪容仪表、礼节礼仪和员工激励综合素养等培训。3、培训效果检查：现场检查员工的上班纪律、形象礼仪和精神状态，纪律和反馈部门总监。4、改进培训：评估培训实施效果，依据经营和管理的进一步要求，制定创新培训方式计划。员工餐厅厨师长职 位：员工餐厨师

7、长直接上级：行政总监岗位职责：1、膳食管理：负责合理搭配膳食营养结构，制定员工膳食菜单、经本部门总监批准后安排厨师制作，负责食品的存储管理，严控出品质量和卫生关。2、环境卫生管理：负责安排厨工对厨房、就餐区的卫生打理和消毒工作，对“四害”的防控与灭杀管理。3、就餐纪律管理：依据员工饭堂的就餐规定，按时安排员工就餐，监督员工的就餐秩序和纪律。4、设备保养管理：对厨房的设施设备进行维护和保养管理，使其使用年限最大化。5、厨师技艺提升管理：指导、培训厨师、厨工的工作技能和服务意识，创新烹饪技术，为员工提供可口的饭菜。6、安全管理：对厨房进行防火、防盗管理，对厨师、厨工的工作安全进行灌输并实施监督管理

8、。7、成本控制管理：监督采购质量，杜绝铺张浪费，实施开源节流，定期制作报表和分析费用情况上交部门总监，并配合财务部门的定期盘点工作。宿舍管理员职 位：宿舍管理员直接上级：行政总监岗位职责：1、宿舍安全管理：（1）负责员工进出宿舍秩序管理。（2）对带出物品凭物品放行条实施检查、登记。（3）严禁控制非酒店人员未经上级同意进入宿舍。（4）采取安全与消防措施，保证宿舍的财产与人身安全。2、员工住宿安排：依据酒店干部、员工住宿制度，制定员工住宿计划报部门总监审核实施，严格按照住宿制度安排员工住宿。3、宿舍卫生管理：负责安排、监督勤杂工对宿舍公共区域和环境卫生打理，监督垃圾处理情况，制定四害预防与技杀措施

9、。4、住宿秩序管理：督导住宿纪律，杜绝员工自动搬房、换房，维持员工住宿秩序。5、用水用电管理：做好员工用水用电工作，维护员工的住宿条件与质量，制定用水用电控制目标并监督实施。二、职能分解：1、制定规章制度（1）起草人力资源各项管理制度，报总经办审批；（2）执行和跟踪督导。2、人员管理（1）根据定编编制年度人员需求计划；（2）组织、审核编写职位说明书；（3）办理员工任免、晋升、奖惩、离职等手续；（4）建立员工综合档案并进行管理。3、人员招聘（1）根据定编和人员需求计划，选择人员招聘途径；（2）对应聘人员进行初试：条件、素质、技能等；（3）提交需求部门复试：行业业务、岗位技能、综合素质等；（4）人

10、力资源部与总经办确认应聘对象；（5）办理入职手续。4、人员培训（1）编制年度培训计划和师资来源及费用预算，报领导审批（由各部门提交年度、月度人员培训需求项目和内容）；（2）组织培训实施；（3）进行培训评估。5、员工职业生涯设计（1）根据公司发展需求和酒店现实情况，确定职位需求；（2）结合员工实际为其设计发展目标；（3）根据实施结果与员工沟通，修改员工发展目标。6、人员考核（1）组织半年/年度述职；（2）组织员工业绩考核；（3）依据年度工作目标和目标管理实施实施绩效考核；（4）进行年度考核总结。7、薪酬与福利管理（1）制定、修改薪酬福利体系和政策；（2）薪酬福利政策及薪酬结构报批；（3）编内和编

11、外员工考勤管理；（4）确定工资计发程序与手续；（5）根据酒店为员工提供的伙食标准，合理安排员工膳食；（6）员工宿舍管理；（7）员工制服管理；（8）企业文化管理。8、成本控制（1）部门办公费用管理；（2）员工饭堂成本控制管理；（3）员工宿舍成本控制管理。9、劳动合同（1）按合同法相关精神，制定、修改劳动合同文本；（2）按时办理签定/续签手续；（3）发生劳动争议协同法律顾问处理。10、提案建议（1）接受、处理员工对公司的建议和提案；（2）处理员工的自我申告；（3）处理员工提案结案反馈。第三章 行政部开发与薪酬管理一、酒店人才管理办法1、目的：为认真贯彻酒店人才发展战略规划，发展员工职业发展通道，构

12、建酒店人才选拔和培养机制，进一步调动各类人才积极性和创造性，加快酒店人才的培养、使用，使人才培养工作规范化、制度化，满足酒店发展对人才的需求，特制定本办法。2、范围：酒店实施的对一切管理层、员工的使用管理。3、定义：是指对影响人才发挥作用的内在因素和外在因素进行计划、组织、协调和控制的一系列活动。包括人才的预测、规划、选拔、任用、考核、奖惩、流动等。4、权责本办法由行政部制定和修改，经总经理审批后，由行政部和各部门遵照执行。5、内容（1）人才培养目标 建立一支懂经营、会管理，意识新、执行力强的高中层经营管理者团队； 建立一支工作经验丰富、业务素质高的基层管理者队伍； 建立一支具有创新思维和创新

13、能力的技术队伍； 建立一支能够顺应市场懂市场营销、多才多艺和较高公关能力队伍 建立一支综合服务素养高、积极进取的服务员队伍。（2）内部人才选拔 建立酒店人才数据库。人事部部按照员工的工作经历、培训背景、技能资格、职业规划、绩效考评等评价元素，将符合人才选拔条件的员工及时纳入人才数据库进行管理。定期考察，及时更新，并对人才岗位流动过大与岗位缺失严重进行定期预警通报。 严格业绩评价。根据各类人才的不同特点和岗位的不同需求，实施以岗位职责为基础，业绩为重点的分类考核。逐步建立与完善以业绩为核心的人才评价体系和考核晋升制度。（3）人才招聘或引进 营销和管理人才。按照酒店人力资源部人才引进规划与用人部门

14、人才需求核定情况，实行定岗定编机制引进。因经营工作特别需要须招聘引进的营销人才和管理人才，实行申请批准流程。 服务员招聘。酒店每年将根据实际情况，招聘应届和历届酒店旅业专业学生，招聘工作需提前规划，确保招聘质量。 考核评价。招聘或引进的人才实行岗位试用期，试用期内由行政部和相关部门负责按照人事考核制度进行跟踪考核，从综合素质和专业技能两个层面上考核评价，确保人才引进质量。（4）各类人才储备：酒店将建立起三级后备人才库与一套科学完善的人才评价体系。三级人才库分已使用、拟使用与考察推荐三类。 已使用人才。A、对干部或员工连续业绩与管理考核为优秀的，经总经办决定纳入到晋升后备人选；B、对考核一般的，

15、可以根据考核建议与本人的实际情况，实施岗位提升再培训，通过提高素质与工作能力或者离岗；C、对考核差的，实施人才淘汰制，调离现有岗位或者采取劝退、辞职等方式。 拟使用人才。对经过岗位培训和严格的考核，已经具备一定专业素质与工作能力的人员，可以根据岗位情况，实施岗位锻炼，对优秀大学毕业生可以破格纳入拟使用人才管理之中。 考察人才。进行定期的干部考察，提出使用建议，对于符合要求的，可以纳入干部培养与考核范围，不合格的及时淘汰出人才库。大学毕业生见习期结束后，经过考核合格的基本上都要纳入人才库中进行管理。（5）人才的培训 拓人才培养坚持“唯才是用，培育适应竞争、视野开阔和终身学习型的复合人才”的人才观

16、。实行目标管理策略，有目标、有措施、有责任、 有落实，留住人才，培养人才、用好人才，造就一批年富力强、扎实肯干的企业人才队伍。 人才培养实行总经办统一领导协调，由行政部牵头履行实施，各部门配合，负责对本部门人才的培养、使用和管理工作。A、总经办负责：审定列入酒店人才培养计划的人员名单；人才培养目标和措施的制定及落实；研究人才培养过程中出现的各种问题。B、行政部负责人才岗前培训的组织、统筹和实施工作，并负责对各部门的培训进行指导、监督及考评工作。C、各部门负责对本部门员工的岗位技能和业务培训，定期协助行政部进行人员业务技能考核。二、员工培训体系1、目的为提升员工的接受与理解任务的能力、独立完成业

17、务工作的能力、团队合作的能力、总结与提高的能力、领导与组织团队的工作能力，从而实现酒店经营与管理的可持续效益。2、范围员工培训体系包括培训机构、培训内容、培训方式、培训对象和培训管理方式等，培训管理包括培训计划、培训执行和培训评估等三个方面。3、定义就是组织通过学习、技能拓展等手段，提高员工的工作能力、知识水平和潜能发挥，最大限度的使员工的个人素质与工作需求相匹配，进行促进员工现在和将来的工作绩效的提高。4、权责 本体系由行政部制定和修改，经总经理审批后，由行政部和各部门遵照执行。5、体系内容（1）培训组织酒店培训的组织将分两类开展实施，一是内部开发培训，二是外部拓展培训。内部培训组织包括专门

18、的培训实体，或由行政部履行其职责；外部组织包括将在必要时候聘请专业培训机构或咨询管理公司到酒店内进行相关培训，或酒店组织相关人员前往以上机构接受短期培训。（2）培训对象酒店将组织参加培训的人员不同，可分为：高层管理人员培训、中层管理人员培训、员工营销培训和员工业务技能培训。根据不同的受训对象，设计相应的培训方式和内容。（3）培训方式将采用职内教育、户外拓展、专家授课、演讲、座谈、讨论、模拟互动等方式，从而实现传授岗位知识，发展技能训练、改变工作态度和提升管理能力。（4）培训计划根据酒店自身的需求和未来发展计划、整个行业情况、竞争压力情况和劳动力市场的供需情况，制定各部门中各职位的员工培训要求和

19、计划的员工培训制度，由行政部分发培训需求调查表，经各部门员工讨论填写完毕直属主管核定后，行政部汇总，拟定培训草案，提请上总经理审定，在年度计划会议上讨论通过。 干部、员工主要进行下列类型培训或学习； 高级管理干部：聘请教授或讲师授课，学习内容：经营战略、管理决策、市场经济与经营应对方法、项目策划与管理、税收策划与管理、公共关系等； 中层管理干部：内部讲师授课，培训内容：组织文化、组织体系、规范化管理、计划与目标管理、员工激励与团队管理、沟通与协调、执行力、投诉处理、监督与管控制理、创新管理等； 业绩员工：内部讲师授课，培训内容：营销制度、岗位技能、娱乐技能、营销技能、公共关系、消费心理、竞争意

20、识、客户与客户开拓管理等； 服务员工：内部讲师授课，培训内容：组织体系、岗位职责、规章制度、岗位技能、服务标准、服务技巧、激励拓展、管理职能等。 技术人员：酒店根据经营和发展需要，制定外训人员计划，并实施组织相关技术人员到外参加职业资格认证学习。（5）培训实施在酒店各个发展阶段，结合员工培训制度和员工个人培训计划，由行政部的培训经理负责实施酒店的员工培训。在培训内容上，如属部门的培训，采用自主管理的方式，由行政部监督和评估。（6）培训评估从一个新员工进入酒店开始，就对该员工的素质和未来期望进行评估，并进行准确的定位。培训的成效评估一方面是对学习效果的检验，另一方面是对培训工作的总结，并对员工的

21、工作业绩和培训效果进行分阶段的评估，结合行政部的制度，决定是否调整整个的培训计划。（7）意见反馈在整个过程当中，行政部不仅要听取各部门对该员工工作情况和培训效果的反馈，还要主动与员工交流意见，听取员工对自身的培训计划的反馈意见，并实施培训计划创新改进。三、员工职业生涯规划1、目的根据酒店的客观环境因素和对员工自身主观条件的分析，帮助员工确立职业生涯发展目标，以及酒店制定相应的工作、培训和教育计划，并按照一定的时间安排，采取必要的行动为员工实现职业生涯目标的过程。2、范围适用于酒店干部和员工的职业设计和能力发展。酒店将建立完善如激励、晋升、奖励等有效公平公正的管理制度来进行主要支撑。3、定义就是

22、酒店帮助设计或引导员工实现他的工作经历，特别是职位的变动、工作理想和个人发展空间实现的整个过程。4、权责由行政部制定和修改，经总经理审批后，由行政部和各部门遵照执行。5、内容（1）首先酒店行政部依据员工问卷调查结论，再结合员工访谈，了解员工对个人发展的看法和期望，其次根据酒店的现有职务划分不同的职级，最后选择典型岗位，设计员工在公司的职业发展道路。（2）确认职业生涯规划从员工入职酒店后，员工或相关干部发现了他的爱好以及特长，并整体对员工进行职业生涯规划和指引，并在实践检验中不断完善的。随着员工在酒店工作后不断成熟，其兴趣爱好也更加准确，同时也有可能出现变化，技能特长也得到了更加完善而趋于精细，

23、职业生涯目标也就由此可能发生转移和变化。（3）实施职业生涯规划酒店的经营目的是利润最大化，而其实现的条件在于每位员工工作效率的最大化，影响员工工作效率最大化的最主要因素，就是员工的职业爱好与生理心理特长，而这两个因素恰恰就是影响和决定员工职业生涯的两大因素。酒店将积极地协助员工，与其共同发现他们自己的爱好和特长。酒店为了使员工更好地工作，在一段时间内结合酒店的培养和员工的自身努力，给每个员工都设计职业发展方向如下：员工的发展路径：员工高级员工领班主管经理助理部门经理；领班的发展路径：领班主管经理助理部门经理；主管的发展路径：主管经理助理部门经理；助理的发展路径：助理部门经理。从员工和各级干部在

24、工作中不同工作内容的态度、工作结果，可实行破格提升、平行移动、转轨或换岗、调任的办法。（4）员工职业发展培训酒店培训的第一目的是为经营发展需要而实施的，所以，酒店不会孤立地为员工的职业发展需要举办培训。为了使酒店的员工在不远的将来担任更高或者更重要的工作岗位，将会对员工现有能力水平与将来岗位的任职需求差异提供任职发展培训。酒店的任职发展培训和员工职业生涯规划所进行的培训实行对接，并相辅相成。（5）任职发展培训在酒店建立规范化的岗位评估体系和目标绩效考核过程中，对酒店内不同的岗位制定出一个较为详细的任职要求，通过比较发现员工的工作技能、业务水平的差异，并实施有针对性的岗位业务技能提高性培训和考评

25、，以提升员工任职所要达到的管理与经营水平。四、员工激励与晋升机制1、目的酒店通过对部门团队和个人实施工作动机和相互协助激励，点燃团队激情，使酒店的员工和团队时刻保持活力和主观能动性，从而实现酒店保持优秀的服务和良好的目标绩效。2、范围适用于酒店的员工能力开发、协作管理、工作积极性提升、动机激励、团队激励和危机意识与发展空间管理。3、定义是指酒店根据部门和员工队伍特点，通过采取一系列的政策、规章、准则和激励措施，营造具有刺激作用的环境，使员工的素质与活力成为酒店可持续发展的根本动力，产生酒店所期望的行为。4、权责由行政部制定和修改，经总经理审批后，由各部门具体负责员工的日常激励管理，行政部负责实

26、施、监督、评估和总结。5、内容激励的原则是固定不变的，但激励的形式和方法却千变万化，酒店经过一段时间经营和管理后，还将采取一些独特的激励方式。现从酒店的经营管理的实际需要和特点出发，实行以下几种激励方法和措施。（1）绩效管理激励制定员工工作绩效目标、度量标准，增强其工作目标和动机，激励员工去努力拼搏。（2）薪酬激励薪酬既是对员工过去工作的肯定和补偿，也是员工对未来工作得到报酬的预期，代表着员工自身价值和酒店的认同，酒店将实施动态薪酬绩效考核机制，根据绩效的考评情况，对绩效好的员工实施年终绩效奖，对绩效级差的的员工予以淘汰、减薪或换岗。（3）兼职或因人定岗激励将合适的人放到（或兼职）合适的位置，

27、既可以实现人力资源利用的最大化，降低人力资源成本，也利于充分发挥员工能力，实现工作内容丰富化、工作范围扩大化的激励效应，利于人力资源的积累与发展，达到用对一人，鼓舞一大片。（4）推行继任计划要求各级主管都要做好接班人的培训，作为关键绩效指标纳入年度绩效考核，通过推行继任计划，既可以培养人才，让员工看成长的希望，保证人力资源素质的持续提升，同时也是增强在岗人员的危机感，并保证在关键岗位人员突然离职情况下工作不受影响。（5）末位淘汰激励为了酒店生存与发展，增强酒店的竞争力，推行定期末位淘汰机制，淘汰是对优秀员工的激励，从而让员工自发努力，设法提高自己的能力和工作质量。（6）奖励激励除每年底和文化活

28、动的表彰外，酒店或各部门不定期的开展一事一奖，可实行精神或物质的奖励，保证奖励的及时性、针对性和多样性，根据事情大小，经自我申报、部门审核、总经理审批等程序，设鼓励、记功、记大功、嘉奖、特别嘉奖等，并给予相应物质奖励。具体奖励名称可以多样化，保证奖励的新颖性，如营销特别奖、培养人才奖、管理成果奖、技术标兵奖、优秀服务奖等等。（7）学习型激励酒店鼓励学习型员工，员工服务技能、应酬公关和工作技术善于学习和借鉴，在工作岗位上任劳任怨、兢兢业业，并影响周围的同事。（8）参与激励酒店建立议案机制，并创造各种机会与员工沟通，让员工发表意见，增进了解，让员工感受到关怀。支持创造性建议，充分挖掘员工聪明才智，

29、鼓励员工都想事，想干事，都创新，不轻易否定员工的建议，员工的建议总经理实行授权相关干部负责落实制，委以重任，如果有创意，有实效，还可以用他的姓名来命名等。（9）开展满意度调查激励从不满意开始。建立员工满意度调查，通过满意度调查表明酒店关心员工需求和意见。同时管理者最好能对员工做到“九个了解”（姓名、生日、籍贯、出身、家庭、经历、特长、个性、表现）和“九个有数”（工作状况、住房条件、身体状况、学习情况、思想品德、经济状况、家庭成员、兴趣爱好、社会交往），关心员工家属，解决后顾之忧。五、企业文化建设1、目的通过总结成功基因，清晰酒店的核心价值，统一管理思想，澄清共同语言和准则，通过对内的整合达到对

30、外部竞争环境的适应，促进经营管理战略的调整，提高组织运作效率，从而塑造酒店整体形象，提升酒店管理能力，提高核心竞争能力，实现经营业绩的持续健康增长。2、范围包含酒店的硬件文化和经营与管理文化。3、定义是酒店物质文化和精神文化的总和，是硬件与软件的结合。物质文化有酒店设施设备、环境、文化网络等，如酒店装饰、环境绿化美化、期刊、VOD系统、纪念品、标准字、标准色、服饰、店歌等；制度文化有人事制度、财会制度、决策制度、岗位规范等；精神文化有酒店的目标、宗旨、道德规范、服务理念、价值观和酒店精神等。4、权责由总经办制定和修改，经总经理审批后，由总经办进行相关统筹、实施，行政部负责监督各部门的管理手段和

31、各组织文化开展的方法，并进行评估后呈交总经办。5、内容（1）企业文化建设的实施步骤组织文化建设是一个系统工程，要遵循由浅入深、循序渐进的过程。 建立企业文化实施机构：企业领导人要作为企业文化建设的领导者和推行者； 审视企业内外部状况，明确变革需求，制订切实可行的企业文化体系； 发布并宣传企业文化的内容，采取培训教育的方式，发动企业全体成员学习了解； 组织成员进行讨论，集思广益，在讨论中实现新旧价值观及文化的碰撞及交替，确立并完善企业文化的内涵。 导入企业文化系统：如制定企业文化手册，DM画册，进行企业形象策划等； 组织全体成员进行文化再培训。对比原有制度、企业风气及现象中与企业文化主旨不符合的

32、，加以修改或重新制定有关的企业管理制度。 以企业文化为指导完善企业文化制度层，将企业文化以制度形式确立下来。（2）企业文化的导入为充分发扬企业文化精髓，并运用企业文化的目标导向、凝聚、激励、创新、约束、和效率功能，企业文化将从以下几方面开展实施。提炼酒店的店训词、店歌和各部门的内训词。规范员工和团队的行为，激励全员的感恩；品质展现形式。在DM画册、期刊和VI系统以及一切需要展示的视频中，步调一致地宣传酒店的LOGO和设计艺术符号；随时突出酒店的摆饰和着装个性。在摆饰和活动布场上始终贯穿家居式的奢华和艺术；在员工着装特别是高层干部着装要实现与酒店的价值观相符，突出自己的品质符号；在接待办公室规范

33、以突出酒店特色的摆饰；仪式方面。设计凸显君豪的迎宾、开会、酬宾、庆典活动和员工表彰等仪式，通过一系列重复性的活动并强化组织的核心价值；语言方面。制定一些特定词来描绘与酒店经营业务有关的服务、设备、营销和宾客（外宾），以凸显酒店的语言个性让宾客回味；形象方面。如房间备房、出品、服务等设计规范的标准，要凸显奢华和对客的人性化尊敬；制度和管理手段方面。一切的员工管理制度和对客营销方案，皆从以人为本和以客为中心出发；对外公关方面。实施酒店的统一安排，规范基本的语言标准、公关应酬个性、公关时机和行为标准；员工娱乐活动。酒店按计划开展培训、户外拓展、体育、生日会、团队郊游等活动；六、精英团队建设1、目的为

34、树立强烈的使命感、责任感、紧迫感和成就感，以加强酒店的团队意识、忧患意识、危机意识、变革创新意识，使酒店的经营与管理达到集团的战略目标，并实现酒店的经营业绩目标。2、范围对酒店来讲是各个部门要打造的高绩效服务团队，对集团来讲是酒店要打造的高绩效经营与管理团队。3、定义是指目标明确、行动一致、运作有序、真诚团结、服务一流和高绩效的队伍，是实现组织高效运作的代名词。4、权责由总经办制定和修改，经总经理审批后，由总经办进行相关统筹，各部门实行有创造性、激励性的开展，行政部负责跟进各部门的开展情况，并进行评估后呈交总经办。5、内容酒店在进行精英团队建设时，各部门负责人如何建立本部的高效和协作性团队将起

35、到重要的作用，因此，在打造精英团队时，应遵循下列原则。（1）统一目标各部门对下属反复强调“推动行业进步，以品牌促发展。” 的企业目标和“市场思维，科学决策。增值创新，团队动作，与新时代同步”的经营观；按照酒店的年度经营计划，科学地制定各部业绩目标和奖惩制度，各部门真正将各种目标融入到每个员工的头脑中，不断地强化，尽量引导员工的个人目标向酒店的目标靠近。当每月都完成指标时，及时进行公平公正奖励。（2）锻造管理者的人格魅力各部门主管领导必须有很好的人品、人格和良好的思想修养，能包容员工的缺点，挖掘员工的优点和潜力，不间断激发员工向目标工作的积极性;训练管理干部具有丰富的专业知识和实践工作经验，做员

36、工的良师益友;严于利己、以身作则，以饱满的热情全身心的投入，形成带动性的管理和团结方式机制;战友情怀。领导者作一名能与员工同甘共苦、同舟共济的战友，并公平公正地对待每一位战友.（3）推行管理制度以人为本各部门制定的各项制度是管理的基础，必须从企业管理文化和实际状况出发，不求太严，力求合适;任何制度都是管理手段，都是为了保证酒店和大多数员工的利益，那么在执行力度上就要相应加大，以确保制度的落实.（4）建立良好的沟通体系让员工快乐起来离开了沟通就不存在着管理。建立沟通平台，只有主动地表达不同看法，才能有效地解决问题。提不出问题，也就无法解决问题。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题;彼此间可以自

37、由表达自己的感受和意见、保持一种真诚的双向沟通。通过相互信任和坦率的沟通，去正视问题，解决问题.（5）注重整体利益当每一位员工做每一件事情的时候时，都在考虑它会如何影响整个酒店的利益.（6）提倡群策群力酒店的发展离不开团队的建设；团队的建设也离不开个人的支持和协作；同时、个人的进步也离不开团队的培养和栽培。作为团队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作.（7）肯定个人成绩如果团队取得了成绩，部门应当肯定每一名成员的贡献.（8）支持决定对决定，必须百分百地遵循并予以支持，注重发挥团队作用，言行一致.（9）实现高绩效整个团队因为团队的弹性、团队精神、团队智慧和创意，大大增加了服务力，提高了团队和

38、个人的满足感。（10）各部门须时刻认识团队价值，关注团队动态，加强团队学习，改善团队运作，组建优秀团队，再造服务优势，促进团队成长，从而让酒店战略目标发挥巨大的作用。第四章 工作程序及流程图一、聘请员工流程图部门填写聘请员工申请表行政人事部审核是否在编制之内管理级以上招聘需求上报总经理、总经理批准进入正常招聘应聘者填写职位申请表行政人事部进行第一轮面试评估对应聘者婉言谢绝 拒绝 推荐部门复试评估不接受 接受 行政部背景调查 针对主管级以上人员 人事行政部决定录用管理级以上人员由总经理审批二、员工入职培训及报到流程图行政人事部通知员工参加入职培训质检培训部组织培训并考核行政人事部通知其考核成绩并不予录用培训 不合格 合格者行政人事部通知员工报到提交照片、相关证件原件和复印件等行政人事部办理入职手续 行政人事部根据新员工入职手续清单为其办理相关准备事项并由员工本人在员工入职/离职物品交接表上签字员工