某通信有限责任公司企业文化故事集.docx
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1、江苏移动通信有限责任公司企业文化故事集江苏移动通信有限责任公司企业文化大纲摘要使命:创无限通信世界,做信息社会栋梁愿景:高品质服务代表,可持续发展典范核心价值观:以人为本、服务社会、不断创新、追求卓越经营理念:进取、诚信、稳健、专业经营理念体系:价值创造观经营以客户为中心规模效益观管理以财务目标为中心客户服务观客户需求是我们永恒的追求品牌战略观品牌是信誉,是资源,是效益 市场竞争观引领竞争,超越竞争社会合作观服务社会化,功能专业化管理理念:高效、精细、共创、共享管理理念体系:沟通观真心诚意,知彼解己领导观使组织富有前途、工作富有效率、员工富有成就执行观不遗余力,精益求精职位观尊重差异,能位匹配
2、绩效观科学衡量,有效激励薪酬观外具竞争,内求公平学习观员工立身之本、企业发展之源企业精神:改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作目 录一、客户的需求是我们永恒的追求1前台的幸福2下乡偶遇5风雨同行7客户永远是对的10优质服务不仅是前台的追求12营业厅引导员的内心独白14繁花满树15二、服务社会17集中化监控 团队化协作18我们都是一家人20互助构建双赢22为了总书记牵挂的土家儿女23三、诚信、专业25沟通你我诚信服务26能炼百丈钢,化为绕指柔28不速之客30幸运之旅32四、以人为本、创造价值34和时间赛跑35平凡岗位上的真心英雄371860五味人生从猫儿吃卡说起40送人玫瑰 手有余香42感恩感
3、动感悟44初为人父46小小充值卡 牵动你我他48我的伙伴桃叶50五、使组织富有前途、工作富有效率、员工富有成就52最初的感动53能上能下,还能上56雪落无声58一件小事和若干大问号60那次,我对公司有了新的了解62六、改革创新、团队合作64俯首甘为孺子牛65新时代的IT人67外呼因你们而精彩70守望相助72为你喝彩,江苏移动的网络人74团队合作77江苏移动IDC一个满怀激情与梦想的团队79记宿迁分公司网优基站班81细微之处见精神83如果可以,请给周围人多一些关怀85我们的团队,“契.谋.励.聚”的智慧86七、艰苦创业、只争朝夕89命运交响曲90窗口下盛开的一朵琼花95咱们的老沈97都市夜未眠2
4、4小时工作纪实98“选址大王”的酸甜苦辣101朴实的“邮递员”103八、不断学习、追求卓越105从3G培训看公司企业文化106记老沙二、三事107平凡也有平凡的风度108与新进话务员一起走过的日子110“专家”庄佳111卷首语沟通从心开始 沟通从故事开始“从心开始”,从企业外部的角度来看,是企业对外的诚挚承诺;从企业内部的角度来看,是企业对内的文化规范。“从心开始” 是沟通的基石和最高境界,只有用真心、用真诚去传情达意,才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。沟通的手段很多,可以是言语的交流,可以是文字的交融。一个表情、一段文字,甚至一个故事,传递的也许就是至为深刻的理念和准则。我们在此
5、精选了一些大家在工作之余记录下的我们员工自己的故事,简单、平实的笔触,展现了江苏移动人的风貌,映射了企业的价值理念。我们坚信,这些故事的精神是永恒的,是企业和核心竞争力的重要来源;我们希望,这些故事能在企业内都得到很好的传播,使江苏移动的企业文化理念渗透到每一位员工的心田中;我们也希望,这些故事能在社会上得以广泛的流传,使江苏移动优秀的文化内涵得到社会的认可。沟通从心开始,当顾客微笑的那一刻,当员工微笑的那一刻,江苏移动人对“彼此真诚,用心沟通”的真谛就体会得更加深刻。沟通永无止境,让我们创新沟通形式,一切就从故事开始!一、客户的需求是我们永恒的追求服务就是把握客户需求、追求客户满意、提升客户
6、忠诚的过程。客户需求就是我们永恒的追求,我们不但要全力满足客户的现实需求,还要创造新的需求,不断为客户制造“惊喜”,以高品质的服务,使客户从“满意级”向“忠诚级”转变。客户的抱怨是有价值的,一个有眼光、负责任的企业必定会将客户的“抱怨”作为自身前进的动力,勇于从自身寻找问题、剖析问题、解决问题,从而实现自身能力的提升,实现用户价值的增值。中国移动作为一个服务型企业,服务是生命线,每一位成员都恪守“客户永远是对的”的服务信念,做到以感恩之心真诚服务,以细节真情传递服务,以客户满意检验服务。让成绩和优势成为历史,在不断的换位思考中,发现的是客户关心的焦点,改进的是既有的不足,收获的是移动“拥护”和
7、每一位员工的快乐工作。第113页前台的幸福盐城大丰分公司营业厅 朱磊我写下这个标题后,很多同事都质疑:你身处服务业的最前沿,每天受理的是多种多样的业务,还会接触到形形色色的投诉,处理好了是你的职责,处理不善是你的责任,又苦又累,怎么还会发出“幸福”的感慨呢?我的想法是:我们应该在工作中反思我得到了什么;正因为我在工作中有所得,所以我感受到幸福!作为移动人,我要感谢自己现在选择的这个职业,它让我与其他人的生命轨迹有了交点。当想起:平凡的我在别人的生活中发挥了作用,哪怕只是些许的作用,我都有一种自豪。记得有这么一位用户,他每月的市内通话费很多,于是改用了神州行市民卡,另外又加选了“夜话无眠”和“闲
8、话无忧”两项业务(注:“夜话无眠”和“闲话无忧”都是江苏移动推出的月基本费为1元的优惠通话业务。“夜话无眠”是指每日21:30-7:00时段内,本地拨打中国移动网内电话基本通话费0.1元/分钟,拨打网外电话0.2元/分钟,长途仅收0.3元/分钟;“闲话无忧”则是指本地拨打电话基本通话费从第三分钟起0.1元/分钟)。由于用户没有理解移动话费套餐“择优计费”的原则,所以在一次话费查询时发现并不是像自己想象的那样前两分钟0.3元/分以后0.1元/分,于是就来营业厅投诉。这位用户选择了多种业务,而各种业务的特定优惠是和他的消费区域、消费时段以及每次的消费时长都紧密相关,各种业务叠加在一起后,计费规则的
9、复杂性显然要超出用户的想象,用户产生疑惑甚至不满是非常正常的。面对这样的情况,我先是充分了解了他的套餐/业务开设情况,做到自己不乱;然后一面倾听用户的意见,对其情绪进行适度的安抚;一面又简单易懂地向他解释每项套餐/业务的计费原则,用最直接的语言告诉他:在什么时候是什么计费,什么时间打电话便宜,怎么用便宜,是多少钱等等,让用户心里大概有个谱;再就是结合用户的话单,通过对有疑问的通话记录进行演算,让用户有最直接的了解,显示出移动业务计费的准确性和有据可查。在整个过程中,这位用户由刚开始的敌视和不信任到最后的理解和满意,态度转变非常明显。虽然我在其间费了很多口舌,也受了很多委屈,但听到用户最后临走留
10、下的一句“小伙子做事真够细致,以后你说该怎么用,我就怎么用!”时,身上的疲惫完全被心里的那份满足所代替。自己的劳动受人理解,被人尊重,你能说,那不是一种幸福吗?用心的服务带来的是用户用心的回报,从那以后,这位用户真正从移动用户变成了移动“拥护”,“沟通从心开始”不再是一句空口号,你能说,这不是一种幸福吗?很多同事认为前台服务没有幸福,是因为前台会经常接触到各类投诉的情况,工作压力大。其实,“投诉的多少不是由用户决定的”,没有哪位用户愿意来投诉。虽然我们的计费很精准,但“明白消费”和“透明消费”不仅仅是指计费的准确,更多的还包含了要让用户会消费、懂消费,用一句用户自己的话说就是:“我只是想知道我
11、的话费具体是花在哪里!”所以,用户来投诉时我们首先应该多问问自己:在做好计费系统升级完善的同时,业务的解释宣传有没有做到家?用户并不是专业人士,如果没有弄明白、搞清楚,当然会在使用的过程中出现偏差。第二,用户的投诉也反映出了我们的服务质量问题。我们在工作的过程中,面对的是不同的用户但解决的问题是同样的,自我感觉是讲厌了、说滥了,但用户可能还不明白,这时如果我们表现出不耐烦,那就会给用户带来排斥感,结果就是用户在不解中离开、在使用中不解,这反而给以后的投诉埋下了伏笔,工作压力也由此产生,“幸福”的感觉就永远只会在天上飘了。其实,一个简单的换位思考就能解决这些问题。当用户来咨询时,不是简单照本宣科
12、地复述,而是把自己放在用户的角度上用通俗的话语讲具体的内容。在哪用便宜?怎样用便宜?能便宜多少?有什么要求?费用怎么算?这些问号是用户真正关心的问题,而诸如“实时收费”等这样的专业名词却没有明显意义。所以,我们在工作中就该注意宣传的重点,要设身处地地替对方想想:这样的解释我懂吗?当我们自己能够得到满意的答案时,我们就不难体会到用户的那份满足了;而作为提供这份满足的我们,当自己的工作为人感知、受人肯定时,难道不是在体验双份的满足、双份的幸福吗?快乐别人才能自己快乐,给人幸福自己也会幸福。把简单的工作当作自己的事业,用心来做,坚持理解每一位用户的态度最终也必然得到每一位用户的理解,这样,我们才不会
13、总是抱怨工作中的不顺心,而是能够真正感受到前台工作给我们带来的别样的“幸福”感觉。下乡偶遇盐城射阳分公司集团客户经理 唐善洲身为客户经理,我接触最多的当然是客户,因为走得勤、跑得广,所以我遇到的各类服务特别多,而在所有的服务中,有一次意外的事件让我特别难忘。记得大约是5月份,跟平常一样,我和另外一个客户经理到临海镇去做宣传工作。离临海镇还有几里的路上,老远看见一群人围在那里,也不知发生什么事,只听吵得很凶。这时车子也被堵住了,开不过去,我跟同事商量了一下,下来看个究竟。经打听,原来是事情是这样的:一个养鱼的老板,没事儿跟当地的几个朋友在一起打牌,其中有一个人没有参加,闲得无聊就拿起这位老板的手
14、机玩了起来。也许对手机的性能与操作不太懂,无意之中把SIM卡给锁住了,他看手机没什么反应就把手机还给了老板。老板他不懂这手机到底出了什么故障,就以为手机给弄坏了,脸色马上变了,最后就发展到我们开始看见了一幕。此时,在一旁观望的我很了解老板的心情,于是我毫不犹豫地走过去,上前说明了我的身份。这位老板上下望了望我,见我穿着移动公司的工作服,配戴移动公司的工号牌,就信任地把手机交给了我。我在确认了客户的身份和手机的号码后,首先打电话与单位营业员取得联系,帮这位客户查到了PUK密码。我熟练地替他解了锁,然后把手机交回老板手中,请他试打一遍。他急忙接过手机拨了个号码,顿时脸上露出喜色,不停地说:“好了,
15、通了!”他很激动,赶忙把手伸进口袋里要掏钱给我,我笑着把他的手挡了回去说:“我哪能收你的钱,我是移动公司的客户经理,本身的职责就是要为您这样的客户服务,这是我应该做的。”这时候看热闹的都凑过来,你一言我一语地说:“移动公司这种服务真是太好了,太周到了,要是经常到我们乡下服务多好,也免得我们动不动就往县城跑。”我不失时机地对他们进行业务宣传,并称以后遇到此类事件可就近到每个乡镇的移动电话代办点咨询办理,他们都会你作出满意答复的。最后,这位老板留下了联系地址和号码,顺便对我说:“我是养鱼的,不识多少字,要是瞧得起我,8月份来我这儿吃鱼。”一句朴实的话语,使我感到心里暖洋洋的。后来,通过这位老板的介
16、绍,我成功地把与其同来的几位外地客户的手机,换成了我们移动的号码。在用户最需要的时候,提供合适的服务,这样就能让用户感受“惊喜”。所以,我们的服务不能坐等,还需要走出去,缩短用户和我们的“距离”,这样,我们的产品和服务才具有真正的群众基础,才拥有深厚的生命力。风雨同行南通如东分公司营业厅 宋爱华一直以来,服务行业在我心中总占不了一席之地,因为服务业给我一种低人一等的感觉,所以我对它就存在着一种本能的抵触,甚至排斥,我也曾暗暗发誓今生决不入此行。可谁曾想,我学校毕业后竟然走进了发誓这辈子决不从事的行业江苏移动。在日后的工作中我竟然彻底融入这个行业,而且,让我观念发生彻底转变的竟然是顾客一对爱得刻
17、骨铭心的情侣顾客。那段时间,公司刚推出亲情号码业务。移动用户们见公司推出优惠服务,一时间蜂拥而至,营业大厅里人头攒动,哄闹的人语声夹杂着脚步声和着打印机的吱吱声,显得特别嘈杂,而且几乎每天都是如此。那是个星期天,未到傍晚,天已暗下来。阴云严严实实地挡住了阳光,雨下得很大。风肆虐地卷着雨点急急地敲着玻璃,隔了窗子,也可以清晰地听到呼呼的风声夹带着雨穿过刚刚青绿的树。街上已经很少有行人走动。也许别人会大骂“该死的鬼天气”,但这对于我来说绝对是老天的恩赐。因为在这种天气里是不会有人为了一项亲情号码优惠业务而不顾倾盆大雨的。所以,大厅里一个顾客也没有。可就在这时,大厅的门却被推开了。进来的是一男一女。
18、由于这一男一女的特殊,吸引了大厅里所有目光的注意。他们被雨水淋遍全身各个角落。看上去两人都不超过25岁的样子,女孩长得很美,但似乎是残疾,因为她一直坐着轮椅,粉红色的连衣裙紧贴在身上,一头美丽的披肩长发也没能躲过雨水的侵袭,沾在长发上的水珠在大厅灯光的照耀下发出晶莹的光芒;推轮椅的任务是由男孩负责的,在雨水和汗水的共同作用下,男孩墨绿色的T-恤和米黄色的长裤都已湿透。“我说吧,叫你别来,你偏不信。这下叫雨给淋了,感冒了可怎么办?” 男孩嘀咕着,可从他的表情中看不出一点责怪的意思。“没关系的。”女孩眨着一双大眼睛。“本来嘛,办理亲情号码这种小事我一个人随便什么时间来一趟就行了,你偏要自己来。”“
19、人家只有今天有空嘛!”“可今天下雨啊!”“一点雨有什么大不了的?”“可办个亲情号码有什么大不了的?”“可我是和你办呀!”女孩脸上露出了执着的表情,但还是不失时机的冲着男孩做了个鬼脸。男孩似乎一怔,随即眼里湿润了许多。由于离我的窗口最近,男孩推着轮椅向我走了过来。“请问亲情号码业务怎么办理呀?”女孩首先向我提问。在我看来,这女孩不是吃错药了就是药吃多了。不就办个手机业务嘛,下这么大的雨还来;这男孩也真是的,女孩说什么他都依。反正我是无所谓,不就办个业务嘛,那几天的大风大浪我都过来了,还怕你这一道小坎儿吗?“小姐你好!我们移动公司的这项亲情号码业务是针对月消费额30元以上的消费群体而推出的,办理之
20、后,相互之间享受每月500分钟的免费通话时间,而且可以随时撤消、更换办理对象,每人限办理5名”因为不忙,所以我解释得特别详细。哪知道我话刚落音,女孩便“咯咯”地笑了起来,“我不用办那么多,我只和他办一下就够了。”女孩望了男孩一眼。“我们公司规定办理两个以上者奖励一桶金龙鱼食用油,只办理一个就没有,要不再办理一个?”“谢谢,我不需要。”女孩回答。“那你还亲自来”我总以为亲自来办理业务的顾客都有着一定的利益需求。“因为是和他办理嘛”女孩脸上隐约泛起了红晕。刹那间,我对女孩有了莫名的好感。在接下来的聊天中,我知道了一些关于他们的细节:也是在一个滂沱大雨的傍晚,男孩还在工地。女孩去给男孩送雨具,半路上
21、却出了车祸,因此她失去了双腿。女孩在医院整整昏迷了三天三夜,男孩陪在女孩身边也是三天三夜,寸步不离。女孩醒来后的第一句话是“你淋着雨了吗?”,这句话让男孩做出了一个这辈子最重要的决定:照顾女孩一辈子。对于只有在书上或者电视上才能见到的“爱情”这东西,我原先是不屑的,给人的感觉几乎是清一色的无病呻吟。而此时此地我对这两个字的理解好像超越了时空的界限,眼前顿时变得豁然起来。原来让“爱情”这两个字不再虚渺的东西而是另外两个字“责任”。是啊,人世间的万事,缺少了“责任”二字,都将成为空洞的说词。雨依然下得很大,已经办完业务的女孩执意要离去,男孩憨笑了一下,便推着轮椅往外走。我连忙叫住男孩:“外面雨这么
22、大,待会儿再走吧!”男孩笑得更憨了,“没关系。”男孩俯下身子凑在女孩耳边说,“我们风雨同行!”女孩又“咯咯”地笑了,比刚才笑得更好听,银铃般的笑声在整个大厅里飘荡。突然她转过头来对我说:“我们也会风雨同行的!”望着他们在风雨中远去的背影,我久久地怔在那里。他们之间因为爱和责任,他和她要风雨同行;他们因为对移动通信的信任,他们和我要风雨同行。而我竟然要离开。责任,不错,是责任。只要有一份责任,不管在那个行业,不管做什么事都会快乐、充实。他和她要风雨同行,他们和我也要风雨同行,我想,我也要和中国移动风雨同行!客户永远是对的镇江分公司客户服务部 许鹭镇江有一个“投诉大户”吉先生,从1860、客户中心
23、乃至公司领导可以说是无人不知、无人不晓。从2002年开始,吉先生曾通过1860投诉33次,通过互联网向集团公司投诉过数次。投诉的内容涉及到手机使用故障、来电显示不全、欠费停机、打印清单、员工业务差错、边界话费争议、互联互通问题等等,而且常常指定要由客服部经理亲自接待处理答复。她,小月,只是一名普通的客户投诉中心的员工,对于接待这样“高难度”的投诉用户,开始也没有充分的思想准备,只是一味地迁就用户,尽可能地满足投诉者的要求。但问题并没有得到真正解决。一次,吉先生投诉“来电显示不全”,其实这是因为其他电信运营商没有向移动网传送真实的主叫号码造成的,这一点双方正在协商解决之中。对于这样的解释,吉先生
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