某电器集团商务礼仪与职业形象培训手册.docx

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1、国美电器集团培训手册(公共部分)序 言随着经济的发展和人们生活水平的提高，人们在解决了生理和安全的需要之后，越来越重视社交的需要。无论是在商务交往，还是个人交往，人们都需要通过自己的一言一行，一举一动以及待人处世的态度和礼节来赢得交往对象的尊重。尤其是在商务交往中，个体代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的活广告。用美国著名的企业家比尔盖茨的话来讲，在市场竞争条件下，企业的竞争，首先是员工素质的竞争。因此，了解商务礼仪显得尤为重要。它不仅能够帮助我们提升个人素质，提升我们的交往艺术，并且有助于维护企业形象。期盼我们国美电器全体员工能本着“敬人者人皆敬之”，“要别人怎样待我

2、，先要学会如何对待人”，养成亲切热诚有礼的人，最受欢迎的商人。有鉴于此，今特将我们平时容易忽视的形象细节和礼仪细节，编辑成商务礼仪与职业形象，供诸位阅读、学习，为了方便大家的复习，本手册中编有练习题并附有参考答案。希望大家共同努力提升自己，并带动身边的同事和朋友，建立一个礼、乐、亲、和、富而有礼的社会，愿共勉之，谢谢！目 录第一部分：商务礼仪4第一章 见面的礼仪4一、握手的礼仪4二、交换名片的礼仪4三、介绍的礼仪5四、练习6第二章 电话礼仪8一、正确的电话应对8二、打电话的要点8三、接电话的要点8四、转接电话的要点9五、正确的接电话方法9六、正确的打电话方法10七、练习11第三章 办公室礼仪1

3、2一、基本礼仪12二、电梯间礼仪12三、与人相处的礼仪12四、练习13第四章 接待礼仪14一、引导的礼仪14二、座次15三、称呼16四、练习17第五章 商务宴请礼仪18一、中餐18二、西餐20三、自助餐22四、总结23五、练习24第二部分：职业形象25第一章 仪容26一、男员工注意事项26二、女职员注意事项27三、具体要求27四、练习28第二章 表情29一、微笑29二、眼神30三、练习32第三章 着装33一、着装的基本规范33二、男士西装的着装要求34三、女士套裙的着装要求35四、商务人员着装的六不准35五、首饰的佩戴原则35六、练习36第四章 举止37一、站姿37二、坐姿38三、蹲姿39四、

4、鞠躬39五、练习40第五章 言谈42一、交谈的态势语42二、谈话内容42三、谈话中不能谈及的话题42四、常用的礼貌用语42五、言词的沟通技巧43六、交谈中的艺术43七、练习43第一部分 商务礼仪第一章 见面的礼仪一、握手的礼仪握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。以下是握手时应注意的几个方面：1、握手要用右手2、握手的时候不能戴墨镜3、握手的时候一般不能戴帽子4、握手的时候一般不戴手套二、交换名片的礼仪 名片是

5、工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。1、名片的准备1） 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。2） 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。3） 要保持名片或名片夹的清洁、平整。2、接受名片1） 必须起身接收名片2） 应用双手接收3） 接收的名片不要在上面作标记或写字4） 接收的名片不可来回摆弄5） 接收名片时，要认真地看一遍6） 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上3

6、、递名片1） 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。2） 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。3） 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。4） 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。5） 遇到难认字，应事先询问。6） 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。7） 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。三、介绍的礼仪1、 自我介绍1） 就是要注意尽量的先递名片再作介绍。2） 在自我介绍的时候要

7、注意时间间短。3） 内容要规范，该说得说不该说的不说，要按照场合需要把内容说出来。2、 介绍他人1） 介绍人的问题。应该说，介绍人不同，实际上意味着给客人不同的待遇，谁当介绍人呢？我们专业的讲法，有三种人：A. 专职接待人员：秘书、办公室主任、公关人员、或者专门接待工作的负责人。B. 交往双方的熟人。C. 对于贵宾的介绍，介绍人为我方职务最高者。2） 介绍的先后顺序：尊者居后。就是地位高的人应该后介绍。A. 介绍下级和上级，后介绍上级，先介绍职位低的人。B. 介绍晚辈和长辈，要先介绍晚辈，后介绍长辈。C. 介绍男士和女士，要先介绍男士，后介绍女士，这个是对女士的一种尊重。3、 业务介绍1） 把

8、握时机。干什么事情都要把握时机。什么时候介绍呢？人家有兴趣的时候，人家希望了解的时候，或者人家时间较为空闲的时候。2） 掌握分寸，该说什么不该说什么要明白A. 人无我有。这项产品，这个技术，这个特殊的部件的功能别人没有，别的产品没有，同类产品中就我有，所以人无我有，这是最吸引人眼球的。B. 人有我优。同样的技术，同样的项目，大家都有，但是我的质量好，买东西还是买质量的，特别是耐用消费品，所以人有我优，我有信誉保证，我有质量保证。C. 人优我新。这个产品是我独有的，我刚推出来的，他们还没来，所以人优我新。四、练习1、 男士和女士握手的时候谁先伸手？ 参考答案：女士先伸手。握手时伸手的前后次序是很

9、讲究的，先伸手的人往往是地位高的人，叫做尊者居前。所以一般来讲，男士和女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手。上级和下级握手，下级应该在上级伸手之后再握手。职位高和职位低的人握手，职位低的人应该在职位高的人伸手之后再伸手。2、 你需要把名片同时递给好几个人的时候应该遵循什么样的顺序？ 参考答案：在社交场合你同时把名片递给好几个人时候你要按照以下三个顺序：1) 由尊而卑。由职务高的人开始，逐渐递给级别低的人，年龄不同啊，级别不同啊，身份不同啊，这个是最管用的，但是这个也是最难办的。因为你不认识对方，你拿不准别人的级别和职务。2) 由近而远。首先把名片递给离自己最近的同志，然后按着顺序，最后那个是

10、离你最远的。3) 圆桌上递送名片，一般是从你右侧的这个人开始，按顺时针方向前进。3、 大家集体见面，我们公司四位领导，对方公司也是四位领导的时候，按照什么样的顺序作介绍？ 参考答案：要先介绍主人这个公司的人。介绍主人这个公司的人要先从领导职务最高者从职务最低者介绍。然后再介绍客人公司的人，也从领导职务最高者从职务最低者介绍。因为客人是尊者，客人优先了解情况。第二章 电话礼仪一、正确的电话应对准确、恰当的电话应对首先要熟悉的掌握工作内容，才能互相传达心意，这是非常重要的。一方面要学会正确、有效地向对方传达自己的意图事项，同时能够准确无误的听取对方想传达的信息。电话交谈与面对面交谈的不同点和努力目

11、标努力目标与面对面谈话的不同点 看不见对方 仅依赖语言沟通 透过机器的使用 直接花费 当作能看见一样 使用不易被误解的言语 不要忘记谈话的对象是人 简洁的归纳事情，短时间内完成二、打电话的要点1、 确认对方的电话号码，打错电话造成费用浪费2、 实现整理好谈话的内容：用5W1H（6何）简洁的说明电话内容，不要遗漏要点3、 预先决定说话顺序：紧急实情、重要事情优先处理4、 手边放置必要的资料：准备对方询问的话，能够立刻回答5、 对方要找的人不在的时候，应帮忙处理或帮助留言三、接电话的要点1、 立刻接听，不要让电话响3声以上2、 随时备有纸张和笔记用品便于记录3、 写在便条上的字迹工整、清楚容易辨认

12、。快速的写，后来无法辨认，那真伤脑筋，特别是数字要端正的书写。4、 若能事先准备，那是最好的。四、转接电话的要点1、 将接电话人的姓名告诉来电者2、 转接电话时事先告诉接电话者来电者的身份五、正确的接电话方法步骤基本用语标准和重点1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，国美电器部”（直线）“您好部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起；在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时，不使用“喂”回答音量适度；不要过高告知对方自己的姓名。2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认，如是客户要表达感谢之意3.听取对方来

13、电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录；谈话时不要离题。4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由；如是传言必须记录下电话时间和留言人。5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 六、正确的打电话方法步骤基本用语标准和重

14、点1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码；准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等；明确通话所要达的目的。2.问候、告知自己的姓名“您好！我是国美电器部的”。一定要报出自己的姓名；讲话时要有礼貌。3.确认电话对象“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、“您好！我是国美电器部的”必须要确认电话的对方；如与要找的人接通电话后，应重新问候。4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方；如是比较复杂的事情，请对方做记录；对时间、地点、数字等进行准确的传达；说完后可总结所说内容的要点。5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度

15、和蔼。6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。七、练习1、做电话记录的时候需要记录哪5W1H？ 参考答案：Who：是谁；What：什么事；When：什么时候；Where：什么地方；Why：为什么；How：怎么样。2、在商务交往中双方通电话时，谁首先挂断电话

16、是最有教养的一种表现？ 参考答案：简言之，就是地位高者先挂。分为以下三种情况：1） 与客户之间通话时，客户先挂电话；2） 上级和下级通电话，上级先挂电话；3） 同样身份的人通电话，主叫者先挂，专业讲法叫做发话者先挂电话。第三章 办公室礼仪举止的文雅，谈吐的谦虚，容貌的和蔼，都是我们在办公室应有的礼仪。无论在什么地方，礼仪是不可少的，并非在办公室就不应注意应有的礼仪。一、基本礼仪1、 分清公共区域和个人空间。2、 保持工位的整洁。在办公室要保持工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。3、 谈话声音和距离控制。在和他人进行电话沟通，或者面对面的沟通的时候，你的音量尽量要适当控制。4、 尽量避免

17、在办公区域用餐。我们应该尽量避免在自己的工位上进餐。实在不能避免的情况下，尽量节约时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持工作区域的空气流通。5、 避免处理私人事情，解答私人电话、接待私人访客、带来个人情绪、私用公司物品、谈私人问题。二、电梯间礼仪1、 电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，而且不可争先恐后。2、 男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯。3、 与客人一起搭乘电梯时，应为客人按键，并请其先进出电梯。4、 电梯内由于空间狭小，千万不可抽烟、不能乱丢垃圾。5、 在电梯里，尽量站成“凹”字型，以便让后进入者有地方可站。6、 进入

18、电梯后，正面应朝电梯口。即使电梯中的人都互不认识，站在开关处者，也应做开关的服务工作。三、与人相处的礼仪（一）与上司相处1、 理解：人人都有难念的经2、 保持距离3、 不卑不亢（二）与同事相处1、 真诚合作2、 同甘共苦：一个好汉三个帮3、 公平竞争4、 宽以待人：人非圣贤，孰能无过（三）以下属相处1、 以身作则：“己所不欲，勿施于人”2、 平等待人：忌拉帮结派、任人唯亲；要惟才是举、平等待人。3、 礼遇下属：尊重4、 关心下属：冷暖挂心上5、 信任下属：“士为知己者死”6、 接近下属：知无不言，言无不尽，上传下达四、练习1、如果你的上司生病了，作为下属，你应该怎么做？ 参考答案： 上司生病时

19、，不一定非要亲自到医院或家中拜访。 如你与上司相当熟悉，可以打电话，简短地表达希望他早日康复的慰问之意。但不宜问上司病情或手术情形，且应长话短说、简短扼要。 另外，合适的表达方式也可以一束花、一本书、一本杂志和一张慰问卡片祝他早日康复。二、 工作中，个人办公区应该注意哪些事项？ 参考答案：1) 办公桌位清洁，无可视灰；2) 非办公用品不外露；桌面码放整齐；3) 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；4) 下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。三、 员工外出应该注意哪些事项？ 参考答案：1） 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因

20、何事外出，用时多少，联系方式；2） 若上级主管不在，应向同事交代清楚；3） 出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系；4） 如遇到住处变动，手机打不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司，以提供其它联系方式。第四章 接待礼仪一、引导的礼仪（一）行进间1、两人并行，右高左低；2、两人前后行，前者为尊；3、上楼梯时前者为尊；下楼梯时后者为尊4、如遇任何不方便、不安全的情形时，如窄桥、危险区或穿过拥挤的人群，你应在前面引路。5、行走在马路或大街上，则应让客人或上司走在人行道的里侧。6、行进中，若需与对方交谈或答复对方的提问，应将脸与上身转向对方。（二）出入房门1、进入上司的办公

21、室时，先敲门，以示通报请求允许。2、与上级或和客人一同进入房门时，应该主动为上司或客人开门，并请上司或客人先行。（三）进出电梯1、陪同客人一起乘坐电梯时，在快到电梯时，应抢先按好电梯的按钮，等电梯门开后，请客人先进，然后自己进。2、选择完楼层后，绕到客人的后面或左边站着，以便让客人先走出电梯（如果电梯比较拥挤就不必如此拘礼，应以方便为好）。3、如果与素不相识的客人同乘电梯，也应主动谦让客人，让客人先进先出。（四）乘坐汽车1、让客人先在车的右侧上车，帮忙关上门后，自己再绕道汽车的左侧上车，坐在客人的左侧。2、下轿车时，一般应由接待人员先从汽车的左侧下车，然后赶紧绕到汽车的右侧位客人开门，并照顾他

22、们下车。（五）上下楼梯1、当与客人一起上楼梯时，应让客人先上，自己跟在后面；2、下楼梯时，则应自己先下，并不时回头照顾后面的上司或客人。3、如果与上司或客人在楼梯上碰面，最好侧身停下让上司或客人先过。4、在楼梯上或楼梯口也不应随意停下聊天，免得影响他人的通行。二、座次（一）接待室门ABCD门ACDEB（二）出租车（三）私家车（四）火车(五)主席台一般关于主席台座次排列，我们讲三项基本原则：1、 前排高于后排。只要是公司企业正式的会议，不管台上还是台下，前面的人肯定比后面的人位置高。就是坐在台下的，第一排的一定是各个部门的领导。所以前排高于后排，不可能让主持会议的人让领导跑到最后一排去，大家找不

23、到他，他宣布开始了，大家还不知道他在哪儿呢，不可能。2、 中央高于两侧。一般的情况下，排列座次，台上的人，中央的那个位置一般都是主人，或者是主宾。3、 左和右的排列1） 中国的传统，我们的政务礼仪，一般强调，左和右排列时，以左为上。2） 国际惯例，公司交往，商务交往，右高左低。3） 关于座次排列的左高和右高，专业的说法，左和右是当事人自己之间的左和右，左高右是指当事人自己之间的左和右。三、称呼（一）在商务交往中最适用的称呼1、 称行政职务。比如，在正式的官方交往中，对有行政职务的人，我们有经验的商务人员都知道，要称行政职务。这是一种尊称，说明对方是代表单位的，对方是有决策权的。我们这样使用尊称

24、去称呼他，是对他的地位的重视，是对他的企业的重视。2、 称技术职称。目前，是一个知识经济的时代，知识含量技术含量较高的技术职称，比较受人欣赏，比如博士、律师、教授、研究员、工程师等，这个比较受人欣赏！3、 称行业称呼。道理很简单，在社交场合见到一个人，在不了解对方具体职务的前提下，可以称行业称呼。比如：解放军同志、警察先生、护士小姐、医生、老师等。4、 时尚性称呼。就是现在社会上最流行的称呼。比如说在我国，特别是商界，其实这个时尚性称呼是全世界的，就是称先生，称小姐，称女士。（二）商务交往中不能够用的称呼在人际交往中，跟客人打交道，称呼客人既要使用尊称，还要同时避免不能够用的称呼，按照国际惯例

25、，跟客人打交道，称呼客人时，至少有四个不能用的称呼：1、 无称呼。有时候你在街上走路，有人过来找你问路，哎，卖火车票的在哪？这就是没有称呼，不尊重别人的一种表现。2、 替代性称呼。比如有些服务部门，就给别人一种不尊重人的感觉，不叫人，叫号：五号、下一个；有的那个服务单位叫床：六床、八床。3、 不适当的地方性称呼。地方性的范围内的商务交往，用本地习惯性称呼是可以的，但是要是跨地区跨范围跨国家跨文化背景交往，就不能乱用。4、 称兄道弟。有的地方有些习惯性的称呼比如北京人叫哥们，有的地方叫伙计啊，有的地方叫战友啊，还有张哥李姐王叔。商务交往在正规场合不能这样用，破坏企业形象，降低交往的档次。四、练习

26、1、一个国有企业开会，主要领导有三位，在安排主席台时，应该如何安排座次？ 参考答案：1）中间是一把手，遵循中央高于两侧的原则；2）一把手的左侧是二把手，一把手的右边是三把手，遵循政务活动中左高右低的原则。2、你是国美电器某分部人资经理，工作中认识了政府主管部门的李局长。今天李局长来公司参观，你要介绍李局长与总经理认识。现在需要你：1) 确定宾主介绍的顺序?2) 排定行进中的位次?3) 排定静态座次? 参考答案：会 客 的 位 次公司大门 5人宽会客桌CDAB在会客室中的静态座次排列会客室大门走廊2人宽 行进中的动态位次排列你总经理李局长第五章 商务宴请礼仪餐桌的礼节：在个人方面，要注意姿势、服

27、饰、仪态及言谈等，做到大方、稳重、斯文有礼，再对人方面要尊重席上的人，不要自私傲慢，入座后上体姿势应该保持端正，身体不可考进餐桌，将两肘或手置于桌上，两脚不可伸出过长以免触及他人。一、中餐（一）举止礼仪1、 入席：以主人排定之座位入席。2、 双腿：靠拢，摆平，不要敲二郎腿。3、 双足：平放着地，不要随意摆动。4、 双手：不可将双手张开搭在邻座的椅背上，也不要将手腕摊放在桌子上。5、 谈话：餐席上谈话声音宜低，话题尽量轻松，富有幽默，以不引起争议或使对方为难为宜。（二）毛巾的使用礼仪1、 取用前：一般而言，不论是方桌还是圆桌，你的左手边的毛巾就是准备给你的。（小心，不要拿错喔！）2、 取用后：擦

28、拭完以后，简单、整齐的折叠好，再放在您的左手边。（这是修养的表现。）（三）喝酒的礼仪1、 斟酒以七分满为宜。2、 晚辈影响长辈酌酒。3、 敬酒、饮酒。4、 经就是身体要端正，态度从容大方，双手举起杯子。5、 正式宴会通常有一种或数种酒，不善饮者不可强饮，善饮者不可过量。6、 主雇平时聚餐时，相互敬酒。7、 同行间聚会时，相互敬酒。8、 若是庆功宴或是年底联欢会时，则是老板向员工敬酒，感谢一年来的辛苦。9、 在座的长辈或领导因适时引导气氛，向晚辈敬酒后，晚辈才可以向长辈敬酒。10、 如有幸和政府行政领导吃饭，不可贸然向其敬酒，以等领导向我们敬酒，才可恭敬的回敬。注意：1、 席间万一碰倒酒瓶、酒杯

29、时，不要大惊小怪、大声尖叫，应立即请餐厅服务员更换处理。2、 喝酒应适量为宜，更不可强迫对方饮酒，应以双方酒量为原则。（四）中餐桌次安排1352413254687157461324523（五）中餐座次安排主3主1客1客2客3客4主4主5秘书或助理女主人主2主 墙二、西餐（一）举止礼仪1、 守时：应提前15分钟到达。2、 入席：1） 由女主人获男主人邀请，引导宾客入席。2） 遇到席伴时，男士应先协助女宾客入席，再回到自己的座椅旁，等女主人入座后，才能入座。3、 坐姿：3） 最理想的坐姿是轻松而不懒散，腰背伸直，但不紧张。4） 手臂平贴身体，即使切很硬的肉块也不可以张开双臂，或把手肘撑在桌上。5）

30、 脚要平踏在自己的椅子前面，不要放肆的伸出去，有礼貌的人总是保持端端正正的坐姿。6） 仪态要自然大方，过犹不及都不好。（二）餐巾使用方法1、 开始吃之前，总是先把餐巾打开，并放在腿上（只有小孩子才可以把它围在脖子上活塞在腰带上），你只要留意一下，在很多场合都可以看到有人把餐巾围在腰上到处敬酒，实在是很失态的。2、 餐巾纸不过用来轻轻抹掉嘴上的油或擦擦手，千万别拿它当抹布，拼命地擦。3、 已经启用了的餐巾就该一直放在大腿上，等散席时才可以拿回到桌子上，用餐中途要起身走来一下时，应该把它微折一下才放回桌子上。4、 想擦拭嘴角时，餐巾应该如何使用呢？应该用第二幅图画的方法。(A)(B)（三）餐具的使

31、用方法1、 用刀、叉时由外而内依次使用。2、 切肉时左手执叉按住肉，右手拿刀切割，边切边吃，不要将事物都切好了再吃。3、 用餐中途离开时，应将刀叉交叉放置于餐盘上，表示您稍作停顿。4、 完毕时，应将刀叉平行方向完全置于餐盘上，表示您已适用完毕，服务生即能会意地将餐具收走。餐具的拿取方法：刀叉并用时两个步骤的正确方法：用餐中途和用餐结束时餐具的拜访方法：（四）用餐的方法（礼节）1、 取用靠您右边的饮料；靠左边的面包。2、 使用刀叉时两臂靠拢，以免影响别人。3、 使由胡椒、盐糖、牛油、果酱等公用品等，用毕立即放回原处。4、 用餐时不可高声叫喊或喧哗5、 咀嚼咽食、喝酒，餐具取放都不能发出声响。6、

32、 喝汤时，用右手拿汤匙向外舀，喝完后，应将汤匙放在碟子上，不要放在汤碗里。7、 散席时，来宾应向主人道谢，谢谢主人周到的招待并向主人告辞。（五）西餐上菜顺序1、 开胃冷盘2、 汤&面包3、 开胃热盘4、 主菜5、 饮料6、 小点心三、自助餐1、 排队取菜。在就餐取样时，由于用餐者往往成群结队而来的缘故，大家都必须自觉地维护公共秩序，讲究先来后到，排队选用食物。不允许乱挤、乱抢、乱加队，更不允许不排队。2、 循序取菜。取菜时的标准的先后顺序，依次应当是：冷菜、汤、热菜、点心、甜品和水果。因此在取菜时，最好先在全场转上一圈，了解一下情况，然后再去取菜。3、 量力而行。参加自助餐时，遇上了自己喜欢吃

33、的东西，只要不会撑坏自己，完全可以放开肚量，尽管去吃。不限数量，保证供应，其实这正是使自助餐大受欢迎的地方。因此，商务人员在参加自助餐时，大可不必担心别人笑话自己，爱吃什么，只管去吃就是了。4、 多次少取。在自助餐上遵守“少取”原则的同时，还必须遵守“多次”的原则。“多次”的原则，是“多次取菜”的原则的简称。它的具体含义是：用餐者在自助餐上选取某一种类的菜肴，允许其再三再四地反复去取。每次应当只取一小点，待品尝之后，觉得它适合自己的话，那么还可以再次去取，直至自己感到吃好了为止。“多次”的原则，与“少取”的原则其实是同一个问题的两个不同侧面。“多次”是为了量力而行，“少取”也是为了避免造成浪费

34、。所以，二者往往也被合称为“多次少取”的原则。5、 避免外带。所有的自助餐，不分是以之待客的由主人亲自操办的自助餐，还是对外营业的正式餐馆里所经营的自助餐，都有一条不成文的规定，即自助餐只许可就餐乾在用餐现场里自行享用，而绝对不许可对方在用餐完毕之后携带回家。6、 送回餐具。在自助餐上强调自助，不但要求就餐者取用菜肴时以自助为主，而且还要求其善始善终，在用餐结束之后，自觉地将餐具送至指定之处。7、 照顾他人。对于自己的同伴，特别需要加以关心，若对方不熟悉自助餐，不妨向其扼要地进行介绍。在对方乐意的前提下，还可向其具体提出一些有关选取菜肴的建议。不过，不可以自作主张地为对方直接代取食物，更不允许

35、将自己不喜欢或吃不了的食物“处理”给对方吃。8、 积极交际。商务人员必须明确，吃东西往往属于次要之事，而与其他人进行适当的交际活动才是自己最重要的任务。所以，不应当以不善交际为由，只顾自己躲在僻静之处一心一意地埋头大吃，或者来了就吃，吃了就走，而不同其他在场者进行任何形式的正面接触。四、总结（一） 主人方面1、 宴会开始前，男女主人应先到一边迎接来宾，并为不认识的来宾介绍。2、 客人到达时：1) 找到茶水，并让客人间自由交谈2) 为避免身份备份相当的人互相谦让，主人可事先将席位安排好。3) 依名牌或口头指名领导客人入席。3、 接待介绍：客人来时，主人应该亲自迎接，要是来的客人尽兴，气氛亲切、轻

36、松，主人应该尽可能让客人感觉在自己家中一样，毫无拘束。4、 仪表态度：男女主人要注意自己的仪表，衣着不能太随便，因为客人都会穿着很整齐，如果主人过于随便就未免失礼。5、 席间交谈：席间的谈话，尽量轻松而富有幽默感，并尽量顾及席上的每一个成员。6、 协助太太：女主人在家庭款客中的责任是很重要的，他得周旋于客人之中的交谈，又要顾及客人的食物等，聪明的丈夫在这个时候应该尊重她的意见，要从旁协助她。7、 孩子安排：家庭有孩子，女主人应该先把他们安排好，预先告诉他们在心理上有了准备，就不会临场过分兴奋或胆怯，以致失态。未满十岁的孩子，还是不要他们参加陪客同吃，让他们先吃饱，这才不会妨碍成人谈话，也不至于

37、在宴会时打扰客人，如果孩子有过错不要当着客人面前去责骂他们，这不但损害了孩子的自尊心，更破坏了热闹和愉快的气氛。8、 助兴节目：在款待中，能够事先安排一些娱乐节目，如播放柔和的音乐，安排孩子们唱歌，表演一些娱乐节目，给宴会增添色彩。9、 散席辞别：客人要辞别时，主人应亲切的相送到门口话别，同时要留意和提醒客人有没有遗留下衣物。对于远路的朋友，也许他们不太熟悉附近的交通，做主人的应该告诉他们，可能的话应该送他们到车站去。（二） 来宾方面1、 准时赴宴：准时赴宴，这是一个最基本的礼节，迟到对其他来宾，对主人也是十分不敬的，如真有要事不能准时到达，更应该及早通知，以免人家久候。2、 到达时：应先到主

38、人面前致意，并与其他介绍的来宾打招呼，离去亦然。3、 仪容：要注意服装、仪表、头发、胡须都应该修饰整齐，女士应适当的化妆。五、练习1、跟外国人在一起用餐的时候，要注意有哪几个错误不能犯？ 参考答案：1) 不能当众修饰自己；2) 不能为对方劝酒夹菜；3) 进餐时不能发出声音。第二部分 职业形象职业形象，在商务交往中一向都备受世人的重视，那么之所以如此，用我们专业的话来讲，职业形象，代表企业形象，代表产品形象，代表服务形象，甚至从某种意义上来讲在跨地区跨文化交往中 企业形象，代表民族形象，地方形象，代表国家形象。我们之所以谈到职业形象设计的重要，是因为商务人员在任何情况下是以个体出现的，既然是以个体出现的，就有一个形象是好还是不好的问题。谈到职业形象设计，首先要说的一个问题，就是何为形象？简言之，形象就使外界对我们的印象和评价，应该说是两个词，就是印象和评价。所以由此可以见到，我们要设计形象，就是要赢得外界对我们的良好的形象和评价。在商务交往中，你这个职业形象给人家好还是不好，有五个方面的要素所决定：1、 仪表。仪表者外观也。我们在大庭广众之前抛头露面时，人家肯定会看到我们的轮廓，高矮，胖瘦。具体包括头发、脸部、指甲、香水等。2、 表情。表情从专业的角度来讲称为人的第二语言，所谓此