某国际大酒店餐饮部管理手册.docx

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1、餐 饮 部一、餐饮部门经营哲学（）二、餐饮部简介（）三、餐饮部组织机构图（）四、餐饮部员工工作规范（）五、餐饮部内部管理制度（）六、餐饮部各岗位职责（）七、餐饮部岗位服务程序及标准（）八、餐饮部消防卫生安全制度（）餐饮部部门经营哲学餐饮部部门经营哲学：以善变的经营手段、稳定的服务、菜肴质量，不断适应客人的需求来占领市场，为酒店赢得最大的利润。餐饮部部门介绍餐饮部作为酒店最大的运作部门，为客人提供良好的饮食服务。它由三个部位组成，包括餐厅、厨房及后勤保障。酒店餐厅设施为客人提供标准的饮食服务，餐厅的服务员不仅通过艺术性的服务来满足客人的需要，而且要在了解客人需要的同时，给予客人温暖的感受，建立良

2、好的宾客关系。厨房在提供食品制作和保证食品卫生的同时，通过不断的创造出的新意，提高食品质量。厨房同样应该承担建立良好宾客关系的角色，在控制食品成本的同时，满足客人的需要。后勤保障部位负责厨房原材料的初加工工作及餐具和厨房设备的清洁，同时，负责保管餐饮营业用具，控制营业用具的破损。后勤保障部位还负责部门所有垃圾的处理，保证餐饮、环境、餐具、用具的卫生防疫要求。餐饮部员工工作规范一仪表1 按饭店统一规定着装，制服应干净、整齐、笔挺无破损。2 纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结，工号牌要端正地挂在饭店指定佩戴的位置。3 制服外衣衣袖、衣

3、领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。4 穿黑色平跟皮鞋或布鞋，随时保持皮鞋光亮和布鞋的干净，鞋子大小心须合脚以免长期工作站立服务造成疲劳或意外。女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不得在上班时间穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男服务员要穿深色的袜子。5 员工上班不得佩带私人BP机、手机。6 非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得带出店外。二、仪容1发型：保持头发干净，无头皮屑。男服务员的发际线不得盖住耳朵、衣领、不留鬓发。女服务员头发前不盖眉，后不披肩。 2部：男服务员每天上要刮脸保持脸部干净

4、。 女服务员不准浓妆艳抹（不用异味化妆品）。 3部：指甲要保持干净，不允许用指甲油。 4饰物：不戴耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰品，不得佩戴饭店规定以外的饰物 。 三、仪态1、 本部服务员以站立姿势服务。2、 正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹），双手体前交叉，右手在上保持随时能向客人提供服务的姿态。3、 服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇腰、耸肩。二举止1微笑，是员工最起码应有的表情。2面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的态度，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3 客人讲话时应眼望对方，全神贯注，用

5、心倾听，不得东张西望，心不在焉。4 作时，双手不得叉腰，交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。5 在餐厅内行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。6 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。7 不得随地吐痰，乱丢杂物。8 不得当众整理个人衣物。9 不得将任何物件夹于腋下。 10在客人面前不得经常看手表。 11咳嗽、打喷嚏时应侧身向后，并说对不起。 12不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。 13任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西。 14不得用手指或笔杆指向

6、客人和指示方向。 15要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。 16在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 17员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）们的来临。不得无所表示，等客人先开口。 18不要轻易接受客人的礼物，如不能拒绝，应报告上级按有关规定处理。 19不能和客人约会。三言谈1 与客人谈话时，必须站立与客人保持一步半距离（80cm-1m）左右。2 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚,或干扰其他客人进餐。3 不准讲粗话、使用蔑视

7、和污辱性语言。4 三人以上对话，要用相互都懂的语言。5 不得模仿他人的语言语调和谈话。6 不开过分的玩笑。7 已经答应客人的事一定要尽力办好，不得无故拖延。8 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。9 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。10 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。11 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。 12无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。 12客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 13客人来时要问好，注意讲“欢迎您到”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎您下次光临”。 14任何时候不准讲“喂

8、”或说“不知道”。 15离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。五电话1 所有来电，务必在三响之内接答。2 接电话先问好，报岗位，后讲“请问能帮您什么忙？”不得颠倒次序。3 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。1 必要时要做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。2 先等对方挂断电话之后，才能放下听筒。任何时候不得用力掷听筒。3 在酒店内不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话。4 对话要求按本章“言谈”一节规定办。餐饮部管理制度及有

9、关标准部门例会制度一、 部门经营分析会每日一次（每月底召开）主持人员：餐饮部经理参加人员：餐厅经理、行政总厨会议内容：总结一个月的工作、分析本月的经营情况、讨论下月的工作计划二、 餐厅服务质量分析会：每月一次（月底在部门经营分析会前）主持人员：餐饮部经理参加人员：前台领班以上人员会议内容：对前台对客服物中出现的投诉等进行案例分析和讨论、达到培训基层管理者的目的三、 部门例会制度：每周一次部门例会：主持人员：餐饮部经理参加人员：督导以上管理会议时间：1-2小时会议内容：1、 餐厅汇报一周各项营业指标完成结果，分析各餐厅接待人上率，人均消费，及存在的问题。2、 厨房厨师长汇报工作情况和菜点销售量，

10、成本耗用量，毛利率完成结果，优质菜点达标率。3、 房和餐厅汇报上周宴会、另点等任务完成情况和客人反映，存在的问题，并根据预定通报或预测下周宴会预订情况和客人预计数量。4、 分析物品供应情况，根据客源变化，提出采购要求。四、 餐厅餐前例会制度每天两次（在开餐前半小时）主持人：餐厅经理参加人员：餐厅所有服务人员会议时间：8-20分钟会议内容：1、 检查员工着装仪表仪容、个人卫生。将昨天员工劳动态度、工作纪律进行评估，表扬先进、批评不良行为。2、 通报贵宾、VIP客人接待规格、注意事项，通报重要宴会、重要活动安排。3、 通报新菜点、当日特荐菜点和厨房缺菜情况。检查服务员背诵菜单情况。4、 通报餐厅前

11、一天营业情况，讲解推销技巧。五、 厨房班前例会制度各厨房每天召开一次班前例会主持人：厨师长参加人员：所有厨房人员会议时间：810分钟会议内容：1、 检查厨师着装仪表仪容、个人卫生、劳动纪律，评估员工表现，表扬先进，批评不良行为，提出注意事项。2、 报当天宴会、酒会和客人订餐、订位情况，通报新菜点和厨房缺菜品种，并通知餐厅。3、 分派厨师加工、配菜、上灶烹制工作任务，重点落实宴会、团队、会议用餐生产任务。4、 检查前一天任务完成结果、存在问题，提出需要克服和注意的问题。六、 临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮部经理主持，有关接待人员出席，会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知七

12、、 餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。八、 所有必须出席会议的人员必须准时出席、不得无故迟到缺席。九、 出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种资料。十、 所有出席会议有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪纪律考勤制度一、严格遵守员工手册与酒店考勤制度规定。 二、每日安排定的班次上班。提前10分钟到岗，到部门指定地点签到，离岗5分 钟后签退，任何人不得替他人签到与签退；领班要每天检查，对迟到、早退等现象要给予处罚。 三、如遇特殊情况需要换班，必须提前一天提出书面申请，由主管批准后，方可调换，未经批准擅自换班的，按旷工论处。 四、各餐厅必

13、须严格遵守管理时间，在规定的营业时间内即使客人最后1分钟进入餐厅也要，热情接待，在最后一位客人用餐完毕之前，不许提前打烊关门。酒水员、值班人员，必须等客人全部离开后才能下班。如因工作原因延长工作时间，按加时处理，以后以调节形式归还。 五、请病假必须在班前通知部门办公室，不准由他人代请假，24小时内要将医院开具的病假条交部门办公室。 六、请事出有因假必须提前一天提出书面申请，交主管汇报。请假半天主管批准生效，请假一天以上部门经理批准生效。 七、员工调休以半为单位，须提前一天通知主管并报部门，半天主管批准生效，一天以上部门经理批准生效。餐饮部员工培训制度一、 工必须经培训合格后才能上岗。二、 厨师

14、长有权根据营业情况，具体安排实施培训计划。三、 餐饮部必须制定切实可行的年度培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等到。四、 建立培训员制度，具体落实培训计划。五、 员工培训主要有以下方式：上岗培训、在职培训、换岗培训。六、 员工培训方法主要有：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。七、 培训内容有：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等。八、 所有参加培训人员，必须认真履行职责，培训期间，原则上不准请假、休假，自觉遵守培训纪律，协助完成各项培训任务。九、 每次培训结束，都必须进行总结评估，其表现和实绩入本载人业务档案，表现突出都给予适当奖励。餐厅交接班制度一、 人员必须准点到岗，认真查看值班

15、日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。 二、交班人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。三、接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。四、交接时应对下列事项特别注意：1客人的预订。2重要客人的情况。3未办完的客人投诉。4未办完的准备工作5客人的特别要求。6餐厅部交办的工作事项。7餐厅工作上的变化情况等。 五、各班组下班前，必须认真检查用电设施是否关闭。确认无任何问题后，将钥匙交总台保管，并由交送人签名，写清交送时间。 六、餐厅钥匙，由各餐厅主管掌握一套，存于总台；餐饮部办公室掌握一套。每日上班前各餐厅领班到总台领钥匙。餐设备使用制度一、各部位

16、由部位负责人负责，对各自工作区域内的设施设备进行检查，及时报修。二、设备设施属客人损坏的，服务人员必须立即报告当班领班或主管，以便客人当场确认，属轻微损坏，报工程部维修，如属严重损坏，请客人支付适当限度的损失赔偿费。三、设施设备如属服务员违反操作规程损坏了，酌情由责任人予以赔偿，或对责任人罚款。四、各部位员工必须爱护设施设备，严格遵守操作规程，不许违反操作，并做好日常维护与保养。餐具、用具管理及损耗奖惩制度 一、管事部领班负责监督和检查各餐厅、厨房及管事部员工的工作，随时纠正其不整确的操作方法。二、当领班或管理员应真实记录每日餐具破损情况。三、将破损的餐具集中放在专用的硬纸包装盒里。四、破损较

17、严重的，应及时通报员工所在部门经理、厨师长和餐饮部经理。五、管事部领班每月对各餐厅、厨房及管事部使用及保管的餐具，进行盘点并作出破损餐具报告，上交餐饮部经理。六、管事部每月集中对破损餐具进行处理，并将处理结果报餐饮部经理。七、餐具的损耗率控制在营业额的3-5%0 月均若超出5%0，由各部位按比例分摊赔偿，赔偿比例视具体情况而定。八、具损耗率月均低于3%0，视情况给予表扬和奖励。客人遗留物品处理规定一、各餐厅每餐后认真做好检查，现场发现客人遗留物品，及时归还客人。二、因特殊情况事后发现遗留物品，交于吧台，以待失主找还。三、拾到客人丢失的贵重物品，及时报告餐厅经理或部门经理，如当天没人领回交房务中

18、心登记后妥善保管。急救预防管理制度一、 火伤急救：轻者用酒精涂抹灼伤处，重者须用油类，如篦麻油、橄榄油现苏打水匀和敷于其上外加软布包扎，如水泡过大，不要切开，已破水的皮肤也不可剥去；二、 皮肤创伤急救：1、 止血；2、 清洁伤口，周围用温水或凉开水洗之，轻伤只要涂2%的红汞水；3、 重伤用干净纱布盖上，用绷带绑起来；三、触电急救：救活前应以非导体木棒等将触电的人推离电线，切不可用手去拉，以免传电，然后解开他衣钮，行人工呼吸，并请医生诊治。局部触电，伤处应先用硼酸水洗净，贴上纱布；四、猝倒中暑急救：将猝倒者平卧，胸衣解开，用冷水刺激面部，或用阿摩尼亚去臭。中暑者亦先松解衣服，移至阴凉通风处平躺，

19、头部垫高，用冷湿布敷额胸，服用凉开水，呼吸微弱的可行人工呼吸，醒后多饮清凉饮料，并送医诊断；五、手足骨折急救：1、 为避免受伤部分移动，可先自制夹板夹住，最好用软质布棉作夹，托住伤处下 部，长度足够及于两端关节所在，然后两边卷住手或脚，用布条或绷带绑紧；2、 如为骨碎破皮，可用消毒纱布盖住骨部伤处，用软质棉枕夹住，立即送医；3、 如是怀疑手或脚折断，便不让他用手着力或用脚走路，夹板或绷带不可绑得太 紧，使伤处有肿胀余地。餐厅布草管理制度一、餐厅设专职后台人员负责布草周转交换与管理工作。每次交换脏布草，要记录送取数量。二、餐厅周转中的布草必须在布草柜中分类摆放，堆放整齐，方便使用。三、餐厅布草报

20、损数量定期报部门办公室，核实实物，找出原因，决定解决方法。若属认为损坏，由责任人赔偿。餐饮服务管理制度一、 餐厅中不准提高燥音，不准用手触摸头脸或置于口袋中；二、 不准斜触靠墙或服务台，在服务中准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿；三、 要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情，争取客源。四、 确定服务处所的清洁、避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁，勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；上热餐用热盘，上冷餐用冷盘；不可用手接触任何食物，餐厅中有餐具，需要用

21、盘子盛装拿走，盘上需加餐巾，避免餐具碰撞发出声响。五、 有准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，注意不准拿超负荷的盘碟数。六、 当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上；七、 在服务尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物，除非是不可避免，否则不可碰触客人。八、 在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理，不可让客人有种印象；你对别的客人的服务比对他的好；客人走后才可清理服务台或桌子。九、 所有掉在地上的均需要更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉；十

22、、 在一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式，所有的食物、饮料均需由右边上；勿将叉子或筷子叉在食物上。十一、 客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹；十二、 在上菜服务时，先将菜式呈现给客人过目，然后询问客人要何种配菜，确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错，需要用手拿的食物，洗手碗必须马上送上；十三、 保持良好仪容及机敏；有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。十四、 仔细研究并熟悉菜单，口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔；清除所有不必要的餐皿，但如有需要则需补齐，确定所有的玻璃皿与陶瓷皿没有缺口；

23、十五、 将配菜的调味料备妥；倒满酒杯（红酒半满、白酒3/4满）；充分供应面包与奶油；询问客人是否满意；在没经客人同意之前，不可送上帐单。十六、 不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西，嚼口香糖、槟榔；不得照镜子，或梳头发，或化妆。十七、 在工作场所中不得有不雅举动，不得双手交叉抱胸或搔痒；不得在客人面前呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手，不得在客人面前算小费或看手表。十八、 客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不希望被你纠正，不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销，对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬他们，如果儿童影响到别桌的客人，通知主管让他去请儿童的父母加以劝导。餐饮部

24、服务质量检查制度一、服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，在原有基础上达到改进的提高服务质量的目的。二、餐饮部定期组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查。三、餐饮部经理应采取定期或随时抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。四、聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。五、检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、服务知识等为主。六、检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。对联检查结果进行认真记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处 理结果。七、对检查出质量问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正。八、检查者

25、必须认真负责、实事求是、处事公正。厨师工作纪律 一、厨房规定的时间上下班，在出勤记录本上签到。不准无故迟到、早退或代替他人签到。请假要经部门负责人同意，并按规定填写休假单。 二、工作时间遵守“八不许”：1. 不许会客；2. 不许办私事；3.不许听收音机、录音机；4.不许看书报；5.不许在电话中闲谈，不得打私人电话；6.不许扎堆聊天；7.不许遗忘与餐厅服务有关的事项；8.不许将外单位的物品带回本店。三、工作中严禁争吵，动粗或用侮辱别人的语气。同事之间要相互尊重，互相谦让。工作发生矛盾时，要互相心平气和地解释，以团结不损伤感情为目的。四、工作时要精力集中，坚守岗位，认真负责，严格按操作程序办事，严

26、格履行岗位职责和交接班手续。 五、协调好前后台关系，尽力满足客人要求，做到工作热情高，工作水平高，饭菜质量高，工作效率高。 六、要以厨房整体为重，当个人私事和厨房工作发生矛盾时，个人问题要服从厨房整体工作。如有特殊任务，要服从分配，服从上级领导的安排，个人服从组织。 七、不准把厨房的食品、物品为私人所用。未经允许不得以任何借口尝剩菜、食品。 八、注意防火、防盗、防事故发生。按规定使用设备，确保人身安全。下班检查柴油、电器和厨房机械设备，发现问题及时汇报解决。厨师制作创新菜点制度一、促进和改善厨房产品形象，激发厨师工作热情，满足宾客日益增长的饮食享受需要，厨房每两个月进行一次厨师制作创新研讨交流

27、。二、 在酒店工作3个月以上的厨房员工（实习生除外），均应积极报名，踊跃参赛。三、 加研制人员必须提供评估的创新菜品资料。新菜品应在用料或口味及其它方面具有一定的新意，并能适应当前餐饮潮流或具有制作工艺超前意识。四、 有创新菜品由厨师长牵头负责评判后，以特别介绍方式进行推销，根据点击率给予适当的奖励。五、 定期将受欢迎的创新菜品补充到新菜单中。厨房出菜制度一、 厨房主打荷，负有随时接受和核对菜单的责任：1.接受餐厅的点菜单需盖有收银员的印记，并夹有该桌号与菜肴数量相符的木夹。2.宴会和团体餐单需是宴会预订或厨师长开出的正式菜单。二、 配菜岗位凭单按规格及时配制，并按先接单先配、紧急情况先配、特

28、殊菜肴先配的原则办理，包证及时上火烹制。三、 负责排菜的打荷人员，排菜必须准备及时，前后有序，菜肴与餐具相符，成菜及时送至餐间，提醒跑菜员取走。四、 从接受订单到第一到热菜出品不得超过10分钟，冷菜不得超过5分钟，因误时拖延出菜引起客人投诉的，由当事人负责。五、 所有出品菜单必须妥善保存，餐毕及时交厨师长备查。六、 炉灶岗对打荷所递菜肴要及时烹调，对所配菜肴的规格、质量有疑问者，要及时向案板切配岗提出，妥善处理。烹制菜肴先后次序及速度服从打荷按排。七、 厨师长有权对出菜的手续和菜肴质量进行检查；如有质量不符或手续不全的出菜，有权退回并追究责任。 厨房安全管理制度一、 人的防护：1.安全措施，从

29、员工本身做起，适当地防护上班，工作服整洁合身，帽子或发罩、发网固定在头部；2.鞋子要穿得舒适，鞋跟必须坚固，鞋带也要扎牢，防止拌倒；3.带有危险品如随身饰物、别针等、必须避免或清除、以免不慎掉落食品中或机具内，造成严重后果。二、 行进的方向：1.具有规模的餐厅都订有安全规则，重视员工的动线安排，厨房动向设定成“单行道”方向行进；2.厨房在尖峰时间，要在忙碌中仍有秩序，如在拐弯转角处或上下楼梯先打招呼，保持靠右方单行道的走路习惯，并且速度不要过快，以免碰撞。3.端送热的盘子要格外当心，除提醒对方外，自己也要用毛巾垫住并拿稳。4.注意地上障碍物，通道若有积水潮湿，应即清除，以免拌倒滑跤。三、 机具

30、的操作：1.做好安全装置，如压力容量、压力负荷量表、蒸气锅炉隔热自动开关等；2.熟谙操作方法，如搅拌机的正确操作，用瓢勺喂进，切忌直接以手接近。3.熟悉电气用具电锅烤箱、电扇及工作灯等之电线收藏，用电常识，湿手不得接触电源插座及开关，以免触电。四.刀具的使用：i. 刀具的方法要正确，握刀永远握住刀柄，锐面朝下，不要急抓乱摸刀口，并握牢置平以防掉落或割伤；ii. 不得以刀具作为开罐器或螺丝刀使用，不用的刀具要稳当放置安全刀架上，不得隐藏在厨柜或抽屉，以免误伤；iii. 破损的玻璃器及陶瓷器或迟钝的刀，不宜勉强使用，以免造成割伤。五、料的搬运：1.考虑人力的负重力量，应以普通人力能予以移动的重量与

31、容积程度为宜，因为起卸，移运、过磅、推高、整理等，端赖普通人之体力能移动的时候较多。2.使用手推车，注意搬运路线的障碍以免碰翻滑倒。3.物料箱或筐不可堆置过高或堵塞通道及出入口处，造成工作的不便利；六、 升降梯使用：1.升降梯可协助将物料食品运至高层楼，注意其安全性，不可将头，手伸出升降梯外；2.普通攀高梯子的使用，采用人字型梯，事先要检查梯子的接头处有无脱节，摆放地面要平坦而平衡稳固，以免梯子倾斜或滑倒，阶梯处均须有显示标示，以防踏宛若摔倒。厨房考核制度一、 考核目的是为进一步提高厨房生产管理水平和菜肴质量，使之符合酒店管理质量要求，使厨房管理日趋规范化、标准化、程序化、制度，确保向客提供品

32、味高、质量优、风味独特、花色多样的食品菜肴。二、 考核内容，考核内容结合食品菜肴质量标准与加工程序，分别对加工质量、成本控制、食品卫生与个人卫生等进行考核。三、 考核方法，根据前台的反馈及实际发生的菜肴质量问题进行考核，采用谁制作谁负责的方法。四、 考核结果与员工经济效益直接挂钩。五、 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容中去，每月在进行菜肴质量与经 营效益分析的同时分析评估考核情况，使考核工作形成制度化。六、 各部位每月一次做出情况分析报告，报厨师长审阅。菜单、饮料单定价、制作设计管理制度一、 请专家行家帮助设计、编稿和印刷。二、 由经理根据酒店档次和经营思路制定毛利率。三、 由行政总厨开具

33、一份清单，和经理筛选后制定 份简单的菜谱。四、 折算成本定价然后交财务部审核。五、 设计样版，改样后核符合要求付印刷房印刷。六、 然后发放使用的相关部门。七、 菜单一定要反应餐厅经营特点，经营范围，价格或地方风味。食品验收管理制度一、 制订“食品之先购及验收标准”；二、 严格要求仓管员按照逐项验收工作及手续办理，逐日登记呈核；三、 各类货品验收合格后，依类交由仓管人员点收登记入库；四、 仓管人员对所有进货食品、物品，列册管理。五、 付款方式依采购部之作业规定办理。餐具保管、发放管理制度一、 所有餐具要分类按指定位置存放；二、 瓷器、餐具要存放于消毒柜内，供应各餐厅所需。三、 金器、银器、不锈钢

34、餐具有即时清洁消毒交由所使用部门存放；四、 除瓷器、银器以外的餐具要按各部门要求统一存放；五、 饮食各部门所有的领货单统一交于管事组；六、 由本部专人负责做好“领货申领单”报表，送餐饮部办公室批准；七、 待餐饮办审批后，再交财务审批核算价钱，审核无误发货；八、 取回“领货申请单”存根单据，以便复查。管事部库房贮发制度一、 餐厅或厨房领用或借用餐具必须凭授权人签署的领用单方可领用或借 用餐具。二、 超常领用某种物品，需由授权人在领用单上注明原因，否则，库房保管员应拒绝发货。三、 领用单、借用单填写不清楚或涂改的，库房保管员有权拒发。四、 对退还库房的物品必须逐一检查，如有破损、数量短缺等的，必须

35、赔偿或进行登记，物品退还后应及时注销标卡上的记录。五、 库房内餐具用具必须按品种分类集中存放，库户货架上的物品必须摆放整齐，每个品种必须配有物品标卡。六、 每月定期盘点，盘点结果向经理报告，盘点日不发货（特殊情况例外）。实物数量与帐面数量应一致，若两者不一致必须立即查明原因。管事部清洁用品和清洁剂管理制度一、 清洁用品和清洁剂以班组为单位领用。二、 管事部库房保管员负责发放、记录，并由领发人签字。三、 每月由库房保管员汇总当月各班组清洁用品和清洁剂用量及费用情况。四、 比较各班组当月用量，对于清洁用品和清洁剂耗用量较大的班组给予提示，分析原因加强控制。五、 控制清洁用品与清洁剂的库存量，以月消

36、耗量的三分之一存货，减少积压，确保安全。管事部餐具物品管理制度四、 管事部每月25日进行仓库盘店，列出下月物品补充计划，并交餐饮部经理审核后去总库领取。五、 各营业点一律凭领料单领货，库房保管员凭单发货，并做好记录。六、 库存用具最低存量为餐厅餐位数的三分之一，最高不超过二分之一，低于最低库存数需及时补充。七、 各餐厅、厨房所需特殊餐具、用品，应提前填写餐具、物品领用单，并注明使用日期，由管事部与采购部联系购买。八、 各部门领用餐具、物品必须有该部门主管签字方可发放。九、 所有高档、贵重餐具、用品（金银器、不锈钢餐具等）需经餐饮部经理同意后方可领用。各餐厅自存的金、银器和不锈钢餐具，每月清点一

37、次，报管事部。部门物品保管及领料制度一、仓库不准任何人随意进入。库内不得存放各种私人物品。二、仓库钥匙由仓库保管员保存，任何人员不得私存。三、库房必须建立物品保管帐目，保证帐物相符，帐帐相符。四、库房帐单由专人负责保管并进行整理记录。做到帐目清楚，对物品了如指掌。入库领取物品，要按规定验货，做好登记以便物品管理员清理帐目。五、库房月底盘查，发现问题及时查明原因，上报部门经理，作出处理，并以此为依据作出盘点表报财务部。六、物资领用以标准贮藏量为依据，并据营业情况而定。七、申领物品必须填写领货单，领货单必须由领货人签字，管理人员签字生效，发货时由发货人签字，缺一不可。八、所有申领物品领入部位后需由

38、保管员或管理人员清点记帐，并根据用途。九、贵重物品领用后要有专人负责保管，严格控制用途。十、对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间领货以增强工作计划性。十一、使用物资既要保证规格，又要杜绝浪费，节约成本、费用。餐具保管、发放管理制度一、 所有餐具要分类按指定位置存放；二、 瓷器、餐具要存放于消毒柜内，供应各餐厅所需；三、 金器、银器、不锈钢餐具有即时清洁消毒交由所使用部门存放；四、 除瓷器、银器以外的餐具要按各部门要求统一存放；五、 饮食各部门所有的领货单统一交于管事仓；六、 由本部专人负责做好“领货申领单”报表，送餐饮部办公批准；七、 待餐饮办审批后，再交财务审批核算价钱，审核无误

39、发货；八、 取回“领货申请单”存根背地单据，以便复查。餐饮部卫生、消防管理制度餐饮工作人员须掌握的食品卫生法一、由原料到成品实行“四不制度”，即采购员不买腐烂变质的原料，加工人员不用腐烂变质的原料，营业员和服务员不卖腐烂变质的食品。二、物品（食品）存放实行“四隔离制度”，即生与熟隔离、成品与半成品隔离、食物与杂物、药物隔离，食品与冰箱隔离。三、用（食）具“四过关”，即“一洗、二刷、三冲、四消毒”。四、环境卫生采取“四定”办法，即定人、定物、定时、定质量。五、个人卫生做到：1）“五勤”的具体内容是勤洗涤、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。2）“三要”的内容是工作前后要洗手，大小便后要洗手，工作

40、前要漱口。3）“五不”的内容是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。4）“两个注意”内容是：服务前注意不食大蒜大葱等有强烈气味的食品。注意在宾客面前咳嗽，打喷嚏，应用手帕掩住口鼻，并转身背向宾客。六、从业人员每年进行健康体检，持健康证上岗。食品加工、操作、服务卫生制度一、食品加工制作卫生1） 采购运输，在采购时，要注意采购符合卫生标准的食品原料，并在运输过程中防止污染。二、食品贮存应做到以下几点：1）入库验收登记2）各类食品分类存放3）库房保管人员每天检查4）常温库要通风、防潮、保持库内干燥，有防鼠防蝇措施。5）冷库要加强温度管理，每天记录检查温度。 三、饮食操作卫生注意的

41、内容1）严禁在操作时吸烟、吐痰。2）切配和烹调使用的锅盘，实行双盘制。配菜用的盘、碗在原料烹调时撤掉，换用消毒后的盘、碗来盛装烹调成熟的菜肴。3）在烹调操作时，试尝口味应用小碗和汤匙。尝后余汁一律不能倒入锅中，假如用勺尝口味，勺必须用水冲洗干净再用。4）配料的水盆要及时换水，菜墩用后应立放。5）冷菜原料切配操作时应戴口罩，冷菜房用具应酒精消毒，配有沙流水，紫外线消毒。6）抹布要经常擦洗不能一布多用，以免交叉污染，定期检查身体接受预防注射。四、餐饮卫生服务操作管理制度1） 服务员应讲究个人清洁卫生，养成良好的卫生习惯。在服务工作中不要用手接触；抓取食物。餐具不得用手直接接触客人入口的部位，注意卫

42、生；2） 器皿、器具如掉落地上，应先清洁后再使用，公共场合不准吸烟、饮食，非必要时不可交谈；3） 在地上捡拾东西，搬运桌椅后，得先洗手后再服务客人4） 感冒、肠道疾病时立即请医师医治5） 服务人员除有自己的卫生观念外，对客的卫生讲求，更应特别注意。环境卫生管理制度一、不储藏食物于角落，衣箱及橱柜内。二、不丢弃杂物于暗处，水沟及门缝。三、凡已腐蚀的食物，不能留置或丢在地上。四、不能随地吐痰。五、随时保持工作区域内的整洁。六、餐厅内须经常保持清洁整齐。七、 各类客人使用的餐具务必清洁。八、 客人用后的残渣，立即收拾并收进厨房洗盘间处理。九、 餐具厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌

43、传人；十、 发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灭消毒。餐厅卫生管理制度一、保持餐厅清洁卫生，及时清理桌面，地面污垢及食物残渣，做好防蝇、灭蝇、灭蟑螂工作；二、做好台面调料，牙签、餐巾、茶叶和餐厅内的酒水、饮料、香烟等的卫生质量检查；三、餐具回收后及时送往洗碗间；四、取冰块，拿馒头用夹具，并注意盛器的卫生；五、水果洗干净后切片装盘，带皮、带壳水果洗净消毒后装盘；六、端菜手指不接触食品，分菜工具不接触顾客的餐具；厨房卫生管理制度二、 工作厨台及厨柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫。因这些死角处，每当冲洗地面时，将面包碎片、碎肉、菜屑等冲入内遗留腐烂。三、 食物应在工作台上料理操作，

44、并将生、熟食物分开处理。刀和砧板工具及抹布等，必须保持整洁。四、 食物应保持新鲜、清洁、卫生，并于洗清后，分类以塑胶袋包紧，或装在有盖容器内，分别储放冰箱或冷冻室内，鱼、肉类取用处理要迅速，以免反覆解冷而影响鲜度，要确实做到勿将食物暴露在生活常温太久。五、 凡易腐败之饮食物品，应贮藏摄氏零度以下冷藏容器内，熟的与生的食物分开贮放，亦防止食物气味在冰霜内扩散及吸收箱内气味，并备置脱臭剂或燃过之木炭放入冰箱，可吸净臭味。六、 调节气味品应以适当容器盛装，使用后随即加盖，所有的器皿及菜肴，均不得与地面或污秽接触。七、 应备有密封盖污物桶、淋油桶，淋油桶最好当夜倒除，不在房内隔夜，万一需要隔夜清除，则

45、应用桶盖隔离，淋油桶四周应予经常保持干净。八、 员工工作时，应穿戴整洁工作衣帽，工作时避免让手接触或沾染食物与盛 器。尽量利用夹子，勺子等工具取用；九、 在厨房工作时，不得在食物或盛器的附近抽烟，咳嗽、吐痰、打喷嚏，万 一打喷嚏时，要背向食物用物帕或卫生纸罩信口鼻，并随即洗手；十、 厨房工作人员工作前，便后，均应彻底洗手，保持一双清洁的手；十一、 厨房清洁扫除工作，在每餐结束后，清洁完毕，清扫用具应有尽有集中处置；杀菌和洗涤剂不得与杀虫剂等放在一起，有毒的物质要标明放在固定场所及指定专人管理。十二、 不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣服及放置鞋屐，或乱放杂物等；十三、 有病时，应留在家中休息。感冒、皮肤有外伤及患传染病症时，都应留在家休养治疗，否则将会影响整体的健康。冷菜间卫生制度一、做到专人，专工具（溶器）、专消毒、专冷藏。二、严格检查所用原料，不