某公司运营手册.docx

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1、新生活，新起点各位同仁：我代表元素房产元素分公司热烈欢迎各位朋友的加盟！元素房产元素分公司自10年7月迎来香国桥店开业以来，得到各位同事的大力支持，在此，我表示由衷的感谢！二手房作为公司一个新的业务领域，新的起点，还需要我们共同努力。元素房产元素分公司作为一个二手房行业的新兵，正如整个行业仍处于摸着石头过河的阶段一样，在某些方面还有许多不成熟的地方。为此，元素房产元素公司遵循打造“健康经纪”的发展方针，亦能充分发挥个性化营销特色，对管理提出“最低要求”，即设定从业底线，希望各位员工树立健康的职业标准。元素房产元素公司同事绝大部分都是行业新手，在专业知识、业务技能大多都是从零开始。面对公司及个人

2、的全新开端，许多人会限入多种困惑，主要表现在以下几个方面。个人的职业规划一些同事尤其是刚参加工作的同事，面对就业与生活的压力，更多是为了一个工作机会而就业，对自己人生缺乏一定的规划。其实人生有许多梦想与理想，但生活更需要从眼前的中短期规划开始，“我从哪里来？” “我要去哪里？”都太高深，最实际的莫过于“我现在需要什么？怎么实现？”是金钱、职业平台、还是行业经历？其实一旦锁定了目标，所有的行为都会依此而行动。【行业】房地产经纪是一个新兴的行业，尤其是元素二手房正处于起步到成长的阶段，整个行业大有可为，应该说整个行业孕育着巨大的发展机遇，在这个阶段进入这个行业是一个不错的选择。【金钱】金钱，是每个

3、人都需要的，但如何获得更多金钱，实现从生存到生活质量的提高，首要前提是正确认识每个阶段的人生实现，以及保障收入能持续增长的基础夯实。一般来说，刚参加工作或从事一个新的行业，最现实的目标是自己如何在这个行业生根，完成从新手到熟手的蜕变。在此方面，元素房产元素分公司已经为大家提供了良好的平台和基本的保障，我深信，经过一定时间，“十万年薪”会从梦想照进现实。【职业平台】元素房产元素分公司新的分店，就是元素房产元素分公司在二手房领域的“黄埔军校”，从这里，元素房产希望能走出来一批品德高尚、业务技能娴熟、具有一定管理经验的“元素人”。 元素房产希望为每一位员工提供团结互助、积极进取、实现双赢的良好工作氛

4、围，希望大家能够快乐地工作与生活。心态的调整【工作辛苦】二手房（所有的销售行业）都是极具挑战性的行业，工作艰辛，工作时间长，但这是每个人都必须面对的现实，因为你只有经过这种历练，你才能自信与自如地驾驭这份工作，前期阶段更需要忘我的投入，尤其是你要成为分店或行业的标兵，你更需要付出的更多。【收益】很多时候，前期的投入与收获是不正比的，因为有预期收益在当期不能体现，更多的人是在为未来储蓄。所以在这个时候不要抱怨，幸福是自己争取来的。只有达到一个阶段，收入才能从量变到质变。【成长】很多时候，尤其是工作受到挫折与不平衡时，许多人选择放弃与逃避。现实生活就是这样，没有十全十美的事与人，所以我们要学会坦然

5、面对，学会控制，让自己变得成熟。因为逃跑并不能解决问题，在其它公司同样会遇到诸多的不如意。从个人的成长角度而言，只有当自己能力达到一定水平才具有与企业谈判或重新选择的资本，也才可能有比较高的起点。如前期过于频繁的转换工作，会让自己与同龄人相比偿失时间成本的先机，“越跳越好”不是普遍真理。元素房产公司倡导人才的自我培养，目前公司差不多的管理人才与业务能手都在元素工作一年以上的时间，我相信元素公司将会为你们提供更广阔的舞台。工作方法的建立【标准化作业流程】有部分同事对公司建立标准化的作业流程不是非常理解，认为过于烦琐，占用个人过多时间，给予个人太多的限制等。作为信息化的今天，信息量是巨大的，而要对

6、有效的信息充分梳理与掌握才可能去全方位的驾驭信息。无论是堪盘，还是基础资料的收集整理，对个人而言一方面有利于对个人资料进行长期跟踪与管理，同时也是更好地对别人资料的占有与使用；对管理者而言，可以加快新手对资源的占有与利用，提升分店对区域市场全方位把控；对企业而言，充分整合资源形成共享，有利于提高效率。【个人核心竞争力】不少同事对自己跑来的房源与客源存有“私念”，希望通过对资源的占有形成自己的竞争力。但事实上，二手房的资源是有时限的，当一定时期你不能消化资源，资源将不复存在。同时不能做到资源的共享，资源在我们的团队将得不到最大化的利用，形成浪费，也使我们每一个人变得局限。因此，我们希望每一个人都

7、能站在团队的肩上实现超越。个人核心竞争力在充分市场竞争中，不是对资源的占有，而是对资源驾驭的能力。【细节】成功源于细节，一度“执行力”成为中国企业管理的一个方向，都充分说明了细节的重要。有可能因为一个小的疏忽导致丢单，也可能得罪一个客户或同事。规范化的职业装、个人仪表、商务理仪等，多一份问候，多一个电话都有可能促成一笔交易，要实现“为您做得多一点”的客户承诺，需要我们关注更多的细节！关于工作经验的交流还有很多，我希望同事之间多沟通，让彼此成长的快一点！元素房产真诚地期待在我们手中奉献出一个个出彩的“经纪人”。 张总第一章 二手房中心运营准则【我们的使命】为客户做更满意的房产消费服务、帮助大众安

8、居置业、为祖国繁元素盛而努力奋斗！【我们的愿景】不断的超越客户的期望、超越自我、做一家一流的专业房地产服务机构！【经营准则】- “三态”领导心态：不等待，不急于求成团体仪态：有良好作风财务状态：保持良好的财务状况【工作准则】- “五不”不能不尊重客户及利益（客户/伙伴唯上原则）不做私下承诺和私下交易（诚信原则）公司没投入，不获不正当收入（交易原则）没有准备好，不上岗（服务原则）没有人，不开店（扩张原则）【工作语录】“十点言行录”微笑露一点：（微笑是所有服务业的国际通行证，微笑体现基本的服务态度，当然客户需要的是员工发自内心的微笑。善于微笑的员工对于任何一个企业来说无疑都是宝贵的财富。）度量大一

9、点：（一个人或一个企业的心胸如何，从度量得以反映。现代社会是一个浮躁的社会，要构建和谐社会，就需要更多的度量大的人和企业。）脾气小一点：（在服务实践中，我们可以发现，很多矛盾和问题都是由于一方或双方的脾气大引起的。脾气小一点或谦让一点，对做好服务无疑是非常重要的。）脑筋活一点：（这主要体现在服务的灵活性方面。在服务过程中，确实有很多意外情况或应急事件，是服务人员难以预料的，这时脑筋活不活就很重要了。）嘴巴甜一点：（人人都喜欢听好听的话，任何客户都不例外，因此，对于服务人员来说，嘴巴甜不甜也是能让客户感到满意的重要因素。当然，服务语言的艺术性也是需要下大功夫训练的。）理由少一点：（遇到问题急于解

10、释，在服务中是常见的现象。其实，任何问题都可以找到理由，但对于服务来说，找理由、追究责任并不能让客户感到满意，我们所需要做的就是马上想办法解决问题。）行动快一点：（行动快不快，体现了一个企业的执行力。在服务过程中，客户对服务人员的行动往往有比较高的期待，能否做到位，对客户的满意度有很大的影响。）效率高一点：（在现代社会，时间对客户来说是非常宝贵的资源。因此，服务的效率非常重要。现在很多企业对各个服务程序都提出了量化的时间标准，无疑这是保证服务效率的根本。）业务精一点：（业务熟练，市场熟悉，了解客户，才能做到精准狠，才可能少走弯路，提高成交率。）进步快一点：（人生不进则退，企业也一样，作为E时代

11、的人，没有人等得起让你慢慢学。）快乐工作生活每一天：（快乐的工作就是快乐的生活）。【公司价值观】1、企业因员工的优秀而更加优秀。2、优秀的企业给予员工精神与物质的双重滋养。3、良好的工作关系建立在对彼此职务以及职责充分尊重的基础上。4、评价员工价值的标准只有三条：态度、能力和忠诚。具备这三条的员工是企业财富，缺少两条以上的员工是企业的负债。5、永远坚定地保持正直的品格。6、优秀的团队应该成就而不是埋没个体。7、“打造核心竞争力”是公司持续发展的重点工作之一。8、像爱护眼睛一样爱护企业的信誉。9、对同事的成功及时报以喝彩。10、没有企业的公平和诚信，就没有员工的忠诚。【公司经营理念】诚 信专 业

12、服 务1、诚信原则u诚实地面对市场u诚信地对待客户u诚信地对待员工u以诚实的态度参与市场竞争2、专业原则u专业态度 u专业素质 u专业支持3、服务意识公司以客户对我们的满意度，作为评判员工和部门工作业绩是否优异的标准。4、管理原则公司坚持“可越级调查，不可越级指挥！可越级投诉，不可越级汇报”的管理原则。第二章 组织体系 组织架构元素房产总经理组别别组别客 服 助 理销售部后勤部销售经理二区三区后勤部客户部分店一区分店分店财 务行政人事权 证经纪人5名备注：前期由销售经理代行一区负责人相关职权。 岗位职责（一）销售经理1、工作定位工作流程：销售经理 总经理 负责公司日常工作的开展；制定公司的制度

13、和计划；对法律文件和费用的审核。聘用审批、考核评估、解聘辞退公司的管理人员。因职权的行使导致公司在经济、资源、管理等方面受到损害，视情况承担关联责任的义务。2、岗位职责严格执行公司所有制度。负责公司的发展和管理，审查公司内部所有合同、法律文件，协调相关管理。根据公司的发展战略，全面深入统筹市场分析；制定整体策略及相关管理制度和方法；负责执行公司年度计划，指导下属工作导向性与整体考核。建立一支专业、高效的业务团队、不断完善业务部门人力资源的储备、调配，全力打造实效地产服务品牌。不断调整运营策略，拓展业务区域，提高营业区域的盈利能力。（二）区域经理1、工作定位工作流程：区域经理 销售经理 总经理

14、负责区域业务的日常工作；制定并执行区域业务计划、审查相关法律文件和业务费用上报总部批核。对区域内的门店业务具有裁决权和业务人员聘用权。因职权的行使导致公司在经济、资源、管理等方面受损的，有义务承担相应责任。2、岗位职责严格执行公司所有制度。熟悉三级市场业务流程，了解房地产相关法律法规，洞悉、收集三级市场信息。组建优秀的业务团队并带领团队完成公司下达的工作任务。区域的业务管理及发展的跟进、风险防范，不断提高业务团队的水平。努力提高公司的市场占有率，规范分店管理细节和业务拓展、对分店店长绩效考核、指导区域各个分店的工作。区域人力资源的储备、培训、配合公司对门店的管理。区域分店或组别的拓展与增减。打

15、造实效的地产服务品牌。考勤：六天工作制。轮休时间需提前向销售经理请示。工作业绩的考核：依据公司标准，以区域的情况核定。于规定时限向销售经理作书面工作总结及口头述职。 （四）分店店长1、工作定位工作流程：分店店长 区域经理 销售经理 总经理 具有对分店员工的任免权。按公司制度对置业顾问及以下职位的人员直接任免，须上报备案。2、岗位职责【行政】认真执行公司所有制度；严格执行公司下发的各种文件。根据本分店具体情况制定分店人数、职位组成方案；制定并执行分店招聘及培训计划，培养置业顾问专业素质，提高业务水平。定期、准时参加公司例会，总结分店经营管理经验，逐步完善地铺经营模式，无特殊情况不得缺席。监督员工

16、上班衣着、语言、形象、总结员工各方面综合能力，根据情况书面评语，并存档以备职位变动参考；负责分店员工职位调动及离职申请，经批准后，以书面形式上报。协调员工之间的合作关系和工作情绪，组织分店员工参加集体活动，促进分店员工之间的业务沟通与交流。于规定时限向区域经理作书面工作总结及口头述职。上班时间为09：0018：00，上下班须按时打卡。每月休息4天，休息时按月初制定的分店排班表执行，若有特殊情况须提前一天向区域经理或销售经理提出申请，休息当天由店内高级置业顾问向区域经理报考勤。（一个分店的两名分店店长不能同天休息，若是一个分店店长则需与高级置业顾问轮休）上班时间内因个人特殊情况需要离岗，须向区域

17、经理或联系不上区域经理的情况下向销售经理提出申请，批准后按公司规定办妥请假手续后方可离岗。具体制度为：分店店长请假3天以内的，依次由区域经理、销售经理批准，并提前一个工作日交于后勤部；请假3天或以上，提前3天向区域经理或销售经理提出申请，并按规定填写假期申请单后依次由区域销售经理批准、并提前3个工作日送交后勤部报销售经理批准后交后勤部备案。【业务管理】贯彻执行公司总体经营思想，提高置业顾问的工作积极性，营造良好的工作氛围。以三级市场为主，二级市场商业为辅，充分利用自身优势，发展垄断经营区域策略，制定并执行本分店的经营手法。督促并引导置业顾问追踪业务信息，适时更新橱窗广告。多方位、多途径寻求各类

18、优质楼盘信息并定期更新和整理，严格保密。审查各置业顾问的房客信息，确保其真实性和有效性。保证置业顾问之间或各个分店之间的信息进行交流，特别是优质楼盘的客户。制定并执行分店广告宣传计划，如派发传单、贴条等活动；提高广告质量。引导并协助解决置业顾问在工作过程中遇到的各类问题。审核每份合同的具体条款，控制公司风险，提高利润。对所在分店的业务实施直接的风险监控，是分店行为的直接责任人，承担所辖分店的全部业务风险责任。协调组与组之间，同区分店之间与跨区分店之间的关系，遇到任何问题都须以公司利益为前提，团结对外。分配置业顾问之间的业务工作的提成。配合区域经理或销售经理统计每月业绩优良人员，定期上报区域经理

19、提请奖励，并协助区域助理完成分店人员的晋升提名工作。业绩要求：业绩最低要求不低于人均实收4000元。有义务解决上任经理遗留的所有业务问题。公司经营性风险；依照公司程序工作出错时，公司承担相关责任，但要求各分店店长在预知的情况下，及时向公司提出建议；未按公司程序工作导致出错时，相关人员承担责任（包括经济赔偿等）。接任时，有责任和义务了解以及跟进上一任工作，对于上任遗留的问题作书面报告；接手后则需要全面负责。【财务管理】遵守、执行公司的财务管理制度。严格控制分店的费用支出，协同区域助理制定每月开支预算表。遵守大笔定金、房款和佣金不允许保留在分店内部的原则，严格处理分店的房款定金进出，及时与后勤财务

20、交接。备用金的监督。签订分店相关合同文件及上报报表。（五）置业顾问1、工作定位工作流程：置业顾问 分店店长 区域经理 销售经理 总经理 每个分店的每个组别设置业顾问5名，置业顾问在各分店店长的督导下，为客户提供热情周到的服务，实现销售业绩。置业顾问根据其从业经验、工作表现以及业务操单能力，分别设立初级顾问、高级顾问三个业务层级。2、岗位职责初级顾问：整理心情，理清思路，消除一切杂念和其它行业认识，树立清晰的职业生涯规划和敢于挑战高薪的积极心态。忠于企业，树立对公司高度的认同感和责任感。积极参加公司给予的各种培训，不断吸收新的业务知识，包括业务技巧、业务流程、过户税费、如何申办按揭等，了解新的房

21、地产政策。认真阅读公司相关管理制度和员工手册，积极响应公司各项规定，遵守公司规章制度。关注房地产三级市场信息，查阅报纸、电视等媒体上的二手房信息，及时了解三级市场动态，增加自身的专业知识，增进对本行业认知。在分店店长的指导和带领下加快对所在分店周边楼盘的熟悉、楼盘信息的搜集与整理。在分店店长的指导下接待客户，促成业务，积极有效地寻找房源、客源。及时向分店店长反馈客户跟进信息，按时向分店店长反应自己的工作状况，时常对自己的工作作出总结和分析，争取业绩上新的突破按时、按量完成每天每周的工作量化考核，向助理提交重点楼盘信息资料。配合助理做好分店清洁的清扫和维护，与分店同事和睦相处，共同缔造和谐工作氛

22、围。注重自身形象，自觉维护公司利益，为公司赢得良好的行业口碑。每季度最底考核业绩12000元中级顾问：熟练掌握并及时更新分店辐射楼盘的详细情况，掌握从事本行业所需专业知识和技能。全身心投入工作，积极有效地寻找盘源、客源。热情主动地帮客户找房，引领客户看房。努力完成公司给予的岗位考核指标，并在此基础上争取更大的突破。适时跟进新、老客户，做好与客户的沟通维系工作，建立自己的老客户档案。通过各种渠道学习行业相关知识，及时关注行业动态和新政。认真阅读公司相关管理制度和员工手册，积极响应公司各项规定，遵守公司规章制度。配合助理做好分店清洁的清扫和维系，与分店同事和睦相处，共同缔造和谐工作氛围。及时向分店

23、店长反馈客户跟进信息，认真揣摩，找出成交的切入点。按时、按量完成每天每周的工作量化考核，向助理提交重点楼盘信息资料。适时向分店店长反应自己的工作状况，时常对自己的工作作出总结和分析，争取业绩上新的突破。帮助新同事尽快融入团队，树立团队意识和团队荣誉感。注重自身形象，自觉维护公司利益，为公司赢得良好的行业口碑每季度最底考核业绩24000元高级顾问:严格执行公司任何制度的公司下发的各种文件，并于每天下班前向分店店长汇报工作，后勤部将依据执行情况评定分值，累计分数作为晋升，调薪的依据之一。定期、准时参加公司例会，提供分店业务管理参考意见，监督员工上班衣着、语言、形象，协调员工之间的合作关系，调节员工

24、工作情绪，组织分店员工参与公司的集体活动，促进分店员工之间的业务沟通。每月最多休息4天，按分店排班表上班，上下班须按时打卡。拥有对分店员工的任用建议权。协助分店店长贯彻执行公司总体经营思想，提高置业顾问的工作积极性，营造良好的工作氛围。协助分店店长督促和引导置业顾问追踪业务信息，适时更新橱窗广告。协助分店店长多方位、多途径寻求各类优质楼盘信息并定期更新和整理，严格保密。协助分店店长审查各房客信息，确保其真实性和有效性。协助分店店长协调保证置业顾问之间或各个分店之间进行信息交流，特别是优质楼盘的客户。协助分店店长制定并执行分店广告宣传计划：如发传单、贴条等活动；提高广告质量。协助分店店长引导置业

25、顾问在工作过程中遇到的各类问题。协助分店店长协调组与组之间，同区分店之间跨区分店之间的关系，遇到任何问题都须以公司利益为前提，团结对外。业绩要求：每季度业绩达标额36000元。遵守、执行总公司的财务管理制度。协助分店店长控制分店的费用支出。（六）区域助理1、工作定位工作流程：助理 区域经理 销售经理 总经理不干涉业务，具有相对的独立性。视区域情况，各区域设助理一名，在区域经理的督导下负责区域业务信息整理、文档资料的处理、后勤日常事务，负责处理二手房部的客户服务有关事宜，并承担本部门培训组织工作。2、岗位职责全面负责区域的后勤服务的各项工作，严格执行公司的所有制度。指导和监督各店面严格执行公司的

26、各项制度。负责总部与各区域之间信息的上传下达、各种报表的收集及月报表汇总。协助区域经理管理日常事务，及临时性、突发性工作的处理。协助各店面的初步招聘工作，人事资料管理、收集和与后勤部的交接；负责新入职助理的工作安排及培训；并于月底收集各分店人事情况至后勤部。抽查分店考勤和各项考核指标。如有问题，及时罚处。负责看房协议、放盘协议等合同、上数资料的收集及管理。负责印刷信息及媒体信息的收集，并传至后勤部。负责银行、房交所公证处、评估所等部门关系的维护，并配合公司对外相关部门的工作处理。引导权证专员做好客户交易手续的办理。配合区域经理做好部门置业顾问关于客户手续办理所需资料和注意事项方面的培训工作，承

27、担培训资料的汇编工作。注重行业信息的搜集，随时关注房产交易相关法律法规和新近所执行的产权登记相关法律、法规等，组织部门员工进行学习和了解。定期对客户成交情况、组成情况、客户意见等情况进行分析，并编制分析报告交销售经理审核。建立客户资料信息库，对各分店在业务接待工作当中接触到的客户资料（包括成交与未成交）进行收集和整理；对客户的产权过户资料及档案实行全面管理，做好成交客户资源的保密工作；对客户口碑负责，妥善处理客户的投诉。将客户档案整理后交后勤部存档。（七）权证1、工作定位工作流程： 权证 区域经理 销售经理 总经理具有相对的独立性。2、岗位职责在区域经理的的领导下开展工作，处理好各分店客户签约

28、后的服务相关事宜；权证专员无条件接受二手房中心各位员工权证等相关事宜的咨询，并对答复内容的真实性全权承担责任。承担客户手续的办理，包括产权过户手续、抵押登记手续、银行按揭手续、融资赎楼手续和督促银行及时放款等。权证专员在为客户办理相关手续的过程中以良好的态度服务于业主及客户，积极协调好与他们之间的关系。协助分店员工办理成交房屋之水电、燃气、有线电视等的费用结清及过户手续。承担各类客户信息资料的整理和电脑录入工作，配合区域助理建立客户成交档案库，并做好客户维护工作。负责与置业顾问/分店店长办理合同相关资料的交接工作。配合区域经理进行客户服务培训资料的整理和汇编工作。注重行业信息的搜集，随时关注、

29、更新并及时公布提醒房产交易相关法律法规和新近所执行的产权登记相关法律、法规等。实施备用金制度，备用金为2000元，需每周五下班前提交备用金使用状况和下周资金计划给财务部。日常费用报销及月度报表申报。对客户的产权过户资料及档案实行全面管理，做好成交客户资源的保密工作；对客户口碑负责，妥善处理客户的投诉。所有手续办理完毕后将客户资料交区域助理处。第三章 行政管理制度 作息及考勤制度1、上班时间及休息时间各分店日常运作采用一班轮流值班制，置业顾问作息时间如下：早班： 9：0018:00；值班： 18：0019：30；2、每周工作日为七天，实行轮值轮休工作制（逢周一、周六、周日不轮休），每人每周可安排

30、一天休息，具体休息时间由分店店长根据业务需要制定，报区域助理存档。同分店的高级置业顾问与分店店长不能同天休息，同区域的分店店长、同分店的分店店长须妥善安排轮休。3、上下班实行系统签到制度，员工必须准时系统报到，下班须系统签离；4、无故不上班或上班不打卡、不签到者按旷工处理；旷工半天扣除当日薪金，旷工一天扣除当月底薪的20%，旷工两天作自动离职处理，公司不承担任何形式的补偿。置业顾问不得随意请假，确有要紧事需请假者，需提前一天填写“请假申请单”交分店店长签字，请假均按半天或全体计算。对突发性病假、事假，须在第一时间告诉分店店长，员工上班后及时补填“请假申请单”，交分店店长签字，否则，按旷工处理。

31、5、上班迟到或早退在10分钟以内者，每次罚处10元；上班迟到或早退在10-30分钟以内者，每次罚处20元；上班迟到或早退在30-60分钟以内者，每次罚处30元；超过一小时者按旷工处理。 6、 严禁同事间代签到、登记，一经发现，两人当日均以旷工处理。严禁私自涂改考勤表或电脑时间，违者记矿工一次。7、当天值班人员早上8：30前到分店，开门营业，打开卫生间、室内窗户以便空气流通，8：50以前做完分店整理及维护工作，并在醒目处接待同事上班。8、 值班人员夏季晚7：00、春秋季晚6：30、冬季晚6：00负责开启门前照明灯与广告灯箱；晚上离开分店前，关闭照明设施、空调、电脑及打印机、饮水机等的电源，关好门

32、窗，打开卫生间门保持通风，并开启110报警系统,确保以上工作完善后，方可锁门离开分店。9、 员工因公外出，应提前在电脑上登记考勤。写明外出时间、地点、事由、预计回公司时间等，外出归来后在电脑考勤上登记实际归来时间。如超过两小时需向分店店长或助理汇报外出地点、事由。10、员工因公外出，不能在早上9:00按时到分店报到者，须于9:00前联络分店店长获得批准，并报区域助理处，分店店长接获通知后于早上9:30以前进行登记，员工回分店后再行注明。下班时若不能回分店签到，须于18:00前联络其分店店长获得批准，并报区域助理处，由分店店长代为签离并注明原因。不管任何原因，员工与有关分店店长未按时办妥手续，员

33、工均被视作迟到或无故旷工处理。11、外出前不填写或不按实填写外出登记，每次罚处10元，特殊情况须向分店店长说明。分店店长对外出人员所办事宜进行核实,如有虚假行为,发现一次罚款100元。分店店长外出须向区域助理说明并作外出登记，外出前不填写或不按实填写外出登记，每次罚处30元，如区域助理不知情况，每次罚处当事人薪金30元。 仪表仪态规范【仪表规范】 注重仪表形象，着装干净、整洁、大方，必须穿着制服，树立良好的公司形象及个人形象； 员工在工作时间内需佩带员工卡，佩带位置：外套左前胸口袋处； 勤洗澡、洗头、洗衣服，保持良好的精神面貌； 禁止头发夸张烫染，包括头发颜色、发型； 女士必须着淡妆，但不得浓

34、妆艳抹； 男士不准戴首饰（戒指、手表除外），女士佩戴首饰需得体，严禁戴夸张首饰； 不得留长指甲，也不得染色、涂彩绘； 不要吃有异味的东西，避免口中有异味。 特殊着装日。在员工生日当天该员工可以非统一制服着装。【行为规范】 员工进入工作岗位须精力充沛，具有良好的精神状态。坐姿、站姿要挺胸收腹，目向前方，举止大方得体。行动必须敏捷、灵活、迅速，保持良好的精神状态，与客户交谈时，必须仔细聆听、理解对方所表达的含义；上班时间员工必须按公司规定佩带工作牌。员工应将工作牌保管好，凡上班时间不佩戴工作证的，一经发现，一次性罚款5元；工作证损坏的，如内容损坏，必须以旧换新；一次罚款5元；工作证遗失的，一次性罚

35、款10元；离职员工：如不交回工作证的，公司将予以扣款20元。上班时间内，员工的移动电话必须开通，如发现不开通者，罚款5元。 岗位办公桌实行物件定位摆放，用过后习惯性放回原位；除与业务有关的资料，不得摆放其他物品；办公用纸和其他垃圾不得随意乱扔；值日员工负责分店当天的清洁卫生； 洽谈完毕后须自行清理洽谈桌面； 办公场所杜绝发生粗俗野蛮的嬉笑怒骂行为，不得以任何理由与他人发生争吵、打架。要维护公司尊严与名誉，不得发表诋毁公司的言论，不得从事损害公司声誉和利益的活动；如有发现，按情节严重性处罚。 工作时间禁止吃零食、唱歌、喧哗等，不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等，禁止在办公场所用餐(由于条件限制的

36、各分店，可在洽谈室用餐，用餐后须将桌椅清理干净)； 接待区域禁止工作人员吸烟；严禁在办公场所打牌、赌博，玩电脑游戏或其他娱乐器具；不准利用工作时间干私活、阅读与工作无关的报纸、杂志等书刊，禁止打与业务无关的电话，严禁拨声讯台，罚款30元。 员工接待来访客人时，应有安全保密意识，注意内外有别，言谈中不得泄漏公司机密；接听电话必须在三声之内接电话，并按照用语规范要求使用标准化礼貌用语。员工的手机应尽快接听，如不用手机接听，必须立即用固定电话回应客户，不得以任何理由推托；电话结束，在对方挂断电话后，自己再挂断电话。绝对禁止任何对通话者的不礼貌语言行为。若有通话者出言不逊时才允许挂断电话。打电话时要控

37、制声量，以免影响其他人员的工作。 爱护公司的各种设备、设施、办公家俱、文具等，努力降低消耗。 不允许利用工作、业务上的方便，收受不正当的财物和回扣。 员工在完成正常作业离岗之前，须养成整理自身岗位物品的习惯。最后离岗人员须检查户是否关好，电脑是否关闭，饮水机是否关闭，照明灯及空调是否关好，大门是否锁好等； 如收到业主钥匙分店店长须妥善保管, 放置各分店钥匙箱保管,置业顾问取匙看房时,须在分店店长处做好登记,用后及时归还,置业顾问丢失钥匙须自行赔偿,新员工跑盘取匙须有老员工陪同。【用语规范】 应保持热情、主动的服务意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候、主动介绍让顾客在愉快的气氛中接受置

38、业顾问的推荐，促成交易； 在接待客户的过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情、诚信的服务来打动顾客，感染顾客； 工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲，用语规范要求如下： 不同情况针对性用语接听电话时第一句话“您好，元素房产！见到来现场的顾客“您好，是准备了解一下房产信息吗？”称呼顾客应使用：您、先生、大姐、小姐、老师等礼貌称谓对交易顾客表示感谢“谢谢您！”对未交易者可使用“没有关系！”“今后有什么事找我，我一定帮您！”等鼓励性话语不能立刻接待顾客“对不起，让您久等了”邀客看房时“我们一起去参观一下这套房，怎么样”让顾客等待之后“抱歉，让您久等了！”在请顾客姓名时“对不起，请问

39、您贵姓？”在向顾客道歉时“非常抱歉，给您添麻烦了。”【服务规范】 言语举止符合规范； 熟悉掌握房地产三级市场相关专业知识及操作流程，当顾客的好参谋，诚信经营，不浮夸项目或乱承诺，欺骗顾客； 热情、自信地待客，不冷落顾客； 耐心待客，不得有不耐烦迹象； 递名片、资料给顾客时应使用双手； 不管顾客是否成交，均应文明待客、礼貌送客； 不中伤竞争对手； 对客户咨询的问题应热情、耐心地予以解答； 对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的服务引起的，若不是也必须耐心解释； 确因本公司的服务引起的，应悉心讲解，并表示歉意； 问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向销售经理领导或其他上级汇报。

40、工作装管理为保证公司营销队伍的整体形象，为各门店销售人员统一定制制服。【服装标准】【冬装】 西装一套、领带一条（内着夏季衬衣色系）【夏装】 衬衣二件、西裤二条【服装管理】 工作服装由公司统一订制，各门店服装要求统一； 工作服折旧期为二年，各门店的夏装每年更换新衬衣，冬装每两年更换新制服； 服装归员工个人所有，若员工在领取服装后不满一年离职，则服装费由离职员工自行承担全部费用，从当月工资扣除；若离职当月的工资不足结清服装费，则离职员工须缴完服装费才可办理离职手续；凡工作满一年以上员工，公司可报销一半服装费，凡工作满两年以上员工公司将全额报销服装费； 服装费一律从员工提成里扣除，安员工所得提成的2

41、0%每月计扣，至扣清全部服装费为止。 制服如因员工使用不当造成损坏，应由该员工自费修补或自费重新订做。 公司会不定期安排专人检查着工作服情况。在上班时间内，如有员工未着工作服，罚款20元/次。 文具用品及名片申请 每月23日至26日为文具用品、名片申请期。每月申请一次，逾期不予申请。各部门都必须在公司申请及领取文具用品、名片。不允许单独在外面购买，否则产生的费用财务不予报销，特殊情况除外。（特殊情况必须填写“购买物品申请表”，经相关人员审批后方可购买。）申请标准：以部门/店面人员数为准，每人不得超过20元。（含名片）分店店长（申请）办公用品申请流程： 区域助理（审批） 区域经理（审批）后勤部

42、（审批）经理（审批）总经理（审批）后勤部（采购）分店店长（领用）后勤设备维护、保养 为了各位员工有舒适的工作环境，店内设备除每日清洁外，分店店长带领全员每周将进行一次大清洁，工作如下：清洁电脑、打印机、传真机等设备清洁电脑、打印机、传真机等固定设备。保持表面清洁及四边没有污渍。如发现打印机、传真机内有污渍，及时上报后勤部，安排专人维护。清洁饮水机、空调清洁饮水机、空调等固定设备，保持表面清洁。饮水机应每天清洗，水应每天更换。换季空调必须拆下机内隔尘网用清水冲洗。清洁大门及卫生间地毯须将整块地毯取出，用清水冲洗。清洁玻璃门、房源架、店内展板用洗洁精清洁玻璃表面，再用清水擦净。办公桌椅、文件柜用洗

43、洁精清洁表面及柜子顶部，保持表面清洁及摆放整洁。办公场地地面清洁随时保持店面清洁，如有杂物，及时清除。 硬件故障报修 硬件故障报修流程如下：分店店长（填写） 区域助理（核对）区域经理（审批）后勤部（审批）后勤部（执行） IT管理1、员工上网必须经管理人员同意，上网只能做和工作有关的事情。禁止看与工作不相关的网站和软件，员工不能上QQ、MSN等聊天工具。区域经理、分店店长及区域助理的QQ、MSN号码必须上报后勤部，如在店面电脑里发现其他未申报的号码直接罚款200元。2、禁止在电脑上使用U盘、移动硬盘等物品，如必须使用须经区域经理监督使用；如不经过同意使用者，公司有权力没收并检查盘内资料，如发现有

44、盗取公司资料的，将罚款500元整，立即除名停止发放工资，并追究经济责任和刑事责任。3、后勤部在安装电脑时必须保证没有病毒和木马，经过检查后让分店店长或区域助理复检，如无问题须签字确定；如果本机在以后发现有病毒或者木马存在则直接对该店面罚款10元（如店长能查出当事人的则直接处罚当事人）。4、必须保持电脑桌下的清洁卫生、禁止在电脑主机上摆放水杯等物品；如有违规者，一次性罚款50元。5、员工使用电脑时不准抽烟、吃零食、随地吐痰及乱丢废纸等，如发现则直接罚款50元。6、遵守计算机操作规程，爱护公司财物，不准乱动主机及随意拆出主机内设备，如发现则按情节轻重进行处罚。7、员工不得带领家人、朋友等人员到公司

45、使用公司设备。8、不允许客户查看房友系统资料。9、区域助理应每季度对分店主机相关资料进行刻盘保存于后勤部部。10、以上规定请各员工必须严格遵守，如不遵守者，按以上罚款执行，情节严重的还将另行处罚；且其所有罚款不能落实到当事人的，一律处罚店面。如一个片区在一个月之内连续三次被罚款的，公司将视情节严重性对该区域经理处以相应的罚款。 违纪处理严格遵守和执行公司的管理制度是每位员工的基本职责，对于违纪的员工，公司将根据情况给予不同的处理。1、旷工处理有下列情况之一者按旷工一日处理，每旷工一日，上报公司扣发当月20%工资。(1) 工作时间外出与“电脑外出登记”内容不符者。(2) 工作时间擅离职守或者从事与工作无关的活动者。(3) 未按规定手续请假或者虽提出申请未获批准而不到岗者。(4) 无故不到岗者。(5) 公司规定的其它违纪行为。(6) 代打考勤。一个月内旷工达三天者，上报公司予以解雇，连续旷工三天者，视为员工自动离职，员工须按规定接受公司处罚。2、一般违纪处理有下列违纪行为之一者，片区内除对其进行公开批评警告外，还将根据情节轻重