某公司渠道经理岗位认证应知应会手册.docx

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1、渠道经理岗位应知应会手册中国移动江西公司渠道经理岗位认证应知应会手册（2017版）中国移动通信集团江西有限公司2017年9月目 录第一篇 通用知识篇3第一章 我们的企业3第一节 中国移动概况3第二节 江西公司概况4第三节 江西公司企业文化4第四节 “大连接”战略5第二章 我们的网络6第一节 移动通信网络概述6第二节 移动通信网的发展历程7第三节 通信运营商选用的通信技术标准9第四节 互联网基础知识9第三章 我们的服务10第一节 服务理念10第二节 服务承诺10第三节 服务规范11第四章 信息安全管理规范11第一节 中国移动五条禁令11第二节 中国移动不良信息举报受理规范12第三节 实名制一五第

2、四节 信息安全管理一八第二篇 业务知识篇19第一章 基础通信产品19第一节 全国统一语音资费套餐19第二节 第二卡槽资费套餐20第二章 家庭产品20第一节 互联网宽带20第二节 互联网电视23第三章 终端业务24第一节 终端机型分类24第二节 机卡宽融合25第三节 2/3G下架换机25第四章 数字化产品25第二节 咪咕视频26第三节 咪咕阅读28第四节 咪咕音乐30第五节 咪咕动漫31第三篇 职位知识篇33第一章 我们的角色33第一节 渠道经理工作职责33第二节 渠道经理工作界面33第三节 渠道经理工作模版33第四节 渠道经理量化薪酬36第二章 渠道业务常识38第一节 渠道分类38第二节 商圈

3、分类39第三节 渠道建设39第四节 渠道酬金56第三章 渠道督导管理63第一节 渠道走访巡检63第二节 渠道业务指导66第三节 酬金解读分析68第四节 营销服务规范69第五节 现场5S管理71第六节 渠道三级看护73第四章 渠道管理考核75第一节 渠道分层分级管理75第二节 宣传点位规范77第三节 发展质量掌控78第五章 渠道业务售后处理80第一节 终端售后80第二节 宽带故障82第四篇 系统支撑85第一章 系统支撑相关知识85第一节 渠道金钥匙系统85第二节 无纸化系统101第三节 渠道微OP系统104第四节 HUI买系统110第五节 BOSS系统114三、 查看客户PUK码116四、 家庭

4、宽带开户117五、家庭宽带续费1一八第六节 10085渠道支撑热线1一八第五篇 拓展知识121第一节 促销活动组织121第一篇 通用知识篇第一章 我们的企业第一节 中国移动概况一、企业信息概览公司名称中国移动通信集团公司China Mobile Communications Corporation(CMCC) 简称China Mobile成立时间2000年4月20日总部地点北京市西城区金融大街29号注册资本5一八亿元人民币性质描述国有，特大型，中央企业主要领导尚冰：党组书记/董事长李跃：总裁上市市场股票代码 港交所：00941.HK 纽约证交所：CHL主营业务移动话音、数据、IP电话和多媒体业

5、务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务。运营网络2G（第二代）：GSM 3G（第三代）：TD-SCDMA 4G（第四代）:TD-LTE运营牌照3G牌照取得时间：2009年1月7日 4G牌照取得时间：20一三年12月4日用户号段一三4(0-8)，其中一三49开头的为卫星电话专用号码)、一三5、一三6、一三7、一三8、一三9、一五0、一五1、一五2、一五7、一五8、一五9、一八2、一八3、一八4、一八7、一八8、147，携号转网除外。合作伙伴 凤凰卫视（致力于为全世界华人提供高质量华语电视节目，旗下电视频道已

6、覆盖全球近百个国家及地区）； 沃达丰（欧洲无线通信企业，是全球最大的移动通信运营商）； 北京2008年奥运会合作伙伴和2010年上海世博会全球合作伙伴。企业实力 注册资本5一八亿元人民币，资产规模超过8000亿元人民币； 截止2016年底，中国移动电话客户达849亿户，净增2266万户，其中4G用户净增223亿户，总量达到535亿户；建成全球规模最大的4G网络，新增4G基站40万个，总量达到一五1万个，覆盖人口超过一三亿； 连续多年被美国财富杂志评为全球500强，在2017年2月公布结果中排名第45位； 目前，中国移动通信集团公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是亚洲市值最大的电信

7、运营公司。二、企业和品牌简介中国移动的新商业品牌起名为“和”，随着主品牌“and和”的建立，中国移动原有三大品牌“动感地带”、“神州行”和“全球通”将在“and和”之下作为俱乐部运营，以新的形式服务广大消费者。“和”品牌LOGO：品牌整体标识由草绿色的英文词“and”、草绿色的中文字“和”，以及一个玫红色感叹号组成，色彩缤纷很是小清新。绿色部分与之前中国移动企业新LOGO中央线条颜色一致。“和”品牌含义：“and和”的中文“和”，意在相应、相谐，是沟通传意的理想状态，也是移动通信行业发展的源头和存在的基础；不仅如此，“和”是中华民族的文化精神和符号，它代表了中国人为之奋斗、渴望达到的完美境界，

8、中庸也有“和也者，天下之达道也”；“和”，还寓意着人与人、人与世界、物与物之间无限的连接。英文“and”，既是“和”的英文直译，有连接、沟通之意，又是a new dream（一个新的梦想）的首字母组合，“一个新的梦想”是中国移动希望在全新的4G时代将全世界最先进技术带给中国消费者的最佳诠释。中国移动的“和”，是一种积极的态度，是平等的沟通关系和开放的沟通心态，寓意中国移动将与社会、与用户建立友好、亲密、互信、和谐的关系。第二节 江西公司概况中国移动通信集团江西有限公司（简称“江西移动”），是中国移动（香港）有限公司的全资子公司，也是江西省电信业第一家在境外整体上市的公司。成立时间1999年8月

9、一八日组建江西移动通信公司公司性质中国移动(香港)有限公司的全资子公司更名情况2000年10月更名为江西省移动通信公司2002年7月1日上市后更名为江西移动通信有限责任公司2006年更名为中国移动通信集团江西有限公司大事年记1992年9月26日：第一部模拟移动电话开通1995年7月：启动GSM通信网工程建设1996年5月17日：开通GSM数字移动通信系统2002年7月1日：公司上市2009年1月：第一个TD视频电话打通2009年2月28日：正式开通3G通信网络20一三年12月4日：正式发放第四代移动通信业务牌照（即4G牌照）客户规模增长情况公司成立初客户数不足60万2000年，突破100万20

10、04年，突破500万2007年，突破1000万2011年，突破2100万2017年4月，突破2600万，其中4G客户突破1600万综合实力业务收入和客户规模保持高速发展，综合实力持续显著增强；近年连续荣获全国五一劳动奖状、全国文明单位、全国用户满意服务企业、全国通信行业用户满意企业等称号。第三节 江西公司企业文化构建信任、责任、关爱三位一体的企业文化一个有着良好氛围的企业团队，信任和责任，好比鸟之双翅，车之双轮，缺一不可。而关爱文化，则是企业信任和责任发育的肥沃土壤。我们提倡的信任、责任、关爱文化，是既提倡信任，也提倡责任，更提倡关爱，企业文化从信任开始，由关爱助力，到责任结束。第一，营造信任

11、文化，与员工建立心理互信契约。企业的各级组织和管理者，要做到和而不同，用人不疑，敢于托付，用信念替代杂念，用激励替代抱怨，用授权替代包揽，用真诚替代猜忌，与员工建立心理互相契约，形成组织上下肝胆相照的信任氛围。衡量员工心理状态的维度有三个方面：一是工作满意度；二是价值成长度，三是人生归宿感。为此，我们要努力践行正德厚生、臻于至善核心价值观，确立企业与员工共同发展的愿景目标，建立以人为本的激励机制，大力实施员工关爱计划，与员工共同形成“员工信任企业、努力为企业做贡献，企业关爱员工、努力促进员工成长”的心理互信契约，推进企业和员工的共同成长。第二，营造责任文化，让承担责任成为一种习惯。培育责任心，

12、强化责任感，提升责任力，立即责任行，形成“问题到此为止，责任由我担当”的良好风尚，引导各级干部员工积极主动担当责任，自动自发、全力以赴完成工作，让承担责任成为一种习惯；各级管理者，要勇于担当责任，不能简单地将自身的责任（指标）往下层层加码、层层分解了事；要把复杂的东西简单化，把简单的东西量化，用流程来推动执行者的工作，而不是事事靠领导来推动；要建立责任监督机制、考核机制和奖惩机制，达到权责统一。如此，才能让责任落到实处，实现组织和上级的信任托付。第三，营造关爱文化，成为信任、责任的肥沃土壤。要关爱员工，使发展成果更多更公平地惠及全体员工，不让雷锋吃亏，不让员工做没有意义的事；要关爱客户，真心尊

13、重客户、深入理解客户、满足客户需求、超越客户期望；要关爱合作伙伴，以平等共赢最大限度地整合社会资源为我所用。要用真心真诚的关爱文化，为企业营造信任和责任得以有效达成的肥沃土壤。第四，信任、责任、关爱文化三位一体，相辅相成。信任是真诚地授予责任，责任是勇敢地承托信任，信任是责任的激励，责任是信任的保障，而关爱，则是信任、责任的推动力。企业文化不是口号，说得再好也没有用，员工关心的是各级管理层如何做，上行下效。各级管理者要身体力行，做好表率，激发员工认同并践行企业文化，形成“从信任开始、由关爱推动、到责任为止”的良好文化生态。第四节 “大连接”战略一、“大连接”战略的意义“大连接”战略既是未来中国

14、移动的战略，更是中移铁通转型升级的出发点和落脚点。公司第一次党代会明确提出了通过建设“五型”新铁通，力争五年实现收入和劳产率翻番、再造一个高价值中移铁通的奋斗目标。这是集团“大连接”战略在中移铁通战略目标的分解。二、“大连接”战略的基本内涵（一）做大连接规模连接方式从移动向有线及全连接扩展，连接对象从个人向家庭、企业以及百亿级的万物互联扩展，实现连接规模的横向拓展，奠定泛在连接规模优势基础。到2020年，中国移动连接总量将较20一五年翻一番。（二）做优连接服务连接服务从管道接入型连接向平台级连接与端到端基础设施服务拓展，实现连接服务的纵向延伸，布局产业链的关键环节。未来五年，中国移动将面向海量

15、连接管理、复杂计费管理、安全可靠保障、实时运维保障等连接需求，提供包括芯片模组、智能硬件、智能管理平台、云等端到端的连接服务。（三）做强连接应用连接应用从信息消费向垂直行业的数字化生活、生产服务拓展，实现连接应用的实质突破，创造数字化服务的持续价值。中国移动将继续丰富消费互联网各类应用，着力打造百亿级收入的内容应用产品。深入交通物流、能源电力、工业制造等七大垂直行业，以信息化推动生产数字化，打造多个十亿级的垂直应用解决方案。第二章 我们的网络第一节 移动通信网络概述一、移动通信的概念移动通信是指利用无线信道进行移动体之间或移动体与固定体之间的相互通信，其特点是通信的双方或至少其中一方在运动状态

16、中进行信息传递。二、江西移动通信网络现状截至2016年12月，江西移动共建设2G基站数约3.6万个，基本实现了城区、县城、乡镇和农村的全覆盖；4G基站数5.6万个,实现了乡镇以上城区的连续覆盖，行政村覆盖率达到100%，实现全省全部已通车的高速公路，高速铁路的覆盖，实现2A以上景区的覆盖。全省5万多传输网元、46万皮长公里光缆。第二节 移动通信网的发展历程第一代第二代第三代第四代终端技术演进1、数字技术取代模拟技术2、大区制发展到蜂窝小区3、容量更大的多址方式技术标准AMPSTACSGSM、CDMATD-SCDMAWCDMACDMA2000TD-LTE主要提供功能单一的话音通信话音通信短信/彩

17、信EDGE/GPRS低速数据业务视频电话手机电视更高带宽的数据业务能提供更高的带宽来承载更加精彩的移动业务一、TD-LTE和4G+的概念LTE是Long Term Evolution的缩写，即长期演进。TD-LTE是中国主导的并具有“国际化”特征的标准，俗称4G。TD-LTE的技术优势体现在速率、时延和频谱利用率等多个领域，使得运营商能够在有限的频谱带宽资源上具备更强大的业务提供能力，而这也正是全球移动通信产业孜孜以求的目标所在。4G+即Voice over LTE，它是一种IP数据传输技术，无需2G/3G网，全部业务承载于4G网络上，可实现数据与语音业务在同一网络下的统一。换言之，4G网络下

18、不仅仅提供高速率的数据业务，同时还提供高质量的音视频通话，后者便需要4G+技术来实现。4G是第四代移动通信技术的简称，其网络速度可达3G网络速度的十几倍到几十倍。4G是高带宽、高质量的新一代无线宽带通信标准之一，具有高速度、低时延、国际化的特点，4G的网络技术标准有TDD-LTE和FDD-LTE两种。4G+是基于4G网络基础上的高清语音通信技术的简称。2016年1月起中国移动开始4G+正式试商用。二、4G+最大的特点是什么？4G最大优势是速度快！目前，从我们已经进行TD-LTE的测试来看，上网峰值下行速度将达到每秒80兆。以下载电影为例，一部700M的高清电影，用4G网络下载，最快1分多钟就可

19、以完成。4G+技术带给4G用户最直接的感受就是接通等待时间更短，以及更高质量、更自然的语音视频通话效果。4G+相较2G、3G语音通话，语音质量能提高40%左右，因为它采用高分辨率编解码技术。4G+为用户带来更低的接入时延（拨号后的等待时间），比3G降50%，大概在2秒左右，而2G时代在6-7秒。此外，2G、3G下的掉线率时有发生，但4G+的掉线率接近于零。三、什么是TD-LTE和VOLTE？LTE是基于OFDMA技术、由3GPP组织制定的全球通用标准，包括FDD和TDD两种模式用于成对频谱和非成对频谱。其中LTE-TDD，国内亦称TD-LTE，即Time Division Long TermE

20、volution（分时长期演进），由3GPP组织涵盖的全球各大企业及运营商共同制定，是我国主导的国际主流4G标准。VOLTE是基于IMS的语音业务。IMS由于支持多种接入和丰富的多媒体业务，成为全IP时代的核心网标准架构。经历了过去几年的发展成熟后，如今IMS已经跨越裂谷，成为固定话音领域VoBB、PSTN网改的主流选择，而且也被3GPP、GSMA确定为移动语音的标准架构。四、与3G相比，LTE的技术特征1、通信速率有了提高，下行峰值速率为100Mbps、上行为50Mbps；2、提高了频谱效率，下行链路5(bit/s)/Hz，3-4倍于R6版本的HSDPA)；3、链路2.5(bit/s)/Hz

21、，是R6版本HSU-PA的2-3倍；4、以分组域业务为主要目标，系统在整体架构上将基于分组交换；5、QoS保证，通过系统设计和严格的QoS机制，保证实时业务(如VoIP)的服务质量；6、系统部署灵活，能够支持1.25MHz-20MHz间的多种系统带宽，并支持“paired”和“unpaired”的频谱分配，保证了将来在系统部署上的灵活性；7、降低无线网络时延：子帧长度0.5ms和0.675ms，解决了向下兼容的问题降低了网络时延，时延可达U-plan5ms，C-plan100ms；8、增加了小区边界比特速率，在保持目前基站位置不变的情况下增加小区边界比特速率。如MBMS(多媒体广播和组播业务)

22、在小区边界可提供1bit/s/Hz的数据速率；9、强调向下兼容，支持已有的3G系统和非3GPP规范系统的协同运作。五、5G（一）中国移动5G发展路标2017年，中国移动采用3.5GHz频段5G-NR基站，64T64R Massive MIMO技术，将在北京、上海、成都、杭州、广州5大城市选取站点做5G系统测试验证，形成预商用样机。 20一八年扩大规模试验，形成端到端预商用网络。2019年继续扩大试验网规模，从而在2020年实现5G商用部署，达到万站规模。（二）5G的三大特点1.更强的性能：5G接入时延达到1毫秒级，连接数密度达到每平方公里1百万户，峰值速率将达到10G以上。 2.更多的场景：5

23、G不仅考虑人与人的连接，也考虑人与物、物与物之间的连接，可以满足增强移动宽带、低功耗广覆盖、低时延高可靠等多种场景的连接需求。 3.全新的生态：5G时代最大的特点是通信行业要与各行各业深度融合，从过去的单一领域创新向跨领域的协同创新转变，打造跨行业的融合生态。 第三节 通信运营商选用的通信技术标准运营商2G3G4G中国移动GSMTD-SCDMATDLTE中国电信CDMACDMA2000TD、FDDLTE中国联通GSMWCDMATD、FDDLTE【和和解答】1、如何保障客户的通信安全？答：在目前的移动通信网络中采取了鉴权、加密、IMEI(国际移动设备身份码)检查以及用户保密等安全措施来保障客户的

24、通信安全，而且移动通信经历了十多年的发展历程，技术越来越先进，同时企业内部管理越来越规范，因此客户可以放心使用。2、如何向用户解释使用了4G网络流量消耗量比以前多？答：情形一：举个例子来说。拿开汽车打比方。同样的时间内，双引擎汽车速度更快，但是走的路程更远；而单引擎汽车速度相对较慢走的路程短一些。使用4G上网也是一样的。同样的时间内4G上网速度比2/3G网络更快，可以浏览的内容更多流量消耗的同样更多。情形二：很多手机应用打开后用户不习惯注销推出而是直接跳转到手机主页进行其他操作。而没有及时推出的应用会一直在后台运行默默消耗你的流量和电量。情形三：过去手机上网速度慢的时候，大家更愿意使用电脑上网

25、娱乐休闲。现在上网速度快了大家可以随时随地手机上网聊天看视屏。手机上网频率高了，流量的消耗也就多了。3、用移动4G“你家的房子归移动了”是真的吗？答：两大支撑破除谣言：1、针对所有流量客户采取“双封顶”原则：非套餐国内流量一五G和500元封顶，总流量50G封顶。（1）客户的套餐外国内流量达到500元或者一五G则停止上网功能，但可以通过10086或办理叠加包打开，直至50G再次封顶；（2）当月国内总流量达到50G后停止上网功能，当月不能恢复。2、11项上网流量提醒服务让您放心使用。（1）每日每周提醒；（2）套餐用户余额提醒；（3）套餐客户流量使用超80%的提醒；（4）套餐流量零使用提醒；（5）数

26、据流量叠加包提醒订购；（6）无套餐用户每月首次上网流量提醒；（7）无套餐用户每月流量定时（10号、20号）提醒；（8）全网用户GPRS流量短信查询；（9）500元GPRS费用封顶醒（含随e行客户）；（10）GPRS费用超额提醒；（11）出省漫游流量提醒。3、日常使用建议及须知：（1）套餐内流量只包含国内流量，如果您或您的客户出国，建议关闭手机上网功能，购买或租用当地的随身WIFI上网，以免产生高额流量费；（2）您可以定制流量提醒，畅玩上网。定制每日提醒：KTMRTX ；退订TDMRTX；定制每周提醒：KTMZTX ；退订TDMZTX；当然您还可以发送CXGPRS至10086随意查询您的流量使用

27、情况；（3）移动4G理论峰值传输速率可以达到下载100Mbps、上传50Mbps；下一部电影只需几分钟搞定，快人一步。第四节 互联网基础知识一、互联网关键名词-ip地址在网络中为了区别不同的计算机，需要给计算机指定一个号码，这个号码就是“IP地址”。其类似于用来识别电话用户的电话号码。IP地址是一个32位的二进制数，通常被分割为4个“8位二进制数”（也就是4个字节）。IP地址通常用“点分十进制”表示成（a.b.c.d）的形式，其中，a,b,c,d都是0255之间的十进制整数。公网地址（Public address）由Inter NIC（Internet Network Information

28、Center 因特网信息中心）负责将这些IP地址分配给注册并向Inter NIC提出申请的组织机构。通过它可以直接访问因特网，并且是全球唯一的。私网地址（Private address）属于非注册地址，专门为组织机构单位内部网络使用。常见的内部私网地址有：A类 10.0.0.0-10.255.255.255 B类 172.16.0.0-172.31.255.255 C类 192.168.0.0-192.168.255.255二、宽带与带宽1、宽带：相对窄带而言，其实并没有很严格的定义，一般是将大于拨号上网速率上限56Kbps的称为“宽带”，反之称为“窄带”。它是一个动态的、发展的概念，目前普遍

29、认为上网速率为2Mbps以上的为宽带。2、带宽：英文bandwidth，是指网络上数据在一定时刻从一个节点传送到任意节点的信息量。带宽的单位是“比特每秒”（bit per second ，简写bps）。例如：我们所说的带宽是 10M，实际上是指10 Mbps。3、下载速率：一般在营销中所说的2M带宽的单位是“比特每秒”，用户电脑显示的下载速率单位通常是“字节每秒”(Byte per second ，简写B/s)。比特每秒和字节每秒的换算关系为：1Mbps=1024/8（kB/s）=128kB/s。（1Byte=8bit）例如：某用户办理了2M（bps）的宽带业务，那么电脑上显示的下载速率应该为

30、256KB/s（2*1024/8=256KB/s）。但实际下载速率会受用户计算机性能、网络高峰期、网络服务器资源、传输线路等多方面因素的影响而略小于该值，一五0KB/s-200KB/s都属于正常下载速率。第三章 我们的服务第一节 服务理念接待客户，主动热情；礼貌待客，态度亲切；办理业务，迅速准确；解答问题，耐心周到；接受意见，虚心诚恳。第二节 服务承诺精品网络，全心保障；话费误差，双倍返还；资费明细，量身优选；业务退订，清晰透明；积分兑换，足不出户；有诉必录，响应及时。第三节 服务规范服务规范服务要求主动招呼，要求来有迎声当有客户临近时，主动与客户打招呼，表示对客户的迎接。如：“您好，欢迎光临

31、!”站立服务，要求接一顾二招呼三用语言或眼神示意客户稍等。即在接待一位客户时，照顾第二位客户，同时招呼第三位客户。如“请您稍等，我帮前面这位客户办理完业务就为您办。”礼貌热情，要求尊称客户在为客户提供服务时，应做到礼貌热情，尊称客户。若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏客户咨询，要求问有答声在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答，做到问有答声。目光对视，要求微笑服务在与客户沟通的过程中，应与客户进行目光对视，做到眼神交流，同时应面露微笑。暂离台席，要求主动致歉当营业员交接班或确有紧急事须离开时，如有客户在台席前，必须主动向客户致歉并解释原因。收付现金，要求唱收唱付在收

32、付现金时，需与客户确认收款金额与找还金额，做到唱收唱付。物品交接，要求双手递接在与客户之间有物品交接时，一定要用双手递接，表示对客户的尊重。解答完毕，要求主动征询当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚；当办理完业务时，要确认客户是否有其它需求。客户离开，走有送声在客户离开的时候，一定要向客户道别第四章 信息安全管理规范第一节 中国移动五条禁令1、严禁泄露或交易客户信息；2、严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息；3、严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务；4、严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为；5、严禁串

33、通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。第二节 中国移动不良信息举报受理规范一、不良信息的范围1、电信条例第五十七条中明确的信息：任何组织或者个人不得利用电信网络制作、复制、发布、传播含有下列内容的信息：（1）反对宪法所确定的基本原则的；（2）危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；（3）损害国家荣誉和利益的；（4）煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；（5）破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；（6）散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；（7）散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖短信或者教唆

34、犯罪的；（8）侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；（9）含有法律、行政法规禁止的其他内容的。2、公安部关于依法开展治理手机违法短信息有关工作的通知（公通字【2005】77号）规定严格禁止的五大类信息：（1）假冒银行或银联名义进行诈骗或者敲诈勒索公私财物的信息；（2）散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖内容或者教唆犯罪、传授犯罪方法的信息；（3）非法销售枪支、弹药、爆炸物、走私车、毒品、迷魂药、淫秽物品、假钞假发票或者明知是犯罪所得赃物的信息；（4）发布假中奖、假婚介、假招聘，或者引诱、介绍他人卖淫嫖娼的信息；（5）多次发送干扰他人正常生活的，以及含有其他违反宪法、法律、行政法规禁止性规定内

35、容的信息。3、有违客户意愿的商业广告：未征得接收者同意而擅自发送带有商业目的短信，给接收者工作、生活造成不便或骚扰，引起客户投诉的各类商业广告信息。4、其它损害客户权益的信息：主要针对诱导客户订购业务、安装恶意软件等可能对客户权益造成损害的信息。二、不良信息分类按举报类型分类分为：垃圾短信、垃圾彩信、骚扰电话、不良网站按被举报号码分类分为:网内点对点、SP、自有业务、行业应用、其他运营商、其他号码按举报内容分类（不良信息按照举报内容分为：政治信息、涉黑信息、涉黄信息、诈骗信息、诱骗定制信息、商业广告、短信谣言、赌博信息、移动自身宣传信息、非不良信息。）政治信息：指泄露国家秘密，颠覆国家政权，破

36、坏国家统一；散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定等信息。涉黑信息：非法销售枪支、弹药、爆炸物、走私车、毒品、迷魂药、淫秽物品、假钞假发票、网上办证、散布赌博（涉及“香港六合彩、特码、一肖必中”）、私装电视天线、非法贷款或者销售明知是犯罪所得赃物等信息。涉黄信息：散布淫秽、色情，介绍他人或介绍个人身材特征以达到介绍他人或自己卖淫嫖娼等信息。诈骗信息：假冒银行或银联名义进行诈骗或者敲诈勒索公私财物的信息；发布假中奖、假婚介、假招聘，电话卡复制、通话监听、要求手机充值、帮忙购卡充值、要求汇款到银行账号及商场刷卡消费等信息。诱骗定制信息：通过SP端口、网址等诱导用户使用（典型形式有回复短信答题、回复短

37、信看笑话、以色情语言诱导呼叫声讯号码、WAP不良链接等），以达到收费等目的信息。商业广告：发送内容明显是商城促销，商品推销类的信息，根据内容判断出具有牟利目的的商业广告短信。短信谣言：是一种集体行为，未经由可信来源证实，为了某一目的而在人际间产生与传播的信息。赌博信息：发布六合彩、生肖、特码、赌马、宣传开办赌场等信息。移动自身宣传信息：指引发客户投诉的移动自有业务、营销活动等相关宣传信息。非不良信息：不包含上述范围内的其他信息。三、不良信息举报渠道和受理方式不良信息举报渠道包括：10086999短信、10086热线、营业厅、门户网站、总部、12321六种，其中10086999短信、10086热

38、线和营业厅为主推渠道，故以下重点介绍。注：1、总部、12321的举报方式类似升级投诉，建议不主推、不引导。2、门户网站无法受理垃圾彩信举报。（一）10086999举报渠道及受理方式1、受理方式：客户将接收到的不良信息转发至10086999。（1）垃圾短信、骚扰电话举报格式为：被举报号码+*（或空格）+被举报信息内容；（2）不良网站举报格式为：9+*+举报网址。（3）垃圾彩信举报格式分为“一次举报方式”和“短彩互动举报方式”两种。一次举报方式短彩互动举报方式一次举报方式，即用户将接收到的垃圾彩信添加被举报号码后，一次性发至10086999完成举报的过程。举报用户将接收到的垃圾彩信以彩信形式进行编

39、辑转发，即在转发彩信的标题第一个字符前添加“发送方号码*”发送至10086999。例如：用户接收到一条一三912345678发送的标题为“房产广告”的彩信，可编辑转发彩信的标题为：一三912345678*房产广告。短彩互动举报方式，即用户将接收到的彩信直接转发至10086999，再由10086999+扩展码以短信问答的形式收集被举报号码完成举报的过程。举报用户将接收到的垃圾彩信以彩信形式不做任何编辑直接转发至10086999，10086短信端口以10086999+扩展码的形式生成互动询问短信下发至举报客户，提示短信内容为：【您于*日*点*分举报的“引用举报彩信的标题或部分文字”彩信已收到，请直

40、接回复要举报的彩信发送号码，中国移动】，举报用户回复被举报号码至10086999+扩展码。扩展码是系统自动下发的，客户针对短信提示直接回复即可完成举报。（扩展码唯一标识一次短信互动会话，位数采用各省短信营业厅现有规则生成）2、受理成功回复客户举报成功后，系统直接下发短信提示客户已受理成功，根据被举报号码不同，回复内容如下：3、举报失败提示短信（1）垃圾短信、骚扰电话提示短信：【举报格式不正确】包括：【垃圾彩信提示短信】：4、处理结果回复二、10086热线和营业厅受理方式1、受理举报方式2、举报成功回复及处理完毕回复客户通过拨打10086热线或亲临营业厅方式，举报成功及处理完毕后系统均会下发短信

41、提醒，短信内容同10086999短信渠道回复内容，故本章略。注意：不允许主动询问客户是否要求电话回复,若客户询问可告知处理完毕后会下发短信提醒。第三节 实名制为加强网络信息保护和个人信息安全，根据全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定以及工业和信息化部发布的电信和互联网用户个人信息保护规定（工业和信息化部令第24号）、电话用户真实身份信息登记规定（工业和信息化部令第25号）要求，中国移动通信集团公司江西有限公司自20一三年9月1日起全面实施电话用户真实身份信息登记工作：新增电话用户：全面实现真实身份信息登记。稳妥推进老用户真实身份信息补登记工作。一、实名制入网登记制度的定义及相关

42、内容（1）实名制入网登记制度的定义指电信业务经营者为用户办理固定电话、移动电话（含无线上网卡）等入网手续，在与用户签订协议或者确认提供服务时，应当要求用户出示有效证件、提供真实身份信息，用户应当予以配合。用户拒绝出示有效证件，拒绝提供其证件上所记载的身份信息，冒用他人的证件，或者使用伪造、变造的证件的，电信业务经营者不得为其办理入网手续。（2）实名制入网登记制度的内容个人客户应登记证件类别以及证件上所记载的姓名（名称）、号码、住址信息；对于用户委托他人办理入网手续的，应当同时查验受托人的证件并登记受托人的上述信息。政企、集团客户应登记单位名称、单位地址和有效联系方式、经办人有效证件类别、有效证

43、件所载姓名和编号。二、客户实名登记的有效证件（1）个人客户、代办人、经办人个人有效证件包括：居住在中华人民共和国境内的中国公民，为居民身份证或者临时居民身份证；居住在中华人民共和国境内的十六周岁以下的中国公民，为身份证或户口簿（适用于未办理身份证的情况）；中国人民解放军军人，为身份证或军人身份证件；中国人民武装警察，为身份证或武装警察身份证件；香港、澳门居民，为港澳居民往来内地通行证；台湾居民，为台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件；外国公民，为护照；法律规定的其他有效身份证件。（2）单位有效证件是指单位注册登记证照原件或盖单位公章的注册证照复印件（具体类型见以下表格），以及盖有单位公章

44、的单位授权书和经办人有效身份证件原件。单位授权书必须包含以下要素：经办人姓名，授权书有效期，具体办理事项（如办理的号码等），并加盖单位公章。注：当前实名制认证系统仅能识别居民二代身份证，上述除二代身份证外的其他证件均不能进行实名制入网登记。三、实名制入网登记制度执行的要求（1）签署实名制入网登记承诺书，确保实名登记工作责任落实到人社会渠道100%签署实名制入网登记承诺书。新增社会渠道在局向开通时，必须签署实名制入网登记承诺书，经销商签字、盖章。（说明：原有的社会渠道，补签实名制入网登记承诺书）实名制入网登记制度宣贯到位。渠道经理需将实名制入网登记制度的相关要求向社会渠道经销商、营业员100%宣

45、贯到位。（2）坚决落实“一请二看三问四拍照”，严格执行实名入网业务流程“一请二看三问四拍照”一请：请出示您的身份证；二看：查看是否是二代身份证原件、对照身份证相片进行甄别；三问：询问是否是证件本人、号码是否是本人使用；四拍照：现场拍摄客户持入网证件照片、上传。“三点补充”第一，配置二代身份证扫描设备且实现系统自动识别录入用户身份信息第二，在显著位置张贴基础电信企业配发的统一标识和代理编号（张贴实名制公告、张贴渠道二维码）第三，社会渠道只允许使用身份证原件（不含临时身份证）入网，其他有效证件必须到自营厅入网（3）实名制入网登记制度的实现方式渠道类型开通方式软件下载链接权限要求联网渠道1、登陆10

46、085实名制软件，扫描客户身份信息后输入新入网号码；2、BOSS营业系统开户界面点击在线校验并人证比对进行开户流程。安卓版：http：/211.一三8.17.31：25000/rnmsol/apk/10085.apk，苹果版：http：/fir.im/10085p营业员工号非联网渠道使用VOP客户端账号密码登录末梢渠道实名制软件，扫描客户身份信息并拍照进行人证比对进行新入网号码即可激活开通。安卓版：http：/120.203.228.2一三：8080/channel/qdywbl10085.apk ，苹果版：http：/120.203.229.107/qdywbl.html营业员工号（4）“黑卡”治理要求联名公告张贴按统一要求