数码科技有限公司员工手册.doc

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1、上海智能达数码科技有限公司 内部文件严禁外传员 工 手 册上海智能达数码科技有限公司昆山市晟通商贸有限公司二00九年一月前 言欢迎你成为公司的一员。欢迎你与公司所有同仁一起并肩作战，欢迎你与我们一起去迎接市场的挑战，欢迎你与我们一起去分享胜利的喜悦和失败的惆怅，欢迎你与公司在良好的合作中共同成长！公司一直以来都信奉着这样的理念：“公司的每一位员工都是公司不可或缺的财富”。因为有你，我们才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟；因为有你，我们才能在波涛汹涌的市场激流中稳健地快步前行；因为有你，我们才能一起去欣赏如此绚丽多彩的篇章。你我都是公司这颗大树上的那一片片绿叶，有你有我，大树才能茁壮地成长，永不枯萎

2、。公司要发展，就需要有规范的管理，规范的管理需要有严明的制度。俗话说：“无规矩不成方圆”，制定员工手册的目的是为了使你能快速的了解公司的基本状况和各项与你日常工作密切相关的规章制度，让你能够快速的掌握日常工作中的一些基本方法和要求，尽可能的避免一些不必要的损失，从而使你我之间的沟通更具效率、更加和谐。严格执行本手册中的各项规章制度和日常工作规范，是每个员工的基本职责。希望大家能够不折不扣的认真学习和贯彻执行。本手册的编制过程中，杜志英、李运超、黎伟兰、严金恩、马瑞村等职员倾注了大量的心血，在此一并表示感谢！ 何俊2009年1月目 录第一章 公司简介 03第二章公司规章制度 06 第三章收发货物

3、注意事项 16第四章帐务处理的基本常识 19第五章 售后服务指南29 附件一售后常用知识汇编32附件二 电教产品下载操作流程38附件三 产品知识大纲43 备注：本手册不得外泄，一经发现罚款100元，请妥善保管丢失者罚款100元。离职人员必须将手册交回公司，否则按丢失处罚。第一章 公司简介第一条 公司简介公司成立于2004年7月，是一家以高科技产品销售为主的贸易型公司，主要销售MP3、MP4、MP5、收录音机、电子词典、学习机、点读机、复读机等数码、视听及电子教育类产品。公司拥有先进的经营理念和销售管理思路，与国内多家大型连锁超市和家电连锁卖场有着良好的合作，拥有优越的上游厂家资源及品牌整合能力

4、。公司拥有一支富有激情、服务热情专业、敢于亮剑的销售团队。随着公司的发展和壮大，目前公司内部有20多位职员为终端卖场提供精准的后勤保障工作，一三0多位促销人员分布在80多个终端卖场，他们以热情的态度迎接顾客,专业的知识引导顾客,为顾客提供优质的服务，在行业内具有良好的口碑。公司秉承着“团结、务实、拼搏、创新、和谐、多赢”的经营理念，倡导所有的员工要具有团队意识；要具有务实的工作作风；要以乐观积极的心态面对工作和人生，要具有敢于争先敢于争优的拼搏精神；要有创新的意识，积极改善工作方法和提高效率；公司努力为员工、客户以及合作伙伴营造和谐的经营管理氛围；公司努力为员工创造良好的薪酬待遇和职业培训发展

5、机会，努力为客户和合作伙伴获取公平合理的利益回报，努力为社会提供更多的贡献，积极营造一个企业、个人、客户、社会多赢的局面。公司销售团队遵循着“热情、专业、诚实、灵活”的销售理念，要求所有的销售人员以热情的态度对待本职工作、对待顾客及同事；以专业的知识和娴熟的技能引导消费者，努力成为消费者的产品顾问；以诚实的作风面对顾客，面对同事，面对领导，反对文过饰非、反对弄虚作假、反对浮夸；以灵活的方法和多变的策略积极应对市场的变化，要不拘一格，要因地制宜，要想尽千方百计，创造卓越的销售。 第二条 内部结构信息公司总机：021-56773702、56773703 公司传真：021-56036248前台文员：

6、罗丽 一三701633043售后x021-56773702/03转14 021-297204一三（小灵通）技术人员：严金恩一三661960846 马瑞村一三761728040开单发货：021-56773702/03转一三 王立琴一五0017347一三财务助理：021-56773702/03转一八 黎伟兰一三795480987商 务： 021-56773702/03转17 杜志英一三482127707 （内务主管）物 流：02156908681 朱朝阳 一三761239199 （仓库主管）产品咨询：02156773702/03转12 李运超 一三817067289 （业务经理）投诉x021567

7、73702/03转16 何 俊 一三391058一八0 （副总经理）公司地址：上海市闸北区中山北路585号5号楼3楼所有门店退货请寄往以下地址：仓库地址：上海市闸北区中山北路585号5号楼3楼收货人：朱朝阳 手机：一三761239199第二章 公司规章制度第一条 员工义务：严格遵守公司及商场内的各项规章制度、严格执行公司传达的各项指令、确保货物的安全、保证帐务准确无误、积极反馈市场信息、全力做好销售工作。第二条 促销人员录用制度：1) 本公司的招聘采取由各区域经理面试合格后录用或委托终端卖场人力资源部招聘等方式；2) 面试合格者填写上海智能达数码科技有限公司入职表，提交身份证复印件1份、1寸相

8、片1张，同时上报与本人身份证姓名相一致的指定银行卡卡号；为便于公司发放工资，请在江苏省地区工作的销售人员办理中国银行的银联卡，其它地区的办理中国农业银行的银联卡3) 新聘员工一般实行试用期制度，试用期限1至3个月；4) 新聘人员试用期中，由各区域经理进行考核，考核合格者正式录用。试用期内如发现不符合录用条件的，可随时依法解除劳动合同；5) 新录用人员根据卖场人力资源部要求办理入场相关手续，办理入场手续时需提交健康证原件（在有效期内）、身份证原件、一寸照片35张、身份证复印件1份，若是工作地外籍户口的需要提交暂住证原件及复印件1份等；6) 公司员工办理健康证时产生的体检费用在入职半年后可凭医院体

9、检原始发票报销；入职后因健康证到期需要补办健康证时所产生的体检费用一律在体检时间顺延半年后，凭体检原始发票予以报销。7) 以下情况均将被视为不符合录用条件:u 曾经被本公司开除或未经批准擅自离职者；u 经公司指定医院体检不合格者；u 未满一八周岁者；有欺骗、隐瞒行为者；u 患有精神病或传染病者；酗酒、吸毒者；u 不具备政府规定的就业手续者；u 损害公司形象和利益者；u 工作能力不符合要求者；u 试用或在职期间违反公司或卖场管理制度，泄露公司或卖场商业秘密者。第三条 促销员的培训培训目的通过培训，使员工达到并保持在本职工作岗位上能进行规范服务的要求，了解公司和卖场的规章制度，公司的经营状况及发展

10、规划，熟悉产品知识提高销售技能，使促销人员能够以专业的知识和娴熟的技能引导消费者，努力成为消费者的产品顾问。培训方式公司培训以集中培训和贴柜培训等形式开展，以自我学习和业务人员主导的个人培训为主，以培训师组织的集体培训为辅。培训要求和制度u 培训是提升员工素质、技能和收入的手段，所有员工均应积极对待，坚决反对消极应付的心态；u 凡公司组织或要求参加的所有类型的培训，所有员工应根据要求按时到场，不得缺席，否则按旷工处理；每迟到一次罚款10元，每缺席一次罚款50元；特殊情况不能参加培训的须先取得区域经理的批准。u 员工每次参与培训均必须携带记录本和工具，详细记录培训内容，并经常温习培训笔记；u 培

11、训期间要积极配合培训师的工作，自觉维护会场秩序；u 每次召开培训会议都会针对之前的培训和主要的产品、销售技巧等内容进行书面的考核，培训考核的资料和成绩应归档保存，作为评优和奖惩的依据；培训内容培训的内容主要有岗前培训、在岗培训1） 岗前培训岗前培训是指员工到岗前至试用期满前后的业务培训，由各区域经理和公司培训师协同执行；岗前培训的考核结果与员工试用结果相挂钩。岗前培训的内容主要包括：u 公司简介；u 工作职责和基本流程；u 卖场的管理制度和工作流程；u 产品知识和销售技巧；u 帐务处理常识等2） 在岗培训在岗培训是员工试用期结束后正式入职后的业务知识培训，由公司培训部门按照年度、季度培训计划实

12、施；在岗培训的考核结果作为员工评优的参考标准之一。在岗培训的内容主要是强化岗前培训的培训内容。第四条 促销人员日常行为规范1） 严格遵守公司和卖场的规章制度，按时上班，不得早退；2） 保持良好的形象，着装得体，仪态大方，不浓妆艳抹，不允许在柜台内看杂志，吃零食等与工作无关的事；3） 应随时保持台面整洁，维护品牌形象，认真维护样机的外观；4） 每位员工在任何地点、时间都注意维护公司的形象和声誉，同时维护与卖场领导和同事之间的客情关系；5） 在工作期间不得擅自离岗或从事与工作无关的事情，工作期间不能在商场内购买商品如经发现将给予警告和经济处罚； 6） 在工作期间不能携带与卖场相关的个人物品进入商场

13、，也不能私自将商场内的商品或赠品带出商场，如经发现将给予严重警告和经济处罚；7） 员工在本公司任职期间不得在其他任何公司或机构从事兼职或专职工作；未经批准，员工不得为其他任何公司或机构从事商业活动，如经发现将给予严重警告和经济处罚,经处罚后仍不知悔改者,公司将有权予以解除劳务合同；8） 所有公司下发文件和培训资料必须妥善保管，不得将公司文件外泄或用于不属于公司业务之外的其它用途；9） 为了自己购买或个人利益未经请示私自改动价格，如经发现将给予严重警告和经济处罚；10） 擅自变更工作方法和程序致使公司蒙受较大损失者，公司可予以辞退，并保留进一步追究责任和要求赔偿的权利。第五条 促销员薪酬相关规定

14、排班：1） 根据公司和卖场的相关规定，员工上班时间安排大致有做一休一，做六休一，早晚班几个类别，在门店上班时间主要由区域经理和卖场领导协商后给予明确的班次安排，并要求导购按照规定时间准时上下班，标准工作时间不包括用餐时间和加班时间。 2） 由于公司的经营性质，周六和周日为正常工作日，员工每周的休息日由门店或区域经理根据门店情况和销售情况安排休息；员工应当按照门店领导或区域经理制定的工作时间表进行工作和轮休，拒不遵守的员工将作旷工处理。3） 擅离工作岗位，按旷工处理，旷工期间，工资不发,同时给予相应经济处罚；假期：1） 法定节假日根据国家规定实行，公司可要求员工于法定节假日进行工作，并按照有关法

15、律规定支付薪酬；2） 丧假：员工的直系亲属（父母、岳父母、公婆、配偶和子女）死亡时享有3天带薪假；3） 婚假:员工本人结婚时享有3天带薪假；4） 事假：员工请事假应事先由区域经理和卖场主管课长或经理批准，在卖场人力资源部和公司人事报备,事先未得到批准缺席者,按旷工处理，连续旷工三天视为自动离职不发放当月工资，事假期间无工资。加班：根据有关规定,在不损害员工利益的前提下,公司有权根据工作和经营需要安排员工加班。1） 根据员工是否加班和加班天数由区域经理填写促销员加班计划表提前报备公司商务进行核实。2） 普通工作日员工加班的，公司按基本工资天数占比的金额核算加班工资。3） 国定假日为有薪假，在该假

16、期上班或加班的公司将按法定核算方法给予核算工资。以下情况不视为加班：u 卖场安排并要求完成的工作事项；u 公司在节假日组织的郊游及其他娱乐活动；u 公司在非节假日组织的下班后的娱乐活动；u 在非工作时间组织的培训；u 办公室管理人员，未经上司指派或同意日工作时间的延长。加薪：根据员工表现由区域经理填写上海智能达数码科技有限公司促销员加薪申请提交公司审批。离职：1） 门店促销员必须提前一个月向公司提出辞职，提出离职日期以告知公司日期为准；请业务人员及时告知公司商务备案 2） 离职人员必须根据要求填写上海智能达数码科技有限公司促销员离职申请，库存交接必须由交接人（即离职人员）和接手人（即接手促销员

17、或业务人员）签名，如有问题必须备注清楚否则后期库存问题由接手人承担责任；3） 库存及公司物品移交、退场手续全部办理完并由相关人员签字确认后由业务人员提交公司审核并拟制工资；4） 公司收到离职申请后一个月内发放离职人员工资；解聘：1） 在试用期间被证明不符合录用条件的；2） 无故连续旷工三日不发放当月工资；3） 没有提前知会区域经理和公司其他领导人的，并没有做相关工作交接自动离职者不发放当月工资；4） 严重违反劳动纪律或公司规章制度的;5） 严重失职、营私舞弊、对公司利益造成重大损害的； 6） 被依法追究刑事责任或者劳动教养的；工资：1） 按公司要求准确填写上海智能达数码科技有限公司月进销存报表

18、和销货日报表并于每月3日前寄回公司，无报表者公司不予核算当月工资；员工的工资总额 = 基本工资 + 话费补贴 + 各项提成+ 各项奖金 + 其它构成u 请假期间无底薪无话费补贴；u 不按时报销量者，公司有权取消当月话费补贴；u 各项提成和各项奖金根据公司规定核算；u 其它包含加班工资等；2） 工资发放实行先做后付制度，即当月工资次月发放。公司发薪以汇款形式在每月23日将足额工资汇到员工提供的银行帐号里，如遇公众假期，发薪日可提前或推后，特殊情况公司会予以提前通知和协商。3) 工资保密制度：本公司员工（包括促销员）不得向他人泄漏自己月薪所得，亦不得询问本公司其他员工的月薪所得，违反此规定的员工公

19、司将予以警告，警告后仍不思悔改的，公司有权提前终止劳动合同。第六条 业务常识1) 主推：公司每月会根据市场情况和销售情况拟定主推型号，同时会给予额外的追加奖励；u 及时执行主推型号的价格和货源跟踪；u 及时根据公司的政策调整主推方向；u 积极主推,提高销售占比,更有力地配合公司此项工作；u 公司将会不定时抽查主推政策执行情况,如有员工对公司主推政策不明者将被取消追加奖励；2) 库存清理：为提高公司的库存周转，紧跟市场的发展，保证新品上市的速度和缩短产品更替的周期，公司要求全体员工牢固树立库存意识，坚持做好库存清理工作，同时公司会根据市场状况和公司的经营情况，针对库存清理工作会经常出台一系列的临

20、时性政策。要求所有员工：u 认真对待库存清理任务，全力配合公司库存调整和清理工作；u 积极主推，及时调整次品的更新；u 及时反馈市场和对手的情况，跟进清理工作的方式方法，合理运用；3） 促销安排：公司会根据门店情况和市场情况安排促销，促销包括平时档期店促和季节性促销。 档期店促：根据门店档期安排，公司会在每档之前通知次档的促销安排，接到通知后促销员需要将促销价格执行到位，在不违反卖场规定的情况下，尽量采取醒目的价格标示；在档期结束后要及时恢复原价； 季节性促销：主要是节假日和销售旺季（如学讯促销）促销，需要促销员积极响应，全力配合公司的促销安排，认真执行各项促销政策，对临促人员要敢管会管严管，

21、努力提高促销效果。4） 信息反馈：分为门店信息反馈、市场信息反馈和产品信息反馈。 门店信息反馈：及时准确的反馈门店信息(如门店人员变动、柜台牌面变动、门店活动等)、竞争对手的动态、对手的产品组合及价格调整等； 市场信息反馈：地方市场的准确信息包括顾客需求、地方其它商超的动态和各项信息内容、地方商超的产品价格组合等。 产品信息反馈：u 新品上市：新产品上市后的销售情况、产品质量、整体的市场反馈信息及意见建议等需要及时反馈给公司，以便公司作出及时的调整，提高新品上市质量；u 产品质量：产品质量关系到产品的整体销售和促销员信心等多方面，因此在产品多次出现相同质量问题时需要及时反馈给公司，以便公司及时

22、要求厂家检测和改进，确保销售；u 淘汰产品信息反馈：主要是反馈淘汰产品价格是否有优势，质量是否稳定等，以便公司及时根据情况作出应对，提高淘汰产品的清理速度；第三章 收发货物注意事项 针对门店在收货、退货、调货时出现的一次不必要的纠纷，甚至造成了不必要的损失等现象，特将一些注意事项说明如下，请严格按照公司的要求操作：第一条 门店收货注意事项：1） 门店收货时首先检查外包装是否完好、公司的专用封箱胶带是否有异动；如果发现箱子破损、公司专用封箱胶带有异动或加贴其它非公司专用封箱胶带等情况，必须要求物流公司人员一起当场开箱验货核对清单，有问题及时与公司联系；如果因为导购没有现场检查而造成公司损失由导购

23、自行承担责任 2） 验完货后，清单和实物一致方可在货运公司的送货单上签字；3） 清单和实物不符一定要在货运公司的送货单上写明异常情况并及时与公司联系； 异常情况说明： 外包装破损情况； 少货（或机器破损）型号和数量； 配件是否齐全； 送货人和收货人签名，该四点说明缺一不可；有条件的，还可以将外包装进行拍照并发送给公司；第二条 门店退货注意事项：1） 为了节约成本，促销人员每周只能向公司寄发一次快递，同时将上周的顾客维修机、坏机、滞销商品、报表等资料一起寄回公司；公司临时通知退货或者品项调整等除外；2） 因部分厂商包装很难订购，所有商品（除词典学习机点读机）有坏机时只能将光机寄回公司更换，不能带

24、包装寄回公司，首次予以警告，再次罚款5元/台；一般情况下，正常销售机型公司在收到光机后三天内返回给门店；公司返回光机时会随货单独附有光机还回单，门店可依照光机还回单清点光机数量；门店退光机回公司或收到光机均应按照正常商品的要求入账，并在栏标示“光机返回”或“收到光机”字样；3） 词典学习机点读机或公司要求收回的商品退货应该连同包装一起寄回公司，同时要认真检查商品主机、配件是否齐全，有赠品的必须随货一起退回公司；否则按配件及赠品的实际价值给予经济处罚；4） 所有退货必须填写退货清单并认真核对明细与实物是否相符，无清单者首次予以警告，再次罚款5元/次；必须在退货清单上标注合计退货数量，退货清单如有

25、更改需签字确认，退货清单有多份的要注明单据张数，确保清单完整；5） 不能随意更换商品标准配件和赠品，如果退货配件不符按无配件处理，门店有坏配件可以跟退货一起寄回公司进行更换；6） 销售商品配件时应及时向公司订购，退货时不能以销售为由缺少配件，否则按少配件处罚；7） 门店退货发快递的时候，一定要将包装用胶带封好后与填写好的快递单一起转交给快递业务人员，不能直接将机器交给快递人员去封箱或填写单据，如果因为促销员没有按退货要求操作导致机器丢失将自行承担责任。封箱胶带可以在订货的同时向公司订购配发，快递单必填项：店名、导购姓名、导购电话、公司名、公司仓库地址、收货人姓名、收货人手机等。第三条 门店间调

26、货注意事项：1） 门店之间相互调货同样按照以上收、退货原则执行；2） 寄出方必须检查商品外观、有无主机、配件是否齐全、有无赠品等，填写退货清单并认真核对无误后寄出，寄出货物后将退货明细和快递单号报给区域经理以备公司核查；区域经理收到门店准确调货信息应及时上报公司调帐3） 收货方收到货物必须同样现场验货核对清单，发现问题及时通知区域经理或公司核实原因；4） 收货现场发现少机、少配件、少赠品的经核实后由寄出方承担责任，否则由收货方承担责任；5） 寄出方必须随货附有清单，收货方要依照清单认真核对实物，发现异常要及时向业务人员（或公司商务）汇报，否则产生的损失由收货方承担；寄出方没有清单的，产生的损失

27、由寄出方承担。第四章 帐务处理基本常识第一条 专柜账务管理制度为了保证专柜货物的安全性，尽量减少缺货现象，提高物流的及时性和准确性，规范相关工作的要求和流程，现作如下规定：1) 促销员是专柜货物的第一负责人，应该做好专柜货物的保管工作，做好专柜的台帐记录，清晰及时准确地记录好每一笔进货、销售、退货和换货业务；2) 促销员在当班次工作结束前要进行库存盘点和进货、销售、退换货单据的清理工作，检查库存货物是否帐实相符，检查每一笔进退货和销售业务是否都登记入帐，如果出现货物短缺应在帐簿“备注栏”内注明原因和数量，并在当天上报给区域的业务人员；3) 促销员应妥善保管专柜台帐、进退货单据、销售小票、销货日

28、报表等原始凭证；进退货单据按时间先后顺序存放保管；要求保存半年以上，在确保门店帐实无误的情况下，再将以上单据、报表寄回公司存档；不可以私自撤换帐本和处理原始凭证，在帐本、单据、报表快用完前申请公司随货发放；4) 促销员在做台帐记录时应注意以下几点：u 在收到货物时，应在台帐上注明收货时间、收货数量、收货经办人、以及送货单的单号；u 销售货物时应每一笔单独做帐，不可将当天的销售合并作帐，记录好销售货物的型号、数量和价格；u 顾客退货时应标明退货的型号、数量和价格，同时注明退货对应的原销售日期；u 同型号同金额的换货可以不做台帐记录，但退回的货物应分开保管以便及时处理；不同型号的换货应同时做退货和

29、出货记录，并在台帐的备注栏内标明业务发生的原因；5) 促销员应当每天从门店电脑中查询当天销售的金额和数量进行核对,如有不符应及时查找原因;6) 每月最后一天必须盘点实物，确保帐实相符和盘点数据的准确性；用公司提供的报表填写所有商品和赠品的进销存（按品牌依次填写），并在3号前将进销存报表和销货日报表寄回公司；为节约运费，请与退货或维修机一起寄回公司7） 专柜实行零销售每日申报制度。促销员应每日下班前准确上报当日专柜销售明细与合计销售金额，业务员在次日上午10点前将促销员上报的数据转报给公司销售统计员，统计员在收到业务员的销售报告后应及时进行相应的报表、帐务处理，以使各门店商品库存更准确，以免影响

30、公司及时补货而导致门店存货不够甚至断货；顾客换货（不同型号，不同价格）、退货的也要上报业务员8) 业务员应当不定期抽查所在区域门店的库存，以公司提供的信息反馈表为依据，检查帐实是否相符，出现问题应及时查找原因，或者与公司相关人员核对即时库存，并在该表中的备注栏内注明原由；该表必须有业务员和促销员的签名确认并上交公司备存； 若未经盘点就在反馈表上填写帐本库存数，出现问题后果自负；交回公司的复印件或传真件视同未交；9) 货物遗失责任界定和赔偿细则：专柜货物出现缺失，应由当班促销员负责赔偿，不能确定缺失时间的由所在门店的所有促销员平均分摊赔偿；赔偿金额按货物的零售价赔偿，并在当月的工资发放时扣除；特

31、殊原因的应由促销员写书面的报告，经过业务员的审核和公司领导的批示后按批示的处理办法操作；日销售额不对的，处理办法同上。第二条 各类表格填写注意事项1、销货日报表：（代替小票，实际样板请见详细附表)1） 部门（必填）：填写店名，如：闸北店；2） 月日（必填）：填写销售日期，如：4月1日；3） 货号及商品名称（必填）：填写专柜货号和销售商品全称及内存，如：8一五266/BK-881/1G；4） 数量（必填）：小写数字；5） 单价/金额（必填）：请严格按照购买时的单价填写；6） 备注（必填）：填写导购姓名（如有退货请备注退的是谁销售的货）和顾客购买小票上的收银号以备查帐；7） 相同价格的机器更换必须

32、分开做帐，例如：ND316+销售壹台598元，NP560+退货壹台-598元；8） 赠品请在下一行备注赠品名和数量；9） 购买诺亚舟机器的顾客信息请在下一行填写清楚；10） 每月初将上月的第二联单据与进销存报表等一同寄回公司；货号、商品名称、数量、单价、合计金额必须填写清楚门店名必须填写每天必须合计销售金额，并与大润发电脑金额核对相同价位的机器换货必须分开做帐，退货必须填写销售时的日期和导购姓名赠品名称及数数、顾客姓名必须填写导购姓名、收银号必须填写以备查帐销售日期必须填写2、 顾客维修机清单（暂用送货单代替，实际样板请见附表）1） 收货单位（必填）：填写店名，如：闸北店；2） 年月日（必填）

33、：填写寄快递日期；3） 货号（必填）：填写顾客姓名；4） 名称及规格（必填）：填写销售商品全称及内存，如：BK-881/1G；5） 单位（必填）：填写颜色，如：白，银，黑等；6） 数量（必填）：小写数字；7） 收货单位及经手人：填写负责寄快递的导购姓名；8） 发快递时将第二，三联两张单据与顾客维修机一起寄回公司；合计数量一定要注明无送修单的顾客姓名必须填写产品型号、数量、颜色必须填写门店名必须填写合计数量必须填写，以备公司核对数量3、 退货清单（暂用送货单代替，如果大润发有退货清单可以不用填写此单据，实际样板详见附表）1） 收货单位（必填）：填写店名，如：闸北店；1） 年月日（必填）：填写寄快

34、递日期，如：2008年4月1日；2） 名称及规格（必填）：填写销售商品全称及内存，如：BK-881/1G；3） 数量（必填）：小写数字；4） 收货单位及经手人：填写负责寄快递的导购姓名；5） 发快递时将第二、三联两张单据与退货一起寄回公司；合计数量一定要注明门店名必须填写型号、内存、数量必须填写合计数量必须填写，以备公司核对数量4、 帐簿填写1） 商品名称及规格（必填）：每页帐簿只能有一个商品型号；2） 年月日（必填）：填写货物交易日期；3） 摘要栏（必填）：应按照业务发生的类型分别填写“进货、退货、销售、顾客退货、顾客换出（换入）、光机进（退）货”等；4） 收入数量栏、发出数量栏按实际进出数

35、量填写；5） 结存数量栏=上期结存+本期收入数量-本期发出数量；6） 月底必须用横线将两个月数据区分开，并且月底必须进行实盘与帐本结存数量核对；商品进退销日期必须填写销售当天必须及时做帐收到公司发货时填写“进货”顾客退货时填写“顾客退货”光机进货退要备注“光机”字样将货调给其它门店时填写“退货”并注明调往哪家门店从其它门店调入时填写“进货”并注明哪家门店调入顾客换出去时填写“顾客换出”顾客换进时填写“顾客换回”品牌和商品型号必须填写，每页帐簿只能填写一个型号第五章 售后服务指南第一条 维修范围界定： 1） 在公司经营范围内所购买的商品，凭购货发票和保修卡进行保修，以购货发票日期为准保修一年；一

36、年内发生质量问题，公司免费保修；如有人为损坏或不可抗拒因素造成的故障原因，所收取材料费用由该用户承担。2） 只对主机进行保修，配件不属于保修范围，可以给顾客看商品保修卡，上面有详细说明。u 保修范围：A保修期内；B商品质量问题；u 非保修范围：A商品在超过保修期之后；B人为损坏（压坏、摔坏、进水、私自拆卸机器）；C不可抗拒因素造成的故障原因（如地震、洪水、火灾等）； 第二条 门店售后处理流程： 收取维修机：1） 接到顾客维修机首先了解机器的故障原因，根椐顾客提供的故障信息做初步判断是否在保修范围内；2） 其次再检查配件（如充电器、数据线、耳机等）好坏，可以更换配件逐一排查故障原因；3） 检查后

37、属于简单故障范围可参考附表（售后常用知识汇编）帮助顾客现场解决故障；4） 无法解决故障时再将顾客主机、购货发票、保修卡收下并寄回公司；1）配件及外包装请不要寄回公司以免丢失；2）发票和保修卡复印件即可，无发票和保修卡按过保处理；3）收取机器时应告之顾客重要资料自行保存，公司维修机器时按出厂设置全部格式化处理；收发维修机：1） 顾客维修机清单填写注意事项：详细填写顾客姓名、顾客常用电话、故障现象尽量详细准确、商品全称、附件说明等（详见各类表格填写注意事项中附图二）；2） 学习机需要下载学习资料的，详细写明下载资料的版本、年级和下载内容；3） 维修机快递时一定要包装完好，保证液晶屏不易破损；4）

38、收到公司寄出的维修机应及时核对清单，有问题及时与公司售后联系；5） 收到公司寄出的维修机应事先检查是否修好，修好后方可通知顾客过来领取；维修费的收取：1） 维修费可以根据公司的收费标准或咨询技术人员；2） 预收维修费可以随维修机一起寄回公司，并在维修清单上注明收取金额（大写金额），修复时公司会开具现金收据随维修机一起还回；也可以由促销员先收取，待月底与售后人员核对确认后再从当月工资里扣除；3） 未能确定维修费或待修复后再收费，修复时会开据帐扣收据随维修机一起返回，此费用待顾客取机器时由促销员收取并自行保管，待月底与售后人员核对确认后再从当月工资里扣除；4） 当月收取的维修费，可在工资报表上注明

39、清楚以备公司核对；5） 如需收取维修费用,无法联系顾客(三次以上)应通知门店导购配合联系，同时知会客服相关人员协助解决；附件一: 售后常用知识汇编第一条 营业员简易检修方法可以通过格式化解决的问题如下：1) 格式错误 (播放歌曲时突然出现磁盘错误或格式错误)；2) 磁盘错误；3) 不能下载；4) 内存显示为0字节；5) 机器反应缓慢；6) 发现有病毒，（出现以下情况可基本判定机器中病毒）：u 可移动磁盘上有不明的文件或其它内容；u 不能在电脑上读取内容；u 不能播放音乐（播放音乐突然死机、返回原菜单等）；u 播放到某一首歌曲会突然死机同时所有的按键失灵无作用；u 某些内容或文件在电脑上不能打开

40、或至使电脑死机；u 进入播放程序时会使所有的按键失灵无作用的；不能连接电脑1、 检查USB数据线是否完好；2、 电源开关有没有打开（连电脑需把电源开关拔到“ON”的位置）；3、 检查是否中病毒（格式化即可）；不充电1） 检查USB数据线是否完好；2） 电源开关是否打开（连电脑需把电源开关拔到“ON”的位置）；3） 检查充电器是否正常；功能设置顾客错误设置导致功能故障如：黑屏、长亮、播放一首歌后关机、不循环等故障因素。第二条 营业员常见的MP3问题解答1、 内存容量不够解释：系统软件会占用存储器容量，因此存储器总容量会小于实际容量，这属于正常现象。2、 如何下载歌曲：u 请到免费网站上下载，点击

41、MP3歌曲就可以了；u 将下载好的歌曲“复制”到可移动磁盘；u 部分播放器需要建文件夹，比如：“AUDIO”表示音乐文件夹，“EBOOK”电子书文件夹，“IMAGE”表示图片文件夹，“MOVIE”表示视频文件夹；u 如果下载歌曲太多无法全部播放，也请另外建文件夹将歌曲多分几个文件夹保存；3、 不开机u 首先检查电源开关是否拔到ON状态；u 机器没有电源开关就按一下复位键4、 不连接电脑u 检查USB数据线或用另外一条USB数据线试试；u 电脑重新启动或更换一台电脑试试；u 关机后再试试是否能连接；5、 机器死机怎么办u 首先拔动电源开关重新开机；u 机器没有电源开关就按一下复位键后重新开机；u

42、 能连接电脑的话就格式化磁盘；6、 首次充电需要充多长时间解释：首次充电大约需要充4-8小时，正常使用几次后，充电时间需要4小时左右。7、 机器无法拷贝文件或歌曲u 请格式化磁盘；u 格式化之后还是无法拷贝文件，请升级（请给专业人员升级）；8、 歌词显示不同步解释：由于编辑歌词文件不同步进行，造成歌词显示不同步，解决方法，重新编辑歌词文件，并将歌曲文件和歌词文件取相同名字保存。9、 机器播放电影卡、不流畅或者格式不支持解释：由于该视频文件分辨率太大，本机器无法完全支持，请用视频转换工具来进行转换一次，这样就可以解决以上问题。10、 CMMB数字电视收不到台或信号不稳定u 由于中国部分城市还没有

43、开通CMMB数字电视信号，所以收不到台；u 收看CMMB数字电视节目时，尽量在市区使用，离开市区可能导致收看节目时出现停顿或自动退出，这此都属于信号不稳定现象。就比如我们使用手机一样，有的时候信号非常好，有时候就只有一格信号。11、 为什么这首歌曲不支持或播放不流畅，我同事的机器就可以解释：由于市面上的解码芯片很多，我们在说明书上有写歌曲支持范围，位速XXkbps到XXkbps范围位速，你还可以采用把他的歌曲保存起来，说发到总公司进行改善程序。12、 电池听歌使用时间太短u 部分MP3机器电池听歌正常使用时间是3-5小时左右，由电池容量大小来决定播放时间长短，MP3机器都是100MA-200M

44、A左右的电池；u 电池坏也会造成播放时间短，不过这种现象很少。13、 开机显示异常解释：首先考虑机器是正常使用坏，还是人为压坏或进水导致，如果是机器本身质量问题应该找维修人员。14、 机器怎么很快就显示充满电解释：一般情况下MP3机器需要1个多小时就会显示充满电（属于正常现象），这个时候电池还没有完全充满，请继续充，大概需要2-3小时，MP4机器充电时间不同，大概需要充4小时左右。15、 播放音乐耳机没有声音u 看音量是否调到0位置；u 检查文件是否有问题；u 赠送耳机问题，更换一条耳机试试看；u 转动耳机尝试看看，如转动时有声音输出证明机器耳机孔接触不好，找维修人员处理。16、 机器播放几分

45、钟就自动停止解释：由于设置了播放循环设置，请设置播放循环为全部循环。17、 机器几分钟后就自动关机怎么办？u 检查电量显示是否有电；u 检查设置中的自动关机时间是否设置，如有设置请关闭；18、 怎么保养机器u 当不使用机器时，请正确关机或把电源开关拔到OFF状态；u 当机器有很长时间没有使用时，一般隔一五天左右就充次电，这样可以更好的保养机器，防止机器潮湿；u 秋冬天气候干燥时用橡胶套保护防止静电产生的程序丢失无法开机。19、 机器磁盘突然打不开，应该怎么办方法：营业员首先问清楚顾客资料是否重要，如果消费者说资料很重要，请不要动他的机器，与顾客说明原因是电脑与机器转输数据时出现了故障造成的，一般机器磁盘出现这种情况就没有办法找回资料；如果顾客说明资料不重要，请将磁盘格式化就可以解决问题。20、 机器花屏u 首先你要看清楚机器是否人为还是质量出现问题；u 机器本身质量出现问题时，我们首先应该客气的和顾客交谈，机器有点问题需要找售后人员检查。第三条 学习机万能密码：诺亚舟机型万能密码参考表机器型号万能密码升级方法NP890/ NP890+ZHANGLFSD卡升级NP1100NOAHPWS