惠州XX工业有限公司品质管理手册.docx

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1、品管管理知识02 品质管理的重要性03 品质管理的意义04 品质管理的演变历史05 品质管理的关键06品管系统规化08品管组织的职责09品管组强各岗位的职责、功能知识竞赛资料11 名词解释14 名词缩写涵义15有关质量控制问题简述16 有关质量控制问题简答品质教育之实施19 品质教育之实施序言20 品质意识的灌输22 品管方法的训练及导入23 全面参与，全员改善全面质量管理24 全面质量管理的来源与发展25 全面质量管理的具体含义与特点26 全面质量管理的要求27 全面质量管理基本观点28 全面质量管理的基础工作品质管理无论何时都是工厂管理的焦点，在市场一体化、竞争全球化的今天，如何改善品质，

2、提升产品竞争力更是工厂管理的重中之重，制造性工厂要在激烈的竞争中生存，其先决条件便是产品能被市场接受，在产品竞争力的三大要素（品质、成本、交期）中，品质排在首位，很难想象一个生产线上不良品堆积如山，生产成本居高不下、客户不断要求退货的工厂能有美好的前景和发展空间，“没有品质，便没有明天”是对品质重要性的最好诠释。在WTO离我们越来越近的时候，许多工厂尤其是出口外向型工厂，为了构筑加入WTO后向世界市场冲锋的平台，不断加大品质控制力度，对品质管理人员的配备，除了检验（QC）人员外，还增设了品质稽核（QA）和品质工程（QE）人员，对品质的控制不仅着于进料、制程的检验，更着重于品质的改善与提升，体现

3、全过程“预防为主”的思想，将不合格品扼杀在萌芽状态。同时对工厂管理人员除了要求品质人员熟悉品管手法外，对生产、物料等部门管理人员同样要求了解品质管理的方法，但是对于工厂的基层管理，不仅仅是理论知识的问题，更注重于管理者对工作细节的把握。这也是工厂招聘管理人才特别调经验的原因，工作经验的取得除了自身工作实践外，重要的一点是通过阅读书籍参考别人的经验。目前流行的管理书籍虽然种类繁多，但大多数侧重于管理战略等理论方面，难以很快和工厂基层管理实践融合在一起，因此也难于提供具体的指导作用，以下的一些品质管理知识会给一些从事质量管理活动的人员一些参考。 近年来，随着全球市场一体化的趋势愈来愈明显，企业之间

4、不断上演兼并、重组乃至强强联合的市场行为，产品的市场竞争，不再是简单的价格竞争，而是扩展到企业的研发、生产、市场推广及售后服务等全过程的竞争。于是，许多企业都在其产品的市场推广活动中，突出强调“以质量求生存，以信誉求发展”的企业质量方针。力求拓展市场空间，获取更大的市场份额。达到企业“持续进步”的目标。因为“没有品质，就没有明天”。因此，许多企业在“开发、生产、存储、销售及售后服务”各个领域都加强了品质管制力度，建立企业的“品质检验”和“品质保证”系统。确保生产出“高品质、低成本、富有竞争力”的产品。但是，令许多企业困惑的是，在拥有了先进的设备等企业硬件后，却不一定生产出品质优良的产品。这是为

5、什么呢？这些企业可能没有将产品的品质控制提升到一个战略高度来考虑，从而导致“高投入，低产出”的结果。因此，建立运转良好的品质控制体系，用文件化的形式加以规定并严格执行，才有可能保证企业生产出优良产品并达到“持续进步“的最高经营目标。 产品质量的品质控制发展到今天，主经历了如下阶段：u 第一阶段：操作者控制阶段在18世纪以前，由于产品生产的组织形式主要是手工作坊，产品从投入到产出所有工序的制作，都是由一个人来完成，因此产品质量的优劣也就由一个人负责控制。u 第二阶段：班组长控制阶段在19世纪，特别是工业化革命以后，生产方式逐渐变成由多人集中在一起作业，以一个组或班为生产单位，主要由班长负责整个班

6、组的产品品质控制。u 第三阶段：检查员控制阶段一战后，由于工厂管理工作的日益复杂，班组长的精力基本放在了组织生产、提高效率上，已很难兼管品质，因此设置专职品质检验员，来协助班长工作，专门负责产品质量控制。u 第四阶段：统计控制阶段要利用统计手段进行品质控制，是美国管理学家W.A.SHEWART在1924年提出的，通过统计数据绘制控制图来描述抽样结果，并判定批量产品的质量状况。采统计方法控制产品质量，是品质控制技术的重大突破，开创了品质控制的全新局面。u 第五阶段：全面质量管理（TQC）全面质量管理同样源于美国，是由美国著名质量管理专家菲根堡姆创建的。它将工厂内部品质控制延伸到从产品构想、市场调

7、研、产品设计、制造一直到售后服务的全过程的品质控制。u 第六阶段：全员品管（CWQC）CWQC最先起源于日本，与TQC相比，它要求公司所有部门的每一位员工，通力合作完成公司的经营目标，包括产品设计、生产用售后服务全过程的品质控制，提倡全员品管、全员参与的企业质量文化。1、高阶层管理者的重视员工对品质的关心程度，往往受高层管理者的态度影响。所以加强品质控制，首先要高层管理者重视。在任何情况下都应避免“出货第一，品质第二”的经营理念。2、明确品质控制职责、权限在公司组织内，品管部门应拥有独立的品质判断权力， 对品质的仲裁权高于其他职能部门。品管工作权责及运作体系必须以文件形式进行规范。3、品质控制

8、工作主要包括以下内容：制定产品品质标准；保持检验标准与品质标准的一致性；采取纠正措施并追踪实施效果。4、强调落实、执行品质控制成功与否，关键取决于人的执行程度。加强品质执行者的品质意识与理念的训练，有助于执行对品质管理”的理解和有效执行。5、重视品质分析与总结加强品质状况的分析，总结，有利于职能人员了解品质差距的原因，企业应配置专业的品质分析人员，加强品质分析与总结工作。6、重视品质改善品质改善是品质控制的目的，企业要通过品质开发及品质计划的制订，达到品质维护、保证、提升与改善的目的。7、品质改善循环及维护的执行（PDCA）8、开展“质量评比”活动。通过质量评比，加强员工对品质的重视，推动品管

9、工作顺利进行。、推行5S活动（整理、整顿、清理、清洁、素养）5S的中心要素为：提高素养。推行5S活动，可以使员工养成良好的工作习惯，保持良好的工作态度。 任何一个企业，若要保持产品品质的持续稳定，在规划企业管理系统时，必须按照本企业的产品特性、工艺过程、生产条件、公司规模等实况，对企业的品质控制活动进行通盘规划，保证企业的品管功能充分实施。一般来说，品管系统规划包括以下几个方面。1、品管组织的规划。包括：组织建制造结构及隶属关系。组织权限与责任。组织岗位人员编制数量。岗位功能与职责、权限。2、品管标准的建立。 生产操作标准；物料品质（检验）标准；产品品质（检验）标准；品质允收村准（AQL）品管

10、检验作业标准；3、各类样板的控制：采购外发样板的控制；客户送样作业的控制；检验样板的控制；各类样板的控制规定。4、品质检验与控制：进料检验控制（IQC）;半成品、在制品制程检验控制（IPQC）;半成品、在制品的终检（FQC）; 产品装配与包装检验控制（IPQC）; 产品装配与包装控制（FQA）; 出货成品的检验控制（OQC）；外发加工品的检验控制。品管相关作业规定；品质控制制度；品质控制点的设置规定；抽样检验方法；制程巡回检验规定；品质管理知识；品质鉴定与评审规定；品质记录与图表控制规定；品检工具、仪器的控制规定；内部品质信息反馈规定；客户投诉处理规定；货品进、出仓的品质控制（含装运控制）；存

11、货出仓控制；回料入仓控制；客供物品控制；危化品使用的控制；品质稽核（QA）作业规定；品质工程（QE）作业规定；QE作业规定；产品开发的品质控制；品质跟踪与改良；不合格品的控制；不合格品的隔离、标识、存放；不合格品的判定；符合性判定（QC评审）；分级评审程序（管理者评审）；不合格品的处置；条件接受（AOD）；不合格品的拣用规定；不合格品的偏差接受规定；不合格品的返工、返修作业规定；不合格品的特采作业（让步接受）规定；不合格品的退货规定；不合格品的报废规定；不合格品的记录；不合格品的预防措施与改善对策；品质统计的规定；品质统计方法：统计报表的填写规定；统计数据的填写规定；统计报表的传递与汇总规定；

12、统计人员岗位职责；品质统计分析；品管报告；品管绩效与研讨会议；品管培训的规划；员工意识的培训；品质意识的培训；产品品质标准与自检方法的培训；品质管理人员作业规范的培训；品质检验人员作业规范的培训；品管人员在岗位、换岗、晋升的岗位作业规范培训；公司内部必须的品质知识培训。u 品管部的职责、功能：品质制度的订立与实施；品质活动的执行与推动；进料、在制品、成品品质规范的制订与执行；制程品质控制能力的分析及导常的改善；制程品质的巡回检验与控制；客户投诉与退货的调查、原因分析及改善措施拟订；企业品质异常的仲裁及处理；量规、检验仪器的校正与控制；产品开发与试制的参与；不合格品预防措施的订立与执行；协力厂品

13、质能力的辅导；协力厂品质能力与品质控制绩效的评估；品质培训计划的制定与督导及执行；品质成本的分析；品质资讯的收集、传导与回复；品质保证方案的拟定并推动全面质量管理活动的进行；其他品质控制事项的制定。企业设立品管组织，就要赋于其相应的品质控制权力，并利用品管统计技术来研究、改善企业品质关况，同时达成各职能部门对品质重要性的认识，摒除“品质是品管部门要做的事”的不良理念，从而达到群策群力，共同维护品质的氛围。u 品质部经理：品质策划的发起者；建立、健全品质控制体系。u 品质仲裁：合约的品质确认；公司品质代表；公司品质执行效果的鉴定；品质稽核的领导；所属职能人员工作的督导。u 品管主管（QA）主管：

14、品质管理知识；品管计划的制订；协助品质部经理完成进、出货检验职能；保存进料、成品检查、测试报告；品质稽核计划的制订、参与推动；向品质部经理提出控制进货、成品检验中发现的不合格现象再发生的方法；分析进料、成品检验的每日、每周、每月报告；客户投诉的调查、处理及改善对策的提出；在进料、成品检验中发现的不合格得到纠正前，控制不合格品的转序；本部门工作的领导、推动、督导。u 品质稽查（QA工程师）：品质运作体系、规范的核查；客户抱怨的原因调查与分析；改善措施的跟踪、反馈；对所有品质信息的统计分析；对每日品质信息的统计分析；执行质量改进计划；u 品质工程（QE工程师）：制程品质控制能力分析与品质改良；新产

15、品开发与试制的参与及新产品品质计划的制定；进料、在制品、成品品质检测规范的制订；品管手法与统计技术的设计与督导执行；协力厂的辅导；品质异常的研究；品栓样品的制作；客户抱怨的品质原因调查、分析、改善；量规、检验仪器的校正与控制。u 品检主管（QC主管）：品检计划的制订；品检体系的设计及表单、程序的拟定；品质管理知识；品质鉴定与判定意见的签署；协助品质部经理完成生产中控制质量的职能；保存工序检验的检查、测试报告；分析工序检验的每日、每周、每月报告；在工序检验中发现的不合格项得到纠正之前，控制不不合格品的转序；所属人员工作的督导、评价；向品质部经理提出有关方法，控制工序检验中发现的不合格现象重发生；

16、u IQC（进料检验）：执行公司进料料品质问题，拒收进料中的不合格材料；通过再检验证纠正措施的实施效果；品质部相关工作配合；有权放行经检查合格的材料。检验仪器的管理；u IPQC、FQC（制程检验与控，此处仅限半成品制程的品质控制）：执行公生产线巡回检验程序；识别和记录产品质量部题；拒收生产中检查出的不合格品；制程中问题点的研究与分析；有权放行检查合格的产品；品质部相关工作的配合；检验仪器的管理；u IPQA 、FQA（制程检验与控制，在此仅限成品装配品质控制）：装配制程巡回检验及异常品质事故的原因追查；装配邻用库存品的抽查及品质鉴定；制程品质控制能力的分析与控制；对现场作业（操作）规范提出修

17、正意见与建议；制程过程问题点的研究与分析；品质状况的记录。u OQC（产品出货检验人员）：执行公司出货检验程序；识别和记录成品质量问题；检验仪器的管理；拒收不合格的成品；通过再检验证纠正措施的实施效果；有权放行检查合格的成品；u 品质统计：品质资料的汇集、汇总、分析；品质报告的编制；部门文件的汇集、归档；品质控制图的设计；品质成本的分析：品质统计技术的研究、执行。注：上述岗位的划分，只供参考，一般来说，制造业的工厂品管岗位编制，应依工厂实状况设置，如IPQC和FQC可由一人担任，只要完整实现品管功能即可。n ISO9000 是指由国际标准化组织（ISO）组织所属的质量管理和质量保证技术委员会

18、CTC/176工作委员会制定并颁布的关于质量管理和质量保证的族标准的统称。n 管理评审 最高管理者就质量方针和目标，对质量体系的现状和适应性进行的正式评价。n 质量体系 是为了实现质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。n 关键工序 对最终产品特性影响重大的工序。n 重点工序 容易出现不合格的工序。n 试验 是指对产品或服务的特性进行的实验和测试。n 例行放行（紧急放行） 是指因生产和施工急需来不及检验，而准许放行采购产品在制品的活动。n 质量记录 是为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。n 内部质量审核 是保证质量体系持续适用、有效的必要措施；其包括内审和管理评审。n 质量（Qua

19、lity） 一组固有特性满足要求的程度。n 顾客满意（Customer satisfaction） 顾客对其要求已被满足的程度的感受。n 体系：（系统 System） 相互关联或相互作用的一组要素。n 管理体系（Management System） 建立方针和目标，并实现这些目标的体系。n 质量管理体系（Quality Management System） 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。n 质量方针（Quality Policy） 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。n 质量目标（Quality Objective） 在质量方面所追求的目的（它是产品和项目质量在一定时期

20、内要达到的水平和预期的效果）。n 管理（Management） 指挥和控制组织的协调的活动。n 组织（Organization） 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。n 顾客（Customer） 接受产品的组织或个人。n 过程（Process） 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。n 产品（Product） 过程的结果。n 合格（符合 Conformity） 满足要求。n 不合格（不符合 Nonconformity） 未满足要求（是指没有满足规定的要求）。n 缺陷（Defect） 未满足与预期或规定用途有关的要求。n 预防措施（Preventive action） 为消除

21、潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施（为了防止潜在的不合格、缺陷或其它不希望情况的发生，消除其原因所采取的措施）。n 纠正措施（Corrective action） 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施（为了防止现存的不合格、缺陷或其它不希望情况的再次发生，消除其原因所采取的措施）。n 检验（Inspection） 通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。（是指对实体的一种或多种特性进行诸如测量、检查、测试、度量并将结果与规定的要求进行比较，以确定每项特性合格情况所进行的活动。） QC：Quality Control 品质控制 OQC：Outgoi

22、ng Quality Control 成品出厂检验 QA：Quality Assurance（Audit稽查） 品质保证（稽查） QE：Quality Engineering 品质工程 IQC：Incoming Quality Control 来料品质控制 LQC：Line Quality Control 生产线品质控制 IPQC：In Process Quality Control 制程品质控制 FQC：Final Quality Control 最终品质控制 SQA：Source(supplier) Quality Assurance 供应商品质保证 DCC：Document Contro

23、l Center 文控中心 PQA：Process Quality Assurance 制程品质保证 FQA：Final Quality Assurance 最终品质保证 QCC：Quality control circle 品管圈 DAS：Defects Analysis System 缺陷分析系统 FA：Failure Analysis 坏品分析 CPI：Continuous Process Improvement 连续工序改善 CS：Customer Service客户服务 Train: 培训 ISO：International Organization for Standardizat

24、ion 国际标准化组织 l 产品标识 在各阶段应以适当的方式标识产品l 标识的目的是 区别产品以防止混淆、误用，并使产品可达到追溯性之目的l 标识系统的范围 应包括原材料、半成品、成品、设备、人员等l 标识的方式是 可包括印章、代码、悬挂物、符号、区域l 影响产品过程质量的所有因素是 人、机、料、法、环、测六大因素l 例行放行的条件： 在后续过程中，仍能对其检验和试验，若发现不合格能进行更换，返工或返修，有明确的追回程序能可靠地追回l 对不合格品的处置方式是： 返工、让步接收、改作它用、拒收、报废、返修或返工l ISO9000标准的主导思想是 预防为主、持续改进 有关质量控制问题简答u 追求卓

25、越品质的八大原则是什么? 以客户为中心、领导者的作用、全过程控制、全员参与、系统管理、持续改进 以事实为决策依据、互利的合作关系u PDCA包含哪些内容? Plan (计划) DO(执行) Check (查核、控制) Action (结果)u 品质管理经历了哪些阶段？ 质量检验阶段-QC、统计质量控制阶段-SQM、全面质量管理阶段-TQMu 作业指导书包含那些主要内容？ 工艺、工序、产品名称、产品编号 所用仪器、设备、工、装、夹具的名称、规格和数量 所用原材料物料编号、名称、数量、规格、型号及品质要求 作业操作步骤和方法及操作时间（标准工时） 技术工艺要求、安全要求、重点、关键点、难点、技巧及

26、注意事项 示意图、操作简图或工艺配方 防护、安全、人身健康用品之要求 修改记录、审批、核准及发布执行日期 自检、互检之要求u 仪器设备维护分为哪几级? 日常维护（例行维护）、一级维护、二级维护、三级维护u 客户反馈的信息一般有哪些？ 抱怨、品质投诉、合理化建议、产品某一功能改进和需求、售后服务需求u 质量方针应包含的内容有哪些？ 应体现供方管理者对质量的管理思想，它包括企业的组织目标和顾客的期望与需求，因此质量方针应由企业的最高管理者制定和颁布u 设计控制的内容应包括哪些？ 设计输入、输出、评审、验证、确认、更改u 不合格品的控制内容有哪些？ 应有明确的标识、隔离、并进行记录 应进行评审、处置

27、、并有明确能评审职责和处置的权限u 不合格品和缺陷的区别? 不合格品是没有满足某个规定的要求;合格的产品不一定没有缺陷; 缺陷是没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，缺陷可以采用纠正和预防措施解决u 怎样才能达到不断提高质量管理水平的目的? 通过不断地对问题采取纠正措施,超前地采取预防措施,才能达到不断提高质量管理水平的目的u 搬运、贮存、包装、防护和交付工作过程应注意事项有哪些? 搬运：应保证搬运过程不致对产品造成损坏或变质 贮存：应指定适宜的场所，应适时进行盘点、定期重检、重查 包装：应防止包装的产品发生碰撞或挤压、跌落、并作出标识 防护：应采取适当的防护或隔离措施 交付：应明确产品在顾

28、客接收前，各中间环节中，保护产品质量的责任，并遵守与维护u 品管旧的七大工作手法是什么？ 查核表、柏拉图、特性要因图（鱼骨图）、散布图、管制图、直方图、层别法u 品管新的七大工作手法是什么？ KJ分析法、PDPC法、矢线分析法、矩阵数列分析法、关系图法、矩阵图法、系统图法u IE工作七手法是什么？ 流程分析法、动作分析法、动作经济原则、时间研究、工作抽查法、人机配置法、工作简化法u IE现场改善的工作内容包括哪些？ 工作研究、方法研究、工程分析、动作研究、动作经济原则、时间研究、标准工时、工作简化法、生产线平衡u 5W2H是指哪些内容？ What：做什么、Why：为什么要做、Who：谁做、Wh

29、en：什么时间做、Where：在什么地点做、How：怎样做、How Much：花费多少才能做u 品管方法的训练与导入需作好哪些工作？ 首先应制定全员参与、全员改善的培训计划，并导入品管统计手法、建立明确的检验标准、搞好职前或在职训练企业竞争成功的关键在于（人），因之对一个成功的企业主管来说，如何选人、用人、育人及安人便成为他首要的工作。许许多多的工厂，上自高阶主管下至基层的操作人员，每天穷于应付日常性的工作，如此周而复始，一个人生似一部没有思想的生产机器，除了不停地运转来作出贡献外，剩下的就是疲惫不堪，不知还能做什么了。事实上，每一个人，只要适度地加以培训及工作教导，在工作上往往会有相当大的发

30、挥，因为他已知道如何做才是好的，也许还会有如何做得更好的挑造意愿，品质管制的推动及实施也不例外。品质教育之实施，可依下面方法，并周而复始地进行。日本品管大师石川馨有一句名言：品质，始于教育，终于教育。品质，它本身是个很模糊的名词不达意，但它却代表着企业生命，再者，产品品质的好坏，服务品质的好坏，往往都要企业内每一个成员对品质的认识及心态。因此品质教育的第一个要务是要唤起企业全体成员对品质的重视，尤其是高层主管方面要树立起品质意识及危机意识。下面情况对企业来说已是危机：1. 客户的流失2. 市场占有率的下降3. 品质成本的扩大（失败成本）4. 经常的返工再修造成的交期延误5. 在市场上品质差，所

31、造成的企业形象损失。只有高阶主管对品质有危机意识，能够重视品质，也就是对品质管制加以支持，如此品质管制的导入实施，成功的机会才会大。1950年，美国的戴明博士到日本推广品质管制时，即以各企业的高阶主管为对象，唤起各企业主管的重视，以此作为品质管制导入的突破口。对于初、中阶管理人员，主要以品质意识来灌输，诸如：1. 购入不好的材料，就难有好的成品。2. 不依照标准的作业方法操作，不良率会增高。3. 工作场所不讲究（清理），会造成更多的不良。4. 机器、工具、模具平时不保养，生产不出好产品。5. 不良品多，效率就低，生产奖金受影响。6. 不良品多，经常返修补货，交期有问题材，就得加班赶生产。7.

32、不良品多，是不种不光荣的事情。基层员工占企业的大部分，如何强化基层员工的品质意识，更是推动品质管制顺畅与否的重要事情。主要强调如下问题：1. 你所做的工作，自己是否满意？2. 你所做的工作，后工序的人是否满意？3. 你所做的工作自己满意及后续的人满意，这是你的责任。品质意识的灌输，除利用培训外，也可以利用公司刊物或开会时，经常性、持续性地改变对品质认识的心态。如此通过心态的改变，会带来观念的改变，再造成工作行为的改变，然后再因个人工作行为的改变，逐步影响到整个群体待业之改变。在品质意识逐步建立后，推动品质管制自然水到染成了。有许多工厂，虽然大家对品质的重要性，均有相当的共识，但在实施品管的过程

33、中，未见很好的效果，甚至产生很多困扰。主要的原因在于：1. 未导入品管统计手法。2. 未建立起明确的检验标准。3. 品管或检验人员未受到应有的职前或在职训练。其中第1及第3项来自于训练。应用品管手法主要是作为解决品质问题、预防品质问题的工具，厂内应有一定比例的品管技术人员，具有应用品管统计手法的能力，品质问题自然不会旧恨未了，新分又来，让人疲于应付。最坏的是习惯了变成视而不见。再者，品管或检验人员的管制能力或对产品的判别能力，在未受到应有的培训时，当然是不可靠的，也是厂内最易起争议的事情。培训计划品质意识及品管方法，只要来自于灌输及培训。培训要能够凑功，应当有全盘的规划。可区分管理人员与操作人

34、员选择培训地点，操作人员在厂内自己训练，管理人员可针对性地选择部分的人在外面企管顾问公司训练，回来厂内当种子。培训的内容也应依管理人员与操作人员的需要来规划。应用5W2H法来思考培训计划。WHY：为何培训WHAT：培训什么，培训哪些内容WHO：哪些人该培训。WHERE：培训地点HOW：如何进行，如何验收成果HWO MUCH：需花费多少，先做预算品质不是某一个部门的事，也不是某些人的专责，上自最高主管，下至每一个成员，把每一个策略做对，把每一件事做好，这就是对品质负责，也就是对于任何一件事，不光是做，而且要尽力地去做好。CWQC强调的是公司每一个部门，自市调、研发、设计、采购、物管、生产、检验、

35、销售、售后服务，每一个环节均要有效地做好品质管理。如何导此占有庞大比例的基层员工参与管理、参与工作改善，这更是一个公司竞争能力强弱的最大考验。企业管理人员除了每天忙于日常工作外，还要考虑如何训练自己，如何训练下属。日本的品管圈、提案改善，提供给我们很多做法，不断地学习，不断的改善，不断的改进。.全面质量管理是通过多个阶段发展,最初的质量管理是操作者质量管理阶段,是在1900年前,它的主要特点是：产品质量主要依靠工人的实际操作经验,靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量器具而定、师傅带徒弟、工人是操作者又是质量检验者,其经验就是标准。1900年至20世纪30年代由于生产规模扩大,由于“操作者质量管理

36、”容易造成标准不一致和工作效率的低下,不适用企业的发展需要,当时以泰勒“科学管理理论”,要求不同职能进行合理分工,至此就从将质量检验作为管理职能从生产过程分离出来,称之为“质量检验阶段”,主要特点：使用各种各样的检测仪器,对产品进行事后百分之百检验、操作者不参与质量检验。20世纪40年代到50年代末，称为统计阶段；从单纯的依赖从事后检验，发展到工序控制，突出了质量预防为主与事后检验相结合质量管理模式，运用统计方法，分析质量产生的问题，降低检验成本。20世纪60年至今，随着社会生产力不断发展，社会对产品的质量的可靠性日益高涨，统计阶段的质量管理很难保证产品质量和提高产品质量，同时全部的质量职能完

37、全交给质量管理部门也不妥，企业也认识到产品质量形成不仅与生产制造有关，还涉及到其它的过程、环节和因素，只有将产品质量形成的过程中的所有因素都纳入质量管理的范畴中，并保持系统协作，才能保证产品质量，称为“全面质量管理阶段”，也称为“现代质量管理阶段”。最早提出全面质量管理观念是美国通电气公司质量经理菲根鲍姆。我国也是在1978推行全面质量管理。国际标准化组织在1987年总结世界各国的全面质量管理经验，此基础上制定了ISO9000质量管理与质量保证族标准。就是企业以质量为中心，全体员工、有关部门积极参与，把专业技术、经营、管理、数理统计和思想结合起来，建立起以产品调研、设计、生产、服务等全过程的质

38、量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息以取最佳经济手段生产出顾客满意的产品，使组织的全体成员及社会能受益，组织获得长期成功和发展。1. 事后检验把关转变为预防为主，即从管理结果转变管理因素。2. 论事就事、分散管理转变到系统观点为指导进行全面质量管理。3. 突出以质量为中心，围绕质量开展全面的工作。4. 以单纯符合标准转变满足顾客要求，并不断改进过程质量，持续改进产品质量。1. 全面(全员)的质量管理u 产品质量是全企业各方面、各部门、各环节的工作综合体现，对此任何一个环节都有直接或间接影响产品质量，因此产品质量人人有责，需人人参与，上至经理，下至作业员工。2. 全过程的质量管理u 产品

39、质量的形成，从市场调查、设计开发、生产、销售服务等过程，把产品质量形成的全过程的各个因素都控制起来，作到预防为主、防检结合、重在提高。为此必需要有预防为主，不断改进为顾客服务的思想。3. 全企业的质量管理u 从组织结构出发，分为高层次管理、中层次管理、基层管理。高层次管理制定公司质量方针、质量目标、质量政策、质量计划。统一组织、实现企业的质量目标。中层管理，则落实上层质量决策，更好执行本部门的质量职能，对基层工作进行具体管理。基层管理，则执行各项标准、安规程生产、操作、相互合作，开展合理化的质量改进建议和质量管理活动，不断进行作业改善。从职能角度看，产品质量职能在企业中，要保证产品质量，就必需

40、把分散的到企业各部门质量职能充分发挥起来，加强协调，健全质量体系，为全企业的质量管理以质量为中心，领导重视、组织落实，体系完善。4. 多样的方法u 影响产品质量因素复杂，有内部的和外部的，有人、物、信息等因素，要把这一系列因素组织整合，全面管好，就是必须对不同的因素，广泛运用不同的方法来解决问题,注重客观实事，尽量用数据说话,遵循PDCA循环、注重评审、利用先进的检测设备、手法等。u 三全多样需围绕企业的自身情况，有效利用人、物、财、信息等资源，以最佳的经济手段，生产顾客满意的产品。1. 质量第一、以质量求企业的生存发展。u 在有些过程相互发生矛盾，如当质量与数量、企业效益与社会效益、长远利益

41、与眼前利益发生冲突矛盾时,首选要考虑质量、社会效益、公司长远利益。2. 用户至上u 用户是广泛概念,用户可以分为内部用户和外部用户，内部用户指企业内部的上一道工序对下道工序的服务,同事与同事之间的接口与归口服务，只有内部形成一个“用户至上”氛围，才能不断使外部用户的满意，况且产品质量的好坏最终以用户满意程度为标准。3、预防为主u 产品的质量是设计和制造出来的,质量不是检验出来的,设计是对产品质量“先天性”,所以对设计过程必需按科学程序,进全方位的论证，生产制造只是落实设计质量，生产制造只能是符合性的产品质量。要进行工序控制。4、用事说话u 在质量控制方法中,尽力纠正“好像”、“大概”、“差不多

42、”、“也许”。用数理统计的方法,把质量状态现象汇总、数理分析出产品质量的原因。5、突出人的积极原素u 在质量管理中，人的因素直接影响产品质量的控制，要提高人的积极性，调动人员的主观能动性，创造性，一、要靠加强思想教育；二、要规范管理，还要靠必要的行政手段和各种激励、处罚措施。6、质量与经济统一u 产品质量保证水平、预防质量不合格的深度是没有止境的，我们必需考虑企业经济能力、合理的经济极限。贯彻质量与经济统一思想，要克服片面的追求高技术、高质量。要提倡在数量上、技术上、价格、交期一致的基础上达到最适宜的质量。7、不断改进u 企业员工要有高度的质量意识，要善于发现产品存在的问题，要有分析能力、洞察

43、力，谋求质量不断深化、创新，使不断改进的思想日新月异。1. 标准化工作n 建立完善技术标准，它包括产品的标准，作业方法标准、工艺标准、零件标准、原材料标准、外协件标准等。n 建立完善管理标准，它包括企业的各项职能，如：生产管理、财务管理、质量管理。n 建立完善工作标准，它包括岗位职责、工作程序、工作质量考核。2. 计量工作n 计量是将产品质量和特性加以量化的过程，需做到计量仪n 器满足检验、实验要求，定期校准， 及时修理，作好保管，使用校准有效的计量仪器。3. 质量信息工作n 对来源（客户、来料、制程、政府等）的质量信息，要及时传递回所需部门；反映的信息内容需要全面、系统；接收信息部门要与质量

44、有关链。4. 质量责任制工作n 主要是规定各级领导、与质量有关的部门、员工质量责任。质量责任制一般采用两种形式，第一种是企业规章制度发布形式，第二种是企业标准形式发布，如采用抽样水准、制程过程中的不良率控制率、及时交货率等。5. 质量教育工作n 质量教育工作主要目的是在公司营造一个讲质量、重质量的氛围，从而提高重质量的意识。质量教育工作分为三种，第一质量意识教育、第二质量管理知识教育，主要是根据不同管理层次（高层管理、基层管理、技术人员）教育。第三专业技术教育，为保证提高产品质量，必需对员工进行专业技术和操作技能进行的教育，确保按检验规程、操作方法进行生产。n综合全面质量管理:目标一致、核心建立体系、全面(全员、全企业、全过程)的管理方式、注重评审、不断改进.