安全管理手册(DOCX 223页).docx

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1、编号：WI/SY-SZ-01版本：A/0安全管理手册编制： 安全管理部 日期： 2013年12月 8 日审核： 品质管理部 日期： 2013年12月 9 日批准： 日期： 2013年12月10日文件受控章声明：安全管理手册未经许可，不得翻印。责任部门：安全管理部WI/SY-SZ-01-目录COPM 安全管理手册 A/0 1/4序号文件编号文件标题版号/状态1WI/SY-SZ-01-001基础管理（安全管理部组织架构图）A/02WI/SY-SZ-01-002基础管理（安全管理部职责）A/03WI/SY-SZ-01-003基础管理（安全管理部经理职责）A/04WI/SY-SZ-01-004基础管理

2、（安全事务管理员职责）A/05WI/SY-SZ-01-005基础管理（公共安全管理员职责）A/06WI/SY-SZ-01-006基础管理（装备采购管理员职责）A/07WI/SY-SZ-01-007基础管理（安管主任职责）A/08WI/SY-SZ-01-008基础管理（安管副主任职责）A/09WI/SY-SZ-01-009基础管理（安管员职责）A/010WI/SY-SZ-01-010基础管理（安管员工作权限）A/011WI/SY-SZ-01-011基础管理（安管员禁止行为）A/012WI/SY-SZ-01-012基础管理（安管员职业道德规范）A/013WI/SY-SZ-01-013基础管理（安管

3、员纪律）A/014WI/SY-SZ-01-014礼仪规范（仪容仪表）A/015WI/SY-SZ-01-015礼仪规范（言谈举止）A/016WI/SY-SZ-01-016礼仪规范（接人待物）A/017WI/SY-SZ-01-017礼仪规范（礼节礼貌）A/018WI/SY-SZ-01-018管理规程（住宅区门卫岗工作规程）A/019WI/SY-SZ-01-019管理规程（住宅区道口岗工作规程）A/020WI/SY-SZ-01-020管理规程（住宅区车场岗工作规程）A/021WI/SY-SZ-01-021管理规程（住宅区巡逻岗工作规程）A/022WI/SY-SZ-01-022管理规程（住宅区消防监控

4、中心工作规程）A/0WI/SY-SZ-01-目录COPM 安全管理手册 A/0 2/4序号文件编号文件标题版号/状态23WI/SY-SZ-01-023管理规程（住宅区大堂岗工作规程）A/024WI/SY-SZ-01-024管理规程（商厦广场岗工作规程）A/025WI/SY-SZ-01-025管理规程（商厦道口岗工作规程）A/026WI/SY-SZ-01-026管理规程（商厦车场岗工作规程）A/027WI/SY-SZ-01-027管理规程（商厦巡逻岗工作规程）A/028WI/SY-SZ-01-028管理规程（商厦消防监控中心工作规程）A/029WI/SY-SZ-01-029管理规程（商厦大堂岗工

5、作规程）A/030WI/SY-SZ-01-030管理规程（商厦货运通道岗工作规程）A/031WI/SY-SZ-01-031管理规程（商业街巡逻岗工作规程）A/032WI/SY-SZ-01-032队伍建设（会议制度）A/033WI/SY-SZ-01-033队伍建设（三级访谈制度）A/034WI/SY-SZ-01-034队伍建设（培训制度）A/035WI/SY-SZ-01-035队伍建设 (业务技能考核制度)A/036WI/SY-SZ-01-036队伍建设（选拔制度）A/037WI/SY-SZ-01-037队伍建设（人才储备管理）A/038WI/SY-SZ-01-038队伍建设（思想教育）A/03

6、9WI/SY-SZ-01-039队伍建设（奖惩制度）A/040WI/SY-SZ-01-040公共安全（住宅小区人员控制与管理）A/041WI/SY-SZ-01-041公共安全（住宅小区物品控制与管理）A/042WI/SY-SZ-01-042公共安全（住宅小区盗窃预防）A/043WI/SY-SZ-01-043公共安全（泳池安全控制与管理）A/044WI/SY-SZ-01-044公共安全（泳池常见安全问题的处理）A/0 WI/SY-SZ-01-目录COPM 安全管理手册 A/0 3/4序号文件编号文件标题版号/状态45WI/SY-SZ-01-045公共安全（商厦人员控制与管理）A/046WI/SY

7、-SZ-01-046公共安全（商厦物品控制与管理）A/047WI/SY-SZ-01-047公共安全（商厦盗窃预防）A/048WI/SY-SZ-01-048公共安全（出租屋安全管理）A/049WI/SY-SZ-01-049公共安全（停车场管理）A/050WI/SY-SZ-01-050公共安全（商业街管理）A/051WI/SY-SZ-01-051安全技术防范（防盗报警系统）A/052WI/SY-SZ-01-052安全技术防范（出入控制系统）A/053WI/SY-SZ-01-053安全技术防范（电子巡更系统）A/054WI/SY-SZ-01-054安全技术防范（闭路电视监控系统）A/055WI/SY

8、-SZ-01-055安全事务管理（岗位编制设置）A/056WI/SY-SZ-01-056安全事务管理（安管主任例行工作制度）A/057WI/SY-SZ-01-057安全事务管理（外出管理规定）A/058WI/SY-SZ-01-058安全事务管理（应急分队管理规定）A/059WI/SY-SZ-01-059安全事务管理（调配管理规定）A/060WI/SY-SZ-01-060安全事务管理（公差勤务管理规定）A/061WI/SY-SZ-01-061安全事务管理（交接班制度）A/062WI/SY-SZ-01-062安全事务管理（宿舍管理规定）A/063WI/SY-SZ-01-063安全事务管理（对讲机使

9、用管理规定）A/064WI/SY-SZ-01-064安全事务管理（手机使用管理规定）A/065WI/SY-SZ-01-065安全事务管理（重要邮件管理规定）A/066WI/SY-SZ-01-066安全事务管理（卡证管理规定）A/0WI/SY-SZ-01-目录COPM 安全管理手册 A/0 4/4序号文件编号文件标题版号/状态67WI/SY-SZ-01-067安全事务管理（安管员职业建康与环保须知）A/068WI/SY-SZ-01-068安全事务管理（装修作业人员管理规定）A/069WI/SY-SZ-01-069安全事务管理（安全装备采购及管理）A/070WI/SY-SZ-01-070安全事务管

10、理（档案管理）A/071WI/SY-SZ-01-071安全事务管理（安全考核管理）A/072WI/SY-SZ-01-072安全事务管理（安管人员考核管理）A/073WI/SY-SZ-01-073安全事务管理（内部管理）A/074WI/SY-SZ-01-074安全事务管理（培训管理）A/075WI/SY-SZ-01-075应急处理（值班主任工作制度）A/076WI/SY-SZ-01-076应急处理（应急器材配置管理规定）A/077WI/SY-SZ-01-077应急处理（紧急集合检验制度）A/078WI/SY-SZ-01-078应急处理（处理问题的原则与方法）A/079WI/SY-SZ-01-07

11、9应急处理（对各种情况的处置）A/080WI/SY-SZ-01-080案件查处与报告（现场保护）A/081WI/SY-SZ-01-081案件查处与报告（配合查处）A/082WI/SY-SZ-01-082案件查处与报告（查处报告）A/083WI/SY-SZ-01-083流程图（安管员入职程序）A/084WI/SY-SZ-01-084流程图（安管员离职程序）A/085WI/SY-SZ-01-085流程图（电梯困人处置程序）A/086WI/SY-SZ-01-086流程图（车辆被损处置程序）A/087WI/SY-SZ-01-087流程图（治安/刑事案件处置程序）A/088WI/SY-SZ-01-088

12、流程图（出险理赔申报程序）A/0 WI/SY-SZ-01-001COPM 基础管理（安全管理部组织架构图） A/0 1/1公司主管领导 安全管理部经理 安全事务管理安防器材采购管理公共安全管理 WI/SY-SZ-01-002COPM 基础管理（安全管理部职责） A/0 1/1一、指导管理处做好“四防”（防盗、防火、防破坏、防自然灾害）工作；二、负责管理处安全工作的教育、培训、监督、检查、指导；三、负责本部门体系文件的编制与修订，并对执行情况进行督导；四、负责制定安管员专业技能训练计划，并组织考核；五、负责社区安全方面案件/事故的调查、分析、处理；六、负责核定管理处安全岗位编制设置；七、负责安全

13、管理人员的储备、培养、选拔、使用；八、负责管理处安管员人数变动情况的统计、分析；九、负责受理安管员投诉、意见、建议；十、团结协作，密切配合其它部门开展相关工作。 WI/SY-SZ-01-003COPM 基础管理（安全管理部经理职责） A/0 1/1一、认真贯彻、落实公司质量方针目标，确保本部门工作符合质量要求；二、负责制定本部门各岗位工作职责及管理制度；三、负责主持本部门的管理工作，贯彻和落实公司领导、政府、行业主管部门的指示；四、负责制定本部门年度、月度工作计划和目标，并组织实施；五、负责对管理处的安全管理工作进行监督、检查、指导； 六、负责公司管理范围内各类安全案件/事故的调查、分析、处理

14、；七、负责制定部门培训计划，增强下属员工业务素质，提高工作效率；八、负责指导安管员培训、训练、考核；九、负责指导安管队伍建设与管理；十、协助品质管理部协调全委项目前期入伙工作；十一、协助品质管理部对重要项目的考察，组织编写管理方案；十二、负责受理安管员的投诉、意见、建议；十三、负责审核部门工作文稿，处理外部来文；十四、负责协调本部门与机关其它部门、管理处之间的工作关系；十五、负责完成公司领导交办的临时性工作任务。 WI/SY-SZ-01-004COPM 基础管理（安全事务管理员职责） A/0 1/1一、负责落实“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作；二、负责部门手册的修订，配合安全管理

15、方案的编写，并对执行情况进行督导；三、负责参与安全管理和消防管理各项工作的指导、监督与检查工作；四、负责抓好安管队伍的思想教育和作风纪律建设工作；五、负责核定管理处安全岗位的编制设置，协助做好安全岗位的训练与定级工作；六、负责安全管理人员的培养、选拔、考评、储备等管理工作；七、负责管理处安全岗位的培训工作，提高其业务素质和管理水平；八、负责部门文档管理工作；九、负责进行本模块创新举措，并推广；十、负责完成经理交办的其它工作任务。 WI/SY-SZ-01-005COPM 基础管理（公共安全管理员职责） A/0 1/1一、负责公共安全与安防设施统筹管理工作；二、负责编写和更新本模块管理内容及标准，

16、并对标准的落实情况进行督导及抽查；三、负责参与公司管理范围内案件/事故的调查、分析、处理；四、负责年度安全、消防各项工作计划的制定；五、负责消防安全教育指导工作，协助管理处进行消防演习方案的初步审查；六、负责监督各管理处人防、技防、物防、安全标识和消防监控中心的设置合理性；七、负责审核各管理处年度各类应急事件处理预案，并监督和验收实施结果；八、负责游泳池开放期间的督导检查，并对救生员的资质进行检查和备案；九、负责对停车场标识、标牌的设置提出合理化建议；十、负责进行本模块创新举措，并推广；十一、负责完成经理交办的其它工作任务。WI/SY-SZ-01-006COPM 基础管理（装备采购管理员职责）

17、 A/0 1/1一、在部门经理的指导下具体负责交通组织安防装备模块统筹管理工作；二、负责编写和更新本模块管理内容及标准，并对标准的落实情况进行督导及抽查；三、负责对讲机的采购、年审及维修等管理工作；四、负责公司安防、交通装备及应急器材的统筹、规范、配置与选购；五、负责对各管理处申报的安全装备进行核对及相应事项的处理；六、负责对停车场内的现场安全管理及车辆进出控制的检查、监督、指导工作；七、负责进行本模块创新举措，并推广；八、完成部门经理布置的其他工作任务。 WI/SY-SZ-01-007COPM 基础管理（安管主任职责） A/0 1/1一、传达上级工作指示，有序的开展治安、消防和车辆管理等各项

18、服务工作；二、负责拟制安全管理各项工作的计划，贯彻落实，组织实施；三、督导安管员业务培训和专业技能训练，定期开展考核工作，建立培训档案；四、主持召开安管副主任会议，抓好安管队伍思想教育和作风建设；五、及时纠正安管员执勤中的违规行为，妥善处置安管员执勤中遇到的疑难问题，重大问题及时向管理处领导和公司报告；六、善于掌握辖区内安全工作的规律与特点，及时收集涉及管理区域安全工作的信息，采取有效预防措施，杜绝一切可控事故发生；七、关心安管员的工作和生活，及时拟定安管装备用品的采购计划；八、坚持对各安全管理岗位工作情况进行日检，对各巡逻点不定期进行月检；九、协助管理处组织开展文化体育活动，调动安管员的工作

19、积极性，保持安管队伍的相对稳定；十、做好管理区域内公共秩序的维护工作，保持同辖区城管、派出所等部门的联系沟通。 WI/SY-SZ-01-008COPM 基础管理（安管副主任职责） A/0 1/1一、以身作则，发挥模范带头作用，督导本班队员履行工作职责；二、检查各安全岗位的工作情况，及时纠正队员的违规违纪行为；三、搞好宿舍内务卫生管理，认真填写本班人员的考勤情况；四、关心队员生活，善于掌握其思想动态，促进各项工作的开展；五、负责组织召开班务会，及时传达工作指示并抓好落实；六、做好新队员言行举止等行为规范的示教工作，全面抓好队员的业务培训工作，不断提高其工作技能；七、对因管理不力而造成队员出现严重

20、违纪或工作中发生的重大失误负管理责任；八、负责本班安全岗位临时空缺的顶班替补，做好班前班后讲评工作。（备注：设置安管助理主任的管理处，正常情况下安管助理主任协助安管副主任开展工作，也可委托某方面事务由助理主任负责，安管副主任不在时代理安管副主任履行其职责，对全班事务负责）。 WI/SY-SZ-01-009COPM 基础管理（安管员职责） A/0 1/1一、维护管区内的正常秩序，保障业主/住户的财产安全；二、履行岗位职责，坚决执行安管副主任或上级领导下达的工作指令；三、对人员、物品及车辆进出实行严格管理，防止发生治安等事件；四、做好设施设备的巡检工作，做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害等安全防范

21、工作；五、及时、正确地处理一般性突发事件，并做好记录，及时报告；六、遇重大突发性事情，要及时向上级领导请示报告并保护好现场；七、做好针对业主/住户的法制和消防等安全知识的宣传工作；八、认真完成上级领导交办的其他工作。 WI/SY-SZ-01-010COPM 基础管理（安管员工作权限） A/0 1/1一、对刑事案件等现行违法犯罪人员,有权抓获并扭送公安机关,但无拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力；二、对发生在管理区域内的治安/刑事案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序及安全，并提供与案件有关之情况，但无勘察现场的权力；三、依照国家现行的法律、法规和相关管理规章制度，劝阻或制止未经许可进入

22、管理区域内的人员、车辆等；四、对出入管理区域的人员、车辆及其携带、装载的物品，按规定进行验证、检查，但无人身检查权；五、在上岗执勤中遇违法犯罪人员不服制止，甚至行凶、报复的，可采取正当防卫措施，但不得波及无辜人员或不当防卫；六、做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现隐患或其它不安全因素要及时整改和报告，但不得对业户的工作、生活情况实施监视；七、对非法携带枪支、弹药或管制刀具的可疑人员有权进行监视，同时上报当地公安机关处理；八、对违反治安管理条例的行为人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力；九、对正在进行的违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力；十、对有违法犯罪的嫌疑人，可

23、以监视，并向公安机关报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。 WI/SY-SZ-01-011COPM 基础管理（安管员禁止行为） A/0 1/1一、不得阻碍国家机关工作人员依法执行公务；二、严禁非法剥夺、限制他人人身自由；三、不得罚款或没收财物；四、严禁扣留他人证件或者财物；五、不得辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人；六、不得私自为他人提供安管服务；七、禁止处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议；八、严禁进行其它违反法律规定的活动。 WI/SY-SZ-01-012COPM 基础管理（安管员职业道德规范） A/0 1/1一、热爱本职，忠于职守安管员担负着协助公安机关维护社区公共秩序的责任，因此，安管员应具有高

24、度社会责任感和职业自豪感，把搞好本职工作与实现社会安定的大目标联系起来，全心全意为业主/住户服务，爱岗敬业，克尽职守，认真履行职责。二、遵纪守法，严于律已安管员应努力学法、严格守法、善于用法、抵制非法侵害行为的发生，伸张正义，惩戒邪恶，乐于助人，严于律已，自觉遵守公司的各项规章制度。三、文明执勤，礼貌待人安管员值勤时应着装整齐，精神饱满，动作规范，举止文明。处理违章行为时要依照法规进行，以理服人，体现安管员的良好形象。在待人接物中应礼貌待人，热情大方，尊重群众、尊重他人、尊重自己。四、廉洁奉公，不谋私利安管员应廉洁自律，不谋私利，坚持原则，照章办事，自觉抵制“灯红酒绿”的诱惑、不健康思想的腐蚀

25、、不正当行为的侵袭。不以工作之便索取或收受他人财物，不为违章违法行为开方便之门，不给犯罪分子有可乘之机。 WI/SY-SZ-01-013COPM 基础管理（安管员纪律） A/0 1/1一、服从管理、听从指挥，自觉遵守公司及管理处的各项管理规章制度。二、遵守礼仪规范，文明执勤，塑造良好形象。三、遵守交接班制度，按时交接班，不得迟到、早退，脱岗、旷工。四、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嬉笑打闹、打盹、打瞌睡，不准看书报、听音乐、玩手机等，不准做与值班无关的其它事情。五、遵守对讲机使用管理规定，使用文明和规范用语。六、值班时间禁止打私人电话，有携带个人通讯工具的，一律处于关机状态，不得使用内部电

26、话闲聊。七、不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留。八、坚持原则，不徇私舞弊、不弄虚作假，不损坏他人或公司利益；不得利用工作之便敲诈勒索、收受贿赂等；不得侵犯他人隐私，不得泄露公司机密。九、作风正派，不参与赌博嫖娼，不搞非正当男女关系，不准打架斗殴。十、团结友爱，互帮互助，禁止搞老乡观念，严禁拉帮结派。十一、遵守宿舍管理规定，未经主管批准不得随意带他人留宿。十二、爱护公司财物、警械器具、个人装备，不得损坏、转借或擅自携带外出，如有丢失，则按公司相关规定进行赔偿。十三、落实外出管理规定，按级请（销）假。 WI/SY-SZ-01-014COPM 礼仪规范（仪容仪表） A/0 1/1安管礼

27、仪是安管员文明行为的道德规范与标准；是安管员的生活行为规范与待人处事的准则，是对安管员仪容、仪表、言谈、举止、待人、接物方面的具体规定；也是安管员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，安管礼仪不仅代表着安管员个人形象，更代表安管队伍的整体形象。一、仪容1、头发：头发不得留得过长，保持光亮整洁，不得有头屑，帽墙下头发不得超过1厘米；不准剃光头，不准留大鬓角，不准染发；女士不准烫发、披发，发辫不得过肩。2、胡须：不准留胡须，应每天刮，胡须不超过1毫米。 3、指甲：经常修剪指甲，保持干净，不准涂有色指甲油，指甲不超过1毫米。4、首饰：除结婚戒指、项链和手表外，不准戴其它任何首饰。 5

28、、装束：面部保持干净，不得纹身，不得化浓妆，保持和蔼可亲的面容。 二、仪表（一）着装1、穿统一制服，齐整干净，不准穿有破损或缺少钮扣的制服；不准穿色泽不一致的衣裤；不准披衣、敞怀、挽袖；不准穿有折皱的制服上岗。2、衣扣要扣好，领口及袖口处不得显露个人衣物，内衣下摆不要外露，制服外不得挂有纪念章、笔套等个人物品，衣袋内不得装厚重物品，服装款式不得随意改动。3、制服按季节可分为冬、夏和春秋服装，应当配套穿着制服，不同制服不能混穿，更不能与便服混穿。 （二）武装带：扎于腰间，大约与上衣的第三颗钮扣同高，以手不能轻松插入为准，武装带头对正衣扣线。（三）鞋袜：工作时间统一穿黑色皮鞋，皮鞋一定要光亮，不得

29、有污垢或磨损，整体要端庄，女士鞋跟不超过3厘米；男士要穿深色袜子，女士着肉色丝袜。（四）工作牌：佩戴公司统一制作的工作牌。工作牌置于上衣左侧兜盖上方中央位置，下沿与兜盖上线平齐。上岗证夹于上衣左侧兜盖下沿中央位置。 WI/SY-SZ-01-015COPM 礼仪规范（言谈举止） A/0 1/2一、语言规范1、称谓语：你（您）好、先生、小姐、太太、女士、同志等。2、欢迎语：欢迎您！欢迎光临！欢迎您入住大厦(小区公寓)等。3、问候语：您好！早上（下午/晚上）好！您下班啦！您回来啦！4、征询语：请问您有什么事吗？请问您是否找人？请问您贵姓？怎么称呼您？我能帮您做点什么吗？您还需要其它帮助吗？ 5、应答

30、语：不客气、不用谢、非常感谢、多谢合作、请稍等、很高兴为您服务、这是我们应该做的、希望能让您满意、请别着急，我们尽快帮您解决。6、道歉语：对不起、请原谅！请多包涵！请多指教！很抱歉、请您不要介意！打扰您了！对不起，请您稍候片刻！很抱歉，让您久等了！对不起，按照国家有关规定。7、提示语：请进、请这边走、请您出示证件、请您保管好随身携带的物品、请别着急、请您签名(字)。8、告别语：请走好！请您慢走！祝您一路顺风！祝您一路平安！欢迎您下次光临！9、常用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。10、服务禁用语：喂、不知道、也许、可能、大概、不是。二、举止1、举止文明、端庄、大方。着制服或执勤时，不能边

31、走边吃零食、吸烟；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得哼歌曲、吹口哨；不得随地吐痰、乱丢杂物。2、精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、跷二郎腿。3、保持良好形象。不得当众整理个人衣物；不得将任何物件夹于腋下；不得当众抓头搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。三、姿态1、坐：安管员坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，应尽量坐端正。2、立：两脚跟着地，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在接待服务、参加仪式、进见上级时，不得将双手交叉抱在胸前或放在背后。

32、WI/SY-SZ-01-015COPM 礼仪规范（言谈举止） A/0 2/23、行：抬头，挺胸，收腹，走直线，精神饱满，身体稳健，步伐有力，不拖泥带水。4、走：走路要轻盈不要奔跑（紧急情况下除外），在办公区域走路不要大声说笑，以免打扰他人的工作，在通道、走廊里遇到上级或顾客（以下特指业主/住户及其它相关方）时要礼让，不能抢行。两名以上安管员着装徒步巡逻执勤或者外出时，应当两人成行、三人成列，威严有序。四、手势运用1、指示目标、方位、人物时，切忌用手指指点，更不要用手指指点他人（用手指指点他人含有教训人的意味）。2、指示目标、方位、人物时，手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向

33、所指示目标、方位、人物，此时目光随着手臂的伸展而移动。3、接递物品时，要使用双手传递，双手接送，同时可嘱咐“请您拿好”的话语。4、与人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。5、指挥车辆行驶或停泊时，应运用正确的车辆指挥手势。 WI/SY-SZ-01-016COPM 礼仪规范（待人接物） A/0 1/2一、核查证件1、因工作需要核查他人证件（出入证、身份证、居住证、驾驶证、行驶证）时，应先敬礼，礼貌请其主动出示相关证件，必要时可向顾客做好解释，避免让人产生反感和厌烦情绪，不得强制查验他人身份证件。2、核查和登记证件时，态度要认真，表情要自然，动作要迅速。记录姓名，性别、出生年月、住

34、址、证件号码，注意对照相片，检查印章清晰程度和发证机关及证件有效期。严格做到面貌对年龄、口音对籍贯、身份对由来。3、返还证件时，应将证件的正方朝向顾客，双手递还，并致谢“多谢合作”。4、安管员不得以任何理由扣留公民的居民身份证、驾驶证、行驶证或者作为抵押。二、接待顾客1、接待顾客时，应起身相迎，主动问候。2、要以微笑面对顾客，热情友好地为其提供方便快捷的服务。3、顾客来访，值班员由于忙于其他工作，暂时不能为客人办理工作事务时，应致歉，可向顾客作必要的说明，不能冷落了顾客。4、在顾客等待时间内，视情况可向客人提供饮料、杂志，如果可能， 应该时常为客人换上饮料。5、顾客要找的业主/住户不在时，应请

35、其联系好后，下次再来。6、与顾客交谈时，要保持合适的距离，不能左顾右盼、心不在焉，眼睛要注视客人，目光要亲切自然，手里不可玩弄任何物品。7、对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，要婉言向顾客解释，并请当班同事或报告上级帮助解答。8、对顾客提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答。9、对顾客的无理要求或错误意见，应有礼貌地婉言拒绝。三、引领顾客1、在走廊的引导方法。接待人员在顾客二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。2、在楼梯的引导方法。引导顾客上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，顾客在后面，上下楼梯时， 接待人员应

36、该注意客人的安全。 WI/SY-SZ-01-016COPM 礼仪规范（待人接物） A/0 2/23、在电梯的引导方法。引导顾客乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”钮，让客人先走出电梯。4、引领途中遇到门应按以下方式：如果门开的方向与行进方向一致时，应上前推开门，进入后侧身站在门旁，微微点头，待顾客进门后，轻轻关上门；如果门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头，恭候顾客，进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。四、上门服务1、上门服务前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访人的计划。准时赴约，注意时效，力求按约定

37、时间准时到达被访人家，因故迟到需致歉。2、到达被访人家门口时，首先应用右手的食指或中指的第二关节轻轻地敲门或按门铃三下，并表明身份，有事需要您合作一下，然后退后两步，等待被访人开门。3、被访人开门后，应站在门前有礼貌地向业主说明来由，如有必要进入，则要遵循服务中的“三轻”原则（说话轻、走路轻、操作轻）。4、进入被访人家中，不能吃业主的东西，随便动室内物品，不要给业主添不必要的麻烦，事情完成之后，对业主礼貌地说：“谢谢您的合作，打扰了，再见”。然后轻轻的退出，并轻缓的关上房门。 WI/SY-SZ-01-017COPM 礼仪规范（礼节礼貌） A/0 1/2一、礼貌礼仪1、顾客来访，应起身相迎并主动问候。2、当顾客出入大堂时，应主动为顾客开启门锁，点头微笑以示问候。3、发现有顾客进出大门有困难时，要主动帮助打开大门或搀扶上下台阶。4、同时为几位顾客服务时，应先示意、微笑、再服务。5、每天第一次见到自己的直接领导时应敬礼问好。6、当有队伍列队经过本岗位时，应敬礼。7、遇见到本单位领导、公司领导检查工作或外单位领导参观时应敬礼问好。8、车辆进出道口时，安管员要先敬礼，后微笑示意，再服务