大堂经理服务技巧139“加”银行卡业务199“加”大堂经理服务礼仪标准101“加”大堂经理日常工作流程71“加”网点环境管理75.docx

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1、单选题：1 . 我社网点6S建设标准中的6S由六个单词组成，不包括以下哪一项？ （1分）A整顿 B清洁 C素养 D效率标准答案 ：D2 . 以下对我社网点环境管理的6S管理口诀描述正确的是 （1分）A整顿（SEITON）：遵守规范、防患未然 B清洁（SEIKETSU）：科学布局、取用快捷C素养（SHITSUKE）：养成习惯、成就卓越D安全（SAFETY）：清除垃圾、美化环境标准答案 ：C3 . 根据我社网点环境管理的6S管理口诀，要与不要、一留一清是对以下哪一项标准的具体描述？ A整理 B清洁 C素养 D安全标准答案 ：A4 . 根据我社网点环境管理的6S管理口诀，洁净环境、贯彻到底是对以下哪

2、一项标准的具体描述？A整理 B清洁 C整顿 D安全标准答案 ：B5 . 我社网点环境管理的6S管理原则中，以下哪一项属于对标准明确原则的描述？ A明确要实现的清理目标及相关环境标准要求，要做到整洁、有序，无污垢、无水渍、无灰尘、无异味B将需要清理、打扫的范围及内容清晰罗列，并逐条落实C选择恰当的时间进行卫生清理，以不影响客户感知、保证正常营业为宜D将卫生清理、护理、检查、督促等工作分工到人，落到实处标准答案 ：A6 . 我社网点环境管理的6S管理原则中，以下哪一项属于对内容清晰原则的描述？ A选择恰当的时间进行卫生清理，以不影响客户感知、保证正常营业为宜B配备有相应的卫生工具，数量和摆放方位上

3、要方便清理工作C将需要清理、打扫的范围及内容清晰罗列，并逐条落实D明确要实现的清理目标及相关环境标准要求 标准答案 ：C7 . 我社网点环境管理的6S管理原则中，以下哪一项属于对时间合理原则的描述？ A将需要清理、打扫的范围及内容清晰罗列，并逐条落实B选择恰当的时间进行卫生清理，以不影响客户感知、保证正常营业为宜C将卫生清理、护理、检查、督促等工作分工到人，落到实处D配备有相应的卫生工具，数量和摆放方位上要方便清理工作 标准答案 ：B8 . 我社网点环境管理的6S管理原则中，以下对工具配套原则描述错误的是 A配备有相应的卫生工具，数量和摆放方位上要方便清理工作B垃圾桶的数量要充足，供客户使用的

4、垃圾桶应放置在隐蔽的地方C下雨天时要为客户准备盛放雨具的工具：伞架、伞袋或水桶D配备饮水机的网点要准备倒置剩水的设备 标准答案 ：B9 . 我社网点环境管理的6S管理标准中，以下哪一项不属于进行整理的工作？ A清除私人用品、使用率不高的物品及过期的宣传品B将长时间不用物品单独摆放，经过与运营主管/业务主管确认后将无用物品清理出网点C检查所有包装盒内的物品，根据使用频率进行分类D培养各种良好的服务规范、服务礼节，养成遵守集体决定事项的习惯标准答案 ：D10 . 我社网点环境管理的6S管理标准中，进行清扫不包括以下哪一项工作？ A培养各种良好的服务规范、服务礼节，养成遵守集体决定事项的习惯B对所有

5、设备设施、桌椅、地面、绿色植物等表面进行除尘、除渍处理C对所有抽屉、柜子等放置物品的容器内进行垃圾清理D对卫生死角进行清扫，如空调上、墙角内、背景墙等区域 标准答案 ：A11 . 我社网点环境管理的6S管理标准中，以下哪一项属于坚持素养的目的？ A通过即时清洁随时保持网点环境达标 B打造安全的生产环境，实现稳健经营C透过长期的执行培养员工良好习惯，增强团队凝聚力D全面打扫网点，营造良好环境 标准答案 ：C12 . 我社网点环境管理的6S管理标准中，以下哪一项属于坚持安全的目的？ A清理无用、多余的物品 B打造安全的生产环境，实现稳健经营C柜台内物品分类分级保管 D全面打扫网点，营造良好环境标准

6、答案 ：B13 . 我社网点环境管理的6S管理标准中，坚持安全不包括以下哪一项工作？ A重视全员安全、合规教育，树立安全、合规观念B加强制度执行力建设，创造安全的内部环境，营造依法合规经营的氛围C引导、鼓励员工坚持原则，养成按规章制度办事的习惯D检查所有包装盒内的物品，根据使用频率进行分类 标准答案 ：D14 . 我社网点全体员工利用下班后的时间集中进行网点的6S全面管理，以下对其频率描述正确的是 （1分）A每个月1次 B每个月2次 C每个月3次 D每个月4次标准答案 ：A15 . 根据我社网点环境管理的6S管理方法，以下哪一项是进行整理的主要工作？A将必需品与非必需品区分开，在岗位上只放置必

7、需物品，将无用、多余的物品合理收纳入架子、箱子、盒子等容器B完善各项安全设施建设，加强员工安全、合规教育，创建安全的制度环境C保持设备、桌台、机具表面清洁无灰尘、无异味、无水渍等细节卫生D进行网点所有区域的卫生大扫除 标准答案 ：A16 . 根据我社网点环境管理的6S管理方法，以下哪一项不属于进行整顿的主要工作？ （1分）A工作台面印章摆放在盒内，点钞机、密码键盘等摆放有序B现金、重要空白凭证放置在有锁尾箱内或抽屉内C各类凭证及账表、营业用具、打印纸等物品摆放整齐D进行网点所有区域的卫生大扫除 标准答案 ：D17 . 根据我社网点环境管理的6S管理方法，以下哪一项是进行清扫的主要工作？ A把必

8、要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来；不必要的东西要尽快处理B完善各项安全设施建设，加强员工安全、合规教育，创建安全的制度环境C进行网点所有区域的卫生大扫除D网点区域内所有物品的定位摆放，整齐摆放，并能明确数量，进行有效地标识标准答案 ：C18 . 根据我社网点环境管理的6S管理方法，以下哪一项是进行清洁的主要工作？ A完善各项安全设施建设，加强员工安全、合规教育，创建安全的制度环境B保持设备、桌台、机具表面清洁无灰尘、无异味、无水渍等细节卫生C把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来；不必要的东西要尽快处理D网点区域内所有物品的定位摆放，整齐摆放，并能明确数量，进行有效地标识

9、标准答案 ：B19 . 我社营业网点的辅助设施应考虑周全，条件允许的情况下为贵宾客户预留专用停车位应满足以下哪一项要求？ （1分）A预留至少1个专用停车位 B预留至少2个专用停车位C预留至少3个专用停车位 D预留至少5个专用停车位标准答案 ：A20 . 以下对我社网点自助服务区的环境要求描述错误的是 （1分）A天花：无污渍、无蜘蛛网，通风口严禁遮盖B墙面：无污渍、无胶痕、无违规张贴物C地面：无污渍，无烟蒂、纸屑等杂物，1米线整洁完好D设备：整体整洁，无灰尘、无污渍，机体表面张贴的各类标识无卷角、残损现象标准答案 ：A21 . 以下哪一项不属于我社对网点自助服务区的安全控制？ （1分）A在区域内

10、醒目位置设置安全提示或风险提示，以及银行24小时服务电话等信息B在区域内统一配置紧急求助按钮，安装在自助服务区墙面上或设备周边，并严加遮挡以防被破坏C在区域内配置96138服务专线话机供客户拨打96138电话D区域内避免出现外露电源线头，墙面避免出现坑、洞、凹槽等标准答案 ：B22 . 以下哪一项分区一般设在我社营业网点的入口区域？ （1分）A接待咨询区 B非现金服务区C现金服务区 D客户等候休息区 标准答案 ：A23 . 以下哪一项是我社营业网点内接待咨询区的主要功能？ （1分）A为客户办理存取款、缴费等现金业务B为普通客户提供非现金业务服务C为客户提供业务咨询、引导、金融产品演示推介等服务

11、D营销人员为优质客户提供理财咨询服务，进行营销推介及日常维护标准答案 ：C24 . 以下哪一项不属于我社营业网点内接待咨询区应配置的设施？ （1分）A叫号机 B功能分区指示牌C一米线 D大堂咨询台 标准答案 ：C25 . 以下对我社营业网点内现金服务区的设施配置描述错误的是 （1分）A柜台间可在外立面设置隔板，提高客户的私密性B柜台内侧面悬挂金融营业许可证、理财人员的资质证书C柜员以内部柜台为主桌面，放置柜员个人使用的各类设备设施D公共使用的设备设施放置于内厅办公区或客户视线外的区域标准答案 ：B26 . 以下哪一项是我社营业网点内理财服务区的主要功能？ （1分）A为普通客户提供非现金业务服务

12、B为贵宾客户提供绿色通道和分层服务C营销人员为优质客户提供理财咨询服务，进行营销推介及日常维护D为客户办理存取款、缴费等现金业务标准答案 ：C27 . 以下哪一项是我社营业网点内贵宾服务区的主要功能？ （1分）A为客户办理存取款、缴费等现金业务B营销人员为优质客户提供理财咨询服务，进行营销推介及日常维护C为贵宾客户提供绿色通道和分层服务D为客户提供业务咨询、引导、金融产品演示推介等服务标准答案 ：C28 . 我社营业网点内的贵宾服务区不包括以下哪一项区域？ （1分）A休闲区 B交易区C电子银行区 D自助服务区 标准答案 ：D29 . 以下对我社营业网点大厅的指引标识描述错误的是 （1分）A非营

13、业窗口标识牌：非对外营业窗口须摆放非营业窗口标识牌B暂停服务标识牌：柜员较长时间离开台席时，可设置请稍等，*分钟后回来的提示牌C服务监督电话公示牌：网点须在醒目位置规范张贴或摆放服务监督电话、业务咨询电话的公示牌D宣传资料标识牌：宣传资料分类摆放并设置分类标识 标准答案 ：B30 . 以下对我社营业网点大厅配置的特殊业务窗口提示标识牌描述错误的是 （1分）A网点内统一配置，应包含货币兑换、业务受理绿色通道及其他特殊业务等B保持标识牌整洁，无破损，无违规张贴物C放置于业务接待窗口台面上D背面朝向客户座椅方向，并保证标识无遮挡 标准答案 ：D31 . 若我社网点的营业面积在200平方米以上，宣传栏

14、、移动类宣传物品不应超过多少个？ A4.0 B5.0 C6.0 D7.0标准答案 ：C32 . 根据我社营业网点的宣传品张贴规范，与活动有关的资料、公示应于活动结束后多少日内撤除？ （1分）A3.0 B5.0 C7.0 D10.0标准答案 ：D33 . 根据我社营业网点的宣传品张贴规范，节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后多少天内拆除？ （1分）A5.0 B7.0 C10.0 D20.0标准答案 ：D34 . 我社营业网点大厅内不得出现以下哪一项物品？ （1分）A报刊架 B书写笔 C闲置的保洁用具 D绿色植物标准答案 ：C35 . 以下对我社营业网点大厅内的设施配置描述错误的是 （1

15、分）A时钟、日历牌、电子屏、利率屏等电子设备保持完好，正常运行，显示准确B在设有防弹玻璃的所有窗口安装扩音设备，并确保正常使用，避免无声、音量过低或声音嘈杂C网点内的客户座椅须按照要求统一配备，确保座椅摆放整齐，干净整洁，无污渍、无破损D保持垃圾桶清洁无污渍，垃圾随满随倒，垃圾不可超过垃圾桶容量的1/2标准答案 ：D36 . 根据我社网点环境管理的6S管理口诀，科学布局、取用快捷是对以下哪一项标准的具体描述？ （1分）A整理 B清洁 C整顿 D安全标准答案 ：C37 . 我社网点环境管理的6S管理标准中，三无的清洁标准不包括以下哪项内容？ A无灰尘 B无广告 C无纸屑 D无杂物标准答案 ：B3

16、8 . 按大堂经理工作制度的规定，以下对工作日志制度的要求，描述正确的是 （1分）A大堂经理须每日填写大堂经理工作日志B大堂经理须每周周末填写大堂经理工作日志C大堂经理须每月月末填写大堂经理工作日志D大堂经理须每季季末填写大堂经理工作日志标准答案 ：A39 . 按大堂经理工作制度的规定，以下不属于客户信息保密制度的要求的是 （1分）A大堂经理要严格遵守保密制度 B离职人员也要严格遵守保密制度C严禁通过任何形式向他人透露客户信息 D严禁通过任何渠道向外界透露客户信息标准答案 ：B40 . 按大堂经理工作制度的规定，应对大堂经理的工作日志进行定期检查的责任人是 A大堂经理 B网点负责人C该网点上级

17、管理机构负责人 D省联社相关负责人标准答案 ：B41 . 按大堂经理工作制度的规定，以下说法不正确的是 （1分）A大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写当日晨会纪要B大堂经理应注意收集客户对广东农信产品及服务的需求和投诉，填写客户需求记录表C大堂经理须每日填写大堂经理工作日志D大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息标准答案 ：A42 . 按大堂经理营业前工作流程的规定，以下不属于晨会要求的是 （1分）A组织员工参加晨会 B明确当日工作重点C进行工作宣誓 D检查监督员工标准着装标准答案 ：C43 . 按大堂经理营业前工作流程的规定，在第一次巡查中，以下不属于叫

18、号机检查要求的是 A开启叫号机，检查叫号机插卡槽是否正常B开启叫号机，检查纸张是否充足C开启叫号机，检查各类叫号凭条能否正常打印D开启叫号机，检查界面是否正常显示 标准答案 ：D44 . 按大堂经理营业前工作流程的规定，在第一次巡查中，应对下雨天所需采取的措施不包括 （1分）A在营业厅入口处摆放防滑提示牌 B在营业厅入口处摆放防滑垫C在营业厅入口处摆放一次性鞋套 D在营业厅入口处摆放伞架和伞套机标准答案 ：C45 . 按大堂经理营业中工作流程的规定，以下不属于大堂经理在业务分流、客户引导过程中的工作要点的是 （1分）A指导现金区域的客户正确使用ATM机、网上银行等自助设备和自助服务渠道B大堂繁

19、忙时，调动资源，为客户提供便捷服务C遇到客户有异议和投诉时，给予当场受理和解决D客户离开时，礼貌告别客户 标准答案 ：C46 . 按大堂经理营业中工作流程的规定，以下不属于大堂经理在业务咨询、产品宣传过程中的工作要点的是 （1分）A了解个人理财顾问、个人客户经理每日客户预约及营销活动安排B为客户提供咨询服务，指导客户填写凭条，办理业务C根据客户咨询，推介广东农信的产品和服务，挖掘客户潜在金融需求D主动向正在等候的客户派发广东农信新产品和服务宣传单页标准答案 ：A47 . 按大堂经理营业中工作流程的规定，以下对大堂经理接待持有广东农信贵宾卡的贵宾客户的要求，描述不正确的是 （1分）A要将其引导至

20、贵宾服务区或贵宾窗口B协助其享受业务优先办理服务C协助其享受个人理财顾问、个人客户经理提供的一对一服务D业务完成后，由经理保留联系方式并继续跟进 标准答案 ：D48 . 按大堂经理营业中工作流程的规定，以下对大堂经理接待未持有广东农信贵宾卡的潜在贵宾客户的要求，描述不正确的是 （1分）A可将其引导至个人理财顾问 B可将其引导至个人客户经理处C可由大堂经理跟进联系 D可由个人理财顾问继续提供服务和服务跟进标准答案 ：C49 . 按大堂经理营业中工作流程的规定，在大堂经理在优质客户识别和推荐过程中的业务要求，描述不正确的是 （1分）A大堂经理需了解个人理财顾问、个人客户经理每日客户预约B大堂经理需

21、了解网点的营销活动安排C大堂经理需及时填写客户需求记录表D大堂经理需及时将客户引导至个人理财顾问、个人客户经理处标准答案 ：C50 . 按大堂经理营业中工作流程的规定，在大堂经理在处理客户异议及投诉过程中的工作要求，以下描述不正确的是 （1分）A要沉着冷静，认真倾听客户的意见，问清原因，找到问题的关键B能当时解决的当场给予解决，不能当时解决的要认真记录备案C遇刁钻客户及其它特殊情况，应使用对不起，这是我们的错及时致歉D客户异议和投诉信息需在大堂经理工作日志中专项记录待查标准答案 ：C51 . 按大堂经理营业中工作流程的规定，在大堂经理在处理客户异议及投诉过程中,需在大堂经理工作日志中专项记录的

22、客户异议和投诉信息不包括 （1分）A经理受理总结 B投诉的事项C投诉的跟进过程 D投诉处理结果标准答案 ：A52 . 按大堂经理营业中工作流程的规定，在大堂经理在维护营业环境和秩序过程中,以下对营业区巡查的时间要求描述，正确的是 （1分）A原则上每半小时对营业区的环境进行一次巡查B原则上每一个小时对营业区的环境进行一次巡查C原则上每二个小时对营业区的环境进行一次巡查D原则上每三个小时对营业区的环境进行一次巡查 标准答案 ：A53 . 按大堂经理营业中工作流程的规定，在大堂经理在维护营业环境和秩序过程中,需及时向网点负责人和会计主管反映的柜面动态不包括 （1分）A柜员按规定摆放指示牌后离柜 B柜

23、员长时间离柜C柜台有大量客户等候 D柜台长时间排队号不变标准答案 ：A54 . 按大堂经理营业后工作流程的规定，以下说法不正确的是 （1分）A对当天营业中识别出的优质客户，应在工作日志中简要记录其相关信息B大堂经理应及时记录客户需求信息，填制客户需求记录表，并及时向有关部门反映C需要进一步跟进服务的客户，大堂经理应填写客户需求记录表D在广东农信相关产品推出时应及时通知有兴趣的客户前来购买标准答案 ：C55 . 按大堂经理营业后工作流程的规定，大堂经理的第三次巡检中，以下对关闭设备的要求描述不正确的是 （1分）A关闭营业大厅内叫号机 B关闭营业大厅内ATM机C关闭营业大厅内点钞机 D关闭营业大厅

24、内显示屏标准答案 ：B56 . 按大堂经理营业后工作流程的规定，以下对大堂经理第三次巡检的时间要求描述正确的是 （1分）A时间在网点营业结束前 B时间在网点下午正式营业开始前C时间在网点上午营业结束后 D时间在可安排在大堂经理空闲的任意时段标准答案 ：A57 . 按大堂经理营业后工作流程的规定，以下对大堂经理第三次巡检的目的描述正确的是 （1分）A大堂经理此时处于空闲状态B给予网点工作人员休息的时间C整理高峰期后的服务现场，维护良好的工作状态D为网点下班做准备 标准答案 ：C58 . 按大堂经理营业后工作流程的规定，以下不属于营业后的工作内容的是 （1分）A处理客户意见和建议B填制送交潜在贵宾

25、客户推荐表和客户需求记录表C第二次巡检D进行当日工作小结，登记大堂经理工作日志标准答案 ：C59 . 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对前厅客户排长队时有重点客户来的处理要求描述，不正确的是 （1分）A大堂经理应主动上前，询问需求B网点有条件的可以增开临时柜台为其办理C如不是急需要办理的业务，可与客户商量留下联系电话，事后通知办理D未设专属区域的网点大堂经理可到柜台前要求柜员有限办理该客户的业务，无需解释标准答案 ：D60 . 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对营业厅发生短暂停电的处理要求描述，不正确的是 （1分）A大堂经理应立即

26、启动安保措施，保证网点安全B大堂经理应向客户说明原因并表示歉意C如果客户较急，建议他到附近营业厅办理D电力恢复后，首先向客户表示歉意，再继续为客户办理业务标准答案 ：A61 . 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对单个柜台的电脑系统出现故障且短时间内不能修复的处理要求描述，不正确的是 （1分）A工作人员应在窗口指定位置放置对不起，本柜暂停服务告示牌B工作人员需向客户说明原因并表示歉意C大堂经理或网点负责人应协助为客户联系其它柜台进行优先办理D大堂经理或网点负责人可劝告客户到其他网点办理标准答案 ：D62 . 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件

27、中，以下对自助机具吞卡的处理要求描述，不正确的是 （1分）A对客户反映用卡被吞时，工作人员要立即向客户道歉，并仔细询问吞卡原因B如因客户使用不当造成吞卡，应向客户讲解操作要点，示范正确操作，告知再次使用的注意事项C若是自助机具出现故障，应诚恳致歉，求得客户谅解，并及时向上级部门反映D无条件的立即为客户办理卡片取出并归还标准答案 ：D63 . 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对卡被扣款而ATM机未吐款的处理要求描述，不正确的是 （1分）A在ATM机上，要公示应急联系电话 B要耐心的宽慰客户C承诺银行查明后，客户可获得礼品补偿 D帮助客户查询、核对，及时处理标准答案

28、 ：C64 . 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对办理需要较长时间的业务的处理要求描述，不正确的是 （1分）A柜员应向其他客户讲明原由或大致需要时间B大堂经理应暂时性关闭网点大门，不再接受新客户C大堂经理要做好客户的疏导和分流工作D若客户较多，网点负责人应及时调整劳动组合，疏散客户 标准答案 ：B65 . 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对缺少办理业务的相应证件的处理要求描述，不正确的是 （1分）A受理代办业务，遇有缺少委托人证件时，柜员可向大堂经理说明情况，在获得许可后为客户进行特殊办理B客户到网点办理存款开户未带本人身份证时，

29、员工应请客户带身份证办理C客户持非有效证件来办理业务时，临柜人员应向客户解释，并告知客户可下次优先办理D工作人员应一次性向客户详细说明办理业务所必需的证件、资料标准答案 ：A66 . 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对客户忘记密码的处理要求描述，不正确的是 （1分）A工作人员应安慰客户并帮助其回忆B提醒客户密码累计输错超过规定次数就需要办理挂失C告知客户无密码验证银行将不为客户办理任何业务D告知客户由持卡人凭本人身份证件到网点或发卡中心重置密码标准答案 ：C67 . 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对遇到假币的处理要求描述，不正确

30、的是 （1分）A发现假币数量较大或持有人可疑时，应向人民银行或公安部门报告B若客户坚持异议，可开具人民币真伪鉴定申请表，并告之在七日内申请人民银行进行鉴定C如果客户要求递给他看，应予以配合，交予检查D若客户有异议，要理解宽慰客户，主动耐心的向客户进行宣传解释标准答案 ：C68 . 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下在遇到假币的处理中，应避免的用语是 （1分）A对不起，这张是假币，按照国家规定应予以没收，请您配合。B对不起，假币不允许出柜台。C我们非常理解您的心情，也请您能理解我们，这是我们的工作责职，D这是人民银行的规定，我们也没办法 标准答案 ：D69 . 按大

31、堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，以下对遇到客户非理性的不友好行为的当事员工的要求，不正确的是 （1分）A当事员工要平下心来 B当事员工要冷静处理，尽力化解矛盾C当事员工可在必要时请网点负责人或大堂经理出面D当事员工应立刻报警 标准答案 ：D70 . 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，若遇到客户非理性的不友好行为,客户一直平静不下来，并伴有过激举动，妨碍正常营业，经劝阻无效，可采取的措施是 （1分）A网点负责人或大堂经理出面调解B将客户引导到网点负责人办公室或接待室进行沟通C向上级保卫部门或110求助D面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严标准答案 ：C71 .

32、 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，以下对客户因排队时间过长产生不满的处理要求，不正确的是 （1分）A对表示不满的客户，大堂经理可劝其到其他网点办理业务B网点负责人应尽可能调整劳动组合，增开工作窗口C网点可张贴月、日时段排队情况告示，引导客户合理选择办理业务的时间D在客户排队现象严重时，员工应紧张有序的工作，避免或减少影响效率的行为标准答案 ：A72 . 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，以下对因员工本身的差错形成客户不满的处理要求，不正确的是 （1分）A员工应向客户强调情况的客观性 B员工应站立向客户致歉C员工及时纠正错误 D员工不要在客户

33、找借口或抱怨标准答案 ：A73 . 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，以下对因客户差错形成客户不满的处理要求，不正确的是 （1分）A工作人员应得理让人，冷静对待B工作人员应据理力争，让客户明白是其本人差错造成业务问题C工作人员应正确的引导客户做好办理业务的配合工作，及时的解决问题D工作人员应耐心、细致、真诚地对待客户，消除客户的紧张心理标准答案 ：B74 . 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，以下对客户对收取的费用提出异议的处理要求，不正确的是 （1分）A网点应公示张贴业务收费标准B网点可通过短信方式推手送收费标准，让客户时刻了解我社动态C客

34、户对收费标准提出异议时工作人员要耐心解答D应严格按规定收费 标准答案 ：B75 . 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，以下不属于便民帮助类特殊事件的是 （1分）A客户遗留了身份证或其它物品在台席 B客户生病C客户非理性的不友好行为 D客户因地滑不小心摔倒标准答案 ：C76 . 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在便民帮助类特殊事件中，以下对客户遗留了身份证或其它物品在台席上的处理要求，不正确的是 （1分）A客户尚在视线内，应立即叫住客户，让他取回B失主已经离开营业厅，应在系统中查询客户手机号码，通知他来领取C客户未前来领取之前，应将身份证或物品交于营业室主任妥善保管D对无法获得失主联系方式

35、的身份证类证件，可插在柜台玻璃上方便失主辨认领取标准答案 ：D77 . 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在便民帮助类特殊事件中，以下对客户因地滑不小心摔倒的处理要求，不正确的是 （1分）A营业网点醒目处应放置小心地滑告示牌B遇客户不小心摔倒，大堂经理应迅速将其搀扶到座椅上休息C情况严重的，应设法与其家人取得联系D情况严重的，需静待120医护人员前来处理 标准答案 ：D78 . 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，以下不属于特别场景类特殊事件的是 （1分）A采访参观 B客户生病C雨雪天气的客户服务 D节庆期间的客户服务标准答案 ：B79 . 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在特别场景类特

36、殊事件中，以下对采访参观的处理要求，不正确的是 （1分）A大堂经理应请来访人员出示工作证或上级行有关部门的介绍信，以确认来者的身份B确认身份证件齐全的，大堂经理应请其到接待室由支行领导负责安排记者的采访工作C身份证件不齐全的，大堂经理应告知他与上级行有关部门联系，经上级行批准方可采访或录像D员工若正在接待客户，应礼貌的站起来回应参观者，并热情地接受参观者的询问标准答案 ：D80 . 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在特别场景类特殊事件中，以下对雨雪天气的客户服务要求，描述不正确的是 （1分）A工作人员应在门前放置一次性鞋套 B工作人员应及时清扫门前积雪C工作人员应在门前放置防滑垫 D工作人

37、员应在门前放置小心地滑告示牌标准答案 ：A81 . 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在特别场景类特殊事件中，以下不属于节庆期间的客户服务要求的是 （1分）A可在显示屏上打节庆祝福字幕B可在大厅摆放或悬挂饰物C大堂经理可对入营业厅办理业务的客户进行礼物派发D大堂经理对客户的首问语应使用祝贺式语言 标准答案 ：C82 . 按大堂经理工作制度的规定，大堂经理巡检时所需填写的材料是 （1分）A营业现场巡视记录表 B客户需求记录表C潜在贵宾客户推荐表 D大堂经理工作日志 标准答案 ：A83 . 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在遇到假币时，若客户坚持异议，可开具人民币真伪鉴定申请表，客户可以在以

38、下哪一期限内申请人民银行进行鉴定？。 （1分）A七日内 B十日内 C十五日内 D二十日内标准答案 ：A84 . 按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对男士仪容的手部要求描述不正确的是 （1分）A保持手部的清洁 B养成勤洗手的良好习惯C养成勤剪指甲的良好习惯 D要求指甲不得长于1cm 标准答案 ：D85 . 按通用服务礼仪的规定，以下不属于男士仪表标准的内容的有 （1分）A对西服的要求 B对衬衫的要求C对领花的要求 D对工牌号的要求标准答案 ：C86 . 按通用服务礼仪的规定，在男士仪表的要求中，以下不属于西装着装规范的是 （1分）A要求着统一制服、领带 B要求干净平整，无污渍、无破损C

39、西装袖口距手腕1cm为宜 D西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜标准答案 ：C87 . 按通用服务礼仪的规定，在男士仪表的要求中，以下对衬衫着装的说法不正确的是 A夏天着短袖衬衫，冬天着长袖衬衫 B衬衫袖口需扣上C衬衫袖口长度应超出西装袖口1cm为宜 D衬衫下摆须掖在裤内标准答案 ：A88 . 按通用服务礼仪的规定，在男士仪表的要求中，以下对工号牌佩戴的说法不正确的是 A要求在营业厅内须佩戴工号牌 B在大堂经理所属网点内可不佩戴工号牌C别针式工号牌要端正地别在左胸前 D挂牌式工号牌要正面朝外标准答案 ：B89 . 按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下不属于女士仪容的发式要求的是 A头发

40、需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐B短发要求以前不掩额、后触衣领为宜C短发要合拢在耳后 D长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后标准答案 ：B90 . 按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下不属于女士仪容的面容要求的是 A工作时化淡妆 B眼角不可留有分泌物C戴眼镜，应保持镜片的清洁 D保持鼻孔清洁标准答案 ：C91 . 按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪容的手部要求描述正确的是 （1分）A保持手部的清洁 B指甲不得长于1cmC不可涂指甲油 D不可抹护肤品 标准答案 ：A92 . 按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪表的领花（丝巾）的佩戴要求描述不正确的是 （1分）A领花应紧贴衬衫领口 B领花应保持在衬衫领口偏左位置C应扎网点统一的丝巾