客户价值管理.pptx

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1、客户价值管理,客户价值管理,学习任务,知识目标客户终身价值的概念及其作用。,能力目标能够明确客户价值的调查与评价；能够熟悉客户价值管理的常用方法。,学习任务知识目标能力目标,什么是客户价值？为什么强调”客户价值至高无上”?如何做客户价值的?,客户价值管理,产品,服务,价格,档次,你去饭店，你会关注什么?,产品服务价格档次你去饭店，你会关注什么?,什么是客户价值： 客户期望,客户价值,产品,物理特性,服务,客户体验,价格,交换价格,关系或形象,非业务价值,产品或服务带给客户的是生理或者心理的满足,客户价值是可交换的，有需求、有供给；客户价值带给客户的是牢固的客户关系,什么是客户价值： 客户期望客

2、户价,咖啡的故事,客户价值,咖啡的故事客户价值,南美农民的咖啡豆星巴克的香咖啡,出产自南美的咖啡，1公斤咖啡大约可以调制148杯咖啡按照上面的价格计算，每杯咖啡大概1.5美分/杯经过包装，同样的一批咖啡豆，放在装璜典雅的店里，价格马上跃升到5-25美分如果把它放进餐厅或咖啡馆，则价格会卖到0.51美元一杯若是放到星巴克，消费者便要花上25美元才能享用的到！,南美农民的咖啡豆星巴克的香咖啡出产自南美的咖啡，1公斤咖啡,不算不知道，利润吓一跳！,1公斤1.7美元可冲泡148杯咖啡在星巴克每杯可卖25美元总价高达296美元740美元增值高达174倍435倍,不算不知道，利润吓一跳！1公斤1.7美元,

3、星巴克凭什么成为利润机器？,星巴克简史1971年，星巴克创立，贩卖极品咖啡豆的小店1992年，纳斯达克成功上市，后成为纳指成分股.目前名列世界财富500强企业!,逾9,000多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、欧洲、中东和环太平洋地区的35个国家和地区。在西雅图这样的城市，平均每9400位居民就拥有一家星巴克。在过去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年500家新店的增速，而今年它突然提速了两倍。今年9月之前，星巴克将在全球范围内增开1500家新店。5年内星巴克在中国市场上全面直营，总数量将远远超过500家。,客户就是钱！客户带来财源滚滚！,1杯咖啡多少钱？1个客户每年能喝多少杯？1家店每

4、年有多少位客户？10000家店有多少位呢？,星巴克凭什么成为利润机器？客户就是钱！客户带来财源滚滚！1杯,客户为什么喜欢星巴克？,星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。便有这样一句很经典的话：我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。星巴克成功的秘密:在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，空气里弥漫着咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐，还是精致的杯子、让人爱不释手

5、的杯垫，她从视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的“第三场所”另一个“起居室”，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，得到精神和情感上的报偿。咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然她卖3美元一杯,利润约等于此行业平均利润的5倍，很贵，但人们认为她的高价合情合理。秘密就在于星巴克将咖啡做成体验，她说：体验的价值就是：25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。,客户为什么喜欢星巴克？星巴克咖啡

6、，小资的标志：高级写字楼里的,提问:,星巴克为什么成功?星巴克的客户价值体现在哪里?,提问:星巴克为什么成功?,星巴克成功的背后是客户价值的成功！,添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都要接受24小时培训客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。,星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验我们喜欢到麦当劳吃快餐、

7、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同时商家也没有把它们作为卖点，我们喜欢那里的氛围，喜欢它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过了它原有的价值，在这部分价值中，我们在享受物质带来的快乐同时也购买了服务和体验。体验带来了高额的利润。,星巴克成功的背后是客户价值的成功！添加在咖啡豆中的一种特殊的,万科四季花城处处体现客户价值,“地面没有纸屑烟头”,“玻璃，树叶都一尘不染”,万科四季花城处处体现客户价值“地面没有纸屑烟头”“玻璃,万科四季花城处处体现客户价值,“你随时可以找到帮助你的人”,“朋友第一次来我家，也不会迷路”,万科四季花城处处体现客

8、户价值“你随时可以找到帮助你的人”“,万科四季花城处处体现客户价值,“游泳池的水可以喝”,万科四季花城处处体现客户价值“游泳池的水可以喝”,泳池用水有关资料,国际游泳协会（FINA）水质标准,我国饮用水卫生标准值,1。根据游泳池给水排水设计规范，游泳池必须每天补充新水，露天游泳池在循环同时每天应补充占池水容积10%-15%的新水。 2.一般标准池的容积在2000吨水左右，就是说每天要换250吨水，洗浴业水价是61元，每天要投入1万5千元左右资金。 3.这令许多游泳馆不得不几天换水一次，而且水量是几吨，有时一星期都不换。,泳池用水有关资料国际游泳协会（FINA）水质标准 项目,万科四季花城处处体

9、现客户价值,“有时候自己睡觉，衣服晾在外面，下雨了也不知道。万科物业的工作人员会敲门说，下雨了，你们家的衣服没有收进来。能做到这样细，我觉得蛮好的。” “去年国庆节我自己粗心大意，把车停在停车场，车窗都没有关就去了上海。第二天就有管理处的人通知我说车窗没有关，我也没办法，就请他们关照一下。没想到他们真的把闭路镜头对着我的车，还派了个保安守在车旁。非常让我感动！” 这一桩桩的小故事，汇聚成一种暖暖的情感，维系着客户对万科的满意和忠诚,“万科住户讲的小故事”,万科四季花城处处体现客户价值 “有时候自己睡觉,万科提供了超过客户期望的价值，所以房子每平米比别人的贵1000元，还供不应求。,从1984年

10、到2005年，万科的销售收入从5800万到139.5亿，净利润从500万到13.5亿。一家20年的公司，能保持这样的增长幅度实属不易。在最初的上市公司里面，像万科这样连续盈利增长的几乎绝无仅有。,客户给万科的回报！,客户价值=钱,万科提供了超过客户期望的价值，所以 从1984年到200,什么是客户价值？为什么强调”客户价值至高无上”?如何做客户价值?,客户价值管理,企业为什么需要客户价值？,客户价值使企业基业长青,客户价值是一种责任，没有对消费者深深的责任，就没有优秀公司的百年基业,企业为什么需要客户价值？客户价值使企业基业长青客户价值是一种,客户价值决定了企业的生死,客户价值决定了企业的生死

11、,雪印的覆灭：900万毁了900亿！,雪印的覆灭：900万毁了900亿！,雪印的冬天一片萧条,冬天总使人感到萧条。2002年2月, 这个冬天对于日本雪印食品公司来说，更是异常的寒冷。区区900万日元的“肮脏利润”彻底摧毁了这个有着52年辉煌历史，年销售额达900亿日元的公司。然而事实就是这么残酷！,雪印的冬天一片萧条冬天总使人感到萧条。,雪印的风光,1950年，雪印食品公司从日本龙头乳业食品集团“雪印乳业公司”分离出来，开始独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食品等产品的制作、加工、批发、销售、运输于一身。其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产品市场的86%份额，年销售额高达900亿日元之多，被一直公

12、认为日本肉食品行业的“大哥大”。至2002年，集团拥有11家子公司、员工达1100名。,雪印的风光1950年，雪印食品公司从日本龙头乳业食品集团,900万日元是如何成为灭顶之灾,1995年3月，第一次“牛奶中毒事件”，东京近200名儿童在饮用了雪印的脱脂奶粉后上吐下泻不止；2000年6月，第二次“牛奶中毒事件”，中毒人数高达1.4万人。2001年9月,日本发现了第一例“疯牛病”病例。雪印将澳洲生产的“牛肉”改为日产 ，非法牟取暴利高达1460万日元，其中900万日元入帐。约为60万人民币 2002年1月24日， “冒牌牛肉”事件败露，日本雪印食品公司销售额急剧下降，股票由每股100日元左右猛跌

13、为每股36日元2002年2月22日，日本雪印食品公司宣布在4月底彻底解散。,雪印的不归之路,900万日元是如何成为灭顶之灾1995年3月，第一次“牛奶中,故事小结,翻看雪印的历史，雪印最早的一次牛奶中毒事件发生在1995年，在之后的日子里，人们依然相信雪印，购买它的产品。一切似乎都过去了，又似乎没有过去。2000年，雪印又出现了第二次牛奶中毒事件，当雪印人开始遗忘的时候，历史又重演了。因为事隔5年，人们再一次原谅了你，以为那仍是你的过失，人们仍然期待着你痛改前非。随着一次又一次、频率越来越密集的问题食品出现后，人们等到的却是一次又一次的背叛，新愁加旧恨，雪印永远失去了人们的信任，永远失去了改过

14、的机会。危机再次发生危机更频繁地发生危机引爆垮塌！什么是真正的危机？又是什么使雪印踏上不归之路？是雪印失去了“痛的记忆”。失去了对客户价值的敬畏!,故事小结翻看雪印的历史，雪印最早的一次牛奶中毒事件发生在19,案例分享：,听完雪印的故事，你感受最深的是哪一点？,案例分享：听完雪印的故事，你感受最深的是哪一点？,结论：,客户价值的意思是说决定一家企业生死的是客户如果不把客户价值上升到信仰的地步，企业必死无疑,结论：客户价值的意思是说决定一家企业生死的是客户,一组关于客户的惊人数据！,部分企业的员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而根本就不知道，流失客户，企业要损失多少?蜂窝电话的

15、经营者每年为失去的25%的客户支付2040亿美元的成本。据资料记载，美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析。该公司有64000个客户，今年由于服务质量问题，该公司丧失了5%的客户，也就是有3200（640005%）个客户流失。平均每流失一个客户，营业收入就损失40000美元，相当于公司一共损失了128,000,000（320040000）美元的营业收入。公司的赢利率为10%，那这一年公司就损失了12,800,000（12800000010%）美元的利润，但是随着时间的推移，公司的损失会更大。,一组关于客户的惊人数据！部分企业的员工会认为，客户流失了就流,一个非常满意的客户其购买意愿

16、比一个满意客户高出6倍.一个不满意的客户,他平均会向5个人诉说他对你产品的不好感受.向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有 15%.保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的1/5.如果将每年的客户关系保持率增加5%，可能使企业利润增长85% 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25% ,把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利润增加1倍企业60%的新客户来自现有客户的推荐 顾客忠诚度是企业利润的主要来源,忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！,客户忠诚的价值,一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍.一个不满,肯德基的“中国史”,1987年11月1

17、2日肯德基在中国的第一家餐厅在北京前门繁华地带正式开业。1992年全国餐厅总数为10家。1995年，发展到71家。1996年6月25日，肯德基中国第100家店在北京成立。1999年根据全球著名的AC尼尔森调研公司在中国30个城市16,677份问卷调查显示， 最早进入中国市场的西式快餐-肯德基， 因其独有的美食和品质，被中国消费者公认为“顾客最常惠顾的”品牌，并在中国名列前十个国际著名品牌的榜首。2000年11月肯德基在中国连锁餐饮企业中第一个突破400家餐厅规模。2001年10月发展到500家。2002年2月达到600家。至今肯德基已在全中国200多个城市 开设了1000多家餐厅，,肯德基的“

18、中国史”1987年11月12日肯德基在中国的第一家,2005年，肯德基“涉红”，一时间沸沸扬扬,3月15日 ，肯德基在上海被抽检出两款产品含有“苏丹红一号”，百胜集团为此向消费者道歉，并宣布在全国范围内停售这两款产品。仅隔三天，3月18日，北京市有关部门在食品专项执法检查中，又从朝阳区某肯德基餐厅抽取的原料“辣腌泡粉”中检出“苏丹红一号”，涉及的产品新增加了包括“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”、“劲爆鸡米花”在内的三种产品，从而使肯德基“涉红”产品总数达5种之多。“涉红”事件，使肯德基全国1200家店5天内直接经济损失累计超过3000万。3月22日，肯德基发表公告。,2005年，肯德基“涉红”，一时

19、间沸沸扬扬3月15日 ，肯德,肯德基依旧顾客盈门,2005年4月10日中午12：35分，肯德基餐厅依然生意盈门，柜台前等候买餐的人排起了队。客户价值对企业的回报：保证企业不死,肯德基依旧顾客盈门2005年4月10日中午12：35分，肯,三株从1994至1996年的短短三年间，销售额闪电般飞升到80亿元。从1993年底30万元的注册资金，到1997年底48亿元的公司净资产。三株在全国所有大城市、省会城市和绝大部分地级市注册了600个子公司，在县、乡、镇有2000个办事处和13000多家乡镇工作站。吸纳了15万销售人员。 强大的宣传与公关活动促成了三株的成功，三株在中央电视台、地方电台、大小报纸都

20、投放了相当的广告，其宣传单更是漫天飞舞, 宣传攻势达到登峰造极的程度，连农村的牛栏上都刷满了三株的广告! 迅速崛起的三株不仅达到了自身的顶峰时刻，更创造了中国保健品行业的记录，其年销售额80亿的业绩至今在业内仍然无人可及。为了获取额外的利益，在三株内部形成了一种“齐心协力”蒙骗消费者的氛围，在1995年5月广东省卫生厅专门发出了关于吊销三株口服液药品广告批准文号的通知之后，三株公司依然我行我素。,三株, 吴柄新的童话,三株从1994至1996年的短短三年间，销售,风云突变：陈老汉病故,1996年6月3日，湖南常德汉寿县的退休老船工陈伯顺在三株“有病治病，无病保健”的广告承诺打动下，花428元买

21、回了10瓶三株口服液。当服用到三到四瓶时，老汉出现遍体红肿、全身搔痒的症状，第八瓶服完，陈老汉全身溃烂，流脓流水。被医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。其后，陈老汉病情不断反复，于9月初死亡。 其家属随后向三株公司提出索赔。财大气粗的三株则拒绝给予任何赔偿，坚决声称是消费者自身问题。遭到拒绝后其妻子、儿女一纸诉状把三株告到了常德中级人民法院.,风云突变：陈老汉病故 1996年6月3日，湖南常德,三株的“胜利”！,1998年3月31日，湖南常德市中级人民法院判定三株口服液为不合格制品，导致陈伯顺服用后死亡，三株公司应对损害后果承担全部责任，赔偿原告经济和精神损失20万元， 诉讼费用84000多元

22、由三株公司承担，并裁定没收三株公司非法收入1000万元。 一审判决后，被告和原告均不服，上诉至湖南省高级人民法院。 湖南省高院日前作出的终审判决认为，“现有证据不能认定三株口服液质量不合格”，“现有证据不能认定陈伯顺死亡与服三株口服液的因果关系”，撤销原判决，三株胜诉！,三株的“胜利”！ 1998年3月31日，湖南常德市,一个老汉打败了15万人！,三株打赢了这场官司！却输掉了人心！ 1997年上半年，三株公司就因“虚假广告”等原因而遭到起诉10余起。三株集团虽然极尽公关之能力，但终究逃不过灭亡地命运！。 1998年3月，法院一审宣判三株败诉后，20多家媒体炮轰三株，引发了三株口服液的销售地震，

23、审判后的第二个月三株口服液销售额就从上年的月销售额2亿元下降至几百万元，15万员工下岗！生产经营陷入空前灾难之中，总裁吴炳新也被重重击倒。据三株公司介绍，官司给三株造成的直接经济损失达40多亿元，国家税收损失了6亿元。1999年3月，法院终审判决三株公司获胜，但此时三株帝国已经陷入全面瘫痪状态。三株的200多个子公司停止，绝大多数工作站和办事处全部关闭，全国销售基本停止。 一家年销售额曾经高达80亿元，累计上缴利税18亿元、拥有15万员工的庞大“帝国”就这样轰然倒塌，淡出舞台，竟听不到一声惋惜和同情。,一个老汉打败了15万人！ 三株打赢了这场官司！却,一个老汉打败了15万人不在世的老人拉倒了三

24、株帝国,一家年销售额曾经高达80亿元，累计上缴利税18亿元、拥有15万员工的庞大“帝国”就这样轰然倒塌，淡出舞台，竟听不到一声惋惜和同情。,一个老汉打败了15万人不在世的老人拉倒了三株帝国一,结论:,确保一家企业长盛不衰，立于不败的不是产品、质量，而是客户本身。,靠广告瞬间建立起来的优势，如果与客户价值关系不大，也会在瞬间失去,结论:确保一家企业长盛不衰，立于不败的不靠广告瞬间建立起来,小结：没有客户价值,企业就死亡,不论它过去多么辉煌;有了客户价值,即使出现了一些错误,客户会原谅,百年企业就是这样活下来的.,小结：,微软客户价值描述： 微软的使命：激发个人潜能，实现企业潜力； 推动我们完成使

25、命的核心源自我们的核心价值观： 广泛的客户联系KFC客户价值描述： 来到肯德基，生活好滋味。NOKIA核心价值观描述： 重视个人、持续学习、成就自我和客户称心；海尔客户价值描述： 海尔核心价值观是创新，品牌文化核心：海尔真诚 到永远；华为技术核心价值观： 七大核心价值观之一 华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，并 依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们成为 世界级领先企业。 IBM客户价值观点描述： 核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责通用汽车 对客户充满狂热的激情,优秀公司说：把客户当成是使命，是企业核心价值观！,微软客户价值描述： 微软的使命：激发个人潜能，实现企业潜,什么是客

26、户价值？为什么强调”客户价值至高无上”?如何做客户价值的?以锡恩公司为例,客户价值管理,信仰值得为之付出所有！,锡恩对客户价值的理解：为客户提供价值是我们不懈的追求，它值得我们为之付出所有！,信仰值得为之付出所有！锡恩对客户价值的理解：,客户价值要从心开始,一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”,客户价值是把锁，用心才是开锁的钥匙。,客户价值要从心开始一把坚实的大锁挂在铁门上，一

27、根铁杆费了九牛,聚焦靶心，超越期望,什么是用心？客户在你心里的位置，决定你在客户心里的位置！,客户价值信仰,聚焦靶心，超越期望什么是用心？客户价值,我们的方案经理如何服务客户？,LULU为什么总是TOP SALES?（维护不好，我和你急！）HANA与华商的故事！（大项目来源于大服务）方案经理迟到了怎么办？（请你投诉我！这是真的敬畏！）NANCY怎么赢得的培训？（如何换来说一句话的机会）航星马总眼中的JAMES！（我是如何等客户？）的拜访问（你能随口答出你的客户资料吗？）SHARRON挖空ALEX的库存做什么？（每天都让客户感觉新鲜）PETER美的培训的故事无数精彩的故事，让我们醒悟为什么锡恩能

28、走到今天？客户价值就是我们永远的动力与方向！,我们的方案经理如何服务客户？LULU为什么总是TOP SAL,忠诚的内部客户能给你带来什么？,一个非常优秀的员工是将企业当成客户的员工-请你为企业提供价值！一个非常优秀的下属是将领导当成客户的下属-请你为领导提供有用的结果！当你不理解内部客户是什么道理的时候就用外包思想.当你目标或行为不明确的时候就向客户价值方向努力.客户价值给个人带来成长和机会！,忠诚的内部客户能给你带来什么？一个非常优秀的员工是将企业当成,忠诚的外部客户能给你带来什么？,一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍假

29、如你失去一位老客户,那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍，而且一个不满意的客户平均要影响5个人。,忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！,忠诚的外部客户能给你带来什么？一个非常满意的客户其购买意愿比,企业的两个入口：客户价值与执行力,执行的企业，部门之间讲价值，提供价值成为全员的做事准则。执行的企业，老板与员工，中层与高层，员工与员工，相互之间都是客户关系。,企业的两个入口：客户价值与执行力执行的企业，部门之间讲价值，,海底捞火锅城如何赢得客户？,海底捞得名也是缘于其筷子的长度，大家去吃的时候可以留意一下，比之一般长出1/3左右，当你用这样的筷子在锅中夹取东西时，就像是在海中捞物！,海底捞火

30、锅城如何赢得客户？海底捞得名也是缘于其筷子的长度，大,客户价值管理,客户价值管理,如此周到的服务给海底捞带来了什么？,如此周到的服务,天天爆“棚”,天天爆“棚”,海底捞成功在哪里？,海底捞成功在哪里？,下午4点半打电话预定已经没有位子了大厅里边为叫大家安心等待：儿童：儿童乐园、放猫和老鼠动画男士：免费擦皮鞋女士：免费美甲（就算你不来吃饭，我们也给您免费美甲）美食：免费豆浆、水果和薯条娱乐：二楼排队可以打扑克，依然享用免费豆浆等所有菜品可以点半份，利于人少情况下享用尽可能多的菜品冰爽饮料2元畅饮极具艺术感的拉面表演饭后赠送口香糖、豆浆,海底捞的成功在于接触点的设计,下午4点半打电话预定已经没有位

31、子了海底捞的成功在于接触点的设,客户价值来源于结果的定义,满足客户需求：吃饭价钱合理、饭菜可口、干净卫生超越客户期望：体验快乐、多重享受！儿童乐园、生日蛋糕免费美甲、擦皮鞋服务等免费豆浆、小吃、口香糖,一般饭店的结果定义：,海底捞的结果定义：,客户价值来源于结果的定义满足客户需求：吃饭一般饭店的结果定义,执行上接触点的精细化,接触点客户最关注的价值点事前、事中、事后产品、服务、交货等等精细化专业化的细致化,执行上接触点的精细化接触点客户最关注的价值点,客户价值需要长期执着的追求，直到成为习惯！,优秀的公司，孜孜不倦的追求客户价值已经是一种习惯！作为职业商人，必须把提供超越客户期望的客户价值变成

32、一种习惯！,客户价值需要长期执着的追求，直到成为习惯！优秀的公司，孜孜不,我在戴尔当上帝的故事：工作中出现紧急情况,2004年7月15日，我在常熟波司登工作时，戴尔510m笔记本电池突然坏掉，导致无法工作。同事敦促我联系戴尔，在保修期内应该是免费更换的。我不大相信，而且自己也不报太大的期望，心想不如自己掏600块钱换新的算了。其实最怕的还是折腾，一想到上次维修佳能数码相机的经历，我就心有余悸,我在戴尔当上帝的故事：工作中出现紧急情,我在戴尔当上帝的故事：勾起痛苦的回忆,2004年4月，我在常熟的著名企业波司登做咨询项目。因工作需要，公司买了一台佳能SD100相机。但使用不到一周，镜头就缩不回去

33、，坏了。打电话到上海的维修中心，被告知“没有发票不给修”。我请深圳的同事把发票从深圳寄过来常熟。因常熟没有维修中心，于是我不得不在一个周末，乘长途车到上海，花了很大力气，才找着了维修中心。等办完事已经是晚上了，回常熟的长途汽车都找不到了。相机放在上海一个多月，还没修好。好不容易等到了修好的通知，又在一个周末，再次乘长途车跑一趟上海，取回了相机。,我的客户体验非常深刻：“折腾”！,我在戴尔当上帝的故事：勾起痛苦的回忆2,我在戴尔当上帝的故事：第一次感动：千里之外的专业服务,上午11点10分，我抱着碰碰运气的态度拨通了戴尔的800电话，客服人员让我发mail给客服工程师，她会在八小时内联系我，不需

34、要提供发票，只需把电脑背面的Service Tag写清楚就行。中午11点51分（41分钟后），戴尔工程师的电话就打过来了，她凭着一部电话遥控我来做电脑故障测试，确定是电池坏了。,手机来电显示的是千里之外厦门的区号0592，客服工程师的专业水平超越我的期望,我在戴尔当上帝的故事：第一次感动：千里之外的专,我在戴尔当上帝的故事：第二次感动：对方主动不要钱,客服工程师告知，购机的一年服务期截止到7月19日，我仍然能享受免费更换配件的服务。她告诉我：只需要把地址和电话告诉她，她会找到离我所在位置最近的供应商，把一块新的电池明天送到我手里。,我的心理预期再一次被超越了！,我在戴尔当上帝的故事：第二次感动

35、：对方,我在戴尔当上帝的故事：第三次感动：连邮资都不用呀,12点55分，戴尔南京服务部来电，与我再次确认地址，并告知我一块新的电池明早特快专递寄出。“请麻烦您把原来的那块电池寄回来，邮资到付就可以了。可以吗？”,天哪！当然没问题了！让我付邮资我都干！,我在戴尔当上帝的故事：第三次感动：连邮,我在戴尔当上帝的故事：第四次感动：这一切都不是在做梦,只用1：45，我坐在办公室里问题就解决了，而且我的心理预期一次又一次地被突破。第二天上午10点整，新电池就寄到了我的住处。包裹中服务行为报告标明发货时间7月15日14：08，地点戴尔南京服务中心。,我真恨不得马上替戴尔做点什么来报答它。,我在戴尔当上帝的

36、故事：第四次感动：这一,厦门,修佳能相机，一个多月，两次亲自跑上海，坐的还是长途汽车！,修戴尔笔记本，1小时45分，打了几个电话，第二天搞定！,一个有采购决定权的老总成了戴尔的“铁杆”！,厦门修佳能相机，一个多月，两次亲自跑上海，坐的还是长途汽车！,我在戴尔当上帝的故事：我要回报戴尔！,2006年下半年，广州公司因为讲师模式，采购了5台戴尔600m笔记本,每台5999元。,如果公司以后再添置电脑的话，强烈推荐戴尔，本着对公司负责的态度，我要这样讲：买其它品牌的电脑，那是公司利益的极大损失。,我在戴尔当上帝的故事：我要回报戴尔！2,案例一：一个小姑娘是如何成为整个摩托罗拉公司的订票供应商的？,摩

37、托罗拉公司所有订飞机票的业务都是外包的。整个摩托罗拉的机票业务量非常非常的大，所以就不断有各种各样的机票代理公司来找摩托罗拉，希望能承接这个业务。其中有一家，业务员是个女孩子，非常的执着。 她找到摩托罗拉负责订票的单位说：“你能不能把这项业务给我做？” 摩托罗拉的订票负责人说：“我已经有订票供应商了。” 她说：“你现在有了订票供应商也没关系，我们可能比不上他，但是我们能够给你提供一些额外的服务。如果你在他那里遇到临时订不上票的情况，就来找我们公司吧。” 事实上，摩托罗拉在现有供应商那里订不上票的时候，在她那里一般也订不上。但是她会上门给你道歉，假设得知你要订去重庆的机票，她就带给你一套重庆的地

38、图，并且告诉你说重庆哪里的小吃好吃。 就这样，这个小姑娘默默无闻地坚持了一年 开始摩托罗拉的同事们都没有觉得有什么不同。但是久而久之，大家就会异口同声地对现有的订票供应商表示不满：“我们在你这里订了无数的机票了，怎么就没见你像人家这样服务呢？”“临时退票，你还不给退，别忘了，我们可是你的大客户呀” 可想而知，摩托罗拉最终换掉原来的订票供应商，把生意转给那个小姑娘做了。 最终，诺基亚、爱立信、摩托罗拉等等大公司的机票业务全部被她拿到了。这些业务量加起来简直是个天文数字，而且她拿到了这项生意之后，别人完全抢不走。,案例一：一个小姑娘是如何成为整个摩托罗拉公司的订票供应商的？,回顾：什么是客户价值？

39、为什么要做客户价值？我们是如何做客户价值的？知识不是结果，应用于实践才是结果。你的故事在哪里？,回顾：什么是客户价值？为什么要做客户价值？我们是如何做,什么是客户价值？,满足并超越客户的期望就是客户价值！,什么是客户价值？,总结：为什么要做客户价值？,客户价值可以保你不死客户价值可以让你强大,客户价值让你成长和提升,总结：为什么要做客户价值？对于企业客户价值可以保你不死对于员,结论,有客户价值,企业基业长青,没有客户价值,注定死亡.有客户价值,执行才有方向,成长才有动力,客户价值是执行人才的信仰.执行团队是一个敬畏客户，超越客户价值期望的团队！,结论有客户价值,企业基业长青,没有客户价值,注定

40、死亡.,分项任务,任务,任务,2.客户终身价值的内涵,1.客户让渡价值理论,分项任务任务任务2.客户终身价值的内涵1.客户让渡价值理论,引例：爱普生-服务创造客户价值,爱普生是如何创造客户的价值的？创新理念，变被动为主动善于了解客户的需求提供行业主动服务“创造客户价值是我们努力的方向” 小池清文,引例：爱普生-服务创造客户价值爱普生是如何创造客户的价值的？,引例：爱普生-服务创造客户价值,爱普生是如何创造客户的价值的？创新理念，变被动为主动善于了解客户的需求提供行业主动服务“创造客户价值是我们努力的方向” 小池清文,引例：爱普生-服务创造客户价值爱普生是如何创造客户的价值的？,引例启示,从本例

41、中可以看出，爱普生公司为了“创造客户价值”，采用了各种方法，例如，通过设置各种互动渠道获取客户需求；想法设法提高企业的售后服务水平；开展有针对的大客户服务方案等。许多公司的实践已经证明，只有公司不断提高自己产品或服务的“客户感受价值”，公司才能在市场中获取更多的利润，也才能保持大量的忠诚客户。,引例启示 从本例中可以看出，爱普生公司为了“创造,一、客户让渡价值理论,消费者是否购买某一产品，取决于两个方面：一是其可能获得的满足，即其所得到的效用或价值；二是其在得到这一满足时的必要支出，即其所付出的代价和成本。 效用代价，倾向购买！ 代价效用，放弃购买！,一、客户让渡价值理论消费者是否购买某一产品

42、，取决于两个方面：,78,客户让渡价值模型,顾客价值(Total Customers Value)：顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一系列利益构成顾客的总价值。,顾客成本(Total Customers Cost)： 顾客在评估、获得和使用产品和服务的时预计会发生的一系列耗费即为顾客成本。,顾客让渡价值(Customer Delivered Value)： 顾客获得的总价值与顾客为获得这些总价值所支付的成本差额。,亚当斯密说过，“任何东西的真实价格是获得它的辛劳和麻烦”。,80 客户让渡价值模型顾客价值(Total Customer,79,顾客让渡价值图,产品价值,服务价值,人员价值,形象

43、价值,顾客总价值,货币成本,时间成本,精神成本,体力成本,顾客总成本,顾客让渡价值,客户让渡价值模型,81 顾客让渡价值图 产品价值服务价值人员价值形象价值顾客总,顾客让渡价值的 构成要素,顾客让渡价值的 构成要素产品价值服务价值人员价值形象价值货币,顾客总价值,顾客总成本,顾客让渡价值,客户让渡价值,顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值客户让渡价值,麦当劳的顾客让渡价值,麦当劳的人员价值 1、麦当劳的员工分为两类：经理和员工 。2、经理分为餐厅经理、第一副经理、第二副经理和见习经理 。3、员工分为员工组长、训练员、员工和见习生。麦当劳员工流动性极大，美国约为125。经理拿月薪，员工则是按小时计酬

44、。麦当劳的人员价值在外，功夫在内 。麦当劳的形象价值1、QSCV，即质量(Q)、服务(S)、清洁(C)、价值(V)。传递着麦当劳的经营理念。这简明扼要的四个词贯穿于麦当劳的整个生产、服务过程当中。2、麦当劳有一套准则来保证员工行为规范：OTM(营业训练手册)；SOC(岗位检查表)；QG(品质导正手册)；MDT(管理人员训练)。总之，小到洗手消毒有程序，大到管理有手册，以保证QSCV的贯彻。3、麦当劳在各个报刊、杂志上频频亮相，并多次受奖，名声大振 。,麦当劳的顾客让渡价值麦当劳的人员价值 1、麦当劳的员工分为,麦当劳的顾客让渡价值,麦当劳的产品价值 1、麦当劳产品的原料、用量、过程都有严格的标

45、准。麦当劳在操作规程中对速食品和提供的服务的标准都有具体的规定。食品有严格的时间限制。2、超过10分钟的汉堡、7分钟的法式炸薯条，都不再出售。3、麦当劳根据各地顾客的需求不同，提供具有不同特色的产品。麦当劳服务价值1、服务中抓住儿童的心。迎合儿童心理的服务才是小顾客们真正需要的。2、高标准的“微笑服务”。3、 名副其实的“快”餐店。,麦当劳的顾客让渡价值麦当劳的产品价值 1、麦当劳产品的原料,麦当劳的顾客让渡价值,货币成本尽管在各国以各国货币来计价，麦当劳的一份快餐的货币价格相对较低，不超过两美元。美国的家庭主妇们认为比她们自己做的还省钱。时间成本麦当劳接待一名顾客的时间不超过1分钟，顾客的时

46、间成本相当的小。体力成本和精神成本 对于一些人，尤其是儿童来说，进入麦当劳店是一种娱乐，体力和精力成本几乎为零甚至是一个享受 。麦当劳的顾客让渡价值=麦当劳的整体顾客价值一麦当劳的整体顾客成本=顾客满意=麦当劳的成功。,麦当劳的顾客让渡价值货币成本尽管在各国以各国货币来计价，麦,85,观点1： 顾客的购买也实现赢利，不过不是用货币语言表示，而是利益、享受等表示。,观点2： 成功的营销是一个营销者与顾客双赢 的过程，营销者提供的顾客价值越大，其的赢利也越高。因此，营销不仅是企业赚钱，也是交换的双方都获得和增加利益的过程。,87 观点1： 观点2：,86,很满意,满意,不满意,88 顾客满意f （

47、可见绩效，预期绩效）可见绩效预期绩效,小案例,买椟还珠,小案例买椟还珠,客户终身价值的涵义,是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里，减除吸引客户销售以及服务成本并考虑资金的时间价值，企业能从客户那里获得的所有收益之和。如果不考虑货币的时间价值，客户终身价值就等于客户在关系生命周期内各个时期所得收益的简单相加。例如，假设某公司某个客户的保留时间是10年，若每个客户平均每年给公司带来100美元的利润，吸引、推销、维系和服务一个新客户的成本是80美元，那么该公司平均每个客户的终身价值就为：10年100美元-80美元=920美元,客户终身价值的涵义 是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周,阅读

48、材料,可口可乐公司预测：其一位忠诚客户50年能给公司带来的收益万宝路公司预测：某一个忠诚的烟民30年能给公司带来的收益是2.5万美元AT&T公司预测：某一位忠诚客户30年能给公司带来的收益是7.2万美元,阅读材料可口可乐公司预测：其一位忠诚客户50年能给公司带来的,客户终身价值矩阵,白金客户,黄金客户,铅质客户,铁质客户,未来利润,低,高,高,低,当前利润,客户终身价值的涵义,客户终身价值矩阵白金客户黄金客户铅质客户铁质客户未来利润低,铅质客户 无论是当前利益还是将来利益，对企业的盈利性很低。这类客户的要求往往很低，有时候是问题客户，会向他人抱怨企业的产品。对于企业闻言，这类客户往往在数量上是

49、最多的。铁质客户 对企业的当前利益没有太多的价值，但是具有较大的潜在价值。企业需要精心培养这些客户，增加忠诚度。,客户终身价值的涵义,铅质客户客户终身价值的涵义,客户终身价值的涵义,白金客户 具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润。但是，这类客户的未来价值不高黄金客户 无论是当前还是将来，对企业而言都能带来巨大的利润，是企业的宝贵财富。对于企业来说，这类客户数量往往是最少的。,客户终身价值的涵义白金客户,客户终身价值的涵义,客户价值的构成：历史价值、当前价值、潜在价值。历史价值：到目前为止已经实现的客户价值；当前价值：如果客户当前行为模式不发生改变，企业在现在及可见的未来短时间内可以从

50、客户获得的收益；企业应据此寻找高价值客户；它是最容易量化计算的。潜在价值：客户未来可能给企业带来的利润，包含基本价值和成长价值2部分。客户重复购买；客户交叉购买；客户向上购买；推荐新客户；客户对价格敏感性降低。,客户终身价值的涵义客户价值的构成：历史价值、当前价值、潜在价,客户终身价值的涵义,客户终身价值的作用提高客户终身价值是企业获取利润的源泉； 提高客户终身价值是企业增强竞争力的前提和核心。,客户终身价值的涵义客户终身价值的作用,客户终身价值的涵义,客户终身价值分析基于收入的客户终身价值模型,CLV客户终身价值，指一个客户在若干时期内给企业带来收入的当前值；Ln 企业每年从客户那里获得的收